đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên học toeic đối với trung tâm ngoại ngữ - tin học trường cao đẳng công nghệ thủ đức

 Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên học toeic đối với trung tâm ngoại ngữ - tin học trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức Về không gian: trường Cao Đẳ

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-BÁO CÁO NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỌC TOEIC

ĐỐI VỚI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

GVHD : ThS Bùi Ngọc Tuấn Anh

Nhóm : QKAT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khoá : 15

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu, đến nay chúng tôi đã hoàn thành bàinghiên cứu của mình Kết quả ngày hôm nay có được không chỉ từ quá trình nỗ lựccủa bản thân mỗi thành viên mà còn nhờ rất nhiều sự hỗ trợ, động viên của mọingười xung quanh chúng tôi

Cảm ơn trường Đại học Tôn Đức Thắng và khoa Quản trị kinh doanh đã tạođiều kiện cho chúng em học tập và hoàn thành bài báo cáo Phương pháp nghiên cứutrong kinh doanh

Cảm ơn Thầy Bùi Ngọc Tuấn Anh, giảng viên bộ môn Phương pháp Nghiêncứu trong kinh doanh đã truyền đạt cho chúng tôi những kiến thức vô cùng quý báu,

đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ và động viên chúng tôi trong suốt quá trình làm bàinghiên cứu

Cảm ơn các bạn sinh viên tại trường Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức đã nhiệttình tham gia cuộc khảo sát của chúng tôi

Một lần nữa, xin cho phép nhóm chúng tôi được bày tỏ lòng tri ân đến tất cảnhững người đã dành cho chúng tôi sự giúp đỡ vô giá trong suốt quá trình học tập

và thực hiện bài nghiên cứu này

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

BẢNG ĐÁNH GIÁ PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

Họ và tên MSSV Phân công nhiệm vụ

Phần trăm thực hiện

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tầm quan trọng – Lý do chọn đề tài

1.2 Phạm vi nghiên cứu

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính

1.4.2 Nghiên cứu chính thức thực hiên thông qua phương pháp định lượng1.5 Nguồn gốc dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu

1.5.1 Nguồn gốc dữ liệu

1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

1.5.3 Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu

CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Định nghĩa

2.2.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

2.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng2.5 Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI

2.6 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL

2.6.1 Mô hình khe hở trong chất lượng dịch vụ

2.6.2 Các khía cạnh đo lường chất lượng phục vụ Mô hình SERVQUAL2.7 Các lý thuyết liên quan đến đề tài

2.7.1 Chất lượng chương trình học

2.7.2 Chất lượng giảng viên giảng dạy

2.7.3 Cơ sở vật chất và môi trường học tập

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu định tính

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

3.1.3 Xác định mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin 3.1.4 Quy trình nghiên cứu - Mô hình nghiên cứu

3.2 Các nghiên cứu và thang đo

3.2.1 Chính sách học phí

3.2.2 Chất lượng chương trình học

3.2.3 Chất lượng giáo viên giảng dạy

3.2.4 Cơ sở vật chất và môi trường học tập

3.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ học viên

3.2.6 Những nhận xét và quyết định của học viên

3.2.7 Một số đặc điểm nhân khẩu học

3.2.8 Các thông tin liên quan đến mức độ đầu tư cho việc học tiếng Anh 3.3 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thống kê mô tả

4.1.1 Mô tả mẫu

4.1.2 Phân tích mô tả các biến nghiên cứu

4.2 Đánh giá thang đo

4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.3 Đánh giá thang đo mới bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

4.3 Cách tính biến độc lập và biến phụ thuộc

4.4 Phân tích tương quan và hồi quy với biến phụ thuộc

4.4.1 Phân tích tương quan

4.4.2 Phân tích hồi quy

4.5 Ước lượng trung bình và kiểm định sự khác biệt

4.5.1 Ước lượng trung bình của sự hài lòng

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ

4.5.3 Kiểm định ANOVA về sự hài lòng giữa sinh viên các năm

4.6 Phân tích các thông tin chung về mẫu khảo sát

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ

5.1 Giới thiệu

5.2 Kết quả chính thức

5.3 Đóng góp đề xuất và kiến nghị

5.3.1 Đề xuất đối với trung tâm

5.3.2 Đề xuất đối với sinh viên

5.4 Đề xuất và kiến nghị cho cơ quan quản lý

5.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.6 Tóm tắt

Tài liệu tham khảo

Phụ lục: Bảng khảo sát chính thức

6 SEAMEO – Tổ chức Bộ trưởng các nước Đông Nam Á

7 TOEFL – Test of English as a Foreign Language

8 IELTS – International English Language Testing System

9 CSI – Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

10 NXB – Nhà xuất bản

11 SV – Sinh viên

12 GDTX – Giáo dục thường xuyên

13 SCSB – Swedish Customer Satisfaction Barometer

14 ACSI – American Customer Satisfaction Index

15 ECSI – European Customer Satisfaction Index

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tầm quan trọng – Lý do chọn đề tài:

Ngày nay với xu thế hội nhập, việc làm ăn buôn bán không chỉ gói gọn trongnước, mà còn có sự hợp tác với rất nhiều nước khác nhau trên thế giới Trong đó,tiếng Anh dường như là ngôn ngữ trung gian phổ biến và được ưa chuộng nhất đểcác quốc gia giao tiếp với nhau Do đó việc một doanh nghiệp đòi hỏi ứng viên cóvốn tiếng Anh cũng là điều dễ hiểu Điều này cho thấy nếu có được một ngôn ngữthông dụng như tiếng Anh đồng nghĩa với chúng ta đang sở hữu một chiếc chìakhóa quan trong trọng mở cửa thành công trong cuộc sống

Theo một điều tra của Tổ chức Bộ trưởng Giáo dục các nước Đông Nam Á(SEAMEO) thì nhu cầu sử dụng tiếng Anh trong công việc hàng ngày ở các công tyViệt Nam, các tổ chức hành chính sự nghiệp khá cao, chiếm 69% Tiếng Anh, ngoạingữ đang được sử dụng chính, còn được xem là cơ sở để xét đề bạt hay tăng lương.Chứng chỉ bằng A, B, C vẫn chiếm 65% yêu cầu, bằng đại học chuyên ngữ là 26%,chứng chỉ khác như TOEFL hay IELTS là 9%

Thực hiện chương trình “Ba công khai” do Bộ Giáo Dục yêu cầu từ ngày15/01/2010 (công khai điều kiện đảm bảo chất lượng giáo dục, chất lượng giáo dụcthực tế và thu chi tài chính) và nhằm trang bị cho sinh viên một trình độ anh vănvững vàng để đáp ứng yêu cầu của các nhà tuyển dụng, hơn 120 trường ĐH, CĐhiện nay trên cả nước nói chung đã đưa anh văn thành một trong những chuẩn đầu

ra bắt buộc mà sinh viên phải đạt được Riêng đối với trường CĐ Công nghệ ThủĐức, sinh viên muốn tốt nghiệp cần phải có chuẩn đầu ra Toeic tối thiểu là 450

Hiểu rõ tầm quan trọng của Ngoại ngữ và tin học này, ngày 24 tháng 12 năm 2008, Hiệu trưởng trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức đã kí quyết định thành lập Trung tâm Ngoại ngữ -Tin học trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức TDC ra đời đã xác định cho mình một sứ mệnh đặc biệt quan trọng nhằm nâng cao năng lực tiếng Anh và vi tính vốn dĩ còn nhiều hạn chế của học viên, sinh viên và học sinh nhà trường

Tính đến nay, trung tâm Ngoại ngữ - tin học đã hoạt động hơn 5 năm, so với các trung tâm ngoại ngữ - tin học của các trường khác hay các trung tâm tư

nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thì tuổi đời, tuổi nghề, danh tiếng của trung tâm NN- TH trường TDC vẫn chưa khẳng định được vị thế Với mong muốn tìm hiểu sự hài lòng của các sinh viên đang học tập tại trường ra sao cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên tại trường nhằm đưa ra các biện pháp hữu ích nhất cho sự tiến bộ của trung tâm trong tương lai, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ NHỮNG YẾU

TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỌC TOEIC ĐỐI VỚI

TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC”

1.2 Giới thiệu trường:

Tên trường: Cao Đẳng Công Nghê Thủ Đức

Địa chỉ: 53 Võ Văn Ngân - Phường Linh Chiểu - Quận Thủ Đức - TP.HCM

Ban giám hiệu:

Năm 1984: theo Quyết định số 215/QĐ-UB của UBND Tp Hồ Chí Minh, thành lập Trung tâm Giáo dục Kỹ thuật Tổng hợp và Hướng nghiệp Thủ Đức trực thuộc Sở Giáo dục và Đào tạo Tp Hồ Chí Minh

Năm 2002: theo Quyết định số 2230/QĐ-UB của UBND Tp Hồ Chí Minh, chuyển Trung tâm Giáo dục Kỹ thuật Tổng hợp và Hướng nghiệp Thủ Đức thành Trường Trung học Kỹ thuật và Nghiệp vụ Thủ Đức

Năm 2008: theo Quyết định số 6426/QĐ-BGD-ĐT của Bộ Giáo dục – Đào tạo, thành lập Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức trên cơ sở trường Trung học Kỹ thuật và Nghiệp vụ Thủ Đức

1.3 Tên đề tài:

“Đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên học toeic đối với trung tâm ngoại ngữ - tin học trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức”

1.4 Phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên học toeic đối với trung tâm ngoại ngữ - tin học trường Cao đẳng công nghệ Thủ Đức

 Về không gian: trường Cao Đẳng Công nghệ Thủ Đức

 Về thời gian: Việc nghiên cứu thu thập số liệu sẽ được thực hiện từ tháng10/2013 đến 11/2013

1.5 Chủ đề nghiên cứu và lý do chọn chủ đề

Đối với mọi tổ chức, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sảnphẩm hay dịch vụ cung cấp là rất cần thiết Khách hàng là người đưa ra phánquyết cuối cùng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp Khôngmột tổ chức nào tồn tại và phát triển nếu không mang lại sự hài lòng chokhách hàng Trường đại học, cao đẳng cũng không là ngoại lệ

Theo giáo sư H Paul (tại hội nghị quốc tế về quản lý giáo dục thế kỷ 21) thì sản phẩm dịch vụ giáo dục đại học rất khó định nghĩa Đó là những tri thức

mà các sinh viên thu nhận để thực hiện những mục tiêu của mình Theo đó,chúng ta có thể mở rộng ra là trung NN – TH trường TDC cũng là một nơicung cấp dịch vụ giáo dục là Toeic và tin học ( nhóm chỉ tìm hiểu mảnggiảng dạy Toeic của trung tâm)

1.6 Mục tiêu nghiên cứu:

Với lý do như trên, mục tiêu của nghiên cứu này là:

 Thứ nhất, thăm dò, xác định những nhân tố nào tác động đếnmức độ hài lòng của sinh viên trường CĐ Công nghệ Thủ Đức đối với cáctrung tâm Anh ngữ - Tin Học ( mảng học tập Anh ngữ)

 Thứ hai, sau khi đã xác định nhân tố sẽ kiểm chứng xem nhân tố nào tác độngchính đến sự hài lòng của sinh viên trường Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức

 Thứ ba, Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với việc học Toeic tạitrung tâm NN – TH

 Thứ tư, Đề xuất một số biện pháp để trung tâm đáp ứng được tốt nhất nhu cầucủa sinh viên khi học Toeic tại trung tâm từ đó nâng cao chất lượng dạy vàhọc.

1.7 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp điều tra khảo sát: Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bướcchính: Nghiên cứu sơ bộ và Nghiên cứu chính thức

1.7.1 Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính:

 Nghiên cứu sơ bộ thực hiên thông qua phương pháp định tính Nhóm chúngtôi tiến hành tìm hiểu các thông tin về tiêu chuẩn, mô hình để đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng, các thông tin về sự đánh giá của các? Nhữngthông tin thu thập được ghi nhận và tổng hợp lại làm cơ sở cho việc thiết kếbảng câu hỏi Sau đó, chúng tôi đã nhờ thầy giáo nhận xét về bảng câu hỏi,thực hiện test thử 10 bảng câu hỏi, ghi nhận những ý kiến đóng góp, tiếnhành chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi trước khi thực hiện phỏng vấnchính thức

 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu nghiên cứu các bài văn tài liệu cóliên quan đến đề tài nghiên cứu Phân tích tổng hợp các tài liệu có liên quanđến đề tài

1.7.2 Nghiên cứu chính thức thực hiên thông qua phương pháp định lượng

 Nhóm chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi,sau quá thu lọc ra những bài không hợp lệ thì kích thước mẫu là n =210 Dữliệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS16.0

 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu nghiên cứu các bài văn tài liệu cóliên quan đến đề tài nghiên cứu Phân tích tổng hợp các tài liệu có liên quanđến đề tài

 Phương pháp thống kê toán học: Thu thập và xử lí số liệu trong quá trìnhnghiên cứu thông qua công cụ phân tích là SPSS16.0

1.8 Nguồn gốc dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu:

1.8.1 Nguồn gốc dữ liệu:

 Dữ liệu sơ cấp từ quá trình phỏng vấn bằng bảng câu hỏi

 Dữ liệu thứ cấp từ báo chí, internet và các phương tiện truyền thông khác

1.8.2 Phương pháp thu thập dữ liệu:

 Dữ liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng câu hỏi

 Dữ liệu thứ cấp được tìm kiếm trên internet, báo chí

1.8.3 Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu:

 Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERV vàđược tiến hành đo theo thang đo LIKERT với 5 mức độ như sau:

Bảng khảo sát chính thức

 Ý nghĩa khoa học: đề tài đã mạnh dạn tiếp cận và giải quyết vấn đề theo mộthướng tương đối mới: xem xét sự hài lòng của sinh viên trong mối quan hệ chấtlượng, hình ảnh, và giá trị nhận được.

 Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác quản lý, cũngnhư việc thực hiện các mục tiêu giảng dạy Toeic của TTNN – TH, ngoài ra còn gópphần nâng cao marketing nội bộ trong sinh viên

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng, hoặc tài sản củakhách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của nó có thể có haykhông gắn liền với sản phẩm vật chất

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác về dịch vụ được đưa ra và theo các nhànghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa kháchhàng và nhân viên dịch vụ và / hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và / hoặccác hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết cácvấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phíatrước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đíchcủa việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàngtheo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (BùiNguyên Hùng, 2004)

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong cáctài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời

 Tính vô hình (Intangibility):

Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sựvật / việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiếnliên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình

A Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũngbình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm,thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượngdịch vụ”

 Tính dị biệt (Heterogeneity):

Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, nhưdịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện

 Tính không thể tách rời (Inseparability):

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bêncung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.2 Chất lượng dịch vụ:

2.2.1 Định nghĩa:

 Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìnchung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàngcảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhaunên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

 Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

 Theo Armand Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựatrên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựatrên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu rahoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toànchủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu độngtrong một thị trường cạnh tranh”

 Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội củahàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãnmọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

 Theo Peter Senge et al “Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theophương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức màchúng ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sựthành công Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thốnggiá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cảithiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng

đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành vớimức tối ưu vì mục đích chung”.

2.2.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

 Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng, nghĩa là: Dịch vụ dễ tiếpnhận; thời gian chờ dịch vụ không quá lâu; thời gian hoạt động thuận tiện,…

 Tính tin cậy: sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy, thực hiện dịch vụ đúngngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông củamình, đồng thời bảo đảm: tính tiền đúng, ghi chép chính xác, thực hiện dịch

vụ đúng kế hoạch

 Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng bao gồm: Quy chế, thủ tục dịch vụ; giao dịch dịch vụ nhanhchóng; khách hàng tới trong mọi tình huống…

 Năng lực: kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện dịch vụ, gồm: kiếnthức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, nhân viên trợ giúp; khả năngnghiên cứu, quản lý, điều hành của tổ chức

 Cư xử lịch sự: tính lịch sự, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịchvụ; quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng…

 Giao tiếp: hướng dẫn cho khách hàng bởi lời nói ngắn gọn, chú ý tới phongcách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau như: giải thích dịch vụ,giá cả…

 Uy tín: bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ

 Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ, an toàn

về vật chất, tinh thần…

 Tính hữu hình hóa: những dấu hiệu vật chất của dịch vụ như phương tiện vậtchất, gương mặt nhân viên; công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ; đầu mối vậtchất của dịch vụ…

 Sự hiểu biết của khách hàng: học tập, đào tạo những kĩ năng riêng biệt theo yêucầu của khách hàng; chú ý tới nhu cầu cá nhân và thừa nhận khách hàng quen…

2.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:

- Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc sosánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó(Kotler, 2001)

- Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:

 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

- Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi

và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khikhoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụđược thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng

- Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng.Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòngkhách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996;dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

- Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảmnhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Hình 2.4: Quá trình ra quyết định mua dịch vụ của khách hàng

Hình 2.4a: Mô hình truyền thống

Nhận thức

vấn đề

Tìm kiếm thông tin

Đo lường các lựa chọn

Quyết định mua

Hành vi sau khi mua

Hình 2.4b: Mô hình dịch vụ

Từ quá trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng, có thể thấy được rằngchất lượng là một khái niệm liên quan đến nhận thức còn sự hài lòng là một phảnứng tình cảm sinh ra sau khi khách hàng đã trải qua một dịch vụ nào đó Sự phânbiệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho thấy chúng có mối quan hệ nhân quảvới nhau Trong đó, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến kết quả là sự hài lòng

Thực tế các nghiên cứu tại Bắc Mĩ và các nơi khác ủng hộ quan hệ này(Gottlieb Et Al., 1994; Brady & Robertson, 2001) Còn Zeithalm & Bitner (2000)thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chấtlượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, các yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân…

2.5 Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI (Customer Satisfaction Index):

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứngdụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanhnghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanhnghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trungthành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số

Trước khi mua

Đánh giá các dịch

vụ sau khi muaLập lại hành vi mua

Sự trung thành của khách hàngLời truyền miệng tích cực hay tiêu cực

Chuyển sang mua dịch vụ nơi khác

(barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (SwedishCustomer Satisfaction Barometer – SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của kháchhàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa Trong những nămsau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như

Mỹ – ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch – DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, cácngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và sosánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanhnghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp đểhoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model):

 Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sảnphẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) đượcđịnh nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặchoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của môhình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả(cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi(expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm,chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceivedquality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sựhài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của kháchhàng (customer complaints)

Hình 2.5.1a: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

 Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tácđộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sựmong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận

 Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảmnhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại

 Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho kháchhàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ

Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảmnhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảmnhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với kháchhàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sảnphẩm mà họ tiêu dùng (hình 2.5.1a)

Sự than phiền (Complant)

Sự trung thành (Loyalty)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Hình 2.5.1b: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

 Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So

với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự

mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động

tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về

cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp

dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản

phẩm, các ngành (hình 2.5.1b)

 Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức

khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ

nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của

khách hàng

 Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải

thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một

doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng

khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất

Giá trị cảm nhận (Perceived Value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sảnphẩm và dịch vụ đó.

2.6 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL:

2.6.1 Mô hình khe hở trong chất lượng dịch vụ:

 Khe hở 1 – Công ty phục vụ không hiểu khách hàng mong đợi điều gì Điềunày dẫn đến dịch vụ thiết kế và cung ứng không khớp với mong đợi củakhách hàng

 Khe hở 2 – Công ty phục vụ mặt đất không thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ đểđáp ứng mong đợi của khách hàng.

 Khe hở 3 – Quá trình cung ứng dịch vụ không theo tiêu chuẩn dịch vụ Conngười, các quá trình và cả hệ thống không cung ứng dịch vụ theo các tiêuchuẩn cần thiết

 Khe hở 4 – Các lời hứa nêu trên các phương tiện truyền thông không khớpvới dịch vụ cung ứng thực sự

 Khe hở 5 (Khe hở từ hành khách) – Nhận thức và kinh nghiệm sử dụng dịch

vụ không khớp với sự mong đợi về việc cung ứng dịch vụ và kết quả

2.6.2 Các khía cạnh đo lường chất lượng phục vụ Mô hình SERVQUAL:

 Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công

cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ôngcho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này cóthể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn,bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch… Thang đoSERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chínhcác khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụcảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc vớikhách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu

để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi

của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thânthiện với khách hàng của nhân viên

 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắngnghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí,giải quyết khiếu nại thắc mắc

 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua têntuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếptrực tiếp với khách hàng

 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn chokhách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảomật thông tin

 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả nănghiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểunhững đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạngđược khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (Tangibles) : thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

 SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiêndành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cungcấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra

 Bộ 22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát vềcấp độ của các dịch vụ định đánh giá

 Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sựmong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình củađiểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL

 Các nhà thiết kế cũng xây dựng một mô hình chênh lệch của chất lượng dịch

vụ gồm 5 loại: G1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhậnthức của nhà quản lý về các mong muốn đó; G2: Sự khác biệt giữa nhận thứccủa nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng và các thông số kỹ thuậtcủa chất lượng dịch vụ; G3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chấtlượng dịch vụ và những thông tin thông báo cho khách hành về các thông sốđó; G4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thông báo chokhách hàng về dịch vụ đó; G5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thứccủa khách hàng về các dịch vụ đã đưa ra Bốn sự khác biệt đầu tiên là nhữngthành tố chính về khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể cảmnhận được Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa cơ bản của theo hướngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các dịch vụ thực tế Sựkhác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL Khoảng cách khácbiệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra cang tốt, vì vậy các nhà quản lí phảigiảm G5 xuống đến mức có thể để đưa ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.(Nitecki, D A., & Hernon, P, 2000)

 Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tincậy và được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy,khả năng đáp ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên và sự hiểu biết về nhucầu của độc giả để xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng vềchất lượng dịch vụ

 Dựa vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽthiết kế các bảng khảo sát Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳvọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà cơquan đó cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được chất lượng dịch

vụ của cơ quan

2.7 Mô hình SERVPERF:

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đãkhắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kếtluận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000),Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểuvới năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàngtrong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thànhphần cơ bản, đó là:

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

=> Trên cơ sở mô hình SERVPERF, thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với TTCđược xây dựng gồm 05 thành phần, 34 biến quan sát, trong đó thành phần (1)Phương tiện hữu hình: 05 biến quan sát; (2) Sự tin cậy: 06 biến quan sát; (3) Sự đápứng: 10 biến quan sát; (4) Năng lực phục vụ: 08 biến quan sát; (5) Sự đồng cảm: 05biến quan sát.(Phụ lục 1)

3

2.8 Các lý thuyết liên quan đến đề tài:

2.8.1 Chất lượng chương trình học:

Theo từ điển Giáo dục học – NXB Từ điển bách khoa 2001, khái niệmchương trình đào tạo được hiểu là: “Văn bản chính thức quy định mục đích, mụctiêu, yêu cầu, nội dung kiến thức và kỹ năng, cấu trúc tổng thể các bộ môn, kếhoạch lên lớp và thực tập theo từng năm học, tỷ lệ giữa các bộ môn, giữa lý thuyết

và thực hành, quy định phương thức, phương pháp, phương tiện, cơ sở vật chất,chứng chỉ và văn bằng tốt nghiệp của cơ sở giáo dục và đào tạo.”

Theo Wentling (1993 ): “Chương trình đào tạo (Program of Training) là mộtbản thiết kế tổng thể cho một hoạt động đào tạo (khoá đào tạo ) cho biết toàn bộ nộidung cần đào tạo, chỉ rõ những gì có thể trông đợi ở ngưòi học sau khoá đào tạo,phác thảo ra quy trình cần thiết để thực hiện nội dung đào tạo, các phương pháp đàotạo và cách thức kiểm tra, đánh giá kết quả học tập và tất cả những cái đó được sắpxếp theo một thời gian biểu chặt chẽ.”

sự hài lòng của sinh viên

phương tiện hữu hình

sự tin cậy

sự đáp ứng

năng lực phục vụ

sự đồng cảm

Theo Tyler (1949) cho rằng: “Chương trình đào tạo về cấu trúc phải có 4phần cơ bản: Mục tiêu đào tạo, Nội dung đào tạo, Phương pháp hay quy trình đàotạo, Cách đánh giá kết quả đào tạo.”

Trên cơ sở chương trình giáo dục chung (hoặc chương trình khung) đượcquy định bởi các cơ quan quản lý giáo dục các cơ sở giáo dục tổ chức xây dựng cácchương trình chi tiết hay còn gọi là chưong trình đào tạo Chương trình đào tạo(Curriculum) là bản thiết kế chi tiết quá trình giảng dạy trong một khoá đào tạophản ánh cụ thể mục tiêu, nội dung, cấu trúc, trình tự cách thức tổ chức thực hiện

và kiểm tra đánh giá các hoạt động giảng dạy cho toàn khoá đào tạo và cho từngmôn học, phần học, chương, mục và bài giảng Chưong trình đào tạo do các cơ sởđào tạo xây dựng trên cơ sở chương trình đào tạo đã đựoc các cấp có thẩm quyềnphê duyệt

Như vậy chương trình đào tạo hay chương trình giảng dạy không chỉ phảnánh nội dung đào tạo mà là một văn bản hay bản thiết kế thể hiện tổng thể các thànhphần của quá trình đào tạo, điều kiện, cách thức, quy trình tổ chức, đánh giá cácahoạt động đào tạo để đạt được mục tiêu đào tạo

Theo Luật giáo dục 2005 chương trình giáo dục được quy định theo điều 6Chương I là: “Chương trình giáo dục thể hiện mục tiêu giáo dục, quy định chuẩnkiến thức, kỹ năng, phạm vi và cấu trúc nội dung giáo dục, phương pháp và hìnhthức tổ chức hoạt động giáo dục, cách thức đánh giá kết quả giáo dục đối với cácmôn học ở mỗi lớp, mỗi cấp học hay trình độ đào tạo.”

Vậy, Chất lượng chương trình đào tạo được đo lường bằng mức độ thỏa

mãn nhu cầu, là sự thỏa mãn nhu cầu của sinh viên đối với mục tiêu, nội dung, cũngnhư phương pháp đào tạo Nếu chương trình đào tạo đề ra đáp ứng, thỏa mãn đượcnhu cầu về học tập Tiếng Anh của sinh viên, thu hút được nhiều học viên thìchương trình đào tạo đó có chất lượng tốt

2.8.2 Chất lượng giảng viên giảng dạy:

 Giảng viên – Nhà giáo:

Đây là vai trị truyền thống, nhưng quan trọng và tiên quyết đối với mộtgiảng viên.Một giảng viên giỏi trước hết phải là một người Thầy giỏi Theo các nhàgiáo dục thế giới thì một giảng viên tòan diện là người có (được trang bị) 4 nhómkiến thức/kỹ năng sau:

 Kiến thức chuyên ngành, Kiến thức về chương trình đào, Kiến thức và kỹnăng về dạy và học, Kiến thức về môi trường giáo dục, hệ thống giáodục, mục tiêu giáo dục, giá trị giáo dục,… (là khối kiến thức cơ bản nhấtlàm nền tảng cho các hoạt động dạy và học)

 Mặt khác kiến thức về hệ thống giáo dục, sứ mệnh và các mục tiêu giáodục còn là kim chỉ nam cho giảng viên trong soạn bài giảng, giáo trình,lựa chọn phương pháp giảng dạy cho những đối tượng người học khácnhau

 Giảng viên – nhà khoa học :

 Ở vai trị thứ hai này, giảng viên thực hiện vai trò nhà khoa học với chứcnăng giải thích và dự báo các vấn đề của tự nhiên và xã hội mà loài người

và khoa học chưa có lời giải, nghiên cứu khoa học, tìm cách ứng dụngcác kết quả nghiên cứu khoa học về thực tiễn đời sống và công bố các kếtquả nghiên cứu cho cộng đồng (cộng đồng khoa học, x hội nói chung,trong nước và quốc tế) là ba chức năng chính của một nhà khoa học

 Trong vai trị nhà khoa học, giáo viên đại học không chỉ phải nắm vữngkiến thức chuyên môn, phương pháp nghiên cứu mà còn phải có kỹ năngviết báo khoa học

 Giảng viên – nhà cung ứng dịch vụ cho xã hội:

 Đây là một vai trò mà rất nhiều giáo viên đại học Việt Nam đang thựchiện – nó cũng là một vai trị mà xã hội đánh giá cao và kỳ vọng ở cácgiáo viên

 Ở vai trị này, giảng viên cung ứng các dịch vụ của mình cho nhà trường,cho sinh viên, cho các tổ chức xã hội – đoàn thể, cho cộng đồng và cho

xã hội nói chung

 Cụ thể đối với nhà trường và sinh viên, một giáo viên cần thực hiện cácdịch vụ như tham gia công tác quản lý, cải cách công việc hành chính,tham gia cải cách tổ chức xã hội, cố vấn cho sinh viên, liên hệ thực tập,tìm chỗ làm cho sinh viên, thực hiện các dịch vụ như tư vấn, cung cấpthông tin, viết báo

 Trong chức năng này, giảng viên đóng vai trị là cầu nối giữa khoa học và

xã hội, để đưa nhanh các kiến thức khoa học vào đời sống cộng đồng

Vậy, Chất lượng giảng viên giảng dạy cũng được đo lường bằng mức độ

thỏa mãn về nhu cầu, là mức độ đáp ứng được nhu cầu của sinh viên về phươngpháp giảng dạy, sự hứng thú sinh viên nhận được khi học giáo viên đó Giáo viênlàm cho sinh viên càng thích thú với buổi học, truyền đạt đầy đủ, chính xác các kiếnthức về tiếng Anh thì chất lượng giáo viên giảng dạy càng cao

2.8.3 Cơ sở vật chất và môi trường học tập:

 Cơ sở vật chất là tất cả các phương tiện vật chất được huy động vào việc

giảng dạy, học tập, và các hoạt động mang tính giáo dục khác để đạt đượcmục đích giáo dục

Hệ thống cơ sở vật chất là một hệ thống đa dạng về chủng loại và có một số

bộ phận tương đối phức tạp về mặt kĩ thuật

 Môi trường học tập là những tác động kích hoạt, kích thích đa dạng (cả bênngoài và tự bên trong bản thân mỗi người).Nó sẽ góp phần quyết định cho sựtập trung vào trọng tâm, vào việc học tập của sinh viên

hoàn thiện môi trường học tập cho mình sẽ giúp sinh viên thoải mái, vui

vẻ, thêm nhiều hứng thú để học hành

2.9 Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thiết nghiên cứu:

Các giả thuyết nghiên cứu:

 H1: Sự quản lý của trung tâm càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng

cao

 H2: Chất lượng giảng viên càng cao thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

 H3: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

 H4: Chương trình đào tạo tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của sinh viên

 H5: Cán bộ, công nhân viên phục vụ càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên

càng cao

CÁN BỘ, CÔNG NHÂN VIÊN (gồm 7 biến quan sát)

SỰ QUẢN LÝ CỦA TRUNG

TÂM (gồm 8 biến quan sát)

Sự hài lòng của sinh viên

CHẤT LƯỢNG GIẢNG

TẠO

CƠ SỞ VẬT CHẤT ( gồm 8 biến quan sat)

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu chương 3:

Sau khi phân tích về cơ sở lý thuyết, chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử sụng để đánh giá các thang đo, đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đã đề ra ở chương 2 Chương này gồm các phần chính như: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) quy trình nghiên cứu, (4) xây dựng thang đo, (4) phương pháp chọn mẫu và phân tích kết quả

3.1 Thiết kế nghiên cứu:

Thiết kế nghiên cứu nhân quả: Xây dựng mô hình thể hiện mối quan hệ,đánh giá mức độ tác động của các biến đối với sự hài lòng của các sinh viên khi họctập tại trung tâm ngoại ngữ trường Cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức

Nghiên cứu gồm 2 phần chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ với phương phápnghiên cứu định tính và (2) nghiên cứu chính thức ứng với phương pháp nghiêncứu định lượng

3.2 Quy trình nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu định tính:

Dựa vào việc thảo luận nhóm, phỏng vấn tay đôi kết hợp với tham khảo ýkiến của giáo viên hướng dẫn, giáo viên bộ môn… Mục đích đánh giá mức độhài lòng và khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối vớitrung tâm ngoại ngữ trường Cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức

3.2.2 Nghiên cứu định lượng:

 Mẫu được thu thập thông qua thu thập lấy mẫu bằng bảng câu hỏi (phụ lục)

 Mẫu được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định lại giả thuyết

 Sử dụng công cụ:

 SPSS16.0 để loại bỏ các biến rác, phân tích tương quan, hồi quy đabiến

3.2.3 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu:

B1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu

B2: Thực hiện nghiên cứu

B3: Thiết kế nghiên cứu:

+ Lựa chọn loại dữ liệu nghiên cứu sẽ sử dụng

+ Lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp + Lựa chọn công cụ điều tra: Gửi bảng câu hỏi điều tra

B4: Tổ chức thu thập dữ liệu

B5: Phân tích và xử lí số liệu

B6: Kết luận, báo cáo kết quả nghiên cứu

Mô hình quy trình nghiên cứu :

Xác định vấn đề cần nghiên

cứu

Thực hiện nghiên cứu

Hình thành thang đo Đánh giá thang đo.

Hình thành thang đo Đánh giá thang đo.

Kết luận, báo cáo kết quả

3.3 Xây dựng thang đo:

3.3.1 Sự quản lý của trung tâm:

Yếu tố sự quản lý của trung tâm được ký hiệu là QL, bao gồm 8 biến quan

sát, kí hiệu từ QL1 đến QL8 Các biến quan sát trong thang đo này được đo

bằng thang đo khoảng, năm điểm

Trung tâm có giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu học tập toeic trong sinh viên

3.3.2 Năng lực giảng viên

Yếu tố năng lực giảng viên được kí hiệu là GV, bao gồm 7 biến quan sát, kí

hiệu từ 1 đVến GV7 Các biến quan sát trong thang đo này được đo bằng thang đo

khoảng, năm điểm

GV1 Giảng viên sử dụng đúng phương pháp giảng dạy, phù hợp với mục tiêu giảng

dạy

GV2 Giảng viên nước ngoài có năng lực giảng dạy

GV3 Giảng viên có trách nhiệm trong việc giảng dạy

GV4 Giảng viên có trình độ chuyên môn cao

GV5 Giảng viên có phương pháp giảng dạy linh động, phù hợp

GV6 Giảng viên có khả năng giảng dạy một cách thu hút

GV7 Giảng viên quan tâm đến từng sinh viên đang học toeic

3.3.3 Tình trạng cơ sở vật chất

Yếu tố tình trạng cơ sở vật chất được kí hiệu là CSVC, bao gồm 8 biến quan

sát, kí hiệu từ CSVC1 đến CSVC8 Các biến quan sát trong thang đo này được đo

bằng thang đo khoảng, năm điểm

Trang web của trung tâm cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho sinh viên

3.3.4 Năng lực cán bộ quản lý công nhân viên

Yếu tố năng lực cán bộ quản lý công nhân viên được kí hiệu là CB, bao gồm

7 biến quan sát, kí hiệu từ CB1 đến CB7 Các biến quan sát trong thang đo này

dược đo bằng thang đo khoảng, năm điểm

CB1 Cán bộ, công nhân viên có hiểu biết và giải đáp đúng những thắc mắc của sinh viên

CB2 Cán bộ, công nhân viên sẵn lòng giúp đỡ sinh viên

CB3 Cán bộ, công nhân viên giải quyết yêu cầu của sinh viên kịp thời.

CB4 Nhân viên phục vụ lịch sự, hòa nhã với sinh viên

CB5 Nhân viên phục vụ có trách nhiệm với sinh viên

CB6 Nhân viên phục vụ có chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc

CB7 Nhân viên, cán bộ luôn lắng nghe nhu cầu của sinh viên

3.3.5 Chương trình đào tạo

Yếu tố chương trình đào tạo được kí hiệu là DT, bao gồm 4 biến quansát, kí hiệu từ DT1 đến DT4 Các biến quan sát trong thang đo này dược

đo bằng thang đo khoảng, năm điểm

DT1 Cập nhật tài liệu, chương trình học mới phù hợp

DT2 Các buổi ngoại khóa được tổ chức thường xuyên

DT3 Các buổi ngoại khóa được tổ chức hiệu quả

DT4 Các buổi ngoại khóa có ích đối với việc học tập toeic

3.3.6 Sự hài lòng

Yếu tố sự hài lòng được kí hiệu là HL, bao gồm 5 biến quan sát, kí hiệu từHL1 đến HL5 Các biến quan sát trong thang đo này dược đo bằng thang

đo khoảng, năm điểm

HL1 Bạn hài lòng với cách quản lý của TDC

HL2 Bạn hài lòng với năng lực của giảng viên

HL3 Bạn hài lòng với cơ sở vật chất của TDC

HL4 Bạn hài lòng với cán bộ công nhân viên TDC

HL5 Bạn hài lòng với chương trình đào tạo của TDC

3.3.7 Một số đặc điểm nhân khẩu học:

Các biến nhân khẩu học được đưa vào trong bảng câu hỏi trong với mục

đích mô tả mẫu, các biến nhân khẩu bao gồm: giới tính, năm học

3.3.8 Các thông tin liên quan đến viêc học tiếng anh:

Khảo sát tiến hành thu thập số liệu về sở thích cũng như nhận thức về tầm

quan trọng của việc học tiếng Anh đối với công việc trong tương lai của sinh viên

3.4 Phương pháp lấy mẫu và phân tích kết quả

3.4.1 Phương pháp lấy mẫu

 Phương pháp chọn mẫu: Vì tổng thể chưa có khung chọn mẫu nên nhóm sử

dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất định mức được thể hiện trong bảng

sau: n= 210

Nam(%)

Nữ(%)

Nămnhất(%)

Nămhai(%)

Nămba(%)

Tỷ lệ(%)

 Xác định mẫu nghiên cứu gồm xác định đối tượng khảo sát, đối tượng nghiên

cứu và không gian nghiên cứu phù hợp với phạm vi của đề tài:

 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đã hoặc đang theo học

tại trung tâm ngoại ngữ trường Cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức

 Đối tượng khảo sát: Sinh viên đã hoặc đang theo học tại trung tâm ngoại

ngữ trường Cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức