Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học tại trường đại học trà vinh (tt)

TÓM TẮT Nghiên cứu tiến hành để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học (VLVH) Trường Đại học Trà Vinh (TVU) đề xuất giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo loại hình đào tạo Nghiên cứu thực phương pháp vấn chuyên gia khảo sát bảng câu hỏi với kích thước mẫu = 598, sai số thống kê ∝ = 5% Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên hệ vừa làm vừa học chất lượng phục vụ đào tạo Trường Đại học Trà Vinh theo thứ tự tầm quan trọng sau: 1) dịch vụ hỗ trợ, 2) độ tin cậy, 3) quan tâm, 4) khả đáp ứng, 5) lực phục vụ, 6) sở vật chất Dựa kết này, nghiên cứu đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học Kết nghiên cứu không áp dụng cho việc nâng cao hài lòng học viên chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học Trường Đại học Trà Vinh nói riêng mà cịn cho trường đại học khác nói chung ABSTRACT The research aims to identify factors that impact the satisfaction with quality of educational support service, specifically in reference to part-time students of Tra Vinh University and discuss solutions to improve the quality of this service type of education The research was carried out by interviewing experts and analyzing primary data by questionnaire with sample size n = 598 and statistical error ∝= 5% The results indicated factors impact on the satisfaction of part-time students on the quality of educational support services in TVU in order of importance as follow: (1) Other Supporting Services (2) Reliability, (3) Empathy, (4) Responsiveness, (5) Assurance and (6) Tangibles Base on this result, the research also suggests solutions to strengthen TVU services for part-time study The research results are not only applied to improve the satisfaction of the students about the quality of educational support service of part-time education of TVU in particular, but also for other universities in general i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH viii LỜI CẢM ƠN ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 2.1 Tình hình nghiên cứu nước 2.2 Tình hình nghiên cứu nước Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thu thập số liệu nghiên cứu .7 5.2 Phương pháp chọn mẫu PHẦN NỘI DUNG 10 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 1.1 Dịch vụ .10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.3 Phân biệt dịch vụ hàng hóa 11 1.1.4 Dịch vụ phục vụ đào tạo .11 1.2 Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ giá trị dịch vụ 12 1.2.1 Sự hài lòng 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Giá trị dịch vụ .13 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 14 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 14 ii 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 1.5 Xây dựng bảng câu hỏi thiết kế thang đo 17 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC CỦA ĐẠI HỌC TRÀ VINH 23 2.1 Giới thiệu Trường Đại học Trà Vinh 23 2.2 Viện Phát triển nguồn lực 23 2.3 Khái quát công tác đào tạo vừa làm vừa học 24 2.3.1 Trách nhiệm bên tham gia liên kết đào tạo 25 2.3.2 Thực trạng quản lý đào tạo vừa làm vừa học 26 2.3.3 Thực trạng liên kết đào tạo vừa làm vừa học .28 2.4 Khảo sát học viên chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo VLVH 33 2.4.1 Tóm tắt mẫu 33 2.4.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ phục vụ đào tạo Nhà trường 34 2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 39 2.5 Xác định yếu tố ảnh hưởng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 2.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .45 2.6.1 Phân tích hồi quy 47 2.6.2 Đo lường đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo 49 2.7 Kiểm định theo yếu tố nhân học 50 2.7.1 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng theo giới tính .50 2.7.2 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng theo ngành 51 2.7.3 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng theo địa điểm học 52 2.7.4 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng theo khóa học .53 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH 55 3.1 Tối ưu hóa dịch vụ hỗ trợ người học 55 iii 3.2 Nâng cao Độ tin cậy Nhà trường việc thực cam kết học viên 56 3.3 Tăng cường quan tâm Nhà trường học viên trình đào tạo 56 3.4 Tăng cường Khả đáp ứng Nhà trường nhu cầu học viên 56 3.5 Nâng cao lực phục vụ đáp ứng yêu cầu người học 57 3.6 Phát triển sở vật chất phục vụ tốt yêu cầu giảng dạy học tập 57 3.7 Chú trọng phối hợp nâng cao mặt phục vụ người học trường Cao đẳng Trường Trung cấp 57 Tóm tắt chương 58 PHẦN KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 PHỤC LỤC 1: THẢO LUẬN CHUYÊN GIA 62 DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA 66 PHỤC LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 67 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VLVH Vừa làm vừa học TVU Trường Đại học Trà Vinh RDI Viện Phát triển nguồn lực GDTX Giáo dục thường xuyên KMO Kaiser-Meyer-Olkin CSVC Cơ sở vật chất NLPV Năng lực phục vụ DTC Độ tin cậy KNDU Khả đáp ứng SQT Sự quan tâm DVHT Dịch vụ hỗ trợ v DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1: Thang đo biến ảnh hưởng đến hài lòng 19 Bảng 1.2: Thang đo hài lòng 21 Bảng 2.1: Số lượng tuyển sinh ngành ngành sức khỏe hệ vừa làm vừa học từ năm 2015 đến 2017 24 Bảng 2.2: Các ngành đào tạo vừa làm vừa học có học viên theo học 25 Bảng 2.3: Số lượng học viên theo học đơn vị liên kết đào tạo 29 Bảng 2.4: Các ngành triển khai liên kết đào tạo với TT GDTX 30 Bảng 2.5: Các ngành triển khai liên kết đào tạo với Trường trung cấp 30 Bảng 2.6: Các ngành triển khai liên kết đào tạo với Trường cao đẳng 32 Bảng 2.7: Tỷ lệ mẫu theo giới tính 33 Bảng 2.8: Tỷ lệ mẫu theo ngành 34 Bảng 2.9: Tỷ lệ mẫu theo địa điểm học 34 Bảng 2.10: Đo lường yếu tố sở vật chất 35 Bảng 2.11: Đo lường yếu tố lực phục vụ 35 Bảng 2.12: Đo lường yếu tố độ tin cậy 36 Bảng 2.13: Đo lường yếu tố khả đáp ứng 37 Bảng 2.14: Đo lường yếu tố quan tâm 38 Bảng 2.15: Đo lường yếu tố dịch vụ hỗ trợ 38 Bảng 2.16: Kết quả[A1] phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 39 Bảng 2.17: Kết quả[A2] phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 41 vi Tên bảng Trang Bảng 2.18: Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test 42 Bảng 2.19: Tổng phương sai giải thích biến độc lập 42 Bảng 2.20: Kết phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập 43 Bảng 2.21: Kết kiểm định KMO and Bartlett biến phụ thuộc 44 Bảng 2.22: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 45 Bảng 2.23: Kết phân tích nhân tố khám phá yếu tố phụ thuộc 45 Bảng 2.24: Ma trận hệ số tương quan 45 Bảng 2.25: Tóm tắt mơ hình 47 Bảng 2.26: Kết phân tích hồi quy đa biến 48 Bảng 2.27: Đo lường yếu tố hài lòng 49 Bảng 2.28: Đo lường khác biệt hài lòng học viên nam nữ 50 Bảng 2.29: Kết kiểm định khác biệt hài lịng theo giới tính 50 Bảng 2.30: Đo lường khác biệt hài lòng học viên ngành 51 Bảng 2.31: Kết kiểm định khác biệt hài lòng học viên ngành 51 Bảng 2.32: Đo lường khác biệt hài lòng học viên theo địa điểm học 52 Bảng 2.33: Kết kiểm định khác biệt hài lòng học viên địa điểm học Bảng 2.34 Đo lường khác biệt hài lòng học viên theo khóa học 52 Bảng 2.35: Kết kiểm định khác biệt hài lòng học viên theo khóa học 53 vii 53 DANH MỤC HÌNH Tên hình Trang Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Hình 2.1 Biểu đồ tuyển sinh ngành từ năm 2015 đến năm 2017 25 Hình 2.2: Kết kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng 46 viii LỜI CẢM ƠN Nhóm nghiên cứu chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Kế hoạch - Tài vụ, Phịng Khoa học Cơng nghệ, Viện Phát triển nguồn lực quan tâm hỗ trợ kinh phí, tạo điều kiện thuận lợi giúp thực hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Đồng thời chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô Trường Đại học Trà Vinh quý Thầy/Cô đơn vị liên kết giúp đỡ có góp ý hữu ích cho chúng tơi suốt q trình nghiên cứu ix PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ năm 1960, Việt Nam đào tạo đại học hình thức vừa làm vừa học Qua gần 60 năm hình thành phát triển đào tạo vừa làm vừa học mang lại lợi ích thiết thực cho xã hội, cho người học Với quy mô ngày tăng hệ vừa làm vừa học đáp ứng nhu cầu phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho nước góp phần thực nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước góp phần hình thành xã hội học tập Đối tượng theo học hình thức đào tạo vừa làm vừa học đa phần người làm việc đơn vị, q trình cơng tác, đối tượng có nhu cầu bổ sung kiến thức chuyên ngành hay cần mở rộng thêm chun mơn lĩnh vực có liên quan Từ đó, nhu cầu học tập thiết quỹ thời gian không cho phép người học trở lại trường đại học sinh viên quy Từ thực tế này, loại hình đào tạo vừa làm vừa học lựa chọn phù hợp cho người làm có hội học tập mà bỏ lỡ công việc Bên cạnh thành tựu đạt việc tổ chức quản lý đào tạo vừa làm vừa học với bất cập hạn chế gây nhìn khơng thiện cảm cho xã hội năm trở lại mà số địa phương nước “quay lưng” “nói khơng” với việc tuyển dụng viên chức hồ sơ có liên quan đến cấp đào tạo hệ vừa làm vừa học Trong buổi tọa đàm giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo theo hình thức vừa làm vừa học (hệ chức cũ) trình độ cao đẳng đại học, tổ chức Đà Nẵng (năm 2012), có khoảng 72 sở có đào tạo hình thức tham gia Giáo sư, Tiến sĩ khoa học Bùi Văn Ga (Thứ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo) khẳng định: “Tất biết thực chất, biết vấn đề chức khơng quy, khơng phải đến địa phương từ chối tuyển dụng chức mà từ lâu xã hội biết chất lượng Chúng ta trách nhà tuyển dụng không mặn mà với hệ được” Tuy nhiên, Thứ trưởng khẳng định không khai tử hệ này, phải tồn nhu cầu học tập người dân Do đó, việc nhận diện vai trò, tầm quan trọng thực trạng việc đào tạo loại hình cần thiết để từ trường đại học khơng ngừng tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng hình thức giáo dục cần thiết Ngày nay, giáo dục nước nhà mở cửa, hội nhập với giáo dục giới Trên lãnh thổ Việt Nam, với 400 trường đại học cao đẳng thực nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cho quốc gia Bên cạnh xuất khơng sở đào tạo nước ngồi, trường Đại học Việt Nam phải không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo để cạnh tranh, tồn tại, phát triển hội nhập Trường Đại học Trà Vinh trường đại học công lập Việt Nam thực nhiệm vụ Để thực tốt nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cho quốc gia, Trường nghiên cứu đo lường kỳ vọng cảm nhận học viên nước Học Viện Công Nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL Trong nghiên cứu nhóm tác giả tập trung đánh giá nhân tố liên quan đến kỳ vọng cảm nhận học viên bao gồm: “cơ sở vật chất”, “độ tin cậy”, “tính kịp thời”, “danh tiếng” “sự quan tâm đến học viên” Với số quan sát n=402 cho học viên người New Zealand học viên quốc tế, nghiên cứu tất nhân tố có kỳ vọng khác học viên quốc tế học viên người New Zealand Tuy nhiên, nhân tố tính kịp thời, sẵn lịng hỗ trợ cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho học viên, đánh giá cao cho nhóm học viên có độ khác biệt thấp tất nhân tố Điều khẳng định vai trò dịch vụ học viên nghiên cứu - Theo Ali kara (2004), đại học New York Campus bang Pennsylvania Oscar W Deshields, Jr., đại học Northridge, bang California, có nghiên cứu “Business Student Satisfication, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation” nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ hài lòng học viên khối ngành kinh doanh mục đích học viên tham gia học trường đại học cao đẳng Theo nghiên cứu cho thấy 40% học viên học đại học không lấy 75% số bỏ học chừng năm thứ đầu năm học Bên cạnh đó, qua việc nghiên cứu thực nghiệm 160 học viên ngành kinh doanh trường đại học phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả việc học đại học học viên trình liên quan đến hài lòng ý định tiếp tục theo học trường đại học Tác giả có lời đề nghị Ban Giám hiệu trường nên xem học viên khách hàng làm tăng lợi nhuận tăng chất lượng đào tạo nhà trường Qua nghiên cứu cho thấy, nghiên cứu nhiều có liên quan đến đề tài nghiên cứu, thích hợp làm sở lý thuyết để phát triển mơ hình đề tài Tuy nhiên nghiên cứu tập trung vào đánh giá chất lượng đào tạo chất lượng dịch vụ đào tạo, có nghiên cứu tập trung đánh giá chuyên sâu vào chất lượng dịch vụ phục vụ trình đào tạo Mặt khác, nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo cho loại hình đào tạo tập trung quy, có nghiên cứu cho đối tượng học viên vừa làm vừa học Mục tiêu đề tài Mục tiêu chung: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học Trường Đại học Trà Vinh  Mục tiêu cụ thể 1: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học trường Đại học Trà Vinh  Mục tiêu cụ thể 2: Đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo kiểm định khác biệt hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo theo đặc điểm cá nhân  Mục tiêu cụ thể 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo mức độ hài lòng học viên hệ vừa làm vừa học Trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học trường Đại học Trà Vinh 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học lớp liên kết đào tạo + Đối tượng khảo sát học viên năm cuối hệ vừa làm vừa học trường Đại học Trà Vinh giao Viện Phát triển nguồn lực phối hợp với đơn vị liên kết tổ chức đào tạo (trừ khối ngành khoa học sức khỏe) Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thu thập số liệu nghiên cứu - Phỏng vấn chuyên gia: Xây dựng bảng câu hỏi để vấn chuyên gia nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên Nghiên cứu sơ thực phương pháp nhằm thẩm định lại câu hỏi bảng câu hỏi vấn thông qua trình vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Để nhận diện phù hợp mơ hình với điều kiện thực tế triển khai loại hình đào tạo Trường Đại học Trà Vinh, nhóm nghiên cứu tiến hành thảo luận khảo sát thử với chuyên gia gồm: nhân viên trực tiếp làm công tác quản lý đào tạo, lãnh đạo giảng viên tham gia công tác giảng dạy loại hình đào tạo vừa làm vừa học trường để xác định cần phải bổ sung thêm hay bỏ bớt yếu tố nêu giả thuyết Sau dựa yếu tố điều chỉnh tiến hành khảo sát thu thập số liệu sơ cấp bảng câu hỏi - Điều tra bảng hỏi: Thu thập từ điều tra bảng câu hỏi học viên hệ vừa làm vừa học Để đảm bảo kích thước mẫu thu thập với độ lớn an toàn nhất, theo Amir D Aczel Jayavel Sounderpandian nhóm chúng tơi áp dụng cơng thức tính kích thước mẫu: n= p(1 − p)Z∝ e Trong đó: n số quan sát ∝ ∝ giá trị bảng phân phối Z theo độ tin cậy − p khả học viên hài lòng với dịch vụ đào tạo e sai số thống kê Để đảm bảo n ước lượng với độ lớn an toàn nhất, chọn P = 0.5, độ tin cậy 95% sai số thống kê 5% thu thập kích thước mẫu 385 p(1 − p)Z∝ 0.5 x (1 − 0.5)x 1.96 = 384.16 e 0.05 Sau thu thập liệu tiến hành nhập làm liệu thông qua phần mềm SPSS Excel công cụ hỗ trợ Đầu tiên tiến hành kiểm tra độ tin cậy liệu kỹ thuật phân tích độ tin cậy thơng qua hai công cụ hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan tổng biến (Corrected item sum correlation) Hệ số Crobach’s Alpha sử dụng để loại biến “rác”, biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected item sum correlation) nhỏ 0,3 bị loại thang đo chọn hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 Sau đánh giá độ tin cậy thang đo, biến đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học Trường Đại học Trà Vinh dựa vào mơ hình lý thuyết qua khảo sát học viên chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo n= = Sau đó, chúng tơi kiểm tra giả thuyết mơ hình nghiên cứu kỹ thuật phân tích hồi quy Phân tích dùng để kiểm tra tính phù hợp mơ hình hồi quy giả thuyết ủng hộ hay bác bỏ Cuối chúng tơi sử dụng phân tích ANOVA để kiểm tra khác biệt hài lòng học viên theo đặc điểm cá nhân khóa học, ngành học, giới tính, địa điểm học 5.2 Phương pháp chọn mẫu Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) phương pháp chọn mẫu thuận tiện phương pháp chọn mẫu phi xác suất, có nghĩa nhà nghiên cứu chọn phần tử mà họ tiếp cận Theo lý thuyết chọn phương pháp chọn mẫu phục vụ đề tài nghiên cứu phương pháp phi xác suất thuận tiện Đối tượng khảo sát chủ yếu học viên năm cuối bậc đại học ngành ngồi khối ngành sức khỏe, ngành mà có tỷ lệ học viên theo học giảm mạnh năm gần đối tượng quan tâm đề tài nghiên cứu Việc lựa chọn đối tượng học viên năm cuối để đảm bảo cho liệu thu thập xác hơn, học viên năm cuối có thời gian trải nghiệm để nhận biết so sánh điểm hài lịng hay khơng hài lịng với dịch vụ phục vụ đào tạo Nhà trường PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Philip Kotler Gary Armstrong định nghĩa “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Từ định nghĩa trên, khác với hàng hóa mang hình thái vật chất hữu hình, dịch vụ loại hàng hóa vơ hình cung cấp doanh nghiệp đến khách hàng như: dịch vụ kế toán, cố vấn, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, truyền thơng, giáo dục – đào tạo hay đơn giản phim rạp, buổi hòa nhạc… mà qua việc sử dụng dịch vụ, người sử dụng nhận trải nghiệm dịch vụ thỏa mãn dịch vụ mang lại sở hữu hàng cụ thể 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm sau: - Tính vơ hình: dịch vụ loại hàng hóa vơ hình, khác biệt sản phẩm dịch vụ Một sản phẩm định dạng, kiểm tra, đo lường trưng bày dịch vụ khơng thể chạm, khơng nhìn thấy, cảm nhận qua trải nghiệm sử dụng đánh giá hài lòng sau sử dụng Ngay hài lịng cảm nhận tính chất vơ hình nên hiểu cách người sử dụng cảm nhận khó để đo lường chất lượng dịch vụ (Parasuraman.A, Zeithaml & Berry 1985) - Tính liên tục: đặc điểm thứ hai dịch vụ tính tức thời Dịch vụ “sản xuất”, “bán” “sử dụng” lúc Khác với hàng hóa hữu hình, nhà sản xuất lưu trữ dịch vụ kho, người sử dụng mang nhà sử dụng sau mua, có nghĩa khơng thể tách rời việc cung cấp sử dụng dịch vụ, đồng thời tính liên tục làm cho người sử dụng tác động đến chất lượng dịch vụ (Russell Wolak, Stavros Kalafatis & Patricia Harris 1998) - Tính dễ sai lỗi: tương tự tính liên tục, khơng thể lưu trữ, dịch vụ lệ thuộc nhiều vào thời gian cung cấp Tính chất làm chất lượng dịch vụ khó để kiểm tra trước cung cấp cho người dùng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ từ dẫn đến dễ sai lỗi q trình cung cấp dịch vụ - Tính không đồng nhất: đặc điểm dịch vụ tính khơng đồng Chất lượng loại dịch vụ khác tùy theo Philip Kotler Gary Armstrong, “Princeples of Marketing” (14th Edition) 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đặng Nguyễn Thảo Hiền (2015), Đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Trà Vinh Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng Vũ Thị Hồng Loan (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ trường Đại học Lâm Nghiệp Tạp chí khoa học cơng nghệ Lâm Nghiệp Số 2: tr 163 – 172 Phạm Thị Liên (2016), Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh Tập 32, số 4: tr 81-89 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học, Thông tin khoa học Đại học An Giang, 27, tr.1923 Nguyễn Thị Hồng Nga (2013), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo theo hình thức vừa làm vừa học Việt Nam nay, Kỷ yếu Hội thảo "Giải pháp đảm bảo chất lượng cho việc đào tạo hệ vừa làm vừa học trường cao đẳng đại học Việt Nam", Trường Đại học Sư phạm TP.HCM Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB ĐHQG TP.HCM, TP.HCM Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thanh Thoại (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo khối ngành kinh tế Trường Đại học Trà Vinh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Trà Vinh Hồ Thuý Trinh (2013), Đo lường mức độ hài lòng học viên chất lượng đào tạo cao học trường Đại học Tài Chính – Marketing, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, ĐH Tài – Marketing Tiếng Anh Ali Kara (2004), Business student satisfication, intentions and retention in higher education: An empirical investigation, Middle East Quarterly Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 5568 David Schüller, Martina Rašticová, Štěpán Konečný (2013) Measuring student satisfaction with the quality of services offered by universities – 60 Central European View, Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis, LXI, No 4, pp 1105–1112 Elliott, K.M., Shin, D (2002) Student Satisfaction: an alternative approach to assessing this important concept, Journal of Higher Education Policy and Management, Vol 24, No 2, 198–209 Gbadosami, g a De Jager, J.,(2010): Specific remedy for specific problem: measuring service quality in south african higher education Higher Education, 60, 3: 251–267 ISSN 1573–174X Luk S.T.K & Layton R (2002) Perception gaps in Customers expectations: Managers versus Service providers and Customers, The service industries Journal, Vol 22, No.2, tr 109-128 Mohd Z Ibrahim , Mohd N.A Rahman & Ruhizan M Yasin (2014), Determining Factors of Students’ Satisfaction with Malaysian Skills Training Institutes, International Education Studies, vol 7, tr 9-24 Parasuraman.A, Zeithaml & Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, A Journal of marketing, 49 (4), tr 41-50 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12 – 40 Philip Kotler & Gary Armstrong (2011), Principles of Marketing 14th edition Pearson Education, tr 224-227 Roland T Rust Richard L Oliver (1994), Service Quality: New directions in Theory and Practice, Saga Publications Inc, California Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004), Students’ as customers: The expectations and perceptions of local and international students HERDSA Conference proceedings 61 PHỤC LỤC 1: THẢO LUẬN CHUYÊN GIA Thông tin chung: Họ tên:…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Số điện thoại:………………………………………………………………… E-mail:……………………………………………………………………… Ơng/Bà cơng tác tại:  Doanh nghiệp  Chuyên gia độc lập  Viện nghiên cứu, trường đại học, cao đẳng  Tổ chức khác Thưa chuyên gia, theo sở lý thuyết yếu tố ảnh hưởng hài lòng học viên chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo nói chung nhóm tác giả hệ thống thành 06 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng học viên chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học trường Đại học Trà Vinh sau: Yếu tố thứ “Cơ sở vật chất” Yếu tố thứ hai “Năng lực phục vụ” Yếu tố thứ ba “Độ tin cậy” Yếu tố thứ tư “Khả đáp ứng” Yếu tố thứ năm “Sự quan tâm” Yếu tố thứ sáu “Dịch vụ hỗ trợ khác” Kính mong chuyên gia cho ý kiến xem cần bổ sung thêm yếu tố hay loại bỏ bớt yếu tố chỉnh sửa bổ sung cho phù hợp, đồng thời thảo luận nội dung chi tiết phản ánh yếu tố sau: Bảng câu hỏi TT I Nội dung Góp ý/ điều chỉnh CƠ SỞ VẬT CHẤT Số lượng phòng học đáp ứng nhu cầu học tập học viên (số lượng phòng học, bàn ghế, ánh sáng…) Hệ thống phịng thí nghiệm, thực hành đầy đủ, trang bị hoạt động tốt Thiết bị phục vụ giảng dạy học tập (máy chiếu, máy tính…) đầy đủ Thư viện đáp ứng nhu cầu nghiên cứu học viên (đầu sách, tạp chí…) 62 TT II Nội dung Góp ý/ điều chỉnh Hệ thống dịch vụ cơng cộng (nhà vệ sinh, nhà xe…) đáp ứng tốt nhu cầu học viên NĂNG LỰC PHỤC VỤ Đội ngũ nhân viên quản lý có kiến thức chun mơn tốt Đội ngũ nhân viên quản lý nắm rõ quy chế, quy định, quy trình để hướng dẫn học viên Đội ngũ nhân viên quản lý vui vẻ nhiệt tình hỗ trợ học viên Đội ngũ nhân viên quản lý đảm bảo giấc làm việc tiếp sinh III ĐỘ TIN CẬY 10 Nhà trường giới thiệu chương trình đào tạo kế hoạch đào tạo đầy đủ rõ ràng cho học viên vào đầu khóa học 11 Các thơng tin liên quan đến học tập (quy chế, quy định…) sinh hoạt đầy đủ cho học viên vào đầu khóa học 12 Nhà trường thực kế hoạch đào tạo tiến độ theo kế hoạch đầu khóa ban hành cho học viên 13 Các khoản thu lệ phí, học phí Nhà trường thông báo đầy đủ, quy định thức văn IV KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 14 Nhân viên quản lý tư vấn học tập thường xuyên nhắc nhở học viên vấn đề học tập 15 Nhân viên quản lý tư vấn học tập ln có thái độ phục vụ tốt tôn trọng học viên 16 Học viên nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình nhân viên quản lý tư vấn học 63 TT Nội dung Góp ý/ điều chỉnh tập 17 Những yêu cầu đề xuất học viên xem xét giải thỏa đáng 18 Nhân viên quản lý tư vấn học tập gửi qua Email thông tin liên quan đến học tập kịp thời cho học viên V SỰ QUAN TÂM 19 Nhà trường thường xuyên tổ chức khảo sát lấy ý kiến người học đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 20 Nhà trường thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, bổ sung sở vật chất thiết bị hỗ trợ giảng dạy học tập 21 Thắc mắc phản ánh học viên xử lý kịp thời thỏa đáng 22 Nhà trường ln lắng nghe góp ý phản hồi học viên VI DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁC 23 Hệ thống dịch vụ tra cứu điểm trực tuyến cập nhật đầy đủ kịp thời 24 Hệ thống dịch vụ xem lịch học lịch thi trực tuyến cập nhật kịp thời 25 Hệ thống tư vấn giải đáp thắc mắc trực tuyến cho học viên kịp thời 26 Hệ thống thư điện tử (Email) hoạt động tốt 27 Hệ thống thư viện điện tử phong phú đáp ứng nhu cầu nghiên cứu học viên VII 28 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học Nhà trường phù hợp với mức học phí mà tơi phải trả 64 TT Nội dung Góp ý/ điều chỉnh 29 Chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học Nhà trường mà tơi kỳ vọng 30 Tơi hài lịng lựa chọn học hệ vừa làm vừa học Nhà trường để học tập 31 Tơi sẵn lịng giới thiệu với người khác chọn Trường Đại học Trà Vinh để học tập 32 Tôi tiếp tục học chương trình học cao Nhà trường có mở lớp Những đóng góp tùy ý chun gia Các chun gia vui lịng đóng góp thêm ý kiến có liên quan hài lòng học viên chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học trường Đại học Trà Vinh Chân thành cảm ơn! 65 DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA STT HỌ VÀ TÊN HỌC HÀM, HỌC VỊ CHỨC VỤ Nguyễn Hải Quang Phó Giáo Giảng viên thỉnh giảng – Trường Đại sư, Tiến sĩ học Kinh tế Luật Phạm Văn Tài Tiến sĩ Giảng viên thỉnh giảng - Trưởng Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại TP.HCM Phạm Văn Bảy Thạc sĩ Trưởng Phòng Đào tạo – Trường Cao đẳng Cộng đồng Hậu Giang Lương Hồng Phong Thạc sĩ Phó Viện trưởng Viện phát triển nguồn lực, ĐHTV Võ Xuân Hòa Cao học Chuyên viên Quản lý đào tạo – Viện Phát triển nguồn lực, ĐHTV Trần Lệ Thu Đại học Chuyên viên Quản lý đào tạo – Viện Phát triển nguồn lực, ĐHTV Nguyễn Thị Thúy Liễu Đại học Chuyên viên tư vấn chăm sóc học viên – Viện Phát triển nguồn lực, ĐHTV 66 PHỤC LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào bạn! Chúng tơi đến từ nhóm NCKH trường ĐHTV Chúng làm bảng khảo sát nhằm phục vụ công tác đổi nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Trường ĐHTV Rất mong bạn dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi Ý kiến khách quan bạn góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Chúng tơi xin đảm bảo thông tin nhận từ bạn dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài giữ bí mật THƠNG TIN CÁ NHÂN CỦA BẠN Giới tính:  Nam  Nữ; Ngành học: ………………….; Khóa học:………… Địa điểm học:  Trường Cao đẳng;  Trường Trung cấp;  TT GD thường xuyên ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý việc đánh dấu “x” vào có số điểm thích hợp phát biểu sau theo quy ước: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; – Khơng đồng ý; – Khơng có ý kiến; – Đồng ý; – Hoàn toàn đồng ý TT Nội dung I CƠ SỞ VẬT CHẤT Số lượng phòng học đáp ứng nhu cầu học tập học viên (số lượng phòng học, bàn ghế, ánh sáng…) Hệ thống phịng thí nghiệm, thực hành đầy đủ, trang bị hoạt động tốt Thiết bị phục vụ giảng dạy học tập (máy chiếu, máy tính…) đầy đủ Thư viện đáp ứng nhu cầu nghiên cứu học viên (đầu sách, tạp chí…) Hệ thống dịch vụ công cộng (nhà vệ sinh, nhà xe…) đáp ứng tốt nhu cầu học viên II NĂNG LỰC PHỤC VỤ Đội ngũ nhân viên quản lý có kiến thức chuyên môn tốt Đội ngũ nhân viên quản lý nắm rõ quy chế, quy định, quy trình để hướng dẫn học viên Đội ngũ nhân viên quản lý ln vui vẻ nhiệt tình 67 TT Nội dung hỗ trợ học viên Đội ngũ nhân viên quản lý đảm bảo giấc làm việc tiếp sinh III ĐỘ TIN CẬY Nhà trường giới thiệu chương trình đào tạo kế 10 hoạch đào tạo đầy đủ rõ ràng cho học viên vào đầu khóa học Các thơng tin liên quan đến học tập (quy chế, quy 11 định…) sinh hoạt đầy đủ cho học viên vào đầu khóa học 12 Nhà trường thực kế hoạch đào tạo tiến độ theo kế hoạch đầu khóa ban hành cho học viên Các khoản thu lệ phí, học phí Nhà trường thơng 13 báo đầy đủ, quy định thức văn IV KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 14 Nhân viên quản lý tư vấn học tập thường xuyên nhắc nhở học viên vấn đề học tập 15 Nhân viên quản lý tư vấn học tập ln có thái độ phục vụ tốt tôn trọng học viên 16 Học viên nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình nhân viên quản lý tư vấn học tập 17 Những yêu cầu đề xuất học viên xem xét giải thỏa đáng Nhân viên quản lý tư vấn học tập gửi qua 18 Email thông tin liên quan đến học tập kịp thời cho học viên V SỰ QUAN TÂM 19 Nhà trường thường xuyên tổ chức khảo sát lấy ý kiến người học đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 20 Nhà trường thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, bổ sung sở vật chất thiết bị hỗ trợ giảng dạy học 68 TT Nội dung tập 21 Thắc mắc phản ánh học viên xử lý kịp thời thỏa đáng 22 Nhà trường ln lắng nghe góp ý phản hồi học viên VI DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁC 23 Hệ thống dịch vụ tra cứu điểm trực tuyến cập nhật đầy đủ kịp thời 24 Hệ thống dịch vụ xem lịch học lịch thi trực tuyến cập nhật kịp thời 25 Hệ thống tư vấn giải đáp thắc mắc trực tuyến cho học viên kịp thời 26 Hệ thống thư điện tử (Email) hoạt động tốt 27 Hệ thống thư viện điện tử phong phú đáp ứng nhu cầu nghiên cứu học viên VII MỨC ĐỘ HÀI LỊNG 28 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ VLVH Trường Đại học Trà Vinh 29 Tơi sẵn lịng giới thiệu người khác chọn Trường Đại học Trà Vinh để học tập 30 Tơi tiếp tục học chương trình học cao Nhà trường có mở lớp Chân thành cảm ơn chúc bạn thành công! 69 ... phục vụ đào tạo nói chung nhóm tác giả hệ thống thành 06 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học trường Đại học Trà Vinh sau: Yếu tố thứ... dịch vụ đào tạo hình thức vừa làm vừa học trường Nghiên cứu tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH 55 3.1 Tối ưu hóa dịch vụ hỗ trợ người học 55 iii