Bài viết Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sử dụng thẻ ATM tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh trình bày đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ ATM cho khách hàng.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH Lê Mỹ Xuyên, Nguyễn Kim Ngân, Phan Thị Mỹ Lan, Nguyễn Thị Phượng, Nguyễn Thị Thu Uyên Khoa Tài - Thương mại, Trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh GVHD: ThS Lê Mỹ Hà TÓM TẮT Thị trường thẻ ATM thị trường đầy tiềm năng, phù hợp với xu kinh tế giới với định hướng chủ trương Nhà nước ta Thế thẻ ATM nayvẫn chưa thực sử dụng theo chức tiện ích Khách hàngđịa phương chủ yếu dùng thẻ để rút tiền chuyển khoản chưa có thói quen tốn qua thẻ Vì vậy, trước tiên phải cần đẩy mạnh việc khách hàng sử dụng dịchvụ có thẻ ATM dần dẫn nâng cao chất lượng, tiệc ích dịch vụ hướng kháchhàng đến với việc toán qua thẻ ATM phổ biến Mục tiêu chung nghiên cứu đánh giá, đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phântích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ ATM cho khách hàng.Việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Từ khóa: chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng, dịch vụsử dụng thẻ ATM, ngân hàng thương mại cổ phần ĐẶT VẤN ĐỀ Ở Việt Nam nay, kinh tế thị trường, cạnh tranh ngành Ngân hàng ngàycàng trở nên gay gắt Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm trì khách hàng cũ thuhút khách hàng trở thành yếu tố quan trọng, định thànhcông Ngân hàng thị trường Do đó, Ngân hàng địi hỏi phải có phương tiệnthanh tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu quả, ngân hàng đưa mộtloại hình dịch vụ tốn mới, thẻ ngân hàng Ngày nay, hoạt động dịch vụ tài ngân hàng khơng ngừng phát triển, đặc biệtlà loại hình dịch vụ thẻ ATM.Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho tồn kinh tế Từ thực tế đó, nghiên cứu tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng đối vớidịch vụ sử dụng thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM 1589 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp nhằm kiểm định giả thuyết nghiên cứu Đây phương pháp nghiên cứu có kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Cụ thể sau: + Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu tình hình việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP địa bàn TP HCM bằngcách tổng quan nghiên cứu trước, lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu Từ đóqua q trình hiệu chỉnh để xây dựng mơ hình thang đo để đo lường khái niệm nghiêncứu đưa giải pháp để cải thiện + Phương pháp định lượng: thực nhằm đạt mục tiêu thứ hai nghiên cứuđó đo lường mức độ sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM Việc thu thập liệu thực cách khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP địa bàn TP HCM thông qua việc thiết kế mẫu trênGoogle Form Sau nhóm tác giả sử dụng phần mềm xử lý liệu SPSS 20.0 để mã hóadữ liệu; thống kê mơ tả; kiểm định độ tin cậy thang đo; phân tích nhân tố; khẳng định mơ hình; kiểm định giả thuyết a NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU i Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: STT Các nhân tố Số biến quan sát Mức độ tin cậy Phương tiện hữu hình 3 Hiệu phục vụ Giá Sự thuận tiện ii.Mơ hình nghiên cứu Căn vào kết thảo luận với chuyên gia, lấy ý kiến nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP đại bàn TP HCM, giảng viên hướng dẫn đồng ý với nội dung nhóm đề xuất, từ nhóm đưa mơ hình nghiên cứu thức Trong biến độc lập gồm mức độ tin cậy, phương tiệnhữu hình, hiệu phục vụ, giá cả, thuận tiện biến phụ thuộc hài lịng 1590 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu thức b KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU i Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết Cronbach’s alpha thang đo hài lòng khách hàng thể bảng 3.1 Các thang đo thể biến quan sát Các thang đo có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu Cụ thể, Cronbach’s alpha Độ tin cậy (TC) 0.831, Cronbach’s alpha thang đo Phương tiện hữu hình (PT) 0.877, Cronbach’s alpha thang đo Hiệu phục vụ (PV) 0.779, Cronbach’s alpha Giá (GC) 0.800, Cronbach’s alpha Sự thuậntiện (TT) 0.699 Bên cạnh hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh cao mức cho phép Các hệ số lớn lớn 0,3 Vì vậy, tất thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy (0,6 < Cronbach’s alpha < 0,95) đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ giátrị phân biệt Như thang đo đạt độ tin cậy biến thang đo sử dụng phân tích EFA ii.Phân tích yếu tố khám phá (EFA) Kiểm định KMO Barlett's phân tích 15 biến quan sát phận thang đo, ta có giá trị KMO = 0,720 > 0,5; Sig = 0,000 < 0,05 Các nhân tố có giá trị Eigenvalues = 1,065 > 1, năm nhân tố rút trích với tổng phương sai rút trích = 75,715 > 50% Do kết phân tích nhân tố phù hợp cho kết thống kê iii.Kiểm định giả thuyết phù hợp mơ hình Mức độ giải thích mối quan hệ thành phần cho kết cao R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) 0,607 (5 biến độc lập giải thích 60,7% ý nghĩa biến phụ thuộc Y) Hiện tượng tự tương quan khơng xảy hệ số d (Durbin – Watson) = 2,101 nằm khoảng {1.5; 2.5} iv.Mơ hình hiệu chỉnh thức Kết có yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1591 TP Hồ Chí Minh bao gồm: GCTT3PV3, PT, TC, TT1PV1 VớiR bình phương hiệu chỉnh 0,607 nghĩa yếu tố giải thích 60,7% ý nghĩa biến phụ thuộc Y Các phần lại sai số nhân tố khác Như giả thuyết GC, TT, PT, TC, PV chấp nhận ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP • Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất, kỹ thuật Cần ý đến diện mạo bên qua việc tạo dụng hình ảnh quan đẹp từ nhìnban đầu khách hàng đến giao dịch như: máy ATM máy POS trang bị hiệnđại, sẽ; thẻ ATM thiết kế đẹp, bắt mắt vật dụng trang trí bố trí xếphài hịa, lịch sự, tạo khơng gian thống, thân thiện, thiết bị kỹ thuật như: bảng điện tử niêm yết lãi suất, tỷ giá hối đoái, tivi chiếu video quảng cáo, quảng bá hình ảnh, SPDVcủa ngân hàng, tin tức tài chính, tin thị trường, để khách hàng vừa có thêm thơng tin, vừa vơi cảm giác chờ đợi giao dịch Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng cần cập nhật phần mềm quản lý phục vụ công tác nghiệp vụ, thay đổi diện mạo website, Điều góp phần khơng nhỏ việc nâng cao mức độ hài lịng khách hàng ln tiếp xúc trực tiếp với • Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng cần phải phổ biến rộng rãi thông tin tuyển dụng, điều thu hút quan tâm nhiều người lao động Về mặt lâu dài, ngân hàng cần tạo mối quan hệ thân thiết với trường đại học, trường đào tạo chun mơn nghiệp vụ trung tâm đào tạo cung cấp nguồn lao động trẻ chất lượng cho ngân hàng Đối với nhân viên cần phải có trình độ chun mơn, có tâm với nghề, nêu cao tinh thần học hỏi, sang tạo đủ kỹnăng ứng xử Ngoài ra, ngân hàng cần phải tổ chức đào tạo nâng cao trình độ cho cán quản lý, mở lớp bồi dưỡng chuyên môn mà nhân viên đảm nhiệm, chẳng hạn: lớp marketing, quản trị, quản lý lao động, anh văn, tin học, • Giải pháp tăng cường kiểm tra, giám sát Cử cán ngân hàng thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên giám sát chéonhau Ngân hàng trang bị camera theo dõi, phận an ninh tập trung làm nhiệm vụ vừa phục vụ hoạt động ngân hàng vừa phục vụ an toàn cho khách hàng Đồng thời, chi nhánh ngân hàng phải theo dõi xử lý kịp thời hành vi vi phạm cán bộ, nhânviên có sai phạm theo quy chế, quy định ngân hàng • Giải pháp xây dựng văn hóa ứng xử cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh ngân hàng cần khéo léo việc để quy định, quy tắc nhắc nhở khách hàng đến giao dịch giữ trật tự ngồi chờ, giữ vệ sinh chung, khơng hút thuốc, Điều góp phần hình thành tác phong văn minh, lịch sự, đại cho khách hàng nơicơng cộng Mặc khác, góp phần hình thành văn hóa ứng xử cho quan, tạo nên mộtcái nhìn tốt cho khách hàng ngân hàng • Giải pháp quảng bá hình ảnh, phát triển thương hiệu 1592 Ngân hàng cần có chiến lược quảng bá hình ảnh thương hiệu thời gian tới.Mặt khác, lãnh đạo đơn vị nên tập trung vào việc xây dựng quy chuẩn nhận diện hình ảnh thương hiệu ngân hàng qua tác phong nhân viên Ngoài ra, chi nhánh ngânhàng nên tham gia hoạt động tun truyền quảng bá hình ảnh, thương hiệu thơng qua việc tham gia kiện trọng đại diễn thành phố, công tác xã hội, hoạt động từ thiện địa phương • Giải pháp xây dựng thiết lập đường dây nóng Thành lập phận trực thuộc phòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng Cungcấp cho khách hàng thông tin dịch vụ, quy trình qua số điện thoại hay cịn gọi đường dây nóng Đồng thời, số điện thoại tiếp thu thông tin phản ánh củakhách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM: thái độ phục vụ nhân viên, quy trình, chấtlượng dịch vụ, Sau báo cáo lại cho lãnh đạo để kịp thời xử lý làm cho khách hàng hàilòng với dịch vụ mà chi nhánh ngân hàng cung cấp • Giải pháp mở rộng địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh ngân hàng cần có khoản đầu tư hợp lý trọng điểm cho mục tiêu mở rộng kênh phân phối, thị trường hoạt động nhằm tiếp cận khách hàng để cung cấp dịch vụ.Từ đó, nâng cao tần suất hoạt động, thu hút nhiều khách hàng để tăng nguồn thu cho ngân hàng KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, kinh tế có dấu hiệu phục hồi thuận lợi hội sẵn có địa bàn Theo đó, chi nhánh ngân hàng phải đương đầu với thách thức vô to lớn, không cạnh tranh gáy gắt NH nướcmà cịn có NH nước ngồi diện cạnh tranh sân chơi công Để tồn vững kinh tế thị trường thiết yếu phải tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ, điều yêu cầu hoạt động kinh doanh chi nhánh ngân hàng phảithất đa dạng, xác định rõ mục tiêu để tạo khác biệt cung ứng phân phối dịch vụ ngân hàng nói chung thẻ ATM nói riêng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Việt Anh (2021) “ATM gì? Lợi ích thẻ ATM?” truy cập tại: https://thebank.vn/blog/5581-atm-la-gi-va-loi-ich-cua-the-atm.html [2] “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng” truy cập tại: https://sapuwa.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua-khach- hang.html [3] “Phân tích nhân tố khám phá EFA SPSS” truy cập tại: https://www.phamlocblog.com/2018/07/phan-tich-nhan-to-kham-pha-efa.html [4] “Nâng cao chất lượng gia tăng dịch vụ ngân hàng tiện ích” truy cập tại: 1593 https://danguykhoicqvadnthanhhoa.vn/web/trang-chu/thong-tin-doanh-nghiep/nang-cao- chat-luong-va-giatang-cac-dich-vu-ngan-hang-tien-ich.html [5] Ngân hàng nhà nước (2019) “Những tiện ích thẻ ngân hàng” truy cập tại: https://www.tinnhanhchungkhoan.vn/nhung-tien-ich-cua-the-ngan-hang-post211809.html [6] Trần Việt Anh & Ngơ Thị Hịa (2021) “Thẻ ATM gì? Đặc điểm thẻ ATM làgì?” truy cập tại: https://thebank.vn/blog/5597-the-atm-la-gi-dac-diem-cua-the-atm-la-gi.htm 1594 ... nghiên cứuđó đo lường mức độ sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM Việc thu thập liệu thực cách khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP địa bàn TP HCM thông qua... ánh củakhách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM: thái độ phục vụ nhân viên, quy trình, chấtlượng dịch vụ, Sau báo cáo lại cho lãnh đạo để kịp thời xử lý làm cho khách hàng hàilòng với dịch vụ mà... cứu Căn vào kết thảo luận với chuyên gia, lấy ý kiến nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP đại bàn TP HCM, giảng viên hướng dẫn đồng ý với nội dung nhóm đề xuất,