BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH eK LUONG QUOC PHONG PHAN TiCH CAC YEU TO ANH HUONG ĐẾN QUYÉT ĐỊNH LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TỎ CHỨC HỘI NGHỊ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRUONG ĐẠI HỌC HỦ TP.HCM THƯ VIỆN Chuyên ngành : Mã số chuyên ngành : QUAN TRI KINH DOANH 60 34 05 LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYEN DUC TRÍ TP HO CHi MINH, NAM 2011 TOM TAT Đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị khách hàng doanh nghiệp” nhằm mục tiêu nhận dạng xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị khách hàng tổ chức địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, từ đưa số kiến nghị, giải pháp nhằm gia tăng hội chọn lựa sử dụng địch vụ ngành công nghiệp dịch vụ Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ (định tính) với phương pháp thảo luận tay đôi nhằm khám phá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khách hàng doanh nghiệp việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tô chức hội nghị nghiên cứu thức (định lượng) thực phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích cỡ mẫu 186 mẫu Nghiên cứu sử dụng số định công cụ chủ yếu thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha, ngồi cịn có số phân tích khác biệt giữ nhóm đối tượng khách hàng thực vấn sâu trường hợp khác biệt Kết phân tích cho thấy, đa phần khách hàng doanh nghiệp lựa chọn đơn vị cung ứng khách sạn lớn có dịch vụ tổ chức hội nghị hội nghị có quy mơ vừa nhỏ, cịn hội nghị tầm cỡ có số chức lượng khách mời 300 u cầu khơng gian lớn trung tâm tổ nghị lại đối tượng ưu tiên lựa chọn Đối tượng định lựa chọn sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị đa phần cấp lãnh đạo, trưởng phịng hành tạo - nhân sự, phận mua hàng công ty Kết phân tích EFA cậy thành nhân tố từ nhân tố ban đầu đạt yêu cầu kiểm tra độ tin thang đo: (1) Cơ sở vật chất phòng hội nghị, (2) Địa điểm tổ chức hội nghị, (3) ứng, Hệ thống thực đơn, (4) Năng lực phục vụ, (5) Chính sách giá, (6) Đơn vị cung sai (7) Don vị mua, (8) Mối quan hệ kinh doanh Kết phân tích phương -4- ANOVA va kiém định Post Hoc phân tích sâu cho thấy có khác biệt nhóm “Doanh nghiệp Nhà nước” với “Doanh nghiệp quốc doanh” “Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi” nhân tố “Mối quan hệ kinh doanh”, nhóm “Lãnh đạo” với nhóm “Trưởng phịng Hành chánh/ nhân sự” “Bộ phận mua hàng” nhân tố “Địa điểm tổ chức hội nghị” “Năng lực phục vụ”, nhóm “Nhân viên phận mua hàng” với nhóm cịn lại yếu tố “Chính sách giá” Tuy có số hạn chế định, kết nghiên cứu tài liệu tham khảo có giá trị để tài mong muốn góp phần vào việc đưa giải pháp hữu ích giải vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ tổ chức hội nghị đơn vị cung ứng thị trường ngày hiệu qua MUC LUC Trang i02 1719111 — .111, o2 t9 NHAN XET CUA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TÓM TẮT MỤC LỤC i69 eslf v27 12 11 Gidi thiéu dé tai 1⁄2 Mục tiêu nghiên cứu +rtrrrerrerrerrrrrrtrrtrrtrrrrrtre 13 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.3 Phương pháp nội dung nghiên cứu . -:::-+cccccccetterrteerreet 14 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.4 1.5 _ Kết cấu báo cáo nghiên cứu -++csrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrtrrrre 15 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÊT -:-25222S+2ttrritrrtrrtttrrrrrrtrrrrre 17 Lý thuyết hành vi mua tổ chức -errtrrrrertrrrrrrrrete 17 2.1 2.1.1 Tình mua 2.1.2 Những ảnh hưởng môi trường . -:-:-++rrterrerrrrerrtrrrerrrrer 21 2.1.3 Những ảnh hưởng tổ chức -.eccccccccnnnhrhhrrrrrrrrrrrrrrrrree 22 2.1.4 Những yếu tổ cá nhân trung tâm mua hàng 2.1.5 Những yếu tổ cá nhân - cá nhân người tham gia «' 23 2.1.6 2.2 _ Những ảnh hưởng khác 24 Trung tâm mua hàng (Buying Cen(er) -+cescccererrrreerrrrrrrrrrer -6- 2.2.1 - 24 - 5+ 5cccsccceeerse+ Khía cạnh trung tâm mua hàng 2.2.2 25 5:55 s+>*st+tsvztzersrerrrre Vai trò trung tâm mua hàằng 2.3 Tiêu chuẩn lựa chọn . cccccssvsvvrtrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrre 26 2.4 Một số nghiên cứu trước . -ccc-c+scrtieetrirrrrtrrrrrrirrrrrrree 29 2.4.1 Nghiên cứu Thạc sĩ Nguyễn Kim Phước (2007) . 29 2.4.1 Nghiên cứu Thạc sĩ Nguyễn Thụy Hạnh Phúc (2009) 30 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu . c2-ccce+ccrveerrrrrrrrree 30 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG CUNG CÁP DỊCH VỤ TÔ CHỨC l2(9)8)(€:zlẶŨẶẮÚ 32 3.1 Tổng quan thị trường 3.2 _ Các thuật ngữ định nghĩa dạng hội nghị 3.3 Giới thiệu dịch vụ tổ chức hội nghị 3.3.1 Không gian tổ chức hội nghị -22 ©55ct2cseetrrrrerrrrrrrrrrrre 37 3.3.2 Các dịch vụ ẩm thực 3.3.3 Các dịch vụ khác :+cctetetihhhhthhhhhhherredrre 44 3.4 Một số nhà cung cấp dịch vụ tổ chức hội nghị tiêu biểu Tp.HCM 45 3.4.1 Trung tâm hội nghị White Palace: .- -‹-cccscseeeheeheeree 45 3.4.2 Khách sạn Sheraton Saigon Hotel and 'TOWr -‹-‹-ss+s+s+ 47 3.5 Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị 50 CHƯƠNG 4: THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU -2 22.222.222 54 4.1 Quy trình nghiên cứu .-cc-ccccrictehhhhethhhrrrrrrrrrrrrrrde 54 4.2 Thiết kế nghiên cứu -ccccccrcrkerrrtrttrrrrrtrrrrtrrrrirrrre 55 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng -. -:cc+sceeriereeeeerrrrerrrrrrrrre 57 4.2.3 Xây dựng thang đo NT 61 5.2 Thống kê mô tả biến định lượng: 5.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) -. :: rtceeerere 67 5.4 Kết phân tích nhân tố (EFA): 5.5 Phân tích liên hệ biến nguyên nhân định tính biến kết định lượng — Phân tích phương sai (ANOVA) . cccrererrrrrtrrrrrrrrrrrrrrrie 75 5.6 Kết vấn sâu: 5.6.1 Về “Địa điểm tổ chức” “Năng lực phục vụ”: -‹ -+ rreert 81 5.6.2 Về “Mối quan hệ” : 22***t2tttttt2tttttrtrririiiiiiiiiiiiiririrrirriir 83 5.6.3 Về “Chính sách giá cả” -ccccccccrrretrrttttrrrrrrrriiiririrrrrrrrrrrrre 85 5.6.4 Vé quy trinh quyét định lựa chọn sử đụng dịch vụ tổ chức hội nghị: 86 5.7, Tom tat l0i28/9/6739:0600075101757 =— §9 6.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 6.2 Thảo luận kết nghiên cứu, ý nghĩa kiến nghị 91 6.3 Giới hạn đề tài hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO -°25225222222++ttttttttrttrrrrttttrritrrrrrrrrrrrre 97 PHU LUC Phụ lục A: Dàn thảo luận -. -5ccccnhenhettttrttrrrrtrrrrrrrdrer 100 Phụ lục B: Bảng câu hỏi khảo sắt Phụ lục C : Kết thống kê thành phần mơ tả định tính LỮ7 -8- Phụ lục D: Kết thống kê thành phần mô tả định lượng, Phụ lục E: Kết phân tích nhân tố Phụ lục F: Kết kiểm định phương sai ANOVA DANH MUC BANG BIEU Bảng 2.1 : Những biến ảnh hưởng đến định mua tổ chức Bảng 2.2 : Mức độ quan trọng khác tiêu chuẩn định qua nghiên cứu Bảng 2.3 : Danh sách tiêu chuẩn lựa chọn chung nghiên cứu trước Bảng 3.1 : Các kiểu bày trí khác phịng hội nghị Bảng 3.2 : Diện tích phịng số lượng người tham gia Bảng 3.3 Danh sách thống kê kích thước sức chứa phịng hội nghị khách sạn Sheraton Saigon theo kiểu bày trí Bảng 5.1 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “Địa điểm tổ chức hội nghị” Bảng 5.2 Kết kiểm định thang đo Cronbach alpha biến Bảng 5.3 Kết phân tích nhân tố EFA Bảng 5.4 Tóm tắt kết phân tích nhân tố nhân tố cịn lại Bảng 5.5 Tơng hợp kết phân tích nhân tố Bảng 5.6 Kết thống kê từ nhân tổ rút trích Bảng 5.7 Thống kê mức độ quan trọng nhân tố theo tiêu chí Bảng 5.8 Tổng hợp kết kiểm định phương sai đồng (Levenes Test) Bảng 5.9 Mức ý nghĩa Sig phân tích ANOVA DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : Mơ hình hành vi mua tổ chức (Webster & Wind, 1972) Hình 2.2 : Những thành viên trung tâm mua sắm Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 4.1 Trình tự nghiên cứu -10- THUẬT NGỮ (được sử dụng nghiên cứu) ANOVA Analysis of Variance — Phân tích phương sai B2B Business to Business — (Thị trường) khách hàng doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis — Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin — Chi số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Significance level — Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for Social Sciences — Phần mềm xử lý thống kê dùng cho ngành khoa học xã hội Tp.HCM Thành phô Hồ Chí Minh -11- CHUONG 1: MO DAU Trong chương mở đầu, tác giả giới thiệu tổng quan lý hình thành để tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp ý nghĩa thực tiến đề tài nghiên cứu 1.1 Giới thiệu đề tài Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật kinh tế xã hội, xu hội nhập giới ngày phổ biến nhu cầu gặp gỡ, giao lưu giữ đối tác kinh doanh ngồi nước ngày gia tăng khơng nước mà cịn đối tác nước ngồi Hội nghị, hội thảo công cụ ưa dùng khu vực tư nhân, nước lẫn khu vực nhà nước cho vấn đề cần đóng, góp, thảo luận phát huy ý kiến tập thể Khoảng 30 năm trở lại đây, ngành kinh doanh dịch vụ tổ chức hội nghị khách sạn lớn bắt đầu xuất phát triển ngày Vào giai đoạn đó, hầu hết sở kể kinh doanh chủ yếu dựa vào thị trường du lịch, nghỉ dưỡng chủ yếu Những phòng hội nghị lớn khách sạn thiết kế sử dụng phòng tiệc phục vụ cho việc tiếp đón chiêu đãi Ngày nay, thị trường khách hàng đến tham gia hội nghị, hội thảo đánh giá phân khúc thị trường quan trọng doanh thu phòng khách sạn mà mang lại doanh thu dang ké cho dịch vụ âm thực Trong năm gần bên cạnh số khách sạn sang trọng có phịng họp lớn sang trọng xuất nhiều trung tâm tổ chức hội nghị với sở vật chất đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày gia tăng Theo Hotel Convention Sales, Services and Operation (Pat Golden — Romero, 2007) d& phân chia thị trường kinh doanh địch vụ tổ chức hội nghị thành phân khúc theo đối tượng khách hàng: thị trường khách hàng hiệp hội, đoàn thể (Association), thị trường khách hàng doanh nghiệp (Corporate), thị trường khen thưởng, tổ chức phi lợi nhuận, phi phủ thị trường khac (Incentive, SMERF — Social, Military, Educational, Religious, Fraternal and -12- ... trọng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị khách hàng doanh nghiệp; từ xác định số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị đối tượng khách. .. ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị khách hàng doanh nghiệp? ?? nhằm mục tiêu nhận dạng xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch. .. ứng dịch vụ tổ chức hội nghị Mỗi thị trường với đối tượng khách hàng khác có đặc điểm yêu cầu khác dịch vụ tổ chức hội nghị Đề tài ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng địch vụ tổ