2.3.1 Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu trước
Qua tham khảo mợt số nghiên cứu trước, tác giả tóm tắt thành bảng tổng hợp để xem các yếu tố nào đang được đưa vào mơ hình nghiên cứu, yếu tố đó có trùng lặp và trùng lặp có nhiều hay khơng để từ đó tìm ra yếu tố thường tác đợng đến sự hài lòng của khách hàng để đưa vào mơ hình nghiên cứu đề xuất.
stt Nghiên cứu Mơ hình cơ sở Biến độc lập Biến phụ thuộc
1 Nghiên cứu của tác giả Vijay M.Kumbhar (2011) Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1998) - Thương hiệu - Giá cả - Bảo mật - Tiện lợi, dễ sử dụng - Cơ sở vật chất Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng Ấn Độ 2 Nghiên cứu của nhóm tác giả Jamil Hammoud, Rima M. Bizri và Ibrahim El Baba1(2018) Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1998)
- Độ tin cậy - Hiệu quả - Dễ sử dụng - Bảo mật - Khả năng đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Lebanon 3 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hồng Quân (2019 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1998)
- Độ tin cậy
- Khả năng đáp ứng - Phương tiện điện tử - Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm khách hàng - Giá cả Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong
Nghiên cứu của nhóm tác
Mơ hình chất lượng dịch vụ
- Độ tin cậy
- Khả năng đáp ứng
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
15 4 giả Chử Bá Quyết, Trần Thị Việt Anh (ĐH Thương mại - 2016) của Parasuraman (1998)
- Phương tiện hữu hình
- Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm khách
hàng - Sự an toàn
ngân hàng điện tử tại Maritime bank 5 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm (ĐH Công nghiệp Hà Nợi-2018) Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1998) - Sự tin cậy - Sự đảm bảo - Phương tiện hữu
hình
- Năng lực phục vụ - Sự thấu hiểu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn huyện Đan Phượng
Nguồn: Tác giả tổng hợp Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các kết quả nghiên cứu trước
Qua bảng tóm tắt tại hình 2.3 ta thấy, mợt số yếu tố x́t hiện trong nhiều trong các nghiên cứu kể trên như: Đợ tin cậy, an tồn, năng lực phục vụ, sự cảm thơng, phương tiện hữu hình, giá cả, khả năng đáp ứng. Tác giả quyết định chọn các yếu tố này đưa vào mơ hình nghiên cứu đề nghị và sẽ tham khảo ý kiến tham vấn khi nghiên cứu định tính.
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Trên cơ sở các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó mơ hình SERVQUAL là mơ hình được dùng rất phổ biến hiện nay, tác giả đề xuất sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử qua sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở tham khảo các yếu tố trong khảo sát định tính và các yếu tố rút ra từ các nghiên cứu trước, tác giả sử dụng với 7 nhóm yếu tố sau:
- Đợ tin cậy được hiểu là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng luôn được thực hiện đúng như thỏa thuận một cách kịp thời, đúng hạn, khơng có sai sót qua đó đem lại sự yên tâm và hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch. Vì vậy, giả thuyết mợt là:
16
- Khả năng đáp ứng: thể hiện ngân hàng luôn sẵn sàng và mong muốn cung cấp dịch vụ kịp thời. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì sự kịp thời là yếu tố rất quan trọng qua đó mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ hai là:
H2: “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
- Năng lực phục vụ là năng lực, trình đợ chun mơn của nhân viên ngân hàng thể hiện qua thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ. Mặc dù là dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng con người ln đóng vai trị quan trọng, khách hàng sẽ hài lịng hơn khi ngân hàng có đợi ngũ nhân viên có năng lực có thể giải quyết khúc mắc của họ trong mọi vấn đề giao dịch. Vì vậy, giả thuyết thứ ba là:
H3: “năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng.
- Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng. Trong dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng thì sự quan tâm của nhân viên đến nhu cầu của khách hàng ln mang đến cảm giác hài lịng. Vì vậy, giả thuyết thứ tư là:
H4: “sự đồng cảm” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lịng khách hàng.
- Phương tiện hữu hình là cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Ngày nay, phương tiện hữu hình rất được các ngân hàng quan tâm đầu tư, ngân hàng nào có sản phẩm đa dạng, mang tính cơng nghệ, mang lại nhiều tiện ích mà an tồn thì ngân hàng đó thu hút được nhiều khách hàng và có lợi thế cạnh tranh lớn đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng càng nhiều. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì ưu điểm lớn nhất của nó chính là sự nhanh chóng, thuận tiện và ln sẵn có. E-Banking giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch bất cứ khi nào tại bất cứ nơi đâu điều mà các giao dịch truyền thống không làm được. Qua đó, nó góp phần mở rợng phạm vi hoạt động, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Khơng đứng ngồi xu thế đó, Vietcombank ln chú trọng đầu tư vào dịch vụ NHĐT đa tiện ích, hiện đại và an toàn mà gần đây nhất (16/07/2020) Vietcombank ra mắt sản phẩm ngân hàng số Dingibank, là ngân hàng
17
số được xây dựng dựa trên nền việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng lẻ trên Internet Banking và Mobile Banking.
Với VCB Digibank, khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số theo cách thức hoàn toàn mới: Đồng nhất tên đăng nhập và mật khẩu; Đồng nhất hạn mức giao dịch; Tăng cường bảo mật; Nhận thông báo giao dịch mọi lúc mọi nơi; Dễ dàng thực hiện giao dịch tài chính, thanh tốn và mua sắm; Giao diện đồng nhất hoàn toàn; Dễ dàng chuyển đổi.
Với nhiều tính năng và tiện ích vượt trợi như vậy, phương tiện hữu hình chắc chắn có sự ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ năm là:
H5: “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
- Sự an toàn: khi sử dụng dịch vụ khách hàng ln mong muốn được an tồn khi giao dịch nhất là đối với lĩnh vực NHĐT thì yếu tố an tồn lại càng được đặt lên hàng đầu bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của họ. Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết thứ sáu là:
H6: “Sự an tồn” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng.
- Giá cả, phí dịch vụ ngân hàng: Khi mua hàng hóa hay dịch vụ, người tiêu dùng thường quan tâm tới giá cả hoặc mức phí. Đối với lĩnh vực ngân hàng, mức phí dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng và cũng là yếu tố các ngân hàng sử dụng để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Phí giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống. Vì vậy, giả thuyết thứ bảy là:
18
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề x́t