NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến mức độ hài LÒNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÔNG tại cục hải QUAN BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ PHI VŨ MSHV: 130000083 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ PHI VŨ MSHV: 130000083 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THÙY LINH Bình Dƣơng – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ công Cục Hải quan Bình Dƣơng” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tơi, có hƣớng dẫn khoa học từ PGS.TS Trần Thị Thùy Linh Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chƣa đƣợc công bố cơng trình Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nghiên cứu đƣợc nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Bình Dƣơng, ngày tháng năm 2017 Ngƣời cam đoan LÊ PHI VŨ i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho em suốt trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Cục Hải quan Bình Dƣơng đồng nghiệp tạo điều kiện, hỗ trợ, giúp đỡ tơi tham gia hồn thành khóa học PGS.TS Trần Thị Thùy Linh tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia hỗ trợ, đóng góp ý kiến thảo luận để tơi hồn thiện luận văn Các Anh/Chị học viên ngành Quản trị Kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Học viên Lê Phi Vũ ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ cơng Cục Hải quan Bình Dƣơng” sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính để đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết, xây dựng thang đo nghiên cứu định lƣợng để khảo sát thu thập thơng tin thơng qua bảng câu hỏi, phân tích liệu thu thập để kiểm định mơ hìnhnghiên cứu lý thuyết Kết cho thấy có 05 thành phần chất lƣợng dịch vụ công ảnh hƣởng đến hài lịng DN Trong đó, yếu tố quan trọng nhất, ảnh hƣởng mạnh đến hài lòng doanh nghiệp tin cậy quy trình thủ tục bao gồm biến quan sát (hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.353), quan trọng thứ hai kết thực gồm biến quan sát (hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.250), quan trọng thứ ba lực phục vụ gồm biến quan sát (hệ số quy chuẩn hóa 0.215), quan trọng thức tƣ đồng cảm (hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.134), cuối thơng tin với biến quan sát (đây yếu tố có hệ số hồi quy chuẩn hóa thấp 0.049) Luận văn đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ công HQBD thời gian tới, nâng cao hiệu lực hiệu quản lý Nhà nƣớc HQ, góp phần vào chủ trƣơng thực cải cách thủ tục hành đại hóa Cục HQBD Từ khóa: Dịch vụ cơng, dịch vụ công ngành hải quan, chất lượng dịch vụ công, hài lịng dịch vụ cơng, Hải quan Bình Dương iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1.Lý chọn đề tài .1 1.2.Một số nghiên cứu liên quan .3 1.3.Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.5.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .7 1.6.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7.Ý nghĩa thực tiễn đề tài .7 1.8.Kết cấu đề tài .8 TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1.Tổng quan dịch vụ dịch vụ công 10 2.1.1.Tổng quan dịch vụ 10 2.1.2.Tổng quan dịch vụ công ngành Hải quan 11 2.1.3.Dịch vụ công ngành Hải quan 14 2.2.Tổng quan chất lƣợng dịch vụ cơng hài lịng chất lƣợng dịch vụ công 17 2.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 17 2.2.2.Khái niệm hài lòng chất lƣợng dịch vụ 18 iv 2.2.3.Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng doanh nghiệp 19 2.3.Mơ hình lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm 20 2.3.1.Mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hài lòng 20 2.3.2.Các nghiên cứu thực nghiệm .24 2.4.Mơ hình đề xuất nghiên cứu 31 TÓM TẮT CHƢƠNG 35 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1.Quy trình nghiên cứu .36 3.2.Thiết kế nghiên cứu 37 3.2.1.Nghiên cứu đinh tính 37 3.2.2.Nghiên cứu định lƣợng 38 3.3.Xây dựng thang đo mơ hình nghiên cứu .38 3.4.Phƣơng pháp thu thập liệu 43 3.5.Phƣơng pháp phân tích liệu 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 48 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1.Tổng quan cục Hải quan Bình Dƣơng 49 4.1.1.Giới thiệu cục Hải quan Bình Dƣơng 49 4.1.2.Dịch vụ công trực tuyến cục Hải quan Bình Dƣơng 51 4.2.Kết khảo sát .52 4.2.1.Phân tích thống kê mô tả 52 4.2.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo 55 4.2.3.Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.2.4.Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết .61 4.2.5.So sánh kết nghiên cứu với kết nghiên cứu trƣớc 67 TÓM TẮT CHƢƠNG 69 CHƢƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 70 5.2 Một số hàm ý quản trị .71 v 5.2.1 Cơ sở mục đích xây dựng hàm ý quản trị .71 5.2.2.Sự tin cậy qui trình thủ tục 73 5.2.3.Kết thực .75 5.2.4.Năng lực phục vụ 76 5.2.5.Sự đồng cảm 78 5.2.6.Thông tin 79 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC vi DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance) BTC: Bộ Tài CBCC: Cán cơng chức CLDV: Chất lƣợng dịch vụ DN: Doanh nghiệp EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HQ: Hải quan HQBD: Hải quan Bình Dƣơng KCN: Khu cơng nghiệp KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin KTSTQ: Kiểm tra sau thông quan NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NKCN: Ngồi khu cơng nghiệp NSNN: Ngân sách Nhà nƣớc SIG: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TCHQ: Tổng cục Hải quan UBND: Ủy ban Nhân dân VCIS: Hệ thống quản lý hải quan thông minh (Viet Nam Customs Intelligent System) VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation Factor) VNACCS: Hệ thống thông quan hàng hóa tự động Việt Nam (Viet Nam Automated Cargo Clearance System) XNK: Xuất nhập vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo yếu tố hài lịng DN CLDV cơng HQBD .41 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 53 Bảng 4.2 Thống kê mô tả quan sát đo lƣờng CLDV tác động đến hài lòng DN .54 Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 55 Bảng 4.4: Kết phân tích KMO thành phần chất lƣợng dịch vụ công 57 Bảng 4.5: Kết phân tích EFA thành phần chất lƣợng dịch vụ cơng 58 Bảng 4.6: Kết phân tích EFA hài lòng DN .60 Bảng 4.7: Kết phân tích tƣơng quan Pearson .62 Bảng 4.8: Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 63 Bảng 4.9: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 63 Bảng 4.10: Bảng thông số thống kê biến mơ hình hồi quy 64 Bảng 4.11: Đánh giá đồng ý yếu tố thành phần chất lƣợng dịch vụ côgn 66 Bảng 4.12: Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 67 Bảng 4.13: So sánh kết nghiên cứu 68 viii ,010 24,673 ,02 ,00 ,00 ,15 ,75 ,39 ,009 25,850 ,33 ,53 ,00 ,55 ,16 ,00 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Std Minimum Predicted Value Maximum Mean Deviation N 2,6321 5,1621 4,3190 ,55409 210 -1,18019 1,34404 ,00000 ,32536 210 Std Predicted Value -3,045 1,522 ,000 1,000 210 Std Residual -3,584 4,081 ,000 ,988 210 Residual a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA LOẠI HÌNH DN ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 477 159 Within Groups 85.813 206 417 Total 86.290 209 F Sig .382 766 QUY MÔ DOANH NGHIỆP ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.949 650 Within Groups 84.341 206 409 Total 86.290 209 F Sig 1.587 194 PHỤ LỤC 11: PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HIỆU QUẢ CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỦA CƠ QUAN HẢI QUAN NĂM 2015 CƠ QUAN PHÁT TRIỂN QUỐC TẾ HOA KỲ TỔNG CỤC HẢI QUAN PHÕNG THƢƠNG MẠI VÀ CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HIỆU QUẢ CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỦA CƠ QUAN HẢI QUAN NĂM 2015 Tất thông tin Phiếu khảo sát sử dụng vào mục đích thống kê, nghiên cứu tổng hợp Chúng cam kết bảo mật thông tin mà doanh nghiệp cung cấp Ghi chú: Bộ phiếu mà quý doanh nghiệp đọc phiên điện tử, vui lòng hồn thành máy tính gửi lại qua email cho theo địa email ghi phiếu THÔNG TIN CHUNG Tên doanh nghiệp: Địa doanh nghiệp: Số điện thoại: Số fax: Địa e-mail (thƣ điện tử): Họ tên ngƣời trả lời: Chức vụ ngƣời trả lời: (Tổng) Giám đốc / Phó (Tổng) Giám đốc Cán xuất nhập Khác, vui lòng nêu cụ thể: Giới tính ngƣời trả lời: A TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP Doanh nghiệp đƣợc thành lập năm nào? Doanh nghiệp bạn thuộc thành phần kinh tế dƣới đây? Doanh nghiệp bạn thuộc loại hình nào? Nếu chọn khác, vui lịng nêu cụ thể: Doanh nghiệp bạn chủ yếu hoạt động lĩnh vực dƣới đây? Công nghiệp/Chế tạo Nơng nghiệp/Lâm nghiệp/Thủy sản Xây dựng Khai khống Thƣơng mại/Dịch vụ Khác Vui lòng nêu cụ thể: Vui lịng cho biết quy mơ doanh nghiệp bạn thời điểm tháng 12/2014 5.1 Số vốn đăng ký doanh nghiệp? 5.2 Tổng số lao động doanh nghiệp bạn? Số năm doanh nghiệp tham gia thủ tục hải quan: Doanh nghiệp thực thủ tục hải quan phƣơng thức nào: Trong thời gian năm trở lại đây, doanh nghiệp làm thủ tục hải quan thƣờng xuyên Cục Hải quan tỉnh, thành phố nào? (tính theo số lượng tờ khai) * Doanh nghiệp vui lòng đánh giá hoạt động Cục Hải quan thông qua việc trả lời câu hỏi B TIẾP CẬN THƠNG TIN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH HẢI QUAN Vui lòng cho biết mức độ hài lòng doanh nghiệp phƣơng thức tìm hiểu thông tin TTHC dƣới Cục Hải quan tỉnh/thành phố? Vui lòng đánh giá nhận định dƣới việc tiếp cận thông tin TTHC? Doanh nghiệp gặp vƣớng mắc q trình tìm hiểu thơng tin pháp luật hải quan chƣa? 3.1 Nếu từng, vui lòng cho biết doanh nghiệp thƣờng xuyên tìm trợ giúp gửi câu hỏi tới quan nào? 3.2 Vui lòng cho biết mức độ hài lòng kết phản hồi quan vƣớng mắc: C THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH HẢI QUAN • Trong trình thực thủ tục hải quan, Doanh nghiệp vui lòng cho biết mức độ dễ dàng thực thủ tục này? (đánh dấu vào lựa chọn phù hợp): Vui lịng cho biết khó khăn cụ thể mà doanh nghiệp gặp phải trình thực thủ tục hải quan sau: 2.1 Doanh nghiệp bạn có gặp khó khăn dƣới thực Thủ tục thơng quan? (Vui lịng đánh dấu vào lựa chọn phù hợp khâu cụ thể) 2.2 Trong trình thực Thủ tục xác nhận hàng hóa qua khu vực giám sát, doanh nghiệp bạn có gặp phải khó khăn dƣới đây? 2.3 Vui lịng cho biết khó khăn cụ thể doanh nghiệp thực Thủ tục quản lý thuế dƣới đây: 2.4 Đối với Thủ tục Kiểm tra sau thơng quan, doanh nghiệp có gặp phải khó khăn dƣới đây? Khi gặp khó khăn thực thủ tục hành hải quan, doanh nghiệp có đề nghị hỗ trợ từ quan Hải quan khơng? D SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠNG CHỨC HẢI QUAN Doanh nghiệp vui lòng đánh giá mức độ thực kỷ cƣơng công chức hải quan theo nội dung dƣới đây: Doanh nghiệp vui lịng đánh giá mức độ am hiểu chun mơn, nghiệp vụ công chức hải quan lĩnh vực sau: Doanh nghiệp vui lòng đánh giá kỹ giải công việc công chức hải quan lĩnh vực sau: Theo quan sát bạn, q trình thực thủ tục hành hải quan, doanh nghiệp ngành với bạn có phải trả thêm khoản chi phí ngồi quy định khơng? 4.1 Nếu khơng chi trả khoản phí ngồi quy định, doanh nghiệp có bị phân biệt đối xử khơng? 4.2 Nếu bị phân biệt đối xử, vui lòng lựa chọn nhiều hình thức sau: E KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC CỦA CƠ QUAN HẢI QUAN Vui lịng cho biết thời gian thơng thƣờng doanh nghiệp phải bỏ để hồn tất cơng việc dƣới đây: 1.1 Thời gian chuẩn bị hồ sơ để làm thủ tục xuất nhập khai báo tờ khai hải quan: 1.2 Thời gian từ nộp hồ sơ đến hồ sơ đƣợc chấp nhận hợp lệ để bắt đầu kiểm tra: Thời gian thực thủ tục xét miễn thuế: Thời gian thực thủ tục hoàn thuế: Doanh nghiệp bị xử lý vi phạm hành hải quan chƣa? F VẤN ĐỀ CHUNG CỦA NGÀNH HẢI QUAN Doanh nghiệp thƣờng tìm hiểu thơng tin pháp luật hải quan thơng qua nguồn nào? Khi có văn quy phạm pháp luật hải quan, doanh nghiệp thƣờng tiếp cận nhƣ ? Doanh nghiệp đánh giá việc thực quy định pháp luật hải quan nhƣ nào? Vui lòng đánh giá chuyển biến sách/pháp luật hải quan năm qua? Theo doanh nghiệp, lĩnh vực quan Hải quan nơi doanh nghiệp thƣờng xuyên làm thủ tục hải quan cần tiếp tục cải tiến để đáp ứng đƣợc yêu cầu doanh nghiệp thời gian tới? Vui lòng nêu vƣớng mắc sách, thủ tục hải quan mà doanh nghiệp gặp phải kiến nghị giải pháp xử lý (nếu có) Vui lịng cho biết tên Chi cục Hải quan có cơng chức sách nhiễu, gây xúc cho doanh nghiệp? (Có thể Chi cục khác nơi doanh nghiệp thƣờng xuyên làm thủ tục hải quan) : Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý báu Quý doanh nghiệp! Vui lịng gửi Phiếu khảo sát điền thơng tin địa bưu điện: Ban Pháp chế, Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam Địa chỉ: Số Đào Duy Anh, Đống Đa, Hà Nội Hoặc tới địa email: hanl@vcci.com.vn vuongnh@vcci.com.vn (Trong trường hợp Quý doanh nghiệp cần mềm tiếng Anh Phiếu khảo sát, đề nghị truy cập vào đường link: www.customs.gov.vn/Dịch vụ công/Khảo sát ý kiến doanh nghiệp) PHỤ LỤC 12: DANH SÁCH THỦ TỤC THỦ TỤC CẤP CỤC (9 thủ tục) Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: Tên thủ tục: Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: Tên thủ tục: Tên thủ tục: Tên thủ tục: Thủ tục mở rộng, thu hẹp kho ngoại quan Căn thực hiện: Khoản 4, điều 82 Nghị định số 08/2015/NĐ-CP Hồ sơ bao gồm: a) Công văn đề nghị di chuyển, mở rộng, thu hẹp: 01 b) Sơ đồ kho, bãi khu vực di chuyển, mở rộng, thu hẹp: 01 chụp c) Giấy tờ quyền sở hữu sử dụng kho, bãi di chuyển, mở rộng: 01 chụp Thủ tục lý hàng gửi kho ngoại quan theo đề nghị doanh nghiệp Trong thời hạn thuê kho ngoại quan nhƣng chủ hàng hóa ngƣời đƣợc chủ hàng hóa ủy quyền có văn đề nghị lý Cục Hải quan tổ chức lý hàng hóa gửi kho ngoại quan theo quy định pháp luật Thủ tục tiêu hủy hàng gửi kho ngoại quan theo đề nghị doanh nghiệp Văn thỏa thuận (về việc đồng ý tiêu hủy hàng hóa đổ vỡ, hƣ hỏng, giảm phẩm chất thời hạn sử dụng) đƣợc gửi cho Cục Hải quan nơi có kho ngoại quan để theo dõi Thủ tục mở rộng, thu hẹp kho CFS Doanh nghiệp lập hồ sơ gửi Cục HQ, gồm: công văn, sơ đồ kho, giấy tờ quyền sử dụng Cục HQ kiểm tra định (đồng ý) trả lời văn (không đồng ý) Đăng ký danh mục hàng hóa xuất khẩu, nhập đƣợc miễn thuế Doanh nghiệp lập hồ sơ gửi Cục HQ, gồm: Công văn đề nghị đăng ký Danh mục hàng hoá xuất khẩu, nhập miễn thuế; Danh mục hàng hoá xuất khẩu, nhập đƣợc miễn thuế; Giấy chứng nhận đầu tƣ; Thủ tục điều chỉnh Danh mục hàng hóa nhập miễn thuế Doanh nghiệp lập hồ sơ gửi Cục HQ, gồm: Cơng văn đề nghị điều chỉnh Danh mục hàng hố xuất khẩu, nhập miễn thuế; Tài liệu chứng minh việc điều chinh phù hợp Thủ tục cấp lại Danh mục hàng hóa nhập miễn thuế Phiếu theo dõi trừ lùi Doanh nghiệp lập hồ sơ gửi Cục HQ, gồm; Công văn đề nghị cấp lại Danh mục hàng hóa xuất khẩu, nhập miễn thuế phiếu theo dõi trừ lùi doanh nghiệp; Bản Danh mục hàng hóa xuất khẩu, nhập miễn thuế phiếu theo dõi trừ lùi quan hải quan nơi làm thủ tục xuất khẩu, nhập lô hàng cuối trƣớc thất lạc; Thủ tục nộp dần tiền thuế nợ Doanh nghiệp lập hồ sơ gửi Cục HQ trƣờng hợp khoản tiền thuế nợ đề nghị nộp dần phát sinh nhiều Chi cục nhƣng Cục Hải quan Cơ quan Hải quan trả lời văn chấp thuận không chấp thuận thời hạn ngày làm việc kể từ nhận đủ hồ sơ Tên thủ tục: Thủ tục gia hạn nộp tiền thuế, tiền chậm nộp, tiền phạt Doanh nghiệp lập hồ sơ gửi Cục HQ trƣờng hợp số tiền thuế, tiền chậm nộp, tiền phạt đề nghị gia hạn phát sinh nhiều Chi cục Hải quan Cục Hải quan, gia hạn nộp tiền thuế nguyên liệu, vật tƣ nhập để sản xuất xuất hàng xuất theo quy định khoản Điều Nghị định số 12/2015/NĐ-CP Cơ quan Hải quan định gia hạn (hoặc văn thông báo trƣờng hợp không đủ điều kiện gia hạn) THỦ TỤC CẤP CHI CỤC (23 thủ tục) Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: Tên thủ tục: Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: Tên thủ tục: Giới thiệu nhân viên XNK liên hệ làm thủ tục Cử ngƣời đại diện làm thủ tục hải quan thủ tục hành khác với quan hải quan (xuất trình giấy giới thiệu) Thơng báo làm thủ tục ngồi Thu thập thơng tin doanh nghiệp Cơ quan hải quan đánh giá, phân loại tuân thủ pháp luật hải quan, pháp luật thuế doanh nghiệp hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, cảnh, bao gồm; a) Doanh nghiệp ƣu tiên; b) Doanh nghiệp tuân thủ; c) Doanh nghiệp khơng tn thủ (Vì quyền lợi DN, DN tự nguyện cung cấp thông tin theo mẫu để phục vụ đánh giá tuân thủ); Thủ tục khai bổ sung tờ khai hải quan (đối với thông tin Hệ thống VNACCS không hỗ trợ khai bổ sung) Ngƣời khai hải quan nộp văn đề nghị khai bổ sung theo mẫu số 03/KBS/GSQL Phụ lục V ban hành kèm Thông tƣ 38/2015/TT-BTC 01 chụp chứng từ liên quan đến việc khai bổ sung Căn pháp lý : Điểm a.2.2 khoản Điều 20 Thông tƣ 38/2015/TT-BTC Thủ tục hủy tờ khai hải quan Ngƣời khai hải quan nộp văn đề nghị huỷ theo mẫu số 04/HTK/GSQL Phụ lục V ban hành kèm Thông tƣ 38/2015/TTBTC chứng từ chứng minh thực tế hàng hóa khơng xuất khẩu, nhập trƣờng hợp quy định điểm d.3, d.4 khoản Điều 22 Đề nghị tham vấn, xác định trị giá hàng hóa nhập Trong thời hạn tối đa 05 ngày kể từ ngày quan hải quan thông báo (nghi vấn trị giá), ngƣời khai hải quan nộp bổ sung chứng từ, tài liệu theo yêu cầu đề nghị tham vấn (nêu rõ thời gian tham vấn) Đề nghị đƣa hàng bảo quản Ngƣời khai hải quan đề nghị đƣa hàng bảo quản văn theo mẫu số 09/BQHH/GSQL Phụ lục V Thông tƣ 38/2015/TTBTC, Chi cục trƣởng Chi cục HQ nơi đăng ký tờ khai xem xét định cho đƣa hàng bảo quản Thông báo sở gia công, sản xuất hàng hóa xuất khẩu; nơi lƣu giữ nguyên liệu, vật tƣ, máy móc, thiết bị sản phẩm xuất Nội dung thủ tục: Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: 10 Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: 11 Tên thủ tục: 12 Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: 13 Tên thủ tục: 14 Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: 15 Tên thủ tục: - Thơng báo sở gia cơng, sản xuất hàng hóa xuất cho Chi cục Hải quan nơi dự kiến làm thủ tục nhập theo mẫu số 12/TB-CSSX/GSQL Phụ lục V ban hành kèm theo Thông tƣ 38/2015/TT-BTC Riêng doanh nghiệp chế xuất thực thơng báo Đối với trƣờng hợp có u cầu hoàn thuế nêu điểm c.2, c.5 khoản Điều 114 Thơng tƣ 38/2015/TT-BTC tổ chức, cá nhân sản xuất hàng xuất phải thực việc thông báo sở sản xuất trƣớc nộp hồ sơ hoàn thuế, báo cáo tốn quy định Thơng tƣ 38/2015/TT-BTC; - Trƣờng hợp phát sinh việc lƣu trữ nguyên liệu, vật tƣ, hàng hóa xuất ngồi sở sản xuất thơng báo phải thơng báo bổ sung thông tin địa điểm lƣu giữ cho Chi cục Hải quan quản lý theo mẫu số 12/TB-CSSX/GSQL Phụ lục V ban hành kèm Thông tƣ 38/2015/TT-BTC; Thủ tục toán Định kỳ hàng năm, chậm ngày thứ 90 kể từ ngày kết thúc năm tài chính, ngƣời khai hải quan nộp báo cáo tốn tình hình sử dụng nguyên liệu, vật tƣ, máy móc, thiết bị hàng hố xuất năm tài cho quan hải quan SXXK; mẫu 15/BCQT-NVL/GSQL Phụ lục V ban hành kèm Thông tƣ 38/2015/TT-BTC GC&; mẫu 15/BCQT-NVL/GSQL Phụ lục V ban hành kèm Thông tƣ 38/2015/TT-BTC 16/BCQT-MMTB/GSQL DNCX; toán SXXK GC riêng Thủ tục xử lý nguyên vật liệu dƣ thừa; phế liệu, phế phẩm, phế thải; máy móc, thiết bị th mƣợn gia cơng Chậm 15 ngày kể từ ngày hợp đồng gia công kết thúc hết hiệu lực thực hiện, tổ chức, cá nhân có văn thơng báo cho Chi cục Hải quan nơi làm thủ tục toán phƣơng án giải nguyên liệu, vật tƣ dƣ thừa; máy móc, thiết bị thuê, mƣợn; phế liệu, phế phẩm theo mẫu số 17/XL-HĐGC/GSQL Phụ lục V ban hành kèm Thông tƣ 38/2015/TT-BTC Báo cáo hồn cơng Đề nghị th kho bên DNCX DNCX gửi văn tới Chi cục Hải quan quản lý DNCX kèm theo thông tin địa điểm, vị trí, diện tích, điều kiện sở hạ tầng, chế quản lý giám sát hàng hóa đƣa vào, đƣa kho, thời gian thuê kho Thanh lý MMTB, PTVC tạo TSCĐ DN gửi văn đề nghị lý nhƣ quy định TT 04/2007/TT-BTM gửi quan hải quan Thủ tục hải quan hàng hóa chuyển quyền sở hữu kho ngoại quan Chủ kho ngoại quan có văn thơng báo cho Chi cục Hải quan quản lý kho ngoại quan việc chuyển quyền sở hữu hàng hóa gửi kho ngoại quan Thủ tục thành lập Địa điểm kiểm tra hàng hố chân cơng trình sở sản xuất, nhà máy Nội dung thủ tục: 16 Tên thủ tục: 17 Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: 18 Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: 19 Tên thủ tục: 20 Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: 21 Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: 22 Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: 23 Tên thủ tục: Nội dung thủ tục: Doanh nghiệp có văn đề nghị cơng nhận địa điểm kiểm tra hàng hố chân cơng trình, sở sản xuất, nhà máy, kèm sơ đồ thiết kế khu vực kiểm tra hàng hóa gửi Cục Hải quan nơi có cơng trình, sở sản xuất, nhà máy; Chi cục HQ kiểm tra định (đồng ý) trả lời văn (không đồng ý) Báo cáo việc sử dụng hàng hóa miễn thuế NK Nội dung báo cáo theo mẫu số 17/BCKT-NKMT/TXNK Phụ lục VI ban hành kèm Thông tƣ 38/2015/TT-BTC Thủ tục hồn thuế, khơng thu thuế Doanh nghiệp nộp cơng văn u cầu hồn thuế/ khơng thu thuế; Chi cục hải quan kiểm tra định (đồng ý) trả lời văn (không đồng ý) Căn pháp lý: Điều 115 đến 128 Thông tƣ 38/2015/TT-BTC Đăng ký danh mục dây chuyền SX đồng bộ, MMTB tháo rời Ngƣời khai hải quan đăng ký Danh mục theo mẫu 01/ĐKDMTB/2015 (hoặc mẫu 03/DMTBDKNK-NC/2015), kèm theo phiếu theo dõi trừ lùi theo mẫu 02/PTDTL-DMTB/2015 (hoặc mẫu 04/PTDTL-TBNC/2015) phụ lục thông tƣ 14/2015/TT-BTC ngày 13/03/2015 Cấp lại danh mục dây chuyền SX đồng bộ, MMTB tháo rời Đề nghị đóng ghép hàng hóa XNK chung container Doanh nghiệp có cơng văn đề nghị gửi Chi cục hải quan nơi đóng ghép (hàng xuất khẩu) chia tách (hàng nhập khẩu) Căn pháp lý: Công văn 12079/BTC-TCHQ ngày 28/8/2014; Công văn 6376/TCHQ-GSQL ngày 14/7/2015 Gia hạn hợp đồng thuê kho ngoại quan Khoản điều 61 luật Hải quan: - DN gửi yêu cầu gia hạn hợp đồng th kho ngoại quan (đính kèm cơng văn) - Căn theo công văn yêu cầu gia hạn hợp đồng KNQ, Chi cục trƣởng đồng ý từ chối gia hạn (nếu từ chối phải có lý do) Thủ tục nộp dần tiền thuế nợ Doanh nghiệp lập hồ sơ gửi Chi Cục HQ trƣờng hợp khoản tiền thuế nợ đề nghị nộp dần phát sinh Chi cục Chi Cục Hải quan trả lời văn chấp thuận không chấp thuận thời hạn ngày làm việc kể từ nhận đủ hồ sơ Thủ tục gia hạn nộp tiền thuế Doanh nghiệp lập hồ sơ gửi Chi cục HQ Đối với trƣờng hợp không đủ điều kiện gia hạn, Chi cục Hải quan văn thông báo cho doanh nghiệp;Đối với trƣờng hợp đủ điều kiện gia hạn, Chi cục báo cáo Cục để định chấp thuận việc gia hạn thời hạn nộp thuế PHỤ LỤC 13: QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ HỒ SƠ DỊCH VỤ CƠNG PHỤ LỤC 14: QUY TRÌNH THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HOÁ XNK (theo định 1966/QĐ-TCHQ ngày 10/7/2015 Tổng cục HQ quy định thủ tục hải quan hàng hoá XNK) Bƣớc 1: Tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký, phân luồng tờ khai (điều 61966/QĐ-TCHQ) - Hệ thống tự động tiếp nhận, kiểm tra, hƣớng dẫn (nếu có) cho ngƣời khai hải quan cấp số tờ khai hải quan sau nhận thông tin khai trƣớc ngƣời khai hải quan - Hệ thống tự động tiếp nhận, kiểm tra, hƣớng dẫn (nếu có) phân luồng tờ khai hải quan + Trƣờng hợp mã phân loại kiểm tra luồng xanh, tờ khai đƣợc thơng quan + mã phân loại kiểm tra luồng vàng luồng đỏ, chuyển sang Bƣớc để thực tiếp - Trƣờng hợp phát dấu hiệu vi phạm pháp luật lô hàng chƣa qua khu vực giám sát hải quan áp dụng nghiệp vụ “Dừng đƣa hàng qua khu vực giám sát” Bƣớc 2: Kiểm tra hồ sơ Do công chức: hải quan (điều - Nếu phù hợp: tờ khai kiểm tra hồ sơ giấy (luồng vàng) 1966/QĐ-TCHQ) chuyển sang bƣớc 5; tờ khai vừa kiểm tra hồ sơ giấy vừa kiểm tra thực tế hàng hố (luồng đỏ) chuyển sang bƣớc - Nếu không phù hợp: yêu cầu điều chỉnh, có nghi ngờ đề xuất lãnh đạo hình thức, mức độ kiểm tra Bƣớc 3: Kiểm tra thực tế Do công chức hải quan thực hiện, mức độ hệ thống xác hàng hóa (điều 1966/QĐ-TCHQ) định Lãnh đạo định (trƣờng hợp nghi ngờ) - Phù hợp: chuyển bƣớc - Không phù hợp: chuyển phận để xem xét định chuyển bƣớc kiểm tra trị giá, tính lại thuế Bƣớc 4: Kiểm tra hoàn - Thu thuế (nếu có) lệ phí hải quan thành nghĩa vụ thuế, phí, lệ phí (điều - Kiểm tra tờ khai in với hệ thống, đối chiếu điều kiện 1966/QĐ-TCHQ) giấy tờ bổ sung: chứng từ nộp thuế, giấy phép, kiểm dịch, kiểm tra chất lƣợng Xác nhận “thơng quan”, “giải phóng hàng”, “đƣa hàng bảo quản”, “chuyển cửa khẩu” cập nhật vào hệ thống - Nếu có nghi ngờ chuyển phận QLRR, chống bn lậu, KTSTQ để tiến hành bƣớc (Lãnh đạo can thiệp dừng đột xuất) Bƣớc 5: Quản lý, hồn Theo dõi đơn đốc nộp chứng từ đƣợc phép chậm nộp để chỉnh hồ sơ (điều 10 1966/QĐ-TCHQ) hoàn chỉnh hồ sơ ... tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ cơng Cục Hải quan Bình Dƣơng” đƣợc chọn làm nghiên cứu 1.2.Một số nghiên cứu liên quan Một số nghiên cứu có liên quan đến. .. thuyết mơ hình nghiên cứu có liên quan, tiêu chuẩn ISO, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ cơng Cục Hải quan Bình Dương? ?? Chƣơng... - Các yếu tố tác động đến hài lòng chất lƣợng DVC Cục HQBD? - Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng chất lƣợng DVC DN Cục HQBD nhƣ nào? - Làm để nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ