Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng

Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ 3G tác động đến sự thỏa mãn và sự thỏa mãn tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại thị trường thành phố Long Xuyên. Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ 3G, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường thành phố Long Xuyên. Đo lường mức độ tác động của sự thỏa mãn với lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ 3G tại thị trường thành phố Long Xuyên. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với dịch vụ 3G theo các đặc điểm cá nhân (Giới tính, thu nhập,…).

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  LÊ THANH PHONG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN CHUYÊN ĐỀ TỐT NGIỆP Giảng viên hướng dẫn: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Long Xuyên, Ngày 16 tháng 4 năm 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  LÊ THANH PHONG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Lớp: DH11QT MSSV: DQT103480 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGIỆP Giảng viên hướng dẫn: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Long Xuyên, Ngày 16 tháng 4 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn: Ths. HUỲNH ĐÌNH LỆ THU (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 1:………………………… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 1:………………………… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) i LỜI CẢM ƠN! Trong quá trình thực hiện chuyên đề năm 4, tôi đã nhận được sự động viên, ủng hộ của gia đình, sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của quý thầy cô và bạn bè. Xin được chân thành gởi lời cảm ơn của một học trò đến cô Huỳnh Đình Lệ Thu. Cô đã ân cần dạy bảo, ân cần giúp đỡ cũng như chỉ dẫn cho tôi nhiều bài học cũng như kinh nghiệm trong chuyên đề năm 4 và cuộc sống hiện tại. Một lần nữa xin chân thành cám ơn bởi sự nhiệt tình, hoài bảo và tâm quyết đối với sinh viên của một người “ Thầy” mà tôi đã từng gặp. Cảm ơn trường Đại học An Giang, tất cả giảng viên khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh nói riêng, các giảng viên của trường và các giảng viên thỉnh giảng nói chung đã truyền đạt những kinh nghiệm có ích để tôi có thêm kiến thức, kỹ năng trong giao tiếp thực tế cho việc hoàn thành chuyên đề này. Cảm ơn các anh chị và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập và phân tích dữ liệu. Và cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình thân yêu đã luôn ủng hộ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chuyên đề. Chuyên đề không thể hoàn thành nếu thiếu sự giúp đỡ của tất cả mọi người! Xin chân thành cảm ơn! Long xuyên, ngày 16 tháng 4 năm 2014 ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! i DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi TÓM TẮT 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 2 1.1 Lý do chọn đề tài 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3 Phạm vi nghiên cứu 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu 3 1.5 Ý nghĩa của đề tài 3 1.6 Nội dung nghiên cứu 4 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN MẠNG DI ĐỘNG 3G. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 5 2.1 Giới thiệu 5 2.2 Giới Thiệu Sơ Lược Về Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển Mạng Di Động 3G 5 2.2.1 Lịch sử hình thành 5 2.2.2 Định nghĩa mạng 3G 10 2.2.3 Tác dụng của mạng di động 3G 11 2.2.4 Các nhà mạng cung cấp dịch vụ 3G 12 2.2.5 Các nhánh công nghệ 3G 13 2.2.6 Công nghệ 3G ở Việt Nam 14 2.2.7 Xu hướng phát triển của công nghệ 3G 15 2.2.8 Các cơ hội, thách thức đối với công nghệ 3G 15 2.3 Cơ sở lý luận 15 2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15 2.3.2 Giá cả (chi phí) dịch vụ cảm nhận 22 2.3.3 Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng 22 2.3.4 Khái niệm về lòng trung thành dịch vụ 24 2.4 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết 25 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 3G 25 2.4.2 Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng 25 2.4.3 Mức độ đồng cảm và sự thỏa mãn khách hàng 26 2.4.4 Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn khách hàng 26 2.4.5 Mức độ đáp ứng và sự thỏa mãn khách hàng 26 2.4.6 Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng 26 2.4.7 Mối quan hệ giữa cảm nhận chi phí (giá cả) và sự thỏa mãn khách hàng 27 2.4.8 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ 27 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị 28 2.6 Tóm tắt 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu 30 iii 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 30 3.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 30 3.2.3 Quy trình nghiên cứu 30 3.3 Xây dựng thang đo 32 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 32 3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn chi phí (giá cả) 35 3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng 35 3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ 36 3.4 Chọn mẫu và phương pháp thu nhập dữ liệu 36 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 36 3.5 Tóm tắt 38 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Giới thiệu 39 4.2 Kết quả cronbach’s alpha 39 4.3 Kết quả EFA 41 4.3.1 EFA cho các nhân tố (HUUHINH, DONGCAM, NANGLUC, DAPUNG, TINCAY) 41 4.3.2 EFA cho THOAMAN 42 4.3.3 EFA cho TRUNGTHANH 43 4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 44 4.5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long xuyên - Mô hình thứ nhất 45 4.5.1 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 45 4.5.2 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi 45 4.5.3 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn 45 4.5.4 Kiểm tra giả định về mối tương quan giữa các biến độc lập 45 4.5.5 Xây dựng mô hình 47 4.5.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính - mô hình thứ nhất 49 4.6 Đánh giá tác động của biến thỏa mãn (THOAMAN) đến trung thành (TRUNGTHANH) việc sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng – Mô hình thứ hai. 49 4.6.1 Xây dựng mô hình 50 4.6.2 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính - mô hình thứ hai 51 4.7 Phân tích sự khác biệt giữa nam và nữ đối với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G. 52 4.8 Phân tích sự khác biệt giữa nhóm tuổi đối với mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G 53 4.9 Phân tích sự khác biệt giữa mục đích sử dụng đối với mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G 54 4.10 Phân tích sự khác biệt giữa nhà mạng sử dụng đối với mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G 55 4.11 Tóm tắt 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 Kết quả chính và ý nghĩa của đề tài 57 5.2 Kiến nghị 64 5.3 Hạn chế của đề tài 66 iv TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 71 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 71 PHỤ LỤC 2: CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA THANG ĐO 74 PHỤ LỤC 3: THÔNG TIN VỀ NGUỒN GỐC VÀ QUÁ TRÌNH HIỆU CHỈNH CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐO LƯỜNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG 3G ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG. 75 PHỤ LỤC 4:KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THUỘC TÍNH ĐẾN SỰ ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Ở THÀNH PHỐ LONG XUYÊN BẰNG CRONBACH’S ALPHA (N = 200) 76 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 80 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 88 1. MÔ HÌNH THỨ NHẤT 88 2. MÔ HÌNH THỨ HAI 90 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1 : Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 20 Bảng 3.1: Tiến độ các bước nghiên cứu 30 Bảng 3.2: Thang đo các biến được dùng 34 Bảng 3.3: Thang đo thành phần cảm nhận chi phí dịch vụ 3G 35 Bảng 3.4 : Thang đo thành phần sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ 3G 35 Bảng 3.5 : Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ 3G 36 Bảng 3.6: Thống kê mẫu nghiên cứu 37 Bảng 4.1: Kết quả Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu 40 Bảng 4.2: Kết quả EFA khi loại biến có trọng số không đạt yêu cầu 42 Bảng 4.3: Kết quả EFA 42 Bảng 4.4: Kết quả EFA 43 Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến tiềm ẩn (mô hình 1) 46 Bảng 4.6: Bảng tóm tắt mô hình 47 Bảng 4.7: Bảng ANOVA 47 Bảng 4.8: Bảng trọng số hồi quy 48 Bảng 4.9: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến tiềm ẩn (mô hình 2) 49 Bảng 4.10: Bảng tóm tắt mô hình 50 Bảng 4.11: Bảng ANOVA 50 Bảng 4.12: Bảng trọng số hồi qui 51 Bảng 4.13: Thống kê mô tả của hai nhóm nam và nữ 52 Bảng 4.14: Kiểm định trung bình hai nhóm nam và nữ đối với mức độ hài lòng. 52 Bảng 4.15 : Phân tích sự khác biệt về nhóm tuổi đối với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G. 53 Bảng 4.16: Sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ 3G (THOAMAN) 53 Bảng 4.17 : Phân tích sự khác biệt về nhóm mục đích sử dụng đối với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G 54 Bảng 4.18: Sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ 3G (THOAMAN) 54 Bảng 4.19 : Phân tích sự khác biệt về nhóm nhà mạng sử dụng đối với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G 55 Bảng 4.20: Sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ 3G (THOAMAN) 55 Bảng 4.21: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 56 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Hệ thống mạng công nghệ hiện tại 5 Hình 2.2 Thế hệ 1G 6 Hình 2.3 Thế hệ 2G 7 Hình 2.4 Khai sinh 3G 8 Hình 2.5 Thế hệ 3G 10 Hình 2.6 Hình ảnh 3G 10 Hình 2.7 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) . 18 Hình 2.8 : Mô hình nghiên cứu đề nghị 28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 44 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4 1 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm khám phá yếu tố thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G tại thành phố Long xuyên, xây dựng và kiểm định các thang đo lường chúng cũng như xây dựng một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các biến phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, tin cậy, cảm nhận chi phí đối với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G và sự thỏa mãn tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Trên cơ sở của lý thuyết về các thuộc tính của các biến để phù hợp với thị trường tại thành phố Long xuyên. Một nghiên cứu định lượng với mẫu 20 người tiêu dùng để đánh giá sơ bộ thang đo và một nghiên cứu định lượng chính thức với mẫu 200 người tiêu dùng được thực hiện tiếp theo để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết với đối tượng nghiên cứu là những người đang sử dụng dịch vụ 3G tại thành phố Long xuyên. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy các một số thang đo đạt độ tin cậy, loại bỏ một số thang đo có độ tin cậy không đạt, giá trị cho phép và mô hình lý thuyết phù hợp với sự thỏa mãn của khách hàng trong đó có hai giả thuyết được chấp nhận và năm giả thuyết bị loại bỏ. Cụ thể là có hai yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G là sự tin cậy, đảm bảo tác động dương đến sự thỏa mãn, sự thỏa mãn tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Với mục tiêu đưa ra và kết quả có được, nghiên cứu này sẽ giúp các công ty hay nhà mạng có thể nhận ra những thiếu sót của mình và hiểu thêm về khách hàng trong việc sử dụng mạng 3G. [...]... nâng cao chất lượng dịch vụ 3G cho các doanh nghiệp Ngoài ra, các giải pháp nâng cao GVHD: Ths Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4 3 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên mức độ mức độ thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ 3G sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ 3G Trên... Chuyên Đề Năm 4 22 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên một sản phẩm hoặc dịch vụ Bachelet (1995) cho rằng mức độ thỏa mãn của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng có sự trùng... chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên Hình 2.7 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5)... cao mức độ mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ 3G, nâng cao khả năng chiếm lĩnh thị phần và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Cũng vì thế mà tôi tiến hành nghiên cứu đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên” GVHD: Ths Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4 2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất. .. rằng giữa mức độ thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; mức độ thỏa mãn khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; mức độ thỏa mãn có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập... độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ 3G tác động đến sự thỏa mãn và sự thỏa mãn tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại thị trường thành phố Long Xuyên  Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ 3G, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường... những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G tại thành phố Long Xuyên, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với dịch vụ này, dưới tác động của nhân tố giá cả, chất lượng dịch vụ 3G Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G và tác động của chúng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng là cần thiết, vì từ đó có thể... về dịch vụ 3G đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của doanh nghiệp cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần dịch vụ là có Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G cũng như sự thỏa mãn khách hàng Giả thuyết thứ 4 được phát biểu như sau : H4 : Khi mức độ đáp ứng được khách hàng. .. cung cấp dịch vụ đã truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4 18 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên Khảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự... phục vụ khách hàng có hiện đại, trang phục làm việc của nhân viên và cán bộ kỹ thuật của công ty cung cấp dịch vụ, hệ thống giao dịch bán hàng hiện đại, khang trang GVHD: Ths Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4 25 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên Như vậy, đối với khách hàng thì cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ 3G càng tốt thì chất . LÊ THANH PHONG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Lớp: DH11QT MSSV:. Long Xuyên GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4 6 (Nordic Mobile Telephone) là chuẩn dành cho các nước Bắc Âu và Nga; AMPS (Advanced Mobile Phone System) tại Hoa Kỳ; TACS (Total. nó cung ứng khá đầy đủ các tiện ích như: tin nhắn nhanh, chat, game online, video call, Internet Mobile, mobile TV,…với những tính năng mới dần thỏa mản nhu cầu của khách hàng. “Theo cục thống