Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của công an sóc trăng

CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việc đất nước phát triển mạnh mẽ mặt, lĩnh vực tín hiệu đáng mừng với hệ lụy, khó khăn việc xây dựng sách đáp ứng nhu cầu đổi mới; vấn đề quản lý cư trú, lại công dân nước người nước ngồi, kinh tế phát triển mạnh mẽ từ nảy sinh nhu cầu lại, giao dịch công dân ngày tăng cao đa dạng, tội phạm vi phạm pháp luật có chiều hướng nhiều vụ việc, tinh vi thủ đoạn Để đáp ứng nhu cầu lại, giao dịch đáng cơng dân đồng thời phịng ngừa tội phạm, hạn chế hành vi vi phạm pháp luật, Nhà nước ta quy định loại giấy tờ tùy thân làm để chứng minh nhân thân công dân, chứng minh nhân dân loại giấy tờ tùy thân, giấy tờ gốc sử dụng nhiều Dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân mà giữ vai trò quan trọng tổng thể dịch vụ hành cơng Trong điều kiện chuyển đổi chế kinh tế, Nhà nước cần dành quan tâm nhiều việc cải cách thủ tục hành nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước Cải cách hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để bước xây dựng hành vững mạnh phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước, thủ tục hành phận tất yếu đời sống xã hội, công cụ nhà nước việc quản lý xã hội phục vụ cá nhân tổ chức Cải cách thủ tục hành chương trình trọng điểm Quốc gia Đối với tỉnh Sóc Trăng nói chung ngành Cơng an nói riêng, việc tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành nhu cầu cấp bách mang tính ưu tiên hàng đầu nhằm góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn tiền bạc lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan cơng quyền Vì lợi ích đó, ngày 04 tháng 07 năm 2016, Ủy ban Nhân dân tỉnh Sóc Trăng ban hành Kế hoạch số 48/KH-UBND thực chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước địa bàn tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2016 -2020 Trọng tâm kế hoạch cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức máy hành nhà nước; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài cơng đại hóa hành Từ đến nay, cơng tác cải cách hành nhiều quan ban ngành Sóc Trăng, có Cơng an tỉnh Sóc Trăng đạt kết khả quan, dần nhận hài lòng cao người dân Người dân tạo thuận lợi dễ dàng số việc cần giải với quan nhà nước Ngoài ra, cải cách hành góp phần làm thay đổi tư quản lý, tư lãnh đạo, đạo điều hành quan hành chính, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Tuy đạt kết quan trọng, so với yêu cầu cơng hành cịn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu chưa cao Nền hành nước ta cịn bộc lộ số tồn tại, yếu Đối với dịch vụ cấp chứng minh nhân dân, thời gian cấp kéo dài, thủ tục rờm ra, lại khó khăn, … Chính vậy, đổi cung ứng dịch vụ hành cơng, có dịch vụ cấp chứng minh nhân dân, cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ khu vực nhà nước quan trọng Bên cạnh chức quản lý nhà nước, chức phục vụ nhà nước nhằm cung cấp dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền lợi nghĩa vụ cần trọng hết Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước tỉnh Sóc Trăng, cụ thể dịch vụ cấp chứng minh nhân dân Cơng an tỉnh Sóc Trăng câu hỏi đặt Do đó, vấn đề “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân Cơng an Sóc Trăng” tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Cơng an tỉnh Sóc Trăng thời gian tới 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân Cơng an tỉnh Sóc Trăng từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân Công an tỉnh Sóc Trăng thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thê - Khảo sát thực trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân Cơng an tỉnh Sóc Trăng; - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân Cơng an tỉnh Sóc Trăng; - Đề xuất hàm ý quản trị, sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân Cơng an tỉnh Sóc Trăng thời gian tới - 1.3.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân - dân Cơng an tỉnh Sóc Trăng tiêu chí nào? Có yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ - cấp giấy chứng minh nhân dân Công an tỉnh Sóc Trăng? Khi yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân Cơng an tỉnh Sóc Trăng? - Có hàm ý quản trị, sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân Công an tỉnh Sóc Trăng thời gian tới? 1.4 ĐỚI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ cơng Cơng an Sóc Trăng Cụ thể, nghiên cứu giới hạn phạm vi dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân Công an Sóc Trăng 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu giới hạn phạm vi dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân Cơng an tỉnh Sóc Trăng - Phạm vi thời gian: liệu phục vụ nghiên cứu thu thập thông qua khảo sát trực tiếp người dân năm 2018 Đề tài thực thời gian dự kiến từ tháng đến tháng năm 2018 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp phân tích định tính: Nghiên cứu định tính sử dụng: phân tích, so sánh, tổng hợp, thống kê, mơ tả, phương pháp chuyên gia, khảo sát điều tra 1.5.2 Phương pháp phân tích định lượng: Phân tích kiệu khảo sát phần mềm SPSS để: Kiểm tra độ tin cậy thang đo thơng qua phân tích Cronbach’Alpha Phân tích yếu tố khám phá EFA Phân tích mối tương quan yếu tố Phân tích hồi quy để xác định mơ hình hồi quy tuyến tính qua xác định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng đăng ký giấy chứng minh thư nhân dân Cơng An Sóc Trăng 1.6.DỰ KIẾN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC Kết nghiên cứu hoàn thành dạng báo cáo phân tích thực trạng hài lịng mơ hình xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân Cơng an Sóc Trăng Trên sở báo cáo phân tích thực trạng mơ hình xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân, đề xuất hàm ý quản trị sách nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân Cơng an Sóc Trăng thời gian tới 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Bố cục luận văn gồm 05 chương sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương tác giả giới thiệu cần thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, đóng góp đề tài lược khảo số tài liệu có liên quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương trình bày sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ; vấn đề liên quan đến hài lịng khách hàng; mơ hình nghiên cứu đề xuất phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trình bày qui trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu; Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị ; Thông qua kết nghiên cứu , kết luận đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người dân CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.1.1 Khái niệm a) Khái niệm hành Hành xuất sử dụng phổ biến nước có kinh tế thị trường phát triển mạnh, nơi mà khu vực tư nhân đóng vai trị quan trọng Hành cơng hoạt động Nhà nước, quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp cơng dân Như vậy, hành cơng bao hàm tồn quan thuộc quyền máy tư pháp từ Trung ương tới cấp quyền địa phương, toàn thể chế hoạt động máy với tất người làm việc (Nguyễn Ngọc Tiến, 2006, tr.9) Trong từ điển Pháp – Việt Pháp luật Hành 1, định nghĩa hành cơng (administration publique) tổng thể tổ chức quy chế hoạt động máy hành pháp có trách nhiệm quản lý cơng việc hàng ngày Nhà nước quan có tư cách pháp nhân cơng quyền tiến hành văn luật để giữ gìn trật tự công, bảo vệ quyền lợi công phục vụ nhu cầu hàng ngày công dân Với ý nghĩa hành Nhà nước, hệ thống chức Nhà nước bảo đảm thực thi quyền hành pháp hoạt động liên tục máy Nhà nước, cơng sở” b) Khái niệm dịch vụ Đồn Trọng Truyến (chủ biên), 1996 Một số vấn đề xây dựng cà cải cách hành nhà nước ta, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Trong kinh tế học: dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng Dịch vụ có đặc trưng sau: Tính vơ hình: dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng khơng nhận biết trước mua dịch vụ Đây khó khăn lớn bán dịch vụ so với bán hàng hố hữu hình, khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo dịch vụ Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hố mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà thơi Đặc tính ảnh hưởng đến sách phân phối Marketing dịch vụ, người bán buôn, bán lẻ không chuyển quyền sở hữu Họ đơn người tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng: hàng hoá sản xuất tập trung nơi, vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi khỏi dây chuyền sản xuất hàng hóa hồn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất đạt tính kinh tế theo quy mô sản xuất tập trung, hàng loạt, quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất sản xuất thuận tiện, cất trữ vào kho đem bán có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực cân đối cung cầu Nhưng trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên Đối với số dịch vụ, khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ Tính khơng dự trữ được: dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Đặc tính ảnh hưởng đến sách Marketing dịch vụ sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực Tính khơng đồng chất lượng: dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng dịch vụ ngày Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp thực giới hoá, tự động hoá khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có sách quản lý nhân đặc thù nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, dịch vụ tự động hố q trình cung cấp c) Khái niệm dịch vụ hành cơng: Theo Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành cơng phận dịch vụ cơng Dịch vụ công hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ công dân quan nhà nước thực uỷ nhiệm cho tổ chức phi nhà nước Dịch vụ hành cơng liên quan đến việc phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên dịch vụ quan nhà nước cấp thực Còn dịch vụ công cộng hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu công dân (cá nhân, tổ chức) nên quan nhà nước thực uỷ nhiệm cho tổ chức phi nhà nước thực hiện2 Dịch vụ hành cơng lọai hình dịch vụ cơng quan hành nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa qui định pháp luật Các công việc quan hành nhà nước thực nằm phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nước công dân, mối quan hệ công dân thực dịch vụ khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc nhà nước qui định Sản phẩm dịch vụ dạng phổ biến lọai văn mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006, tr.31) Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước thực thơng qua chức bản: Chức quản lý nhà nước lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội chức cung ứng dịch vụ cơng cho tổ chức cơng dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành cơng họat động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006, tr.452) Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, nhà nghiên cứu hành cho dịch vụ hành cơng hoạt động quan nhà nước việc thực thi Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hịa, 2010 Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành Nhà nước, Tạp chí Nhà nước, số 3/2010 chức quản lý hành nhà nước đảm bảo cung ứng hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu xã hội Cách hiểu nhấn mạnh vai trò trách nhiệm nhà nước hoạt động cung cấp hàng hóa cơng cộng cho đặc trưng chủ yếu dịch vụ công hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu xã hội cộng đồng, việc tiến hành hoạt động nhà nước tư nhân đảm nhiệm Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý” Tuy nhiên, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 Chính phủ lại xác định: “Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý” Như vậy, khái niệm dịch vụ hành cơng Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng Nghị định số 43/2011/NĐ-CP Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành cơng “cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành cơng “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền) có thẩm quyền” d) Các loại hình dịch vụ hành cơng3 Căn vào khái niệm, nguyên tắc đặc trưng nêu dịch vụ cơng, thấy hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng phân chia thành loại sau: Thứ nhất, hoạt động cấp giấy phép, chứng hành nghề: giấy phép loại giấy tờ quan hành nhà nước cấp cho tổ chức công dân để thừa nhận mặt pháp lý quyền chủ thể tiến hành hoạt động Viện Khoa học Pháp lý, Bộ Tư pháp http://khpl.moj.gov.vn/qt/tintuc/Pages/nghien-cuu-trao-doi.aspx? ItemID=51 10 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item Statistics Mean Std Deviation N TN1 3.9777 84940 224 TN2 3.9821 89324 224 TN3 3.9732 83596 224 TN4 4.0804 86939 224 TN5 4.1339 83634 224 TN6 4.0714 90057 224 Thang đo hài lòng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 224 100.0 0 224 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 97 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.7500 86278 224 HL2 4.0357 74483 224 HL3 4.1518 78334 224 HL4 3.9107 91870 224 HL5 3.9866 80625 224 Thang đo nội dung cần trọng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 917 10 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DX1 37.0223 35.977 516 919 DX2 36.9375 34.436 741 907 DX3 36.9018 34.313 695 909 DX4 36.8929 34.060 714 908 DX5 36.9330 33.435 750 906 DX6 36.8438 34.357 676 910 DX7 36.8839 33.691 720 907 DX8 36.8616 33.555 745 906 DX9 36.8348 34.381 696 909 DX10 36.8884 34.091 674 910 Phụ lục Phân tích nhân tớ khám phá EFA EFA cho biến độc lập 98 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 940 4.164E3 df 435 Sig .000 99 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rota Cumulative % Total 13.674 45.579 45.579 13.674 45.579 45.579 4.308 1.609 5.363 50.942 1.609 5.363 50.942 4.051 1.312 4.374 55.316 1.312 4.374 55.316 4.047 1.087 3.623 58.940 1.087 3.623 58.940 3.187 1.026 3.421 62.360 1.026 3.421 62.360 3.115 902 3.006 65.366 844 2.812 68.178 777 2.589 70.767 758 2.528 73.295 10 698 2.327 75.622 11 653 2.177 77.799 12 605 2.018 79.816 13 572 1.906 81.723 14 526 1.754 83.476 15 520 1.732 85.208 16 473 1.576 86.784 17 451 1.503 88.287 18 417 1.391 89.678 19 370 1.233 90.912 20 347 1.158 92.069 21 335 1.116 93.185 22 314 1.047 94.232 23 274 914 95.145 24 267 891 96.036 25 245 817 96.853 26 234 779 97.632 27 208 693 98.325 28 194 647 98.972 29 166 552 99.524 30 143 476 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 100 Rotated Component Matrixa Component TC2 724 TT1 641 TC1 606 TT2 592 TT3 558 KQ4 533 TT4 KQ6 739 TN1 670 TN2 561 TN6 560 KQ5 521 TN4 505 TN3 KQ2 755 KQ3 691 CC6 675 CC5 661 KQ1 648 CC4 539 577 TN5 CC3 717 CC2 603 TC6 TT5 TC5 687 TT6 607 TC3 559 TC4 CC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations 101 EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 815 Approx Chi-Square 484.087 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.153 63.058 63.058 735 14.708 77.766 467 9.346 87.112 355 7.099 94.211 289 5.789 100.000 Total 3.153 % of Variance 63.058 Cumulative % 63.058 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 854 HL4 816 HL1 799 HL5 789 HL3 705 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 102 Phụ lục Phân tích thớng kê mơ tả cho nội dung cần trọng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DX1 224 1.00 5.00 3.9777 83877 DX2 224 1.00 5.00 4.0625 78416 DX3 224 1.00 5.00 4.0982 84131 DX4 224 1.00 5.00 4.1071 85082 DX5 224 1.00 5.00 4.0670 88332 DX6 224 1.00 5.00 4.1562 85634 DX7 224 1.00 5.00 4.1161 88582 DX8 224 1.00 5.00 4.1384 87494 DX9 224 2.00 5.00 4.1652 83341 DX10 224 1.00 5.00 4.1116 88892 Valid N (listwise) 224 Phụ lục Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 773a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 598 589 Durbin-Watson 64140325 1.905 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 133.315 26.663 89.685 218 411 223.000 223 F 64.811 Sig .000a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 103 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Std Error 7.630E-17 043 324 043 434 Coefficients Beta C t Sig .000 1.000 324 7.534 000 043 434 10.115 000 363 043 363 8.452 000 318 043 318 7.414 000 267 043 267 6.212 000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 104 To Phụ lục Kiêm định khác biệt Giới tính Group Statistics Gioitinh HL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 108 4.1852 87700 08439 Nu 116 4.1034 73873 06859 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HL Equal variances assumed Equal variances not assumed 6.689 Sig .010 t-test for Equality of Means t df 756 Sig (2-tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 222 450 08174 10809 -.13127 29474 752 209.855 453 08174 10875 -.13264 29611 105 Tình trạng sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 552 df1 df2 Sig 222 458 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 102 102 Within Groups 222.898 222 1.004 Total 223.000 223 F Sig .102 750 106 Phụ lục Bảng hỏi vấn PHIẾU KHẢO SÁT I Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân (GCMND) Công an tỉnh Sóc Trăng Chúng tơi mong q Ơng/ Bà bớt chút thời gian cung cấp cho cảm nhận dịch vụ cấp GCMND Cơng an Sóc Trăng Các thơng tin Ơng/ Bà giúp chúng tơi cải tiến thủ tục, quy trình để ngày phục vụ nhân dân tốt Trân trọng cảm ơn quan tâm đóng góp ý kiến Ơng/ Bà PHẦN THƠNG TIN CHUNG Ơng/ Bà vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau Đối với hỏi xin Ơng/ Bà vui lịng đánh dấu X vào câu trả lời có trống lựa chọn bên cạnh Giới tính: ⎕ Nam ⎕ Nữ Tuổi Ơng/ Bàthuộc nhóm nào? ⎕ Dưới 25 ⎕ Từ 25 đến 34 ⎕ Từ 35 đến 44 ⎕ Từ 45 đến 54 ⎕ Từ 55 đến 59 ⎕ Từ 60 trở lên Nghề nghiệp ⎕ Lãnh đạo ⎕ Chuyên môn kỹ thuật bậc cao ⎕ Chuyên môn kỹ thuật bậc trung ⎕ Nhân viên ⎕ Dịch vụ cá nhân, bảo vệ bán hàng ⎕ Nông, lâm, ngư nghiệp ⎕ Thợ thủ cơng thợ khác có liên quan ⎕ Thợ lắp ráp vận hành máy móc, thiết bị ⎕ Nghề đơn giản ⎕ Khác: ………………………………………………………… Trình độ ⎕ Biết đọc, biết viết ⎕ Tiểu học (cấp I) ⎕ Trung học sở (cấp II) ⎕Trung học phổ thông (cấp III) ⎕ Dạy nghề/Trung cấp ⎕ Cao đẳng/ Đại học ⎕ Trên đại học ⎕ Khác …………………………… Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin quan, hình thức làm thủ tục cấp GCMND cách nào? ⎕ Qua hỏi người thân, bạn bè ⎕ Qua quyền phường, xã ⎕ Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo…) ⎕ Qua mạng internet 107 ⎕ Khác (xin nêu rõ): ……………………………………………………… Ông/ Bà sử dụng dịch vụ cấp GCMND Cơng an Sóc Trăng hay sử dụng dịch vụ này? ⎕ Mới sử dụng lần đầu ⎕ Đã sử dụng lần II PHẦN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu chất lượng dịch vụ cấp GCMND Cơng an Sóc Trăng Trong phát biểu sau đây, Ơng/Bà vui lịng đánh dấu X vào mức độ mà ông/bà cho phù hợp nhất: (Lưu ý: câu hỏi đánh dấu (X) vào ô đánh dấu cho tất câu) Rất không đồng ý Không đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Mức độ STT Nội dung Tiếp cận dịch vụ cấp GCMND Nơi ngồi chờ quan giải thủ tục hành chính, phận tiếp nhận trả kết có đủ chỗ ngồi Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục hành chính, phận tiếp nhận trả kết đầy đủ Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục hành chính, phận tiếp nhận trả kết đại Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục hành chính, phận tiếp nhận trả kết dễ sử dụng Các biểu mẫu, chứng từ cung cấp đầy đủ Bảng hướng dẫn qui trình, thủ tục rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục hành Thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ Thủ tục hành niêm yết cơng khai xác Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp 108 quy định Phí, lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp quy định Thời hạn giải (tính từ ngày hồ sơ tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) quy định Thủ tục hành cải tiến theo hướng tinh gọn, đơn giản Công chức trực tiếp giải công việc Công chức có thái độ giao tiếp lịch Cơng chức ý lắng nghe ý kiến người dân, đại diện tổ chức Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ ý kiến người dân, đại diện tổ chức Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo Cơng chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu Công chức tuân thủ quy định giải công việc Kết cung ứng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân Kết quy định Kết có thơng tin đầy đủ Kết có thơng tin xác Kết nhanh chóng, kịp thời Kết tiếp nhận từ xa theo yêu cầu Kết thông báo đến tận nơi theo yêu cầu Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị Cơ quan giải thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp 109 nhận trả kết có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị Người dân, tổ chức thực góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng Cơ quan giải thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận trả kết tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực Cơ quan giải thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận trả kết có thơng báo kết xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời Cơ quan giải thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận trả kết tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị xác, trọng tâm Cơ quan giải thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận trả kết tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị cơng Ông/ Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cấp GCMND tại Công an tỉnh Sóc Trăng: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lòng Mức độ STT Nội dung Ơng/ Bà hài lịng tiếp cận dịch vụ cấp GCMND Ông/ Bà hài lịng khâu thủ tục hành Ơng/ Bà hài lịng cơng chức trực tiếp giải cơng việc Ông/ Bà hài lòng kết cung ứng dịch vụ cấp GCMND Ơng/ Bà hài lịng tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị Mức độ hài lịng chung Ơng/ Bà chất lượng dịch vụ cấp GCMND tại Cơng an tỉnh Sóc Trăng 110 Đê nâng cao chất lượng dịch vụ cấp GCMND tại Cơng an tỉnh Sóc Trăng thời gian tới, theo Ơng/Bà Cơng an tỉnh Sóc Trăng cần phải quan tâm đến nội dung đây? Trong phát biểu sau đây, Ơng/Bà vui lịng đánh dấu X vào mức độ mà ông/bà cho phù hợp nhất: (Lưu ý: câu hỏi đánh dấu (X) vào ô đánh dấu cho tất câu) Rất không đồng ý Không đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý STT Nội dung 10 Mức độ Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận quan cấp GCMND thủ tục cấp GCMND Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi làm thủ tục cấp GCMND Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành cấp GCMND Tăng tính cơng khai, minh bạch thực thủ tục cấp GCMND Tăng cường ứng dụng công nghệ thơng tin giải thủ tục hành Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức người dân Nâng cao lực giải công việc công chức Rút ngắn thời gian cấp GCMND Giảm phí/lệ phí cấp GCMND Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân Nếu xin Ơng/ Bà vui lịng cho biết: Họ tên: Địa chỉ: 111 ... lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân Cơng an tỉnh Sóc Trăng; - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân Cơng an. .. lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân - dân Cơng an tỉnh Sóc Trăng tiêu chí nào? Có yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ - cấp giấy chứng minh nhân dân Công an tỉnh Sóc Trăng? ... dụng dịch vụ b) Đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân Dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân phận dịch vụ hành cơng Vì vậy, việc đo lường chất lượng hài lòng dịch vụ cấp