Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

2.1 Một số khái niệm

2.1.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

2.1.4.1 Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm có đặc trưng riêng đó là tính vơ hình, cũng không thể cân đo đong đếm được và cũng khó kiểm sốt về mặt chất lượng; nó là sản phẩm mà việc cung cấp và tiêu dùng là khơng thể tách rời; tính khơng đồng đều về chất lượng; khơng thể dự trữ được và tính khơng chuyển đổi sở hữu. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng, các nhà ngiên cứu chưa có sự thống nhất trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Có thể đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 nhóm vấn đề chính như sau:

- Tính hữu hình: là phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và phương tiện truyền thông, cung cấp thông tin cho khách hàng.

- Độ tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cam kết mợt cách chắc chắn, chính xác và hồn chỉnh. Nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo thực hiện đúng thời hạn giải quyết sự cố, dịch vụ cung cấp đúng các cam kết, tiêu chuẩn đã cơng bố trong q trình cung cấp dịch vụ của mình cho khách hàng.

- Sự nhạy bén: ln sẵn sàng cung cấp dịch vụ, nhiệt tình trong phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

12

- Sự chắc chắn: Thể hiện việc chuyên nghiệp trong công việc, chuyên môn và nghiệp vụ vững vàng để tạo nên sự an tâm cho người sử dụng, nhất là trong quá trình cung cấp và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

- Sự đồng cảm: Thấu hiểu và cảm thông với những quan âm, lo lắng của khách hàng, chăm sóc ân cần và mang tính cá nhân đến từng khách hàng riêng biệt.

2.1.4.2 Giá cả dịch vụ

Trước đây, khi nghiên cứu về sự hài lịng yếu tố giá cả ít được quan tâm, tuy nhiên, hiện nay khi mà giá cả là một nhân tố quan trọng trong cạnh tranh thì các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lịng của khách hàng có mối liên hệ sâu sắc với nhau.

Khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khi họ cảm nhận chi phí phí mà họ bỏ ra để mua hàng hóa, dịch vụ ít hơn chất lượng của hàng hóa, dịch vụ mà họ nhận được. Ở đây ta thấy có mối quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận và để đánh giá tác đợng của giá cả đến sự hài lịng của khách hàng như thế nào chúng ta cần xem xét ở các khía cạnh: giá cả so với chất lượng; giá cả so với đối thủ cạnh tranh và giá cả so với mong đợi của khách hàng.