5.2.1 Đối với “Năng lực phục vụ”
Yếu tố “năng lực phục vụ” tác đợng mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng so với các yếu tố khác vì có hệ số hồi quy β = 0.345, tuy nhiên, kết quả tại bảng 5.1 ta thấy mức độ đánh giá trung bình này lại thấp nhất trong 6 yếu tố (mean = 3.5134), chỉ mới vượt qua mức trung lập. Điều này chứng tỏ khách hàng xem trọng năng lực phục vụ, xem yếu tố con người là yếu tố tác động nhất đến sự hài lòng của họ nhưng mức đợ hài lịng hiện tại của họ không cao. Như vậy, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất cần nhìn nhận vấn đề quan trọng nhất là con người và để khắc phục những điểm yếu trong năng lực phục vụ, nâng cao mức đợ hài lịng của khách hàng mợt số giải pháp đề xuất như sau:
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ hoặc các cuộc thi đua bán sản phẩm nhất là sản phẩm ngân hàng điện tử để nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng bán hàng cho cán bộ.
- Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ, nâng cao năng lực chuyên môn nhất là những cán bộ làm công tác quản lý thông tin khách hàng trực tiếp thực hiện nghiệp
Các yếu tố tác động
đến sự hài lịng Hệ số Beta chuẩn hóa
Giá trị trung bình
(mean) Thứ tự tác động
Năng lực phục vụ .345 3.5134 1
Sự đáp ứng .222 3.5146 2
Phương tiện hữu hình .207 4.1073 3
Sự an toàn .179 4.2618 4
Sự đồng cảm .157 3.5171 5
65
vụ ngân hàng điện tử bằng cách tự đào tạo nội bợ hoặc mời các chun gia từ Trụ sở chính.
- Tăng cường công tác đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống để đáp ứng tốt công việc hàng ngày bằng cách mời các chuyên gia giàu kinh nghiệm bên ngoài giảng dạy. Việc đào tạo này khơng chỉ bó hẹp trong phạm vi cán bộ nghiệp vụ mà mở rộng ra cho cán bộ chi nhánh để mỗi cán bộ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất có thể ứng xử tốt, xử lý tốt các thắc mắc của khách hàng khi cần thiết.
5.2.2 Đối với “Sự đáp ứng”
Yếu tố “sự đáp ứng” là yếu tố có tác đợng mạnh thứ hai tới sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất (β = 0.222) tuy nhiên, mức đợ đánh giá trung bình của yếu tố này cũng thấp (mean = 3.5146), thấp thứ hai sau yếu tố “năng lực phục vụ”. Điều này cũng cho thấy khách hàng đánh giá cao tác động của sự đáp ứng đến sự hài lịng của họ nhưng hiện tại thì sự đáp ứng đó chưa được hài lịng lắm. Qua kết quả này ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất thấy rằng khả năng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chưa thực sự tốt, nhất là đối với khả năng đáp ứng qua đường dây nóng 24/7 (mean = 3.27), giá trị đánh giá trung bình thấp nhất so với các biến quan sát còn lại. Việc phục vụ qua đường dây nóng 24/7 là dịch vụ của Vietcombank nói chung nhưng nó cũng thể hiện khả năng đáp ứng tại quầy của chi nhánh chưa được tốt. Để nâng cao mức đợ hài lịng của yếu tố này, một số giải pháp đề xuất như sau:
- Nâng cao năng lực đáp ứng của đường dây nóng bằng việc gia tăng đầu máy điện thoại viên, tự đợng hóa trong phân luồng nghiệp vụ cũng như tự đợng hóa trong trả lời thắc mắc khách hàng.
- Đa dạng hóa phương thức hướng dẫn khách hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử bằng nhiều cách: tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng tại quầy, viết sẵn các form mẫu dán trước quầy cho khách hàng thực hiện theo, hướng dẫn qua tin nhắn, phát tờ rơi, dán poster, tạo các phong trào hoặc thi đua lan tỏa qua mạng xã hội như facebook, zalo,..
66
- Đặt các màn hình điện tử trước quầy hoặc bố trí nhân viên lễ tân ở tất cả các phòng giao dịch để hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng khi giao dịch vì hiện tại chỉ mới bố trí lễ tân tại quầy giao dịch của trụ sở chính để hướng dẫn khách hàng kích hoạt dịch vụ sau khi đăng ký, vì thực tế nhiều khách hàng lúng túng trong việc kích hoạt và sử dụng dịch vụ.
5.2.3 Đối với “Phương tiện hữu hình”
Yếu tố tác động mạnh thứ ba tới sự hài lịng là “phương tiện hữu hình” với β = 0.207, yếu tố này có giá trị đánh giá trung bình ở mức khá (mean = 4.1073). Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá khá cao về cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng điện tử của Vietcombank và khá hài lịng về nó. Trong đó, khách hàng hài lịng nhất về sự phong phú, đa dạng của sản phẩm ngân hàng điện tử (mean = 4.28) nhưng lại ít hài lịng hơn ở sự đa dạng của tính năng sản phẩm (mean = 3.94). Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng về yếu tố phương tiện hữu hình mợt số giải pháp đưa ra là: - Đầu tư cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, thiết kế và sắp xếp
quầy, điểm giao dịch đẹp mắt, chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt và sự tin tưởng cho khách hàng.
- Trang bị thêm các máy Kios tại các trụ sở giao dịch để hỗ trợ khách hàng tự thực hiện các giao dịch tự động trên máy, giảm tải áp lực khách hàng tại quầy qua đó nâng cao mức đợ hài lịng của khách hàng khi khơng phải chờ đợi lâu.
- Lắp đặt nhiều hơn các máy Pos ở các cơ sở kinh doanh để hỗ trợ việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua đó gia tăng tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng của Vietcombank từ đó nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
- Thực hiện đánh giá, rà sốt các tính năng sản phẩm ngân hàng điện tử của Vietcombank để so sánh với ngân hàng khác qua đó xác định điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm đang có, đề xuất xây dựng, bổ sung tính năng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng thậm chí là các tính năng vượt trợi để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, nâng cao mức đợ hài lịng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
5.2.4 Đối với “Sự an toàn”
Yếu tố an toàn là yếu tố tác đợng mạnh thứ tư tới sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank, hệ số β = 0.179 và giá trị đánh
67
giá trung bình mean = 4.2168, mức đánh giá này khá cao, cao nhất trong 6 yếu tố còn lại. Điều này cho thấy khách hàng khá hài lịng về sự an tồn khi thực hiện giao dịch qua ngân hàng điện tử của Vietcombank. Trong đó, khách hàng hài lịng nhất là khi tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank thì phải tn thủ mợt số nguyên tắc nhất định (mean = 4.32), điều này đem lại cảm giác yên tâm về sự chặt chẽ trong quy định cũng như quy trình của Vietcombank và điều đó sẽ giúp cho việc giao dịch được an tồn, khó giả mạo. Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng đối với yếu tố an toàn, giải pháp đưa ra là:
- Nâng cao ý thức của cán bộ và khách hàng trong thực hiện quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử từ khâu hồ sơ đăng ký, chữ ký khách hàng, quản lý etoken,…để hạn chế rủi ro do giả mạo. Tăng tần suất kiểm tra việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ cũng như hồ sơ lưu trữ để phát hiện, phịng ngừa sớm rủi ro có thể phát sinh.
- Nâng cao ý thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử an tồn cho khách hàng thơng qua các hướng dẫn sử dụng được phổ biến bằng tờ rơi, tin nhắn, trên trang web, qua email, fanpage,…Các thông điệp gửi đến khách hàng như: Ln giữ bí mật thơng tin ngân hàng điện tử; xác thực người đề nghị thực hiện giao dịch trước khi thực hiện; kiểm tra thông tin website trước khi thực hiện giao dịch để tránh vào phải đường link giả mạo; cập nhật phiên bản phần mềm ứng dụng khi có bản nâng cấp; đăng xuất khỏi tài khoản sau khi hoàn thành giao dịch,…
- Đầu tư vào cơng nghệ để nâng ngày càng nâng cao tính bảo mật cho các sản phầm ngân hàng điện tử, đảm bảo an toàn trong giao dịch từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình.
5.2.5 Đối với “Sự đồng cảm”
Yếu tố “sự đồng cảm” là yếu tố mạnh thứ 5 tác đợng đến sự hài lịng của khách hàng với hệ số β = 0.157, giá trị đánh giá trung bình khơng cao (mean = 3.5171). Điều này chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng lắm với sự quan tâm của ngân hàng tới mình nhất là đối với các yêu cầu đặc biệt. Để nâng cao chất lượng phục vụ, nâng mức đợ hài lịng của yếu tố này, giải pháp đề xuất là:
- Ngay từ đầu năm xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể trong các dịp lễ, Tết, sinh nhật,… để chủ đợng trong cơng tác chăm sóc.
68
- Giao quyền chủ đợng chăm sóc khách hàng từ đối tượng, ngân sách, cách thức triển khai,… cho phòng Khách hàng và các phòng giao dịch.
- Tổ chức các c̣c thăm dị ý kiến, các buổi hợi nghị khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó đưa ra các phương án phục vụ hiệu quả hơn.
- Nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng cần thể hiện sự quan tâm, tạo khơng khí vui vẻ, thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ hết mức có thể đối với các yêu cầu đặc biệt để khách hàng dù lớn hay nhỏ đều cảm thấy được quan tâm, chăm sóc.
- Cấp lãnh đạo phịng hoặc cấp cao hơn cần tham gia vào các sự việc khi khách hàng cần sự hỗ trợ hay bức xúc, nhanh chóng giải quyết yêu cầu cũng như hỗ trợ khách hàng một cách hợp lý, làm cho khách hàng cảm thấy sự quan tâm, cảm thơng từ phía ngân hàng.
5.2.6 Đối với “Độ tin cậy”
Yếu tố “độ tin cậy” là yếu tố được khách hàng đánh giá tác đợng ít nhất đến sự hài lịng của họ với hệ số β = 0.112, giá trị đánh giá trung bình mean = 3.5646, tḥc
nhóm ý kiến đồng ý nhưng cũng ở gần mức cận dưới của thang đo, điều này cho thấy khách hàng chưa hài lịng lắm với yếu tố đợ tin cậy, trong đó khách hàng ít hài lòng nhất ở biến DTC2_Vietcombank giải quyết thỏa đáng khi bạn thắc mắc hay khiếu nại trong giao dịch ngân hàng điện tử (mean = 3.25). Để nâng cao mức đợ hài lịng, thực sự đạt niềm tin khi giao dịch ngân hàng điện tử với Vietcombank, một số giải pháp đề xuất:
- Xây dựng quy định nội bộ về xử lý các vấn đề thắc mắc, khiếu nại: khi phát sinh ai là người tiếp nhận, tiếp nhận rồi xử lý ngay trong khả năng, trường hợp vượt khả năng thì cấp nào giải quyết, trình tự xử lý ra sao để đảm bảo cho khó khăn vướng mắc của khách hàng được giải quyết một cách nhanh nhất, thỏa đáng nhất .
- Rà sốt, chuẩn hóa quy trình thủ tục sử dụng dịch vụ theo hướng an toàn nhưng đơn giản, dễ hiểu để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, chính xác và an tồn.
- Xây dựng quy định về bảo đảm bí mật thơng tin khách hàng trong đó quy định cụ thể bảo mật hồ sơ, thiết lập hệ thống phân quyền hợp lý trong tác nghiệp để bảo mật giữa các bộ phận, quy định những điều được làm và không được làm cho cán bộ để
69
đảm bảo nguyên tắc thống nhất về bảo mật thông tin, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
- Đầu tư vào cơng nghệ cao để nâng cao tính bảo mật và an tồn dữ liệu, đảm bảo sự nhanh chóng, chính xác và an tồn khi giao dịch cho khách hàng.