Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng clever box tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG CLEVER BOX TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÀNH: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 PHẠM LÊ NGỌC MAI TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG CLEVER BOX TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÀNH: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 PHẠM LÊ NGỌC MAI TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TĨM TẮT Sau cột mốc gia nhập Tổ chức Mậu dịch Thế giới WTO năm 2007, thị trường cửa hàng bán lẻ Việt Nam thay đổi nhanh chóng đầy cạnh tranh với tham gia công ty nước Ngoài thu nhập cá nhân ngày tăng tỷ lệ thuận với kỳ vọng khách hàng vào sản phẩm / dịch vụ cao Theo đó, TP.HCM - trung tâm phát triển khu vực phía Nam thành phố mũi nhọn Việt Nam với tiềm lực phát triển mạnh mẽ cho siêu thị bán lẻ kinh doanh hàng hóa Sự hài lòng khách hàng khái niệm quan trọng tư thực tiễn tiếp thị đại, nhấn mạnh việc mang lại hài lòng cho khách hàng đổi lại thu lợi nhuận Do đó, cơng trình luận văn với đề tài " Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Của Chuỗi Cửa Hàng Clever Box Tại Thành Phố Hồ Chí Minh" thực dựa nghiên cứu thực địa chuỗi cửa hàng Thế giới Đồ chơi sáng tạo, Văn phòng phẩm Quà tặng Clever Box để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng trải nghiệm dịch vụ Hơn nữa, nghiên cứu điều tra xem liệu nguồn gốc hài lịng có khác tầm quan trọng tuổi tác hay không - biến số quan trọng phân khúc bán lẻ Từ đó, tác giả đề xuất đưa hàm ý quản trị để giúp Clever Box tiếp cận thu hút người tiêu dùng nhiều ii ABSTRACT After reaching the milestone of joining the World Trade Organization in 2007, Vietnam will become one of the world's most developed retail markets In this market, however, there have been numerous challenges and issues with the participation of domestic and foreign companies In addition, the increasing personal income is proportional to the higher the customer's expectations for the product or service Accordingly, Ho Chi Minh City, the development center in the South region, is one of the key cities in Vietnam with strong development potential for retail supermarkets Customer satisfaction is an important concept in modern marketing thinking and practice, which emphasizes delivering customer satisfaction in exchange for profit The study aims to measure the key factors that can influence customer satisfaction in the retail industry in Clever Box chain stores Furthermore, this study investigates whether the sources of pleasure varies by age, which is a significant factor in the retail segment The findings reveal the factors that play a greater role in customer satisfaction, thereby enabling the retail management of Clever Box to meet the customers’ needs iii LỜI CAM ĐOAN Tôi Phạm Lê Ngọc Mai, sinh viên Trường Đại Học Ngân Hàng khoa Quản Trị Kinh Doanh Tôi xin cam đoan đề tài khoá luận tốt nghiệp " Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Của Chuỗi Cửa Hàng Clever Box Tại Thành Phố Hồ Chí Minh " cơng trình nghiên cứu riêng tác giả tôi, hướng dẫn khoa học Cô TS Phạm Thị Hoa Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực trừ trính dẫn dẫn nguồn đầy đủ khố luận Tơi xin chịu trách nhiệm luận văn Tác giả (Ký, ghi rõ Họ tên) Phạm Lê Ngọc Mai iv LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị kinh doanh ln tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình học tập trường để phát triển thân Cảm ơn thầy ln truyền đạt nguồn tri thức kinh nghiệm quý báu cho chúng em suốt năm học ghế nhà trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phạm Thị Hoa - giảng viên hướng dẫn trực tiếp tận tình hướng dẫn đưa ý kiến, chỉnh sửa suốt thời gian thực luận văn Với khn khổ thời gian thực cơng trình nghiên cứu kiến thức hạn chế tác giả nên khơng tránh khỏi thiếu sót trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế Kính mong nhận ý kiến đóng góp hỗ trợ từ Q thầy để nội dung hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả (Ký, ghi rõ Họ tên) Phạm Lê Ngọc Mai v Mục Lục TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv Mục Lục v DANH MỤC BẢNG BIỂU .ix DANH MỤC HÌNH ẢNH x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4.3 Đối tượng khảo sát 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Nội dung nghiên cứu vi 1.7 Những đóng góp đề tài 1.7.1 Những đóng góp đề tài 1.7.2 Ý nghĩa khoa học 1.8 Kết cấu đề tài: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tổng quan hài lòng khách hàng 2.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 2.2 Giới thiệu sơ lƣợc thƣơng hiệu Clever Box TP.HCM: 2.3 Mơ hình nghiên cứu liên quan đến hài lịng khách hàng: 2.3.1 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 2.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI): 2.3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQAL: 2.4 Lƣợc khảo tài liệu nghiên cứu liên quan: 2.4.1 Các nghiên cứu nước: 2.4.2 Các nghiên cứu nước ngoài: 2.4.3 Nhận xét chung nghiên cứu đưa khoảng trống nghiên cứu tác giả: 2.5 Các giả thiết đề xuất mơ hình nghiên cứu: 2.5.1 Các giả thiết: 2.5.2 Xây dựng thang đo 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Giới thiệu quy trình nghiên cứu vii 3.2 Xây dựng thang đo nháp: 3.2.1 Thảo luận vấn với chuyên gia người tiêu dùng 3.2.2 Xây dựng thang đo thức bảng câu hỏi khảo sát 3.3 Nghiên cứu định lƣợng: 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 3.3.2 Thu thập liệu 3.3.3 Phương pháp nghiên cứu CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 4.3 Nhân tố khám phá EFA 4.4 Phân tích tƣơng quan 4.5 Phân tích kết hồi quy 4.6 Kiểm định vi phạm giả định mơ hình hồi quy 4.7 Kiểm định khác biệt 4.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 4.7.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 4.7.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 4.7.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 4.8 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 5.2 Hàm ý quản trị viii 5.2.1 Đối với yếu tố Sự đa dạng: 5.2.2 Xác nhận kì vọng: 5.2.3 Hình ảnh thương hiệu: 5.2.4 Mức độ tin cậy: 5.2.5 Giao tiếp cá nhân 5.2.6 Mức độ cá nhân hóa 5.3 Các hạn chế nghiên cứu đề xuất hƣớng nghiên cứu 5.3.1 Các hạn chế nghiên cứu 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 71 PHỤ LỤC 1: PHỤ LỤC 2: PHỤ LỤC