Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone của khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long

MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỂ TÀI Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh (SXKD) là mục tiêu sống còn của các tổ chức kinh tế, đối với các doanh nghiệp (DN) hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ (DV) thì nâng cao hiệu quả của hoạt động DV cũng không là một ngoại lệ. Việt Nam đang trong quá trình CNH-HĐH và từng bước hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới đã tạo ra nhiều thời cơ cũng như thách thức mới cho các DN. Kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, thu nhập của người dân từng bước được cải thiện và nâng cao là cơ sở để phát triển thương mại trong nước. Khi mức sống của người dân được cải thiện thì nhu cầu của họ là rất phức tạp, nó phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong cách sống và xã hội nơi họ sinh sống, nên có nhu cầu cao hơn trong tiêu dùng sản phẩm và DV. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các DN, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của DN. Thực tế kinh doanh cho thấy, một DN nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, DV, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành DV viễn thông di động ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Hiện nay trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long có 05 nhà mạng cung cấp DV thông tin di động (TTDĐ) như: Vinaphone, MobiFone, Viettel, Vietnamobile, Gmobile, nhưng chủ chốt nhất là 03 nhà mạng Vinaphone, Mobifone, Viettel đang cạnh tranh rất gay gắt. Để có thể tồn tại và phát triển, tất cả các DN đều phải cạnh tranh nhằm giành và giữ được khách hàng. Là đơn vị thành viên của Tập đoàn BCVT, và là DN đi trước nhưng thị phần thuê bao di động của Viettel đã vượt qua Vinaphone. Vậy Vinaphone phải làm gì giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Với dự báo như trên, Vinaphone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm và nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ của Vinaphone. Do vậy, đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone của khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long” là cấp thiết, cần được chọn để nghiên cứu. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone (gọi tắt là mạng Vinaphone) của khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng mục tiêu của mình. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của mạng Vinaphone tại tỉnh Vĩnh Long; Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng trên địa bàn nghiên cứu; Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của mạng Vinaphone để khách hàng hài lòng hơn.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - TRẦN THỊ THU HIỀN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 0231245022 Vĩnh Long, 2016 i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: MỞ ĐẦU .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỂ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 NHỮNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN Tóm tắt chương 1: Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm .8 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .8 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động 2.1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động .8 2.1.2.2 Dịch vụ thông tin di động 2.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 2.1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động .9 ii 2.1.2.5 Dịch vụ giá trị gia tăng 10 2.1.3 Các nhóm lợi ích dịch vụ thông tin di động 10 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 10 2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 10 2.2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng (NTD) 10 2.2.1.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 11 2.2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng 12 2.2.3 Quá trình thông qua định mua sắm 13 2.2.3.1 Nhận biết nhu cầu 14 2.2.3.2 Tìm kiếm thông tin 14 2.2.3.3 Đánh giá phương án lựa chọn 15 2.2.3.4 Quyết định mua sắm 16 2.2.3.5 Hành vi sau mua 17 2.2.4 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng Vinaphone 18 2.2.4.1 Quan điểm Philip Kotler 20 2.2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 21 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 23 2.3.2 Nghiên cứu định tính 24 3.2.2.1 Xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu 24 2.3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 27 2.3.3.1 Phương pháp chọn mẫu xác định cỡ mẫu 27 2.3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 27 Tóm tắt chương 2: 30 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI TỈNH VĨNH LONG 31 3.1 TỒNG QUAN VỀ VNPT VĨNH LONG 31 3.1.1 Giới thiệu Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam(VNPT) 31 3.1.1.1 Ngành nghề kinh doanh 31 iii 3.1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh kinh doanh 32 3.1.2 Giới thiệu VNPT Vĩnh Long 33 3.1.2.1 Lịch sử hình thành VNPT Vĩnh Long 33 3.1.2.2 Chức VNPT Vĩnh Long 34 3.1.2.3 Sơ đồ cấu tổ chức 35 3.1.3 Tình hình hoạt động SXKD VNPT Vĩnh Long 36 3.1.3.1 Tình hình kinh doanh DV di động Vinaphone VNPT Vĩnh Long 38 3.1.3.2 Thị phần DV di độngVinaphone địa bàn tỉnh Vĩnh Long 38 3.2 CÁC DỊCH VỤ TTDĐ VINAPHONE ĐANG CUNG CẤP 40 3.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ GTGT CỦA VINAPHONE 43 3.3.1 Dịch vụ GTGT 43 3.3.2 Hạ tầng cung cấp dịch vụ Vinaphone Vĩnh Long 45 3.3.3 Mạng lưới kinh doanh dịch vụ Vinaphone Vĩnh Long 45 3.3.4 So sánh thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng VinaPhone với đối thủ cạnh tranh thị trường 47 Tóm tắt chương 3: 49 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG QUA MẪU KHẢO SÁT 50 4.1.1 Giới tính 50 4.1.2 Nhóm tuổi 50 4.1.3 Trình độ học vấn 51 4.1.4 Nghề nghiệp 52 4.1.5 Thu nhập 52 4.1.6 Đang sử dụng mạng di động 53 4.1.7 Thời gian nghe gọi điện thoại ngày 53 4.1.8 Hình thức sử dụng mạng di động 53 4.1.9 Biết Vinaphone thông qua câc phương tiện 53 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 56 4.2.1 Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp 56 4.2.2 Chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone 56 iv 4.2.3 Chất lượng phục vụ doanh nghiệp 60 4.2.4 Độ tin cậy 59 4.2.5 Hoạt động chiêu thị 60 4.2.6 Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ 60 4.2.7 Dịch vụ giá trị gia tăng 61 4.2.8 Quyết định lựa chọn 62 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 62 4.3.1 Phân tích nhân tố thành phần biến độc lập 63 4.3.1.1 Phân tích nhân tố lần thứ 63 4.3.1.2 Phân tích nhân tố lần thứ hai 63 4.3.2 Phân tích nhân tố thành phần biến phụ thuộc 69 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 70 4.4.1 Phân tích hệ số tương quan 70 4.4.2 Kết hồi quy 72 4.4.2.1 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình hồi quy 72 4.4.2.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 73 4.4.2.3 Kiểm định tượng tự tương quan 73 4.4.2.4 Kiểm định hệ số hồi quy 73 4.4.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 74 4.4.2.6 Kiểm định liên hệ tuyến tính 74 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 75 4.4.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 76 4.4.4.1 Phân tích khác giới tính đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 76 4.4.4.2 Phân tích khác độ tuổi đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 77 4.4.4.3 Phân tích khác trình độ học vấn đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 80 4.4.4.4 Phân tích khác nghề nghiệp đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 79 4.4.4.5 Phân tích khác thu nhập đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 79 v Tóm tắt chương 4: 80 Chương 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ , CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI TỈNH VĨNH LONG 81 5.1 Căn đề xuất hàm ý 81 5.2 Một số hàm ý phát triển dịch vụ di động dịch vụ giá trị gia tăng Vinaphone 83 5.2.1 Hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ 83 5.2.2 Khai thác hiệu sản phẩm dịch vụ 84 5.2.3 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ 86 5.2.4 Quảng cáo, xúc tiến bán hàng 87 5.3 KIẾN NGHỊ 87 5.3.1 Về phía Chính phủ 87 5.3.2 Về phía Bộ Thông tin Truyền thông 90 5.3.3 Về phía Tập đoàn VNPT 90 5.3.4Về phía VNPT Vĩnh Long 90 Tóm tắt chương 5: 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNH-HĐH Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa DN Doanh nghiệp CLDV Chất lượng dịch vụ CLPV Chất lượng phục vụ KHKT Khoa học kỹ thuật GTGT Giá trị gia tăng BCVT Bưu chính, Viễn thông CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên TTKD Trung tâm kinh doanh SXKD Sản xuất kinh doanh NTD Người tiêu dùng CSKH Chăm sóc khách hàng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTDĐ Thông tin di động VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT Vinaphone Tổng công ty Vinaphone vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert mức độ 25 Bảng 2.2: Thang đo cho nhân tố tác động đến định chọn Vinalphone 25 Bảng 3.1: Kết hoạt động SXKD VNPT Vĩnh Long 37 Bảng 3.2: Kết kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone 40 Bảng 3.3: Mô tả thị phần 03 nhà mạng lớn địa bàn tỉnh Vĩnh Long 38 Bảng 3.4: Số trạm BTS 2G 3G Vinaphone địa bàn Vĩnh Long 45 Bảng 3.5: So sánh thực trạng cung cấp DV Vinaphong với nhà mạng 50 Bảng 4.1: Tần suất giới tính 50 Bảng 4.2: Tần suất nhóm tuổi 50 Bảng 4.3: Tần suất nhóm tuổi 51 Bảng 4.4:Tần suất nghề nghiệp 52 Bảng 4.5: Tần suất thu nhập 53 Bảng 4.6: Số lượng chọn mạng 53 Bảng 4.7: Tần suất thời gian nghe gọi điện thoại ngày 54 Bảng 4.8:Tần suất hình thức khách hàng biết đến Vinaphone 55 Bảng 4.9:Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hình ảnh doanh nghiệp 56 Bảng 4.10: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ (lần 1) 57 Bảng 4.11: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ (lần 2) 57 Bảng 4.12: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng phục vụ (lần 1) 60 Bảng 4.13: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng phục vụ (lần 2) 60 Bảng 4.14: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo tin cậy 59 Bảng 4.15:Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hoạt động chiêu thị 60 Bảng 4.16: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo chi phí tiêu dùng (lần 1) 60 Bảng 4.17: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo chi phí tiêu dùng (lần 2) 61 Bảng 4.18: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo dịch vụ giá trị gia tăng 61 Bảng 4.19: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo định lựa chọn 62 Bảng 4.20: Kết KMO kiểm định Bartlett biến độc lập 63 Bảng 4.21: Ma trận xoay nhân tố 64 viii Bảng 4.22: Các biến thuộc nhân tố thứ 65 Bảng 4.23: Các biến thuộc nhân tố thứ hai 65 Bảng 4.24: Các biến thuộc nhân tố thứ ba 66 Bảng 4.25: Các biến thuộc nhân tố thứ tư 67 Bảng 4.26: Các biến thuộc nhân tố thứ năm 67 Bảng 4.27: Các biến thuộc nhân tố thứ sáu 70 Bảng 4.28: Các biến thuộc nhân tố thứ bảy 70 Bảng 4.29: Kết KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 69 Bảng 4.30: Các biến phụ thuộc nhân tố định lựa chọn mạng Vinaphone 69 Bảng 4.31: Ma trận hệ số tương quan Pearson 71 Bảng 4.32: Kết hồi quy 72 Bảng 4.33: Kết kiểm định giả thuyết 76 Bảng 4.34: Kết phân tích khác giới tính 77 Bảng 4.35: Kết phân tích khác độ tuổi 77 Bảng 4.36: Kết phân tích khác trình độ học vấn 80 Bảng 4.37: Kết phân tích khác nghề nghiệp 79 Bảng 4.38: Kết phân tích khác thu nhập 79 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình hành vi người mua sắm 13 Hình 2.2: Mô hình giai đoạn trình thông qua định mua sắm 13 Hình 2.3: Các bước đánh giá lựa chọn đến định mua sắm 16 Hình 2.4: Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 20 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng Vinaphone 21 Hình 2.6: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 3.1: Trụ sở VNPT Vĩnh Long 34 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức 35 Hình 3.3: Số lượng thuê bao di động địa bàn Vĩnh Long năm 2013 39 Hình 3.4: Số lượng thuê bao di động địa bàn Vĩnh Long năm 2014 39 Hình 3.5: Số lượng thuê bao di động địa bàn Vĩnh Long năm 2015 39 Hình 4.1: Biểu đồ loại hình sử dụng thuê bao 55 Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 74 Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư 75 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 2.1 Nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted HA1 HA2 HA3 7.47 7.56 7.37 904 951 888 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 705 729 634 799 696 737 2.2 Nhân tố chất lượng dịch vụ thông tin di động Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 15.47 15.34 15.54 15.59 15.61 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 4.140 4.055 4.180 4.414 5.798 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 633 733 797 679 635 732 599 744 215 843 Scale Mean if Item Deleted DV1 DV2 DV3 DV4 11.69 11.56 11.76 11.81 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.411 633 822 3.263 840 734 3.382 664 807 3.672 595 836 2.3 Nhân tố chất lượng phục vụ thông tin di động Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 664 Scale Mean if Item Deleted PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 14.48 14.41 14.37 14.50 15.25 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 4.301 332 649 3.679 585 533 3.901 524 565 3.477 557 539 4.854 135 730 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 Scale Mean if Item Deleted PV1 PV2 PV3 PV4 11.48 11.41 11.37 11.51 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.366 361 757 2.896 582 634 2.968 585 635 2.673 572 639 2.4 Nhân tố Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 TC1 TC2 TC3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.43 1.231 850 734 6.34 1.370 719 855 6.63 1.391 707 866 2.5 Nhân tố hoạt động chiêu thị doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 870 CT1 CT2 CT3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.86 1.280 806 765 6.68 1.406 709 854 7.03 1.326 740 827 2.6 Nhân tố Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 677 Scale Mean if Item Deleted CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 13.41 13.37 13.40 13.52 13.71 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation 4.565 591 4.918 541 4.794 636 4.723 538 5.807 062 Cronbach's Alpha if Item Deleted 554 584 550 579 822 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Scale Mean if Item Deleted CP1 CP2 CP3 CP4 10.27 10.23 10.25 10.37 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.201 705 746 3.663 586 802 3.508 713 748 3.470 588 803 2.7 Nhân tố Dịch vụ giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 799 GT1 GT2 GT3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation 6.70 1.166 746 6.73 1.406 602 6.73 1.311 592 Cronbach's Alpha if Item Deleted 612 769 782 2.8 Nhân tố Quyết định lựa chọn mạng Vinaphone Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Scale Mean if Item Deleted QD1 QD2 QD3 7.91 7.79 8.06 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 695 608 696 663 726 595 Cronbach's Alpha if Item Deleted 722 662 734 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 3.1 Phân tích nhân tố lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .736 2388.413 276 000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared pone Squared Loadings Loadings nt Total % of Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumulat Variance ive % Variance ive % Variance ive % 5.167 21.528 21.528 5.167 21.528 21.528 2.801 11.669 11.669 2.899 12.079 33.607 2.899 12.079 33.607 2.692 11.219 22.888 2.696 11.235 44.842 2.696 11.235 44.842 2.481 10.338 33.226 2.079 8.662 53.505 2.079 8.662 53.505 2.388 9.950 43.176 1.812 7.549 61.054 1.812 7.549 61.054 2.308 9.617 52.793 1.403 5.847 66.902 1.403 5.847 66.902 2.268 9.451 62.244 1.127 4.697 71.598 1.127 4.697 71.598 2.245 9.355 71.598 798 3.327 74.925 706 2.942 77.867 10 674 2.809 80.676 11 618 2.573 83.249 12 550 2.292 85.542 13 503 2.096 87.637 14 464 1.933 89.570 15 412 1.716 91.287 16 349 1.453 92.740 17 312 1.298 94.038 18 283 1.177 95.215 19 257 1.073 96.288 20 242 1.007 97.295 21 204 848 98.143 22 186 774 98.917 23 155 645 99.562 24 105 438 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 907 814 794 745 Rotated Component Matrixa Component DV2 DV3 DV1 DV4 CP1 862 CP3 837 CP4 750 CP2 740 CT1 894 CT2 845 CT3 837 TC1 876 TC2 843 TC3 757 HA1 843 HA3 835 HA2 748 PV4 PV3 PV2 PV1 GT1 GT3 GT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố lần thứ hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .733 Approx Chi-Square 2329.675 Bartlett's Test of df 253 Sphericity Sig .000 811 785 783 871 838 685 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared onent Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumulat Variance ive % Varianc ive % Varianc ive % e e 5.103 22.188 22.188 5.103 22.188 22.188 2.799 12.172 12.172 2.895 12.585 34.772 2.895 12.585 34.772 2.675 11.629 23.801 2.645 11.501 46.273 2.645 11.501 46.273 2.451 10.655 34.456 1.925 8.369 54.642 1.925 8.369 54.642 2.371 10.307 44.763 1.783 7.752 62.395 1.783 7.752 62.395 2.262 9.835 54.598 1.401 6.093 68.487 1.401 6.093 68.487 2.241 9.742 64.340 1.121 4.874 73.362 1.121 4.874 73.362 2.075 9.022 73.362 714 3.104 76.466 684 2.972 79.438 10 636 2.766 82.204 11 556 2.416 84.619 12 534 2.324 86.943 13 477 2.072 89.015 14 412 1.791 90.806 15 350 1.521 92.327 16 312 1.355 93.682 17 301 1.307 94.989 18 258 1.120 96.109 19 243 1.058 97.167 20 205 890 98.057 21 187 811 98.868 22 155 674 99.542 23 105 458 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DV2 DV3 DV1 DV4 CP1 CP3 CP4 CP2 CT1 CT2 CT3 TC1 TC2 TC3 HA3 HA1 HA2 GT1 GT3 GT2 PV4 PV2 PV3 907 814 793 747 Rotated Component Matrixa Component 862 844 753 742 890 853 839 884 847 757 849 846 763 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .874 837 688 842 799 774 HA1 HA2 HA3 DV1 DV2 DV3 DV4 PV2 PV3 PV4 TC1 TC2 TC3 CT1 CT2 CT3 CP1 CP2 CP3 CP4 GT1 GT2 GT3 Component Score Coefficient Matrix Component -.018 026 -.073 -.041 437 -.045 -.012 018 -.100 373 -.027 004 040 -.067 445 301 -.029 -.030 044 -.025 348 -.016 -.058 039 -.077 307 -.014 -.018 -.009 -.028 282 047 -.070 -.055 009 -.033 -.028 039 -.002 -.069 -.006 -.015 -.079 -.048 007 013 -.057 -.011 -.009 -.008 -.017 -.015 -.034 455 -.053 019 -.020 -.047 454 -.038 -.002 000 -.076 357 -.091 -.055 -.049 400 -.048 -.034 -.034 -.003 390 -.094 053 -.039 -.004 373 -.040 -.042 -.039 344 008 -.077 031 009 285 -.022 024 005 -.006 328 000 -.054 026 021 289 -.072 036 -.029 -.021 014 017 -.157 -.008 030 -.029 -.029 012 -.004 -.033 008 038 -.095 -.117 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.3 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .697 169.569 000 -.073 036 -.108 -.036 -.015 -.033 039 032 018 -.068 -.110 -.134 041 010 -.018 050 030 -.009 -.014 -.008 463 305 459 -.029 -.001 -.030 -.047 053 -.010 -.017 399 397 429 -.003 -.065 024 044 -.071 -.028 -.062 -.040 -.028 -.005 010 -.030 -.008 Communalities Initial Extracti on QD1 1.000 684 QD2 1.000 741 QD3 1.000 670 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.095 69.832 69.832 2.095 69.832 69.832 505 16.844 86.677 400 13.323 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD1 827 QD2 861 QD3 818 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI 4.1 Phân tích tương quan Correlations QD DV Pearson Correlation DV CT TC 085 000 046 221 200 200 200 ** GT T PV 102 441** 229 000 150 000 200 200 200 200 200 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 141 649 N 200 200 200 200 200 200 200 200 141* 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 046 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 087 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 221 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 085 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 229 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 ** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 102 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 150 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 ** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation PV 398 398 GTT ** 000 Pearson Correlation HA HA Sig (2-tailed) Pearson Correlation CP TC 087 Sig (2-tailed) N CT * Hệ số tương quan Pearson QD CP ** 649 441 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 1.000 200 4.2 Phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method PV, GTT, HA, Enter TC, CT, CP, DVb a Dependent Variable: QD b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square Adjusted Std Change Statistics Durbin- R Square Error of the Watsson R F Estimate Square df1 df2 Change Sig F Chang Change a 906 820 813 43192 e 820 965 124.952 192 000 1.833 a Predictors: (Constant), PV, GTT, HA, TC, CT, CP, DV b Dependent Variable: QD a Model Sum of Squares Regression Residual Total a ANOVA df 163.180 Mean Square 23.311 35.820 192 187 199.000 199 Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), PV, GTT, HA, TC, CT, CP, DV F 124.952 Sig b 000 a Coefficients Model Unstandardized Standar Coefficients dized t Sig Correlations Collinearity Statistics Coeffici ents B Std Beta Zero- Error (Constant) a Partial Part order Tolera VIF nce -5.007E-016 031 DV 398 031 398 13.007 000 398 684 398 1.000 1.000 CP 141 031 141 4.608 000 141 316 141 1.000 1.000 CT 087 031 087 2.840 005 087 201 087 1.000 1.000 TC 085 031 085 2.792 006 085 197 085 1.000 1.000 HA 649 031 649 21.198 000 649 837 649 1.000 1.000 GTT 102 031 102 3.338 001 102 234 102 1.000 1.000 PV 441 031 441 14.418 000 441 721 441 1.000 1.000 Dependent Variable: QD 000 1.000