.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

(PTHH)

PTHH1 Vietcombank có cơ sở vật chất hiện đại.

PTHH2 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử rất cuốn hút.

PTHH3 Công nghệ ngân hàng điện tử của Vietcombank hiện đại, bảo mật và an toàn.

PTHH4 Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank phong phú, đa dạng

PTHH5 Tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank rất đa dạng và hữu ích

Sự an tồn

SAT1 Tơi n tâm với việc bảo vệ của Vietcombank đối với các giao dịch của tôi

SAT2 Các thủ tục và nguyên tắc trong giao dịch ngân hàng điện tử của Vietcombank khiến tôi yên tâm với việc giao dịch của mình

SAT3 Các thao tác trong giao dịch ngân hàng điện tử giúp tơi tin tưởng vào sự an tồn trong giao dịch

Giá cả, phí dịch vụ (GC)

GC1 Vietcombank có chính sách phí dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý.

GC2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tương xứng với mức phí tơi phải chi trả

Hình 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

3.3.2 Thang đo sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Đánh giá về cảm nhận dịch vụ ngân hàng điện tử được đo lường bởi các biến quan sát cụ thể mã hóa tại hình 3.3 dưới đây:

STT Mã hóa Nội dung Tham khảo Sự hài lịng (SHL)

SHK1 Anh/Chị hài lòng về chất lượng của dịch vụ ngân

hàng điện tử của Vietcombank

(Lê Ngọc Diệp, 2017), NC định tính

SHL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của Vietcombank.

SHL3 Anh/Chị muốn giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử

của Vietcombank cho những người khác.

23

3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi gồm 2 phần là phần đánh giá mức đợ hài lịng và phần thơng tin cá nhân.

Câu 1: Phần đánh giá mức đợ hài lịng gồm có 28 câu hỏi tương ứng với 28 biến quan sát trong đó 25 biến đầu là phần đánh giá cho 7 nhân tố của biến độc lập và 3 biến sau là đánh giá cho 1 nhân tố biến phụ thuộc.

Câu 2: Phần thông tin cá nhân là phần câu hỏi về giới tính, đợ tuổi, thu nhập và trình đợ của đối tượng được khảo sát.

Chi tiết bảng câu hỏi được trình bày ở Phụ lục 1

3.3.4 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu

- Xác định kích thước mẫu: theo Hair và cợng sự (Hair, 2014), phải có ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Ngoài ra, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (HồngTrọng, 2008) thì kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thường ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến. Mơ hình nghiên cứu có 28 biến quan sát nên số mẫu khảo sát tối thiểu là 28*5 = 140 mẫu. Để đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu cũng như loại trừ các mẫu thu về không sử dụng được tác giả quyết định sử dụng kích cỡ mẫu là 220 mẫu.

- Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

3.3.5 Cách thức thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp: được thu thập thông qua các tài liệu, báo cáo kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch của các năm 2018, 2019, 2020 của Vietcombank nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất nói riêng.

- Dữ liệu sơ cấp: tác giả phát ra 220 phiếu khảo sát cho 220 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất bằng hình thức đưa trực tiếp hoặc qua zalo, messenger. Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2021.

24

3.3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu

Để phân tích dữ liệu thu thập được, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 26 với các phương pháp thống kê sau:

- Kiểm định Cronbach’s Alpha: đây là kiểm định đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, qua đó cho phép loại bỏ các biến không phù hợp nếu hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 (Hair & ctg, 2014).

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): đây là kỹ thuật thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhân tố khác nhau nhằm phát hiện ra trường hợp mợt biến quan sát có ở nhiều nhân tố hoặc bị phân sai nhân tố từ ban đầu qua đó rút gọn tập biến quan sát, giúp xác định các tập biến cần thiết cho nghiên cứu. Phương pháp rút trích nhân tố được sử dụng là phương pháp thành phần chính với phép xoay vng góc (varimax), Cụ thể:

+ Kiểm định tính thích hợp của EFA: Sử dụng hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measun) để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố. Theo đó, hệ số KMO có giá trị 0.5≤ KMO ≤1 thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp (Hồng & Chu, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008).

+ Kiểm định Bartlett: là kiểm định tính tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện, nếu kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. (HồngTrọng, 2008) + Kiểm định phương sai trích: Dùng phương sai trích để đánh giá mức đợ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố. Theo Hair và các cợng sự (Hair, 2014) thì trị số phương sai phải đạt giá trị 50% trở lên.

+ Trị số Eigenvalue: là trị số dùng để xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu, chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue >=1 thì mới được giữ lại trong mơ hình phân tích.

25

+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading): giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao thì tương quan giữa biến quan sát và nhân tố càng lớn và ngược lại. Theo (Hair, 2014) thì:

o Hệ số tải nhân tố ở mức +/- 0.3: điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại.

o Hệ số tải nhân tố ở mức +/- 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.

o Hệ số tải nhân tố ở mức +/- 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt.

Tuy nhiên, kích cỡ mẫu khác nhau thì giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải nhân tố khác nhau và người ta thường lấy hệ số tải 0.5 làm tiêu chuẩn cho cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; hệ số tải là 0.3 cho cỡ mẫu từ 350 trở lên.

- Phân tích tương quan Pearson: mục đích là để kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ tḥc với các biến đợc lập. Giá trị của tương quan Pearson r dao động từ -1 đến 1 và hệ số r chỉ có ý nghĩa khi sig. < 0,05. Nếu r càng tiến về -1 hoặc 1 thì tương quan tuyến tính càng chặt chẽ, nếu r càng tiến về 0 thì tương quan tuyến tính càng yếu và nếu r = o thì khơng có tương quan tuyến tính (Field, 2015).

- Phân tích hồi quy: đây là phương pháp xác định phương trình thể hiện nhân tố nào tác đợng đến biến phụ tḥc để từ đó đưa ra các giải pháp cho vấn đề nghiên cứu. - Khi phân tích hồi quy tác giả sử dụng phương pháp Enter, là phương pháp đưa cùng

lúc tất cả các biến vào phân tích để tiến hành phân tích các chỉ số như:

• Giá trị R bình phương và R bình phương hiệu chỉnh: đây là chỉ số phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Mức biến thiên của 2 giá trị này là từ 0-1, nếu giá trị càng tiến về 1 thì mơ hình càng có ý nghĩa và ngược lại.

• Trị số Durbin – Watson (DW) để kiểm định hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư. Giá trị của hệ số DW biến thiên trong khoảng từ 0- 4, theo Yahua Qiao (Yahua, 2011) thường giá trị DW nằm trong khoảng từ 1.5 đến 2.5 thì mơ hình khơng có hiện tượng tự tương quan.

• Kiểm định F: để kiểm định mơ hình hồi quy có phù hợp khơng. Nếu Sig của kiểm định F nhỏ hơn 0,05 thì mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.

26

• Kiểm định t: được sử dụng để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy, nếu giá trị Sig của kiểm định t của hệ số hồi quy của mợt biến đợc lập < 0,05 thì có nghĩa là biến đợc lập đó có tác đợng đến biến phụ tḥc, nếu giá trị Sig kiểm định t của biến đợc lập > 0,05 thì biến đợc lập đó khơng có tác đợng đến biến phụ tḥc.

• Kiểm tra hiện tượng đa cọng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF). Theo Hair và các cợng sự (Hair, 2014) thì nếu VIF < 10 thì khơng có hiện tượng đa cọng tuyến giữa các biến độc lập.

- Kiểm định T-test: là kiểm định sự khác biệt trung bình để xác định có sự khác biệt trung bình của biến định lượng đối với mợt biến định tính có 2 giá trị hay khơng. Ví dụ, có sự khác nhau về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank giữa các khách hàng nam và nữ hay không.

- Nếu phương sai giữa 2 giới tính là giống nhau (sig Levene’S > 0.05), ta sử dụng giá trị trị sig T-test ở dòng Equal variances assumed, ngược lại giá trị sig Levene’S <0,05 thì sử dụng giá trị trị sig T-test ở dòng Equal variances not assumed.

- Với giá trị sig T-test, nếu sig < 0.05 thì có sự khác biệt về sự hài lịng của các khách hàng nam và nữ. Nếu giá trị T-test >=0,05 thì khơng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa hai đối tượng khách hàng này.

- Kiểm định Anova: là kỹ thuật được phát triển bởi Ronald Fisher năm 1918, dùng để xác định có sự khác biệt trung bình biến định lượng đối với mợt biến định tính có từ 3 giá trị khác nhau trở lên hay khơng. Ví dụ, có sự khác nhau về sự hài lịng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank giữa các khách hàng có đợ tuổi hay thu nhập khác nhau hay không.

- Xem xét sig của Levene Statistic, nếu sig >= 0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính là khơng khác nhau, ta xem kết quả Anova, nếu sig ở bảng Anova < 0.05 thì kết luận có sự khác biệt về sự hài lịng của các khách hàng, nếu giá trị Sig >=0,05 thì khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng.

- Nếu sig của Levene Statistic < 0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính là khác nhau, lúc này sẽ không dùng kết quả bảng Anova mà dùng kết quả kiểm định Welch. Theo Field (Field, 2015), nếu sig kiểm định Welch < 0.05 thì kết luận có sự khác biệt về sự hài lòng của các khách hàng, nếu giá trị Sig >=0,05 thì khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng.

27

3.4 Tóm tắt chương 3

Trong chương 3, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát. Đồng thời trình bày cách thức chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu, làm cơ sở cho nghiên cứu chính thức, thu thập, phân tích dữ liệu để đưa ra kết quả nghiên cứu trong chương 4.

28

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất nhánh Dung Quất

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất (Vietcombank Dung Quất) được hình thành trên cơ sở nâng cấp Chi nhánh cấp II Dung Quất của Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi, chính thức đi vào hoạt đợng trên vị thế mới kể từ ngày 22/01/2007 với quy mô ban đầu rất nhỏ: huy động vốn 46 tỷ đồng, dự nợ tín dụng 58 tỷ đồng, số lao đợng ban đầu là 18 người. Sau hơn 14 năm hoạt động, quy mô của Chi nhánh từng bước được mở rộng. Từ trụ sở ban đầu chỉ tạm bợ, thuê nhà xưởng của một doanh nghiệp trên địa bàn Khu kinh tế Dung Quất, đến nay Chi nhánh đã xây dựng trụ sở khang trang cao 7 tầng trên diện tích gần 7.000 m2 tại xã Bình Thuận, huyện Bình Sơn, tỉnh Quảng Ngãi. Chi nhánh đã thành lập được 3 Phòng giao dịch tại thành phố Quảng Ngãi, huyện Tư Nghĩa và huyện Mộ Đức; huy động vốn đến 30/06/2021 đạt 2.232 tỷ đồng, dư nợ tín dụng đạt 3.572 tỷ đồng., tổng số lao đợng là 83 người, trong đó 75 lao đợng chính thức, 8 nhân viên hỗ trợ kinh doanh.

4.1.2 Mơ hình tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất

Mơ hình tổ chức Chi nhánh gồm Ban giám đốc, 5 phịng nghiệp vụ và 3 phịng giao dịch, hoạt đợng theo bộ 12 chức năng được ban hành theo quyết định số 949/QĐ- HĐQT_TCCB&ĐT ngày 11/8/2015 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam như sau:

- Phịng Khách hàng: Có chức năng xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm KHDN, KHCN và Hợ kinh doanh tại chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật, NHNN và Vietcombank. Có nhiệm vụ là đầu mối xây dựng và triển khai kế hoạch phát triển khách hàng tại chi nhánh; chủ động trực tiếp tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới các khách hàng; quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng; tham mưu chính sách lãi śt, tỷ giá, phí đối với khách hàng, trình cấp thẩm

29

quyền phê duyệt chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHDN; thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ chi nhánh giao.

- Phòng Dịch vụ khách hàng: thực hiện chức năng xử lý các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, tiết kiệm, tiền vay, mở tài khoản, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, quản lý hồ sơ thông tin khách hàng,…theo đúng quy định của pháp luật và quy trình cung cấp dịch vụ hiện hành của Vietcombank.

- Phịng Kế tốn: Thực hiện 3 chức năng: Chức năng kế toán hạch toán thanh tốn các khoản chi tiêu nợi bợ chi nhánh; Chức năng tổng hợp với nhiệm vụ xây dựng, theo dõi, đánh giá việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch ngân sách của chi nhánh; Chức năng kiểm tra nợi bợ thực hiện kiểm sốt việc tn thủ các quy định nội bộ cũng như quản lý rủi ro hoạt động tại chi nhánh theo yêu cầu của BGĐ chi nhánh, đảm bảo an toàn hiệu quả.

- Phịng Quản lý nợ: có chức năng tác nghiệp trên hệ thống thơng tin hồ sơ tín dụng; theo dõi cũng như thơng báo cho các phịng liên quan về các khoản vay đến hạn; thực hiện báo cáo liên quan đến khoản vay và danh mục tín dụng tại chi nhánh; kiểm sốt tính tn thủ quy trình tín dụng; nhận và lưu giữ hồ sơ tín dụng...

- Phịng Hành chính Nhân sự Ngân quỹ: Thực hiện 3 chức năng: Chức năng Hành chính nhân sự tham mưu cho BGĐ trong cơng tác hành chính, quản trị, xây dựng cơ bản tại chi nhánh, tham mưu cho BGĐ trong công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực, chính sách lao đơng và tiền lương tại chi nhánh; Chức năng Tin học thực hiện việc quản lý, vận hành hệ thống công nghệ thông tin của chi nhánh; Chức năng Ngân quỹ thực hiện công tác quản lý, vận chuyển và thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá và ấn chỉ quan trọng tại chi nhánh.

- Các phòng giao dịch: thực hiện chức năng vừa bán hàng vừa là hỗ trợ bán hàng, cung cấp tất cả các dịch vụ ngân hàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng trong phạm vi sản phẩm dịch vụ và hạn mức do HSC và BGĐ chi nhánh quy định.

Mơ hình tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung