các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học tôn đức thắng đối với trung tâm toeic (ttc)

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Môn: Phương Pháp Nghiên Cứu Trong Kinh Doanh ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Môn: Phương Pháp Nghiên Cứu Trong Kinh Doanh

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

Tên đề tài:

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TOEIC (TTC)

GVHD: Th.s Bùi Ngọc Tuấn Anh Nhóm thực hiện: QKAT

Năm học: 2013-2014

Tp.HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2013

Họ và tên MSSV Nhiệm vụ Mức độ Ký tên

Nguyễn Hoàng Hoài Thương 71106073 Tổng kết, xây

dựng thang đo,

mô hìnhnghiên cứu lýthuyết

/100

Đỗ Thị Cẩm Thu 71106146 Phần II /100

Trương Thị Thu Kha 71106029 Phần I /100

Đặng Thị Lan Anh 71106098 Phần III /100

Trần Huệ Quân 71106137 Phần IV /100

II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.2 Các lý thuyết liên quan

2.3 Các mô hình nghiên cứu mang tính lý thuyết

2.4 Các chủ đề liên quan đã được nghiên cứu

2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các già thuyết nghiên cứu

III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.2 Quy trình nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu khám phá (định tính)3.2.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng)3.3 Xây dựng thang đo

3.4 Phương pháp lấy mẫu và phân tích kết quả

3.4.1 Phương pháp lấy mẫu3.4.2 Phương pháp phân tích kết quả

IV CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA BÀI BÁO CÁO

4.1 Kết cấu của bài nghiên cứu

4.2 Cấu trúc dự kiến của bài nghiên cứu

V PHỤ LỤC

Đặt vấn đề

I.1 Tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu:

 Nhu cầu học tiếng Anh trở nên cấp thiết và là xu thế chung của xã hộihiện nay

 d đạt điểm cao (TOEIC, TOELF, IELTS ) tuy không quyết định hoàntoàn việc có thành công trong tương lai hay không nhưng trước hết nóchính là hành trang không thể thiếu của bất cứ ai muốn thành công trêncon đường sự nghiệp của mình trong môi trường làm việc quốc tế

 TDT TOEIC Center ( trung tâm toeic – TTC) đã xác định cho mình một

sứ mệnh đặc biệt quan trọng nhằm nâng cao năng lực tiếng Anh vốn dĩcòn nhiều hạn chế của học viên, sinh viên và học sinh nhà trường

 Ngày 22/8/2011 Đại học Tôn Đức Thắng đã ký kết và trở thành đối tácvàng đầu tiên của IIG - đại diện Viện Khảo thí Giáo dục Hoa Kỳ (ETS)tại Việt Nam IIG là một trong các đối tác hỗ trợ TTC trong việc tư vấn,tập huấn giảng dạy cho giảng viên, xây dựng chương trình, giáo trìnhđào tạo khoa học, hợp lý và lộ trình học tập hiệu quả

 Qua một bài khảo sát nhỏ trên công cụ Google Drive với n = 21(https://docs.google.com/forms/d/1EZTLDAEJDSo8PnJPH4NxAvZFsydKQIuFecuxRJcd9PM/viewform) do nhóm thực hiện đã có các kết quảnhư sau:

o Hiện tại có gần 50% các bạn sinh viên đang học tại TTC (10/21)

o Trong số các bạn đang học tập tại TTC thì có 70% sinh viên sẽkhông học Toeic tại trung tâm (7/10), 10% sinh viên sẽ học dùkhông bắt buộc và 20% không có câu trả lời

o Khi hỏi điều đầu tiên bạn nghĩ đến TTC là gì thì có gần 70%sinh viên không hài lòng về TTC

 Câu hỏi đặt ra là: Tại sao TTC được đầu tư kỹ lưỡng với các trang thiết bị hiện đại,giảng viên có chuyên môn cao, hợp tác với IIG nhưng vẫn khiến các sinh viêntrường không hài lòng về trung tâm dẫn đến tỷ lệ thi không đạt cao?

I.2 Chủ đề nghiên cứu và lý do chọn chủ đề:

 Chủ đề nghiên cứu:

 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên học tại TTC

 Lý do chọn chủ đề:

 Nhận thức được tính cấp thiết, tầm quan trọng của vấn đề đã thôithúc nhóm tìm hiểu, nghiên cứu về vấn đề này và tìm lời lý giải chocâu hỏi trên

I.3 Tên đề tài: “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH

VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂMTTC”

 Mục tiêu nghiên cứu:

 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với việc học Toeic tạitrung tâm TTC

 Đề xuất một số biện pháp để TTC đáp ứng được tốt nhất nhu cầu củasinh viên khi học Toeic tại trung tâm từ đó nâng cao chất lượng dạy

và học

 Đối tượng nghiên cứu:

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường DH Tôn ĐứcThắng đối với TTC

 Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác quản

lý, cũng như việc thực hiện các mục tiêu giảng dạy Toeic của trung tâmTTC, ngoài ra còn góp phần nâng cao marketing nội bộ trong sinh viên

II Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết:

II.1 Các khái niệm cơ bản:

o Sự hài lòng (của khách hàng dưới góc độ sinh viên là khách hàng và nhàtrường là nơi cung cấp dịch vụ):

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,

do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này TheoSpreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đượcxem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu vàmong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hàilòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sựkhác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman vàctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của kháchhàngkhi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so vớimong đợi của người đó

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và đượcdùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của cácdịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức

“Khách hàng hài lòng là một trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của kháchhàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin củanó”- đây là một khái niệm tâm lý học

o Giảng viên

o Cơ sở vật chất: CSVC: Hệ thống giảng đường, phòng học, phòngspeaking, phòng LAB, thư viện, hệ thống âm thanh, chiếu sáng, websiteTTC

o Sự quản lý của trung tâm: đưa ra các nội quy, thang điểm đánh giá…

o Cán bộ, công nhân viên

o Chương trình đào tạo

II.2 Các lý thuyết liên quan:

 Thuyết kỳ vọng Vroom: Thuyết kỳ vọng là một lý thuyết rất quan trọng trong

lý thuyết quản trị nhân sự (OB), bổ sung cho lý thuyết về tháp nhu cầu của

Abraham Maslow bên cạnh thuyết công bằng

 Thuyết kỳ vọng này do Victor Vroom; giáo sư Trường Quản trị Kinh doanh

Yale (và học vị Tiến sĩ khoa học tại Trường đại học Michigan) đưa ra, cho rằngmột cá nhân sẽ hành động theo một cách nhất định dựa trên những mong đợi vềmột kết quả nào đó hay sự hấp dẫn của kết quả đó với cá nhân

 Thuyết kỳ vọng của V Vroom được xây dựng theo công thức:

Hấp lực x Mong đợi x Phương tiện = Sự động viên

 Mặc dù thuyết này phục vụ cho công tác quản trị nguồn nhân lực nhưng chúng ta cũng có thể thấy được một vài mối quan hệ với đề tài này

II.3 Các mô hình nghiên cứu mang tính lý thuyết:

Mô hình khảo sát sự hài lòng sinh viên đối với hoạt động đào tạo tạitrường ĐH KHTN-ĐHQGTPHCM ( HÌNH 1)

Mô hình Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ

sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt (HÌNH 2)

II.4 Các vấn đề trên đã được nghiên cứu:

2.4.1 Khảo sát sự hài lòng sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐHKHTN-ĐHQGTPHCM (luận văn thạc sĩ-2010)

- Người nghiên cứu: Nguyễn Thị Thắm

- Phương pháp nghiên cứu: Định tính kết hợp định lượng (Định lượng đóng vai tròchủ đạo)

- Mô hình nghiên cứu: (HÌNH 1)

- Kết luận:

 Sinh viên có sự hài long cao đối với hoạt động giảng dạy của nhà trường

 Sự hài long phụ thuộc vào 6 nhân tố: sự phù hợp và đáp ứng chương trình đàotạo, trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt

TÌNH TRẠNG CƠ

SỞ VẬT TRANG THIẾT BỊ

CHẤT-NĂNG LỰC ĐỘINGŨ GIẢNGVIÊN

được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, trang thiết bị phục vụhọc tập, điều kiện học tập.

 Ngoài ra còn có một số nhân tố khác như : công tác kiểm tra đánh giá, phươngpháp giảng dạy và kiểm tra của giảng viện, thong tin đào tạo,…

 Mức độ hài lòng cũng khác nhau theo ngành học, năm học, giới tính, học lực,

hộ khẩu thường trú trước khi nhập trường

- Bài học kinh nghiệm về phương pháp:

 Chỉ khảo sát trên một số lượng sinh viên đại diện từ 5/11 ngành đào tạo thuộc

hệ đại học chính quy của trường nên tính khái quát của kết quả chưa cao

 Cần khảo sát trên đối tượng toàn trường và phỏng vấn sâu với sinh viên để kếtquả đạt được có hiệu quả hơn

2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất,

trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt (luận văn thạc sĩ – 2011)

- Người nghiên cứu: Ma Cẩm Tường Lam

- Phương pháp nghiên cứu: Định lượng

- Mô hình nghiên cứu: (HÌNH 2)

- Kết luận:

 Sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố: năng lực đội ngũ nhânviên, công tác quản lý của nhà trường, tình trạng CSVC-TTB, năng lực đội ngũgiảng viên

 Có sự khác biệt giữa đánh giá chất lượng theo ngành học và không có sự khácbiệt về đánh giá chất lượng theo giới tính và khóa học, ( tương tự đối với sự hàilòng)

- Bài học kinh nghiệm về phương pháp:

 Có nhiều mặt hạn chế: phương pháp chọn mẫu nghiên cứu, phạm vi nghiêncứu, phương pháp nghiên cứu

 Mô hình lý thuyết được xây dựng trên cơ sở các mô hình đo lường chất lượngcác dịch vụ khác

II.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thiết nghiên cứu:

Các giả thuyết nghiên cứu:

 H1: Sự quản lý của trung tâm càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng

cao

 H2: Chất lượng giảng viên càng cao thì mức độ hài lòng của sinh viên càng

cao

 H3: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

 H4: Chương trình đào tạo tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của sinh viên

 H5: Cán bộ, công nhân viên phục vụ càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên

càng cao

III Phương pháp nghiên cứu:

Mục III được hình thành từ 4 phần chính: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2) trình

bàyquy trình nghiên cứu, gồm có nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên

cứu chính thức (định lượng); (3) Xây dựng thang đo; (4) phương pháp lấy mẫu

và phân tích kết quả

Sự hài lòng của sinh viên

CÁN BỘ, CÔNG NHÂN VIÊN (gồm 7 biến quan sát)

GIẢNG VIÊN

(gồm 7 biến quan sát)

SỰ QUẢN LÝ CỦA TRUNG TÂM (gồm 9 biến quan sát)

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (gồm 4 biến quan sát)

CƠ SỞ VẬT CHẤT ( gồm 9 biến quan sat)

III.1 Thiết kế nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước nghiên cứu:

 Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính (qualitativemethodology) được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm pháthiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để thực hiện đo lường cáckhái niệm nghiên cứu;

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiệnthông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánhgiá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra Cụ thể hơn các

lý thiết nghiên cứu và quy trình nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể ở nhữngphần dưới đây

3.2.1 Nghiên cứu khám phá (định tính)

Mục đích của bước nghiên cứu định tính này là nhằm mục đích khám phá sự hài lòng

và mong muốn của sinh viên thông qua khám phá các nhân tố tác động đến sự hàilongcủa sinh viên là học viên trung tâm TTC Đối tượng nghiên cứu là các sinh viêntrong trường Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức trảlời bản câu hỏi khảo sát trên mạng Internet

3.2.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng)

Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đo lườngcác nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên thông qua các câu hỏi để sinh viêntrả lời Khác với phương pháp định tính, là sinh viên sẽ đánh dấu mức độ hài lòng củamình thông qua các câu hỏi thì ở phần nghiên cứu này, sinh viên phải tự động trả lờicâu hỏi được đưa ra

III.2 Quy trình nghiên cứu:

B1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu B2:Thực hiện nghiên cứu

B3: Thiết kế nghiên cứu + Lựa chọn loại dữ liệu nghiên cứu sẽ sử dụng

+ Lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

+ Lựa chọn công cụ điều tra.: Gửi bảng câu hỏi điều tra

B4: Tổ chức thu thập dữ liệu

B5:Phân tích và xử lí số liệuB6: Kết luận, báo cáo kết quả nghiên cứu

Thời gian đề ra:

Nghiên cứu sơ bộ từ ngày /10/2013 đến /10/2013 trong vòng 2 tuần tại các trangFacebook của sinh viên trường và diễn đàn trường đại học Tôn Đức Thắng

III.3 Xây dựng thang đo

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

III.4. Phương pháp lấy mẫu và phân tích mẫu:

Xác định đối tượng của mẫu là các bạn sinh viên đang học các khóa Toeic tại

trung tâm TTC của trường đại học Tôn Đức Thắng

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất: phương pháp thuận tiện với n= 300

Sử dụng bảng phân tích kết quả qua Google Drive

Khi  người xây dựng phiếu muốn biết được bao nhiêu người đã điền phiếu, họ

có thể đăng nhập lại vào Gmail/Documents

Nhấp chuột vào biểu mẫu đã tạo.Khi đó, màn hình sẽ xuất hiện một bảng tính

(như bảng tính Excel) trực tuyến

Trong phần xem phản hồi, sẽ cho phép xem bảng tính kết quả dữ liệu thu thập

được, hoặc xem theo tóm tắt, trong đó sẽ cho phép xem bao nhiêu người điền

phiếu, bảng thống kê và biểu đồ

Dựa vào những thống kê này, người thu thập bảng hỏi có thể đưa ra những giả

định và kiểm chứng độ tin cậy và xác thực của dữ liệu

IV.Cấu trúc dự kiến của bài báo cáo

IV.1 Kết cấu dự kiến của bài báo cáo:

Kết cấu của bài nghiên cứu gồm có 5 chương:

 Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

 Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng đào tạo và sự hài lòng

của sinh viên trường đại học Tôn Đức Thắng, mối quan hệ giữa chúng

Tham khảo các nghiên cứu trước đây có chủ đề liên quan, từ đó xây dựng

mô hình lý thuyết cho nghiên cứu

 Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu, để kiểm định các thang đo

và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra

 Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin, cách xử lý số liệu và

đưa ra kết quả nghiên cứu

 Chương 5: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp,

kiến nghị của nghiên cứu, cũng như đánh giá ưu khuyết điểm của bàinghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

IV.2 Mục lục dự kiến:

CHƯƠNG MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tình trạng học TOEIC của sinh viên Tôn Đức Thắng hiện nay

1.2 Tên đề tài

1.3 Lý do chọn đề tài

1.4 Mục đích, mục tiêu, và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Mục đích nghiên cứu1.4.2 Mục tiêu nghiên cứu1.4.3 Phạm vi nghiên cứu1.5 Tiến độ thực hiện

1.6 Ý nghĩa thực tiễn

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Các khái niệm2.1.1.1 Sự hài lòng của sinh viên2.1.1.2 Giảng viên

2.1.1.3 Cơ sở vật chất2.1.1.4 Chương trình đào tạo2.1.1.5 Ngoại khóa

2.1.1.6 Học phí2.1.1.7 Cán bộ, công nhân viên2.1.2 Các lý thuyết liên quan2.1.3 Các đề tài trước có liên quan