nhánh Dung Quất
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất (Vietcombank Dung Quất) được hình thành trên cơ sở nâng cấp Chi nhánh cấp II Dung Quất của Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi, chính thức đi vào hoạt động trên vị thế mới kể từ ngày 22/01/2007 với quy mô ban đầu rất nhỏ: huy động vốn 46 tỷ đồng, dự nợ tín dụng 58 tỷ đồng, số lao đợng ban đầu là 18 người. Sau hơn 14 năm hoạt động, quy mô của Chi nhánh từng bước được mở rộng. Từ trụ sở ban đầu chỉ tạm bợ, thuê nhà xưởng của một doanh nghiệp trên địa bàn Khu kinh tế Dung Quất, đến nay Chi nhánh đã xây dựng trụ sở khang trang cao 7 tầng trên diện tích gần 7.000 m2 tại xã Bình Thuận, huyện Bình Sơn, tỉnh Quảng Ngãi. Chi nhánh đã thành lập được 3 Phòng giao dịch tại thành phố Quảng Ngãi, huyện Tư Nghĩa và huyện Mộ Đức; huy động vốn đến 30/06/2021 đạt 2.232 tỷ đồng, dư nợ tín dụng đạt 3.572 tỷ đồng., tổng số lao đợng là 83 người, trong đó 75 lao đợng chính thức, 8 nhân viên hỗ trợ kinh doanh.
4.1.2 Mơ hình tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất
Mơ hình tổ chức Chi nhánh gồm Ban giám đốc, 5 phòng nghiệp vụ và 3 phịng giao dịch, hoạt đợng theo bợ 12 chức năng được ban hành theo quyết định số 949/QĐ- HĐQT_TCCB&ĐT ngày 11/8/2015 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam như sau:
- Phịng Khách hàng: Có chức năng xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm KHDN, KHCN và Hợ kinh doanh tại chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật, NHNN và Vietcombank. Có nhiệm vụ là đầu mối xây dựng và triển khai kế hoạch phát triển khách hàng tại chi nhánh; chủ động trực tiếp tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới các khách hàng; quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng; tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với khách hàng, trình cấp thẩm
29
quyền phê duyệt chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHDN; thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ chi nhánh giao.
- Phòng Dịch vụ khách hàng: thực hiện chức năng xử lý các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, tiết kiệm, tiền vay, mở tài khoản, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, quản lý hồ sơ thông tin khách hàng,…theo đúng quy định của pháp luật và quy trình cung cấp dịch vụ hiện hành của Vietcombank.
- Phịng Kế tốn: Thực hiện 3 chức năng: Chức năng kế toán hạch toán thanh toán các khoản chi tiêu nội bộ chi nhánh; Chức năng tổng hợp với nhiệm vụ xây dựng, theo dõi, đánh giá việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch ngân sách của chi nhánh; Chức năng kiểm tra nợi bợ thực hiện kiểm sốt việc tn thủ các quy định nội bộ cũng như quản lý rủi ro hoạt động tại chi nhánh theo yêu cầu của BGĐ chi nhánh, đảm bảo an tồn hiệu quả.
- Phịng Quản lý nợ: có chức năng tác nghiệp trên hệ thống thơng tin hồ sơ tín dụng; theo dõi cũng như thơng báo cho các phịng liên quan về các khoản vay đến hạn; thực hiện báo cáo liên quan đến khoản vay và danh mục tín dụng tại chi nhánh; kiểm sốt tính tn thủ quy trình tín dụng; nhận và lưu giữ hồ sơ tín dụng...
- Phịng Hành chính Nhân sự Ngân quỹ: Thực hiện 3 chức năng: Chức năng Hành chính nhân sự tham mưu cho BGĐ trong cơng tác hành chính, quản trị, xây dựng cơ bản tại chi nhánh, tham mưu cho BGĐ trong công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực, chính sách lao đơng và tiền lương tại chi nhánh; Chức năng Tin học thực hiện việc quản lý, vận hành hệ thống công nghệ thông tin của chi nhánh; Chức năng Ngân quỹ thực hiện công tác quản lý, vận chuyển và thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá và ấn chỉ quan trọng tại chi nhánh.
- Các phòng giao dịch: thực hiện chức năng vừa bán hàng vừa là hỗ trợ bán hàng, cung cấp tất cả các dịch vụ ngân hàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng trong phạm vi sản phẩm dịch vụ và hạn mức do HSC và BGĐ chi nhánh quy định.
Mơ hình tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất được thể hiện qua sơ đồ sau:
30
Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất
4.1.3 Nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất nhánh Dung Quất
- Tổng số cán bộ tại Chi nhánh là: 83 người, trong đó 75 lao đợng chính thức và 8 nhân viên hỗ trợ kinh doanh.
- Đợ tuổi bình qn: 35
- Trình đợ học vấn: 20% trên đại học; 75% đại học, 5% cao đẳng/trung học phổ thơng.
- Số cán bợ có kinh nghiệm ≥ 3 năm trong ngành ngân hàng: 62 người
- Ban giám đốc: 2 người, tổng số cán bợ quản lý cấp phịng là 15 người, trong đó: số lượng trưởng phịng: 4 người, số lượng phó phịng Phụ trách/Phó phịng: 11 người
PHĨ GIÁM ĐỐC PTĐH PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNG KHÁCH HÀNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ NGÂN QUỸ PHÒNG GIAO DỊCH QUANG TRUNG PHÒNG GIAO DỊCH LA HÀ PHÒNG GIAO DỊCH MỘ ĐỨC PHỊNG KẾ TỐN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHÒNG QUẢN LÝ NỢ
31
4.1.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất
4.1.4.1 Các sản phẩm ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất
Là ngân hàng đi đầu trong ứng dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh, Vietcombank đã đầu tư phát triển mạnh mảng ngân hàng số với nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử với tính năng đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong thời đại công nghệ 4.0. Các sản phẩm ngân hàng điện tử mà Vietcombank đang cung cấp cũng là các sản phẩm được cung cấp tại chi nhánh Dung Quất bao gồm:
- VCB IB@nking: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho các doanh nghiệp với hình thức giao dịch trên trình duyệt web. Sản phẩm này cung cấp các dịch vụ như tra cứu/in sao kê giao dịch; chuyển tiền trong và ngoài hệ thống; chuyển tiền nước ngoài; thanh tốn theo bảng kê, nợp tiền ngân sách Nhà nước,…Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là thuận tiện cho các doanh nghiệp có lãnh đạo là chủ tài khoản hay đi cơng tác, khơng có mặt để ký các chứng từ giao dịch thì doanh nghiệp có thể tự thực hiện các lệnh chuyển tiền trên máy tính mọi lúc, mọi nơi kể cả ở nước ngoài. - VCB Money: là sản phẩm dành cho doanh nghiệp tương tự như VCB- Ib@nking
tuy nhiên thường dùng cho các doanh nghiệp lớn, đặc thù muốn có báo có trực tuyến, là dạng cập nhật biến động tài khoản liên tục và tức thời.
- VCB SMS Banking: là dịch vụ ngân hàng thông qua tin nhắn SMS, giúp khách hàng theo dõi biến đợng số dư tài khoản tức thì, nhận thơng báo tiền gốc và lãi vay từ ngân hàng.
- VCB Phone banking: là dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định 1900545413. Khách hàng có thể gọi điện đến đầu số để thực hiện giao dịch mà không phải tới ngân hàng. Khi gọi điện đến đầu số 1900545413, khách hàng có 2 lựa chọn sử dụng dịch vụ bao gồm: Tự thực hiện giao dịch thông qua hướng dẫn của tổng đài tự động hoặc gặp tư vấn viên.
- VCB Digibank: là dịch vụ ngân hàng 24/7, hợp nhất giữa dịch vụ Internet banking và Mobile banking của khách hàng cá nhân, giúp khách hàng thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào, tại bất kỳ nơi đâu, trên mọi thiết bị có kết nối internet. Có 2 hình thức VCB Digibank là App cài đặt trên các thiết bị di động sử dụng hệ điều hành
32
Android/iOS hoặc thực hiện trên trình duyệt web tại website chính thức của Vietcombank. Các tính năng tài chính ưu việt của Digibank như: chuyển tiền nhanh 24/7 trong và ngoài ngân hàng Vietcombank; Tiết kiệm trực tuyến; quản lý chi tiêu thẻ; thanh tốn bằng QR code; thanh tốn hóa đơn viễn thông, điện, nước; mua vé tàu, vé máy bay, xem phim,…Và đặc biệt, khách hàng mới (chưa bao giờ giao dịch với Vietcombank) có thể mở tài khoản thanh toán và đăng ký dịch vụ ngân hàng số VCB digibank hồn tồn trực tuyến mà khơng phải tới ngân hàng.
4.1.4.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất
- Về quy mô:
Bảng 4.1 Bảng thống kê số lượng khách hàng Ebanking của Vietcombank khu vực Bắc Trung bộ từ năm 2018 đến 2020
ĐVT: Khách hàng
S T
T Chi nhánh
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%) Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%) Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%) 1 ĐÀ NẴNG 63.343 15.5 53.282 15.1 46,875 12.9 2 NGHỆ AN 44.182 10.8 38.511 10.9 36,323 10 3 HUẾ 40.446 9.9 41.146 11.6 34,526 9.5 4 HÀ TĨNH 47.403 11.6 45.019 12.7 57,321 15.8 5 QUẢNG NGÃI 36.037 8.8 29.216 8.3 33,102 9.1 6 QUẢNG BÌNH 17.143 4.2 16.390 4.6 16,633 4.6 7 DUNG QUẤT 12.904 3.2 10.873 3.1 12,415 3.4 8 BẮC HÀ TĨNH 15.133 3.7 14.463 4.1 13,837 3.8 9 QUẢNG NAM 40.150 9.8 32.158 9.1 36,468 10.1 10 QUẢNG TRỊ 17.577 4.3 12.640 3.6 15,010 4.1 11 THANH HÓA 27.621 6.8 23.965 6.8 26,702 7.4 12 VINH 26.194 6.4 17.232 4.9 16,473 4.5 13 NAM ĐÀ NẴNG 16.263 4.0 12.976 3.7 10,851 3 14 NGHI SƠN 4.664 1.1 5.633 1.6 5,789 1.6
Nguồn: Phòng Kế toán NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất là một chi nhánh có quy mơ nhỏ trong số 14 chi nhánh khu vực Bắc Trung bộ của hệ thống Vietcombank, riêng đối với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh chỉ chiếm tỷ trọng 3,2% trong khu vực năm 2018, chiếm 3,1% khu vực năm 2019 và xếp thứ 13/14 chi nhánh trong khu vực ở cả 2 năm này. Năm 2020
33
vị trí có cải thiện hơn, xếp thứ 12/14 chi nhánh nhưng tỷ trọng cũng chỉ chiếm 3,4% tổng số khách hàng trong khu vực. Mục tiêu của chi nhánh là gia tăng lượng khách hàng, tăng quy mơ từ đó gia tăng doanh thu từ dịch vụ này.
- Về doanh thu:
Bảng 4.2 Thống kê doanh thu về dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất từ 2018 đến 2020
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Doanh thu Tăng so 2017 Doanh thu Tăng so 2018 Doanh thu Tăng so 2019 1. Doanh thu về dịch vụ 8,6 69% 11,1 29% 11,7 5% Trong đó Dịch vụ thẻ 1,2 50% 1,9 58% 2 5% Dịch vụ ngân hàng điện tử 2,9 81% 4,7 62% 6,2 32% Bảo lãnh 0,5 150% 0,5 0 0,3 -40%
Thanh toán trong nước 1,3 62,5% 1,8 38% 1,7 -6%
Dịch vụ khác 2,7 57% 2,2 -9% 1,6 -15%
2. Tỷ trọng doanh thu DVNHĐT/Tổng doanh thu dịch vụ
33,7% 42,3% 53%
Nguồn: Phịng Kế tốn NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng doanh thu về dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất đều tăng qua các năm, cụ thể năm 2018 đạt 8,6 tỷ đồng tăng 69% so với năm 2017, năm 2019 đạt 11,1 tỷ đồng tăng 29% so với năm 2018, năm 2020 đạt 11,7 tỷ đồng tăng 5% so với năm 2019, tuy nhiên tỷ lệ tăng giảm dần, chủ yếu tăng ở mảng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử còn các mảng dịch vụ khác chững lại thậm chí giảm sút. Doanh thu dịch vụ thẻ năm 2018 tăng 50% so với năm 2017, năm 2019 tăng 58% so với năm 2018, năm 2020 do tác động của dịch covid nên chỉ tăng 5% so với năm 2019. Doanh thu về dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu và tăng mạnh qua các năm, cụ thể năm 2018 đạt 2,9 tỷ, tăng 81% so với năm 2017 và chiếm tỷ trọng 33,7% tổng thu dịch vụ; năm 2019 đạt 4,7 tỷ đồng, tăng 62% so với năm 2018 và chiếm tỷ trọng 42,3% tổng doanh thu dịch vụ; năm 2020 đạt 6,2 tỷ đồng, tăng 32% so với năm 2019 và chiếm tỷ trọng 53% tổng doanh thu về dịch vụ. Điều này cho thấy dịch vụ
34
ngân hàng điện tử là dịch vụ mặc dù quy mơ cịn nhỏ, số lượng khách hàng chưa nhiều nhưng hiệu quả, đem lại nguồn thu đáng kể trong cơ cấu thu từ dịch vụ và chứng tỏ chi nhánh đã quan tâm đến việc phát triển mảng dịch vụ này.
Tuy nhiên, những kết quả đạt được còn cách khá xa so với quy mơ khu vực và doanh thu cịn nhỏ bé. Để đạt được mục tiêu gia tăng quy mô, cải thiện vị trí từ đó tăng doanh thu dịch vụ, góp phần vào kết quả hoạt đợng kinh doanh của chi nhánh cần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ này tại chi nhánh như thế nào từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục, nâng cao chất lượng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
Kết quả khảo sát thu được từ 50 phiếu câu hỏi phát ra trước khi đi vào nghiên cứu chính thức như sau:
4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s alpha 25 biến quan sát của 7 nhân tố biến độc lập và 3 biến quan sát của 1 biến phụ thuộc cho thấy tất cả các biến quan sát đều có Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0.6. như vậy thang đo đảm bảo độ tin cậy.
Chi tiết số liệu ở phụ lục 9
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi xác định thang đo là đáng tin cậy, tác giả tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định tập biến quan sát chính thức đưa vào nghiên cứu. Kết quả cho thấy hệ số KMO = 0.736 > 0.5 nên phân tích nhân tố là phù hợp; Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể; trị số Eigenvalues = 1.004 > 1 tại nhân tố thứ 7, như vậy 7 nhân tố rút trích được từ EFA có ý nghĩa tóm tắt thơng tin các biến quan sát đưa vào tốt nhất; Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 78.981% > 50 %. Điều này chứng tỏ 78.981% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 7 nhân tố.
35
Đối với biến phụ thuộc kết quả cũng cho ra hệ số KMO = 0.707 > 0.5 nên phân tích nhân tố là phù hợp; Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và kết quả ma trận xoay cho thấy có mợt nhân tố được trích từ các biến quan sát đưa vào phân tích EFA. Phương sai trích được giải thích là 72.417% tại eigenvalue là 2.173> 1.
Chi tiết số liệu ở phụ lục 9.
Như vậy, kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy thang đo đáng tin cậy, phân tích nhân tố phù hợp, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể do đó mơ hình nghiên cứu đề x́t khơng có sự thay đổi và các biến quan sát tại 8 nhân tố được giữ nguyên.
4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
4.3.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài, tác giả đã phát ra 220 phiếu khảo sát, sau khi loại trừ các phiếu trả lời khơng đạt u cầu thì có 205 phiếu được đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS 26 với đặc điểm mẫu như sau:
4.3.1.1 Cơ cấu theo giới tính:
Trong tổng 205 số phiếu thu về có 101 phiếu trả lời của nữ, chiếm 50,73% và 104