Qui trình nghiên cứu cho biết thứ tự các cơng việc cần làm trong q trình nghiên cứu đề tài. Quy trình thực hiện theo sơ đồ sau:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
3.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Để tiến hành nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành phỏng vấn, tham khảo ý kiến của 3 cán bộ thông tin khách hàng, là các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cho họ và 9 lãnh đạo phòng là lãnh đạo các phòng khối Dịch vụ khách hàng, họ là những người am hiểu cũng như làm trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi mở, từ đó xác định thang đo và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát. Kết quả nghiên cứu định tính thống nhất có 7 yếu tố thuộc biến độc lập với 25
Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bợ (định
tính và định lượng)
Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy
Kết luận và hàm ý quản trị Nghiên cứu chính thức
(định lượng)
20
biến quan sát và 1 yếu tố biến phụ thuộc với 3 biến quan sát được thống nhất đưa vào mơ hình nghiên cứu để đánh giá các yếu tố tác đợng đến sự hài lịng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất, đồng thời xây dụng nên bảng câu hỏi khảo sát.
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Việc nghiên cứu định lượng được thực hiện qua 2 bước là nghiên cứu định lượng sơ bợ và nghiên cứu định lượng chính thức.
3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Trên cơ sở bảng câu hỏi khảo sát dự thảo được thống nhất qua nghiên cứu định tính, tác giả đã khảo sát định lượng sơ bợ bằng cách phát ra 50 bản câu hỏi cho 50 khách hàng nhằm phát hiện các thiếu sót trong nợi dung, thiết kế của bợ câu hỏi, từ đó đưa ra điều chỉnh cho bợ câu hỏi chính thức.
Kết quả khảo sát định lượng sơ bộ cho thấy bảng câu hỏi đầy đủ, phù hợp, người được khảo sát hiểu đúng câu hỏi vì vậy, bảng câu hỏi sơ bợ được sử dụng làm khảo sát chính thức.
3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
Để nghiên cứu chính thức tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất thông qua việc phát ra các phiếu khảo sát. Dữ liệu thu thập được sẽ dùng phần mềm SPSS 26 để xử lý, kết quả cuối cùng sẽ được phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu.