Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn victoria cần thơ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ PHẠM HOÀNG HẢI CÁC YÉU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỤ HÃI LÒNG CỦA KHÁCH HẰNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHÁCH SẠN VICTORIA CẦN THƠ 'A 1 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ÚNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ANH THU XÁC NHẬN CÙA CÁN BỘ HƯỚNG DÀN PGS.TS Nguyễn Anh Thu XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẨM LUẬN VĂN PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kêt nghiên cứu khoa học riêng chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Luận tham khảo, kế thừa nghiên cứu nước quốc tế chiến lược kinh doanh theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Việc sử dụng kết nghiên cứu người khác, việc trích dẫn tài liệu tham khảo đảm bảo theo quy định Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Tác giả Phạm Hoàng Hải LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu săc tới giảng viên hướng dân PGS.TS Nguyên Anh Thu Cô đồng hành, định hướng, hướng dẫn q trình nghiên cứu, hồn thiện luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội, quý thầy cô Viện Quản trị kinh doanh đà trang bị kiến thức cho suốt năm học vừa qua, tạo điều kiện cho suốt trình học tập nghiên cứu trường Đồng thời, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Victoria cần Thơ hỗ trợ giúp đỡ thu thập liệu q trình hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, đồng môn người động viên, giúp đỡ thời gian vừa qua Xin chân thành cảm ơn! Hoc viên thưc hiên Phạm Hoàng Hải MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH X PHẦN MỞ ĐÀU CHƯƠNG TƠNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cưu VÀ SỞ LÝ LUẬN VÈ Sự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụtrong kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cùa dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 11 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng kinh doanh khách sạn 11 1.4 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 13 1.5 Mơ hình nghiên cứu x 1.6 Tơng quan nghiên cứu ngồi nước vê hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.6.1 Các nghiên cứu nước 111 TIÈU KÉT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN củư 25 2.1 Quỵ trình nghiên cứu 25 2.2 Nghiên cứu định tính 26 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 26 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 27 2.3 Nghiên cứu định lượng 28 2.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu .28 2.3.6 Cơ sở chọn mẫu 28 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 29 2.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi trình thu thập liệu nghiên cứu 30 2.4.4 Mô tả mã hóa thang đo 31 2.5 Phương pháp phân tích dừ liệu 34 2.5.1 Thống kê mô tả 34 2.5.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35 2.5.4 Phân tích hệ số tương quan hồi qui tuyến tính 36 2.5.5 Kiểm định T-Test, ANOVA 37 TIỂU KẾT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI KHÁCH SẠN VICTORIA CÀN THO 39 iv 3.1 Tông quan vê khách sạn Victoria Cân Thơ tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 3.1.2 Trụ sở chính, chi nhánh văn phòng đại diện 40 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 40 3.1.4 Cơ cấu nguồn nhân lực 42 3.1.5 Ngành nghề kinh doanh 43 3.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ• khách sạn Việt Nam • • • • J 43 3.2 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Victoria càn Thơ thời gian qua 45 3.2.1 Kết kinh doanh .45 3.2.2 Phương hướng phát triên khách sạn Victoria Cân Thơ thời gian tới 46 3.3 Kết phân tích 47 3.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 47 3.3.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 49 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 £ 3.3.4 Kiêm định hệ sô tương quan Pearson 56 3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến .58 3.3.6 Thảo luận kết phân tích hồi quy 60 A - _ 3.3.7 Kiêm tra vi phạm giả định phân phôi chuân phân dư 62 3.3.8 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính 63 3.3.9 Kiểm định khác biệt 64 V TIẾU KÉT CHƯƠNG 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI KHÁCH SẠN VITORIA CÀN THO 70 4.1 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Victoria cần Thơ 70 4.1.1 Hàm ý quản trị nhân tố Sự đảm bảo 70 4.1.2 Hàm ý quản trị nhân tố Sự nhiệt tình 72 4.1.3 Hàm ý quản trị nhân tố Sự cảm thông 74 4.2 Một số kiến nghị Ban lãnh đạo Khách sạn Victoria cần Thơ 75 TIỂU KÉT CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC A BANG KHAO SAT PHỤ LỤC B KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHỤ LỤC c TỆP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS VI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu SERVQUAAL Thang đo chất lượng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá TNHH DN Trách nhiêm • hữu han ♦ Doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG STT Báng Bảng 2.1 Mã hóa thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình 31 Bảng 2.2 Mã hóa thang đo yếu tố Độ tin cậy 31 Bảng 2.3 Mã hóa thang đo yếu tố Sự nhiệt tình 32 Bảng 2.4 Mã hóa thang đo yếu tố Sự đảm bảo 33 Bảng 2.5 Mã hóa thang đo yếu tố Sự cảm thơn 33 Bảng 2.6 Mã hóa thang đo yếu tố Sự hài lòng 34 Bảng 3.1 Cơ cấu nhân khách sạn phòng ban cúa 41 Nội dung Trang khách san • Victoria cần Thơ năm 2021 Bảng 3.2 Đăc • điểm mẫu khảo sát 45 Bảng 3.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 46 10 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến 48 độc lập lần 11 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến 50 độc lập lần 12 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ 52 thc • 13 Bảng 3.7 Tồng hợp kết phân tích nhân tố EFA cho thang 53 đo 14 Bảng 3.8 Kết kiểm định Pearson mối tương quan 54 biến phụ thuộc 15 Bảng 3.9 Bảng đánh giá độ phù họp mơ hình theo R2 hiệu 56 chỉnh 16 Bảng 3.10 Kết kiểm định ANOVA 56 17 Bảng 3.11 Kết phân tích hồi quy đa biến 57 18 Bảng 3.1 Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 ••• viii 19 Bảng 3.13 Sự khác biệt Sự hài lịng khách hàng theo 61 nhóm giới tính 20 Bảng 3.14 Sự khác biệt Sự hài lịng khách hàng theo 62 đơ• tuổi 21 Bảng 3.15 Sự khác biệt Sự hài lòng khách hàng theo 63 tình trạng nhân 22 Bảng 3.16 Sự khác biệt Sự hài lòng khách hàng theo 64 vùng miền 23 Bảng 3.17 Kết kiểm định Welch 65 24 Bảng 4.1 Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo 67 25 Bảng 4.2 Thống kê mồ tả nhân tố Sự nhiệt tình 69 26 Bảng 4.3 Thống kê mô tả nhân tố Sự cảm thông 71 ix PTH5 546 SNT1 529 DTC1 505 SCT4 502 PTH2 PTH1 SCT3 648 SCT1 DTC4 SCT5 SDB2 -.584 SDB3 SNT4 -.551 PTH3 678 DTC3 -.543 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix3 Component SCT4 793 SCT1 779 SCT3 735 SCT2 696 SCT5 505 PTH4 800 PTH3 692 PTH1 664 PTH5 649 PTH2 560 SNT4 761 SNT1 742 SNT3 707 SNT2 667 SDB2 _ 847 SDB3 799 SDB1 691 SDB4 579 DTC3 785 DTC1 629 DTC4 545 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 466 467 489 434 371 643 -.500 -.046 313 -.485 564 334 -.158 -.737 -.058 040 457 -.783 412 -.077 -.223 460 347 026 -.786 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 688 124.918 000 _ Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 626 SHL2 1.000 715 SHL3 1.000 742 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total Component Cumulative % % of Variance Total 2.082 69.413 69.413 538 17.918 87.331 380 12.669 100.000 Cumulative % % of Variance 2.082 69.413 69.413 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix3 Component SHL3 861 SHL2 845 SHL1 791 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix3 a Only one component was extracted The solution cannot be rotated D PHÂN TÍCH Độ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations SHL SHL Pearson Correlation 295 SNT PTH DTC ** 277 tt 537 SDB ** 673 SCT ** 534 ** Sig (2-tailed) N DTC 149 ** 295 Pearson Correlation N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SNT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SCT 001 000 000 000 149 149 149 149 429** 149 ** 344 190* 049 000 000 021 554 149 ** 307 149 149 215’* 116 000 008 159 149 ** 312 149 000 Sig (2-tailed) PTH 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 149 ** 277 149 149 429** 001 000 149 ** 537 149 149 149 344** 307** 000 000 000 149 149 149 673** 190* 000 149 ** 534 000 000 149 149 149 215*’ 312*’ 386** 021 008 000 149 149 149 149 049 116 149 ** 299 386” 000 554 159 000 000 149 149 149 149 149 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) E PHẢN TÍCH HƠI QUY ĐA BIÊN Variables Entered/Removed3 Variables Model Variables Entered SCT, DTC, SDB, Removed Method ■ Enter PTH, SNTb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary0 Model R R Square ,796a 634 Adjusted R std Error of the Square Estimate 622 a Predictors: (Constant), SCT, DTC, SDB, PTH, SNT b Dependent Variable: SHL 299 39774 Durbin-Watson 2.045 149 ANOVA3 Sum of Squares Model F Mean Square df Regression 39.241 7.848 Residual 22.622 143 158 Total 61.863 148 Sig ,000b 49.610 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCT, DTC, SDB, PTH, SNT Coefficients3 Standardized Coefficients Coefficients B Model Unstandardized std Error (Constant) 115 224 DTC 067 043 PTH 021 SNT Collinearity Statistics Beta t Tolerance Sig VIF 515 608 090 1.548 124 758 1.320 051 024 414 680 778 1.285 240 051 275 4.735 000 761 1.314 SDB 388 048 462 8.126 000 790 1.266 SCT 226 048 267 4.738 000 808 1.238 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics3 Condition Model Dimension Eigenvalue Index Variance Proportions (Constant) DTC PTH SNT SDB SCT 5.826 1.000 00 00 00 00 00 00 065 9.441 00 40 03 00 09 19 034 13.074 02 07 04 08 87 16 030 13.926 03 43 57 04 02 20 028 14.405 00 11 04 83 02 31 017 18.593 95 00 32 05 01 14 a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics3 Minimum Maximum Mean Std Deviation N 1.7880 4.1866 3.1857 51492 149 -.90957 1.08070 00000 39096 149 std Predicted Value -2.714 1.944 000 1.000 149 Std Residual -2.287 2.717 000 983 149 Predicted Value Residual a Dependent Variable: SHL Charts Histogram Dependent Variable: SHL Mean = -3.09E-15 std Dev = 0.983 N = 149 Regression standardized Residual Normal P-P Plot of Regression standardized Residual Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: SHL Regression standardized Predicted Value F KIÉM ĐỊNH sụ KHÁC BIỆT a Theo giói tính Group Statistics N GTinh SHL std Deviation Mean Std Error Mean Nam 76 3.1711 70447 08081 Nữ 73 3.2009 58463 06843 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval of the Mean Sig (2- F SHL Equal 3.065 df t Sig .082 tailed) Std Error Difference Difference Difference Lower Upper 147 779 -.02986 10628 -.23990 18018 143.996 778 -.02986 10589 -.23915 17943 281 variances assumed Equal 282 variances not assumed b Theo độ tuổi Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Từ 18-25 Mean std std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 22 3.0455 55678 11871 2.7986 3.2923 2.00 3.67 53 3.1384 66806 09176 2.9542 3.3225 1.33 4.67 74 3.2613 65345 07596 3.1099 3.4127 1.67 4.67 149 3.1857 64652 05297 3.0810 3.2903 1.33 4.67 tuổi Từ 26 - 35 tuổi Từ 36 - 45 tuổi Total Test of Homogeneity of Variances SHL df2 df1 Levene Statistic Sig Based on Mean 255 146 775 Based on Median 206 146 814 Based on Median and with 206 140.936 814 252 146 778 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA SHL df Sum of Squares Mean Square 974 487 Within Groups 60.889 146 417 Total 61.863 148 Between Groups Robust Tests of Equality of Means SHL Statistic3 Welch 1.303 a Asymptotically F distributed Means Plots df2 df1 61.630 Sig .279 F Sig 1.168 314 3.30 c Theo tình trạng nhân Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Cịn đơc ■ Mean Std std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 20 3.7833 51042 11413 3.5445 4.0222 3.00 4.67 114 3.0906 62288 05834 2.9751 3.2062 1.33 4.33 15 3.1111 58644 15142 2.7863 3.4359 2.00 4.00 149 3.1857 64652 05297 3.0810 3.2903 1.33 4.67 thân Đã kết hôn Khác Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL df2 df1 Sig Based on Mean 313 146 732 Based on Median 431 146 650 Based on Median and with 431 143.686 650 333 146 717 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA SHL Sum of Squares Mean Square df 8.257 4.128 Within Groups 53.606 146 367 Total 61.863 148 Between Groups Robust Tests of Equality of Means SHL Statistic3 Welch 14.560 a Asymptotically F distributed Means Plots df2 df1 28.718 Sig .000 F 11.244 Sig .000 3.80 3.20 3.00 Đâ kết Cịn độc thân Khác Tình trạng nhân cùa anh (chị)? d Theo vùng miên Descriptỉves SHL Maximu 95% Confidence Interval for Mean std N Mean Deviatio Std Lower Upper n Error Bound Bound Minimum m Tây Bắc Bộ 2.8889 75031 30631 2.1015 3.6763 2.00 3.67 Đông Bắc Bộ 3.6667 33333 11111 3.4104 3.9229 3.33 4.33 Đồng sông 2.6296 30932 10311 2.3919 2.8674 2.33 3.00 Bắc Trung Bộ 25 3.3333 41944 08389 3.1602 3.5065 2.33 4.00 Nam Trung Bộ 21 3.2381 69236 15109 2.9229 3.5533 2.00 4.33 Tây Nguyên 43 3.0930 71390 10887 2.8733 3.3127 1.67 4.67 Đông Nam Bộ 16 3.2500 60246 15062 2.9290 3.5710 1.67 4.33 Tây Nam Bộ 10 3.4667 70623 22333 2.9615 3.9719 2.67 4.67 Quốc tế 10 2.9667 71059 22471 2.4583 3.4750 1.33 3.67 149 3.1857 64652 05297 3.0810 3.2903 1.33 4.67 Hồng Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL df2 df1 Sig Based on Mean 2.629 140 010 Based on Median 2.024 140 048 Based on Median and with 2.024 114.718 049 2.539 140 013 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA SHL df Sum of Squares Between Groups Mean Square 7.701 963 Within Groups 54.162 140 387 Total 61.863 148 Robust Tests of Equality of Means SHL Statistic3 Welch 6.158 a Asymptotically F distributed Means Plots df2 df1 37.460 Sig .000 F Sig 2.488 015 3.75 Mean ofSHL 3.50 3.25 3.00 2.75 2.6296 TâyBăc Bộ Đông Bắc Bộ Đông sông Hong Băc Nam Trung Bô Trung Bộ Tây Ngun Đóng Nam Bộ Tây Nam Bộ Qctê Anh (chị) đền từ vùng miền nào? PHỤ LỤC c • • TỆP PHÂN TÍCH Dữ LIỆU SPSS Dataset-Pham Hoang Hai.sav Outputl.spv ... Thứ nhất, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn? - Thứ ba, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn Victoria cần Thơ sao? -... độ hài lòng khách hàng Khách sạn Victoria cần Thơ? Đối tưựng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:cẳc yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ? ?? khách sạn Victoria cần Thơ • • • Khách. .. CHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ • • • TẠI KHÁCH SẠN VICTORIA CẦN THƠ 3.1 Tông quan vê khách sạn Victoria Cân Thơ tình hình kinh doanh dịch vụ khách