4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài, tác giả đã phát ra 220 phiếu khảo sát, sau khi loại trừ các phiếu trả lời khơng đạt u cầu thì có 205 phiếu được đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS 26 với đặc điểm mẫu như sau:
4.3.1.1 Cơ cấu theo giới tính:
Trong tổng 205 số phiếu thu về có 101 phiếu trả lời của nữ, chiếm 50,73% và 104 phiếu trả lời là của nam, chiếm 49,27%, chi tiết bảng thống kê ở phụ lục 02. Như vậy phiếu trả lời từ 2 giới là gần như nhau, chỉ chênh nhau 3 phiếu.
36
4.3.1.2 Cơ cấu theo độ tuổi
Độ tuổi theo bảng kê chi tiết tại phụ lục 02 thì có 36 đáp viên có đợ tuổi từ 18 -25 tuổi, chiếm 17,56%; 127 đáp viên tuổi từ 26 – 40 tuổi, chiếm 61,95% và 42 đáp viên có đợ tuổi trên 40 tuổi, chiếm 20,49%. Như vậy, đáp viên có đợ tuổi từ 26 – 40 chiếm số lượng đơng nhất, ít nhất là đợ tuổi từ 18 – 25 tuổi.
Hình 4.3 Biểu đồ cơ cấu theo độ tuổi
4.3.1.3 Cơ cấu theo thu nhập
Trong tổng số phiếu thu về có 18 phiếu đáp viên có thu nhập dưới 5 triệu đồng, chiếm 8,8%; 74 phiếu của đáp viên có thu nhập từ 6 – 10 triệu đồng, chiếm 36,1%; 113 phiếu của đáp viên có thu nhập trên 10 triệu đồng, chiếm 55,1%.
37
4.3.1.4 Cơ cấu theo trình độ
Theo bảng thống kê về trình đợ học vấn tại phụ lục 02 ta thấy đa phần đáp viên có trình đợ đại học với 125 người chiếm tỷ lệ 61%, 37 người có trình đợ trên đại học chiếm tỷ lệ 18%, 33 người trình đợ cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ lệ 16,1% và 10 người có trình đợ phổ thơng trung học trở xuống chiếm tỷ lệ 4,9%.
Hình 4.5 Biểu đồ cơ cấu theo trình đợ
4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha
a) Độ tin cậy
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của nhân tố Độ tin cậy
Biến quan sát Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach' s Alpha (4 items) DTC1_ Vietcombank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng và chính xác
.703 .769
.832 DTC2_ Vietcombank giải quyết thỏa đáng
khi bạn thắc mắc hay khiếu nại trong giao dịch ngân hàng điện tử
.621 .806
DTC3_ Vietcombank luôn bảo mật thông tin của khách hàng
.678 .780 DTC4_ Vietcombank thực hiện dịch vụ
ngân hàng điện tử đúng thời gian cam kết
.643 .795
38
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo nhân tố Độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0.832 > 0.6 nên thang đo đủ tin cậy để đưa vào phân tích và tất cả các biến quan sát của nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation ) lớn hơn 0.3 nên khơng có biến nào bị loại.
b) Sự đáp ứng
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự đáp ứng
Biến quan sát Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach' s Alpha (4 items)
SDU1_ Vietcombank hướng dẫn thủ tục thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
.712 .808
.853 SDU2_ Vietcombank phục vụ qua đường
dây nóng 24/7
.635 .843
SDU3_ Vietcombank ln sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng
.723 .801
SDU4_ Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót
.721 .802
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả kiểm định cho thấy hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.853 > 0.6 do đó thang đo đủ đợ tin cậy để đưa vào phân tích biến Sự đáp ứng.
39
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của nhân tố Năng lực phục vụ
Biến quan sát Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach' s Alpha (4 items)
NLPV1_ Nhân viên Vietcombank lịch sự, nhã nhặn trong khi phục vụ quý khách
.622 .821
.841 NLPV2_ Nhân viên Vietcombank luôn
phản hồi các thông tin và yêu cầu cần thiết của quý khách
.639 .814
NLPV3_ Vietcombank có nhân viên tận tình, giàu kinh nghiệm hướng dẫn khách hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử
.720 .778
NLPV4_ Nhân viên Vietcombank xử lý tốt khi quý khách có phàn nàn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
.722 .777
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.841 > 0.6 do đó thang đo đủ đợ tin cậy để đưa vào phân tích biến Năng lực phục vụ.
d) Sự đồng cảm
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự đồng cảm
Biến quan sát Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach' s Alpha (3 items)
SDC1_ Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm đến quý khách hàng
.576 .642
.740 SDC2_ Vietcombank luôn chú ý đến nhu
cầu của khách hàng
.582 .634
SDC3_ Nhân viên Vietcombank hiểu được những yêu cầu đặc biệt của quý khách
.536 .688
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation > 0.3 và hệ số Cronbach’s Apha là 0.740 > 0.6, do đó thang đo đủ đợ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố Sự đồng cảm.
40 e) Phương tiện hữu hình
Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của nhân tố Phương tiện hữu hình
Biến quan sát Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach' s Alpha (5 items)
PTHH1_ Vietcombank có cơ sở vật chất hiện đại
.716 .768
.829 PTHH2_ Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi
giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử rất cuốn hút
.599 .804
PTHH3 Công nghệ ngân hàng điện tử của Vietcombank hiện đại, bảo mật và an toàn
.577 .809
PTHH4_ Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank phong phú, đa dạng
.571 .811
PTHH5_ Tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank rất đa dạng và hữu ích
.682 .782
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng Corrected Item-Total Correlation > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.829 > 0.6 nên thang đo đảm bảo đợ tin cậy để đưa vào phân tích.
f) Sự an toàn
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự an toàn
Biến quan sát Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach' s Alpha (3 items)
SAT1_ Tôi yên tâm với việc bảo vệ của Vietcombank đối với các giao dịch của tôi
.655 .725
.803 SAT2_ Các thủ tục và nguyên tắc trong
giao dịch ngân hàng điện tử của
Vietcombank khiến tôi yên tâm với việc giao dịch của mình
.651 .729
SAT3_ Các thao tác trong giao dịch ngân hàng điện tử giúp tơi tin tưởng vào sự an tồn trong giao dịch
.641 .740
41
Kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát của nhân số Sự an tồn đều có hệ số tương quan tổng Corrected Item-Total Correlation > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.803 > 0.6 do đó thang đo đủ đợ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố sự an toàn. g) Giá cả
Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá cả
Biến quan sát Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach' s Alpha (2 items) GC1_ Vietcombank có chính sách phí dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý .706 . .828 GC2_ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng
tương xứng với mức phí tơi phải chi trả
.706 .
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát của nhân tố giá cả đều có hệ số tương quan tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha là 0.828 > 0.6 nên thang đo đủ đợ tin cậy để đưa vào phân tích.
h) Sự hài lòng
Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự hài lòng
Biến quan sát Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach' s Alpha (2 items)
SHL1_ Anh/Chị hài lòng về chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
.665 .804
.836 SHL2_ Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Vietcombank
.733 .737
SHL3_ Anh/Chị muốn giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank cho những người khác
.697 .773
42
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của nhân tố sự hài lòng là 0.836 > 0.6 và tất cả các biến quan sát của nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation > 0.3 nên thang đo đủ độ tin cậy và khơng có biến nào bị loại.
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
Bảng 4.11 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s cho các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .843 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2244.345
df 300
Sig. .000
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0.843 nằm trong khoảng (0.5 < KMO < 1) nên phân tích nhân tố là phù hợp; hệ số Sig. của kiểm định Bartlett’s có giá trị = 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.12 Bảng tổng phương sai trích các biến quan sát
Total Variance Explained Co m po ne nt Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumulativ e % Total % of Varian ce Cumulativ e % Total % of Varian ce Cumulativ e % 1 6.864 27.458 27.458 6.864 27.458 27.458 3.120 12.481 12.481 2 2.866 11.464 38.922 2.866 11.464 38.922 2.882 11.529 24.010 3 2.064 8.257 47.179 2.064 8.257 47.179 2.800 11.199 35.209 4 1.547 6.187 53.366 1.547 6.187 53.366 2.697 10.788 45.998 5 1.518 6.073 59.439 1.518 6.073 59.439 2.119 8.477 54.475 6 1.299 5.195 64.634 1.299 5.195 64.634 1.951 7.804 62.279 7 1.162 4.647 69.281 1.162 4.647 69.281 1.750 7.002 69.281 8 .727 2.906 72.187 9 .688 2.751 74.938 10 .648 2.593 77.530 11 .570 2.279 79.809
43 12 .527 2.108 81.917 13 .480 1.919 83.836 14 .460 1.841 85.677 15 .448 1.794 87.471 16 .415 1.661 89.132 17 .378 1.513 90.645 18 .372 1.489 92.135 19 .363 1.450 93.585 20 .318 1.273 94.858 21 .300 1.198 96.057 22 .289 1.154 97.211 23 .267 1.066 98.277 24 .232 .929 99.206 25 .199 .794 100.000
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả phân tích ở bảng 4.12 cho thấy hệ số Eigenvalues = 1.162 ở nhân tố thứ 7 điều đó có nghĩa là có 7 nhân tố được rút trích được từ EFA và 7 nhân tố này có ý nghĩa tóm tắt thơng tin các biến quan sát đưa vào tốt nhất. Đồng thời tổng phương sai trích = 69.281% có nghĩa là 69.281% sự thay đổi của 7 nhân tố rút trích ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất được giải thích bởi các biến quan sát.
Bảng 4.13 Bảng kết quả phân tích ma trận xoay các biến đợc lập
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 PTHH5 .798 PTHH1 .765 PTHH4 .707 PTHH3 .674 PTHH2 .665 SDU4 .837 SDU3 .831 SDU1 .827 SDU2 .780 NLPV4 .797 NLPV2 .796 NLPV1 .730
44 NLPV3 .728 DTC2 .809 DTC3 .789 DTC1 .769 DTC4 .712 SAT1 .809 SAT3 .781 SAT2 .747 SDC3 .812 SDC1 .734 SDC2 .727 GC2 .911 GC1 .888
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Với cỡ mẫu là 205, tiêu chuẩn của hệ số tải nhân tố là 0.5. Dựa trên kết quả phân tích của bảng ma trận xoay ở bảng 4.13 ta thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0.5 điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan tốt với nhân tố nên khơng có biến nào bị loại.
4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Bảng 4.14 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s cho các biến phụ tḥc Sự hài lịng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .718 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 240.891
df 3
Sig. .000
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.718 thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1 do đó phân tích nhân tố là phù hợp và kiểm định Bartlett có hệ số Sig. = 0.000 < 0.05 do đó các biến quan sát của nhân tố Sự hài lòng tương quan nhau trong tổng thể.
45
Bảng 4.15 Bảng tổng phương sai trích biến phụ tḥc
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulat ive % 1 2.260 75.322 75.322 2.260 75.322 75.322 2 .421 14.041 89.363 3 .319 10.637 100.000
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả phân tích tổng phương sai trích tại bảng 4.15 cho thấy có 1 nhân tố được trích tại hệ số Eigenvalue = 2.260 > 1; phương sai trích là 75.322% có nghĩa là các biến quan sát của nhân tố sự hài lịng giải thích được 75.322% sự biến thiên của nhân tố này.
Kết quả phân tích EFA biến phụ tḥc chỉ trích được 1 nhân tố từ các biến quan sát đưa vào việc này là tốt vì nó cho thấy thang đo đảm bảo tính đơn hướng, các biến quan sát của biến phụ tḥc hợi tụ khá tốt và vì mợt nhân tố được trích nên ma trận khơng xoay, ta sử dụng bảng ma trận chưa xoay để xem xét hệ số tải nhân tố.
Bảng 4.16 Bảng phân tích ma trận biến phụ tḥc Sự hài lịng
Component Matrixa Component 1 SHL2 .888 SHL3 .867 SHL1 .848
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả phân tích ở bảng 4.16 cho thấy tất cả các biến quan sát của nhân tố sự hài lịng đều có hệ số tải nhân tố > 0.5, đảm bảo ý nghĩa, do đó khơng có biến nào bị loại.
Như vậy, sau khi phân tích EFA các biến độc lập và biến phụ thuộc ta thấy các dữ liệu thu thập được sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp, khơng có sự
46
thay đổi các biến quan sát và các nhân tố do đó mơ hình nghiên cứu giữ ngun như mơ hình đề x́t, khơng điều chỉnh.