4.3.7 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước
Kết quả nghiên cứu cho thấy khơng có sự khác biệt nhiều về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất là đối với các nghiên cứu trong nước, cũng là các yếu tố đợ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự an tồn, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ. Chỉ khác là thứ tự tác động mạnh yếu của mỗi yếu tố ở mỗi nghiên cứu là khác nhau.
4.3.8 Kiểm định sự khác biệt trung bình biến định lượng với các giá trị khác nhau của biến định tính nhau của biến định tính
4.3.8.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng của các nhóm có giới tính khác nhau
Để xem xét có sự khác nhau về sự hài lịng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank giữa các khách hàng nam và nữ hay không ta tiến hành kiểm định T-Test với độ tin cậy 95%.
Sự hài lòng của KH sử
dụng DV NHĐT Khả năng đáp ứng
Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ
Đợ tin cậy
Sự an tồn 0.112 0.222 0.345 0.157 0.179 0.207 - Giới tính - Đợ tuổi - Thu nhập - Trình đợ
54
Bảng 4.22 Bảng kiểm định sự khác biệt sự hài lòng giữa hai giới tính khách hàng
Independent Samples Test Levene's Test
for Equality of
Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Differe nce Std. Error Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper S H L Equal variances assumed .800 .372 .043 203 .965 .00416 .09569 - .18452 .19284 Equal variances not assumed .044 201. 171 .965 .00416 .09552 - .18419 .19250
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả phân tích ở bảng 4.22 cho thấy giá trị sig Leven’S test = 0.372 > 0.05 cho thấy phương sai giữa hai giới tính là khơng khác nhau, ta sử dụng giá trị sig kiểm định t-test hàng Equal variances assumed, sig = 0.965 > 0.05 như vậy khơng có sự khác biệt về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của hai đối tượng nam và nữ.
Để kiểm định có sự khác nhau hay khơng về sự hài lịng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất giữa các đối tượng có đợ tuổi, thu nhập hay học vấn khác nhau, tác giả tiến hành kiểm định Anova với độ tin cậy 95%.
55
Bảng 4.23 Bảng kiểm định phương sai giữa các nhóm tuổi về sự hài lịng
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SHL Based on Mean 1.528 2 202 .219
Based on Median .824 2 202 .440
Based on Median and with adjusted df .824 2 194.515 .440 Based on trimmed mean 1.428 2 202 .242
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả kiểm định ở bảng 4.23 cho thấy sig Levene’s test = 0.219 > 0.05 như vậy phương sai của các lựa chọn của nhóm đợ tuổi là không khác nhau nên ta sử dụng kiểm định ở bảng Anova.
Bảng 4.24 Bảng kiểm định Anova giữa các nhóm đợ tuổi về sự hài lịng
ANOVA
SHL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.473 2 .737 1.587 .207
Within Groups 93.775 202 .464
Total 95.249 204
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả kiểm định Anova ở bảng 4.24 có giá trị sig = 0.207 > 0.05 như vậy khơng có sự khác biệt về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Q́t giữa các khách hàng có đợ tuổi khác nhau.
4.3.8.3 Kiểm định sự hài lịng của các nhóm có thu nhập khác nhau
Bảng 4.25 Bảng kiểm định phương sai giữa các nhóm thu nhập về sự hài lịng
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SHL Based on Mean 1.303 2 202 .274
Based on Median 1.077 2 202 .343
Based on Median and with adjusted df 1.077 2 199.353 .343 Based on trimmed mean 1.311 2 202 .272
56
Kiểm định phương sai giữa các nhóm có thu nhập khác nhau cho thấy sig = 0.274 nên phương sai không khác nhau, ta sử dụng kiểm định ở bảng Anova.
Bảng 4.26 Bảng kiểm định Anova giữa các nhóm thu nhập về sự hài lịng
ANOVA
SHL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .781 2 .390 .835 .435
Within Groups 94.468 202 .468
Total 95.249 204
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả kiểm định bảng Anova cho thấy sig của kiểm định F = 0.435 > 0.05, như vậy khơng có sự khác biệt về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau.
4.3.8.4 Kiểm định sự hài lịng của các nhóm có học vấn khác nhau
Bảng 4.27 Bảng kiểm định phương sai giữa các nhóm học vấn về sự hài lịng
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SHL Based on Mean 1.265 3 201 .288
Based on Median 1.009 3 201 .390
Based on Median and with adjusted df 1.009 3 180.400 .390 Based on trimmed mean 1.252 3 201 .292
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả kiểm định Levene’s test có sig = 0.288 > 0.05 nên phương sai giữa các lựa chọn của các nhóm học vấn là khơng khác nhau do đó ta sử dụng kiểm định ở bảng Anova.
Bảng 4.28 Bảng kiểm định Anova giữa các nhóm học vấn về sự hài lịng
ANOVA
SHL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.878 3 .626 1.348 .260
57
Total 95.249 204
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả kiểm định ở bảng Anova cho thấy sig của kiểm định F = 0.260 > 0.05 do đó khơng có sự khác biệt về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất giữa các khách hàng có trình đợ học vấn khác nhau.
4.3.9 Thống kê mơ tả các biến quan sát của từng nhân tố
Để đánh giá được mức đợ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất đối với từng biến quan sát cũng như từng nhân tố qua đó biết được khách hàng đang hài lịng hay khơng, hài lịng ở mức độ nào đối với quan điểm của từng câu hỏi, tác giả dựa vào giá trị mean của từng biến quan sát cũng như giá trị mean của từng nhân tố. Với thang đo Likert 5 mức đợ, chúng ta có mức điểm 3 làm trung gian. Theo ngun tắc tốn học, nếu giá trị trung bình làm trịn tới số ngun đầu tiên gần mức giá trị nào của thước đo Likert nhất, chúng ta sẽ đánh giá nó ở mức giá trị đó. Chúng ta sẽ có các đoạn giá trị: 1.49 (làm trịn thành 1): Rất khơng đồng ý 1.50 – 2.49 (làm trịn thành 2): Khơng đồng ý 2.50 – 3.49 (làm tròn thành 3): Trung lập 3.50 – 4.49 (làm tròn thành 4): Đồng ý 4.50 – 5.00 (làm tròn thành 5): Rất đồng ý
58
Bảng 4.29 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Độ tin cậy”
Thống kê mô tả Biến quan sát TB nhân tố TB biến quan sát Độ lệch chuẩn
DTC1_Vietcombank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng và chính xác
3.5646
3.66 .985 DTC2_Vietcombank giải quyết thỏa đáng khi bạn thắc
mắc hay khiếu nại trong giao dịch ngân hàng điện tử
3.25 1.054 DTC3_Vietcombank luôn bảo mật thông tin của khách
hàng
3.72 1.042 DTC4_Vietcombank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử
đúng thời gian cam kết
3.62 .985
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả thống kê ở bảng 4.29 ta thấy giá trị mean của nhân tố “Độ tin cậy” = 3.5646 > 3.5 cho thấy khách hàng thể hiện sự đồng ý với các quan điểm được nêu tại các biến quan sát. Độ lệch chuẩn không cao cho thấy câu trả lời của các đáp viên khá đồng nhất, có nhiều người cùng ý kiến. Trong đó, khách hàng đồng ý nhiều nhất với quan điểm ở biến DTC3_ Vietcombank luôn bảo mật thông tin của khách hàng (trung bình là 3.72) và khách hàng cũng chưa hài lòng lắm với ý kiến tại biến DTC2_Vietcombank giải quyết thỏa đáng khi bạn thắc mắc hay khiếu nại trong giao dịch ngân hàng điện tử (trung bình là 3.25). Điều này cho thấy ngân hàng cần xem xét lại cách giải quyết các thắc mắc, khiếu nại đang thực hiện để nâng cao mức đợ hài lịng hơn nữa.
4.3.9.2 Nhân tố “Sự đáp ứng”
Bảng 4.30 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Sự đáp ứng”
Thống kê mô tả Biến quan sát TB nhân tố TB biến quan sát Độ lệch chuẩn
SDU1_Vietcombank hướng dẫn thủ tục thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
3.5171
3.59 .779
SDU2_Vietcombank phục vụ qua đường dây nóng 24/7 3.27 .940 SDU3_Vietcombank luôn sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ
khách hàng
3.61 .836
SDU4_Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót.
59
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả thống kê cho thấy giá trị mean của nhân tố “Sự đáp ứng” đạt mức đồng ý nhưng cũng chỉ ở mức thấp, gần với mức trung lập, điều này cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng lắm với sự đáp ứng. Trong đó, biến SDU3_ Vietcombank ln sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng có giá trị trung bình cao hơn cả (mean = 3.61) chứng tỏ Vietcombank luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng tuy nhiên, việc đáp ứng qua đường dây nóng có vẻ chưa được khách hàng hài lịng lắm, giá trị mean chỉ = 3.27, nằm ở mức trung lập. Điều này cho thấy ngân hàng cần phải gia tăng sự đáp ứng đồng đều ở các phương diện.
4.3.9.3 Nhân tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 4.31 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Năng lực phục vụ”
Thống kê mô tả Biến quan sát TB nhân tố TB biến quan sát Độ lệch chuẩn
NLPV1_Nhân viên Vietcombank lịch sự, nhã nhặn trong khi phục vụ quý khách
3.5134
3.67 .994
NLPV2_Nhân viên Vietcombank luôn phản hồi các thông tin và yêu cầu cần thiết của quý khách
3.38 1.099
NLPV3_Vietcombank có nhân viên tận tình, giàu kinh nghiệm hướng dẫn khách hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử
3.66 1.043
NLPV4_Nhân viên Vietcombank xử lý tốt khi quý khách có phàn nàn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.35 1.112
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả thống kê ở bảng 4.31cho thấy nhân tố Năng lực phục vụ cũng được đánh giá là đồng ý măc dù mức đồng ý khơng cao (mean = 3.5134), trong đó biến quan sát NLPV4_ Nhân viên Vietcombank xử lý tốt khi quý khách có phàn nàn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là ít hài lịng hơn cả (mean = 3.35). Điều này chứng tỏ vấn đề xử lý khi khách hàng phàn nàn của nhân viên ngân hàng chưa được tốt, ngân hàng cần lưu ý để cải thiện mức độ đánh giá ở điểm này.
60
Bảng 4.32 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm”
Thống kê mô tả Biến quan sát TB nhân tố TB biến quan sát Độ lệch chuẩn
SDC1_Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm đến quý khách hàng.
3.5171
3.53 .937
SDC2_Vietcombank luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
3.56 .961
SDC3_Nhân viên Vietcombank hiểu được những yêu cầu đặc biệt của quý khách
3.46 .957
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả thống kê cho thấy nhân tố “Sự đồng cảm” được đánh giá trên mức trung lập, độ lệch chuẩn thấp nên các ý kiến đánh giá khá tương đồng nhau, trong đó biến SDC3_Nhân viên Vietcombank hiểu được những yêu cầu đặc biệt của quý khách
được đánh giá thấp hơn cả (mean = 3.46), ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm của mình với khách hàng nhất là với các yêu cầu đặc biệt.
4.3.9.5 Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Bảng 4.33 Bảng thống kê mơ tả nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Thống kê mơ tả Biến quan sát TB nhân tố TB biến quan sát Độ lệch chuẩn
PTHH1_Vietcombank có cơ sở vật chất hiện đại.
4.1073
4.12 1.029
PTHH2_Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử rất cuốn hút.
4.17 .937
PTHH3_Công nghệ ngân hàng điện tử của Vietcombank hiện đại, bảo mật và an toàn.
4.02 .860
PTHH4_Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank phong phú, đa dạng
4.28 .905
PTHH5_Tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank rất đa dạng và hữu ích
3.94 .844
61
Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Phương tiện hữu hình” cho thấy nhân tố này được đánh giá cao, các đáp viên đồng ý với các quan điểm của câu hỏi (mean = 4.1073), đồng thời độ lệch chuẩn thấp cho thấy các đáp viên đồng quan điểm, trong đó quan điểm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank phòng phú, đa dạng được đồng tình nhiều nhất (mean = 4.17), tính năng của các sản phẩm được đánh giá thấp hơn (mean = 3.94). Do đó ngân hàng cần phát triển tính năng sản phẩm để nâng cao mức đợ hài lòng của khách hàng.
4.3.9.6 Nhân tố “Sự an tồn”
Bảng 4.34 Bảng thống kê mơ tả nhân tố “Sự an tồn”
Thống kê mơ tả Biến quan sát TB nhân tố TB biến quan sát Độ lệch chuẩn
SAT1_Tôi yên tâm với việc bảo vệ của Vietcombank đối với các giao dịch của tôi
4.2618
4.23 .929
SAT2_Các thủ tục và nguyên tắc trong giao dịch ngân hàng điện tử của Vietcombank khiến tôi yên tâm với việc giao dịch của mình
4.32 .935
SAT3_Các thao tác trong giao dịch ngân hàng điện tử giúp tôi tin tưởng vào sự an toàn trong giao dịch
4.24 .927
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả thống kê cho thấy nhân tố Sự an toàn được đánh giá cao hơn cả trong các nhân tố nghiên cứu (mean = 4.268), đánh giá cao nhất là biến SAT2_Các thủ tục và nguyên tắc trong giao dịch ngân hàng điện tử của Vietcombank khiến tôi yên tâm với việc giao dịch của mình (mean = 4.32) cho thấy khách hàng khá yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank. Ngân hàng cần phát huy hơn nữa, gia tăng các biện pháp đảm bảo an toàn trong giao dịch.
62
Bảng 4.35 Bảng thống kê mơ tả nhân tố “Sự hài lịng”
Thống kê mô tả Biến quan sát TB nhân tố TB biến quan sát Độ lệch chuẩn
SHL1_Anh/Chị hài lòng về chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
3.6976
3.67 .759
SHL2_Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank.
3.73 .813
SHL3_Anh/Chị muốn giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank cho những người khác.
3.70 .790
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả thống kê ta thấy nhân tố Sự hài lòng được đánh giá ở mức đồng ý cho thấy khách hàng khá hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank nói chung (mean = 3.6976), trong đó nhiều nhất là quan điểm đồng ý với việc tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng (mean = 3.73). Ngân hàng cần tiếp tục phát huy những điểm mạnh, cải thiện những điểm được đánh giá chưa cao để nâng cao mức đợ hài lịng của khách hàng.
4.4 Tóm tắt chương 4
Trong chương 4, tác giả nêu khái quát về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất cũng như thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, trình bày kết quả nghiên cứu dữ liệu qua khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây qua đó đánh giá được khách hàng đang hài lòng hay khơng, hài lịng ở mức đợ nào về dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh để từ đó có cơ sở đưa ra các giải pháp khắc phục, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng ở chương sau.
63
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ