.17 Bảng kết quả phân tích tương quan Pearson

Correlations SHL SDU NLPV DTC GC SAT SDC PTHH SHL Pearson Correlation 1 .419** .649** .486** .212** .551** .505** .604** Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 N 205 205 205 205 205 205 205 205 SDU Pearson Correlation .419** 1 .134 .123 .265** .237** .196** .251** Sig. (2- tailed) .000 .056 .079 .000 .001 .005 .000 N 205 205 205 205 205 205 205 205 NLPV Pearson Correlation .649** .134 1 .492** .094 .401** .362** .419** Sig. (2- tailed) .000 .056 .000 .178 .000 .000 .000 N 205 205 205 205 205 205 205 205 DTC Pearson Correlation .486** .123 .492** 1 .070 .246** .372** .345** Sig. (2- tailed) .000 .079 .000 .316 .000 .000 .000 N 205 205 205 205 205 205 205 205 GC Pearson Correlation .212** .265** .094 .070 1 .114 .145* .119 Sig. (2- tailed) .002 .000 .178 .316 .103 .038 .089 N 205 205 205 205 205 205 205 205 SAT Pearson Correlation .551** .237** .401** .246** .114 1 .276** .509**

48

Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26

4.3.6 Phân tích hồi quy

Để xác định nhân tố nào trong số 7 nhân tố là DTC, SDU, NLPV, SDC, PTHH, SAT, GC nhân tố nào tác đợng nhiều, nhân tố nào tác đợng ít hoặc không tác động đến biến SHL, tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS với phương pháp enter.

Bảng 4.18 Bảng đánh giá sự ảnh hưởng của các biến độc lập với biến phụ thuộc SHL Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of

the Estimate Durbin-Watson

1 .827a .684 .672 .39112 2.078

a. Predictors: (Constant), PTHH, GC, SDU, DTC, SDC, SAT, NLPV b. Dependent Variable: SHL

Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả đánh giá ở bảng 4.18 cho thấy:

+ Adjusted R Square (R bình phương hiệu chỉnh) bằng 0.672 có nghĩa là 7 biến đợc lập đưa vào mơ hình ảnh hưởng 67,2% đến sự thay đổi của biến phụ tḥc SHL cịn lại 32,8% là ảnh hưởng của các yếu tố bên ngồi và sai số ngẫu nhiên. Hay nói cách khác là mức đợ phù hợp của mơ hình là 67,2%.

Sig. (2- tailed) .000 .001 .000 .000 .103 .000 .000 N 205 205 205 205 205 205 205 205 SDC Pearson Correlation .505** .196** .362** .372** .145* .276** 1 .398** Sig. (2- tailed) .000 .005 .000 .000 .038 .000 .000 N 205 205 205 205 205 205 205 205 PTHH Pearson Correlation .604** .251** .419** .345** .119 .509** .398** 1 Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .089 .000 .000 N 205 205 205 205 205 205 205 205

49

+ Hệ số Durbin-Watson: với cỡ mẫu n = 205, số biến độc lập k = 7 và mức ý nghĩa α = 0.05, tra bảng giá trị Durbin Waston ta có dL = 1.697, dU = 1.841, với d = 2.078 ta thấy dU < d < 4 – dU (1.841 < 2.078 < 2.159) như vậy mơ hình khơng có hiện tượng tự tương quan.

Bảng 4.19 Bảng kết quả kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy

ANOVA

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 65.112 7 9.302 60.805 .000

Residual 30.136 197 .153

Total 95.249 204

Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả đánh giá ở bảng 4.19 cho thấy giá trị sig. của kiểm định F = 0.000 < 0.05 do đó mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rợng ra áp dụng cho tổng thể.

Bảng 4.20 Bảng phân tích Coefficients giữa biến đợc lập với biến phụ thuộc SHL

Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả phân tích ở bảng 4.20 cho thấy:

Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.427 .222 -1.920 .056 SDU .213 .042 .222 5.135 .000 .863 1.159 NLPV .269 .039 .345 6.888 .000 .641 1.560 DTC .092 .039 .112 2.343 .020 .704 1.419 GC .037 .034 .045 1.085 .279 .919 1.088 SAT .155 .042 .179 3.701 .000 .685 1.459 SDC .139 .041 .157 3.400 .001 .751 1.332 PTHH .200 .049 .207 4.073 .000 .625 1.601

50

+ Giá trị hệ số phương sai phóng đại VIF của các biến độc lập đều < 10 do đó khơng có hiện tượng đa cọng tuyến.

+ Các hệ số hồi quy Beta đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với biến phụ tḥc. Trong đó, biến NLPV có ảnh hưởng lớn nhất đến biến SHL và biến GC ít ảnh hưởng nhất đến SHL.

+ Kiểm định các giả thiết nghiên cứu thông qua giá trị sig. kiểm định t ta thấy:

Giả thiết H1: Nhân tố “Đợ tin cậy” có giá trị sig. kiểm định t < 0.05 do đó có ý

nghĩa và tác đợng đến biến phụ tḥc SHL, hay nói cách khác là chập nhận giả thiết H1.

Giả thiết H2: Nhân tố “Sự đáp ứng” có giá trị sig. kiểm định t < 0.05 do đó có ý

nghĩa và tác đợng đến biến phụ tḥc SHL, hay nói cách khác là chập nhận giả thiết H2.

Giả thiết H3: Nhân tố “Năng lực phục vụ” có giá trị sig. kiểm định t < 0.05 do đó

có ý nghĩa và tác đợng đến biến phụ tḥc SHL, hay nói cách khác là chập nhận giả thiết H3.

Giả thiết H4: Nhân tố “Sự đồng cảm” có giá trị sig. kiểm định t < 0.05 do đó có ý

nghĩa và tác đợng đến biến phụ tḥc SHL, hay nói cách khác là chập nhận giả thiết H4.

Giả thiết H5: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có giá trị sig. kiểm định t < 0.05 do

đó có ý nghĩa và tác đợng đến biến phụ tḥc SHL, hay nói cách khác là chập nhận giả thiết H5.

Giả thiết H6: Nhân tố “Sự an tồn” có giá trị sig. kiểm định t < 0.05 do đó có ý

nghĩa và tác đợng đến biến phụ tḥc SHL, hay nói cách khác là chập nhận giả thiết H6.

Giả thiết H7: Nhân tố “Giá cả, phí dịch vụ” có giá trị sig. kiểm định t = 0.279 >

0.05 điều này chứng tỏ biến GC khơng có sự tác đợng đến biến phụ tḥc, khơng có ý nghĩa trong mơ hình, hay nói cách khác bác bỏ giả thiết H7.

51

Như vậy, qua q trình phân tích, từ 7 nhân tố ban đầu giả thiết ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của gân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất rút ra được 6 nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng này và được thể hiện qua phương trình hồi quy chuẩn hóa sau:

Y = 0.222*X1 + 0.345*X2 + 0.112*X3 + 0.179*X4 + 0.157*X5 + 0.207*X6 + Ui Trong đó:

Y là “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất”, Y là biến SHL (Trung bình cọng của các biến SHL1, SHL2, SHL3).

X1 là “Sự đáp ứng”, là biến SDU (trung bình cọng của các biến quan sát SDU1, SDU2, SDU3, SDU4).

X2 là “Năng lực phục vụ”, là biến NLPV (trung bình cọng của các biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4).

X3 là “Độ tin cậy”, là biến DTC (trung bình cọng của các biến quan sát DTC1, DTC2, DTC3, DTC4),

X4 là “Sự an toàn”, là biến SAT (trung bình cọng của các biến quan sát SAT1, SAT2, SAT3).

X5 là “Sự đồng cảm”, là biến SDC (trung bình cọng của các biến quan sát SDC1, SDC2, SDC3).

X6 là “Phương tiện hữu hình”, là biến PTHH (trung bình cọng của các biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5).

Ui là phần dư (là các yếu tố bên ngồi khác).

Phương trình hồi quy chuẩn hóa trên cho thấy năng lực phục vụ đang là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất (β = 0.345), nhân tố ảnh hưởng lớn thứ hai và thứ ba là sự đáp ứng (β = 0.222) và

52

phương tiện hữu hình (β = 0.207), tiếp đó là sự an tồn (β = 0.179), sự đồng cảm (β = 0.157) và cuối cùng là độ tin cậy (β = 0.112) có ảnh hưởng ít nhất.

Bảng 4.21 Bảng tổng hợp quả kiểm định các giả thuyết

Stt Giả thuyết Beta Kết luận

1 H1_“Độ tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài

lòng của khách hàng 0.112 Chấp nhận 2 H2_“Sự đáp ứng” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng 0.222 Chấp nhận 3 H3_ “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng 0.345 Chấp nhận 4 H4_ “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng 0.157 Chấp nhận 5 H5_ “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực

đến sự hài lịng của khách hàng 0.207 Chấp nhận 6 H6_ “Sự an tồn” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng 0.179 Chấp nhận 7 H7_ “Giá cả, phí dịch vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng 0.045 Từ chối Nguồn: Tác giả tổng hợp Mơ hình thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất được vẽ lại như sau:

53

Hình 4.6 Mơ hình kết quả nghiên cứu

4.3.7 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước

Kết quả nghiên cứu cho thấy khơng có sự khác biệt nhiều về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất là đối với các nghiên cứu trong nước, cũng là các yếu tố độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự an tồn, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ. Chỉ khác là thứ tự tác động mạnh yếu của mỗi yếu tố ở mỗi nghiên cứu là khác nhau.

4.3.8 Kiểm định sự khác biệt trung bình biến định lượng với các giá trị khác nhau của biến định tính nhau của biến định tính

4.3.8.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng của các nhóm có giới tính khác nhau

Để xem xét có sự khác nhau về sự hài lịng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank giữa các khách hàng nam và nữ hay không ta tiến hành kiểm định T-Test với đợ tin cậy 95%.

Sự hài lịng của KH sử

dụng DV NHĐT Khả năng đáp ứng

Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ

Đợ tin cậy

Sự an tồn 0.112 0.222 0.345 0.157 0.179 0.207 - Giới tính - Đợ tuổi - Thu nhập - Trình đợ

54

Bảng 4.22 Bảng kiểm định sự khác biệt sự hài lịng giữa hai giới tính khách hàng

Independent Samples Test Levene's Test

for Equality of

Variances t-test for Equality of Means

F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Differe nce Std. Error Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper S H L Equal variances assumed .800 .372 .043 203 .965 .00416 .09569 - .18452 .19284 Equal variances not assumed .044 201. 171 .965 .00416 .09552 - .18419 .19250

Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả phân tích ở bảng 4.22 cho thấy giá trị sig Leven’S test = 0.372 > 0.05 cho thấy phương sai giữa hai giới tính là khơng khác nhau, ta sử dụng giá trị sig kiểm định t-test hàng Equal variances assumed, sig = 0.965 > 0.05 như vậy khơng có sự khác biệt về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của hai đối tượng nam và nữ.

Để kiểm định có sự khác nhau hay khơng về sự hài lịng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất giữa các đối tượng có đợ tuổi, thu nhập hay học vấn khác nhau, tác giả tiến hành kiểm định Anova với độ tin cậy 95%.

55

Bảng 4.23 Bảng kiểm định phương sai giữa các nhóm tuổi về sự hài lịng

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

SHL Based on Mean 1.528 2 202 .219

Based on Median .824 2 202 .440

Based on Median and with adjusted df .824 2 194.515 .440 Based on trimmed mean 1.428 2 202 .242

Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả kiểm định ở bảng 4.23 cho thấy sig Levene’s test = 0.219 > 0.05 như vậy phương sai của các lựa chọn của nhóm đợ tuổi là khơng khác nhau nên ta sử dụng kiểm định ở bảng Anova.

Bảng 4.24 Bảng kiểm định Anova giữa các nhóm đợ tuổi về sự hài lịng

ANOVA

SHL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 1.473 2 .737 1.587 .207

Within Groups 93.775 202 .464

Total 95.249 204

Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả kiểm định Anova ở bảng 4.24 có giá trị sig = 0.207 > 0.05 như vậy khơng có sự khác biệt về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Q́t giữa các khách hàng có đợ tuổi khác nhau.

4.3.8.3 Kiểm định sự hài lòng của các nhóm có thu nhập khác nhau

Bảng 4.25 Bảng kiểm định phương sai giữa các nhóm thu nhập về sự hài lịng

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

SHL Based on Mean 1.303 2 202 .274

Based on Median 1.077 2 202 .343

Based on Median and with adjusted df 1.077 2 199.353 .343 Based on trimmed mean 1.311 2 202 .272

56

Kiểm định phương sai giữa các nhóm có thu nhập khác nhau cho thấy sig = 0.274 nên phương sai không khác nhau, ta sử dụng kiểm định ở bảng Anova.

Bảng 4.26 Bảng kiểm định Anova giữa các nhóm thu nhập về sự hài lòng

ANOVA

SHL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .781 2 .390 .835 .435

Within Groups 94.468 202 .468

Total 95.249 204

Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả kiểm định bảng Anova cho thấy sig của kiểm định F = 0.435 > 0.05, như vậy khơng có sự khác biệt về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau.

4.3.8.4 Kiểm định sự hài lịng của các nhóm có học vấn khác nhau

Bảng 4.27 Bảng kiểm định phương sai giữa các nhóm học vấn về sự hài lòng

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

SHL Based on Mean 1.265 3 201 .288

Based on Median 1.009 3 201 .390

Based on Median and with adjusted df 1.009 3 180.400 .390 Based on trimmed mean 1.252 3 201 .292

Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả kiểm định Levene’s test có sig = 0.288 > 0.05 nên phương sai giữa các lựa chọn của các nhóm học vấn là khơng khác nhau do đó ta sử dụng kiểm định ở bảng Anova.

Bảng 4.28 Bảng kiểm định Anova giữa các nhóm học vấn về sự hài lịng

ANOVA

SHL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 1.878 3 .626 1.348 .260

57

Total 95.249 204

Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả kiểm định ở bảng Anova cho thấy sig của kiểm định F = 0.260 > 0.05 do đó khơng có sự khác biệt về sự hài lịng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Q́t giữa các khách hàng có trình đợ học vấn khác nhau.

4.3.9 Thống kê mô tả các biến quan sát của từng nhân tố

Để đánh giá được mức đợ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất đối với từng biến quan sát cũng như từng nhân tố qua đó biết được khách hàng đang hài lịng hay khơng, hài lịng ở mức độ nào đối với quan điểm của từng câu hỏi, tác giả dựa vào giá trị mean của từng biến quan sát cũng như giá trị mean của từng nhân tố. Với thang đo Likert 5 mức độ, chúng ta có mức điểm 3 làm trung gian. Theo ngun tắc tốn học, nếu giá trị trung bình làm trịn tới số nguyên đầu tiên gần mức giá trị nào của thước đo Likert nhất, chúng ta sẽ đánh giá nó ở mức giá trị đó.