Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học kinh tế huế đối với mạng ĐTDĐ viettel

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI MẠNG ĐTDĐ VIETTEL Với bối cảnh sự phát triển của nền kinh tế thị trường và thông tin l

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 3

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ HUẾ

ĐỐI VỚI MẠNG ĐTDĐ VIETTEL

Với bối cảnh sự phát triển của nền kinh tế thị trường và thông tin liên lạc bằng điệnthoại di động không ngừng tăng lên trong đời sống xã hội Hiện nay trên thị trườngnước ta đã xuất hiện nhiều mạng điện thoại di động và với sự cạnh tranh rất lớn vớinhau, chẳng hạn như: Vinaphone, Mobilphone, VN mobil, Viettel Do vậy việc sửdụng mạng điện thoại di động của người dân nói chung , tầng lớp sinh viên mà đặcbiệt sinh viên trường ĐH Kinh Tế Huế nói riêng đang không ngừng tăng lên, cùng với

đó là nhu cầu sử dụng mạng điện thoại di động ngày càng đa dạng và phong phú hơn.Trong đó Viettel là một trong những nhà cung cấp dịch vụ mạng di động lớn nhất củanước ta, do đó việc tìm hiểu và xác định nhu cầu sử dụng mạng điện thoại di động làđiều cần thiết và nó góp phần vào sự phát triển chung của toàn xã hội

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và không ngừng những năm gần đây củaVinaphone, Mobilphone đã gây áp lực cạnh tranh rất lớn đối với Viettel cả về số lượnglẫn chất lượng Vinaphone đã áp dụng những chiến lược về khuyến mãi và chất lượngdịch vụ tốt nhằm tăng số lượng mạng di động này, từ đó cũng lôi kéo không ít kháchhàng Viettel qua sử mạng Vinaphone Bên cạnh đó thì mạng điện di động mới VNmobil ra đời với những chương trình khuyến mãi cực kỳ hấp dẫn đã thu hút rất nhiềungười tiêu dùng trong đó có sinh viên chuyển sang sử dạng mạng VN mobil này.Nhiều khách hàng đã bỏ sử dụng mạng điện thoại di động Viettel sang sử dụng mạngĐTDĐ Vinaphone, Mobilphone phần lớn là sinh viên trong đó có sinh viên trường ĐHKinh Tế Huế Đặc biệt trong những năm gần đây phần lớn sinh viên ĐH Kinh Tế Huếkhông còn sử dụng một mạng di động Viettel nữa mà sử dụng thêm loại mạng di độngkhác, hoặc thậm chí bỏ hẳn luôn mạng Viettel dù cho Viettel có những chương trìnhkhuyến mãi Như vậy, phải chăng mạng ĐTDĐ Viettel còn thiếu sót trong chiến lượcchinh phục nhu cầu khách hàng và chưa đáp ứng được sự thỏa mãn của sinh viên nóichung và sinh viên ĐH Kinh Tế Huế nói riêng khi sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel

Xuất phát từ thực tiễn trên cho thấy việc tìm hiểu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự

3

Trang 4

hài lòng của sinh viên ĐH Kinh Tế Huế đối với mạng ĐTDĐ Viettel ” là hết sức

quan trọng và cần thiết

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Tìm hiểu và thu thập ý kiến của sinh viên trường ĐH Kinh Tế Huế về sự hài lòngkhi sử dụng mạng điện thoại động Viettel

Qua đó có những giải pháp điều chỉnh khắc phục những gì còn hạn chế, đồngthời sẽ phát triển mặt tích cực đối với việc hài lòng của sinh viên khi sử dụng mạngđiện thoại di động Viettel

3 Đôí tượng nghiên cứu:

Sinh viên khóa K42, K43, K44, K45 trường Đại Học Kinh Tế Huế

4 Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Đối với thông tin sơ cấp

Thang đo: Sử dụng thang đo định danh, thang đo Likert

Phương pháp lấy mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Số lượng mẫu điều tra: 170 phiếu

Phương pháp: Điều tra bằng bảng hỏi

Kết quả điều tra: Thu được 168 phiếu hợp lệ/ 170 phiếu phát ra

- Đối với số liệu thứ cấp

- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến công ty bưu chính viễn thôngViettel

- Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, giáo trình, các khóa luận tốtnghiệp đại học, …

4.2 Phương pháp xử lý số liệu:

4.2.1 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

4.2.2 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test)

Cặp giả thuyết thống kê

Giả thuyết H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

Đối thuyết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

α: Mức ý nghĩa của kiểm định

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0

4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha

Nguyên tắc kết luận

Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

4

Trang 5

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt.

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

4.2.4 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

4.2.5 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể, sử dụng đại lượng F từbảng phương sai ANOVA

Cặp giả thuyết: H0: R2 = 0

H1: R2 ≠ 0

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0

ty Viettel không ngừng tăng cao và ngày càng mạnh mẽ

6 Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm có 3 phần:

Phần 1: Đặt vấn đề:

- Lý do chọn đề tài

- Mục tiêu nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Ý nghĩa thực tiễn

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu: Gồm 3 chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích và đánh giá về sự thỏa mãn của sinh viên Trường Đại HọcKinh Tế Huế đối với dịch vụ mạng di động viettel

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5

Trang 6

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

1 Cơ sở lý luận

1.1 Đánh giá sự thỏa mãn trong tiêu dùng

- Giá trị cảm nhận và giá trị mong đợi là hai khái niệm hay hai trạng thái tâm lýcủa người tiêu dùng khác nhau về mặt thời gian Giá trị mong đợi xuất hiện trước khingười tiêu dùng sử dụng sản phẩm Còn giá trị cảm nhận lại xuất hiện sau khi người tiêudùng sản phẩm Mối quan hệ giữa giá trị mong đợi có thể biểu thị qua 3 trường hợp:

+ Giá trị mong đợi cao hơn giá trị cảm nhận: Ở trường hợp này người tiêu dùng

bị thất vọng Trước khi sử dụng sản phẩm, họ đã kỳ vọng rất nhiều vào chất lượng sảnphẩm Tuy nhiên, sản phẩm mà họ nhận được lại không đúng như họ mong muốn, haynói cách khác là sản phẩm kém chất lượng so với mong đợi của họ Các nhà cung cấpcần phải hết sức cẩn thận trong trường hợp này Đây chính là nguyên nhân sâu xa vàtrực tiếp dẫn đến tình trạng “mất khách”

+ Giá trị mong đợi trùng với (bằng) giá trị cảm nhận: Đây là trường hợp mà cả

người tiêu dùng và nhà cung cấp đều đạt được sự hài lòng Người tiêu dùng hài lòng vìquả thật, chất lượng sản phẩm đúng như họ mong đợi Họ cảm thấy cái mà họ nhậnđược tương xứng với chi phí họ bỏ ra Còn nhà cung cấp thì hài lòng vì khách hàngcủa họ hài lòng Họ đã giữ được khách Hiện nay, các nhà cung cấp đang cố gắng đểnâng cao chất lượng dịch vụ để đạt đến trường hợp này (giá trị cảm nhận trùng với giátrị mong đợi)

+ Giá trị cảm nhận cao hơn giá trị mong đợi Đây là điều mà cả người tiêu dùng

và người cung cấp đều mong muốn đạt tới Nhà doanh nghiệp không chỉ biết làm hàilòng khách hàng mà phải biết làm cho khách hàng hết sức hài lòng Trước khi bán sảnphẩm cho khách hàng, doanh nghiệp nào cũng có các hình thức giới thiệu, quảng básản phẩm định bán cho khách hàng Khi quyết định mua sản phẩm, khách hàng đã gửigắm vào doanh nghiệp một giá trị mong đợi Khách sẽ rất hài lòng, và doanh nghiệp sẽrất được lợi nếu với đội ngũ nhân viên của mình, với sự chuẩn bị chu đáo của mình,sản phẩm của mình đã đạt đến chất lượng vượt quá sự mong đợi của khách hàng.Trường hợp này trên thực tế không nhiều

Điều này dẫn đến khách hàng sẽ lặp lại hành vi mua trong tương lai (đây chính làviệc ra quyết định theo thói quen cũng như dẫn đến sự trung thành của khách hàng đốivới sản phẩm của nhà sản xuất đó) Những khách hàng hài lòng cũng thường truyềnmiệng các thông tin tốt về nhãn hiệu Các công ty có thể sử dụng những đánh giá về sựhài lòng của khách hàng trong các hoạt động chiêu thị (xúc tiến) của mình

Sự mâu thuẫn sau khi mua sắm, việc sử dụng và thải bỏ sản phẩm là những tácđộng cụ thể đến sự đánh giá việc mua sắm của khách hàng Nếu sản phẩm đáp ứng đượcnhững mong đợi hay nhu cầu của khách hàng thì dẫn đến sự hài lòng và ngược lại

2 Cơ sở thực tiễn:

6

Trang 7

- Tình hình sử dụng mạng di động ở nước ta hiện nay:

Hiện nay nước ta có 7 mạng điện thoại di động: (công nghệ sử dụng hiện tại)Viettel, Mobifone, Vinafone, EVN Telecome, S-Phone, Vietnam mobile, Beeline.Ngoài ra, còn có một mạng điện thoại di động thứ 8 đó là Đông Phương Telecome,đây là mạng điện thoại di động ảo đầu tiên ở Việt Nam

-Thị phần điện thoại di động ở Việt Nam:

Thị phần điện thoại di động tính tới tháng 12.2009

Những năm gần đây Việt Nam được xếp vào nhóm nước có tốc độ phát triển sốlượng thuê bao di động khá cao trên thế giới

7

Trang 8

Chương 2: Phân tích và đánh giá về sự thỏa mãn của sinh viên Trường

Đại Học Kinh Tế Huế đối với dịch vụ mạng di động viettel

1 Tổng quan về công ty viễn thông Viettel

Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễnthông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2007, trên cở sở sát nhập các Công

ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel

Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam,Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những kim chỉ nam hành động

Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lýkinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắngnghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng Bởivậy, Viettel luôn nỗ lực ở mức cao nhất để khách hàng luôn được “nói theo cách củabạn”, nói theo phong cách của riêng mình

2000: Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng côngnghệ IP (VoIP) trên toàn quốc

2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế

2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet

2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) Cổng vệ tinh quốc tế

2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động Cổng cáp quang quốc tế

2005: Dịch vụ mạng riêng ảo

2006: Đầu tư sang Lào và Campuchia

2007: Doanh thu 1 tỷ USD 12 triệu thuê bao Hội tụ 3 dịch vụ cố định – diđộng – Internet

2008: Doanh thu 2 tỷ USD Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thếgiới Số 1 Campuchia về hạ tầng Viễn thông

 2009: Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định2097/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh

8

Trang 9

nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có

tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng

 2010: Doanh thu 4 tỷ USD

 2011: Lọt vào top 20 nhà mạng lớn nhất thế giới

2 Kết quả phân tích số liệu

2.1 Mô tả mẫu

2.1.1 Về đặc điểm có hay không sử dụng điện thoại di động

Bảng 1: Thống kê về đặc điểm có hay không sử dụng điện thoại di động

2.3 Về mạng Viettel

Bảng 3: Thống kê về nhận biết mạng Viettel qua các phương tiện truyền thông.

(Nguồn: Phụ lục 2)

Theo bảng thống kê thì mạng viettel được biết đến nhiều nhất thông qua sự giớithiệu của bạn bè , chiếm 79,7% Hình thức giới thiệu qua tivi, radio đứng thứ hai chiếm64,2% , internet và báo chí chiếm 54,7% Còn qua băng rôn, áp phích , pano chỉ chiếm37,8% Qua đó thấy được hình thức do người thân, bạn bè giới thiệu có tác động lớnnhất đến quyết định sử dụng mạng di động Viettel của sinh viên trường kinh tế Huế2.4 Về lý do sử dụng mạng Viettel

9

Trang 10

3 Xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên kinh tế Huế sử dụng dịch vụ Viettel.

Bảng hỏi đưa ra 29 biến quan sát đánh giá chi tiết và 5 biến đánh giá tổng quátđược cho là các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ điện thoại diđộng Viettel Tuy nhiên các mô hình trên chưa phải là mô hình và thang đo chuẩn , vìvậy , phải thực hiện phân tích nghiên cứu khám phá để tìm ra các thành phần giá trị cóảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ điện thoại di động Viettel , đồng thời loại

bỏ một số biến không thích hợp

Để áp dụng phân tích nhân tố, tiến hành kiểm định Bartlett nhằm kiểm định sựphù hợp của dữ liệu đối với phương pháp phân tích nhân tố áp dụng Mục đích củabước này là bác bỏ giả thuyết cho rằng các biến không có tương quan với nhau trongtổng thể , nếu giả thuyết này không bị bác bỏ thì phân tích nhân tố rất có khả năngkhông thích hợp

Bảng 5: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test

10

Trang 11

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

.736Bartlett's Test of

Chỉ số KMO = 0,736 > 0,5 như vậy dữ liệu phù hợp với việc phân tích nhân tố

Từ 29 thuộc tính đo lường chi tiết về giá trị dịch vụ cơ bản, để thông tin đượctóm tắt ta tiến hành rút gọn và gom chúng lại thành các nhóm nhân tố ít hơn về sốlượng và ý nghĩa hơn để sử dụng trong phân tích hồi quy sau này Sử dụng phươngpháp Principal Axis Factoring, phép quay Promax , những biến quan sát có trọng sốnhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại

Một số thông tin chính như sau:

Bảng 6: Kết quả phân tích nhân tố

Total Variance Explained

Tota

l

% of Variance

Cumulative

%

Total

% ofVariance

Để gom nhóm các thuộc tính theo nhân tố Trong cùng một hàng của biến, trọng

số tại nhóm nào lớn nhất, vượt trội hơn cả thì ta gom biến thuộc về nhóm đó Các biến

mà có tất cả trọng số nhỏ hơn 0,5sẽ bị loại khỏi danh sách vì nó thưc sự có ý nghĩa đolường cho một nhân tố nào

11

Trang 12

Còn lại, các biến cùng một nhóm sẽ được xem xét đặc điểm chung để biết được

là nhóm đó thể hiện tiêu chí chung gì Sau khi thực hiện phân tích nhân tố ta gom đượccác nhóm:

1 Nhân tố F1 được đo lường bởi các biến quan sát :

- Mạng di động phủ sóng toàn quốc

- Hệ thống cửa hàng thuận tiện

- Nhiều người thân sử dụng

- Nghĩ đến mạng di động viettel đầu tiên

- Đại lý , cửa hàng gần nhà

- Giao dịch viên có thái độ thân thiện

- Thắc mắc được giải đáp

- Tỉ lệ kết nối cao

- Nhận được thông tin về dịch vụ

- Giới thiệu cho bạn bè sử dụng

- Tiếp tục sử dụng dịch vụ viettl

- Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý

- Chương trình khuyến mãi hấp dẫn

- Nhớ rõ logo và sologan

- Giá cước và tin nhắn hợp lý

- Chi phí hòa mạng

5 Nhân tố F5 được đo lường bởi các biến quan sát:

- Hình thức thanh toán thuận tiện

- Thủ tục đơn giản

- Sử dụng nhiều dịch vụ gtgt

6 Nhân tố F6 được đo lường bởi các biến quan sát:

- Cuộc gọi không bị nghẽn mạng

7 Nhân tố F7 được đo lường bởi các biến quan sát

- Gửi tin nhanh chóng

- Có các hình thức thăm hỏi khách hàng

8 Nhân tố F8 được đo lường bởi các biến quan sát

- Giấy báo cước rõ ràng và chính xác

4 Xây dựng thang đo và đánh giá độ tin cậy của thang đo

Qua phân tích nhân tố , rút ra được 8 nhân tố gồm : F1, F2, F3, F4, F5, F6, F7,F8 tương ứng với 8 thang đo có thể làm cơ sở cho việc khảo sát các yếu ảnh hưởngđến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ viettel của sinh viên kinh tế Huế

Tám thang đo này cùng với thang đo Đánh giá chung sự hài lòng về dịch vụ làm

cơ sở đánh giá sự hài lòng của sinh viên Kinh tế Huế đối với dịch vụ di động Viettel

12

Trang 13

Sử dụng đại lượng Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo này, kết quảđược thể hiên tóm tắt ở bảng sau:

Bảng 7: Độ tin cậy của thang đo

Sau khi sử dụng kiểm định Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đothì có 4 biến bị loại do : Biến F5= 0.411< 0.6, F7= -1.043<0.6 nên không thỏa điềukiện anphal>=0.6 Biến F6, F8 không đủ điều kiện để thực hiện kiểm định Cronbach’salpha Như vậy, mô hình sẽ còn lại 4 nhân tố bao gồm:

F1: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

F2: Cảm nhận về chất lượng phục vụ

F3: Cảm nhận về sự hấp dẫn

F4: Cảm nhận về giá và thương hiệu

5 Đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng với dịch vụ Viettlet và các nhân tố ảnh hưởng đến nó.

a Xây dựng mô hình và đề ra các giả thuyết nghiên cứu

Qua phân tích rút ra được 4 thang đo tương ứng với 4 nhân tố chính ảnh hưởngđến sự hài lòng trong sử dụng dịch vụ điện thoại hiện nay.Xây dựng mô hình lý thuyếtnghiên cứu:

vụ

Trang 14

Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên Kinh tế Huếđối với dịch vụ di động Viettel được xác định thông qua mô hình hồi quy đa biến Trong đó, các nhân tố mới đóng vai trò biến độc lập trong mô hình, đánh giá sự hàilòng đóng vai trò là biến phụ thuộc

Giả thuyết nghiên cứu như sau:

- Sự hài lòng của sinh viên Kinh tế Huế được xem xét dựa trên các khía cạnh:cảm nhận về chất lượng dịch vụ, cảm nhận về chất lượng phục vụ, cảm nhận về sự hấpdẫn, cảm nhận về giá và thương hiệu

b Lựa chọn biến cho mô hình

Một biến phụ thuộc thường sẽ chịu tác động của nhiều biến độc lập khác nhau,tuy nhiên, không phải lúc nào phương trình càng nhiều biến càng phù hợp với dữ liệu ,

vì mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và rất khó đánh giá ảnhhưởng của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc Do vậy, việc thực hiên thủ tục chọnbiến theo phương pháp chọn từng bước ( stepwise selection) sẽ giúp nhận ra các biếnđộc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc

Bảng 8: Kết quả của thủ tục chọn biến

vào<=0.05, xác xuất F ra>=0.1)

F4: Giá và thương hiệu

βi hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập

14

Trang 15

c Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Bảng 9: Đánh giá sự phù hợp của mô hình

R 2 R 2

điều chỉnh

Ước lượng

độ lệch chuẩn

Số liệu thống kê đã thay đổi Mức độ

thay đổi của mô hình

Mức độ thay đổi F

thay đổi Sig.F

.439.608.677.693

.35814.29936.27171.26503

.443.170.070.017

116.23963.96332.0168.352

1111

146145144143

.000.000.000.004

a Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ

b Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ

c Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, sựhấp dẫn

d Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, sựhấp dẫn, giá và thương hiệu

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta xem xét giá trị R2 điều chỉnh Kết quảcho thấy độ phù hợp của mô hình là 69,3% nghĩa là mô hình hồi quy đa biến được sửdụng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 69,3% hay 69,3% sự khác biệt của Đánh giá sựhài lòng về dich vụ di động Viettel có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 4 biếnđộc lập trên , còn lại là do các yếu tố khác và sai số

Theo sự giảm dần của mức độ thay đổi R2 với căn R2 là hệ số tương quan từngphần, tầm quan trọng của các biến độc lập ảnh hưởng đến Đánh giá sự hài lòng về dịch

vụ di động Viettel giảm dần theo thứ tự: Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ , sựhấp dẫn , giá và thương hiệu

d Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Tiến hành kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể ,xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập haykhông

Giả thuyết H0 được đặt ra là : β1= β2= β3= β4=0

15

Trang 16

Bảng 10: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình

1146147

14.910.128

2145147

10.321.090

3144147

7.669.074

4143147

5.898.070

83.969 000d

a Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ

b Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ

c Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, sựhấp dẫn

d Các yếu tố dự đoán: (Hằng số) Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, sự hấpdẫn, giá và thương hiệu

Giá trị sig.= 0,000 rất nhỏ , điều này cho phép bác bỏ giả thuyết H0 cũng cónghĩa là kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của

Y – đánh giá về sự hài lòng về các dịch vụ di động viettel , mức độ phù hợp là 69,3%

e Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố

16

Trang 17

Bảng 11: Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Tên

biến

Hệ số hồi quy

Độ lệch chuẩn

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Giá trị t

Mức ý nghĩa của t(sig.)

Độ chấp nhận

Hệ số phóng đại phương sai

Phép kiểm định t nhằm mục đích kiểm tra xem hệ số hồi quy của biến đưa vào cóbằng 0 hay không.Các giá trị sig tại các phép kiểm định đều nhỏ chứng tỏ cả bốn biếnđộc lập đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình

Bảng kết quả phân tích hồi quy cho ta phương trình dự đoán Đánh giá sự hài lòng

về các dịch vụ di động viettel của sinh viên Kinh tế Huế là:

OS=0,336+0,217F1+0,288F2+0,114F3+0,266F4

Đánh giá về sự hài lòng về dich vụ = 0,336+ 0,217 Chất lượng dịch vụ+ 0,288Chất lượng phục vụ +0,114 sự hấp dẫn +0,266 Giá và thương hiệu

Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa cho biết mức độ quan trọng của các nhân

tố tham gia vào phương trình, cụ thể Chất lượng phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất và Sựhấp dẫn có ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của sinh viên trường Kinh tế Huế đối vớidịch vụ di động Viettel, tuy nhiên mức độ quan trọng không có sự chênh lệch lớn lắmgiữa các nhân tố Nhìn chung tất cả 4 yếu tố trên đều có ảnh hưởng và bất kì một sựkhác biệt nào của một trong 4 yếu tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với đánhgiá chung về sự hài lòng về dịch vụ di động Viettel của sinh viên trường Kinh tế Huế

17

Trang 18

Chương 3: Định hướng và giải pháp

1.Định hướng:

- Đẩy nhanh tiến độđầu tư, phát triển và nâng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ

- thường xuyên kiểmtra và nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng

- Tiếp tục mở rộngkênh phân phối đa dịch vụ , nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần.-Tăng cường đào tạochuyên môn, giáo dục thuyền thông nhân viên tạo nên nguồnlực có trách nhiệm vàtâm huyết

- Phát huy tính sángtạo của đội ngũ cán bộ nhân viên, luôn đổi mới để thích ứngvới xu thế của thịtrường và làm chủ công nghệ mới

*Về giá, khuyếnmãi: có các hình thức khuyến mãi vào các dịp lễ lớn

*Về phân phối: Nângcao nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng của các giao dịch viên,

18

Trang 19

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1 Kết luận :

Trong quá trình tìm hiểu của chúngtôi không tránh khỏi nhiều hạn chế nhất định.Trên cơ sở tìm hiểu đề tài “ Đánhgiá sự hài lòng của sinh viên đại học Kinh Tế đối vớimạng ĐTDĐ Viettel” chúngtôi có rút ra một số kết luận như sau:

Tổng cộng mẫu điều tra 170, có 2 mẫu không hợplệ, 148 khách hàng đang sửdụng mạng di động viettel, 19 khách hàng sử dụng mạngdi động khác, 1 khách hàngkhông sử dụng điện thoại.Những người tham gia phỏngvấn chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trongtổng số khách hàng sử dụng mạng viettel Tuy vậy,tính ngẫu nhiên của đối tượngphỏng vấn đánh giá thể hiện sự đánh giá một cáchtương đối khách hàng là sinh viêntrường đại học kinh tế huế

Sử dụng mô hình hồi quy về sự thỏa mãn đề tàiđã xác định nhóm biến: chấtlượng phục vụlà yếu tố tác động lớn nhất đén sự hài lòng của khách hàng

Nêu lên một số giải pháp để tăng thị phầnviettel đối vơi sinh viên kinh tế huế

2 Kiến nghị:

-Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước:

Hỗ trợ các doanh nghiệp viễn thông về vốn đầutư, cơ sở hạ tầng

Khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ saử dụngchung hạ tầng mạng và cơ sỏ dữliệu khách hàng nhằm tiết kiệm tài nguyên viễnthông, hạn chế số thuê bao ảo, giảm lãngphí đầu tư và tăng sức mạnh cho toànngành trước khi mở của thị trường để hội nhập

- Kiến nghị đối với công ty viettel:

Để nâng cao khả năngthu hút khách hàng một cách hiệu quả nhất, công ty nênđầu tư vào việc tăng cườngchất lượng dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng, đáp ứngnhu cầu ngày càng caocủa khách hàng

Đẩy mạnh việc quản lývà truyền thông rộng rãi tầm quan trọng của việc đăng

kí thông tin của thuê baotrả trước Giải quyết các khiêú nại mộtcách thống nhất rõràng.phát triển các dịch giatăng của mình

19

Trang 20

Phụ lục 1: Bảng hỏi điều tra BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI MẠNG ĐTDĐ VIETTEL.

Kính chào anh/ chị! Chúng tôi là sinh viên lớp K44AB Tổng hợp khoa quản trị kinh doanh Đai học Kinh Tế Đây là cuộc điều tra về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ VIETTEL của sinh viên kinh tế Huế.Kết quả từ cuộc điều tra

này sẽ là cơ sở để chúng tôi thực hiện bài tiểu luận với đề tài:”Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh tế Huế đối với mạng ĐTDĐ Viettel ”.Vì vậy , chúng tôi rất cần sự giúp đỡ của anh / chị bằng việc

tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây.Mỗi ý kiến của anh/ chị đều thực sự rất có giá trị

và ý nghĩa với chúng tôi Xin chân thành cảm ơn!

Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:

Tuổi:……… Giới tính:………

Chỗ ở hiện nay:………

1 Hiện nay anh/ chị có đang sử dụng ĐTDĐ không? Có ( tiếp tục phỏng vấn) 1

Không ( ngừng phỏng vấn) 2 2 Anh/ chị đang sử dụng mạng di động nào? Viettel( tiếp tục phỏng vấn) 1

Mạng di động khác( ngừng phỏng vấn) 2 3 Anh /chị biết đến mạng Viettel qua phương tiện truyền thông nào? (Anh/ chị có thể chọn nhiều phương án) Tivi,radio 1

Pano,áp phích ,băng rôn 2

Internet,báo chí 3

Bạn bè,người thân giới thiệu 4

4 Lý do anh/ chị chọn mạng di động viettel? (Anh/ chị có thể chọn nhiều phương án) Chất lượng dịch vụ tốt 1

Thương hiệu mạnh 2

Quảng cáo 3

Khuyến mãi hấp dẫn 4

Bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của viettel 5

Giá cước rẻ 6

Chăm sóc khách hàng tốt 7

Được người khác cho sim 8

20