Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 3G, chủ yếu là xem xét trên khía cạnh cơ sở vật chất kỹ thuật, tức là phương tiện hữu hình. Còn những thành phần vô hình thì rất ít được quan tâm. Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó (theo tiêu chuẩn TCN 68 - 227: 2006), các chỉ tiêu đó bao gồm:
Các chỉ tiêu kỹ thuật như: tốc độ tải dữ liệu trung bình, lưu lượng sử dụng trung bình, tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai.
Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ như: Độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục mất kết nối, khiếu nại của khách hàng, hồi âm khiếu nại của khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139). Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ 3G được đưa ra, đó là:
Phương tiện hữu hình (ký hiệu: HUUHINH): thể hiện ở những phương tiện vật
chất kỹ thuật mà nhà cung cấp sử dụng để cung cấp dịch vụ 3G cho khách hàng.
Mức độ đồng cảm (ký hiệu: DONGCAM): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và
hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 3G.
Năng lực phục vụ (ký hiệu: NANGLUC): Thể hiện trình độ chuyên môn,
phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ….
Mức độ đáp ứng (ký hiệu: DAPUNG): thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhà
cung cấp dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc.
Mức độ tin cậy (ký hiệu: TINCAY): thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tưởng
cho khách hàng.