Đóng góp chính của đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựu thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G, để có những giải pháp giúp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng tại thành phố Long xuyên hơn nữa, và từ đó lòng trung thành của khách hàng cũng tăng, vì sự thỏa mãn có mối quan hệ dương với lòng trung thành.
Kết quả đầu tiên trong nghiên cứu này nhằm kiểm định và đo lường một số yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khi khách hàng sử dụng dịch vụ 3G tại thành phố Long xuyên. Qua quá trình kiểm định cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào 2 yếu tố tin cậy và sự đảm bảo. Cụ thể sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G được biểu diễn qua mô hình hồi quy bội:
THOAMAN = -.011 × (quan tâm) + .656 × (tin cậy) + .252 × (đảm bảo)
Cụ thể cần tập trung ưu tiên lần lược cho những biến có trung bình cao hơn trong từng yếu tố trên:
Đối với tin cậy
Theo số liệu trên MeanTincay5 = 2.50 với biến “Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự
bảo mật, an toàn của đường truyền mạng 3G” là lớn nhất đây là yếu tố khách hàng
chúng ta quan tâm nhiều hơn và trước nhất. Theo ông Đức, các mạng 3G tại Việt Nam vẫn chưa cài đặt cấu hình chuẩn hay thiết kế phân vùng để hạn chế nguy cơ xâm nhập. Hiện, chưa có nhà mạng nào công bố thiệt hại của khách hàng nhưng sự xâm nhập này có thể đang diễn ra âm thầm. Và theo mạng di động Viettel: “Viettel chưa nhận được khiếu nại của khách hàng về việc bị tấn công qua mạng 3G. Tuy nhiên, chúng tôi vẫn khuyên khách hàng của mình cần chủ động trong việc tự bảo vệ; cẩn trọng đối với các tin nhắn có nội dung quan trọng; cài đặt các phần mềm antivirus, antispam, firewall
trên thiết bị đầu cuối (PCWorld). Đây là yếu tố mà các nhà mạng cần quan tâm để từ
đó tạo sự thỏa mãn cũng như tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng 3G. 3.21 2.35 3.07 0 1 2 3 4 Quan tâm Tin cậy Đảm bảo Mean Quan tâm Tin cậy Đảm bảo 2.4 2.24 2.26 2.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Tincay1 Tincay2 Tincay4 Tincay5 Mean Tincay1 Tincay2 Tincay4 Tincay5
Kế đến chúng ta cần quan tâm đến MeanTincay1 = 2.40 là biến “Tốc độ đường
truyền dữ liệu đúng như cam kết”. Chính Thứ trưởng Bộ TT&TT Lê Nam Thắng mới
đây đã thẳng thắn đánh giá: Mặc dù giá cước ở Việt Nam còn rẻ nhưng chất lượng đang có vấn đề. Có lúc vào mạng rất tốt, lúc lại chập chờn, thậm chí có lúc 3G còn mất hẳn
(Theo VTC News, 2013)..…Bởi vậy nhà mạng cần chú trọng các yếu tố này để tạo sự thỏa
mãn cho khách hàng và từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G tại thành phố Long xuyên.
MeanTincay4 = 2.26 là “Từ khi đăng kí gói cước 3G cho đến nay, tốc độ kết nối và
chất lượng mạng vẫn tốt.”. Theo nhà mạng, không phải chất lượng 3G đang đi xuống
mà do người dùng phát triển quá nhanh, nhu cầu thông tin tăng không ngừng nên băng thông đang bị nghẽn lại. "Công nghệ thay đổi từng ngày khiến một số điểm yếu của dịch vụ bắt đầu bộc phát, những điều từng là bình thường nay không còn được chấp nhận", đại diện một nhà mạng cho biết. Theo doanh nghiệp này, việc xây dựng hạ tầng phải theo lộ trình, vừa làm vừa tìm hiểu kỹ thuật để tối ưu hóa mạng lưới, điều chỉnh trạm phát sóng cũng là một phần nguyên do khiến 3G "tậm tịt" ở một số thời điểm.
Phản ánh từ phía người tiêu dùng trên thực tế lại trái với những gì doanh nghiệp đang nói. Khách hàng ngày càng mất tín nhiệm với 3G và không ít người cho hay đã cắt dịch vụ vì cho rằng giá cả không đi kèm với chất lượng. "Nếu nhà mạng cải thiện chất lượng dịch vụ trước rồi tính chuyện tăng giá thì có lẽ người dùng sẽ vui vẻ chấp
nhận hơn", một khách hàng chia sẻ (Anh Quân, 2013). Chính vì thế mà các nhà mạng
hay công ty cần chú trọng vấn đề trên để có thể dẫn đến nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
Và biến cuối cùng chúng ta phải quan tâm trong biến tin cậy MeanTincay2 = 2.24 với con
số này thì chúng ta cũng đến lúc quan tâm đến biến “Anh/chị tin tưởng tuyệt đối cách
tính cước phí của công ty”. “Bày tỏ sự bức xúc, ông T cho rằng từ sau khi nhận được
thông báo tăng giá cước 3G, những người sử dụng 3G trên iPad như ông không biết thực tế nhà mạng tăng bao nhiêu. Việc thông tin tăng giá cước mập mờ của các nhà mạng khiến chỉ đến khi nhận hóa đơn thanh toán họ mới ngã ngửa vì số tiền "đội" lên quá khủng.
Điều này hoàn toàn đúng với phản ánh của phần đông khách hàng đang sử dụng 3G sau thời gian các nhà mạng thông báo tăng giá cước. Họ thừa nhận dẫu biết đang bị
các nhà mạng "móc túi" nhưng đành bất lực” (Hồng Minh, 2013). “Bất bình vì bị trừ
cước quá cao, tôi gọi điện vào tổng đài của Viettel yêu cầu họ giải thích thì được một tổng đài viên trả lời một cách qua loa, sơ sài. Theo tổng đài viên, cước 3G tính theo dung lượng, 200 đồng/MB, tôi đọc báo mạng có hình ảnh nên bị trừ nhiều tiền là lẽ đương nhiên. Tổng đài viên còn cho biết, họ chỉ check được thời gian truy cập, dung lượng, số tiền khách hàng bị trừ và khẳng định tôi sử dụng bao nhiêu thì tổng đài trừ tiền bấy nhiêu.
Chưa thỏa đáng với câu trả lời này, tôi yêu cầu họ cung cấp cho tôi chi tiết nội dung truy cập để hai bên cùng có căn cứ xác minh thì họ hẹn 1 tuần sau đó trả lời. Đến thời hạn trả lời, họ thông báo dung lượng tôi dùng ngày hôm đó quy ra tiền là 85.600 đồng
nhưng vì tôi đang sử dụng gói cước 120.000 đồng/tháng nên nhà mạng chỉ trừ 37.000 đồng. Ngạc nhiên trước cách tính tiền phi lý của nhà mạng, tôi yêu cầu gặp cấp cao
hơn để mong có câu trả lời thỏa đáng” (Thanh Ly, 2014). Về việc tính cước phí thì các
nhà mạng phải minh bạch, công khai một cách rõ ràng. Làm được như thế thì khách hàng yên tâm hơn và cũng dẫn đến thỏa mãn và trung thành khi sử dụng dịch vụ 3G.
Với yếu tố tin cậy chúng ta cần quan tâm ưu tiên lần lược các biến trên để phần nào nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G và phần còn lại giúp sự thỏa mãn của khách hàng được nâng cao chúng ta phải xét đến sự đảm bảo.
Đối với đảm bảo
Đầu tiên cần chú trọng biến “Việc đăng kí gói cước nhanh lẹ và chính xác.” Với
Mean= 3.12, về việc đăng kí gói cước mạng 3G thì các nhà mạng cần tăng cường việc
hỗ trợ máy móc hiện đại để có thể xử lí dữ liệu nhanh chóng, nhân viên thì cần có kĩ năng và chuyên môn cao, bên cạnh đó còn thường xuyên quảng cáo trên mạng, trang chủ, ti vi và hướng dẫn những cú pháp nhắn tin mau hẹ (hay gọi điện nhanh chóng) để không tốn nhiều thời gian và thủ tục đăng kí phức tạp, chính điều đó cũng gớp phần gia tăng sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng khi sử dụng dich vụ 3G.
Biến “Nhân viên công ty tạo được sự tin tưởng cho quý khách hàng.” Với Mean=
3.02, với yếu tố năng lực nhân viên thì nhà mạng cần đào tạo nhân viên có trình độ, ăn
nói lịch sự, có kĩ năng giao tiếp tốt, hiểu rõ tâm lí khách hàng khi tư vấn và hướng dẫn tận tình, ăn mặc gọn gàng…Chính yếu tố như thế dẫn đến sự thỏa mãn, cũng như lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G.
Yếu tố đảm bảo có hai biến chúng ta cần quan tâm cải tiến để có thể giúp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G.
Đối với sự quan tâm
Với yếu tố quan tâm tuy giả thuyết bị bác bỏ trong mô hình khi kiểm định tại thị trường thành phố Long xuyên với mô hình của đề tài, nhưng theo tôi thấy thì xét giữa yếu tố công ty, nhân viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng, nhà mạng hay công ty cần chú trọng yếu tố chăm sóc khách hàng, vật chất trong công ty và về phía nhân viên thì phải thường xuyên tư vấn cho khách hàng, học tập và nâng cao kỹ năng giao tiếp, nhiệt tình chân thành khi hỗ trợ hay tư vấn cho khách hàng khi khách hàng cần. Từ yếu tố quan tâm này của nhà mạng hay nhân viên đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G cũng gớp phần giúp thỏa mãn và tăng lòng trung thành từ khách hàng.
Đầu tiên cần chú trọng biến “Trình độ chuyên môn, kỹ năng của nhân viên cao.”
Với MeanNangluc2= 3.38. “Trao đổi tại buổi công bố kết quả nghiên cứu trên, ông Benoit
Genuini, Chủ tịch PN (Passerelles numériques) nhấn mạnh rằng: “Bên cạnh trình độ
chuyên môn, các công ty ngày càng quan tâm hơn đến kỹ năng mềm, đặc biệt là ý thức trách nhiệm, tư duy logic và khả năng làm việc theo nhóm khi muốn tuyển dụng nhân viên CNTT có tay nghề. Do đó, mà bên cạnh đào tạo chuyên môn, chúng tôi cũng chú trọng hỗ trợ đào tạo kỹ năng mềm và cải thiện trình độ tiếng Anh cho học viên””
(Khánh Hiền, 2014 ). Yếu tố này gớp phần dẫn đến sự thỏa mãn, cũng như lòng trung
thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G.
Biến tiếp theo “Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng”. Với MeanNangluc3= 3.3 “Chúng tôi đã nghe nhiều về thái độ phục vụ của các nhà mạng Việt nói riêng,
nhiều doanh nghiệp Việt nói chung, đã buồn phiền, chán ngán rất nhiều lần.
Người viết nhớ cách đây vài năm, một người tiêu dùng tại Hà Nội mua tã giấy của một doanh nghiệp Nhật Bản bị hỏng. Sau khi chị gửi email tới địa chỉ mail của công ty này, vị lãnh đạo công ty đã bay sang Việt Nam, tới tận nhà nữ khách hàng cúi đầu xin lỗi, chấp nhận bồi thường. 3.38 3.2 3.24 3.3 2.92 2.6 2.8 3 3.2 3.4 3.6 Nangluc2 Dapung3 Dapung4 Nangluc3 Dongcam5 Mean Nangluc2 Dapung3 Dapung4 Nangluc3 Dongcam5
Với sự thật tâm, chân thành ấy của doanh nghiệp, nữ khách hàng chỉ yêu cầu đổi sản phẩm mới, càng thêm yêu quý và gắn bó với thương hiệu này. Điều đó cũng cho thấy vì sao các thương hiệu Nhật Bản từ lâu đã vươn ra khỏi nước Nhật, có chỗ đứng vững chãi ở khắp thế giới. Và kiểu hậu mãi “chộp giật” của các nhà mạng FPT, Viettel, SCTV... như chúng tôi đã phản ánh sẽ càng lúc càng khiến người dùng Việt chán ngán, rời bỏ ngay khi có cơ hội.
Một người dùng nói với chúng tôi: “Thiếu tôn trọng, coi thường người dùng sẽ là mồ
chôn các nhà mạng Việt trong tương lai không xa!”” (Kiên Giang – Tuấn Hoàng,
2014). Yếu tố như thế dẫn đến sự thỏa mãn, cũng như lòng trung thành của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ 3G.
Tiếp theo biến “Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch
vụ 3G khi khách hàng trao đổi”. Với MeanDapung4= 3.24. “ Chị Y.T đăng ký gói mạng
của Viettel, nhưng cả 10 ngày vẫn không được nhà mạng này tới “chăm sóc”. Khi khách hàng bực tức, cách “vỗ về” của nhà mạng này lại là “nằm trong top trúng
thưởng” khiến khách hàng càng bực bội, chán ngán” (Kiên Giang – Tuấn Hoàng,
2014). Yếu tố như thế dẫn đến sự thỏa mãn, cũng như lòng trung thành của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ 3G.
Biến “Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại, email,…). Với
MeanDapung3= 3.2. “Bất bình vì bị trừ cước quá cao, tôi gọi điện vào tổng đài của
Viettel yêu cầu họ giải thích thì được một tổng đài viên trả lời một cách qua loa, sơ
sài” (Thanh Ly, 2014. Yếu tố này cũng giúp dẫn đến sự thỏa mãn, cũng như lòng trung
thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G
Biến cuối cùng là “Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24. Với
MeanDongcam5= 2.92. “VNPT luôn có đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc
khách hàng 24/24 sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng cũng như hỗ trợ kỹ thuật ngay khi khách hàng gặp sự cố. Tổng đài chăm sóc khách hàng: 39 116 116.
Tổng đài hỗ trợ kỹ thuật: (08) 800126 Hoặc (08) 119” (Tổng Đài Hỗ Trợ Kỹ Thuật &
chăm sóc khách hàng). Biền này cũng tác động dẫn đến sự thỏa mãn, cũng như lòng
Kết quả thứ hai mà đề tài thực hiện đó là sự ảnh hưởng của thỏa mãn đối với lòng
trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G, với mô hình:
TRUNGTHANH = 0 .740× thỏa mãn
Qua mô hình có thể thấy lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng nếu sự thỏa mãn về tin cậy và đảm bảo tăng. Một khi lòng trung thành của khách hàng tăng thì khách hàng sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng, giới thiệu bàn bè và người thân cùng sử dụng dịch vụ 3G, họ sẽ tiếp tục sử dụng tiếp dịch vụ 3G hiện đang sử dụng và sẽ không sử dụng dịch vụ 3G của công ty khác.
Vì sự cảm nhận hết sức tốt đẹp này mong là đề tài có thể giúp ích cho những nghiên cứu sâu rộng hơn về sau nhằm làm rõ hơn và giúp tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành về dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long xuyên.
2.55 2.69 2.45 2.5 2.55 2.6 2.65 2.7 2.75 Thỏa mãn Trung thành Mean Thỏa mãn Trung thành