Bài viết tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Hải Phòng trong với việc sử dụng thẻ ATM. Các phương pháp kiểm định trung bình của tổng thể, phân tích phương sai và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng nhằm đánh giá mức độ đáp ứng của các nhân tố tới nhu cầu sử dụng thẻ và làm rõ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng trong việc sử dụng thẻ của sinh viên.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG THẺ ATM Phan Thị Nghĩa Bình Khoa Kế tốn - Tài Email: binhptn89@dhhp.edu.vn Ngày nhận bài: 22/3/2019 Ngày PB đánh giá: 10/4/2019 Ngày duyệt đăng: 15/4/2019 TÓM TẮT: Bài viết tập trung phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên Trường Đại học Hải Phòng với việc sử dụng thẻ ATM Các phương pháp kiểm định trung bình tổng thể, phân tích phương sai phân tích hồi quy đa biến sử dụng nhằm đánh giá mức độ đáp ứng nhân tố tới nhu cầu sử dụng thẻ làm rõ tác động nhân tố đến hài lòng việc sử dụng thẻ sinh viên Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số gợi ý nhằm hoàn thiện hoạt động toán qua thẻ ngân hàng thương mại Từ khóa: Đại học Hải Phòng, thẻ ATM, sử dụng thẻ toán THE FACTORS AFFECT THE SACTISFACTION OF HAI PHONG UNIVERSITY ‘S STUDENTS IN THE USE OF ATM CARD ABSTRACT The paper focuses on analyzing the factors which affect the sactisfaction of Hai Phong University students when using ATM cards One- sample T-test, one-way anova and multivariate regression analyses are used to assess the responsiveness of these factors and show the relationship between these factors and the students’ sactisfaction when they use ATM cards Thereby, the author gives some suggestions to develop payment card services in commercial banks Keywords: Hai Phong University, ATM card, the use of payment card ĐẶT VẤN ĐỀ Trong thời đại công nghệ số, việc tiến tới xã hội không dùng tiền mặt xu tất yếu Tại Việt Nam, nhằm tạo chuyển biến rõ rệt tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, thay đổi dần tập quán sử dụng phương tiện toán xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt lưu thông tiền mặt TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 34, tháng 05 năm 2019 21 tổng phương tiện toán, Chính Phủ tồn ngành ngân hàng nỗ lực phấn đấu đạt mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán mức 10% Năm 2018, đề án đẩy mạnh tốn qua ngân hàng dịch vụ cơng [5] Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt với mục tiêu đẩy mạnh tốn dịch vụ cơng chi trả an sinh xã hội qua ngân hàng Theo phấn đấu tới năm 2020, 100% trường đại học, cao đẳng chấp nhận tốn học phí qua ngân hàng 80% số sinh viên trường đại học, cao đẳng nộp học phí qua ngân hàng Khơng PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Mơ hình nghiên cứu: Tác giả xây dựng mơ hình sở vận dụng lý thuyết mơ hình SERVPERF [6] nhằm đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1)Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Tại Việt Nam, nghiên cứu Lê Văn Huy Lê Thế Giới (2006) [3], Trần Hồng Hải (2014) [2], Bùi Phạm Thanh Bình, Đỗ Văn Ninh, Nguyễn Thu Thủy (2016) [1] quan tâm tới nằm ngồi xu đó, Trường Đại học Hải nhân tố: Sự hữu hình, độ tin cậy, Phòng triển khai thu học phí cảm thông, hiệu phục vụ, hạ tầng công khoản lệ phí qua thẻ ATM sinh nghệ, khả sẵn sàng hệ thống ATM viên quy Để thực tốt hoạt động dịch vụ cung cấp thẻ ngân hàng này, nhà trường chủ động liên kết với đánh giá hài lòng định ngân hàng để phát hành thẻ ATM miễn phí khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng cho sinh viên từ nhập học tích cực hướng dẫn sinh viên thực việc nộp học phí, lệ phí qua thẻ Đây tiền đề thuận lợi để em sinh viên làm quen với hoạt động toán qua thẻ ngân hàng tiến tới tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Tuy nhiên nhiều lý khác mà số sinh viên chưa tích cực sử dụng phương thức toán Bài viết phân tích nhân tố tác động tới hài lòng sinh viên Trường Đại học Hải Phòng việc sử dụng thẻ ATM với mong muốn phát triển dịch vụ thẻ sâu rộng với đối tượng đầy tiềm 22 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG Căn vào thực tế nghiên cứu, tác giả lựa chọn nhân tố phù hợp với đối tượng nghiên cứu sinh viên, sau vấn 10 sinh viên thuộc ngành năm học khác để điều chỉnh biến quan sát dùng để đo lường nghiên cứu, đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết cụ thể hóa thực tế Mơ hình đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên Đại học Hải Phòng việc sử dụng thẻ ATM tác giả đề xuất sau: Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ SựSự hàihài lònglòng trongtrong việc sử dụngviệc thẻ ATM sinh sử dụng thẻ viên ATM sinh viên Sự đồng cảm Sự tin cậy Hình 1: Mơ hình đề xuất Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng, liệu sơ cấp thu thập thơng qua q trình phát phiếu điều tra cho đối tượng sinh viên Trường Đại học Hải Phòng thuộc năm học khác theo học khối ngành khác nhau: Kinh tế, kỹ thuật, sư phạm khối ngành khác Nghiên cứu thu thập mẫu dựa việc tiếp cận thuận tiện sinh viên thuộc đối tượng liệu Hoạt động phân tích thực cụ thể sau: (1) Làm mã hóa liệu; (2) Phân tích hệ số tin cậy thang đo; (3) Phân tích số bình qn để đo lường mức độ đáp ứng nhân tố với nhu cầu sử dụng thẻ ATM sinh viên; (4) Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng nhân tố; (5) Phân tích phương sai biến nhân học Có nhiều quan điểm việc xác định kích thước mẫu Các nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu cần thiết thông qua công thức kinh nghiệm cho phương pháp xử lý Theo Tabachnick & Fidell (2007) [7], để phân tích hồi quy đạt kết tốt nhất, kích thước mẫu tối thiểu cần thỏa mãn công thức: n = 50+8m, đó n là kích thước mẫu, m số biến độc lập đưa vào mơ hình hồi quy Dựa số biến độc lập đưa vào mơ hình thực tế trình nghiên cứu, tác giả thực nghiên cứu với kích thước mẫu 150 3.1 Thống kê mô tả Phương pháp xử lý liệu: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS20 để phân tích KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết thúc điều tra, số phiếu câu hỏi hoàn chỉnh thu 146, chiếm tỷ lệ 97,3% Trong có 138 phiếu trả lời sử dụng thẻ ngân hàng chiếm tỷ lệ 94,5% phiếu trả lời chưa sử dụng thẻ ngân hàng chiếm tỷ lệ 5,5% Những sinh viên không sử dụng thẻ chủ yếu sinh viên ngành sư phạm khơng phải nộp học phí, nên chưa có nhu cầu sử dụng thẻ Cấu trúc mẫu điều tra thống kê theo tiêu chí ngành học, năm học, mức thu nhập, tần suất sử dụng thẻ ATM Kết thống kê mô tả cụ thể thể sau: TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 34, tháng 05 năm 2019 23 Bảng 1: Đặc điểm mẫu khảo sát Mẫu n=138 Số lượng Tỷ lệ Đặc điểm Ngành học Năm học Mức thu nhập trung bình hàng tháng Số lần sử dụng thẻ/tháng - Kinh tế 57 41.3% - - - - - - - - - - - - - - 39 27 15 20 31 63 24 98 34 100 33 28.3% 19.6% 10.9% 14.5% 22.5% 45.7% 17.4% 71.0% 24.6% 4.3% 72.5% 23.9% 3.6% 0% Kỹ thuật Sư phạm Khác Sinh viên năm Sinh viên năm Sinh viên năm Sinh viên năm Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Trên triệu đồng Dưới lần Từ 2-5 lần Từ 5-10 lần Trên 10 lần (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS năm 2019 tác giả) Cơ cấu ngành học: Trong số 138 sinh viên có sử dụng thẻ ATM có 57 sinh viên thuộc khối ngành kinh tế chiếm tỷ trọng cao 41,3%, khối kỹ thuật chiếm 28,3%, khối ngành khác chiếm 19,6% tỷ trọng thấp khối sư phạm có 15 sinh viên chiếm 10,9% Cơ cấu theo năm học: Trong số 138 sinh viên khảo sát chủ yếu sinh viên năm thứ ba 63 người chiếm tỷ lệ 45,7%, sinh viên năm 22,5%, sinh viên năm 17,4% sinh viên năm 14,5% Cơ cấu theo thu nhập: Mức thu nhập phổ biến sinh viên tham gia khảo sát triệu đồng với số lượng 92 sinh viên chiếm tỷ trọng 66,7%, mức thu nhập từ đến triệu chiếm 31,1% có sinh viên có 24 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHỊNG mức thu nhập triệu chiếm 2,2% Nguồn thu nhập đa số sinh viên từ trợ cấp gia đình thu nhập từ cơng việc làm thêm Cơ cấu theo số lần sử dụng thẻ: Có 72,5% sinh viên khảo sát sử dụng thẻ ATM lần/tháng, phần lớn với mục đích để nộp học phí rút tiền Phương thức giao dịch chủ yếu máy ATM phòng giao dịch ngân hàng, có 8,7% số sinh viên khảo sát có thực giao dịch trực tuyến 1.2 Đánh giá mức độ tin cậy thang đo Để đánh giá mức độ tin cậy thang đo, ta kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhóm biến quan sát nhân tố sở vật chất, lực phục vụ, đồng cảm, Sự tin cậy Phép kiểm định phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ biến quan sát nhân tố, từ cho biết thang đo mơ hình có đảm bảo độ tin cậy theo yêu cầu đề kiểm định hay không Yêu cầu kiểm định [4]: Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm đo lường mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu - Hệ số tương quan biến tổng phải từ 0.3 trở lên - Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha chung - Giá trị hệ số Cronbach’s Alpha chung: Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Sau tiến hành kiểm định loại Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần thang bỏ số nhân tố không thỏa mãn yêu cầu kiểm định, kết cho 13 biến quan sát đo lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng Một số nhà nghiên cứu khác đề nghị có độ tin cậy cao để chạy mơ hình Bảng 2: Bảng tổng hợp thang đo đủ độ tin cậy TT Thang đo Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự tin cậy Cronbach’s Alpha 0,772 0,827 0,927 0,894 Yếu tố thang đo Hệ thống ATM đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận Hệ thống ATM, phòng giao dịch, điểm chấp nhận thẻ rộng khắp Hệ thống ATM đại Hệ thống ATM hoạt động liên tục 24/7 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Hạn mức giao dịch hợp lý (hạn mức chuyển khoản, hạn mức rút tiền…) ATM xảy cố (hết tiền, hết hóa đơn, lỗi giao dịch…) Ngân hàng quan tâm khách hàng Các chương trình khuyến thẻ phù hợp nhu cầu khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng sẵn sàng hỗ trợ 24/7 Thực dịch vụ cam kết với khách hàng Thông tin cá nhân bảo mật tốt Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, xử lý tốt yêu cầu khách hàng Hệ số tương Cronbach’s quan biến Alpha tổng loại biến 0,578 0,745 0,668 0,624 0,636 0,677 0,693 0,770 0,614 0,799 0,718 0,750 0,602 0,803 0,797 0,918 0,860 0,896 0,909 0,887 0,826 0,818 0,754 0,881 0,798 0,844 (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS năm 2019 tác giả) TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 34, tháng 05 năm 2019 25 3.3 Đánh giá mức độ đáp ứng nhân tố với nhu cầu sử dụng thẻ ATM sinh viên Mức độ đáp ứng nhân tố sở vật chất, lực phục vụ, đồng cảm tin cậy với nhu cầu sử dụng thẻ ATM sinh viên đánh giá thông qua kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể (kiểm định One-Sample T-Test) Mục đích kiểm định xác định có hay khơng khác biệt giá trị trung bình biến đơn với giá trị cụ thể, với giả thuyết ban đầu cho giá trị trung bình cần kiểm nghiệm với số cụ thể nào đó Ta bác bỏ giả thuyết ban đầu kết cho số Sig nhỏ mức tinh cậy [4] Với nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert mức độ với điểm từ đến tương ứng với mức độ hài lòng sinh viên với nhân tố là: Rất khơng hài lòng, khơng hài lòng, bình thường, hài lòng, hài lòng Giả thuyết ban đầu giả thuyết ban đầu đưa là: Điểm đánh giá trung bình mức độ hài lòng sinh viên với nhân tố sở vật chất, lực phục vụ, đồng cảm tin cậy Nếu giá thiết đầu chấp nhận nghĩa nhân tố đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ sinh viên mức bình thường Nếu giả thuyết bị bác bỏ, dựa vào giá trị trung bình nhân tố ta kết luận mức độ đáp ứng nhân tố với nhu cầu sử dụng thẻ sinh viên cao hay thấp mức bình thường Bảng 3: Bảng kết kiểm định One-Sample T-Test Nhân tố Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự tin cậy Hệ thống ATM đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận Hệ thống ATM, phòng giao dịch, điểm chấp nhận thẻ rộng khắp Hệ thống ATM đại Hệ thống ATM hoạt động liên tục 24/7 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Hạn mức giao dịch hợp lý ATM xảy cố Ngân hàng quan tâm khách hàng Các chương trình khuyến thẻ phù hợp nhu cầu khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng sẵn sàng hỗ trợ 24/7 Thực dịch vụ cam kết với khách hàng Thông tin cá nhân bảo mật tốt Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, xử lý tốt yêu cầu khách hàng Giá trị trung bình Giá trị so sánh = T Sig Khác biệt trung bình 3,30 5,632 0,000 0,304 3,49 9,397 0,000 0,486 3,65 3,51 2,72 3,57 2,78 3,43 9,186 7,437 -3,092 8,587 -2,668 6,954 0,000 0,000 0,002 0,000 0,009 0,000 0,652 0,514 -0,283 0,565 -0,225 0,435 3,51 8,967 0,000 0,507 3,24 3,54 3,72 3,148 0,002 7,781 0,000 8,688 0,000 0,239 0,543 0,725 3,82 12,398 0,000 0,819 (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS năm 2019 tác giả) 26 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG Kết kiểm định T cho giá trị Sig sig < 0,05, nên biến có mối tương quan dương với hài lòng việc sử dụng thẻ ATM sinh viên Mơ hình hồi quy thu được: SHL = 0,334 + 0,178 CSVC + 0,297 NLPV + 0,264 SĐC + 0,170 STC+ ε Để xác định nhân tố có đóng góp lớn tới biến động biến phụ thuộc ta kiểm tra hệ số Beta Hệ số Beta nhân tố lớn tác động nhân tố mạnh tới biến phụ thuộc Trong mơ hình hai nhân tố lực phục vụ Sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh đến biến phụ thuộc với hệ số Beta tương ứng 0,471 0,346 28 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHỊNG 3.5 Phân tích phương sai biến nhân học Để phân tích khác biệt thuộc tính: Năm học, ngành học, mức thu nhập số lần sử dụng thẻ/tháng hài lòng sinh viên việc sử dụng thẻ ATM, tác giả thực kiểm định khác biệt trung bình phân tích phương sai yếu tố Phương pháp dùng để kiểm định giả thuyết trung bình nhóm mẫu với khả phạm sai lầm 5% Nếu giả thuyết ban đầu chấp nhận, kết luận chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt nhóm biến phụ thuộc Trường hợp giả thuyết ban đầu bị bác bỏ, có đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt nhóm biến phụ thuộc Một số giả định phân tích phương sai yếu tố [4]: – Các nhóm so sánh phải độc lập được chọn cách ngẫu nhiên – Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu phải đủ lớn để xem tiệm cận phân phối chuẩn – Phương sai nhóm so sánh phải đồng Trong nghiên cứu tác giả, điều kiện phương sai đồng kiểm tra thông qua kiểm định giả thuyết ban đầu: “Phương sai nhau” Kết cho giá trị Sig > 0,05, giả thuyết ban đầu chấp nhận, đủ điều kiện phân tích phương sai Bảng 8: Bảng kết kiểm định phương sai yếu tố STT Biến quan sát F 3,776 3,622 3,462 ,251 Năm học Ngành học Thu nhập Số lần sử dụng thẻ/tháng Sig ,012 ,015 ,018 ,778 (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS năm 2019 tác giả) Kết phân tích phương sai thể sau: - Về thuộc tính số lần sử dụng thẻ/ tháng, giá trị Sig >0,05, chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt hài lòng sinh viên có số lần sử dụng thẻ khác - Về thuộc tính năm học, ngành học mức thu nhập, giá trị Sig