Trong chương 5, tác giả tóm tắt phương pháp và kết quả của quá trình nghiên cứu, nêu các yếu tố tác đợng đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất, các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó nâng cao mức đợ hài lịng của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ qua đó gia tăng doanh thu, đem lại lợi nhuận ngày càng cao cho chi nhánh.
71
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1/ Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020). Ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: thực tiễn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam. Tạp chí Khoa học Trường Đại
học Cần Thơ, 56, 194 - 203.
2/ Bùi Văn Thụy. (2019). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai. Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, 8, 8 - 13.
3/ Chử Bá Quyết, Trần Thị Việt Anh (2017). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank theo mơ hình Servqual. Tạp chí Khoa học Xã hội, 9, 101 -114. 4/ HoàngTrọng, Chu Nguyễn Mợng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.
5/ Lê Ngọc Diệp, et al. (2017). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Đồng Nai. Tạp Chí Khoa
Học Và Cơng Nghệ Lâm Nghiệp, 6, 176 -186.
6/ Minh Hoàng. (2020). Thanh toán qua điện thoại di đợng. Tạp Chí Thị Trường Tài Chính Tiền Tệ, Truy xuất từ: https://thitruongtaichinhtiente.vn/thanh-toan-qua- dien thoai - di dong-tang- gan-124-ve-luong-32956.html.
7/ Nguyễn Hồng Quân. (2020). Các nhân tố tác đợng đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong. Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế,125, 29 - 43.
72
điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn huyện Đan Phượng. Tạp chí Tài Chính online. Truy xuất từ: https://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/danh-gia-chat-luong-dich-vu-ngan- hang-dien-tu-tai-cac-chi-nhanh-ngan-hang-thuong-mai-137143.html
9/ Phạm Thị Thu Hương. (2014). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng. Truy xuất từ:
https://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1348/moi-quan-he- giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long.
10/ Phan Ngọc Bảo Anh, . (2020). Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ. Tạp chí Nghiên cứu Khoa học và Phát triển kinh tế Trường
Đại học Tây Đô, 10, 68–82.
11/ Trần Tuấn Mãng, Nguyễn Minh Kiều (2011). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet-Banking của khách hàng cá nhân.
Tạp Chí Khoa Học Trường Đại Học Mở TPHCM.
https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi/article/view/1131
Tiếng Anh:
1/ Ahmad, J., & Kamal, N. (2002). Customer Satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing.
https://doi.org/https://doi.org/10.1108/02652320210432936
2/ Berry, L. L., Seiders, K., & Grewal, D. (2002). Understanding Service
Convenience. Journal of Marketing, 66(3), 1–17.
https://doi.org/10.1509/jmkg.66.3.1.18505
3/ Cronin, J., & Taylor, S. A. (1992). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing.
73
https://doi.org/https://doi.org/10.1177%2F002224298504900403
4/ Field, A. (2015). Discovering Statistics Using SPSS. Sage Publications
Limited.
5/ Gronroos Christian. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing
Implications. European Journal of Marketing.
https://www.researchgate.net/publication/233522386_A_Service_Quality_Mo del_and_Its_Marketing_Implications
6/ Hair, J. F. (2014). Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River.
7/ Hammoud, J., Bizri, R. M., & El Baba, I. (2018, April 27). The Impact of E-Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector. SAGE Open, 8(3), 215824401879063.
8/ Hansemark Ove C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees. 14, 40–57.
9/ Kotler, P. (2001). Quản trị Marketing. NXB Lao động - Xã hội.
10/ Oliver, R. L., & Bearden, W. O. (1985, June 1). Disconfirmation processes and consumer evaluations in product usage. Journal of Business Research; Elsevier. https://doi.org/10.1016/0148-2963(85)90029-3
11/ Parasuraman a, V, Z., & L, B. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale
for measuring consumer perceptions of service quality. 12–40.
12/ Parasuraman, V, Z., & L, B. (1985). A conceptual model of service quality
and its implications for future research. Journal of Marketing. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224298504900403
13/ Vijay M. Kumbhar. (2011). Factors affecting the customer satisfaction in
e-banking: some evidences form indian banks.
74
75
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT
Kính gửi quý Anh/Chị!
Anh/Chị vui lịng trả lời bảng câu hỏi tìm hiểu về “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất” dưới đây. Chúng tôi xin cam kết mọi thông tin của quý vị trong bảng câu hỏi sẽ được đảm bảo bí mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Trân trọng cảm ơn!
Câu 1. Dưới đây là những phát biểu có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện
tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất, xin cho biết ý kiến của anh/chị bằng cách tick vào ơ thích hợp. Quy ước:
1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không ý kiến 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý
STT Nội dung
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
I. Độ tin cậy
1 Vietcombank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng và chính xác
2 Vietcombank giải quyết thỏa đáng khi bạn thắc mắc hay khiếu nại trong giao dịch ngân hàng điện tử 3 Vietcombank luôn bảo mật thông tin của khách hàng 4 Vietcombank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử
đúng thời gian cam kết
II. Sự đáp ứng
5 Vietcombank hướng dẫn thủ tục thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 6 Vietcombank phục vụ qua đường dây nóng 24/7
76
7 Vietcombank ln sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng
8 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót.
III. Năng lực phục vụ
9 Nhân viên Vietcombank lịch sự, nhã nhặn trong khi phục vụ quý khách
10 Nhân viên Vietcombank luôn phản hồi các thông tin và yêu cầu cần thiết của quý khách
11 Vietcombank có nhân viên tận tình, giàu kinh nghiệm hướng dẫn khách hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử
12 Nhân viên Vietcombank xử lý tốt khi quý khách có phàn nàn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
IV. Sự đồng cảm
13 Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm đến quý khách hàng.
14 Vietcombank luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
15 Nhân viên Vietcombank hiểu được những yêu cầu đặc biệt của quý khách
V. Phương tiện hữu hình
16 Vietcombank có cơ sở vật chất hiện đại.
17 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử rất cuốn hút.
18 Công nghệ ngân hàng điện tử của Vietcombank hiện đại, bảo mật và an toàn.
19 Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank phong phú, đa dạng
20 Tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank rất đa dạng và hữu ích
VI. Sự an tồn
21 Tôi yên tâm với việc bảo vệ của Vietcombank đối với các giao dịch của tôi
22 Các thủ tục và nguyên tắc trong giao dịch ngân hàng điện tử của Vietcombank khiến tôi yên tâm với việc giao dịch của mình
23 Các thao tác trong giao dịch ngân hàng điện tử giúp tôi tin tưởng vào sự an toàn trong giao dịch
77
VII. Giá cả, phí dịch vụ
24 Vietcombank có chính sách phí dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý.
25 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tương xứng với mức phí tơi phải chi trả
VIII. Đánh giá chung
26 Anh/Chị hài lòng về chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
27 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank.
28 Anh/Chị muốn giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank cho những người khác.
Câu 2. Anh/chị vui lịng cho biết mợt vài thơng tin sau bằng cách khoanh tròn vào
câu trả lời: 2.1 Giới tính: 1. Nam 2. Nữ 2.2 Độ tuổi: 1. Từ 18-25 tuổi 2. Từ 26-40 tuổi 3. Trên 40 tuổi 2.3 Thu nhập bình quân: 1. Dưới 5 triệu đồng 2. Từ 6 – 10 triệu đồng 3. Trên 10 triệu đồng 2.4 Trình độ: 1.Trên Đại học 2. Đại học
3. Cao đẳng, trung cấp
78
PHỤ LỤC 2 DANH SÁCH CHUYÊN GIA
1. Đoàn Thanh Tâm Cán bộ thông tin khách hàng 2. Nguyễn Khánh Duy Cán bộ thông tin khách hàng 3. Trần Thị Thúy Hồng Cán bộ thông tin khách hàng
4. Lê Cao Kính Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng
5. Nguyễn Cao Tiến Trưởng phòng giao dịch Quang Trung
6. Nguyễn Thị Thu Hiền Trưởng phịng giao dịch Mợ Đức 7. Lê Tơn Quang Trí Trưởng phịng giao dịch La Hà 8. Nguyễn Thị Diễm Phương Phó phịng Dịch vụ khách hàng 9. Nguyễn Thị Thu Hà Phó phịng giao dịch Quang Trung 10. Nguyễn Thị Thùy Dương Phó phịng giao dịch Mợ Đức 11. Hồ Thị Phương Thảo Phó phịng Khách hàng
79
PHỤ LỤC 3 THỐNG KÊ MÔ TẢ
1. Thống kê giới tính
GioiTinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 101 49.3 49.3 49.3
Nữ 104 50.7 50.7 100.0
Total 205 100.0 100.0
2. Thống kê độ tuổi
DoTuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Từ 18-25 tuổi 36 17.6 17.6 17.6 Từ 26-40 tuổi 127 62.0 62.0 79.5 Trên 40 tuổi 42 20.5 20.5 100.0 Total 205 100.0 100.0 3. Thống kê thu nhập ThuNhap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dưới 5 triệu đồng 18 8.8 8.8 8.8
Từ 6 – 10 triệu đồng 74 36.1 36.1 44.9
Trên 10 triệu đồng 113 55.1 55.1 100.0
Total 205 100.0 100.0
4. Thống kê học vấn
HocVan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Phổ thông trung học trở xuống 10 4.9 4.9 4.9
Cao đẳng, trung cấp 33 16.1 16.1 21.0
Đại học 125 61.0 61.0 82.0
Trên đại học 37 18.0 18.0 100.0
80
PHỤ LỤC 4 THỐNG KÊ TRUNG BÌNH
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DTC1 205 1 5 3.66 .985 DTC2 205 1 5 3.25 1.054 DTC3 205 1 5 3.72 1.042 DTC4 205 1 5 3.62 .985 SDU1 205 2 5 3.59 .779 SDU2 205 1 5 3.27 .940 SDU3 205 1 5 3.61 .836 SDU4 205 1 5 3.59 .845 NLPV1 205 1 5 3.67 .994 NLPV2 205 1 5 3.38 1.099 NLPV3 205 1 5 3.66 1.043 NLPV4 205 1 5 3.35 1.112 SDC1 205 1 5 3.53 .937 SDC2 205 1 5 3.56 .961 SDC3 205 1 5 3.46 .957 PTHH1 205 1 5 4.12 1.029 PTHH2 205 1 5 4.17 .937 PTHH3 205 2 5 4.02 .860 PTHH4 205 1 5 4.28 .905 PTHH5 205 1 5 3.94 .844 SAT1 205 1 5 4.23 .929 SAT2 205 1 5 4.32 .935 SAT3 205 1 5 4.24 .927 GC1 205 1 5 3.46 .894 GC2 205 1 5 3.46 .905 SHL1 205 1 5 3.67 .759 SHL2 205 1 5 3.73 .813 SHL3 205 1 5 3.70 .790 NLPV 205 1.25 5.00 3.5134 .87490 DTC 205 1.50 5.00 3.5646 .82940 SDC 205 1.33 5.00 3.5171 .77217 SDU 205 1.50 5.00 3.5146 .70955 GC 205 1.00 5.00 3.4610 .83045 SAT 205 1.67 5.00 4.2618 .78817 PTHH 205 1.80 5.00 4.1073 .70724 SHL 205 1.33 5.00 3.6976 .68331 Valid N (listwise) 205
81
PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
1. Độ tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.832 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC1 10.60 6.507 .703 .769 DTC2 11.00 6.544 .621 .806 DTC3 10.54 6.357 .678 .780 DTC4 10.63 6.743 .643 .795 2. Sự đáp ứng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.853 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1 10.47 4.976 .712 .808 SDU2 10.79 4.608 .635 .843 SDU3 10.44 4.728 .723 .801 SDU4 10.47 4.701 .721 .802 3. Năng lực phục vụ Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
82
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 10.39 7.807 .622 .821 NLPV3 10.40 7.505 .639 .814 NLPV2 10.67 6.888 .720 .778 NLPV4 10.71 6.816 .722 .777 4. Sự đồng cảm Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.740 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 7.02 2.710 .576 .642 SDC2 6.99 2.627 .582 .634 SDC3 7.09 2.747 .536 .688
5. Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.829 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 16.41 7.430 .716 .768 PTHH2 16.37 8.380 .599 .804 PTHH3 16.51 8.820 .577 .809 PTHH4 16.26 8.644 .571 .811 PTHH5 16.60 8.448 .682 .782
83 6. Sự đồng cảm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.803 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAT1 8.56 2.719 .655 .725 SAT2 8.47 2.711 .651 .729 SAT3 8.55 2.759 .641 .740 7. Giá cả, phí dịch vụ Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.828 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 3.46 .818 .706 . GC2 3.46 .799 .706 . 8. Sự hài lòng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.836 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 7.42 2.147 .665 .804 SHL2 7.37 1.900 .733 .737 SHL3 7.40 2.015 .697 .773
84
PHỤ LỤC 6 NHÂN TỐ KHÁM KHÁ EFA
1. Phân tích EFA cho biến đợc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .843 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2244.345
df 300
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.864 27.458 27.458 6.864 27.458 27.458 3.120 12.481 12.481 2 2.866 11.464 38.922 2.866 11.464 38.922 2.882 11.529 24.010 3 2.064 8.257 47.179 2.064 8.257 47.179 2.800 11.199 35.209 4 1.547 6.187 53.366 1.547 6.187 53.366 2.697 10.788 45.998 5 1.518 6.073 59.439 1.518 6.073 59.439 2.119 8.477 54.475 6 1.299 5.195 64.634 1.299 5.195 64.634 1.951 7.804 62.279 7 1.162 4.647 69.281 1.162 4.647 69.281 1.750 7.002 69.281 8 .727 2.906 72.187 9 .688 2.751 74.938 10 .648 2.593 77.530 11 .570 2.279 79.809 12 .527 2.108 81.917 13 .480 1.919 83.836 14 .460 1.841 85.677 15 .448 1.794 87.471 16 .415 1.661 89.132 17 .378 1.513 90.645 18 .372 1.489 92.135 19 .363 1.450 93.585 20 .318 1.273 94.858 21 .300 1.198 96.057 22 .289 1.154 97.211 23 .267 1.066 98.277 24 .232 .929 99.206 25 .199 .794 100.000
85
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 7 PTHH5 .798 PTHH1 .765 PTHH4 .707 PTHH3 .674 PTHH2 .665 SDU4 .837 SDU3 .831 SDU1 .827 SDU2 .780 NLPV4 .797 NLPV2 .796 NLPV1 .730 NLPV3 .728 DTC2 .809 DTC3 .789 DTC1 .769 DTC4 .712 SAT1 .809 SAT3 .781 SAT2 .747 SDC3 .812 SDC1 .734 SDC2 .727 GC2 .911 GC1 .888
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
2. Phân tích EFA cho biến phụ tḥc