Nghiên cứu này nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (BRVT). Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu dựa vào 270 mẫu.
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI BIỂN TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Phạm Ngọc Khanh1 TÓM TẮT Title: The factors affect to the satisfastion level of the marine eco-tourism services quality in Baria Vungtau province Từ khóa: Du lịch sinh thái biển, du lịch Bà Rịa Vũng Tàu Keywords: Marine ecotourism, Baria Vungtau tourism Lịch sử báo: Ngày nhận bài: 25/7/2019; Ngày nhận kết bình duyệt: 30/7/2019; Ngày chấp nhận đăng bài: 28/8/2019 Tác giả: Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Email: khanhpn@bvu.edu.vn Nghiên cứu nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (BRVT) Tác giả tiến hành phân tích liệu dựa vào 270 mẫu Tác giả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, xác định phân tích mơ hình hồi quy đa biến; kiểm định tượng đa cộng tuyến, kiểm định ANOVA mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy mơ hình hồi quy phù hợp khơng có tượng đa cộng tuyến; nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT: (i) Hoạt động du lịch giải trí; (ii) Mơi trường du lịch; (iii) Năng lực phục vụ; (iv) Cơ sở hạ tầng; (v) An toàn; (vi) Năng lực nhân viên Dựa kết phân tích, tác giả đưa số hàm ý quản trị liên quan đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT ABSTRACT The aim of this study is to assess factors that affect the satisfaction level of the marine eco-tourism services quality in Baria Vungtau province The author analyzes data based on 270 samples The author evaluates Cronbach's Alpha reliability, EFA analysis, Pearson correlation analysis, determines and analyzes multivariate regression models; Multi-collinearity assay and ANOVA The results show that the regression model is suitable and does not have multi-collinearity; factors affect the satisfaction of the marine eco-tourism service quality in BRVT province: (i) Tourism and recreation; (ii) tourism environment; (iii) capacity to serve; (iv) infrastructure; (v) safe; (vi) staff capacity Based on the found results, the author points out some management implications related to visitor’s satisfaction on the quality of ecotourism services in BRVT province Giới thiệu Du lịch sinh thái loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên văn hoá địa gắn với giáo dục mơi trường đóng góp cho nỗ lực bảo tồn phát triển bền vững với tham gia tích cực cộng đồng địa phương Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (BRVT) tỉnh có tiềm du lịch, đặc biệt du lịch sinh thái biển Tỉnh có vị trí địa lý thuận lợi, khí hậu ơn hịa, có truyền thống văn hố lịch sử lâu đời với khu di tích mang đậm dấu ấn thời kỳ lịch sử, toàn Tập (12/2019) 54 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ tỉnh có 31 khu di tích xếp hạng cấp quốc gia Tỉnh BRVT có bãi tắm tuyệt đẹp, ăn đặc sản biển phong phú, đặc biệt có thắng cảnh nguyên sơ tuyệt đẹp thuận lợi cho phát triển du lịch sinh thái biển như: Vườn Quốc gia Côn Đảo, Hồ Tràm, Hồ Cóc, Bình Châu… Tuy nhiên, thời gian qua, du lịch BRVT đặc biệt du lịch sinh thái biển BRVT chưa phát huy hết tiềm lợi vốn có mình, điều lãng phí; nữa, chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển (CLDVDLSTB) chưa đa dạng, phong phú chưa đáp ứng nhu cầu du khách làm cho lượng khách đến du lịch BRVT chưa cao Do đó, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển BRVT cần quan tâm, góp phần nâng cao cạnh tranh du lịch với địa phương khác tăng thu nhập, cải thiện sống cho người dân, thúc đẩy tăng trưởng phát triển kinh tế du lịch tỉnh BRVT cách ổn định bền vững thời gian tới Tổng quan tình hình nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Theo Vũ Văn Đông (2014) nghiên cứu về: “Phát triển du lịch bền vững Bà Rịa – Vũng Tàu” Tác giả phân tích nhân tố tác động đến phát triển du lịch BRVT đưa giải pháp phát triển bền vững từ góc độ kinh tế, tài ngun mơi trường, văn hố xã hội, phát triển sản phẩm du lịch mà chưa đề cập cụ thể đến phát triển du lịch sinh thái biển BRVT; Theo Đinh Kiệm (2013), nghiên cứu về: “Phát triển du lịch sinh thái tỉnh vùng duyên hải cực Nam Trung đến năm 2020” Tác giả dự báo tiêu kinh tế du lịch vùng đưa nhóm giải pháp đồng cho chiến lược phát triển gắn với khung kế hoạch hành động cụ thể vùng phát triển du lịch sinh thái cho thời kỳ; Tác giả Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011): “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang” Kết nghiên cứu thu thập dựa khảo sát 295 du khách cho thấy có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách xếp theo mức độ giảm dần là: Cơ sở lưu trú, Phương tiện vận chuyển, Hài lòng chuyến đi, Phong cảnh du lịch Hướng dẫn viên; Theo nghiên cứu Salleh N.H.M, R Othman, T Sarmidi, A.H Jaafar, B.M.N Norghani (2012) nghiên cứu về: “Sự hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ, môi trường đến công viên biển đảo Tioman” Nghiên cứu ước lượng niềm vui khách du lịch đến công viên biển đảo Tioman Kết nghiên cứu cho thấy tất khách du lịch (khách địa phương nước ngoài) đồng ý niềm vui công tác (dịch vụ) môi trường có chất lượng 2.2 Phạm vi nghiên cứu Tạ i khu du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT (bao gồm KDL sinh thái Vườn Quốc gia Côn Đảo, KDL sinh thái đảo Ngọc mùa Xuân, KDL sinh thái nghĩ dưỡng Hồ Tràm, Khu Bảo tồn thiên nhiên Bình Châu, Suối nước nóng Bình Châu, KDL sinh thái Bưng Bạc, KDL sinh thái Tứ Phương Thất Đảo, KDL sinh thái Ngọc Sương) Cơ sở lý thuyết thực tiễn 3.1 Khái quát du lịch sinh thái Luật Du lịch (2005), Du lịch sinh thái hình thức du lịch “dựa vào thiên nhiên, gắn với sắc văn hoá địa phương với tham gia cộng đồng nhằm phát triển bền vững” Theo Piroginoic, tài nguyên du lịch sinh thái “là thành phần thể cảnh quan nhân sinh dùng để tạo sản Tập (12/2019) 55 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ phẩm du lịch, thoả mãn nhu cầu người” Tài nguyên du lịch sinh thái giá trị tự nhiên thể hệ sinh thái cụ thể giá trị văn hoá địa tồn phát triển không tách rời hệ sinh thái tự nhiên Du lịch sinh thái bao hàm nhiều loại hình khác như: Du lịch thiên nhiên (Nature Tourism), Du lịch dựa vào thiên nhiên (Nature - Based Tourism), Du lịch môi trường (Environmental Tourism), Du lịch đặc thù (Particular Tourism), Du lịch xanh (Green Tourism), Du lịch mạo hiểm (Adventure Tourism), Du lịch xứ (Indigenous Tourism), Du lịch có trách nhiệm (Responsible Tourism), Du lịch nhạy cảm (Sensitized Tourism), Du lịch nhà tranh (Cottage Tourism), Du lịch bền vững (Sustainable Tourism)… Ơ� nước ta hiệ n nay, loạ i hı̀nh Du lịch thiên nhiên (Nature Tourism) hay Du lịch dựa vào thiên nhiên (Nature - Based Tourism) được nhie� u người ưa thı́ch Cá c tours, chương trı̀nh lữ hà nh đe� n với cá c di sả n thiên nhiê n, cá c khu dự trữ sinh quye� n, cá c khu vực sinh thá i bie� n đả o đã die� n nhie� u nă m và cà ng ngà y cà ng trở nê n pho� bie� n 3.2 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch 3.2.1 Chất lượng dịch vụ Theo tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Gronroos (1984) cho rằng: Chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ, cịn chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1985), chất lượng dịch vụ xem khoảng cách kỳ vọng khách hàng nhận thức họ qua sử dụng dịch vụ 3.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, chất lượng dịch vụ du lịch q trình đảm bảo hài lòng tất sản phẩm hợp pháp nhu cầu dịch vụ, yêu cầu mong đợi người tiêu dùng, với mức giá chấp nhận được, phù hợp với yếu tố định chất lượng như: An toàn, an ninh, vệ sinh, khả tiếp cận, tính minh bạch, tính xác thực phù hợp hoạt động du lịch liên quan đến môi trường, người tự nhiên 3.3 Sự hài lịng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 3.3.1 Sự hài lòng khách hàng Theo Spreng, MacKenzie, Olshavsky (1996), hài lòng khách hàng xem tảng khái niệm marketing việc thỏa mãn nhu cầu mong ước khách hàng; hài lòng khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi (Parasuraman ctg, 1988; Spreng ctg, 1996) Theo Kotler (2000) cho “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ”; theo Hoyer MacInnis (2001) cho rằng, hài lòng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Tập (12/2019) 56 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 3.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Theo Cronin & Taylor (1992) kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Nghĩa chất lượng dịch vụ xác định nhiều nhân tố khác nhau, phần nhân tố định hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988) Theo Zeithaml Bitner (2000), hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt nói lên hài lịng họ tiêu dùng dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ Chất lượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Chất lượng dịch vụ Khung phân tích nghiên cứu Từ lý thuyết, vấn chuyên gia, nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch nhà nghiên cứu trước đặc thù tiềm du lịch sinh thái biển BRVT so với địa phương khác nước, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất sau: Cơ sở hạ tầng Môi trường du lịch An toàn H1 H2 H3 H4 Hoạt động du lịch giải trí Sự hài lịng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT H5 Năng lực phục vụ Hình Mơ hình lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT Nhu cầu không đáp ứng Sự hài lịng Hình Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng Mackoy (1996)) Các giả thuyết: H1: Nhân tố chất lượng sở hạ tầng (CSHT) có quan hệ chiều với hài lòng du khách H2: Nhân tố chất lượng Mơi trường du lịch (MTDL) có quan hệ chiều với hài lòng du khách Tập (12/2019) 57 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ H3: Nhân tố An tồn (AT) có quan hệ chiều với hài lòng du khách H4: Nhân tố chất lượng Hoạt động du lịch giải trí (HĐDLGT) có quan hệ chiều với hài lòng du khách H5: Nhân tố chất lượng Năng lực phục vụ (NLPV) có quan hệ chiều với hài lịng du khách Sự đa dạng, phong phú tài nguyên tự nhiên Sự bảo tồn bãi rạn san hô, đảo, núi đá, bãi đá nguyên sơ Sự bảo tồn hệ động thực vật biển Khí hậu địa phương thuận lợi cho hoạt động du lịch Khơng khí lành Mơi trường du lịch An toàn Các hoạt động du lịch giải trí Năng lực phục vụ Thang đo gồm thành phần điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế tỉnh BRVT Các biến quan sát đo lường thang đo Likert cấp độ thay đổi từ: (1) Hồn tồn khơng hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) Bình thường; (4) hài lịng (5) Hồn tồn hài lịng Các phát biểu đại diện cho thành phần chất lượng dịch vụ du lịch: Sự đa dạng nhà hàng, khách sạn phục vụ du khách Trang thiết bị cần thiết điểm du lịch Hệ thống thông tin liên lạc, đường truyền mạng (Internet) sẵn sàng phục vụ du khách DV y tế, ngân hàng, … sẵn sàng phục vụ du khách Hệ thống giao thông thuận tiện Cơ sở hạ tầng Mức độ hài lòng CLDVDLSTB Thiết kế kết nghiên cứu Sự đáp ứng đầy đủ phương tiện, đội ngũ NV cứu hộ cứu nạn khu du lịch Vệ sinh an toàn thực phẩm khu du lịch địa phương An ninh khu vực nghỉ ngơi, riêng tư du khách Tình hình an ninh trật tự khu du lịch địa phương (trộm cắp, cờ bạc, thách giá, ) Vệ sinh môi trường khu du lịch Du khách tha quan nhiều địa điểm du lịch sinh thái biển tuyệt đẹp Có nhiều địa điểm mua sắm Sự kiện, lễ hội mang dấu ấn lịch sử văn hóa địa phương diễn thường xuyên Có địa điểm vui chơi vào buổi tối (cà phê, bar,…) Các hoạt động vui chơi địa điểm du lịch đa dạng (chèo thuyền, lặn, câu cá, ngắm rạn san hô…) Sự phù hợp giá sản phẩm, dịch vụ du lịch Trình độ ngoại ngữ nhân viên Người dân hiếu khách, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ du khách Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Sự chuyên nghiệp hướng dẫn viên, nhân viên khu du lịch Sự đa dạng phong phú ẩm thực Sự đáp ứng đầy đủ, nhanh chóng sản phẩm, dịch vụ du lịch Hình Các biến quan sát yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển Tập (12/2019) 58 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ Nghiên cứu gồm 33 biến quan sát biến độc lập thì: Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố là: 33 x = 165 mẫu Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu hồi quy là: 8x5 + 50 = 90 mẫu Qui mô mẫu kế hoạch 300 khách du lịch chọn để khảo sát thức Kết thu lại 270 phiếu trả lời, đạt 90% tỷ lệ hồi đáp chung, sau kiểm tra 270 phiếu trả lời thu được, có 30 phiếu trả lời không đạt yêu cầu khách du lịch cịn bỏ nhiều trống, cuối cịn 240 phiếu trả lời đạt yêu cầu dùng cho nghiên cứu này, nghiên cứu có cỡ mẫu 240 mẫu, thỏa điều kiện cỡ mẫu nghiên cứu Địa bàn khảo sát: Tại khu du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT Địa điểm vấn khách sạn, nhà hàng, bãi biển, khu du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT Đối tượng khảo sát: Khách du lịch đến địa điểm khu DLSTB tỉnh BRVT Thời gian tiến hành khảo sát: Từ 01/10/2018 đến 31/3/2019 Bảng Kết kiểm định thang đo qua Cronbach’s Alpha Trung Phương Tương Alpha bình Các biến sai thang quan thang đo quan sát loại đo biến loại loại biến tổng biến biến Cơ sở hạ tầng: Cronbach's Alpha = 0,840 CSHT1 12.94 6.235 592 825 CSHT3 12.65 6.570 689 797 CSHT2 CSHT4 CSHT5 12.75 12.84 12.35 5.831 6.653 6.891 786 604 565 765 818 828 Môi trường du lịch: Cronbach's Alpha = 0,743 MTDL1 12.07 5.895 444 720 MTDL2 12.36 4.960 614 654 MTDL3 12.37 5.580 474 711 MTDL4 12.12 5.359 594 666 AT1 12.74 8.178 482 805 AT4 12.87 6.339 701 739 MTDL5 12.25 5.956 413 An toàn: Cronbach's Alpha = 0,810 AT2 AT3 AT5 12.55 12.65 7.369 7.089 649 663 731 759 753 12.87 7.622 507 801 Hoạt động du lịch giải trí: Cronbach's Alpha = 0,878 HĐDLGT1 10.40 10.199 752 838 HĐDLGT5 10.41 10.653 665 872 HĐDLGT2 HĐDLGT3 10.32 10.40 9.924 10.350 774 759 829 835 Năng lực phục vụ: Cronbach's Alpha = 0,847 NLPV1 12.78 6.265 670 813 NLPV3 12.62 6.087 672 812 NLPV4 12.76 6.065 673 812 NLPV6 12.63 6.116 642 NLPV5 3.3292 565 660 SHL3 16.12 6.514 702 890 SHL6 16.07 6.153 757 882 NLPV7 12.80 6.097 625 Nhân tố 6: Cronbach's Alpha = 0,794 NLPV2 820 825 3.5125 636 660 Sự hài lòng chất lượng: Cronbach's Alpha = 0,903 SHL1 16.11 6.318 699 891 SHL2 16.13 6.381 741 885 SHL4 SHL5 16.11 16.12 6.293 6.291 762 747 882 884 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 Tập (12/2019) 59 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ Từ kết bảng 1, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố “Hoạt động du lịch giải trí” sau loại biến HĐDLGT4 0,878 (> 0,6) nên đảm bảo biến nhân tố có tương quan với Và hệ số tương quan tổng biến tất biến quan sát > 0,3, nên có tương quan biến thang đo, đáp ứng độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố “Nhân tố 6” sau 0,845 (> 0,6) Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố quan sát NLPV7 802 NLPV6 717 201 NLPV3 756 224 NLPV4 704 NLPV1 690 221 CSHT3 776 CSHT2 203 729 CSHT5 593 296 258 670 245 HĐDLGT2 883 HĐDLGT1 868 HĐDLGT3 868 HĐDLGT5 797 338 367 AT4 826 AT2 785 AT3 853 CSHT1 CSHT4 642 AT1 747 MTDL2 MTDL4 MTDL3 225 MTDL5 207 NLPV2 264 MTDL1 NLPV5 -.235 733 612 201 611 201 609 210 814 734 356 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 Ma trận xoay Biến 677 AT5 808 Sau tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thực phương pháp rút trích Principal components với phép quay Varimax, có nhân tố hình thành gồm 26 biến quan sát có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT Cụ thể sau: (i) Nhân tố thứ 1: “Năng lực phục vụ”, gồm biến quan sát: NLPV1, NLPV3, NLPV4, NLPV6, NLPV7; (ii) Nhân tố thứ 2: “Cơ sở hạ tầng”, gồm biến quan sát: CSHT1, CSHT2, CSHT3, CSHT4, CSHT5; (iii) Nhân tố thứ 3: “Hoạt động du lịch giải trí”, gồm biến quan sát: HĐDLGT1, HĐDLGT2, HĐDLGT3, HĐDLGT4; (iv) Nhân tố thứ 4: “An toàn”, gồm biến quan sát: AN1, AN2, AN3, AN4, AT5; (v) Nhân tố thứ 5: “Môi trường du lịch” gồm biến quan sát: MTDL1, MTDL2, MTDL3, MTDL4, NTDL5; (vi) Nhân tố thứ 6: gồm biến quan sát NLPV5, NLPV2 biến quan sát yếu tố “Sự chuyên nghiệp hướng dẫn viên, nhân viên KDL” “Trình độ ngoại ngữ NV” tách từ yếu tố “Năng lực phục vụ” sau phân tích nhân tố khám phá EFA Tác giả đặt tên nhân tố thứ “Năng lực nhân viên” Tập (12/2019) 60 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ Bảng Bảng ma trận tương quan Correlations Các biến quan sát CSHT MTDL AT HDDLGT NLPV NLNV HL CSHT MTDL AT HDDLGT 346 842 Hệ số tương quan 1.000 442** -.061 N 240 240 240 Sig (2-tailed) Hệ số tương quan 442** N 240 Sig (2-tailed) 000 000 1.000 -.042 240 521 240 NLPV NLNV HL 000 000 000 -.013 424** 240 240 -.041 394** 240 240 529 000 394** 405** 240 240 398** 473** 000 240 000 240 Hệ số tương quan -.061 -.042 1.000 096 -.071 -.026 188** N 240 240 240 240 240 Sig (2-tailed) 346 521 240 137 275 688 003 240 Hệ số tương quan -.013 -.041 096 1.000 070 033 363** N 240 240 240 240 240 240 240 Sig (2-tailed) 842 Hệ số tương quan 424** N 240 Sig (2-tailed) 000 Hệ số tương quan 394** N 240 Sig (2-tailed) 000 Hệ số tương quan 405** N 240 Sig (2-tailed) 000 529 137 394** -.071 000 240 275 240 398** -.026 000 240 688 240 473** 188** 000 240 Như vậy, hệ số tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc lớn tương quan chiều, nghĩa có tồn mối tương quan biến phụ thuộc Mức độ hài lòng chất lượng DVDLSTB 003 240 277 070 1.000 240 240 277 033 525** 240 240 612 000 363** 507** 240 240 000 000 612 000 525** 507** 000 240 000 240 1.000 436** 240 000 240 436** 1.000 000 240 240 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 tỉnh BRVT với biến độc lập: MTDL, CSHT, AT, HĐDLGT, NLPV NLNV Hệ số tương quan biến độc lập < 0.8: chưa có dấu hiệu đa cộng tuyến biến độc lập Tập (12/2019) 61 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ Bảng Kết tổng hợp phân tích hồi quy Model Summaryb Mơ Hệ số R2 – Sai số chuẩn Hệ số DurbinHệ số R Hệ số R2 hình hiệu chỉnh ước lượng Watson a 843 711 703 27139 1.909 a Predictors: (Constant), NLNV, HDDLGT, AT, MTDL, CSHT, NLPV b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Hằng số CSHT MTDL AT HDDLGT NLPV NLNV Hệ số chưa Hệ số chuẩn hóa chuẩn hóa Sai số B Beta chuẩn -.422 163 196 035 245 279 037 320 178 027 236 168 017 354 211 037 257 102 030 144 Dependent Variable: HL Giá trị t Giá rị Sig -2.594 5.664 7.558 6.630 9.960 5.716 3.399 010 000 000 000 000 000 001 Đa cộng tuyến Hệ số Tolerance VIF 664 694 982 983 614 688 1.506 1.441 1.019 1.017 1.629 1.454 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 Sig hệ số β chuẩn hóa < 0.05: hệ số β có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5% Như vậy, mơ hình hồi qui nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT là: HL = 0,245*CSHT + 0,320*MTDL + 0,236*AT + 0,354*HĐDLGT + 0,257*NLPV + 0,144*NLN Tóm lại, có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng CLDVDLSTB, thuận chiều với mức độ trọng yếu Trong đó, ảnh hưởng mạnh nhân tố Hoạt động du lịch giải trí (𝛽𝛽1 =0.354); nhân tố Năng lực nhân viên (𝛽𝛽6 =0.144) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung CLDVDLSTB Bảng Kết kiểm định phù hợp mơ hình ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương 42.153 17.161 59.315 Bậc tự Trung bình bình phương 7.026 074 F Sig Regression 95.385 000b Residual 233 Total 239 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NLNV, HDDLGT, AT, MTDL, CSHT, NLPV Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 Bảng ANOVA cho thấy, giá trị F = 95,385 mức ý nghĩa Sig = 0,000 (< 0,05) nên biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với tồn biến độc lập Tập (12/2019) 62 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ Bảng Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Coefficientsa Model Hệ số chưa chuẩn hóa B Sai số chuẩn Hằng số -.422 163 MTDL 279 037 CSHT AT HDDLGT NLPV NLNV 196 178 168 211 102 Hệ số chuẩn hóa Đa cộng tuyến Giá trị t Giá trị Sig -2.594 010 7.558 000 Beta 035 245 027 236 5.664 320 017 6.630 354 037 9.960 257 030 5.716 144 a Dependent Variable: HL 3.399 Hệ số Tolerance Hệ số VIF 000 664 1.506 000 982 000 000 001 694 1.441 983 1.017 614 688 1.019 1.629 1.454 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 Độ chấp nhận (Tolerance) hệ số phóng đại phương sai (VIF) biến không vượt 10, chứng tỏ không xảy tượng đa cộng tuyến mơ hình Như vậy, mơ hình hồi quy bội phù hợp với mơ hình liệu nghiên cứu; biến có ý nghĩa mặt thống kê với mức ý nghĩa 5% Dựa vào kết bảng 4, kiểm định Durbin Watson có giá trị 1,909 nằm khoảng [1,3] nên khơng có tượng tương quan phần dư Bảng Kiểm định giả định phân phối chuẩn phần dư Residuals Statisticsa Giá trị Giá trị dự báo chuẩn hóa Phần dư chuẩn hóa a Dependent Variable: HL Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn -3.775 -2.515 Qua bảng cho thấy, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (Mean lệch với số quan sát lớn, độ lệch chuẩn Std 3.497 2.662 000 000 1.000 987 N 240 240 Nguồn: Tác giả xử lý phần mềm SPSS 20.0 Dev = 0,987) Vì vậy, kết luận rằng, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Tập (12/2019) 63 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ Bảng Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1 H2 H3 H4 H5 H6 Trị thống kê (Sig.) Nội dung Cơ sở hạ tầng có quan hệ chiều với hài lịng CLDVDLSTB tỉnh BRVT Mơi trường du lịch có quan hệ chiều với hài lòng CLDVDLSTB tỉnh BRVT An tồn có quan hệ chiều với hài lòng CLDVDLSTB tỉnh BRVT Hoạt động du lịch giải trí có quan hệ chiều với hài lịng CLDVDLSTB tỉnh BRVT Năng lực phục vụ có quan hệ chiều với hài lòng CLDVDLSTB tỉnh BRVT Năng lực nhân viên có quan hệ chiều với hài lòng CLDVDLSTB tỉnh BRVT 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.001 Kết Chấp nhận H : có mối tương quan tuyến tính Chấp nhận H : có mối tương quan tuyến tính Chấp nhận H : có mối tương quan tuyến tính Chấp nhận H : có mối tương quan tuyến tính Chấp nhận H : có mối tương quan tuyến tính Chấp nhận H : có mối tương quan tuyến tính Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu tác giả Qua kết kiểm định mơ hình lý thuyết thức, mơ hình nghiên cứu thức: Cơ sở hạ tầng Mơi trường du lịch An tồn Hoạt động du lịch giải trí Năng lực phục vụ Năng lực nhân viên 0.245 0.320 0.236 0.354 0.257 0.144 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT Hình Mơ hình thức điều chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT Kết luận hàm ý quản trị 6.1 Kết luận Nghiên cứu cho thấy mơ hình giữ ngun nhân tố với số biến quan sát 33 Kết sau tiến hành phân tích liệu sau: (i) Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha xác định 26/33 biến quan sát có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT (ii) Sau phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích tương quan Pearson, mơ hình nghiên cứu thức có 26 biến quan sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch STB gồm: (1) Năng lực phục vụ, (2) Cơ sở hạ tầng, (3) Hoạt động du lịch giải trí, (4) An tồn, (5) Mơi trường du lịch (6) Năng lực nhân viên (iii) Có nhân tố tác động chiều đến hài lòng chất lượng DVDLSTB tỉnh BRVT: nhân tố “Hoạt động du lịch giải trí” có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch, thứ hai “Môi trường du lịch”, “Năng lực phục vụ”, “Cơ sở hạ tầng”, “An toàn” cuối “Năng lực nhân viên” (iv) Mơ hình sử dụng phù hợp khơng có tượng đa cộng tuyến (v) Từ kiểm định ANOVA cho thấy, khơng có khác biệt mức độ hài lịng nhóm du khách khác giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, điểm xuất phát Tour Tập (12/2019) 64 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 6.2 Hàm ý quản trị Dựa kết nghiên cứu, tác giả đưa số kiến nghị giải pháp cho quyền địa phương tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch để hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển để nâng cao hài lòng nhằm thu hút khách du lịch đến tỉnh BRVT sau: Thứ nhất, nâng cao hoạt động du lịch giải trí, phát huy giá trị du lịch địa phương vấn đề quan trọng như: Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành muốn nâng cao chất lượng chương trình tham quan cần biết kết hợp nhiều sản phẩm du lịch như: Kết hợp du lịch sinh thái với du lịch cộng đồng, chương trình văn hóa tín ngưỡng (các lễ hội văn hóa dân gian vùng biển), phát triển môn thể thao biển (lướt sóng, ca nơ, đua thuyền…); hình thành trung tâm mua sắm số điểm tham quan để trưng bày sản phẩm, đồ lưu niệm độc đáo, mang tính đặc trưng địa phương phục vụ cho khách du lịch Những sản phẩm lưu niệm vừa dấu ấn để du khách nhớ chuyến du lịch, lại vừa phương thức quảng cáo hình ảnh BRVT rộng rãi hơn; khuyến khích tạo điều kiện cho doanh nghiệp có quỹ đất xây dựng sở vật chất, hình thành nhiều địa điểm ăn uống, giải trí, mua sắm; có chiến lược đa dạng hố sản phẩm du lịch hàng năm nhằm tạo điểm nhấn thu hút khách du lịch nước quốc tế Thứ hai, yếu tố mơi trường du lịch có tác động mạnh đến hài lòng khách du lịch với chất lượng dịch vụ du lịch Vì vậy, việc nâng cao yếu tố môi trường du lịch phát huy giá trị du lịch địa phương vấn đề quan trọng như: Cần đầu tư xây dựng hệ thống xử lý nước thải, chất thải đạt tiêu chuẩn, đầu tư mảng xanh, chuyển sang sử dụng hệ thống điện lượng mặt trời, máy nước nóng sử dụng lượng mặt trời, thay hệ thống chiếu sáng đèn compact tiết kiệm điện Bằng nhiều hình thức đầu tư từ nguồn vốn doanh nghiệp, vốn vay từ Quỹ bảo vệ môi trường tỉnh, doanh nghiệp chung tay quyền tích cực tuyên truyền, vận động ý thức giữ gìn, bảo vệ mơi trường đội ngũ nhân viên, lao động doanh nghiệp cộng đồng; tăng cường giám sát chặt chẽ việc khai khác nguồn tài nguyên thiên nhiên phục vụ cho du lịch nhầm ngăn chặn tình trạng thay đổi cấu trúc hệ sinh thái tự nhiên (các bãi rặng san hô, đảo, núi đá nguyên sơ,…) Thứ ba, nâng cao lực phục vụ du lịch tỉnh BRVT: Các công ty lữ hành cần cung cấp tour du lịch có chất lượng với giá cả, chương trình tham quan rõ ràng, phương tiện tham quan đại, tiêu chuẩn địa điểm lưu trú ăn uống phù hợp với gói dịch vụ; hướng dẫn viên nhân viên khách sạn, resort phải ln có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình với cơng việc tương tác tốt với du khách; doanh nghiệp sở kinh doanh lữ hành lưu trú cần trọng trang phục nhân viên, cách trí, phong cách đặc biệt cần ý nhiều yếu tố ẩm thực để tạo ấn tượng với du khách; sở quan ban ngành cần khuyến khích, hỗ trợ người dân địa phương tham gia vào hoạt động du lịch theo hướng phát triển du lịch cộng đồng để tạo điểm nhấn cho ngành du lịch tỉnh BRVT Thứ tư, cải thiện yếu tố sở hạ tầng, cụ thể là: Nâng cấp hệ thống đường xá, phương tiện giao thông vận chuyển đồng với hệ thống thông tin liên lạc, tạo điều kiện lại thuận tiện an toàn cho du khách; đầu tư trang thiết bị cần thiết điểm du lịch phục vụ cho nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng du khách; cải tạo, nâng cấp sở lưu trú, nhà hàng, khách sạn bổ sung thêm nhiều dịch vụ để đáp ứng nhu cầu du khách; xây dựng trạm y tế, điểm ATM điểm du lịch để tạo thuận lợi cho du khách Thứ năm, bảo đảm an toàn, an ninh trật tự cho du khách, cụ thể: Các sở kinh doanh du lịch cần đầu tư, nâng cấp phương tiện vận chuyển, tham quan, đảm bảo điều kiện an toàn tàu, thuyền; đeo phao cho du khách; quan chức cần quản lý chặt vấn đề vệ sinh mơi trường an tồn thực phẩm khơng khu du lịch mà cịn địa phương để đảm bảo an tồn sức Tập (12/2019) 65 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ Thứ sáu, nâng cao lực nhân viên như: Xây dựng đề án đào tạo nguồn nhân lực du lịch theo giai đoạn cụ thể; doanh nghiệp sở kinh doanh lữ hành lưu trú cần tổ chức chương trình huấn luyện, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, có chế lương, thưởng để khuyến khích tinh thần cho nhân viên; tạo điều kiện cho tổ chức đầu tư xây dựng sở đào tạo du lịch, sở đào tạo nghề du lịch mở rộng công tác đào tạo, sở đào tạo ngoại ngữ khuyến khích doanh nghiệp tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên; tiếp tục trì mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ mang tính đặc thù Phối hợp mở lớp bồi dưỡng kỹ giao tiếp với khách cho đối tượng lái xe, bán hàng, hướng dẫn viên du lịch…; khuyến khích doanh nghiệp có nhu cầu lao động nghề du lịch chủ động triển khai mơ hình tự đào tạo đào tạo chỗ, phù hợp với nhu cầu thực tế; xây dựng sở đào tạo cách hệ thống gồm dạy nghề, đào tạo từ trung cấp đến đại học du lịch Đổi công tác quản lý tổ chức đào tạo nguồn nhân lực, đổi nội dung phương pháp đào tạo theo chuẩn hóa quốc gia cho ngành du lịch, gắn lý thuyết với thực hành để nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Trần Thị Ái Cẩm (2011), “Giải thích hài lịng mong muốn quay trở lại Nha Trang, Việt Nam du khách” The Norwegian College of Fishery Science University of Tromso, Norway & Nha Trang University, Vietnam Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992) “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56, 55-68 Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hịa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Vũ Văn Đông (2014), “Phát triển du lịch bền vững Bà Rịa – Vũng Tàu” Luận án Tiến sĩ, Đại học Bách Khoa Hà Nội Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang” Tạp chí Khoa học 19b, 85-96 Đinh Kiệm (2013), Luận án Tiến sĩ: “Phát triển du lịch sinh thái tỉnh vùng duyên hải cực Nam trung đến năm 2020” Đại học Kinh tế TP HCM Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall., USA Lesley Pender and Richard Sharpley (2005), The Management of Tourism SAGE Publications Ltd., London Mik Wisniewski (2001) “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”, Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), 380-388 Parasuraman, A Zeithaml, V.A & Berry, L L (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, 41-50 khỏe du khách; quan chức năng, quan quản lý du lịch tỉnh cần phối hợp với doanh nghiệp kinh doanh du lịch có uy tín mở quầy hướng dẫn để giới thiệu thông tin hỗ trợ khách du lịch Tại điểm du lịch cần có đội bảo vệ an ninh để xử lý hành vi vi phạm tranh giành khách, ép giá, chèo kéo,… gây phiền hà cho khách du lịch; bãi tắm, cần có dải ngăn cách biển báo để ngăn du khách tắm vùng nước nguy hiểm, có đội cứu hộ thường xuyên túc trực địa điểm du lịch để hỗ trợ khách du lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO Tập (12/2019) 66 ... (iii) Có nhân tố tác động chiều đến hài lòng chất lượng DVDLSTB tỉnh BRVT: nhân tố “Hoạt động du lịch giải trí” có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch, thứ hai “Môi trường du lịch? ??, “Năng... trường du lịch An tồn H1 H2 H3 H4 Hoạt động du lịch giải trí Sự hài lịng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh BRVT H5 Năng lực phục vụ Hình Mơ hình lý thuyết hài lịng chất lượng dịch vụ du. .. chưa đáp ứng nhu cầu du khách làm cho lượng khách đến du lịch BRVT chưa cao Do đó, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển BRVT cần quan tâm,