ANOVA
SHL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.878 3 .626 1.348 .260
57
Total 95.249 204
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả kiểm định ở bảng Anova cho thấy sig của kiểm định F = 0.260 > 0.05 do đó khơng có sự khác biệt về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Q́t giữa các khách hàng có trình đợ học vấn khác nhau.
4.3.9 Thống kê mô tả các biến quan sát của từng nhân tố
Để đánh giá được mức đợ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất đối với từng biến quan sát cũng như từng nhân tố qua đó biết được khách hàng đang hài lịng hay khơng, hài lịng ở mức độ nào đối với quan điểm của từng câu hỏi, tác giả dựa vào giá trị mean của từng biến quan sát cũng như giá trị mean của từng nhân tố. Với thang đo Likert 5 mức độ, chúng ta có mức điểm 3 làm trung gian. Theo ngun tắc tốn học, nếu giá trị trung bình làm tròn tới số nguyên đầu tiên gần mức giá trị nào của thước đo Likert nhất, chúng ta sẽ đánh giá nó ở mức giá trị đó. Chúng ta sẽ có các đoạn giá trị: 1.49 (làm trịn thành 1): Rất khơng đồng ý 1.50 – 2.49 (làm trịn thành 2): Khơng đồng ý 2.50 – 3.49 (làm tròn thành 3): Trung lập 3.50 – 4.49 (làm tròn thành 4): Đồng ý 4.50 – 5.00 (làm tròn thành 5): Rất đồng ý
58
Bảng 4.29 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Độ tin cậy”
Thống kê mô tả Biến quan sát TB nhân tố TB biến quan sát Độ lệch chuẩn
DTC1_Vietcombank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng và chính xác
3.5646
3.66 .985 DTC2_Vietcombank giải quyết thỏa đáng khi bạn thắc
mắc hay khiếu nại trong giao dịch ngân hàng điện tử
3.25 1.054 DTC3_Vietcombank luôn bảo mật thông tin của khách
hàng
3.72 1.042 DTC4_Vietcombank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử
đúng thời gian cam kết
3.62 .985
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả thống kê ở bảng 4.29 ta thấy giá trị mean của nhân tố “Độ tin cậy” = 3.5646 > 3.5 cho thấy khách hàng thể hiện sự đồng ý với các quan điểm được nêu tại các biến quan sát. Độ lệch chuẩn không cao cho thấy câu trả lời của các đáp viên khá đồng nhất, có nhiều người cùng ý kiến. Trong đó, khách hàng đồng ý nhiều nhất với quan điểm ở biến DTC3_ Vietcombank luôn bảo mật thông tin của khách hàng (trung bình là 3.72) và khách hàng cũng chưa hài lòng lắm với ý kiến tại biến DTC2_Vietcombank giải quyết thỏa đáng khi bạn thắc mắc hay khiếu nại trong giao dịch ngân hàng điện tử (trung bình là 3.25). Điều này cho thấy ngân hàng cần xem xét lại cách giải quyết các thắc mắc, khiếu nại đang thực hiện để nâng cao mức đợ hài lịng hơn nữa.
4.3.9.2 Nhân tố “Sự đáp ứng”
Bảng 4.30 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Sự đáp ứng”
Thống kê mô tả Biến quan sát TB nhân tố TB biến quan sát Độ lệch chuẩn
SDU1_Vietcombank hướng dẫn thủ tục thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
3.5171
3.59 .779
SDU2_Vietcombank phục vụ qua đường dây nóng 24/7 3.27 .940 SDU3_Vietcombank luôn sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ
khách hàng
3.61 .836
SDU4_Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót.
59
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả thống kê cho thấy giá trị mean của nhân tố “Sự đáp ứng” đạt mức đồng ý nhưng cũng chỉ ở mức thấp, gần với mức trung lập, điều này cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng lắm với sự đáp ứng. Trong đó, biến SDU3_ Vietcombank ln sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng có giá trị trung bình cao hơn cả (mean = 3.61) chứng tỏ Vietcombank luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng tuy nhiên, việc đáp ứng qua đường dây nóng có vẻ chưa được khách hàng hài lịng lắm, giá trị mean chỉ = 3.27, nằm ở mức trung lập. Điều này cho thấy ngân hàng cần phải gia tăng sự đáp ứng đồng đều ở các phương diện.
4.3.9.3 Nhân tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 4.31 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Năng lực phục vụ”
Thống kê mô tả Biến quan sát TB nhân tố TB biến quan sát Độ lệch chuẩn
NLPV1_Nhân viên Vietcombank lịch sự, nhã nhặn trong khi phục vụ quý khách
3.5134
3.67 .994
NLPV2_Nhân viên Vietcombank luôn phản hồi các thông tin và yêu cầu cần thiết của quý khách
3.38 1.099
NLPV3_Vietcombank có nhân viên tận tình, giàu kinh nghiệm hướng dẫn khách hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử
3.66 1.043
NLPV4_Nhân viên Vietcombank xử lý tốt khi quý khách có phàn nàn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.35 1.112
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả thống kê ở bảng 4.31cho thấy nhân tố Năng lực phục vụ cũng được đánh giá là đồng ý măc dù mức đồng ý khơng cao (mean = 3.5134), trong đó biến quan sát NLPV4_ Nhân viên Vietcombank xử lý tốt khi quý khách có phàn nàn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là ít hài lịng hơn cả (mean = 3.35). Điều này chứng tỏ vấn đề xử lý khi khách hàng phàn nàn của nhân viên ngân hàng chưa được tốt, ngân hàng cần lưu ý để cải thiện mức độ đánh giá ở điểm này.
60
Bảng 4.32 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm”
Thống kê mô tả Biến quan sát TB nhân tố TB biến quan sát Độ lệch chuẩn
SDC1_Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm đến quý khách hàng.
3.5171
3.53 .937
SDC2_Vietcombank luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
3.56 .961
SDC3_Nhân viên Vietcombank hiểu được những yêu cầu đặc biệt của quý khách
3.46 .957
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả thống kê cho thấy nhân tố “Sự đồng cảm” được đánh giá trên mức trung lập, độ lệch chuẩn thấp nên các ý kiến đánh giá khá tương đồng nhau, trong đó biến SDC3_Nhân viên Vietcombank hiểu được những yêu cầu đặc biệt của quý khách
được đánh giá thấp hơn cả (mean = 3.46), ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm của mình với khách hàng nhất là với các yêu cầu đặc biệt.
4.3.9.5 Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Bảng 4.33 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Thống kê mơ tả Biến quan sát TB nhân tố TB biến quan sát Độ lệch chuẩn
PTHH1_Vietcombank có cơ sở vật chất hiện đại.
4.1073
4.12 1.029
PTHH2_Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử rất cuốn hút.
4.17 .937
PTHH3_Công nghệ ngân hàng điện tử của Vietcombank hiện đại, bảo mật và an toàn.
4.02 .860
PTHH4_Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank phong phú, đa dạng
4.28 .905
PTHH5_Tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank rất đa dạng và hữu ích
3.94 .844
61
Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Phương tiện hữu hình” cho thấy nhân tố này được đánh giá cao, các đáp viên đồng ý với các quan điểm của câu hỏi (mean = 4.1073), đồng thời độ lệch chuẩn thấp cho thấy các đáp viên đồng quan điểm, trong đó quan điểm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank phòng phú, đa dạng được đồng tình nhiều nhất (mean = 4.17), tính năng của các sản phẩm được đánh giá thấp hơn (mean = 3.94). Do đó ngân hàng cần phát triển tính năng sản phẩm để nâng cao mức đợ hài lịng của khách hàng.
4.3.9.6 Nhân tố “Sự an toàn”
Bảng 4.34 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Sự an tồn”
Thống kê mơ tả Biến quan sát TB nhân tố TB biến quan sát Độ lệch chuẩn
SAT1_Tôi yên tâm với việc bảo vệ của Vietcombank đối với các giao dịch của tôi
4.2618
4.23 .929
SAT2_Các thủ tục và nguyên tắc trong giao dịch ngân hàng điện tử của Vietcombank khiến tôi yên tâm với việc giao dịch của mình
4.32 .935
SAT3_Các thao tác trong giao dịch ngân hàng điện tử giúp tôi tin tưởng vào sự an toàn trong giao dịch
4.24 .927
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả thống kê cho thấy nhân tố Sự an toàn được đánh giá cao hơn cả trong các nhân tố nghiên cứu (mean = 4.268), đánh giá cao nhất là biến SAT2_Các thủ tục và nguyên tắc trong giao dịch ngân hàng điện tử của Vietcombank khiến tôi yên tâm với việc giao dịch của mình (mean = 4.32) cho thấy khách hàng khá yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank. Ngân hàng cần phát huy hơn nữa, gia tăng các biện pháp đảm bảo an toàn trong giao dịch.
62
Bảng 4.35 Bảng thống kê mơ tả nhân tố “Sự hài lịng”
Thống kê mô tả Biến quan sát TB nhân tố TB biến quan sát Độ lệch chuẩn
SHL1_Anh/Chị hài lòng về chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
3.6976
3.67 .759
SHL2_Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank.
3.73 .813
SHL3_Anh/Chị muốn giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank cho những người khác.
3.70 .790
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả thống kê ta thấy nhân tố Sự hài lòng được đánh giá ở mức đồng ý cho thấy khách hàng khá hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank nói chung (mean = 3.6976), trong đó nhiều nhất là quan điểm đồng ý với việc tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng (mean = 3.73). Ngân hàng cần tiếp tục phát huy những điểm mạnh, cải thiện những điểm được đánh giá chưa cao để nâng cao mức đợ hài lịng của khách hàng.
4.4 Tóm tắt chương 4
Trong chương 4, tác giả nêu khái quát về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất cũng như thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, trình bày kết quả nghiên cứu dữ liệu qua khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây qua đó đánh giá được khách hàng đang hài lòng hay khơng, hài lịng ở mức đợ nào về dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh để từ đó có cơ sở đưa ra các giải pháp khắc phục, nâng cao mức đợ hài lịng của khách hàng ở chương sau.
63
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1 Kết luận
Trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu về sự hài lịng, tác giả đã chọn mơ hình nghiên cứu servqual của Parasuraman (Parasuraman a et al., 1988) để nghiên cứu các yếu tố tác đợng đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất. Qua tham vấn ý kiến và khảo sát sơ bợ thì các yếu tố được dự kiến có tác đợng đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm 7 yếu tố là độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thơng, sự an tồn, phương tiện hữu hình và giá cả, phí dịch vụ. Bảng câu hỏi được thiết kế với 7 yếu tố biến độc lập với 25 biến quan sát và 1 yếu tố biến phụ thuộc với 3 biến quan sát, thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ. Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện trên số lượng mẫu là n = 205, phương pháp phân tích dữ liệu là bằng phương pháp nghiên cứu thống kê như đánh giá đợ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy,…trên phần mềm SPSS 26.
Kết quả phân tích rút ra được có 6 yếu tố tác đợng đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất đó là “Độ tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự cảm thông”, “Sự an tồn”, ‘Phương tiện hữu hình” và 6 yếu tố này giải thích 67,2% sự ảnh hưởng đến sự hài lịng đó. Trong các yếu tố tác đợng đến sự hài lịng kể trên thì “Năng lực phục vụ” tác đợng mạnh nhất đến sự hài lịng (β = 0.345), tiếp theo là yếu tố “Sự đáp ứng” (β = 0.222), “Phương tiện hữu hình” (β = 0.207), “Sự an toàn” (β = 0.179), “Sự đồng cảm” (β = 0.157), và “Đợ tin cậy” có tác đợng yếu nhất (β = 0.112).
64
Bảng 5.1 Mức độ tác động của các yếu tố đến Sự hài lòng
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phân tích Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho lãnh đạo ngân hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Q́t có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà mình đang cung cấp, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
5.2 Hàm ý quản trị
5.2.1 Đối với “Năng lực phục vụ”
Yếu tố “năng lực phục vụ” tác đợng mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng so với các yếu tố khác vì có hệ số hồi quy β = 0.345, tuy nhiên, kết quả tại bảng 5.1 ta thấy mức đợ đánh giá trung bình này lại thấp nhất trong 6 yếu tố (mean = 3.5134), chỉ mới vượt qua mức trung lập. Điều này chứng tỏ khách hàng xem trọng năng lực phục vụ, xem yếu tố con người là yếu tố tác động nhất đến sự hài lòng của họ nhưng mức đợ hài lịng hiện tại của họ không cao. Như vậy, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất cần nhìn nhận vấn đề quan trọng nhất là con người và để khắc phục những điểm yếu trong năng lực phục vụ, nâng cao mức đợ hài lịng của khách hàng mợt số giải pháp đề xuất như sau:
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ hoặc các cuộc thi đua bán sản phẩm nhất là sản phẩm ngân hàng điện tử để nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng bán hàng cho cán bộ.
- Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ, nâng cao năng lực chuyên môn nhất là những cán bộ làm công tác quản lý thông tin khách hàng trực tiếp thực hiện nghiệp
Các yếu tố tác động
đến sự hài lòng Hệ số Beta chuẩn hóa
Giá trị trung bình
(mean) Thứ tự tác động
Năng lực phục vụ .345 3.5134 1
Sự đáp ứng .222 3.5146 2
Phương tiện hữu hình .207 4.1073 3
Sự an toàn .179 4.2618 4
Sự đồng cảm .157 3.5171 5
65
vụ ngân hàng điện tử bằng cách tự đào tạo nội bộ hoặc mời các chuyên gia từ Trụ sở chính.
- Tăng cường cơng tác đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống để đáp ứng tốt cơng việc hàng ngày bằng cách mời các chuyên gia giàu kinh nghiệm bên ngoài giảng dạy. Việc đào tạo này khơng chỉ bó hẹp trong phạm vi cán bộ nghiệp vụ mà mở rộng ra cho cán bộ chi nhánh để mỗi cán bộ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất có thể ứng xử tốt, xử lý tốt các thắc mắc của khách hàng khi cần thiết.
5.2.2 Đối với “Sự đáp ứng”
Yếu tố “sự đáp ứng” là yếu tố có tác đợng mạnh thứ hai tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất (β = 0.222) tuy nhiên, mức đợ đánh giá trung bình của yếu tố này cũng thấp (mean = 3.5146), thấp thứ hai sau yếu tố “năng lực phục vụ”. Điều này cũng cho thấy khách hàng đánh giá cao tác động của sự đáp ứng đến sự hài lịng của họ nhưng hiện tại thì sự đáp ứng đó chưa được hài lịng lắm. Qua kết quả này ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất thấy rằng khả năng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chưa thực sự tốt, nhất là đối với khả năng đáp ứng qua đường dây nóng 24/7 (mean = 3.27), giá trị đánh giá trung bình thấp nhất so với các biến quan sát còn lại. Việc phục vụ qua đường dây nóng 24/7 là dịch vụ của Vietcombank nói chung nhưng nó cũng thể hiện khả năng