Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH HOÀI PHƯƠNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH HỒI PHƯƠNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ThS NGƠ SỸ NAM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Với tư cách người thực đề tài khóa luận này, tơi xin có lời cam đoan sau: Tơi tên Lê Minh Hồi Phương, sinh viên lớp HQ4- GE01 thuộc Khoa Tài - Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài khóa luận tốt nghiệp: Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam với hướng dẫn giảng viên ThS Ngô Sỹ Nam Tơi xin cam đoan luận văn tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, đúc kết từ tồn kiến thức học trường kết hợp với hướng dẫn ThS Ngơ Sỹ Nam Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm cho lời cam đoan tơi TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Lê Minh Hoài Phương I LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lời tri ân sâu sắc đến ThS.Ngô Sỹ Nam, người ln tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Đồng thời, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô giảng dạy Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt, cung cấp kiến thức quý báu, tạo dựng cho tảng kiến thức vững Xin chân thành cảm ơn anh chị bạn bè tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình thu thập số liệu cho đề tài để thực hoàn tất nghiên cứu khoa học Trong q trình thực hiện, dù có nhiều nỗ lực nghiên cứu, trao đổi tiếp thu ý kiến, tham khảo nhiều tài liệu để hoàn thiện luận văn đề tài nghiên cứu tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý, chia sẻ Quý Thầy, Cô bạn đọc Tơi xin kính chúc Q Thầy Cơ trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh sức khỏe, an khang thịnh vượng, vững bước nghiệp trồng người Trân trọng cảm ơn! I TÓM TẮT KHÓA LUẬN Mục tiêu nghiên cứu“này nhằm xác định, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, làm sở khách quan cho việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng mại Cổ phần Công thương Việt Nam tương lai Số liệu nghiên cứu thu thập thông qua bảng khảo sát trực tiếp 230 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Thành phố Hồ Chí Minh, sau đưa vào phần mềm xử lý số liệu SPSS 25.0 Nghiên cứu dựa mơ hình nghiên cứu nước Parasuraman cộng (1988), Mankiw (2005), Wheelan (2002), Zeithaml Bitner (2000) nghiên cứu nước, từ hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đề tài thông qua sở lý thuyết Nghiên cứu tiến hành kiểm định hiệu chỉnh mơ hình thơng qua phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis ), phân tích tương quan Pearson phân tích hồi quy Kết kiểm định phân tích có cho thấy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng thể qua biến : Sự tin cậy, đồng cảm, lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình giá Các biến tác động chiều lên hài lòng khách hàng Trong yếu tố giá có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng mại Cổ phần Công thương Việt Nam Cuối cùng, dựa vào kết nghiên cứu tình hình trêm thị trường Việt Nam tác giả đề xuất số giải pháp góp phần cải thiện dịch vụ thẻ nhằm thu hút nhiều khách hàng sử dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phát triển hơn.” I ABSTRACT Currently, Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (VietinBank) is a bank with a large number of cards issued in Vietnam market Since participating in this field, Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade has achieved certain achievements, as well as contributed to the overall development of card services The number of customers using card services at VietinBank is increasing year by year because the increase in utility services has met the needs of customers such as Internet banking, SMS banking, Bankplus, Tracking services of balance changes on Mobile banking helps customers manage wallets on mobile devices However, the bank still faces certain limitations and difficulties in its operation, the ability to use utilities provided by the bank is not high, sometimes the online payment services are interrupted due to malfunctions, the safety of transactions is not high, making customers not really feel satisfied when using the card In recent years, research on factors affecting the satisfaction of science and technology of card services is limited in Ho Chi Minh City Therefore, I chose the thesis topic “Factors affecting individual customer satisfaction on card services of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade” as a research topic to identify the satisfaction level of how about customer service card Thesis composition consists of chapter: Chapter 1: Introduction Chapter 2: Theoretical Foundations and Related Studies Chapter 3: Research Methods Chapter 4: Research Results and Discussion Chapter 5: Solutions, recommendations and conclusions This study aim at identifying the factors affecting individual customer satisfaction on card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade in Ho Chi Minh City, thus serving as an objective basis for the improvement and improvement of card service quality of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade in the future Scope of the study: The research was conducted at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade in Ho Chi Minh City; the primary data was collected servey I results from April 2020 with quantitative research methods and data collection techniques Research methodology: The topic uses synthesis method, combining qualitative analysis and quantitative analysis The research sample was selected in a convenient way, with the subjects who were dealing with VietinBank and interviewed directly in the questionnaire The total number of questionnaires sent to the survey was conducted with 250 customers, who have been using VietinBank card services in Ho Chi Minh City The number of tables collected is 245 pounds, after screening the invalid response samples, input the sample size of 230 into SPSS 25.0 data processing software The measurement medel consists of 31 observation variables, using a 5-step Likert scale for quantization and 06 hypotheses and a sample of 230 The results after the collection showed that the age of the surveyed people under 22 accounted for 14,8%, followed by the ages from 22-35 accounting for 49,6%, the ages from 35-55 accounted for 28,3%, the lowest is over the age of 55, only 17 people (accounting for 7,4%) The gender of the surveyed people is similar, with 118 respondents who are male and the female account for 48,7% with 112 respondents The number of people with monthly income of under VND 10 million accounted for 31,7%, followed by 49,1% of surveyors with income from VND 10-15 million and the rest was from VND 15-20 million, 44 people, accounting for 19,1% In addition, the values from Table 4.2 indicate that most of the subjects surveyed were satisfied with VietinBank's card service quality but at an absolute level Because the average observed values were low in [3,18; 4,18] compared to satisfaction level = The research is based on models of foreign studies such as Parasuraman et al (1988), G Mankiw (2005), S Wheelan (2002), Zeithaml and Bitner (2000) and domestic studies, adjust select factors that are suitable to the topic through theoretical basis The research conducted to test and adjust the model through Cronbach’s Alpha coefficient to check reliability, Exploratory Factor Analysis (EFA), Pearson correlation analysis and Linear Regression Analysis The implementation of scale test using Cronbach’s Alpha coefficient demonstrated that the research model had 31 significant observed variables ( the reliability scale (TC) with observed variables; the competence scale (DU) with observed variables, the responsiveness scale (PV) with observed variables, the empathy scale (DC) with observed variables, the tangibles scale (HH) with observed variables, the price scale (GC) with observed variables and the satisfaction scale (HL) with observed variables The following research results: After testing the reliability, all scales are meaningful but the model will remove the observed variable TC6 because the adjusted correlation coefficient of total vairiable was 0,254 < 0,3 Therefore, the observed variable TC6 will be excluded in the next EFA analysis The Cronbach’s Alpha coefficient is from 0,832 to 0,848, achieving a permissible reliability greater than 0.6, and the scale that is included in the exploratory factor analysis (EFA) for testing convergent and discriminant values The results of the first exploratory factor analysis for the service quality and perceived price scale show that the Chi-square statistic of Bartlett test reaches 2806,395 with sig significance = 0,000 < 0,05 and KMO coefficient (Kaiser-Mayer-Olkin) = 0,864 This suggests that, as a whole, the observed variables are correlated with each other and the EFA results are consistent with the study data The value of the total variance extracted by 64,370% > 50% means that the extracted factors explain 64,370% of the data variation and there are factors extracted at Eigenvalue value = 1,219 > However, the two observed variables (DU1 and HH4) have the load factor of two groups of factors and the difference in load factor of DU1 is 0,08 (< 0,3) and HH4 is non-numeric; therefore, the observed variables DU1 and HH4 will be excluded In addition, the remaining variables have factor loading factor (Factor Loading) > 0.5 Before linear regression analysis we need to check the linear correlation relationship between each independent variable and dependent variable If the value Sig less than the significance level (usually 5%), the correlation between the two variables makes sense and vice versa In this step we proceed to build linear regression equations to assess the suitability of the model given by the author in the theoretical model Test results show that the adjusted R square value = 0,680 indicates that the independent variables in the model have an impact and explain 68,0% of the variation in customer satisfaction (HL) In addition, the Durbin-Watson value of the model is 1,813 and the VIF variance magnitude of all variables is less than 2, much smaller than 10, proving that the model does not occur, correlation and multi-collinear phenomena in the model Anova analysis results show that the statistical quantity F is valued at 82,287 with the significance level of the Sig model = 0,000 much smaller than the 0,05 level so the hypothesis H0 is rejected Therefore, it can be seen that the multivariate linear regression model is suitable for the collected data set and this regression model is usable The other variables have an impact on the dependent variable due to Sig t-test of these independent variables is less than 0,05 The non-standardized regression coefficient from the table of results means that when the GC variable increases by unit while the remaining variables remain unchanged, the GC variable increases by 0,305 units Similarly, when PV, HH, DU, TC, DC increase by unit, while the other variables have no change, the price, empathy, responsiveness, competence variables increase by 0,099; 0,084; 0,158; 0,123; 0,268 units respectively The standardized regression coefficient (beta) is the standardized coefficient of variables selected for comparison of the impact of dependent variables on the independent variable The independent variables all have a positive impact on the satisfaction of science and technology The standardized regression equation has the form: HL = 0,381*GC + 0,296*DC + 0,213*DU + 0,128*TC + 0,112*PV + 0,106*HH Research results showed that the factors affecting customer satisfaction are expressed in variables: reliability, empathy, competence, responsiveness, price and tangibles variable These variables all have a positive impact on customer satisfaction In particular, the factor of price is the most powerful impact on individual customer satisfaction on card services of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Finally, based on the results above , the author have suggested some recommendations and solutions to improve quality the card service to attract more customers and increase the bank's business MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT ĐỀ TÀI III ABSTRACT IV MỤC LỤC VIII DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT XI DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU XII CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Tổng quan nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.8 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM 2.1 Dịch vụ thẻ NHTM 2.1.1 Thẻ NHTM 2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 2.1.3 Dịch vụ thẻ NHTM 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 10 2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 10 2.2.2.2 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ-ACSI 11 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ Giới tính Frequency Percent Valid Nam Valid Cumulative Percent Percent 118 51.3 51.3 51.3 Nữ 112 48.7 48.7 100.0 Total 230 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Dưới 22 tuổi 34 14.8 14.8 14.8 Từ 22 đến 35 tuổi 114 49.6 49.6 64.3 Từ 35 đến 55 tuổi 65 28.3 28.3 92.6 Lớn 55 tuổi 17 7.4 7.4 100.0 Total 230 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Dưới 10 triệu đồng 73 31.7 31.7 31.7 Từ 10 đến 15 triệu đồng 113 49.1 49.1 80.9 Từ 15 đến 20 triệu đồng 44 19.1 19.1 100.0 Total 230 100.0 100.0 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Thang đo Sự tin cậy (TC): Reliability Statistics Cronbach's Alpha 835 N of Items Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TC1 20.36 13.820 639 804 TC2 21.05 14.500 677 798 TC3 21.04 14.548 690 796 TC4 21.07 14.968 606 809 TC5 21.09 14.974 613 808 TC6 20.93 16.891 254 864 TC7 21.06 14.756 672 799 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 864 N of Items Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TC1 16.86 11.381 641 847 TC2 17.55 12.022 678 838 TC3 17.54 11.961 712 832 TC4 17.57 12.342 626 847 TC5 17.59 12.417 620 848 TC7 17.56 12.169 690 836 Thang đo Sự đáp ứng (DU): Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 786 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DU1 11.87 6.000 534 767 DU2 11.62 4.595 654 701 DU3 11.56 4.780 626 716 DU4 11.53 4.975 580 741 Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV): Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 836 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PV1 13.00 7.568 727 777 PV2 13.00 7.808 672 793 PV3 13.10 8.120 585 817 PV4 13.03 8.536 524 833 PV5 12.99 7.720 680 790 Thang đo Sự đồng cảm (DC): Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 851 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DC1 13.23 7.584 648 823 DC2 13.24 7.554 652 822 DC3 13.30 7.434 679 815 DC4 13.35 7.714 611 833 DC5 13.28 7.189 714 805 Thang đo Phương tiện hữu hình (HH): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 729 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted HH1 10.80 4.149 604 619 HH2 10.30 3.645 531 679 HH3 10.90 4.527 499 681 HH4 10.37 5.238 505 692 Thang đo Giá (GC): Reliability Statistics Cronbach's Alpha 804 N of Items Item-Total Statistics Scale GC1 Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7.57 2.561 667 717 GC2 6.72 2.438 609 783 GC3 7.51 2.574 684 701 Thang đo Sự hài lòng (HL): Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 867 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted HL1 6.80 1.639 741 818 HL2 6.78 1.466 772 790 HL3 6.83 1.623 729 828 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 864 Approx Chi-Square 2806.395 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp % of Cumulati Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati % of Cumula Total Variance tive % onent Total Variance ve % Total Variance ve % 7.595 28.131 28.131 7.595 28.131 28.131 3.685 13.648 13.648 2.896 10.726 38.857 2.896 10.726 38.857 3.450 12.779 26.427 2.189 8.107 46.964 2.189 8.107 46.964 3.329 12.328 38.755 1.884 6.978 53.942 1.884 6.978 53.942 2.594 9.606 48.361 1.597 5.914 59.856 1.597 5.914 59.856 2.192 8.118 56.479 1.219 4.514 64.370 1.219 4.514 64.370 2.130 7.891 64.370 843 3.123 67.493 759 2.812 70.305 663 2.455 72.760 10 648 2.399 75.159 11 627 2.322 77.481 12 599 2.218 79.699 13 526 1.949 81.648 14 508 1.881 83.529 15 478 1.772 85.301 16 444 1.644 86.945 17 424 1.571 88.515 18 405 1.498 90.014 19 382 1.413 91.427 20 366 1.354 92.781 21 345 1.278 94.059 22 323 1.195 95.254 23 305 1.130 96.384 24 289 1.069 97.453 25 284 1.054 98.507 26 230 853 99.360 27 173 640 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix TC3 790 TC7 779 TC4 746 TC2 742 TC5 724 TC1 714 DC5 788 DC3 755 DC2 747 DC4 722 DC1 715 Component HH4 PV5 770 PV2 769 PV1 759 PV3 716 PV4 610 DU2 819 DU3 816 DU4 736 DU1 559 567 GC1 806 GC3 796 GC2 719 HH1 793 HH2 744 HH3 670 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 869 Approx Chi-Square 2381.881 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings Initial Eigenvalues Cum Compon % of Cumulati % of Cumulati ve % % of ent Total Variance ve % Total Variance 6.935 27.741 27.741 6.935 27.741 27.741 3.668 14.671 14.6 71 2.795 11.180 38.922 2.795 11.180 38.922 3.227 12.908 27.5 79 1.978 7.913 46.835 1.978 7.913 46.835 3.057 12.228 39.8 07 1.731 6.923 53.757 1.731 6.923 53.757 2.173 8.694 48.5 01 Total ulati Variance ve % 1.551 6.202 59.960 1.551 6.202 59.960 2.098 8.393 56.8 94 1.169 4.676 64.636 1.169 4.676 64.636 1.935 7.742 64.6 36 811 3.245 67.880 749 2.994 70.874 644 2.574 73.449 10 633 2.532 75.981 11 599 2.394 78.375 12 566 2.265 80.640 13 513 2.053 82.693 14 484 1.934 84.628 15 451 1.804 86.432 16 421 1.685 88.117 17 419 1.675 89.792 18 383 1.531 91.322 19 361 1.445 92.768 20 357 1.427 94.194 21 333 1.333 95.527 22 305 1.218 96.745 23 295 1.179 97.924 24 276 1.103 99.027 25 243 973 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix TC3 794 TC7 780 Component TC4 747 TC2 744 TC5 720 TC1 712 DC5 791 DC3 759 DC2 751 DC4 733 DC1 703 PV1 788 PV2 777 PV5 766 PV3 732 PV4 601 GC1 805 GC3 798 GC2 721 DU2 824 DU3 809 DU4 784 HH1 809 HH3 709 HH2 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 735 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 331.774 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Componen Loadings % of Cumulative % of Cumulative t Total Variance % Total Variance % 2.370 79.016 79.016 2.370 79.016 79.016 349 11.625 90.640 281 9.360 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component a Matrix Componen t HL2 903 HL1 885 HL3 878 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN HL HL Pearson Correlations GC PV 666 ** 504 ** HH 440 ** DU 417 ** TC 444 ** DC ** 629 Correlation Sig (2-tailed) N GC Pearson 230 666 ** 000 000 000 000 000 000 230 230 230 230 230 230 340 ** ** * 313 ** ** 434 168 423 000 000 011 000 000 230 230 230 230 230 Correlation PV Sig (2-tailed) 000 N 230 Pearson 504 ** 230 ** 340 ** ** 335 ** ** 237 268 462 000 000 000 000 230 230 230 230 075 393 Correlation HH Sig (2-tailed) 000 000 N 230 230 Pearson 440 ** 434 230 ** 237 ** ** ** 257 Correlation DU Sig (2-tailed) 000 000 000 N 230 230 230 Pearson 417 ** 168 * 268 ** 258 000 000 230 230 230 230 075 170 ** ** 271 Correlation TC Sig (2-tailed) 000 011 000 258 N 230 230 230 230 Pearson 444 ** 313 ** 335 ** ** 230 ** 393 170 010 000 230 230 ** 275 Correlation DC Sig (2-tailed) 000 000 000 000 010 N 230 230 230 230 230 Pearson 629 ** 423 ** 462 ** ** ** 257 271 000 000 000 230 275 ** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 230 N 230 230 230 230 230 230 230 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ANOVA Model Sum of Squares a Mean Square df Regression 58.277 9.713 Residual 26.322 223 118 Total 84.600 229 F Sig 82.287 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, HH, DU, TC, PV, GC Model Summary Mode l R R Square b Adjusted R Std Error of Square the Estimate DurbinWatson a 689 680 34356 1.813 830 a Predictors: (Constant), DC, HH, DU, TC, PV, GC b Dependent Variable: HL Coefficients Unstandardized Coefficients a Standardized Coefficients Collinearity Statistics Tolera Model (Constant) B Std Error Beta t Sig -1.490 138 nce VIF -.265 178 GC 305 036 381 8.461 000 688 1.453 PV 099 039 112 2.536 012 711 1.406 HH 084 035 106 2.429 016 735 1.361 DU 158 029 213 5.385 000 894 1.118 TC 123 041 128 3.002 003 767 1.304 DC 268 041 296 6.567 000 686 1.458 a Dependent Variable: HL ... NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH HOÀI PHƯƠNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT... triển dịch vụ thẻ NHTMCP Công thương Việt Nam tương lai 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ➢ Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN ➢ ➢ Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN dịch vụ thẻ NHTMCP Công. .. khiến khách hàng chưa thật cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ Vì vậy, đề tài “ Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam? ??