Phân tích hồi quy

4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức

4.3.6 Phân tích hồi quy

Để xác định nhân tố nào trong số 7 nhân tố là DTC, SDU, NLPV, SDC, PTHH, SAT, GC nhân tố nào tác đợng nhiều, nhân tố nào tác đợng ít hoặc khơng tác đợng đến biến SHL, tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS với phương pháp enter.

Bảng 4.18 Bảng đánh giá sự ảnh hưởng của các biến độc lập với biến phụ thuộc SHL Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of

the Estimate Durbin-Watson

1 .827a .684 .672 .39112 2.078

a. Predictors: (Constant), PTHH, GC, SDU, DTC, SDC, SAT, NLPV b. Dependent Variable: SHL

Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả đánh giá ở bảng 4.18 cho thấy:

+ Adjusted R Square (R bình phương hiệu chỉnh) bằng 0.672 có nghĩa là 7 biến đợc lập đưa vào mơ hình ảnh hưởng 67,2% đến sự thay đổi của biến phụ tḥc SHL cịn lại 32,8% là ảnh hưởng của các yếu tố bên ngồi và sai số ngẫu nhiên. Hay nói cách khác là mức đợ phù hợp của mơ hình là 67,2%.

Sig. (2- tailed) .000 .001 .000 .000 .103 .000 .000 N 205 205 205 205 205 205 205 205 SDC Pearson Correlation .505** .196** .362** .372** .145* .276** 1 .398** Sig. (2- tailed) .000 .005 .000 .000 .038 .000 .000 N 205 205 205 205 205 205 205 205 PTHH Pearson Correlation .604** .251** .419** .345** .119 .509** .398** 1 Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .089 .000 .000 N 205 205 205 205 205 205 205 205

49

+ Hệ số Durbin-Watson: với cỡ mẫu n = 205, số biến độc lập k = 7 và mức ý nghĩa α = 0.05, tra bảng giá trị Durbin Waston ta có dL = 1.697, dU = 1.841, với d = 2.078 ta thấy dU < d < 4 – dU (1.841 < 2.078 < 2.159) như vậy mơ hình khơng có hiện tượng tự tương quan.

Bảng 4.19 Bảng kết quả kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy

ANOVA

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 65.112 7 9.302 60.805 .000

Residual 30.136 197 .153

Total 95.249 204

Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả đánh giá ở bảng 4.19 cho thấy giá trị sig. của kiểm định F = 0.000 < 0.05 do đó mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rợng ra áp dụng cho tổng thể.

Bảng 4.20 Bảng phân tích Coefficients giữa biến độc lập với biến phụ thuộc SHL

Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 Kết quả phân tích ở bảng 4.20 cho thấy:

Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.427 .222 -1.920 .056 SDU .213 .042 .222 5.135 .000 .863 1.159 NLPV .269 .039 .345 6.888 .000 .641 1.560 DTC .092 .039 .112 2.343 .020 .704 1.419 GC .037 .034 .045 1.085 .279 .919 1.088 SAT .155 .042 .179 3.701 .000 .685 1.459 SDC .139 .041 .157 3.400 .001 .751 1.332 PTHH .200 .049 .207 4.073 .000 .625 1.601

50

+ Giá trị hệ số phương sai phóng đại VIF của các biến độc lập đều < 10 do đó khơng có hiện tượng đa cọng tuyến.

+ Các hệ số hồi quy Beta đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với biến phụ tḥc. Trong đó, biến NLPV có ảnh hưởng lớn nhất đến biến SHL và biến GC ít ảnh hưởng nhất đến SHL.

+ Kiểm định các giả thiết nghiên cứu thông qua giá trị sig. kiểm định t ta thấy:

Giả thiết H1: Nhân tố “Đợ tin cậy” có giá trị sig. kiểm định t < 0.05 do đó có ý

nghĩa và tác động đến biến phụ tḥc SHL, hay nói cách khác là chập nhận giả thiết H1.

Giả thiết H2: Nhân tố “Sự đáp ứng” có giá trị sig. kiểm định t < 0.05 do đó có ý

nghĩa và tác động đến biến phụ tḥc SHL, hay nói cách khác là chập nhận giả thiết H2.

Giả thiết H3: Nhân tố “Năng lực phục vụ” có giá trị sig. kiểm định t < 0.05 do đó

có ý nghĩa và tác đợng đến biến phụ tḥc SHL, hay nói cách khác là chập nhận giả thiết H3.

Giả thiết H4: Nhân tố “Sự đồng cảm” có giá trị sig. kiểm định t < 0.05 do đó có ý

nghĩa và tác đợng đến biến phụ tḥc SHL, hay nói cách khác là chập nhận giả thiết H4.

Giả thiết H5: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có giá trị sig. kiểm định t < 0.05 do

đó có ý nghĩa và tác đợng đến biến phụ tḥc SHL, hay nói cách khác là chập nhận giả thiết H5.

Giả thiết H6: Nhân tố “Sự an tồn” có giá trị sig. kiểm định t < 0.05 do đó có ý

nghĩa và tác đợng đến biến phụ tḥc SHL, hay nói cách khác là chập nhận giả thiết H6.

Giả thiết H7: Nhân tố “Giá cả, phí dịch vụ” có giá trị sig. kiểm định t = 0.279 >

0.05 điều này chứng tỏ biến GC khơng có sự tác đợng đến biến phụ tḥc, khơng có ý nghĩa trong mơ hình, hay nói cách khác bác bỏ giả thiết H7.

51

Như vậy, qua q trình phân tích, từ 7 nhân tố ban đầu giả thiết ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của gân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất rút ra được 6 nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng này và được thể hiện qua phương trình hồi quy chuẩn hóa sau:

Y = 0.222*X1 + 0.345*X2 + 0.112*X3 + 0.179*X4 + 0.157*X5 + 0.207*X6 + Ui Trong đó:

Y là “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất”, Y là biến SHL (Trung bình cọng của các biến SHL1, SHL2, SHL3).

X1 là “Sự đáp ứng”, là biến SDU (trung bình cọng của các biến quan sát SDU1, SDU2, SDU3, SDU4).

X2 là “Năng lực phục vụ”, là biến NLPV (trung bình cọng của các biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4).

X3 là “Độ tin cậy”, là biến DTC (trung bình cọng của các biến quan sát DTC1, DTC2, DTC3, DTC4),

X4 là “Sự an toàn”, là biến SAT (trung bình cọng của các biến quan sát SAT1, SAT2, SAT3).

X5 là “Sự đồng cảm”, là biến SDC (trung bình cọng của các biến quan sát SDC1, SDC2, SDC3).

X6 là “Phương tiện hữu hình”, là biến PTHH (trung bình cọng của các biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5).

Ui là phần dư (là các yếu tố bên ngồi khác).

Phương trình hồi quy chuẩn hóa trên cho thấy năng lực phục vụ đang là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất (β = 0.345), nhân tố ảnh hưởng lớn thứ hai và thứ ba là sự đáp ứng (β = 0.222) và

52

phương tiện hữu hình (β = 0.207), tiếp đó là sự an tồn (β = 0.179), sự đồng cảm (β = 0.157) và cuối cùng là đợ tin cậy (β = 0.112) có ảnh hưởng ít nhất.

Bảng 4.21 Bảng tổng hợp quả kiểm định các giả thuyết

Stt Giả thuyết Beta Kết luận

1 H1_“Độ tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài

lịng của khách hàng 0.112 Chấp nhận 2 H2_“Sự đáp ứng” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng 0.222 Chấp nhận 3 H3_ “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng 0.345 Chấp nhận 4 H4_ “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng 0.157 Chấp nhận 5 H5_ “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực

đến sự hài lòng của khách hàng 0.207 Chấp nhận 6 H6_ “Sự an tồn” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng 0.179 Chấp nhận 7 H7_ “Giá cả, phí dịch vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng 0.045 Từ chối Nguồn: Tác giả tổng hợp Mơ hình thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất được vẽ lại như sau:

53

Hình 4.6 Mơ hình kết quả nghiên cứu