Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 14 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
14
Dung lượng
1,68 MB
Nội dung
TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu phântíchyếutốảnhhưởngđếnđịnhchuyểnđổinhàcungcấpdịchvụInternetkháchhàngViettelHậuGiang Số liệu nghiên cứu thu thập từ 192 kháchhàng sử dụng dịchvụInternetCác phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phântích nhân tố khám phá (EFA) phântích hồi qui Binary Logistic sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, yếutốảnhhưởngđếnđịnhchuyểnđổinhàcungcấpdịchvụInternetkháchhàng bao gồm: hỗ trợ kỹ thuật, giá cước sách ưu đãi Trong đó, hỗ trợ kỹ thuật yếutố có ảnhhưởng mạnh đếnđịnhchuyểnđổinhàcungcấpdịchvụInternetkháchhàngViettelHậuGiang Từ khóa: yếu tố, định, chuyển đổi, dịch vụ, Internet -iii- ABSTRACT The objective of this study was to analyze the factors affecting the intent to switch Internet service supplier of customers against HauGiangViettel Data from the study were collected from 192 customers are using the Internet service Methods: Descriptive statistics, Cronbach Alpha accreditation, exploring factor analysis (EFA) and Binary Logistic regression analysis was used in the study The study result showed that the factors affecting the intent to switch Internet service supplier of customers including: technical support, pricing, and incentives In particular, technical support as factors that most influence to the intent to switch Internet service supplier of customers against HauGiangViettel Keywords: factor, intent, conversion, services, Internet -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyếtđịnh giao đề tài LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG .x DANH SÁCH CÁC HÌNH .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 2.1 Cơ sở lý luận .5 2.1.1 Khái niệm dịchvụ 2.1.2 Khái niệm hành vi tiêu dùng 2.1.3 Cácyếutốảnhhưởngđến hành vi tiêu dùng 2.1.3.1 Tác nhân tiếp thị 2.1.3.2 Những yếutố mang tính chất xã hội 10 -v- 2.1.3.3 Cácyếutố mang tính cá nhân 12 2.1.3.4 Những yếutố tâm lý 13 2.1.3.5 Tác nhân khác 15 2.1.4 Thay đổi nhu cầu .18 2.1.5 Hai lựa chọn người tiêu dùng .19 2.1.6 Mô hình chuyểnđổidịchvụ PPM (Push – Pull –Mooring) 21 2.1.7 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 22 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 2.2.1 Mô hình nghiên cứu 25 2.2.2 Xây dựng thang đo tiêu chí đánh giá 27 2.3 Phương pháp nghiên cứu 29 2.3.1 Quy trình nghiên cứu .29 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu 30 2.3.3 Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu 31 2.3.4 Phương pháp phântích 31 2.3.4.1 Thống kê mô tả 31 2.3.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .32 2.3.4.3 Phântích nhân tố khám phá (EFA) 32 2.3.4.4 Mô hình Binary Logistic 33 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCHVỤINTERNET VÀ GIỚI THIỆU VỀ VIETTELHẬUGIANG 36 3.1 Tổng quan thị trường dịchvụInternet 36 3.1.1 Lịch sử phát triển Internet Việt Nam 36 3.1.2 Tổng quan thị trường Internet Việt Nam 38 3.1.2.1 Tổng quan thị trường Internet 38 3.2.1.2 Cácnhà mạng cungcấpdịchvụInternet chủ yếu Việt Nam .39 3.2 Giới thiệu Viettel .45 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển Tập đoàn Viễn thông Qu ân độiViettel 45 -vi- 3.2.2 Giới thiệu ViettelHậuGiang 46 3.2.2.1 Quá trình thành lập phát triển .46 3.2.2.2 Mục tiêu nhiệm vụ phát triển .47 3.2.2.3 Cơ cấu tổ chức ViettelHậuGiang .47 CHƯƠNG 4: PHÂNTÍCHCÁCYẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNQUYẾTĐỊNHCHUYỂNĐỔINHÀCUNGCẤPDỊCHVỤINTERNETCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIVIETTELHẬUGIANG .50 4.1 Thống kê mẫu khảo sát 50 4.1.1 Giới tính 50 4.1.2 Độ tuổi .50 4.1.3 Trình độ học vấn 51 4.1.4 Nghề nghiệp .51 4.1.5 Thu nhập bình quân 52 4.1.6 Thời gian sử dụng 52 4.2 Kiếm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 4.2.1 Kiểm định thang đo yếutố chất lượng kỹ thuật 53 4.2.2 Kiểm định thang đo yếutố sách giá cước 53 4.2.3 Kiểm định thang đo yếutố hỗ trợ kỹ thuật 54 4.2.4 Kiểm định thang đo yếutố giải khiếu nại 55 4.2.5 Kiểm định thang đo yếutố hấp dẫn nhàcungcấp khác .55 4.3 Xác địnhyếutốảnhhưởngđếnđịnhchuyểnđổinhàcungcấpdịchvụInternetkháchhàng qua phântích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.3.1 Kiểm định mô hình 56 4.3.2 Kết phântích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.3.3 Kiểm định thang đo CFA 59 4.3.4 Mô hình hiệu chỉnh 60 4.4 Phântích hồi quy Binary Logistic 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Kết luận 66 -vii- 5.2 Các hàm ý quản trị nhằm cải tiến phát triển dịchvụInternetViettelHậuGiang 67 5.2.1 Căn đề xuất 67 5.2.2 Các hàm ý quản trị 67 5.2.2.1 Đốivớiyếutố hỗ trợ kỹ thuật 68 5.2.2.2 Đốivớiyếutố giá cước .68 5.2.2.3 Đốivớiyếutố sách ưu đãi 68 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai .69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .72 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ .75 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY 77 PHỤ LỤC 4: PHÂNTÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 79 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CFA 85 PHỤ LỤC 6: PHÂNTÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC 91 -viii- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line (đường dây thuê bao số bất đối xứng) ANU: The Australian National University (Đại học Quốc gia Úc) BQP: Bộ quốc phòng CNTT: Công nghệ thông tin EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) FTTH: Fiber-To-The-Home (Internet cáp quang) IPTV: Internet Protocol TV (Truyền hình giao thức Internet băng thông rộng) ISO: International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế) KMO: Kaiser-Meyer-Olkin NOC: Network Operation Center (Trung tâm điều hành mạng) POP: Post Office Protocol (giao thức email) THPT: Trung học phổ thông TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh TTg: Thủ tướng TTVN: Trực tuyến Việt Nam UNIX (ban đầu viết Unics): Uniplexed Information and Computing System (là hệ điều hành máy tính) VCD: Video compact disc (đĩa tiêu chuẩn kỷ thuật nén) xDSL: gồm ADSL, SHDSL, FTTH -ix- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tiêu chí đánh giá thang đo yếutố 28 Bảng 3.1 Thị phầndịchvụinternet doanh nghiệp Việt Nam 40 Bảng 4.1 Giới tính kháchhàng 50 Bảng 4.2 Độ tuổi kháchhàng 50 Bảng 4.3 Trình độ học vấn kháchhàng 51 Bảng 4.4 Nghề nghiệp kháchhàng 51 Bảng 4.5 Thu nhập bình quân hàng tháng kháchhàng 52 Bảng 4.6 Thời gian sử dụng dịchvụInternetkháchhàng 52 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Phântích hệ số Cronbach’s Alpha yếutố chất lượng kỹ thuật Phântích hệ số Cronbach’s Alpha yếutố sách giá cước Phântích hệ số Cronbach’s Alpha yếutố hỗ trợ kỹ thuật Phântích hệ số Cronbach’s Alpha yếutố giải khiếu nại Phântích hệ số Cronbach’s Alpha yếutố hấp dẫn nhàcungcấp khác 53 53 54 55 55 Bảng 4.12 Kết phântích nhân tố khám phá (EFA) 57 Bảng 4.13 Kiểm định Omnibus 62 Bảng 4.14 Kiểm định mức độ giải thích mô hình 62 Bảng 4.15 Kiểm định mức độ dự báo tính xác mô hình 63 Bảng 4.16 Kết phântích hồi quy 63 -x- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình 2.1 Hình 2.2 Tên hình Mô hình năm giai đoạn trình mua sắm Những bước từ giai đoạn đánh giá phương án đến giai đoạn định mua hàng Trang Hình 2.3 Mô hình chuyểnđổidịchvụ PPM 22 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Mô hình cấu tổ chức Chi nhánh ViettelHậuGiang 47 Hình 4.1 Mô hình CFA chuẩn hóa 60 Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 61 -xi- CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Trong vòng 10 năm trở lại đây, Việt nam nước có tăng trưởng Internet cao khu vực, dân số Việt nam sử dụng Internet phục vụ cho nhu cầu học tập, kinh doanh, thu thập thông tin giải trí DịchvụInternet thị trường triển vọng cho doanh nghiệp cungcấpdịchvụ viễn thông, hạ tầng công nghệ thông tin Tuy nhiên, thị trường dịchvụInternet Việt nam giai đoạn cạnh tranh vớivới tham gia ngày nhiều nhàcungcấpdịchvụ Sự xuất yếutố cạnh tranh, tốc độ phát triển nhanh công nghệ, mang đến hội cho nhàcungcấpdịchvụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhàcungcấpdịchvụVới thị trường cạnh tranh nay, công tác phát triển kháchhàng mục tiêu quan trọng giúp cho doanh nghiệp chiếm lĩnh giữ vững thị phần Tuy nhiên, thực tế năm gần ViettelHậuGiang gặp khó khăn việc thực mục tiêu Số thuê bao Internet phát triển giảm dần lượng thuê bao thực mạng Điều đáng lo ngại ngày có nhiều kháchhàng khiếu nại chất lượng dịchvụInternetViettelcung cấp, họ có xu hướngchuyểnđổi sang sử dụng dịchvụnhà mạng khác Đây tỉ lệ không nhỏ, làm ảnhhưởng nhiều đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trước tình hình đó, đòi hỏi ViettelHậuGiang cần phải có sách thích hợp để cải tiến chất lượng dịchvụInternet nhằm giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng, đồng thời thu hút nhiều kháchhàng mới, từ giữ vững thị phần Chính thế, đề tài: “Phân tíchyếutốảnhhưởngđếnđịnhchuyểnđổinhàcungcấpdịchvụInternetkháchhàngViettelHậu Giang” cần thiết cho ViettelHậuGiang Đề tài thực nhằm phântíchyếutố tác động đếnđịnhkháchhàng từ có đề xuất giúp ViettelHậuGiang có sở để đưa sách phát triển thuê bao Internet phù hợp tình hình -1- 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu yếutốảnhhưởngđếnđịnhchuyểnđổinhàcungcấpdịchvụInternetkháchhàngViettelHậu Giang, từ đề xuất hàm ý quản trị giúp ViettelHậuGiang có sở để đưa sách phát triển thuê bao Internet phù hợp tình hình 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Từ mục tiêu tổng quát trên, đề tài nghiên cứu bao gồm mục tiêu cụ thể sau: (1) Xác địnhyếutốảnhhưởngđếnđịnhchuyểnđổinhàcungcấpdịchvụInternetkháchhàngViettelHậuGiang (2) Đo lường mức độ ảnhhưởngyếutốđếnđịnhchuyểnđổinhàcungcấpdịchvụInternetkháchhàngViettelHậuGiang (3) Đề xuất hàm ý quản trị giúp ViettelHậuGiang đưa sách phát triển thuê bao Internet phù hợp, nhằm chiếm lĩnh giữ thị phần tình hình 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để giải vấn đề đặt ra, đề tài cần thiết phải trả lời câu hỏi nghiên cứu đây: CácyếuảnhhưởngđếnđịnhchuyểnđổinhàcungcấpdịchvụInternetkhách hàng? Sự ảnhhưởngyếutốđếnđịnhchuyểnđổinhàcungcấpdịchvụInternetkháchhàng mức nào? Hàm ý quản trị nhằm giúp ViettelHậuGiang đưa sách phát triển thuê bao Internet phù hợp? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài yếutốảnhhưởngđếnđịnhchuyểnđổinhàcungcấpdịchvụInternetkháchhàngViettelHậuGiang - Đối tượng khảo sát kháchhàng cá nhân hộ gia đình sử dụng dịchvụ thuê bao Internet băng rộng ViettelHậu Giang, chuyểnđổi sang sử -2- dụng dịchvụInternetnhà mạng khác Những kháchhàng thuộc đối tượng cá nhân hộ gia đìnhphận chiếm 85% tổng số kháchhàng có biến động 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Theo số liệu thuê bao dịchvụInternetViettelHậuGiang tính đến tháng 12 năm 2015, số lượng kháchhàng đăng ký thuê bao dịchvụInternet tập trung Huyện/TX/TP gồm: TP Vị Thanh, Thị Xã Long Mỹ, Thị Xã Ngã Bảy, Huyện Phụng Hiệp, Huyện Châu Thành A, chiếm 75% tổng số thuê bao toàn Tỉnh HậuGiang Vì vậy, đề tài này, tác giả tập trung khảo sát đối tượng nghiên cứu địa phương nói Tỉnh HậuGiang Thời gian tiến hành khảo sát tháng năm 2016 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết nghiên cứu đề tài cho thấy yếutốảnhhưởngđếnđịnhchuyểnđổinhàcungcấpdịchvụInternetkháchhàngViettelHậuGiang Từ đó, giúp cho ViettelHậuGiang thực giải pháp hữu hiệu nhằm phát triển dịchvụInternetViettelHậuGiang Nghiên cứu không áp dụng vào thực tiễn cho ViettelHậu Giang, áp dụng cho Viettel địa bàn khác có điều kiện hoàn cảnh tương tự Ngoài ra, kết nghiên cứu đề tài dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Kinh tế & Quản trị kinh doanh 1.6 Cấu trúc luận văn Luận văn bao gồm chương cụ thể sau: - Chương 1: Giới thiệu - Chương 2: Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Tổng quan thị trường dịchvụInternet giới thiệu ViettelHậuGiang - Chương 4: Phântíchyếutốảnhhưởngđếnđịnhchuyểnđổi sử dụng dịchvụInternetkháchhàngViettelHậuGiang - Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị -3- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ thông tin truyền thông (2014), “Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịchvụ viễn thông”, Tạp chí Công nghệ thông tin truyền thông, (10) [2] Huỳnh Đặng Tuyết Châu (2013), Phântíchyếutốảnhhưởngđến hài lòng kháchhàngdịchvụ truyền hình qua giao thức Internet Viễn Thông Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Cần Thơ [3] Nguyễn Văn Chương (2015), Phântíchyếutốảnhhưởngđếnđịnh đăng ký ngừng sử dụng dịchvụInternetkháchhàng Viễn Thông Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ [4] Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2013), Chiến lược Chính sách Kinh doanh, Nhà xuất Hồng Đức [5] Huỳnh Văn Hiệp (2010), Nghiên cứu yếutốảnhhưởngđến lựa chọn kháchhàng sử dụng dịchvụInternet tốc độ cao-ADSL Nha Trang, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Nha Trang [6] Huỳnh Trường Huy, Trần Túy Hỷ (2015), “Phân tích thay đổi nhu cầu thị trường xe gắn máy thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật, (38), tr 16-24 [7] Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), Nhà xuất Văn hóa Thông tin [8] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội [9] Philip Kotler, Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê [10] Nguyễn Hồng Sơn (2011), Lý thuyết Hirschman chế phản hồi kinh tế thực hiện, Nhà xuất Lao động- Xã hội [11] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam, ĐHKT - TP.HCM -70- [12] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Đại học Quốc gia, TP Hồ Chí Minh [13] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phântích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê [14] Phan Thị Kim Tuyến (2012), Nghiên cứu yếutốảnhhưởngđến chất lượng dịchvụInternet công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế, Tạp chí khoa học – Đại học Huế, (3), trang 387-396 Tiếng Anh [15] Aaker DA (1991), Managing brand quality, New York: The Free Press [16] Bansal, H.S., Taylor, S.F., and James, Y.S (2005), "Migrating’ to New Service Providers: Toward a Unifying Framework of Consumers' Switching Behaviors", Journal of the Academy of Marketing Science, 33(1) [17] Boyle, P., Halfacree, K., and Robinson, V (1998), Exploring Contemporary Migration Lonman, New York [18] Cheng at al (2009), Cyber Migration: An Empirical Investigationon Factors that affect Users’ Switch Intentions in Social Networking sites, Proceedings of the 42nd Hawaii International Conference on System Sciences [19] Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc [20] Hirschman, Albert O (1970), Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and States, Cambridge, Mass.: Harvard University Press [21] Jae-Hyeon Ahn (2006), Customer churn analysis Churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry, Telecommunications Policy, Vol.30, p.552-568 [22] Maslow, A.H (1943), A Theory of Human Motivation, Psychological Review, pp 370-396 [23] Philip J Kotler (2001), Marketing Management, Prentice Hall [23] Zang et al (2012), “Online service switching behavior the case of blog sevice providers”, Journal of Eletronic commerce Research, Vol.13, (3), p.187-197 [24] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill -71- ... Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng Viettel Hậu Giang (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách. .. hỏi nghiên cứu đây: Các yếu ảnh hưởng đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng? Sự ảnh hưởng yếu tố đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng mức nào? Hàm... tài: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng Viettel Hậu Giang cần thiết cho Viettel Hậu Giang Đề tài thực nhằm phân tích yếu tố tác động đến định