Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu (đường biển) của các công ty giao nhận vận tải khu vực thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ------ ĐẶNG HUỲNH KHA ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÁC CÔNG TY G

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

- -

ĐẶNG HUỲNH KHA

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH

VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU (ĐƯỜNG BIỂN) CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI

KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

- -

ĐẶNG HUỲNH KHA

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH

VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU (ĐƯỜNG BIỂN) CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu (đường biển) của các công ty Giao nhận vận tải khu vực thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của GS TS Đoàn Thị Hồng Vân Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố dưới bất kì hình thức nghiên cứu nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2016

Tác giả

Đặng Huỳnh Kha

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Tính mới của đề tài 5

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5

1.7 Cấu trúc của luận văn 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 7

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

2.1.1 Dịch vụ 7

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 8

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 9

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 9

2.1.2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 10

2.2 Đặc điểm của dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container (LCL/LCL) 15 2.2.1 Phương thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL) 15

2.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của phương thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL) 15

2.2.1.2 Vai trò của vận chuyển hàng lẻ bằng container 16

2.2.1.3 Quy trình vận tải hàng lẻ (LCL/LCL) đối với khách hàng công ty GNVT ………19

2.2.2 Thực trạng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container tại khu vực cảng TPHCM 22

2.3.1 Khái nhiệm hành vi mua của tổ chức 23

2.3.1.1 Khái niệm về thị trường các doanh nghiệp 23

2.3.1.2 Hành vi mua của tổ chức 24

2.3.2 Quy trình mua hàng của tổ chức 24

2.3.3 Các mô hình hành vi mua của tổ chức 25

2.3.3.1 Mô hình của Webster và Wind (1991) 25

2.3.3.2 Mô hình tổng hợp của Sheth (1973) 28

2.4 Các nghiên cứu liên quan 30

2.5 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất 37

2.5.1 Các giả thiết nghiên cứu 37

2.5.2 Mô hình đề xuất 41

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42

3.1 Quy trình nghiên cứu 42

3.2 Nghiên cứu định tính 43

3.3 Xây dựng thang đo 44

3.3.1 Xây dựng thang đo định tính 44

3.3.2 Xây dựng thang đo định lượng sơ bộ 47

3.3.3 Thang đo định lượng chính thức 49

3.4 Nghiên cứu định lượng 51

3.4.1 Mẫu nghiên cứu 51

3.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 52

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52

3.4.4 Phân tích hồi quy 53

3.4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 54

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55

4.1 Mẫu nghiên cứu 55

4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 57

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 61

4.4 Kết quả kiểm định tương quan và hồi quy 61

4.4.1 Kết quả kiểm định tương quan 61

4.4.2 Kết quả kiểm định hồi quy bội 62

4.5 Kiểm định các sai phạm trong phân tích hồi quy 64

4.5.1 Hiện tượng đa cộng tuyến 64

4.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 65

4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

5.1 Kết luận 70

5.2 Đề xuất kiến nghị 72

5.2.1 Kiến nghị về thành phần tin cậy 73

5.2.2 Kiến nghị về thành phần đảm bảo 74

5.2.3 Kiến nghị về thành phần đáp ứng 75

5.2.4 Kiến nghị về thành phần đồng cảm 77

5.2.5 Kiến nghị về thành phần giá cả 78

5.2.6 Kiến nghị về thành phần danh tiếng 80

5.2.7 Một số kiến nghị khác 82

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 83

3PL (Third Party Logistics): Logistics bên thứ ba

AEC: Cộng đồng kinh tế ASEAN

ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai

CFS (Container Freight Station): Phí xếp dỡ hàng lẻ

CIF (Cost, Insurance and Freight): Tiền hàng, bảo hiểm, cước phí

CLDV: Chất lượng dịch vụ

DN: Doanh nghiệp

EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

FCL (Full Container Load): Vận chuyển nguyên container

FOB (Free On Board): Miễn trách nhiệm Trên Boong tàu nơi đi hay Giao lên tàu

Forwarder: Người vận chuyển (GNVT)

GNVT: Giao nhận vận tải

ICD (Inland Container Depot): Cảng cạn/ cảng khô/ cảng nội địa

LCL (Less than Container Load): Vận chuyển hàng lẻ, hàng xếp không đủ một container NVOCC (Non – Vessel Operating Common Carrier): Người điều hành khai thác tàu nhưng không sở hữu và không thuê tàu

Bảng 2.1: Kích thước của container theo chuẩn ISO 16

Bảng 2.2: Bảng xếp hạng các tiêu chí lựa chọn dịch vụ của một công ty logistics 31

Bảng 3.1: Các thang đo định lượng chính thức 50

Bảng 4.1: Kết quả mẫu nghiên cứu 57

Bảng 4.2: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha 59

Bảng 4.3: Bảng hệ số tải nhân tố (Factor loading) 60

Bảng 4.4 Kết quả kiểm định tương quan 62

Bảng 4.5: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy bội 63

Bảng 4.6: Kết quả phân tích Anova 63

Bảng 4.7: Thống kê hệ số hồi quy của các biến 64

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách CLDV 11

Hình 2.2: Các thành phần CLDV – Mô hình SERVQUAL 14

Hình 2.3: Quy trình gửi hàng LCL/LCL đối với khách hàng là công ty GNVT 21

Hình 2.4: Mô hình hành vi mua của tổ chức (Webster và Yoram Wind 1991) 27

Hình 2.5: Mô hình tổng hợp về các giai đoạn trong hành vi mua công nghiệp (Sheth, 1973) 29

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT 41

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 42

Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hoá 65

Hình 4.2: Biểu đồ P-P plot 66

Hình 4.3: Đồ thị phân tán Scatterplot 66

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Với sự ra đời và tiêu chuẩn hóa của container đã giúp tiết kiệm đáng kể chi phí, đảm bảo tính thuận tiện và khả thi của việc sử dụng kết hợp nhiều phương thức vận tải Cũng từ đó, khái niệm vận tải đa phương thức cũng được ra đời, theo đó hàng hóa không cần phải dỡ ra và xếp lại vào container khi chuyển tiếp giữa các hình thức vận tải (chẳng hạn từ tàu lên xe tải) Với hệ thống mạng lưới vận tải container rộng khắp, kết hợp với hình thức vận tải đa phương thức, vận tải container đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong thương mại toàn cầu

Trong vận tải container, hai hình thức hay được nhắc đến là vận chuyển nguyên container (FCL) và vận chuyển hàng lẻ (LCL) Bên cạnh đó cũng tồn tại những kết hợp giữa hai hình thức này để phù hợp với nhu cầu của người gửi hàng, chẳng hạn FCL/LCL hoặc ngược lại.Vận tải container đòi hỏi rất nhiều nhân lực tham gia, ngoài hãng tàu, cảng, công ty cho thuê container, còn những công ty trung gian rất quan trọng làm giao nhận (freight forwarder) hay người điều hành khai thác tàu nhưng không sở hữu và không thuê tàu (NVOCC)

Hiện nay, cùng với sự tăng cao về sản xuất, các hoạt động vận chuyển và phân phối hàng hóa đã trở thành một trong những yếu tố sống còn quyết định đến doanh thu của phần lớn doanh nghiệp Có thể nói việc tối ưu hóa chi phí vận tải chính là bước đầu tiên mà các doanh nghiệp phải thực hiện trên con đường cạnh tranh hàng hóa trên thị trường của mình Nhanh- đúng tiến độ-chi phí rẻ là những gì mà các doanh nghiệp cần cho các hoạt động vận tải mà trong đó nổi bật nhất chính là vận chuyển hàng lẻ (LCL) Vận chuyển hàng lẻ đã và đang đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động xuất nhập khẩu của bất kỳ quốc gia nào Cùng với vận chuyển hàng nguyên container, vận chuyển hàng lẻ đã đáp ứng được nhu cầu kinh doanh xuất nhập khẩu hết sức linh động

và đa dạng của các doanh nghiệp ở mọi thành phần kinh tế

Trong dịch vụ vận chuyển hàng lẻ (LCL), có 2 đối tượng khách hàng chính mà các công ty gom hàng lẻ cần quan tâm chính là các công ty XNK và các công ty GNVT Về căn bản các công ty XNK (chủ hàng) thực hiện việc thuê vận chuyển trực tiếp với công ty gom hàng lẻ hoặc thông qua một công ty GNVT Tuỳ thuộc vào đặc tính của hàng hoá, phong cách kinh doanh riêng mà các công ty XNK sẽ đưa ra quyết định của mình Công ty GNVT là trung gian, nhận vận chuyển hàng của chủ hàng sau

đó sử dụng lại dịch vụ của công ty gom hàng lẻ để đưa hàng đến tay người mua ở cảng đến Ngoài thu xếp việc vận chuyển, các công ty GNVT còn cung cấp nhiều dịch vụ phụ trợ khác như: dịch vụ tư vấn, thông quan, các vấn đề liên quan đến chứng từ, quản

lý tồn kho, logistics,…đồng thời cũng nắm vững những kiến thức kĩ năng trong nghiệp

vụ giao nhận hàng hoá Do vậy, khi tiến hành lựa chọn dịch vụ của một công ty gom hàng lẻ, các công ty GNVT sẽ đưa ra các lựa chọn khắc khe hơn cũng như xây dựng một khung các tiêu chí nhằm tìm kiếm dịch vụ tốt nhất, chất lượng nhất nhưng vẫn đảm bảo được giá cả phù hợp

Quay trở lại tình hình thực tế của Việt Nam, hiện chỉ có 25 doanh nghiệp logistics đa quốc gia đang hoạt động tại Việt Nam nhưng chiếm tới 80% thị phần cung cấp dịch vụ logistics, trong khi hơn 1.200 doanh nghiệp nội địa nhưng chỉ chiếm

khoảng 20% thị phần (chuyên trang Kinh Tế - báo Pháp Luật ngày 6 tháng 8 năm 2015 – Đánh mất miếng bánh 35 tỉ đô)

Cuối năm 2015, Việt Nam chính thức tham gia Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC), rồi sau đó là ASEAN+6 và Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) Đây sẽ là cơ hội lớn cho ngành XNK nói chung cũng như lĩnh vực logistics và dịch vụ khai thác hàng lẻ nói riêng có thể vươn ra tìm tiếng nói của mình Song quan trọng nhất

là các DN cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK phải có dịch vụ, chất lượng tốt, giá

cả hợp lý, thời gian giao hàng nhanh mới tăng khả năng cạnh tranh và có như vậy thì các DN XNK trong nước mới ủng hộ DN logistics nội cũng như tránh nguy cơ logistics Việt Nam sẽ bị DN ngoại chiếm lĩnh hoàn toàn

Đánh giá được tầm quan trọng của dịch vụ khai thác hàng lẻ XK trong giai đoạn hiện nay cũng như khi tiếp cận tốt đối tượng khách hàng khó tính là các công ty GNVT thì việc thu hút khách hàng là các công ty XNK hoàn toàn dễ dàng hơn, đó sẽ là cơ hội

để doanh nghiệp sáng tạo, đổi mới, xây dựng các chiến lược mới trong tương lai Đây

cũng là lý do mà đề tài “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu (đường biển) của các công ty Giao nhận vận tải khu vực thành phố Hồ Chí Minh” được tác giả lựa chọn làm đề

tài nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT

- Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT

- Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ đưa ra các chiến lược kinh doanh thu hút thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại, tăng doanh số, lợi nhuận và mở rộng thị phần

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: là quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất

khẩu và nhữngyếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

 Đối tượng khảo sát: các công ty GNVT có sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ

xuất khẩu bằng container của các doanh nghiệp gom hàng lẻ

 Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm:

- Các công ty GNVT hoạt động tại khu vực miền Đông Nam Bộ, Tây Nam Bộ và lượng hàng lẻ của những công ty này tập kết chủ yếu tại các cảng của khu vực

TP HCM

- Nghiên cứu được thực hiện với loại hình xuất khẩu

- Nghiên cứu được thực hiện trong vòng 6 tháng, từ tháng 10 năm 2015 đến tháng

4 năm 2016

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng, được thực hiện qua hai bước:

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm đánh giá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu, xây đựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.Tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn nhóm với 10 chuyên gia, chuyên viên

là những người có kinh nghiệm và hiểu biết ở lĩnh vực hàng lẻ XK của các công ty GNVT, các công ty gom hàng lẻ có hoạt động lâu năm trong ngành

Bước 2: Nghiên cứu chính thức

Đây là bước nghiên cứu định lượng, được thực hiện bằng bảng câu hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp và gửi qua thư điện tử đến các chuyên viên của các công

ty GNVT Bước này được thực hiện nhằm mục đích xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT

Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, thuận tiện

Sử dụng thang đo Likert 5 bậc khoảng (từ 1: hoàn toàn không đồng ý, đến 5: hoàn toàn đồng ý) để lượng hoá

Kết quả khảo sát được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kế SPSS 20.0 để tiến hành: (1) xác định mức độ tương quan của các biến quan sát trong thang

đo với nhau thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kế đến thu nhỏ, tóm tắt

và sắp xếp lại các biến quan sát nhằm xác định các biến có ảnh hưởng đến quyết định của các công ty GNVT nhờ phân tích nhân tố EFA; (2) xác định trọng số của các biến

ở phần (1) đến biến sự lựa chọn bằng cách kiểm định tương quan hồi quy bội tuyến tính và (3) kiểm định các giả thuyết trong viêc quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ khai thác hàng lẻ XK của các công ty GNVT của các đám đông quan sát thông qua kiểm định hồi quy bội

1.5 Tính mới của đề tài

Tính đến thời điểm hiện tại có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ logistics

ở cả trong và ngoài nước Các nghiên cứu ở nước ngoài như của McGinnis và Cộng sự (1995); IWLA (2003); Yael Perlm An và Cộng sự (2009); Barthel và Cộng sự (2010); các nghiên cứu thực tế tại thị trường Việt Nam nói chung và thị trường TP HCM nói riêng của SCM (2008); Nguyễn Thuý Nga (2014); Lê Tấn Bửu và Cộng sự (2014) Tuy nhiên, những nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến Chất lượng dịch vụ logistics, đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với ngành logistics nói chung cũng như đánh giá hành vi của các doanh nghiệp XNK trong quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics hoặc các quyết định về lựa chọn hãng tàu chứ chưa đi sâu vào vào dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu Ngoài ra, các nghiên cứu về dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu trước đây nghiên cứu chủ yếu là phân tích hoạt động khai thác hàng

lẻ tại một số công ty cụ thể: Trần Minh Khôi (2006) Đề tài “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu (đường biển) của các công ty Giao nhận vận tải khu vực thành phố Hồ Chí Minh”

đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ khai thác hàng lẻ XK, cụ thể tại địa bàn Đông và Tây Nam bộ, khu vực cạnh tranh sôi nổi ở lĩnh vực khai thác hàng lẻ xuất khẩu của Việt Nam Hướng tiếp cận hoàn toàn mới đó là các công ty GNVT, một trong những khách hàng chủ chốt trong dịch vụ khai thác hàng lẻ XK hiện tại

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học

- Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK

- Là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Thương mại và những nhà nghiên cứu quan tâm đến hành vi của doanh nghiệp trong việc lựa chọn nhà cung cấp

Ý nghĩa thực tiễn

- Là cơ sở để các công ty gom hàng lẻ nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của các công ty GNVT, từ đó đề ra các chiến lược cạnh tranh thích hợp

1.7 Cấu trúc của luận văn

Nội dung của luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Chương 1, tác giả đã trình bày tổng quan về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của việc nghiên cứu Trong chương 2, tác giả sẽ đề cập đến cơ sở lý thuyết, giải thích một số khái niệm cơ bản về Dịch vụ, Chất lượng dịch vụ và xem xét các mô hình nghiên cứu liên quan đến Chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, nội dung chương cũng đi sâu vào lý thuyết về Phương thức vận tải hảng lẻ bằng container (LCL) cũng như lý thuyết về hành vi mua hàng của khách hàng Doanh nghiệp, các nghiên cứu liên quan đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics nói chung, từ đó làm cơ sở để đề xuất mô hình cho nghiên cứu này

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩmViệt Nam theo quy định của pháp luật

Còn trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Theo Philip Kotler (2006): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Bùi Thanh Tráng, 2014, trang 9)

Các định nghĩa nêu trên về dịch vụ về cơ bản giống nhau, bởi vì tất cả đều nêu lên những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Thứ nhất, dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người Thứ hai, khác với hàng hóa là vật hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, là phi vật thể

WTO đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành, cụ thể là: (1) Dịch vụ kinh doanh; (2) Dịch vụ liên lạc; (3) Dịch vụ xây dựng thi công; (4) Dịch vụ phân phối; (5) Dịch vụ giáo dục; (6) Dịch vụ môi trường; (7) Dịch vụ tài chính; (8) Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; (10) Dịch

vụ giải trí, văn hoá và thể thao; (11) Dịch vụ vận tải; (12) Dịch vụ khác: gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào không thuộc 11 ngành dịch vụ kể trên (Đoàn Thị Hồng Vân, 2013, trang 80)

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc trưng riêng giúp phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa vật chất thông thường được thể hiện ở 4 đặc điểm như sau (Parasuraman và cộng sự 1985):

- Vô hình (Intangible): dịch vụ là một sản phẩm vô hình không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể sờ nắm, nếm, ngửi được mà chỉ có thể cảm nhận đuợc khi sử dụng hay mua dịch vụ đó Như vậy, dịch vụ không thể cân, đo, đong đếm, thống kê, thử nghiệm, chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo CLDV

- Không đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ thường thay đổi tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người thực hiện, thời gian thực hiện, đối tượng và địa điểm phục vụ Đồng thời, dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát

và không tiêu chuẩn hóa được cũng như cảm nhận của từng khách hàng, đối tượng khác nhau sẽ quyết định CLDV

- Không thể tách rời được (Inseparability): Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ xảy ra đồng thời phản ánh tính không thể tách rời của dịch vụ Hai quá trình này gắn liền với nhau chứ không giống như hàng hóa hữu hình được sản xuất, nhập kho, phân phối qua nhiều bước trung gian và cuối cùng mới đến tay người tiêu dùng

- Không thể dự trữ (Perishability): Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa cũng như

đo lường chất lượng dịch vụ.Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman,

Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987)

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991) Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”

2.1.2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận CLDV thông qua mô hình 5 khoảng cách CLDV như sau:

Khoảng cách 2

Kinh nghiệm

đã trải qua truyền miệng Thông tin của cá nhân Nhu cầu

Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận

ng cách 2

Nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách CLDV

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985))

Khoảng cách thứ nhất: giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công ty

Các tác giả cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ 5.Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải

nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số:

đo để đánh giá CLDV, và nó được cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ

Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ biết và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ

Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp

An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn

Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy mô hình này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần kiểm định

mô hình này ở nhiều dịch vụ khác nhau và hiệu chỉnh mô hình mới gồm 5 thành phần

Đó là mô hình SERVQUAL

Tin cậy

(Reliability)

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác

Phương tiện hữu hình

(Tangibles) Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị

Thang đo SERVQUAL dùng để khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV được Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) xây dựng dựa trên mô hình 5 khoảng cách CLDV theo thang đo Likert 7 điểm trên 2 phương diện (1) cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ và (2) kỳ vọng của họ về dịch vụ mà họ cho lý tưởng

Theo đó, CLDV = (1) cảm nhận - (2) kỳ vọng

Thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman & cộng sự (1991) khẳng định là thang đo hoàn chỉnh đạt giá trị, độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch

vụ khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định mô hình này ở nhiều thị trường và dịch vụ khác nhau.Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy CLDV không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, lấy ví dụ Mels & cộng sự (1997) đã kết luận rằng CLDV chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn Đình Thọ & cộng

sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy CLDV gồm bốn thành phần Trong các mô hình đánh giá CLDV,

mô hình và thang đo SERVQUAL là phổ biến nhất (trích từ Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)

sử dụng dịch vụ.Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL khá đầy đủ và hoàn chỉnh để đo lường CLDV, nên có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau

Tuy nhiên, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra những khiếm khuyết trong thang đo SERVQUAL Nổi bật trong các ý kiến phản biện là Cronin và Taylor (1992) Hai nhà nghiên cứu này đã chuyển mô hình và thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Theo họ, để đánh giá CLDV chỉ cần đánh giá cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết luận: CLDV = (1) cảm nhận của khách hàng Cronin và Taylor (1992) đã kiểm nghiệm thang đo SERVPERF trong 4 ngành công nghiệp dịch vụ: ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô và thức ăn nhanh Kết quả cho thấy thang

đo SERVPERF tốt hơn SERVQUAL Kết quả này nhận được rất nhiều ủng hộ của các nhà nghiên cứu khác

Nghiên cứu trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam theo cả hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL với 2 lý do chính: (1) Sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn SERVQUAL; (2) bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL nên không gây nhàm chán và nhầm lẫn cho người trả lời

2.2 Đặc điểm của dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container (LCL/LCL)

2.2.1 Phương thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL)

2.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của phương thức vận tải hàng lẻ bằng container

(LCL/LCL)

Thuật ngữ LCL/LCL có thể hiểu như sau: Người vận chuyển hay người giao nhận làm nhiệm vụ gom hàng – nhận nhiều lô hàng khác nhau để đóng chung vào một container – và có trách nhiệm đóng hàng vào và dỡ hàng ra khỏi container (Đoàn Thị Hồng Vân, 2013, trang 485)

Đây là phương thức gửi hàng vì người gửi hàng không đủ lượng hàng để xếp đầy container nên phải gửi hàng lẻ Và người kinh doanh vận chuyển hàng lẻ được gọi

là người gom hàng (Consolidator) sẽ tập trung các lô hàng lẻ của nhiều chủ hàng (công

ty XNK hoặc công ty GNVT) rồi sắp xếp, phân loại, kết hợp các lô hàng lẻ đóng vào

container, niêm phong kẹp chì theo quy định của thủ tục xuất khẩu và hải quan, xếp container xuống bãi chứa ở cảng đến và giao hàng cho người nhận

2.2.1.2 Vai trò của vận chuyển hàng lẻ bằng container

Vai trò đối với chủ hàng

Phương thức vận tải LCL mang lại nhiều lợi ích cho chủ hàng đặc biệt khi chủ hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa khi mới bắt đầu kinh doanh Điều này có thể được lý giải rằng các doanh nghiệp mới khởi nghiệp thường có quy mô xuất khẩu hàng hóa không lớn, nhu cầu vận chuyển hàng hóa một lần thường không sử dụng hết khoảng không gian của một container loại nhỏ nhất 20’ là khoảng 33.1 m3 hàng hóa

Do vậy, sẽ là không hiệu quả khi các doanh nghiệp này mua cước của cả một container

để rồi vận chuyển số lượng hàng hóa còn nhỏ bé của mình

Bảng 2.1 Kích thước của container theo chuẩn ISO

Loại container Container 20' Container 40' Container 45' kích thước trong dài

Cũng có một số loại hàng hóa có dung lượng hàng xuất hoặc nhập rất lớn nhưng

vì cường độ xuất không cao hoặc kích thước hàng hóa không lớn nên nhu cầu thuê cả không gian của một container trong một lần xuất hoặc nhập là không cần thiết

Thủ tục vận chuyển hàng lẻ ngày nay đã được các công ty gom hàng thực hiện chuyên nghiệp và giảm giá thành rất thấp Chính vì thế mà hoạt động này hết sức tiện lợi cho người xuất khẩu.Người xuất khẩu có thể yên tâm về chất lượng hàng hóa trong

quá trình vận chuyển cũng như tính bảo đảm cho việc nhận hàng hóa của người nhận hàng

Chủ hàng khi sử dụng phương thức vận tải LCL/LCL có được thuận lợi là chỉ cần giao dịch với một công ty giao nhận là có thể gửi hàng đi đến nhiều địa điểm khác nhau trên khắp thế giới thay vì phải tìm kiếm từng hãng tàu khác nhau cho mỗi lô hàng LCL khác nhau, vì mỗi hãng tàu chỉ cung cấp dịch vụ LCL cho một số tuyến nhất định

là thế mạnh của họ Ngoài ra, một người gom hàng cũng có thể cung cấp dịch vụ nhận hàng - giao hàng tận nhà cho chủ hàng mà dịch vụ này thì hãng tàu không cung cấp

Như vậy có thể tóm gọn lợi ích của người gửi hàng như sau: Người gửi hàng chịu mức cước thấp hơn và được hưởng chất lượng dịch vụ tốt hơn Người gửi hàng tăng lợi nhuận đầu tư Những tài sản lẽ ra phải đầu tư vào lĩnh vực logistics thì nay được khai thác cho việc kinh doanh chính của doanh nghiệp do vậy hiệu quả cao hơn Người gửi hàng có thể tăng tính mềm dẻo và phản ứng nhanh trước những thay đổi của thị trường vì người kinh doanh dịch vụ logistics đã chuẩn bị sẵn sàng đối phó với nhu cầu mang tính thời vụ, nhu cầu lớn đột biến, và như vậy giúp cho người gửi hàng đứng vững trên thương trường mà vẫn tiết kiệm chi phí

Vai trò đối với nhà vận chuyển (các hãng tàu)

Các hãng tàu không cần phải quan tâm nhiều đến từng lô hàng riêng lẻ để có thể tiết kiệm rất lớn chi phí chứng từ, thời gian và nhân lực Bên cạnh đó, các hãng tàu cũng có thể nâng cao công suất vận chuyển hàng theo phương thức FCL nhờ các công

ty gom hàng đóng các lô hàng lẻ thành các lô hàng nguyên container và sử dụng cước vận chuyển theo phương thức FCL của hãng tàu

Các hãng tàu cũng có thể tiết kiệm được các chi phí cho các trang thiết bị, kho bãi và lao động trong việc theo dõi từng lô hàng LCL riêng lẻ Các hãng tàu cũng tránh được các rủi ro do không thu được tiền cước tàu theo phương thức LCL từ rất nhiều các khách hàng riêng biệt nhỏ lẻ khác nhau vì rủi ro đó giờ đây do các nhà gom hàng gánh chịu

Vai trò đối với công ty gom hàng

Các công ty gom hàng lẻ mặc dù đối diện với nhiều rủi ro, nhưng lợi nhuận thu được rất lớn do khoảng chênh lệch của tiền cước thu được nhờ cung cấp dịch vụ xuất hàng theo phương thức LCL và tiền cước phải trả cho các hãng tàu theo phương thức FCL

Bên cạnh đó, với vai trò là một 3PL (Cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba hay logistics theo hợp đồng), các công ty gom hàng lẻ cũng là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận như: thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục XK, cung cấp chứng từ giao nhận-vận tải và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thông quan hàng hóa và đưa hàng đến điểm đến quy định,…bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hoá, xử lý thông tin,… có tính tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng

Vai trò đối với xã hội

Đối với toàn xã hội, phương thức vận tải LCL giúp xã hội tiết kiệm được chi phí cho việc vận tải xuất khẩu hàng hóa, từ đó giảm giá thành cho sản phẩm xuất khẩu và nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường thế giới

Tuy vậy, một nhà gom hàng cần phải đáp ứng được các yêu cầu sau đây: Thứ nhất, một nhà gom hàng cần phải có đầy đủ cơ sở vật chất chẳng hạn như kho CFS, kho riêng, các thiết bị bốc dỡ container và hàng hóa tại cả cảng xếp hàng và cảng dỡ hàng Thứ hai, nhà gom hàng cần có đối tác hoặc đại lý thật tốt tại các nơi đến để thực hiện việc chia nhỏ hàng hóa.Thứ ba, cần phải có khả năng về chuyên môn và tài chính cần thiết cũng như trách nhiệm bảo hiểm để có thể có được uy tín trong cộng đồng kinh doanh.Thứ tư, nhân viên cần có kinh nghiệm và kiến thức trong việc bao gói và lưu trữ hàng hóa trong container nhằm tối đa hóa khả năng sử dụng dung tích trong container Thứ năm, công ty gom hàng cần phải có mối quan hệ làm ăn lâu dài với các hãng tàu

để đảm bảo khả năng mua dịch vụ vận tải theo phương thức FCL từ các hãng tàu một

cách nhanh chóng với mức giá thống nhất để đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ vận tải theo phương thức FCL mang lại lợi nhuận

2.2.1.3 Quy trình vận tải hàng lẻ (LCL/LCL) đối với khách hàng công ty GNVT

 Người gom hàng nhận nhiều lô hàng của nhiều công ty GNVT khác nhau gửi cho nhiều người nhận khác nhau (người nhập khẩu hoặc đại lý của công

ty GNVT) tại trạm hàng lẻ (CFS)

 Người gom hàng đóng nhiều lô hàng lẻ của nhiều công ty GNVT khác nhau vào cùng một container bằng chi phí của mình

 Người vận chuyển xếp container lên tàu

 Tại cảng đến, đại lý giao nhận nhận container được dỡ từ tàu xuống, vận chuyển container về kho CFS để rút hàng

 Các lô hàng lẻ được tách ra riêng biệt và giao cho người nhận (người nhập khẩu hoặc đại lý của công ty GNVT)

Cụ thể có các bước chi tiết như sau:

Giai đoạn nhận hàng

Người gom hàng theo yêu cầu của các công ty GNVT tiến hành nhận các lô hàng lẻ khác nhau từ các địa điểm khác nhau để gom chung vào một container Trong giai đoạn nhận hàng có giai đoạn đóng hàng vào container Đây là giai đoạn quan trọng

mà người đóng hàng cần cân nhắc kỹ để tránh lãng phí dung tích toàn bộ container thực xuất

Giai đoạn vận chuyển: từ kho đến cảng, từ cảng đến cảng

Người gom hàng đóng vai trò là người vận tải đối với công ty GNVT Người gom hàng có trách nhiệm lưu kho bảo quản đảm bảo chất lượng hàng hóa Đồng thời tính toán đóng hàng hóa vào container theo đúng yêu cầu xếp hàng của lô hàng Sau

đó, người gom hàng có trách nhiệm vận chuyển container đã đầy hàng hạ bãi container chờ bốc lên tàu theo đúng yêu cầu của hãng tàu Công ty GNVT có trách nhiệm cung cấp chi tiết về lô hàng đã được thông quan cho người gom hàng để người gom hàng

tổng hợp lại và cung cấp chi tiết tổng hợp cho hãng tàu Người chuyên chở có thể là người vận tải có tàu (chủ tàu) hoặc người vận tải không tàu (người giao nhận) Người

vận tải thực phát hành cho người gom hàng vận đơn chủ (Master B/L)

Trong quá trình vận tải container hàng nguyên container, có hai trường hợp sau:

- Nếu container này là container hàng lẻ trực tiếp, tức là các lô hàng LCL trong container có cùng đích đến cuối cùng (final destination), thì container hàng này hoặc đến trực tiếp cảng đến hoặc thông qua cảng chuyển tải tại một nước thứ ba nhưng

hàng hóa không được dỡ ra khỏi container và sau đó đi tiếp đến cảng đến cuối cùng

- Ngược lại, nếu container hàng nguyên này là container hàng lẻ chuyển tải, tức là các lô hàng lẻ trong container có những đích đến cuối cùng khác nhau, thì container hàng này chuyển tải tại một nước thứ ba Tại đây, các lô hàng LCL trong container đó được dỡ ra và đóng vào container khác trên cơ sở các lô hàng LCL có

cùng đích đến cuối cùng (final destination) thì được đóng chung lại với nhau

Giai đoạn giao hàng

Đại lý hãng tàu tại nước đến tiến hành làm các thủ tục giao container hàng nguyên cho đại lý của nhà gom hàng Khi đó đại lý của nhà gom hàng sẽ tiến hành các thủ tục giao từng lô hàng trong container hàng gom cho người nhập khẩu hoặc đại lý của công ty GNVT Người nhập khẩu hoặc đại lý của công ty GNVTphải tiến hành làm các thủ tục nhập khẩu cho lô hàng, xuất trình giấy tờ hợp lệ để nhận hàng

Trong quy trình nghiệp vụ xuất hàng FCL và LCL có sự đan xen chặt chẽ giữa các dòng hàng hóa, dòng thông tin và dòng tiền tệ là 3 yếu tố cơ bản trong quy trình cung ứng dịch vụ logistics từ đầu vào cho đến đầu ra của quá trình sản xuất Trong đó, giai đoạn vận tải (cả vận tải FCL và LCL) là giai đoạn quan trọng, giúp giảm chi phí kinh doanh hay không, quyết định nguyên phụ liệu có mặt kịp thời cho sản xuất hay không cũng như sản phẩm có đến tay người tiêu dùng đúng hạn định với mức cước phí vận tải thấp nhất hay không

LCL

FCL HB/L

(1) Công ty GNVT (forwarder) báo thông tin hàng cho Consolidator (công ty gom hàng lẻ)

(2) Consolidator (công ty gom hàng lẻ) kiểm tra thông tin hàng hóa với công ty GNVT (forwarder) và cung cấp booking hàng lẻ cho công ty GNVT (forwarder)

(3) Consolidator (công ty gom hàng lẻ) book chỗ FCL với Carrier (hãng tàu)

(4) Carrier cung cấp booking hàng FCL cho Consolidator (công ty gom hàng lẻ)

(5) Consolidator (công ty gom hàng lẻ) cung cấp thông tin về container cho Agent (đại lý của công ty gom hàng lẻ) ở cảng đến

(6) Agent (đại lý của công ty gom hàng lẻ) gửi thông báo hàng đến cho người nhập khẩu hoặc đại lý của công ty GNVT (forwarder) ở cảng đến

(7) Người nhập khẩu hoặc đại lý của công ty GNVT (cnee) tiến hàng các thủ tục để nhận lô hàng

Hình 2.3: Quy trình gửi hàng LCL/LCLđối với khách hàng là công ty GNVT (Nguồn: tác giả tổng hợp)

Forwarder 2

Forwarder 3

Cnee 2

Cnee 3 Carrier Agent of Carrier

2.2.2 Thực trạng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container tại khu vực

cảng TPHCM

Cảng Tân Cảng - Cát Lái hiện là cảng container quốc tế lớn và hiện đại nhất Việt Nam tại Quận 2- TP HCM, gần với cụm các khu Công nghiệp, khu chế xuất Phía Bắc TP HCM và khu Công nghiệp các tỉnh Bình Dương và Đồng Nai Cảng Tân Cảng- Cát Lái có tổng diện tích 120 hecta, chiều dài cầu tàu 1.424 m (8 bến), được trang bị 20 cẩu bờ hiện đại Panamax, hệ thống quản lý, khai thác container hiện đại TOP-X của RBS (Australia) cùng hệ thống phần cứng đồng bộ cho phép quản lý container theo thời gian thực, tối ưu hóa năng lực khai thác cảng, giảm thời gian giao nhận hàng, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng…

Lượng hàng lẻ tập trung về khu vực cảng Cát Lái chiếm từ 80 – 85% lượng hàng lẻ, phần còn lại tập trung rải rác ở các ICD như:ICD Transimex, ICD Tanamexco, ICD Phước Long 1, trong đó lượng hàng lẻ tập trung ở ICD Tanamexo là đóng kho và các ICD còn lại là đóng bãi Sản lượng hàng lẻ nhập kho CFS tại Tân Cảng, Cát Lái hàng năm dao động ởmức 200 nghìntấn đến 250 nghìn tấn tương đương 15 nghìn teu –

17 nghìn tue/năm (theo thống kê của công ty cổ phần Kho vận Tân Cảng, từ năm 2012 đến 2015)

Về số lượng các công ty gom hàng lẻ trên thị trường, có khoảng 30 – 50 công ty gom hàng lẻ hoạt động thường xuyên và có lượng hàng lẻ đóng đều hàng tháng ở khu vực cảng Cát Lái Vào mùa cao điểm có đến 120 đại lý gom hàng lẻ lớn nhỏ tham gia hoạt động đóng hàng lẻ tại khu vực cảng TP HCM, vào mùa thấp điểm con số này là

70 đại lý (theo thống kê của công ty cổ phần Kho vận Tân Cảng) Các luồng tuyến trên

thị trường có sự linh động thay đổi tuỳ vào lượng hàng của từng DN, các công ty gom hàng lẻ trên thị trường hoạt động theo cơ chế đổi hàng, không khai thác hết tất cả các luồng tuyến hiện có của thị trường nhưng vẫn chào giá công khai với khách hàng về dịch vụ của mình đồng thời sử dụng lại dịch vụ của một nhà gom hàng khác Tuy

nhiên, các DN gom hàng lẻ vẫn luôn cố gắng bảo vệ, đẩy mạnh các luồng tuyến cố định mà mình đang đóng

Ngành dịch vụ logistics Việt Nam nói chung cũng như dịch vụ khai thác hàng lẻ

nó riêng đã phát triển từ rất lâu nhưng chưa được chú trọng nên đến nay vẫn được đánh giá là ngành non trẻ Các công ty đa quốc gia với bề dày kinh nghiệm về logistics đã đổ

bộ vào Việt Nam khi nền kinh tế phát triển, điều đó tạo áp lực cạnh tranh mạnh mẽ.Tuy nhiên tính đặc thù của ngành logistics là liên kết quốc tế nên phải tận dụng một phần vị thế thương hiệu của nước ngoài để phát triển thương hiệu của chính mình

Dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu mang tính tự phát, manh múng, các doanh nghiệp cạnh tranh thiếu lành mạng, sẵn sàn phá giá để lôi kéo khách hàng.Đây chính là tiền lệ xấu, tạo điều kiện cho các DN nước ngoài nhảy vào khai thác, đe doạ sự phát triển của ngành công nghiệp giao nhận của Việt Nam.Bên cạnh đó, giá cả dịch vụ giao nhận của VN tương đối rẻ nhưng dịch vụ không chắc chắn và các công ty giao nhận địa phương kém phát triển đã làm cho tình trạng này trở nên khó khăn hơn khi muốn chiếm lĩnh thị trường

Nguồn nhân lực trong các công ty gom hàng lẻ trình độ chuyên môn không cao, chưa được cọ sát, thiếu kinh nghiệm thực tế nên khó có thể cạnh tranh được với các công ty nước ngoài Ngoài ra tạp quán mua CIF bán FOB dẫn đến doanh nghiệp trong nước chỉ khai thác được vận tải nội địa cũng trở thành một rào cản khá lớn khi các DN muốn đẩy mạnh hoạt động marketing, đưa ra những chính sách kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao tính cạnh tranh và giữ chân được khách hàng

2.3 Lý thuyết về hành vi mua của tổ chức

2.3.1 Khái nhiệm hành vi mua của tổ chức

2.3.1.1 Khái niệm về thị trường các doanh nghiệp

Theo Philip Kotler (1984), “Thị trường các doanh nghiệp gồm tất cả những tổ chức mua hàng và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra các sản phẩm khác hay dịch

vụ để bán, cho thuê hay cung ứng cho những người khác”

Krishna K Halvadar (2010) lại định nghĩa khách hàng doanh nghiệp là các tổ chức tư nhân tìm kiếm lợi nhuận bao gồm các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ và được phân thành 3 nhóm như sau: các nhà phân phối công nghiệp, nhà sản xuất thiết bị gốc (Original Equipment Manufactors – OEMs), những khách hàng người sử dụng

2.3.1.2 Hành vi mua của tổ chức

Webster và Wind định nghĩa việc mua của tổ chức như một “tiến trình quyết định theo đó các tổ chức chính thức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ được mua và định dạng, đánh giá, lựa chọn trong số các nhãn hiệu sản phẩm và các nhà cung cấp khác nhau”

Thực tế, trong nhiều trường hợp bộ phận mua hàng không phải là người sử dụng trực tiếp các sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ được mua mà nó liên quan đến nhiều phòng ban khác nhau Bộ phận mua hàng thường tham khảo ý kiến của các phòng ban khách nhau như bộ phận sử dụng hàng, các đồng nghiệp, và cả những nhà quản trị cấp cao Do đó, quyết định mua hàng của một tổ chức không đơn giản là công việc của một

cá nhân, mà nó là kết quả của quá trình tương tác giữa các nhân viên mua hàng chuyên nghiệp, người sử dụng hàng hóa, dịch vụ và những cá nhân, bộ phận khác có liên quan (Vũ Thế Dũng, 2008)

2.3.2 Quy trình mua hàng của tổ chức

Theo quan điểm marketing, hành vi mua của tổ chức là sự tác động qua lại rõ ràng hoặc tiềm ẩn của việc ra quyết định từng bước, thông qua đó các trung tâm lợi nhuận chính thức hay không chính thức đuợc đại diện bởi các đại biểu có thẩm quyền Quy trình ra quyết định mua của tổ chức gồm có các giai đoạn như sau:(1) xác định sự cần thiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, (2) tìm và xác định các nhà cung cấp tiềm năng, (3) đánh giá marketing-mix, sản phẩm, giá cả, chiêu thị và phân phối của nhà cung cấp tiềm năng, (4) đàm phán và đi tới thỏa thuận về các điều khoản mua, (5) hoàn thành mục tiêu mua, (6) đánh giá chất luợng mua hàng đối với việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức

Robinson và các cộng sự (1967) đưa ra tám giai đoạn của quy tình mua hàng như sau: (1) Ý thức vấn dề, (2) Mô tả khái quát nhu cầu, (3) Xác dịnh quy cách sản phẩm, (4) Tìm kiếm nguời cung ứng, (5) Yêu cầu chào hàng, (6) Lựa chọn nguời cung ứng, (7) Làm thủ tục đặt hàng (8) Ðánh giá kết quả thực hiện

Nhiều quan điểm rộng cho rằng việc mua hàng của tổ chức đòi hỏi nhiều thành phần tham gia (Wind & Thomas, 1980) Cyert và các cộng sự (1956) lần đầu tiên đã nhấn mạnh mối liên hệ những cá nhân ảnh huởng mua đa dạng trong quá trình mua hàng

2.3.3 Các mô hình hành vi mua của tổ chức

2.3.3.1 Mô hình của Webster và Wind (1991)

Mô hình của Webster và Yoram Wind quan tâm đến bốn hệ thống biến ảnh hưởng khác nhau đến quá trình quyết định mua của một công ty, cụ thể là: Môi trường,

tổ chức, trung tâm mua hàng, cá nhân

- Yếu tố môi trường: bao gồm các yếu tố vật lí, công nghệ, kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hóa, thể hiện cụ thể hơn là sự ảnh hưởng của nhà cung cấp, khách hàng, chính phủ, tổ chức công đoàn, các tổ chức chính phủ và xã hội, đối thủ cạnh tranh Các nhân tố này ảnh huởng đến quyết định mua của các

tổ chức độc lập

- Yếu tố tổ chức: gồm nhóm các yếu tố công nghệ của doanh nghiệp, cấu trúc của doanh nghiệp, nhiệm vụ và mục tiêu, nhên viên của doanh nghiệp Mỗi nhóm yếu tố của DN có mối tương quan và phụ thuộc lẫn nhau trong những tình huống mua cụ thể và ảnh hưởng đặc thù đến cơ cấu và chức năng của trung tâm mua

- Yếu tố quan hệ (trung tâm mua hàng): thường gồm một số người tham gia có mực độ quan tâm, quyền hạn và sức thuyết phục khác nhau Một trung tâm gồm các thành viên sau: người sử dụng, người mua, người ảnh hưởng, người quyết định, người gác cổng

- Yếu tố cá nhân: mỗi người tham gia vào quá trình mua sắm đều có những động cơ nhận thức và sở thích riêng của cá nhân mình Những yếu tố này phụ thuộc và tuổi tác, thunhập, trình độ, nghề nghiệp, nhân cách, thái độ đối với rủi ro, và văn hóa của người tham gia

III Trung tâm mua (mối quan hệ giữa các cá nhân quyết định hành vi mua)

Môi trường vật lí Môi trường kinh tế Môi trường luật pháp

Môi trường công nghệ Môi trường chính trị Môi trường văn hoá

Nhà

cung

cấp

Khách hàng Liên đoàn lao

động

Hiệp hội thương mại

Những nhóm chuyênnghiệp

Những công ty kinh doanh khác

Những

tổ chức

xã hội khác

Chính phủ

Thông tin về nhà cung cấp Lợi ích của hàng hoá Những điều kiện Những giá

hàng hoá và dịch vụ kinh doanh chung trị và tiêu

quan đến việc

mua hàng

Tổ chức của trung tâm mua và chức năng mua sắm

Những nhiệm vụ mua Những thành viên

của trung tâm mua

mục tiêu, sự lãnh đạo

Những hoạt động Ảnh hưởng lẫn nhau Quan điểm Những hoạt động Ảnh hưởng lẫn nhau Quan điểm

Trong

IV Cá nhân người tham gia

Động cơ, cấu trúc nhận thức, tính cách, học vấn, nhận thức vai

trò

Quyết định mua

2.3.3.2 Mô hình tổng hợp của Sheth (1973)

Mô hình tổng hợp của Sheth (1973) về hành vi mua của các tổ chức công nghiệp đuợc trình bày ở Hình 2.5 trang tiếp theo Mô hình tập trung vào các mốiquan hệ phức tạp được đề cập trong việc hợp tác ra quyết dịnh Các yếu tố đuợc đề cập đến gồm có như sau:

(a)Các điều kiện thúc đẩy việc hợp tác ra quyết định

(b)Tâm lý của các cá nhân có liên quan

(c)Mâu thuẫn giữa các thành viên có liên quan và hướng giải quyết

Số luợng các thành viên trong tổ chức liên quan đến một quyết định mua tùy thuộc vào:

(a)Quy mô và đặc điểm tổ chức của công ty

(b)Hoàn cảnh mua

(c)Tầm quan trọng nhận thấy của sản phẩm

(d)Các nguồn lực sẵn có cho việc giao dịch mua bán

Tác giả Sheth (1973) cũng đề cập đến những thành phần này trong mô hình như

là các nhân tố về đặc điểm công ty (1,4) và các nhân tố về đặc trung sản phẩm (2,3)

Các thành viên phải đạt đuợc sự thỏa thuận về các vấn đề, chẳng hạn như đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm, lựa chọn nhà cung cấp, điều khoản hợp đồng, v.v…,cũng như những mâu thuẫn tiềm ẩn bên trong Thành phần (3) trong mô hình cho biết các biện pháp sử dụng nhằm giải quyết mâu thuẫn trong quy trình thực hiện việchợp tác ra quyết định

Kiến thức chuyên ngành chu chuyên ngành

Định hướng vai trò vai trò

Các nhân tố tình huống

(1c)Tìm kiếm thật

sự

(1a)Thông tin cá nhân

(1e)Sự hài lòng với việc mua sắm

(1)Sự mong đợi của (a)Đại lý kinh doanh (b)Kỹ sư

(c)Người sử dụng

định

Lựa chọn nhà cung cấp hoặc nhãn hiệu

(2) Quy trình mua hàng công nghiệp định chung Các quyết

(3) Giải quyết mâu thuẫn (1)Giải quyết vấn đề (2)Thuyết phục (3)Thương lượng (4)Vận động hành lang

(2a)Đặc trưng sản phẩm

(2b)Đặc trưng công

ty

(1d)Sự mập mờ về cảm giác

2.4 Các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu của Matear và cộng sự (1993):

Matear và cộng sự đã tiến hành một nghiên cứu tại thị trường Ailen nhằm kiểm tra xem giữa các chủ hàng và công ty giao nhận vận tại có sự khác biệt nào trong việc

sử dụng các tiêu chí lựa chọn dịch vụ logistics Các chủ hàng là những công ty đó có quyền sở hữu hàng hoá, có thể mua các dịch vụ trực tiếp từ các hãng hàng không hoặc hãng tàu hoặc từ một nhà giao nhận vận tải hàng hóa Ba yếu tố được chỉ ra quan trọng nhất đối với chủ hàng là: trả lời khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, tránh tổn thất hoặc thiệt hại về hàng hóa và thời gian giao hàng đúng hạn Trong khi đó, đối với các công ty GNVT, công ty trung gian thuê lại dịch vụ của các hãng hàng không hoặc hãng tàu hoặc từ một nhà giao nhận vận tải hàng hóa thì các yếu tố được đặt lên hàng đầu là sự sẵn có về dịch vụ, sự chính xác về dịch vụ và số chuyến tàu trong tuần khi lựa chọn một dịch vụ logistics đối với hãng tàu hay một đại lí khai thác hàng lẻ

Nghiên cứu của McGinnis (1989):

Trong một tổng hợp của 11 nghiên cứu thực nghiệm về việc lựa chọn dịch vụ vận chuyển, McGinnis (1989) cho thấy rằng độ tin cậy là biến quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển Tiếp theo đó là sự chính xác và trả lời các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng Một yếu tố khác mà McGinnis nhấn mạnh đó chính là thời gian vận chuyển Brooks (1990) cũng cho thấy thời gian vận chuyển là một biến lựa chọn quan trọng trong việc lựa chọn một hãng vận tải biển của các chủ hàng ở Canada

Các nghiên cứu thực nghiệm khác cũng được tiến hành bởi McGinnis và cộng

sự (1995) tại Hoa Kỳ cho rằng các chiến lược cạnh tranh của công ty sẽ ảnh hưởng đến các tiêu chí lựa chọn dịch vụ cung ứng logistics Họ cũng cho rằng có 8 tiêu chí quan trọng đó là: thời gian giao hàng, khả năng đảm bảo dịch vụ, khả năng ổn định về tài chính, sự sáng tạo trong khả năng quản lý, khả năng giao hàng như đã cam kết, tính

linh động của quản lý cấp cao, đáp ứng với các sự cố không lường trước được, và tác

phong chuyên nghiệp trong gặp gỡ khách hàng trước khi đàm phán giá cả

Khảo sát của IWLA (2003):

Bảng 2.2: Bảng xếp hạng các tiêu chí lựa chọn dịch vụ của một công ty logistics