Như đã trình bày trong chương 2, thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, nhưng có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với loại hình dịch vụ 3G. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình (HUUHINH); (2) Đồng cảm (DONGCAM); (3) Năng lực nhân viên (NANGLUC); (4) Đáp ứng (DAPUNG) và (5) Tin cậy (TINCAY). Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận với n=20 khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G với 5 thành phần nêu trên của thang đo SERVQUAL nguyên gốc để chỉnh sửa bảng hỏi cho phù hợp.
Thang đo chủ yếu được dùng trong bảng câu hỏi là thang đo khoảng cách. Để xếp hạng mức độ quan trọng giữa các tiêu chí, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Với:
2.Không hài lòng 3.Trung hòa 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng
Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung sau:
Thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) được đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Huuhinh1 đến Huuhinh6.
Thành phần Đồng cảm (DONGCAM) bao gồm 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Dongcam1 đến Dongcam5.
Thành phần Năng lực nhân viên (NANGLUC) bao gồm 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Nangluc1 đến Nangluc3.
Thành phần Đáp ứng (DAPUNG) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Dapung1 đến Dapung4.
Thành phần Tin cậy (TINCAY) bao gồm 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Tincay1 đến Tincay5.
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo về các biến đối với dịch vụ 3G bao gồm các thành phần và các biến quan sát như sau :
Bảng 3.2: Thang đo các biến được dùng
Kí hiệu Câu hỏi các biến quan sát
HUUHINH Phương tiện hữu hình
Huuhinh1 Tốc độ đường truyền ổn định theo thời gian. Huuhinh2 Việc đăng kí gói cước nhanh lẹ và chính xác.
Huuhinh3 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng cho quý khách. Huuhinh4 Công ty có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại.
Huuhinh5 Công ty có nhiều dịch vụ tư vấn và lấy ý kiến khách hàng. Huuhinh6 Công ty có hệ thống bán hàng nhiều và rộng khắp.
DONGCAM Sự đồng cảm
Dongcam1 Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách hàng. Dongcam2 Công ty thường xuyên quan tâm khách hàng.
Dongcam3 Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng.
Dongcam4 Khi có sự cố, công ty khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu. Dongcam5 Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24.
NANGLUC Năng lực nhân viên
Nangluc1 Nhân viên công ty tạo được sự tin tưởng cho quý khách hàng. Nangluc2 Trình độ chuyên môn, kỹ năng của nhân viên cao.
Nangluc3 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng. DAPUNG Đáp ứng
Dapung1 Thủ tục đang kí gói cước 3G nhanh lẹ.
Dapung2 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp khách hàng khi cần
Dapung3 Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại, email,…).
Dapung4 Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ 3G khi khách hàng trao đổi.
TINCAY Tin cậy
Tincay1 Tốc độ đường truyền dữ liệu đúng như cam kết. Tincay2 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối cách tính cước của công ty.
Tincay3 Sau khi đăng kí xong gói cước 3G, lần đầu tiên sử dụng hoàn toàn tốt.
Tincay4 Từ khi đăng kí gói cước 3G cho đến nay, tốc độ kết nối và chất lượng mạng vẫn tốt. Tincay5 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn của đường truyền mạng 3G.