Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh 05 TPHCM

VÕ THỊ PHƯƠNG DUNG LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH TPHCM CÁC YÉU TÔ ẢNH HƯỞNG ĐÉN Sự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 05 TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã sổ : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐÌNH AN Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Các u tơ ảnh huởng đên hài lịng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM” đề tài nghiên cứu tác giả Các số liệu, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực Các thông tin tham khảo luận văn tác giả trích dẫn cách đầy đủ cẩn thận Người thực VÕ THI PHƯƠNG DUNG LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin cảm ơn giáo viên hướng dân luận văn tơi - TS Trân Đình An, giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Nguyền Tất Thành Cảm ơn nhận xét, góp ý, dẫn dắt hướng từ lúc bắt đầu chọn đề tài đến hoàn thành luận văn thạc sĩ Bên cạnh đó, thầy người ln quan tâm, động viên nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình Một lần nữa, tơi xin gừi lời cảm ơn đến thầy tất lòng biết 011 Tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Khoa Quản trị kinh doanh Viện đào tạo sau đại học đà tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập thực luận văn Xin chân thành cám ơn khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM trả lời câu hỏi khảo sát để tạo nguồn liệu cho việc phân tích hình thành kết q nghiên cứu Tơi xin gửi đến bạn đồng nghiệp, cấp quản lý phịng ban Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhảnh 05 TPHCM đà dành thời gian để hồ trợ tơi hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! 11 TÓM TẮT Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM” thực với mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM, (2) Căn vào kết nghiên cứu đề xuất số kiến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao thỏa khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Chính sách giá cả, Sản phẩm dịch vụ, Sự đồng cảm Nghiên cứu định lượng thực thông qua câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến bội thông qua phần mềm SPSS với cờ mầu 310 mẫu Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích yếu tố EFA tiến hành phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết hồn tồn phù hợp với dừ liệu thị trường Trong yếu tố tác động dương đến Sự hài lòng khách hàng 111 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÙ VIẾT TẤT DIỄN GIẢI TMCP Thương Mại cổ Phần NHTM Ngân hàng thương mại Vietinbank Vietinbank CN Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh 05 TPHCM ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ PGD Phòng giao dịch IV MỤC LỤC 3.2.1 VI 3.2.2 5.1 Ket luận 68 5.2.1 3.2.3 \ ' 3.2.4 3.2.5 3.2.6 Vlll 3.2.7 DANH MUC HINH 3.2.8 HÌN H 3.2.9 TÊN HÌNH 3.2.10 T RANG 3.2.11 H 3.2.12 Biểu đồ tỷ lệ khách hàng ngừng giao dịch qua 3.2.13 ình 1.1 năm (2017-2019) 3.2.14 H 3.2.15 Mơ hình đánh giá chất lượng kỳ thuật/chức 3.2.17 ình 2.1 3.2.16 Gronroos 3.2.18 H 3.2.19 MƠ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ình 2.2 Parasuraman cộng 3.2.21 ình 2.3 3.2.24 ình 2.4 3.2.27 ình 2.5 3.2.30 ình 2.6 3.2.33 ình 2.7 3.2.36 ình 2.8 3.2.39 ình 2.9 3.2.42 ình 3.1 3.2.20 1 H 3.2.22 Mơ hình nghiên cứu Nesrin Ozataca cộng 3.2.23 H 3.2.26 3.2.25 Mơ hình nghiên cứu cùa Reena Prasad H 3.2.29 3.2.28 Mơ hình nghiên cứu Ikechi Ann cộng H 3.2.32 3.2.31 Mơ hình nghiên cứu Lê Huyền Trang H 3.2.35 3.2.34 Mơ hình nghiên cứu Dương Thanh Nghĩa H 3.2.38 3.2.37 Mơ hình nghiên cứu cùa Hà Nam Khánh Giao H 3.2.41 3.2.40 Mơ hình nghiên cứu nghiên cứu đề xuất 21 H 3.2.44 3.2.43 Quy trình nghiên cứu 3.2.46 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Công 3.2.49 3.2.45 H Thương ình 4.1 3.2.47 Viêt Nam - Chi nhánh 05 HCM 3.2.50 H 3.2.52 3.2.51 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa ình 4.1 3.2.2608 3.2.2607 3.2.2609 310 3.2.2614 3.2.2613 3.2.2615 310 3.2.2620 3.2.2619 3.2.2621 1.11 310 3.2.2626 3.2.2625 3.2.2627 1.06 310 3.2.2632 3.2.2631 3.2.2633 1.07 310 3.2.2638 3.2.2637 3.2.2639 3.2.2605 3.2.2606 VC3 3.35 3.2.2611 3.2.2612 VC4 3.2.2617 3.43 3.2.2618 VC5 3.2.2623 3.25 3.2.2624 VC6 3.2.2629 3.15 3.2.2630 VC7 3.2.2635 3.27 3.2.2636 VC8 3.33 3.2.2641 3.2.2642 310 3.2.2643 3.2.2610 3.2.2616 3.2.2622 3.2.2628 3.2.2634 3.2.2640 3.2.2644 Item-Total Statistics 3.2.2645 3.2.2646 3.2.2647 3.2.2648 3.2.2649 Cor 3.2.2650 Cro rected Itemnbach’s 3.2.2651 3.2.2652 3.2.2653 3.2.2654 Tota 3.2.2655 3.2.2656 3.2.2657 Ite 3.2.2658 3.2.2659 Cor 3.2.2660 Del 3.2.2661 3.2.2662 3.2.2663 3.2.2664 3.2.2665 VC1 23.07 28.109 3.2.2666 3.2.2667 3.2.2668 3.2.2669 3.2.2670 VC2 23.31 28.577 3.2.2671 3.2.2672 3.2.2673 3.2.2674 3.2.2675 VC3 23.26 27.851 3.2.2676 3.2.2677 3.2.2678 3.2.2679 3.2.2680 VC4 23.17 30.008 3.2.2681 3.2.2682 3.2.2683 3.2.2684 3.2.2685 VC5 23.35 26.560 3.2.2686 3.2.2687 3.2.2688 3.2.2689 3.2.2690 VC6 23.46 27.757 3.2.2691 3.2.2692 3.2.2693 3.2.2694 3.2.2695 VC7 23.34 27.933 3.2.2696 3.2.2697 3.2.2698 3.2.2699 3.2.2700 3.2.2701 VC8 23.28 30.274 3.2.2702 Phụ lục 3.2.4: Chính sách giá 3.2.2703 3.2.2704 Cron bach's Reliability Statistics 3.2.2706 N of Items 3.2.2705 Alph 3.2.2707 3.2.2708 3.2.2709 3.2.2710 Item Statistics 3.2.2711.3.2.2712 3.2.2713 std Deviation 3.2.2714.Mean3.2.2715 3.2.2716.N 3.2.2717 GC1 3.2.2718 3.0 3.2.2719 1.13 3.2.2720 31 3.2.2721 GC2 3.1 1.17 31 3.2.2722 3.2.2723 3.2.2724 3.2.2725 3.2.2726 GC3 3.0 3.2.2728 1.22 S cale Mean if 3.2.2729 tem Deleted 3.2.2727 Item-Total Statistics 3.2.2730 3.2.2732 Cor 3.2.2735 Cro Scale Variance I 31 3.2.2731 if Item Deleted rected Item- nbach's 3.2.2733 Tota 3.2.2736 l Alpha if Item 3.2.2738 3.2.2739 3.2.2740 4.2 GC1 6.2 75 3.2.2743 3.2.2744 3.2.2745 4.5 GC2 6.0 94 3.2.2748 3.2.2749 3.2.2750 3.9 3.2.2753 GC3 6.1 80 3.2.2741 3.2.2746 .536 3.2.2751 3.2.2742 3.2.2747 3.2.2752 .651 3.2.2754 Phụ lục 3.2.5: Sản phẩm dịch vụ 3.2.2755 • • > • • 3.2.2756 3.2.2757 Cron bach's Reliability Statistics 3.2.2759 N of Items 3.2.2758 Alph 3.2.2760 3.2.2761 3.2.2762 3.2.2763 Item Statistics 3.2.2764.3.2.2765 3.2.2766 Mean std Deviation N 3.2.2767 3.2.2768 3.2.2769 3.2.2770 SP1 3.2.2771 3.1 3.2.2772 1.17 3.2.2773 31 3.2.2774 SP2 3.2 1.26 31 3.2.2775 3.2.2776 3.2.2777 3.2.2778 3.2.2779 SP3 3.1 1.16 3.2.2781 S cale Mean if 31 3.2.2780 Item-Total Statistics 3.2.2783 3.2.2785 Cor 3.2.2788 Cro Scale Variance rected Item- nbach's 3.2.2782 I 3.2.2784 3.2.2786 Tota 3.2.2789 tem Deleted if Item Deleted l Alpha if Item 3.2.2791 3.2.2792 3.2.2793 4.6 3.2.2794 3.2.2795 SP1 6.4 94 3.2.2796 3.2.2797 3.2.2798 4.6 3.2.2799 3.2.2800 SP2 6.3 00 3.2.2801 3.2.2802 3.2.2803 4.8 3.2.2804 3.2.2805 3.2.2806 SP3 6.4 70 3.2.2807 Phu luc 3.2.6: Sư đông cảm 3.2.2809 Reliability Statistics 3.2.2810 Cron bach’s 3.2.2812 N of Items 3.2.2813 3.2.2815 3.2.2814 3.2.2816 Item Statistics 3.2.2817.3.2.2818 3.2.2819 std Deviation 3.2.2820.Mean3.2.2821 3.2.2822.N 3.2.2823 DC1 3.2.2824 2.6 3.2.2825 1.09 3.2.2826 31 3.2.2827 DC2 2.5 1.09 31 3.2.2828 3.2.2829 3.2.2830 3.2.2831 DC3 2.6 934 31 3.2.2832 3.2.2833 3.2.2834 3.2.2835 3.2.2836 DC4 2.4 1.04 31 3.2.2838 S cale Mean if 3.2.2837 Item-Total Statistics 3.2.2840 3.2.2842 3.2.2845 Cro Scale Variance Corrected Item- nbach's 3.2.2839 I 3.2.2841 3.2.2843 Tota 3.2.2846 tem Deleted if Item Deleted l Alpha if Item 3.2.2848 3.2.2849 3.2.2850 3.2.2851 3.2.2852 DC1 7.6 3.2.2853 3.2.2854 5.074 3.2.2855 3.2.2856 3.2.2857 DC2 7.7 3.2.2858 3.2.2859 4.853 3.2.2860 3.2.2861 3.2.2862 DC3 7.6 5.962 3.2.2863 3.2.2864 3.2.2865 3.2.2866 3.2.2867 3.2.2868 DC4 7.7 5.309 3.2.2869 Phụ lục 3.2.7: Sự hài lòng 3.2.2870 3.2.2871 Cron bach's Reliability Statistics 3.2.2873 N of Items 3.2.2872 Alph 3.2.2874 3.2.2875 3.2.2876 3.2.2877 Item Statistics 3.2.2878 3.2.2879 std 3.2.2880 Deviation 3.2.2881 Mean3.2.2882 3.2.2883.N 3.2.2884 SHL1 3.2.2885 3.9 3.2.2886 1.07 3.2.2887 31 3.2.2888 SHL2 3.2.2889 3.9 3.2.2890 1.07 3.2.2891 31 3.2.2892 SHL3 3.8 1.08 31 3.2.2893 3.2.2894 3.2.2895 3.2.2896 3.2.2897 SHL4 3.9 1.117 3.2.2899 cale Mean if S 31 3.2.2898 Item-Total Statistics 3.2.2901 3.2.2903 Cor 3.2.2906 Cro Scale Variance rected Item- nbach's 3.2.2900 I 3.2.2902 3.2.2904 Tota 3.2.2907 tem Deleted if Item Deleted l Alpha if Item 3.2.2909 3.2.2910 3.2.2911 3.2.2912 3.2.2913 SHL1 11.7 7.64 3.2.2914 3.2.2915 3.2.2916 3.2.2917 3.2.2918 SHL2 11.6 7.72 3.2.2919 3.2.2920 3.2.2921 3.2.2922 3.2.2923 SHL3 11.8 7.64 3.2.2924 3.2.2926 3.2.2927 3.2.2928 3.2.2929 3.2.2925 SHL4 11.7 7.32 3.2.2930 Phụ lục 3.3 Phân tích nhân tơ khám phá EFA 3.2.2931 Phụ lục 3.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 3.2.2933 Adequacy 3.2.2935 3.2.2932 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3.2.2937 df 3.2.2939 3.2.2941 Sig 3.2.2934 .785 3.2.2936 4407.407 3.2.2938 406 3.2.2940 .000 3.2.2942 Total Variance Explained 3.2.2945 Extraction Sums of 3.2.2947 Rotation Sums of Squared Squared 3.2.2951 3.2.2952 Loadin 3.2.2944 Initial Eigenvalues 3.2.2946 Loadings Total 3.2.2943 C 3.2.2954 3.2.2955 3.2.2957 3.2.2959 3.2.2960 3.2.2962 3.2.2965 3.2.2967 3.2.2964 omponent Total %of Cumulative Total %of Cumulative %of Cumulative 3.2.2973 3.2.2974 3.2.2975 3.2.2976 3.2.2977 3.2.2978 3.2.2969 3.2.2970.3.2.2971 3.2.2972 5.285 18.22 18.225 5.285 18.225 18.225 4.465 15.398 15.398 3.2.2980 3.2.2981 3.2.2982 3.2.2983 3.2.2984 3.2.2985 3.2.2986 3.2.2987 3.2.2988 3.2.2979 3.998 13.78 32.013 3.998 13.788 32.013 4.446 15.333 30.731 3.2.2990 3.2.2991 3.2.2992 3.2.2993 3.2.2994 3.2.2995 3.2.2996 3.2.2997 3.2.2998 3.2.2989 3.364 11.60 43.614 3.364 11.60 43.614 2.858 9.857 40.587 3.2.3000 3.2.3001 3.2.3002 3.2.3003 3.2.3004 3.2.3005 3.2.3006 3.2.3007 3.2.3008 3.2.2999 2.786 9.608 53.221 2.786 9.608 53.221 2.353 8.114 48.702 3.2.3010 3.2.3011 3.2.3012 3.2.3013 3.2.3014 3.2.3015 3.2.3016 3.2.3017 3.2.3018 3.2.3009 1.550 5.344 58.565 1.550 5.344 58.565 2.183 7.528 56.230 3.2.3020 3.2.3021 3.2.3022 3.2.3023 3.2.3024 3.2.3025 3.2.3026 3.2.3027 3.2.3028 3.2.3019 1.313 4.529 63.094 1.313 4.529 63.094 1.990 6.864 63.094 3.2.3033 3.2.3034 3.2.3035 3.2.3036 3.2.3037 3.2.3038 3.2.3030 3.2.3031 3.2.3032 3.2.3029 3.391 66.485 3.2.3043 3.2.3044 3.2.3045 3.2.3046 3.2.3047 3.2.3048 3.2.3039 3.2.3040.3.2.3041 3.2.3042 3.119 69.603 3.2.3053 3.2.3054 3.2.3055 3.2.3056 3.2.3057 3.2.3058 3.2.3050 3.2.3051 3.2.3052 3.2.3049 3.2.3063 3.2.3064 3.2.3065 3.2.3066 3.2.3067 3.2.3068 3.2.3059 3.2.3060.3.016 3.2.3061 72.619 3.2.3062 3.2.3073 3.2.3074 3.2.3075 3.2.3076 3.2.3077 3.2.3078 3.2.3069 3.2.3070.2.700 3.2.3071 75.319 3.2.3072 3.2.3083 3.2.3084 3.2.3085 3.2.3086 3.2.3087 3.2.3088 3.2.3079 3.2.3080.2.368 3.2.3081 77.688 3.2.3082 3.2.3093 3.2.3094 3.2.3095 3.2.3096 3.2.3097 3.2.3098 3.2.3089 3.2.3090.2.162 3.2.3091 79.850 3.2.3092 3.2.3103 3.2.3104 3.2.3105 3.2.3106 3.2.3107 3.2.3108 3.2.3099 3.2.3100.2.012 3.2.3101 81.862 3.2.3102 1.906 83.768 3.2.3113 3.2.3114 3.2.3115 3.2.3116 3.2.3117 3.2.3118 3.2.3110.3.2.3111 3.2.3112 3.2.3123 3.2.3124 3.2.3125 3.2.3126 3.2.3127 3.2.3128 3.2.3119 3.2.3120.1.739 3.2.3121 85.507 3.2.3122 3.2.3109 3.2.3133 3.2.3134 3.2.3135 3.2.3136 3.2.3137 3.2.3138 3.2.3129 3.2.3130.1.671 3.2.3131 87.178 3.2.3132 3.2.3143 3.2.3144 3.2.3145 3.2.3146 3.2.3147 3.2.3148 3.2.3139 3.2.3140.1.561 3.2.3141 88.739 3.2.3142 3.2.3153 3.2.3154 3.2.3155 3.2.3156 3.2.3157 3.2.3158 3.2.3149 3.2.3150.1.402 3.2.3151 90.141 3.2.3152 3.2.3163 3.2.3164 3.2.3165 3.2.3166 3.2.3167 3.2.3168 3.2.3159 3.2.3160.1.291 3.2.3161 91.432 3.2.3162 3.2.3173 3.2.3174 3.2.3175 3.2.3176 3.2.3177 3.2.3178 3.2.3169 3.2.3170.1.128 3.2.3171 92.560 3.2.3172 3.2.3183 3.2.3184 3.2.3185 3.2.3186 3.2.3187 3.2.3188 3.2.3179 3.2.3180.1.098 3.2.3181 93.659 3.2.3182 3.2.3193 3.2.3194 3.2.3195 3.2.3196 3.2.3197 3.2.3198 3.2.3189 3.2.3190.1.040 3.2.3191.94.699 3.2.3192 3.2.3203 3.2.3204 3.2.3205 3.2.3206 3.2.3207 3.2.3208 3.2.3199 3.2.3200 .3.2.3201.95.687 3.2.3202 3.2.3213 3.2.3214 3.2.3215 3.2.3216 3.2.3217 3.2.3218 3.2.3209 3.2.3210 .3.2.3211.96.584 3.2.3212 3.2.3223 3.2.3224 3.2.3225 3.2.3226 3.2.3227 3.2.3228 3.2.3219 3.2.3220 .3.2.3221.97.361 3.2.3222 3.2.3233 3.2.3234 3.2.3235 3.2.3236 3.2.3237 3.2.3238 3.2.3229 3.2.3230 .3.2.3231.98.125 3.2.3232 98.858 3.2.3243 3.2.3244 3.2.3245 3.2.3246 3.2.3247 3.2.3248 3.2.3239 3.2.3240 3.2.3241 3.2.3242 3.2.3249 I 99.492 3.2.3255 3.2.3256 3.2.3257 3.2.3258 3.2.3250 3.2.3251 3.2.3252 3.2.3253.3.2.3254 100.00 3.2.3259 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.2.3260 3.2.3261 Rotated Component Matrix3 3.2.3262 Component 3.2.3263 3.2.3264 3.2.3265 3.2.3266 3.2.3267 3.2.3268 3.2.3269 3.2.3271 3.2.3272 3.2.3274 3.2.3275 3.2.3276 3.2.3270 3.2.3273 TC1 3.2.3278 3.2.3279 3.2.3281 3.2.3282 3.2.3283 3.2.3277 3.2.3280 TC2 3.2.3286 .3.2.3287 3.2.3288 3.2.3289 3.2.3290 3.2.3284.3.2.3285 TC3 3.2.3293 .3.2.3294 3.2.3295 3.2.3296 3.2.3297 3.2.3291.3.2.3292 TC4 3.2.3301 3.2.3302 3.2.3303 3.2.3304 3.2.3298.3.2.3299 3.2.3300 PV1 3.2.3308 3.2.3309 3.2.3310 3.2.3311 3.2.3305.3.2.3306 .3.2.3307 PV2 3.2.3315 3.2.3316 3.2.3317 3.2.3318 3.2.3312.3.2.3313 .3.2.3314 PV3 3.2.3322 3.2.3323 3.2.3324 3.2.3325 3.2.3319.3.2.3320 .3.2.3321 PV4 3.2.3329 3.2.3330 3.2.3331 3.2.3332 3.2.3326.3.2.3327 .3.2.3328 PV5 3.2.3336 3.2.3337 3.2.3338 3.2.3339 3.2.3333.3.2.3334 .3.2.3335 PV6 3.2.3343 3.2.3344 3.2.3345 3.2.3346 3.2.3340.3.2.3341 .3.2.3342 PV7 3.2.3349 3.2.3350 3.2.3351 3.2.3352 3.2.3353 3.2.3347 3.2.3348 VC1 3.2.3356 3.2.3357 3.2.3358 3.2.3359 3.2.3360 3.2.3354 .3.2.3355 VC2 3.2.3363 3.2.3364 3.2.3365 3.2.3366 3.2.3367 3.2.3361 .3.2.3362 VC3 3.2.3370 3.2.3371 3.2.3372 3.2.3373 3.2.3374 3.2.3368 .3.2.3369 VC4 3.2.3377 3.2.3378 3.2.3379 3.2.3380 3.2.3381 3.2.3375 3.2.3376 VC5 3.2.3384 3.2.3385 3.2.3386 3.2.3387 3.2.3388 3.2.3382 .3.2.3383 VC6 3.2.3391 3.2.3392 3.2.3393 3.2.3394 3.2.3395 3.2.3389 .3.2.3390 VC7 3.2.3398 3.2.3399 3.2.3400 3.2.3401 3.2.3402 3.2.3396 .3.2.3397 VC8 3.2.3405 3.2.3406 3.2.3407 3.2.3408 3.2.3409 3.2.3403.3.2.3404 GC1 3.2.3412 3.2.3413 3.2.3414 .3.2.3415 3.2.3416 3.2.3410.3.2.3411 GC2 3.2.3419 3.2.3420 3.2.3421 .3.2.3422 3.2.3423 3.2.3417.3.2.3418 GC3 3.2.3425 3.2.3426 3.2.3427 3.2.3429 3.2.3430 3.2.3424 3.2.3428 SP1 3.2.3433 3.2.3434 .3.2.3435 3.2.3436 3.2.3437 3.2.3431.3.2.3432 SP2 3.2.3440 3.2.3441 .3.2.3442 3.2.3443 3.2.3444 3.2.3438.3.2.3439 SP3 3.2.3447 3.2.3448 3.2.3449 3.2.3450 3.2.3451 3.2.3445.3.2.3446 DC1 3.2.3454 3.2.3455 3.2.3456 3.2.3457 .3.2.3458 3.2.3452.3.2.3453 DC2 3.2.3461 3.2.3462 3.2.3463 3.2.3464 .3.2.3465 3.2.3459.3.2.3460 DC3 3.2.3467 3.2.3468 3.2.3469 3.2.3470 3.2.3471 .3.2.3472 3.2.3466 3.2.3473 DC4 3.2.3474 3.2.3475 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.2.3476 a Rotation converged in iterations 3.2.3477 Phụ iục 3.3.2 Phân tích EFA biên phụ thuộc 3.2.3479 Adequacy 3.2.3481 3.2.3478 KMO and Bartlett's Test 3.2.3480 .803 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi3.2.3482 Square 470.441 3.2.3484 3.2.3483 I 3.2.3486 3.2.3485 Sig 3.2.3487 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 000 3.2.3488 Total Variance Explained 3.2.3489 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 3.2.3490 C 3.2.3491 3.2.3492 3.2.3493 Cu 3.2.3494 T 3.2.3495 3.2.3496 omponent Total % of Variance mulative % otal % of Variance Cumulative % 3.2.3498 3.2.3499 3.2.3500 3.2.3501 3.2.3502 67 3.2.3503 67 3.2.3497 2.693 67.327 67.327 2.693 327 327 3.2.3508 3.2.3509 3.2.3510 3.2.3505 3.2.3506 3.2.3507 3.2.3504 12.839 80.166 3.2.3515 3.2.3516 3.2.3517 3.2.3512 3.2.3513 3.2.3514 3.2.3511 10.818 90.983 3.2.3522 3.2.3523 3.2.3524 3.2.3519 3.2.3520 9.0 3.2.3521 10 3.2.3518 17 0.000 3.2.3525 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.2.3526 3.2.3527 Component Matrix 3.2.3528 Component 3.2.3530 3.2.3531 SHL1 3.2.3532 3.2.3533 SHL2 3.2.3534 3.2.3535 SHL3 3.2.3536 3.2.3538 3.2.3537 SHL4 3.2.3539 Extraction Method: 3.2.3540 Principal Component Analysis 3.2.3541 a components extracted 3.2.3542 Phụ lục 3.4 Phân tích tương quan Pearson 3.2.3543 Correlations 3.2.3545 3.2.3548 3.2.3550 3.2.3544.Sư tin 3.2.3547 Cơ sở vât Chính 3.2.3551 3.2.3552 Sự hài Năng lực 3.2.3546 3.2.3549 Sản phẩm Sự đồng sách giá 3.2.3560 3.2.3553 3.2.3554.3.2.3555.3.2.3556.3.2.3557.3.2.3558.3.2.3559 3.2.3561.3.2.3562 Sự hài Pearson 3.2.3570.3.2.3571 3.2.3579 3.2.3580 Sig (2-tailed) 3.2.3588 3.2.3589 3.2.3597.N3.2.3599 Sư tin Pearson 3.2.3607.3.2.3608 3.2.3616 3.2.3617 Sig (2-tailed) 3.2.3625 3.2.3626 3.2.3634.3.2.3635 Năng Pearson 3.2.3643.3.2.3645 3.2.3653.3.2.3654 phục vụ Sig (2-tailed) 3.2.3662 3.2.3663 3.2.3671.3.2.3672 3.2.3563 3.2.3564 3.2.3565 3.2.3566 3.2.3567 3.2.3568 3.2.3569 635** 211** 511” 556** 3.2.3572 3.2.3573 3.2.3574 3.2.3575 3.2.3576 3.2.3577 3.2.3578 3.2.3581 3.2.3582 3.2.3583 3.2.3584 3.2.3585.3.2.3586 3.2.3587 .000 000 000 000 000 3.2.3590 3.2.3591 3.2.3592 3.2.3593 3.2.3594 3.2.3595 3.2.3596 310 310 310 310 310 310 310 3.2.3600 3.2.3601 3.2.3602 3.2.3603 3.2.3604 3.2.3605 3.2.3606 596** 189** 532** 3.2.3609 3.2.3610 3.2.3611 3.2.3612 3.2.3613 3.2.3614 3.2.3615 3.2.3619 3.2.3618 3.2.3620 3.2.3621 3.2.3622.3.2.3623 3.2.3624 .001 000 000 000 024 000 000 000 1.000 000 3.2.3817 310 310 310 310 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 310 3.2.3818 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Cơ sở Pearson 3.2.3680.3.2.3681 3.2.3689 3.2.3690 Sig (2-tailed) 3.2.3698 3.2.3699 3.2.3707.3.2.3708 Chính Pearson 3.2.3716.3.2.3717 3.2.3725.3.2.3726 Sig (2-tailed) 3.2.3734 3.2.3735 3.2.3743.N3.2.3744 Sản Pearson 3.2.3752.3.2.3753 3.2.3761.3.2.3763 dich vu Sig (2-tailed) 3.2.3771 3.2.3772 3.2.3780.3.2.3781 Sự Pearson 3.2.3789.3.2.3790 3.2.3798.3.2.3799 cảm Sig (2-tailed) 3.2.3807 3.2.3808 3.2.3816 N 000 3.2.3627.3.2.3628.3.2.3629 3.2.3630.3.2.3631 3.2.3632 3.2.3633 3.2.3636.3.2.3637 3.2.3638 3.2.3639 3.2.3640 3.2.3641 3.2.3642 128* 640** 3.2.3646 3.2.3647 3.2.3648 3.2.3649 3.2.3650 3.2.3651 3.2.3652 3.2.3657.3.2.3658 3.2.3655.3.2.3656 3.2.3659.3.2.3660 3.2.3661 3.2.3664.3.2.3665.3.2.3666 3.2.3667.3.2.3668 3.2.3669 3.2.3670 3.2.3673.3.2.3674 3.2.3675 3.2.3676 3.2.3677.3.2.3678 3.2.3679 .128* 064 000 048 3.2.3682 3.2.3683 3.2.3684 3.2.3685 3.2.3686 3.2.3687 3.2.3688 3.2.3691.3.2.3692 3.2.3693 3.2.3694 3.2.3695.3.2.3696 3.2.3697 .024 259 1.000 404 3.2.3700.3.2.3701.3.2.3702 3.2.3703.3.2.3704 3.2.3705 3.2.3706 3.2.3709.3.2.3710 3.2.3711 3.2.3712 3.2.3713.3.2.3714 3.2.3715 .384** 064 268** 3.2.3718 3.2.3719 3.2.3720 3.2.3721 3.2.3722 3.2.3723 3.2.3724 3.2.3731 3.2.3727.3.2.3728 3.2.3729 3.2.3730 3.2.3732 3.2.3733 .000 259 000 3.2.3736 3.2.3737 3.2.3738 3.2.3739 3.2.3740 3.2.3741 .000 3.2.3742 310 310 310 310 310 310 310 3.2.3745 3.2.3746 3.2.3747 3.2.3748 3.2.3749 3.2.3750 3.2.3751 .640** 000 3.2.3754 3.2.3755 3.2.3756 3.2.3757 3.2.3758 3.2.3759 3.2.3760 3.2.3764.3.2.3765 3.2.3766 3.2.3767 3.2.3768 3.2.3769 3.2.3770 .000 000 3.2.3773.3.2.3774.3.2.3775 3.2.3776.3.2.3777.3.2.3778 3.2.3779 3.2.3782.3.2.3783 3.2.3784 3.2.3785.3.2.3786 3.2.3787 3.2.3788 .520** 048 465** 3.2.3791 3.2.3792 3.2.3793 3.2.3794 3.2.3795 3.2.3796 3.2.3797 3.2.3800.3.2.3801 3.2.3802 3.2.3803 3.2.3804.3.2.3805 3.2.3806 .000 404 000 000 3.2.3809 3.2.3810 3.2.3811 3.2.3812 3.2.3813 3.2.3814 3.2.3815 3.2.3819 Phụ lục 3.5 Phân tích hồi quy 3.2.3820 Phụ lục 3.5.1 310 310 3.2.3821 3.2.3822 Model Summary 3.2.3826 Adj 3.2.3828 std 3.2.3823 3.2.3824 3.2.3825 usted R Error of the Model R 3.2.3830 R Square D urbin-Watson 3.2.3827 Squ 3.2.3829 Esti 3.2.3836 1.7 3.2.3831 3.2.3832 3.2.3833 3.2.3834 3.2.3835 3.2.3837 607 56945 23 a Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Chính sách giá cả, Sự đồng cảm , Sản phẩm dịch vụ, Sự tin cậy b Dependent Variable: Sự hài lòng 3.2.3838 Phụ lục 3.5.2 3.2.3839 ANOVA 3.2.3842 3.2.3843 3.2.3844 3.2.3845 df Mean Square F Sig 3.2.3848 3.2.3849 26 3.2.3850 3.2.3851 068 80.390 3.2.3856 3.2.3857 3.2.3854 3.2.3855 303 324 3.2.3861.3.2.3862 3.2.3863 3.2.3860 a 3.2.3840 Model 3.2.3841 Sum of Squares 3.2.3846 3.2.3847 15 Regression 3.2.3852 3.2.3853.6.407 98 Residual 253 3.2.3859 25 3.2.3858 Total 3.2.3864 a Dependent Variable: Sự hài lòng 4.660 309 b Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Chính sách giá cả, Sự đồng cảm , Sản phẩm dịch vụ, Sự tin cậy 3.2.3865 Phụ lục 3.5.3 3.2.3866 3.2.3868 Unstan dardized 3.2.3867 3.2.3885 Model (Constant) 3.2.3886 3.2.3898 ự đồng cảm 3.2.3870 Stan dardized 3.2.3869 Coeffici 3.2.3877 3.2.3878.3.2.3871 Coef B std 3.2.3873 3.2.3874 t Sig 3.2.3891.3.2.3892 -.846 304 3.2.3888 3.2.3899.3.2.3900 3.2.3906 C 3.2.3907.3.2.3908 sở vật chất 3.2.3914 C 3.2.3915 3.2.3916 hính sách giá 3.2.3922 S 3.2.3923 3.2.3924 ản phẩm dịch vụ 3.2.3930 N 3.2.3931 3.2.3932 3.2.3938.a Dependent Variable: Sự hài lòng Statistics olerance 3.2.3887.3.2.3889 3.2.3875 Collinearity 3.2.3883 T 3.2.3884 ficients 255 S S Coefficients3 -3.317 VIF 3.2.3894 3.2.3896 3.2.3897 001 568 1.735 1.802 3.2.3901.3.2.3893 3.2.3902 3.2.3903 3.2.3904 3.2.3905 1.98 3.2.3909.3.2.3910 3.2.3917.2.96 3.2.3918 3.2.3925.5.59 3.2.3926 3.32 3.2.3933.3.2.3934 3.2.3911 3.2.3919 3.2.3927 3.2.3935 3.2.3912 3.2.3913 1.068 3.2.3920 3.2.3921 1.273 3.2.3928 3.2.3929 1.860 3.2.3936 3.2.3937 3.2.3939 Histogram Dependent Variable: Sự hài lòng 3.2.3 Mean =-6.73E-16 std Dev = 0.990 N = 310 Regression standardized Residual 3.2.3940 3.2.3941 Phụ lục 3.6 Phân tích khác biệt 3.2.3942 Phụ lục 3.6.1: Sự khác biệt giới tính 3.2.3944 3.2.3945 Giới tính 3.2.3950 3.2.3951 Sự hài lòng nam 3.2.3956 3.2.3957 3.2.3962 3.2.3943 Group Statistics 3.2.3946.3.2.3947.3.2.3948 3.2.3949 std N Mean std Deviation Error Mean 3.2.3952 3.2.3953 3.2.3954.3.2.3955 177 3.8616 93346 07016 3.2.3958 3.2.3959 3.2.3960.3.2.3961 nữ 133 3.9248 3.2.3963 3.2.3964 Levene's Test 3.2.3965 for Equality of 87472 Independent Samples Test 3.2.3966 Variances 3.2.3967 Sig (2- 3.2.3968.3.2.3969.3.2.3970 3.2.3971 F Equal 3.2.3991 hài t-test for Equality of Means 3.2.3977 3.2.3972 3.2.3990 Sự 07585 Sig t df tailed) 3.2.3973 3.2.3975 5% Confidence Mean 3.2.3974 3.2.3976 Difference 3.2.3992 3.2.3993 3.2.3994.3.2.3995.3.2.3996 3.2.3997 344 558 -.606 30 545 std Error -.06323 Difference 3.2.3978 Inter val of the 3.2.3988 3.2.3989 3.2.3998 3.2.3999 3.2.4000 .10428 -.26843 14197 3.2.4001 3.2.4002 Equal variances not 293.423 541 -.06323 10332 -.26658 14012 assumed 3.2.4003 Phụ lục 3.6.2: Sự khác biệt theo độ tuôi 3.2.4004 • • • • • 3.2.4005 ANOVA 3.2.4006 Sự hài lòng 3.2.4007 Su 3.2.4008 3.2.4009 3.2.4010 3.2.4011 m of Squares df Mean Square F Sig 3.2.4012 Betwe 3.2.4013 18 3.2.4014 3.2.4015 3.2.4016 3.2.4017 en Groups 900 300 8.177 3.2.4023 3.2.4018 Within 3.2.4019 3.2.4020 3.2.4021 3.2.4022 3.2.4027.3.2.4028 3.2.4029 3.2.4025 3.2.4026 3.2.4024 Total 3.2.4030 254.660 30 3.2.4031 Multiple Comparisons 3.2.4032 Dependent Variable: Sự hài lòng 3.2.4033 Dunnett t (2-sided)a 3.2.4034 3.2.4035 3.2.4036 3.2.4039.3.2.4040 95% Confidence (I) Độ tuồi (J) Độ tuổi ean Difference std Error Sig 3.2.4046 3.2.4047 3.2.4048 3.2.4049 3.2.4050 3.2.4051 3.2.4052 3.2.4053 3.2.4054 Dưới 30 50 15513 1.00 -.3655 3.2.4055 Trên 3.2.4056 3.2.4057.00194 -.555 3.2.4058 3.2.4059 3.2.4060 3.2.4061.3693 -.2 30- 40 Trên 50 62* 13001 000 -.8635 477 3.2.4062 3.2.4063 3.2.4064 3.2.4065 3.2.4066 3.2.4067 3.2.4068 3.2.4069 M 3.2.4038 41 -50 Trên 50 -.07811 13819 901 3.2.4070 * The mean difference is significant at the 0.05 level 3.2.4071 -.4054 2492 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 3.2.4072 Phụ lục 3.6.3: Sự khác biệt theo trình độ học vân 3.2.4073 • • • • • • 3.2.4074 ANOVA 3.2.4075 Sự hài lòng 3.2.4076 Su 3.2.4077 3.2.4078 3.2.4079 3.2.4080 m of Squares df Mean Square F Sig 3.2.4081 Betwe 3.2.4082 3.6 3.2.4083 3.2.4084 1.2 3.2.4085 3.2.4086 en Groups 38 1.47 3.2.4092 3.2.4087 Within 3.2.4088 3.2.4089 3.2.4090.13 3.2.4091 Groups 251.022 30 820 3.2.4096.3.2.4097 3.2.4098 3.2.4094 3.2.4095 3.2.4093 Total 3.2.4099 254.660 30 3.2.4100 Multiple Comparisons 3.2.4101 Dependent Variable: Sự hài lòng 3.2.4102 Dunnett t (2-sided) 3.2.4103 a Std Error Sig 95% Confidence Interval 3.2.4104 3.2.4105 (1) Trình 3.2.4106 M ean Difference (J) Trình độ 3.2.4108 3.2.4109 3.2.4110 Lower Bound 3.2.4111 Upper Bound 3.2.4107.3.2.4115 (l-J) 3.2.4116 3.2.4117 3.2.4118 3.2.4119 .16788 -.1127 6827 3.2.4121.3.2.4122 3.2.4123 3.2.4124 3.2.4125 3.2.4126 3.2.4120 3.2.4127 3.2.4128 3.2.4129 -.04 3.2.4130 3.2.4131 3.2.4132 3.2.4133 3.2.4134 3.2.4135 3.2.4136 3.2.4137 3.2.4138 3.2.4139 3.2.4140 Đại học Trên Đại học 13585 -.2295 4141 3.2.4141 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 3.2.4142 độ học vấn 3.2.4112 PTTH- học vấn 3.2.4113 Trên Đai hoc 3.2.4143 Phụ iuc 3.6.4: Sự khác biệt theo nghề nghiệp 3.2.4144 ANOVA 3.2.4145 Sự hài lòng 3.2.4146.Su 3.2.4147 3.2.4148 3.2.4149 3.2.4150 of Squares df Mean Square F Sig 3.2.4151 Betwe m3.2.4152 3.2.4153 3.2.4154 3.2.4155 3.2.4156 en Groups 949 316 3.2.4161 3.2.4162 3.2.4157 Within 3.2.4158 3.2.4159 3.2.4160 Groups 253.711 306 829 3.2.4166.3.2.4167 3.2.4168 3.2.4164 3.2.4165 3.2.4163 Total 3.2.4169 254.660 309 3.2.4170 Multiple Comparisons 3.2.4171 Dependent Variable: Sự hài lòng 3.2.4172 Dunnett t (2-sided) 3.2.4173 (I) Nghề (J) 3.2.4175 Mea a Nghề 3.2.4174 3.2.4181 n Difference nghiệp Nhân viên 3.2.4177 3.2.4178 Std Error 3.2.4176 (l-J) 3.2.4182 3.2.4183 -.10196 Interval 3.2.4180 Lower Bound 3.2.4184 3.2.4185 3.2.4186 830 -.4596 2557 3.2.4190 3.2.4191 3.2.4192 -.3213 3922 -.4282 946 3.2.4194 doanh 3.2.4200 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it .2966 văn Khác phòng 3.2.4187 Khác 3.2.4193 Lao động tự Chủ kinh Khác 15246 Sig 3.2.4179 95% Confidence 3.2.4188 3.2.4189 03544 15208 -.06579 15449 3.2.4195 3.2.4196 3.2.4197 3.2.4198 3.2.4199 ... định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM 3.2.179 Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cùa khách hàng Ngân hàng TMCP. .. cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM? Mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nào? Hàm ý quàn trị để tăng hài. .. khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh 05 TPHCM? ?? thực với mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi