2.2.1 Mơ hình SERVQUALcủa Parasuraman (1988)
Mơ hình SERVQUAL được cơng bố lần đầu vào năm 1985 bởi Parasuraman và các cộng sự dùng để đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ. Theo mơ hình này thì chất lượng dịch vụ chính là “sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận”, tức là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Mơ hình SERVQUAL ban đầu xây dựng dựa trên sự so sánh về dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ, qua đó xác định được thang đo chất lượng dịch vụ với mười tiêu chí để đánh giá chất lượng, đó là: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thơng tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình. (Parasuraman et al., 1985). Sau đó, đến năm 1988, trong mợt nghiên cứu
13
khác Parasuraman đã kết hợp mười tiêu chí này vào năm tiêu chí là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Đợ tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm. Và đây là mơ hình thang đo được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau. (Parasuraman a et al., 1988).
Nguồn: Parasuraman 1988 Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman
Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Năng lực phục vụ Sự cảm thơng Chất lượng dịch vụ
14
2.2.2 Mơ hình SERVPERFcủa Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor đã dựa trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng cũng như phương pháp đo lường mối quan hệ này, từ đó đưa ra kết luận rằng “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận”. Theo SERVPERF thì; Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ (Cronin & Taylor, 1992). Bộ thang đo SERVPERF đưa ra sử dụng 22 câu hỏi về như phần cảm nhận của khách hàng tương tự như trong mơ hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.