Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quy nhơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN IỀU TR CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI ÕNG CỦA HÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NH N •• TẠI NG N HÀNG T CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUY NHƠN Ngh nh : Quản trị kinh doanh Mã số : Người hướng d ẫn: TS Nguy ễn Ngọc Duy ỜI CA ĐOAN Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác ngồi tài liệu thơng tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Bản luận văn chưa xuất chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Bình Định, tháng 03 năm 2021 Người viết luận văn T T1A iều Tr m A ỜI CẢ ƠN Để hồn thành nghiên cứu tơi xin chân thành cám ơn: Quý thầy, cô Khoa Sau đại học Trường Đại học Quy Nhơn tận tình đóng góp ý kiến cho nghiên cứu trình thực đề tài Đặc biệt TS Nguyễn Ngọc Duy truyền đạt kiến thức hướng dẫn phương pháp khoa học nội dung đề tài nghiên cứu Tập thể cán thư viện Trường Đại học Quy Nhơn giúp đỡ nhiệt tình trình tra cứu tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình chun gia tham gia đóng góp hỗ trợ suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, cố gắng tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến thầy cô, chuyên gia nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy Trân trọng! Bình Định, tháng 03 năm 2021 Người viết luận văn iều Tr m T A _T1A _ ỤC ỤC •• LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƯƠNG GIỚI THIỆU .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài .4 1.6 Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN 2.1.1 Khái niệm cho vay cá nhân .6 2.1.2 Đặc điểm cho vay cá nhân 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 2.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 11 2.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 19 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu: 22 2.5.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU:ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Xây dựng thang đo 3.3 Nghiên cứu sơ 3.4 Nghiên cứu thức 3.4.1 CÁCH CHỌN MẪU 3.4.2 Đánh giá thang đo 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính bội Tóm tắt chương 10 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 12 4.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV QUY NHƠN 12 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 12 4.1.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ 13 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 4.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 16 4.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM CHO VAY CÁ NHÂN TẠI BIDV QUY NHƠN 20 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI BIDV QUY NHƠN 21 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 4.3.2 Kết nghiên cứu 25 4.3.3 Phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính bội 43 Tóm tắt chương 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GƠI Ý CHÍNH SÁCH 51 5.1 KẾT LUẬN 51 5.2 .CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.2.1 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố hiệu phục vụ NH BIDV - CN Quy Nhơn 52 5.2.2 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố tin cậy khách hàng dịch vụ NH BIDV - CN Quy Nhơn 53 5.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua đồng cảm nhân viên chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân NH BIDV - CN Quy Nhơn 54 5.2.4 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua phương tiện hữu hình 55 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV CN EFA NH TMCP NHNN : Ngân hàng thương mai cổ phần Đầu tư Phát triển : Chi nhánh : (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá : Ngân hàng thương mại cổ phần : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch PIN : Personal Identification Number SPSS : Statistical Package for Social Sciences TCTD : Tổ chức tín dụng : Thương mại cổ phần TMCP TMĐT : Thương mại điện tử DANH ỤC BẢNG • Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016 - 2019 17 Bảng 4.2: Doanh số cho vay cá nhân BIDV Quy Nhơn giai đoạn 2016 2019 19 Bảng 4.3: Tỷ trọng doanh số cho vay cá nhân BIDV Quy Nhơn 20 Bảng 4.1 Thơng tin giới tính 21 Bảng 4.2 Thông tin nghề nghiệp 22 Bảng 4.3 Thông tin thu nhập 22 Bảng 4.4 Thông tin thời gian sử dụng 23 Bảng 4.5 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo PT 25 Bảng 4.6 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo UX 26 Bảng 4.7 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo TC 26 Bảng 4.8 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo DC 27 Bảng 4.9 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo HQ 27 Bảng 4.10 Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo HL 28 Bảng 4.11 Kiểm định KMO and Bartlett lần 29 Bảng 4.12 Tổng kết giải thích phương sai lần 29 Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố lần 30 Bảng 4.14 Kiểm định KMO and Bartlett lần 31 Bảng 4.15 Tổng kết giải thích phương sai lần 31 Bảng 4.16 Ma trận xoay nhân tố lần 32 Bảng 4.17 Kiểm định KMO and Bartlett nhân tố Sự hài lòng 3 Bảng 4.18 Tổng kết giải thích phương sai nhân tố Sự hài lịng 34 Bảng 4.19 Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng 34 Bảng 4.26 Kết kiểm định tương quan nhân tố 42 Bảng 4.27 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 45 Bảng 4.28 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy .46 Bảng 4.29 Phân tích hệ số hồi quy 46 Bảng 4.30 Tổng hợp kiểm định cặp giả thuyết 49 DANH ỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năngError! Bookmark not define Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.3 Mơ hình Nguyễn Duy Hải, Đặng Hồng Xn Huy (2007) 19 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 44 Hình 4.3 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 45 Hình 4.4 Mơ hình sau điều chỉnh Error! Bookmark not defined Sơ đồ 4.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Namb - chi nhánh Quy Nhơn 15 Biểu đồ 2.5 Các yếu tố định đến việc chọn dịch vụ cho vay cá nhân 24 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 L Ý DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngân hàng mắt xích quan trọng cấu thành nên vận động nhịp nhàng kinh tế Cùng với ngành kinh tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế đẩy lùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ nhà đầu tư, phát triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia toán hỗ trợ toán Trong hoạt động ngành ngân hàng hoạt động cho vay lĩnh vực quan trọng, nguồn sinh lợi chủ yếu, định tồn tại, phát triển ngành ngân hàng Tuy nhiên, thực trạng thị trường dịch vụ cho vay ngân hàng thời gian gần có thay đổi tích cực song lực cạnh tranh nhiều hạn chế phải đối mặt với nhiều thách thức đáng lo ngại từ phía ngân hàng nước ngồi Thêm vào đó, hội nhập dẫn tới áp lực công nghệ, vốn, trình độ kỹ thuật đặc biệt người ngân hàng với làm tảng cho cạnh tranh khốc liệt thị trường tài nói chung thị trường tiền tệ nói riêng Chính việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay thơng qua hài lịng khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh phục vụ đối tượng khách hàng ngày tốt Nhận thức vai trò hài lịng khách hàng q trình phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Quy Nhơn quan tâm công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng với việc thực quy định chung hệ thống BIDV việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng để làm hài lòng khách hàng Tuy nhiên để làm hài lịng khách hàng có cơng tác chăm sóc khách hàng chưa đủ Do đó, việc tìm yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng để từ tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tạo thoả mãn cho khách vấn đề cấp PL.30 PHỤ ỤC : DANH SÁCH HÁCH HÀNG THA GIA HẢO SÁT PL.31 10965770 DINH HUU QUOC Nam X X 55810000143627 11803641 PHAM NGOC DUNG Nam X X 55810000143593 11759274 PHAN THANH SON Nam X X 55810000142934 10477525 NGUYEN NGOC TUAN Nam X X 55810000143496 8527283 HA DUYEN MANH Nam X X 55810000070813 11794669 DO NGOC THANH Nam X X 55810000143423 11792095 NGUYEN THI ANH DAO X X 55810000143405 5706832 NGUYEN VIET CUONG Nam X X 56110000695858 2025395 VU TRONG CO Nam X X 55810000013526 4774775 NGUYEN THI HUE Nữ X X 58110000549225 3 3464057 THAI THI THANH HANG Nữ X X 58010000480169 1682242 NGUYEN NAM PHUONG NGUYEN NU PHUONG THANH Nam Nam 11766790 X X 55810000107076 X X 55810000143131 X X 55810000143061 Nữ X X 55810000142998 Nữ X X 55810000142767 Nữ X X 55810000142749 X X 55810000054817 X X 55810000049770 Nữ 6022403 NGUYEN TRONG HIEP NGUYEN DONG THI BICH LIEU 6162643 VO THI HOAI TIEN 11735915 THAM THI CAM TU 2290373 NGUYEN VAN HANG 1892690 DOAN THI THUY 2390286 HUYNH QUOC HUNG Nam X X 55810000141339 3201185 MANH PHI CUONG Nam X X 55810000142493 4 10822190 NGUYEN THI NGOC HIEU Nữ X X 55810000129025 8259793 TRAN THI NHU PHUONG Nữ X X 55810000064269 8259679 NGUYEN THI NGOC TRAM Nữ X X 55810000064083 2060282 NGUYEN THI KIM CUC Nữ X X 58110000274305 8482815 LY GIANG TRUNG 11769358 Nữ Nam Nữ Nam X X 55810000142305 PL.32 11694490 PHAN XUAN TUYEN Nam X X 55810000142226 PL.33 10399285 NGUYEN NGOC LINH Nam X X 55810000120620 10486949 PHAM TAN VU Nam X X 55810000123559 5303770 LAM TUONG VY Nữ X X 55810000141773 4849574 VU THI LINH HOA Nữ X X 55810000122468 11647176 MAI XU AN NGOC Nữ X X 55810000141375 5 7730702 HO THI MY QUYEN Nữ X X 58110000884500 6802157 NGUYEN THI BICH LIEU Nữ X X 58010001107957 11642656 NGUYEN THANH TAN X X 55810000141287 11642690 BUI THI HONG HIEU Nữ X X 55810000141296 9607839 PHAM THI THANH NGA Nữ X X 60210000112966 5894996 DO DUY QUY X X 55810000140859 6081888 NGUYEN THI NGOC X X 58010000999106 6591288 NGUYEN LAM Nam X X 62010000737787 3863171 TRAN QUOC HUY Nam X X 58010000530754 2992430 LE QUANG HUY Nam X X 55810000124385 8349868 DOAN ANH VU Nam X X 31710000041122 6 457557 NGUYEN XUAN HUY Nam X X 55810000006599 10859018 MAI DUC BAY Nam X X 55810000129511 6603038 VO THI MY ANH Nữ X X 55810000064667 7011640 NGUYEN THI NGOC LAM Nữ X X 55810000051553 11558766 DO CHI HIEP Nữ X X 55810000140026 11558747 NGUYEN VAN LIEM X X 55810000140017 10001361 PHAN THI NGOC HAN 2938495 DUONG QUOC DAT Nam 4142209 NGUYEN TRUNG QUI Nam 325400 DAO THI BICH THUY 3456735 VO THANH HAI 5124984 DO THANH HOAI Nam Nam Nữ Nam Nữ X X 55810000116009 X X 55810000139918 X X 58010000555100 X X 58010000057651 Nam X X 55810000139723 Nam X X 55810000139680 Nữ PL.34 5034723 LE THI NHA UYEN X X 55810000069963 8765615 PHAM THIEN QUAN Nam X X 55810000087327 9754232 DO THANH KHAI Nam X X 58010001084768 7393725 NGUYEN ANH HUY Nam X X 55810000008212 3161016 LE VAN CANG Nam X X 31310000248703 4541609 TRAN AI THO X X 58010000637956 301447 VO THANH MAN Nam X X 58010000019165 564981 TRAN TRONG CHINH Nam X X 58010000119162 3715951 NGUYEN CONG THANH Nam X X 58010000511485 300451 LE DUC TAN Nam X X 58110000856819 8 1465264 TRAN DINH HOANG Nam X X 58010000251286 454926 DOAN HOANG LOI Nam X X 55810000126080 299902 NGUYEN MANH CUONG Nam X X 55810000138173 10486832 NGO THI MINH CANH X X 55810000138289 11373357 Nam Nam Nữ Nữ Nữ 7078522 TRUONG ANH HUY NGUYEN THI THANH THUY 5698758 DO DIEP KHANH 11356042 X 6249811 TRAN THI THANH VAN NGUYEN THANH THUY NGAN Nữ Nữ X 5272415 THAN THI THU THAO Nữ 11343795 LAM HOANG HAI Nam 5698609 TRAN DINH LAM 100 01 304611 102 03 Nữ X X 55810000137657 X X 58010001177996 X X 55110000282099 X X 55810000137310 55810000107818 X 55810000137125 X X 55810000137107 Nam X X 55810000131358 Nam X X 58010000051097 5336053 TU VAN HAI NGUYEN THI TUYET NHUNG X X 58110000641149 8252041 UNG NGOC THIEN Nam 6096021 NGUYEN THANH HOAI Nam X X X 55810000063673 X 58010000831448 PL.35 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1676613 NGUYEN PHAN ANH NGOC Nam X X 58110000076714 5293634 NGUYEN DUC HAI Nam X X 58010000740872 1460846 LE THI KIM OANH Nữ X X 58010000248589 4537194 NGUYEN THI TIEN Nữ X X 58010000924816 10486947 NGUYEN THI THU TRANG Nữ X X 55810000122529 11224485 VU THANH LUAN Nam X X 55810000135101 11247250 NGUYEN HUY HOANG Nam X X 55810000135563 11253475 DO VAN THAO Nam X X 55810000135712 2904062 LE THI MY THUY X X 55810000120514 9355733 TRAN HOANG THUC Nam X X 55810000106985 7109269 TRINH HOANG TAM Nam X X 58110000993956 11223302 TRINH TRUNG CHINH Nam X X 55810000135086 11199649 NGUYEN THI HONG X X 55810000134366 3919828 PHAM VAN DUNG X X 63110000227190 8345167 X X 31310000781305 1717896 TRAN THI MINH THUONG NGUYEN DANG THI THU HOA 306182 NGUYEN THI NGOC THUY Nữ X X 55810000042672 10947940 CHE THI MY VAN Nữ X X 55810000130540 1619844 NGUYEN VAN MO Nam X X 58110000069060 1737412 PHAN TRONG TOAN Nam X X 58010000305022 2364032 TRAN XUAN HUNG Nam X X 58110000162279 5698657 TRAN ANH TU Nam X X 55810000131400 2280776 TRAN THI BICH PHUONG Nữ X X 55810000131446 510901 NGUYEN THI ANH DAO Nữ X X 58010000107194 9052990 HO XUAN THO Nam X X 55810000102284 1207061 NGUYEN AI LOAN Nam 2946030 VO THI THU HIEN Nữ Nữ Nam Nữ Nam X X 58010000300124 X Nữ 58010000199085 X X 13010001668505 PL.36 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 1904477 NGUYEN THI THU THUY Nữ X X 58110000098949 5751591 NGUYEN THI MY Nữ X X 55810000051517 4780534 NGUYEN THI HA Nữ X X 58110000549687 10530310 NGUYEN THANH BANG 3293503 NGUYEN THI MINH HUE 5686085 LE VAN HUNG 7965150 Nam X X 55810000125120 X X 55810000111572 Nam X X 55810000132087 TRAN VAN THONG Nam X X 55810000132032 10124707 TRAN DINH THANH Nam X X 55810000117701 11031991 DANG THI QUYNH NHUNG Nữ X X 55810000131905 4882309 TRAN THI THAO MY Nữ X X 58010000685469 306799 HUYNH THI THANH HOA Nữ X X 55810000131321 10872968 Nữ X X 55810000129803 4990560 VO THI MY NHI NGUYEN THI HUYEN TRANG Nữ X X 55810000051474 2597368 PHAN CAO CUONG Nam X X 55810000109823 5994061 TRAN BA QUYEN Nam X X 58110000710447 6177892 HO THI MY CHI Nữ X X 55810000112177 4528353 DANG THI THANH TUYEN Nữ X X 55810000130294 9376526 NGUYEN VAN DAO Nam X X 55810000107191 6356981 NGUYEN VAN TUNG Nam X X 58010000854904 10907022 Nam X X 55810000129991 5313217 TRUONG HUU TRI NGUYEN THI PHUONG THANH 10486951 HUYNH THI NGOC TU 304309 TRAN VINH HIEN 4177797 2153911 4353491 HUYNH THI TRIEU TIEN Nữ Nữ X X 62610000379127 Nữ X X 55810000122501 Nam X X 58010000045115 NGUYEN MINH THAN Nam X X 58110000461161 LE VAN SY Nam X X 55810000129779 X X 55810000128837 Nữ PL.37 57 10869225 PHAN CHAU QUYNH Nữ X X 55810000129654 PL.38 NGAN 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 302598 TRAN THI THANH HAI 1296861 LE VAN THANH 510315 NGUYEN THI HUYEN 10832228 MAI TIEN DUNG Nam X 10493941 NGUYEN VAN HOANG Nam X X 55810000122787 4982229 DO THANH PHUONG Nam X X 55810000122635 10373567 LE NGUYEN DUNG Nam X X 55815000000815 10698481 LUONG THI THU HIEN Nữ X X 55810000127791 10405899 BUI VAN THIEN Nữ X X 58110001140889 6924580 TRUONG HOANG OANH Nam X 7824300 Nam X 10106821 VO HOANG NAM NGUYEN THI HUONG DUYEN THAI NGUYEN MINH PHUONG Nam X X 55810000117446 6438468 NGUYEN BA PHUC Nam X X 55810000062713 10667849 DUONG TRUONG HIEP Nam X X 55810000127348 10486980 PHAM HONG QUANG Nam X X 55810000123753 7808480 TRAN ANH DU Nam X X 55810000052608 8719804 HUYNH XUAN TRONG Nam X X 55810000081134 3368593 LE DUC DUNG Nam X X 55810000125379 360340 NGUYEN DUC HIEU Nam X X 55810000127135 4426181 PHAM MINH DU Nam X X 58010000592727 10487006 VO QUY TUAN Nam 5194065 NGUYEN THI KIM THIEN 1526153 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 Nữ X Nam X 58010000030102 X Nữ X X Nữ X X X Nữ X BÙI VĂN THÀNH Nam X X 55810000051544 55810000128420 X X Nam 55810000129265 55810000052857 X X BÙI MINH TÂM 55810000129168 X X 58010000553122 55810000122264 X 58010000721901 X X 58010000701873 58010000701874 PL.39 83 BÙI VĂN BẢO Nam X X 58010000701875 PL.40 18 18 18 18 18 18 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 21 21 BÙI TRỌNG TÂN Nam X X 58010000701876 BÙI NGỌC THỌ Nam X X 58010000701877 BÙI XUÂN PHÚ Nam X X 58010000701878 PHẠM VĂN PHƯỚC Nam X X 58010000701879 TRẦN THANH NHÂN Nam X X 58010000701880 BÙI VĂN HIẾU Nam X X 58010000701881 PHẠM VĂN ĐÔNG Nam X X 58010000701882 NGUYỄN NGỌC HÙNG Nam X X 58010000701883 LÊ THANH MINH Nam X X 58010000701884 TRẦN THỊ NHO Nữ X X 58010000701885 VÕ NGỌC LIÊN Nữ X X 58010000701886 KIỀU VĂN BÌNH Nam X X 58010000701887 BÙI VĂN TƯ Nam X X 58010000701888 NGUYỄN VĂN BỐN Nam X X 58010000701889 NGUYỄN VĂN NĂM Nam X X 58010000701890 BÙI VĂN NĂM Nam X X 58010000701891 LÊ VĂN SỸ Nam X X 58010000701892 MAI THANH SANG Nam X X 58010000701893 PHẠM VĂN BẢY Nam X X 58010000701894 BÙI MINH NHỰT Nam X X 58010000701895 NGUYỄN VĂN TRƯỜNG Nam X X 58010000701896 NGUYỄN THỊ PHIÊN Nữ X X 58010000701897 LÊ VĂN MƯỜI Nam X X 58010000701898 LÊ MINH PHỤNG Nam X X 58010000701899 LÝ TRƯỜNG THÀNH Nam X X 58010000701900 NGUYỄN HỮU TẤN Nam X X 58010000701901 LÊ THANH BÌNH LÊ ANH VŨ Nam Nam X X X X 58010000701902 58010000701903 PL.41 21 21 21 21 21 21 21 21 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 23 23 23 23 23 23 23 23 23 23 NGUYỄN THỊ NĂM Nữ X X 58010000701904 NGUYỄN NGỌC HÙNG Nam X X 58010000701905 VÕ TRƯNG Nam X X 58010000701906 NGUYỄN THỊ TÁM Nữ X X 58010000701907 VÕ VĂN NGỌC Nam X X 58010000701908 ĐẶNG VĂN TÁM Nam X X 58010000701909 LÊ SỸ HÙNG Nam X X 58010000701910 LÊ THỊ TUYỀN Nữ X X X 58010000701911 NGUYỄN ĐÌNH KHANH Nam X X 58010000701912 BÙI HỮU LỘC Nam X X 58010000701913 NGUYỄN VĂN PHƯƠNG Nam X X 58010000701914 NGÔ THỊ ĐÀO Nữ X X 58010000701915 PHẠM VĂN PHONG Nam X X 58010000701916 PHAN NGỌC TRÂN Nam X X 58010000701917 BÙI VĂN BẢY Nam X X 58010000701918 BÙI VĂN TRẠCH Nam X X 58010000701919 TRẦN THỊ BỐN Nữ X X 58010000701920 VÕ THANH BÌNH Nam X X 58010000701921 PHẠM VĂN PHƯỚC Nam X X 58010000701922 HỒ THỊ CHI NGUYỄN ĐỨC TẤN Nữ Nam TRẦN THỊ MAI X X X Nữ 58010000701923 X X X 58010000701924 58010000701925 NGUYỄN VĂN ĐANG Nam X X 58010000701926 VÕ VĂN ĐƯỢC Nam X X 58010000701927 LƯƠNG THỊ MỸ NỮ Nữ X X 58010000701928 TRẦN HỮU PHƯỚC Nam X X 58010000701929 ĐINH VĂN MAI Nam X X 58010000701930 BÙI XUÂN LANG Nam X X 58010000701931 PL.42 24 24 24 24 24 24 24 24 24 24 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 26 26 26 26 26 26 26 26 TRỊNH VĂN BỐN ĐẶNG THANH BÌNH Nữ Nam NGUYỄN THỊ ĐÂU X X X Nữ 58010000701932 X X 58010000701933 X 58010000701934 PHAN VĂN TÂN Nam X X 58010000701935 BÙI NGỌC BÌNH Nam X X 58010000701936 LÊ VĂN THU Nam X X 58010000701937 TRẦN BÁ Nam X X 58010000701938 TRẦN CÔNG Nam X 58010000701939 NGUYỄN THỊ HẠNH X Nữ X X 58010000701940 NGUYỄN VĂN NĂM Nam X X 58010000701941 TRẦN VĂN THỪA Nam X X 58010000701942 NGUYỄN VĂN HẢI Nam X X 58010000701943 LÊ MINH PHƯƠNG Nam X X 58010000701944 LÊ ĐỨC TÚ Nam X X 58010000701945 Nữ X X 58010000701946 Nữ X X 58010000701947 TRƯƠNG VĨNH THÀNH Nữ X X 58010000701948 NGUYỄN THỊ CHÂU Nữ X X 58010000701949 NGUYỄN THỊ BÁ Nữ X X 58010000701950 PHAN THỊ LƯU NGUYỄN ĐỨC TUYỂN Nữ X X 58010000701951 TRẦN THỊ NGỌC THU NGÔ THẮNG LÃM Nam Nam NGUYỄN THỊ PHONG NGHI Nữ NGUYỄN THỊ THU HỒNG Nữ X X 58010000701952 X X 58010000701953 X X 58010000701954 NGUYỄN CƠNG HỒNG Nam X X 58010000701955 NGUYỄN CƠNG THÁI Nam X X 58010000701956 NGUYỄN VĂN HẠNH Nam X X 58010000701957 X X 58010000701958 X X 58010000701959 HOÀN THỊ HOA NGUYỄN NGỌC TIẾN Nam PL.43 26 26 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 29 29 29 29 29 LÊ VĂN TÙNG Nam X X 58010000701960 ĐỖ CÔNG TOẠI Nam X X 58010000701961 NGUYỄN THỊ KIM YẾN Nữ X X 58010000701962 NGUYỄN NGỌC ÁNH Nữ X X 58010000701963 NGUYỄN THẾ THẮNG Nam X X 58010000701964 NGUYỄN VĂN VUI NGUYỄN NGỌC THANH VÂN ' Nam X X 58010000701965 NGUYỄN VĂN BẢY Nam TRẦN VĂN Cư Nam Nữ NGUYỄN THỊ KHUYÊN X X X X Nữ X 58010000701966 X 58010000701967 X 58010000701968 X 58010000701969 BÙI HUỲNH HIỂN Nam X X 58010000701970 VÕ VĂN ĐÁ Nam X X 58010000701971 VÕ ĐỨC HOÀNG Nam X X 58010000701972 VÕ VĂN SUM Nam X X 58010000701973 VÕ DUY THỊNH Nam X X 58010000701974 HOÀNG THỊ HOA Nữ X X 58010000701975 NGUYỄN THỊ HẢI Nữ X X 58010000701976 VÕ VĂN CHU Nữ X X 58010000701977 NGUYỄN VĂN HOACH Nữ X X 58010000701978 NGÔ LIÊM CƯỜNG Nữ X X 58010000701979 PHAN THI KIM DUNG Nữ X X 58010000701980 PHAN THỊ THANH TUNG Nữ X X 58010000701981 PHAN THỊ TRINH Nữ X X 58010000701982 PHAN THỊ LOAN Nữ X X 58010000701983 PHẠM THANH THẢO Nữ X X 58010000701984 PHAN THỊ HƯƠNG Nữ X X 58010000701985 PHAN THANH LONG Nữ X X 58010000701986 PL.44 29 NGUYỄN THỊ YẾN Nữ X X 58010000701987 296 NGUYỄN THỊ MƠ Nữ X X 58010000701988 297 NGUYỄN HOÀNG NHI Nữ X X 58010000701989 298 NGUYÊN VĂN NGỌC NỮ Nữ X X 58010000701990 299 HỒ THỊ TUYÊN Nữ X X 58010000701991 300 TRƯƠNG THỊ MAI TỔNG CỘNG Nữ X 182 118 58010000701978 102 111 27 60 66 130 69 35 ... dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Quy Nhơn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng. .. Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Quy Nhơn - Đo lường mức độ ảnh hưởng chi? ??u tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển -. .. lượng dịch vụ cho vay tạo thoả mãn cho khách vấn đề cấp thiết cho BIDV Quy Nhơn Với lý đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng ịch v cho vay cá nh n Ngân hàng TMCP Đầu tư