Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại tỉnh bình dương

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là đánh giá mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến Quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương, từ đó

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HCM, tháng 03/2015

Mã số chuyên ngành : 60340102

HƯỚNG DẪN KH: TS NGUYỄN NGỌC ẢNH

TP.HCM, tháng 03/2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại tỉnh Bình Dương” là bài nghiên cứu

của chính tôi

Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Tp.HCM, ngày … tháng …… năm 2015

Học viên

LÊ QUỐC LONG

LỜI CẢM ƠN

Luận văn được hoàn thành tại Trường Đại học Tài chính-Marketing

Trong quá trình làm luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất

luận văn Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy : TS Nguyễn Ngọc Ảnh đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt

quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này

Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trường Đại học Tài chính-Marketing, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho

tôi trong thời gian học cao học vừa qua

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp Cao học QTKD khóa 2 đợt 1 đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận luận

văn Đồng thời xin giửi lời cám ơn đến các anh/chị đáp viên đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Học viên

LÊ QUỐC LONG

TÓM TẮT

Trong tình hình cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp trong lĩnh vực

logistics như hiện nay thì việc đánh giá Quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ logistics của khách hàng doanh nghiệp là cần thiết Những đánh giá của khách

hàng là cơ sở dữ liệu thiết thực cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics định hướng phát triển hoạt động trong tương lai

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là đánh giá mức độ ảnh hưởng các yếu

tố đến Quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của các doanh nghiệp

trên địa bàn tỉnh Bình Dương, từ đó đưa ra các giải pháp để xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics

Đề tài được thực hiện với phương pháp định tính và định lượng Kết quả

nghiên cứu định tính đã xác định được 5 nhân tố tác động đến Quyết định lựa

chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của các doanh nghiệp gồm: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá cả; Hình ảnh nhà cung cấp

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng thiết lập mẫu khảo sát, với 150 quan sát và phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 16.0 Kết quả phân tích, kiểm định thang đo và phân tích nhân tố EFA cho thấy

mô hình nghiên cứu sẽ gồm: 5 nhân tố độc lập là Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Cơ sở

vật chất kỹ thuật; Giá cả; Hình ảnh nhà cung cấp tác động đến Quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình

Dương Và kết quả hồi quy đa biến khẳng định mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu khảo sát cũng như cho thấy các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu đều được chấp nhận Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm doanh nghiệp cho thấy không có sự khác biệt về hình thức sở hữu, nghề

cũng như mức độ sử dụng dịch vụ đối với Quyết định lựa chọn nhà cung cấp

dịch vụ logistics của các doanh nghiệp

Kết quả của nghiên cứu này giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics nhìn nhận rõ nét hơn trong việc tìm kiếm các giải pháp để xây dựng

chiến lược phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn góp phần bổ sung thêm thông tin khoa học

về việc xây dựng một mô hình lý thuyết giải thích các yếu tố tác động đến Quyết

định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của các doanh nghiệp Nó giúp các

công ty kinh doanh dịch vụ logistics và nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về thị trường

và các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics

của các doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam

Cuối cùng, trong nội dung đề tài luận văn cũng làm rõ các hạn chế không thể tránh khỏi của đề tài, mong các đồng nghiệp tiếp tục nghiên cứu

TÓM TẮT46T iii46T

MỤC LỤC46T v46T

DANH MỤC HÌNH46T ix46T

DANH MỤC BẢNG46T x46T

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT46T xii46T

Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU46T 1

2.1.2.46T 46TCác loại hình dịch vụ logistics chủ yếu46T 9

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU46T 36

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU46T 55

4.6.346T 46TCơ sở vật chất kỹ thuật46T 74

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ46T 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO46T 9246T

PHỤ LỤC46T 9446T

Phụ lục I: DÀN BÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH:46T 9446T

Phụ lục II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT46T 9946T

Phụ lục III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU46T 10246T

III.1 Thống kê mô tả mẫu46T 10246T

III.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo46T 10446T

III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA46T 110

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồ kết hợp của logistics đầu vào và đầu

Hình 2.2: Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức

Hình 2.3: Tiến trình quyết định mua của khách hàng tổ chức

Hình 2.4 Mô hình ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tốt nhất

Hình 2.5: Các bước lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ logistics

Hình 2.6: Mô hình Các yếu tố đó sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics

Hình 2.7: Các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại TP.HCM

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 4.4 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Hình 4.1 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Sự khác biệt giữa thị trường khách hàng tổ chức và thị trường người

tiêu dùng

Bảng 2.2: Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá

Bảng 2.3: Bảng thống kê các yếu tố của mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 3.1 Bảng phát biểu thang đo Độ tin cậy

Bảng 3.2 Bảng phát biểu thang đo Sự đáp ứng

Bảng 3.3 Bảng phát biểu thang đo Cơ sở vật chất kỹ thuật

Bảng 3.4 Bảng phát biểu thang đo Giá cả

Bảng 3.5 Bảng phát biểu thang đo Hình ảnh nhà cung cấp

Bảng 3.6 Bảng phát biểu thang đo Quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics

Bảng 3.8 Tỷ lệ hồi đáp

Bảng 4.1 Thông tin mẫu

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các thành tố đo lường

Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập

Bảng 4.5 Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

Bảng 4.6 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo

Bảng 4.7 Kết quả phân tích tương quan Pearson

Bảng 4.8 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.9 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.10 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy Bảng 4.11 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

FPL: Fourth Party Logistics

GDP: Tổng sản phẩm nội địa

TPL: Third Party Logistics

2PL: Second Party Logistics

Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong vài thập niên trở lại đây, dịch vụ logistics đã phát triển nhanh chóng

và mang lại những kết quả rất tốt ở nhiều nước trên thế giới, điển hình như: Hà Lan, Thuỵ Điển, Đan Mạch, Mỹ… Đối với Việt Nam, tuy logistics là một lĩnh vực còn khá mới mẻ nhưng lại có vai trò rất quan trọng đối với quá trình sản xuất

- kinh doanh cũng như và đối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân Hàng năm logistics đóng góp khoảng 1/5 (20%-25%) GDP của đất nước, điều đó cho thấy không phải phần lớn doanh thu này là do các tập đoàn đa quốc gia hay các doanh nghiệp nước ngoài đảm nhận, mà một hệ thống các doanh nghiệp logistics Việt Nam trong lĩnh vực này đang chứng tỏ sức mạnh nội tại, năng lực của mình để đáp ứng các yêu cầu của thị trường

Hiện các doanh nghiệp logistics của Việt Nam đang hoạt động mới chỉ đáp ứng được 25% nhu cầu thị trường và chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp các dịch vụ đơn lẻ, một số công đoạn của chuỗi dịch vụ quan trọng này Bởi quy mô của các công ty Việt Nam nhỏ, cơ sở hạ tầng, công nghệ còn hạn chế và chưa có những chiến lược phát triển linh hoạt Việc cạnh tranh với các tập đoàn đa quốc gia hay các doanh nghiệp nước ngoài là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam Và khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu mang tính quyết định cho sự phát triển của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vực logistic Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và yếu tố nào đã ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của họ? Đâu là các giải pháp giúp xây dựng chiến lược thu hút khách hàng, phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam? Để giải quyết các vấn đề đặt ra thì đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại tỉnh Bình Dương” là hết

sức cần thiết

1.2 M ục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng thể:

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ logistics của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương, trên cơ sở đó hàm ý các giải pháp xây dựng chiến lược thu hút khách hàng, phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam

− Đề xuất một số giải pháp xây dựng chiến lược thu hút khách hàng, phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam

1.3 Tình hình nghiên cứu của đề tài

Lĩnh vực dịch vụ logistics là một trong những lĩnh vực trọng yếu của nền kinh tế và là lĩnh vực được khá nhiều nhà nghiên cứu quan tâm nghiên cứu nhằm

định hướng cho các hoạt động kinh doanh trong thực tiễn Trong quá trình thực hiện nghiên cứu tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu của các tác giả như:

 Guoyi Xiu, Xiaohua Chen (2012), “Sự đánh giá và lựa chọn nhà cung dịch

vụ logistics” Nghiên cứu đã xây dựng mô hình của AHP/ dữ liệu thông tin ngẫu nhiên, bằng cách sử dụng kết hợp phương pháp AHP và các dữ liệu thông tin ngẫu nhiên để đánh giá và lựa chọn các nhà cung cấp dịch

vụ logistics, và đây là mô hình có thể giúp các công ty lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ logistics một cách khoa học và hợp lý

 Banomyong, Ruth ; Supatn, Nucharee (2011), “Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Thái Lan: quan điểm một chủ hàng” Một mô hình hồi quy được phát triển để hiểu được những yếu tố đó sẽ ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của các chủ hàng Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng quá trình ra quyết định khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của các chủ hàng chịu ảnh hưởng bởi

6 yếu tố là: Sự tin cậy; Đáp ứng; Sự bảo đảm; Đồng cảm; Cơ sở vật chất

kỹ thuật; Giá cả

 Erdal Cakir, Hakan Tozan, and Ozalp Vayvay (2009), “Phương pháp lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics sử dụng mô hình FUZZY AHP” Các tác giả đã sử dụng 2 phương pháp đó là Thang đo Likert và mô hình phân tích FAHP Ứng dụng của mô hình FAHP tác giả xây dựng mô hình lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ logistics tốt nhất

 Bài viết “Logistics Việt Nam: Thời kỳ rộng mở”, của Ths Đỗ Xuân Quang, Chủ tịch hiệp hội Logistics Việt Nam, đăng ngày 14/01/2014 trên tạp chí Tài chính Bài viết đã trình bày nguyên nhân kìm hãm sự phát triển của ngành và giải pháp phát triển cho dịch vụ Logistics tại Việt Nam

 Lê Thị Thanh Hương (2009), Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ logistics của Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Nghiên

cứu đã nêu lên thực trạng ngành dịch vụ logistics của Việt Nam trong thời hội nhập kinh tế khu vực và thế giới

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

− Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương

− Đối tượng khảo sát: các nhà quản lý có quyền quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương thuộc các hình thức sở hữu: Công ty Cổ phần; Công ty trách nhiệm hữu hạn; Công ty tư nhân; Công ty vốn đầu tư nước ngoài

− Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn việc nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại các Doanh Nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương

− Thời gian nghiên cứu: năm 2014 - 2015

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ

bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

− Nghiên cứu định tính: phỏng vấn các cán bộ quản lý của các nhà cung cấp dịch vụ logistics nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ

− Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0

Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1.6 Các đóng góp của nghiên cứu

Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực về mặt lý thuyết và thực tiễn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ logistics

1.6.1 Đóng góp về mặt lý thuyết

Lĩnh vực dịch vụ logistics là một trong những lĩnh vực mới mẽ và đã có nhứng bước phát triển đáng kể tại Việt Nam, do đó rất cần các nghiên cứu lý thuyết nhằm định hướng cho các hoạt động kinh doanh trong thực tiễn Kết quả nghiên cứu này đã góp thêm một tài liệu khoa học trong lĩnh vực dịch vụ logistics, thông qua việc xây dựng một mô hình lý thuyết giải thích các yếu tố tác

động đến Quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại thị trường Việt

Nam

1.6.2 Đóng góp về mặt thực tiễn

Thông qua việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định lựa chọn

nhà cung cấp dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình

Dương, nghiên cứu đã cung cấp cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ logistics một cái nhìn cụ thể hơn về quan điểm của các khách hàng doanh nghiệp

Nghiên cứu này đã chỉ ra hướng nghiên cứu mới cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics là nghiên cứu sâu rộng hơn cho ngành để có cái nhìn tổng thể hơn Từ đó, hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ logistics, nâng cao khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp trong bối cảnh Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung

1.7 Nội dung nghiên cứu

Bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình của đề tài nghiên cứu

Trình bày các mô hình nghiên cứu và lựa chọn mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, xây dựng thang đo

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả nghiên cứu Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu được

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Gợi ý một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược thu hút khách hàng, phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH CỦA ĐỀ

TÀI

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ logistics

Trên thế giới, người ta đưa ra định nghĩa về dịch vụ logistics dựa trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu Do đó, đã có rất nhiều khái niệm khác nhau

về logistics ra đời Trong đó có thể nêu một số khái niệm như:

Theo Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (1988): Logistics là quá trình liên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất xứ đến điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng

Theo định nghĩa của Liên Hiệp Quốc (2002) thì: Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng

Còn theo Ủy ban Quản lý logistics của Hoa Kỳ10T:10T Logistics là quá trình lập

kế hoạch, chọn phương án tối ưu để thực hiện việc quản lý, kiểm soát việc di chuyển và bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Riêng trong lĩnh vực quân sự10T,10T logistics được định nghĩa là khoa học của việc lập kế hoạch và tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng, các mặt trong chiến dịch quân sự liên quan tới việc thiết kế và phát triển, mua lại, lưu kho, di chuyển, phân phối, tập trung, sắp đặt và di chuyển khí tài, trang thiết bị

Tại Việt Nam, lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được pháp điển hóa trong Luật Thương mại năm 2005 (Điều 233) Theo luật định: “Dịch vụ

logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký

mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm về dịch vụ logistics có thể chia làm hai nhóm:

Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại

2005 có nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa Tuy nhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính mở, thể hiện trong đoạn in nghiêng “hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa” Khái niệm logistics trong một số lĩnh vực chuyên ngành cũng được coi là

có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối tượng của ngành đó (như ví dụ

ở trên là trong lĩnh vực quân sự) Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ Theo họ, dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt

so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức

Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng, có tác động

từ giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối cùng Theo nhóm định nghĩa này, dịch vụ logistics gắn liền với cả quá trình nhập nguyên, nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa

và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng Nhóm định nghĩa này của dịch vụ logistics góp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý… Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyên môn, nghiệp vụ vững

vàng để cung cấp dịch vụ mang tính “trọn gói” cho các nhà sản xuất Đây là một công việc mang tính chuyên môn hóa cao Ví dụ, khi một nhà cung cấp dịch vụ logistics cho một nhà sản xuất thép, anh ta sẽ chịu trách nhiệm cân đối sản lượng của nhà máy và lượng hàng tồn kho để nhập phôi thép, tư vấn cho doanh nghiệp

về chu trình sản xuất, kỹ năng quản lý và lập các kênh phân phối, các chương trình makerting, xúc tiến bán hàng để đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng

Như vậy nói tóm lại, dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao

Hay có thể nói một cách ngắn gọn, Logistics là quá trình lên kế hoạch, áp dụng và kiểm soát các luồn chuyển dịch của hàng hóa hay thông tin liên quan tới nguyên nhiên liệu, vật tư (đầu vào) và sản phẩm cuối cùng (đầu ra) từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ

Có thể minh họa sự kết hợp của logistics đầu vào và đầu ra trong sơ đồ sau:

Hình 2.1: Sơ đồ kết hợp của logistics đầu vào và đầu (Nguồn: vlr.vn)

2.1.2 Các loại hình dịch vụ logistics chủ yếu

Theo Hiệp định thương mại chung về lĩnh vực dịch vụ (GATS - The General Agreement on Trade in Services) của Tổ chức thương mại thế giới WTO

(trungtamwto.vn ) thì dịch vụ logistics được chia thành 3 nhóm như sau:

Các dịch vụ logistics lõi (Core Freight Logistics Services)

Dịch vụ logistics chủ yếu chiếm phần lớn trong tổng chi phí logistics và mang tính quyết định đối với các dịch vụ khác Dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm:

− Dịch vụ bốc xếp hàng hoá, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container;

− Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hoá, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;

− Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hoá

− Dịch vụ hỗ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản

lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hoá trong suốt

cả chuỗi logistics; hoạt động xử lý lại hàng hoá bị khách hàng trả lại, hàng hoá tồn kho, hàng hoá quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hoá đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container

Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải (Related Freight Logistics Services):

− Dịch vụ bưu chính;

− Dịch vụ thương mại bán buôn;

− Dịch vụ thương mại bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hoá, phân phối lại và giao hàng;

 Logistics tự cung cấp

Các công ty tư thực hiện các hoạt động logistics của mình Công ty sở hữu các phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị xếp dỡ và các nguồn lực khác bao gồm cả con người để thực hiện các hoạt động logistics Đây là những tập đoàn Logistics lớn trên thế giới với mạng lưới logistics toàn cầu, có phương cách hoạt động phù hợp với từng địa phương

 Second Party Logistics (2PL)

Là việc quản lý các hoạt động logistics truyển thông như vận tải hay kho vận Công ty không sở hữu hoặc có đủ phương tiện và cơ sở hạ tầng thì có thể thuê ngoài các dịch vụ cung cấp logistics nhằm cung cấp phương tiện thiết bị hay dịch vụ cơ bản lý do của phương thức này là để cắt giảm chi phí hoặc vốn đầu

tư

 Third Party Logistics (TPL) hay logistics theo hợp đồng

Phương thức này có nghĩa là sử dụng các công ty bên ngoài để thực hiện các hoạt động có chọn lọc Cách giải thích khác của TPL là các hoạt động do một

công ty cung cấp dịch vụ Logistics thực hiện trên danh nghĩa khách hàng cuả họ, tối thiểu bao gồm việc quản lý và thực hiện hoạt động vận tải và kho vận ít nhẩt 1 năm có hoặc không có hợp đồng hợp tác Đây được coi như một liên minh chặt chẽ giữa một công ty và nhà cung cấp dịch vụ Logistics, nó không chỉ nhằm thực hiện các hoạt động Logistics mà còn chia sẻ thông tin, rủi ro và các lợi ích theo một hợp đồng dài hạn

 Fourth Party Logistics (FPL) hay Logistics chuỗi phân phối

FPL là một khái niệm phát triển trên nền tảng của TPL nhằm tạo ra sự đáp ứng dịch vụ, hướng về khách hàng linh hoạt hơn FPL quản lý và thực hiện các hoạt động Logistics phức hợp như quản lý nguồn lực, trung tâm điều phối kiểm soát và các chức năng kiến trúc và tích hợp các hoạt động Logistics FPL bao gồm lĩnh vực rộng hơn gồm cả các hoạt động của TPL , các dịch vụ công nghệ thông tin, và quản lý các tiến trình kinh doanh FPL được xem là một điểm liên lạc duy nhất, nơi thực hiện việc quản lý, tổng hợp các nguồn lực và giám sát các chức năng TPL trong suốt chuỗi phân phối nhằm vươn tới thị trường toàn cầu, lợi thế chiến lược và các mối quan hệ lâu bền

Trong một số nghiên cứu người ta lại phân loại các công ty cung cấp dịch

vụ Logistics theo các nhóm như sau:

 Các Công Ty Cung Cấp Dịch Vụ Vận Tải

− Các công ty cung cấp dịch vụ vận tải đơn phương thức VD: Công ty vận tải biển, đường bộ, đường sắt, hàng không

− Các công ty cung cấp dịch vụ khai thác cảng

− Các công ty môi giới vận tải

 Các Công Ty Cung Cấp Dịch Vụ Phân Phối

− Công ty cung cấp dịch vụ kho bãi

− Các công ty cung cấp dịch vụ phân phối

 Các Công Ty Cung Cấp Dịch Vụ Hàng Hoá

− Các công ty môi giới khai thuê hải quan

− Các công ty giao nhận, gom hàng lẻ

− Các công ty chuyên ngành hàng nguy hiểm

− Các công ty dịch vụ đóng gói vận chuyển

 Các Công Ty Cung Cấp Dịch Vụ Logistics Chuyên Ngành

− Các công ty công nghệ thông tin

− Các công ty viễn thông

− Các công ty cung cấp giải pháp tài chính, bảo hiểm

− Các công ty cung cấp dịch vụ giáo dục và đào tạo

Các công ty này lại có thể được chia thành 2 loại: Các công ty cung cấp dịch vụ Logistics có và không có tài sản

− Các công ty sở hữu tài sản thực sự có riêng đội vận tải, nhà kho và sử dụng chúng để quản lý tất cả hay một phần các hoạt động logistics cho khách hàng của mình

− Các công ty Logistics không sở hữu tài sản thì hoạt động như một người hợp nhất các dịch vụ Logistics và phần lớn các dịch vụ là đi thuê ngoài Họ có thể phải đi thuê phương tiện vận tải, nhà kho, bến bãi, Việc thuê ngoài đã nhanh chóng phát triển trong vài năm gần đây Ngày nay có rất nhiều loại hình dịch vụ Logistics nhằm đáp ứng yêu cầu đa dạng khác nhau của các ngành hàng khác nhau Khác với trước đây, không chỉ các dịch vụ Logistics cơ bản như vận tải và kho vận mà các loại dịch vụ phức tạp và đa dạng khác cũng đã xuất hiện việc thuê ngoài các dịch vụ Logistics gọi theo thuật ngữ chuyên ngành là Outsourcing

2.2 Thị trường khách hàng tổ chức

2.2.1.1 Khái niệm

Có sự khác biệt đáng kể giữa thị trường công nghiệp và thị trường người tiêu dùng Các khách hàng trên thị trường người tiêu dùng mua hàng hóa dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, trong khi đó các khách hàng trên thị trường công nghiệp mua hàng hóa dịch vụ để sản xuất ra những hàng hóa và dịch vụ khác để bán, cho thuê hay cung ứng cho những người khác Khách hàng công nghiệp nói chung là các tổ chức và có thể là tổ chức công cộng hoặc tư nhân Vì thế thuật ngữ “khách hàng tổ chức” được dùng để miêu tả những khách hàng trên thị trường công nghiệp

Các tổ chức kinh doanh không chỉ bán , mà họ còn mua những khối lượng lớn nguyên liệu, các bộ phận thành phẩm, dịch vụ lắp đặt, thiết bị phụ trợ và các dịch vụ kinh doanh Webster và Wind định nghĩa việc mua hàng cho tổ chức là

“quá trình thông qua quyết định, qua đó các tổ chức chính thức xác nhận có nhu cầu về những sản phẩm và dịch vụ mua ngoài”

Có thể chia khách hàng tổ chức làm bốn loại :

− Các doanh nghiệp sản xuất: bao gồm những người mua hàng hóa và dịch vụ nhằm sản xuất ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc cung cấp cho những người khác Họ là các doanh nghiệp sản xuất từ nhiều loại hình như sản xuất - chế biến, xây dựng, giao thông vận tải, truyền thông, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, dịch vụ, nông lâm ngư nghiệp, khai khoáng và các ngành phục vụ công cộng Thị trường doanh nghiệp sản xuất là thị trường tổ chức lớn nhất và đa dạng nhất

− Các doanh nghiệp thương mại: bao gồm tất cả những người mua sản phẩm và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho những người khác thuê để kiếm lời, hay để phục vụ cho các nghiệp vụ của họ

− Các tổ chức phi lợi nhuận (cơ quan đào tạo, nghiên cứu, công ty phục

vụ công ích ): là tổ chức không phân phối các quỹ thặng dư của nó cho các chủ nhân hay cổ đông mà sử dụng các quỹ này để tài trợ cho các mục tiêu của tổ chức Các ví dụ của loại tổ chức này có thể là các quỹ từ thiện, hiệp hội thương mại, tổ chức nghệ thuật cộng đồng Đa số các chính phủ hoặc cơ quan thuộc chính phủ phù hợp với định nghĩa này nhưng ở phần lớn các quốc gia chúng được xếp vào loại tổ chức khác và không được coi là các tổ chức phi lợi nhuận Tổ chức phi lợi nhuận có thể là một tổ chức phi chính phủ nhưng tổ chức phi chính phủ có ý nghĩa rộng lớn hơn, có thể là tổ chức toàn cầu nhưng hoạt động độc lập và không có liên quan đến chính phủ của bất cứ quốc gia nào

− Các cơ quan Đảng, Nhà nước: bao gồm các tổ chức chính quyền cấp trung ương và địa phương mua hàng hóa và dịch vụ để thực hiện những chức năng chính của chính quyền (Nguyễn Thượng Thái, 2014)

2.2.1.2 Đặc điểm và bản chất

Xét theo những phương diện nào đó, các thị trường tổ chức cũng giống như các thị trường tiêu dùng, cả hai thị trường đều bao gồm những người đóng các vai trò mua và đưa ra những quyết định mua để thỏa mãn các nhu cầu Nhưng trên nhiều phương diện khác, các thị trường tổ chức khác hẳn với những thị trường tiêu dùng Những khác biệt chủ yếu nằm trong cấu trúc thị trường và các đặc tính về nhu cầu, bản chất của tổ chức mua và các loại quyết định mua cũng như tiến trình quyết định mua (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

Khách hàng tổ chức có những đặc điểm cơ bản sau :

− Ít người mua hơn

− Người mua ít nhưng có quy mô lớn hơn

− Quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng và khách hàng

− Người mua tập trung theo vùng địa lý

− Nhu cầu phái sinh

− Nhu cầu không co giãn trong ngắn hạn

− Cầu có tính chất dao động cao

− Người đi mua hàng là người chuyên nghiệp

− Nhiều người ảnh hưởng đến việc mua hàng

Bảng 2.1: Sự khác biệt giữa thị trường khách hàng tổ chức và thị trường người tiêu dùng

Đặc điểm Thị trường khách hàng tổ chức Thị trường người tiêu dùng

Khách hàng

-Các tổ chức, doanh nghiệp

-Số lượng khách hàng ít hơn, nhưng mua số lượng hàng hóa lớn hơn rất nhiều

-Về phương diện địa lý, các khách hàng tập trung hơn

-Các cá nhân/ người tiêu dùng

-Số lượng khách hàng nhiều hơn,nhưng số lượng mua hàng nhỏ

-Đơn giản hơn

-Ít người tham gia vào quyết định mua hàng

Cách mua

hàng

-Chuyên nghiệp và chính thống theo các chính sách và thủ tục định sẵn

-Không chuyên nghiệp, tùy thuộc từng cá nhân

-Quan hệ lỏng lẻo hơn nhiều

Các cá nhân tham gia

Quá trình quyết định mua Quyết định mua

2.3.2 Các tình huống mua

Có thể nêu ra một số dạng mua hàng chủ yếu sau đây của các khách hàng

tổ chức:

2.3.2.1 Mua lặp đi lặp lại, không thay đổi về số lượng, chủng loại hàng mua

Trong việc mua lại không có sự thay đổi, người mua đặt hàng lại những gì

mà họ đã mua và không có bất kỳ sự điều chỉnh nào Điều này thường được bộ phận cung ứng đặt hàng lại như thường lệ Người mua lựa chọn các nhà cung cấp trong “bảng danh sách” của mình, dựa trên mức độ hài lòng về các nhà cung cấp khác nhau trong những lần mua trước đây Các nhà cung cấp đã được chọn mua cần phải cố gắng giữ mối quan hệ gắn bó, lâu dài với khách hàng bằng các chính sách chăm sóc khách hàng đối với khách hàng lớn Các nhà cung cấp khác chưa được chọn, nhưng muốn tham gia vào thị trường này thì cần phát hiện ra những điều mà người mua không bằng lòng với các nhà cung cấp hiện tại để đưa ra các sản phẩm thay thế Muốn vậy thì cũng cần phải hiểu rõ khách hàng

Những yếu tố đầu vào được mua lặp lại thường là các văn phòng phẩm, nguyên liệu, nhiên liệu, vật tư cần thiết cho các tổ chức trong điền kiện quy mô sản xuất của tổ chức không thay đổi (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.3.2.2 Mua lặp lại có sự thay đổi về tính năng, quy cách hàng hoá, các điều kiện cung cấp ứng khác

Trong việc mua lại có thay đổi, người mua muốn thay đổi các chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, giá cả và các điều kiện khác, hoặc thay đổi các nhà cung cấp Việc mua lại có thay đổi thường có nhiều người tham gia hơn vào quyết định mua Đây là cơ hội thuận lợi cho doanh nghiệp muốn chen chân vào thị trường này Các nhà cung cấp yếu tố đầu hiện tại phải luôn luôn nắm bắt được những yêu cầu mới của tổ chức để tìm cách đáp ứng kịp thời Nếu không làm được như vậy thì họ đã để ra những khoảng trống cho các đối thủ mới chen chân vào

Khi tổ chức phải đổi mới sản phẩm, giảm giá bán, mở rộng thị trường để cạnh tranh thì họ có nhu cầu thay đổi các yếu tố đầu vào (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.3.2.3 Mua để giải quyết các nhiệm vụ mới

Đây là trường hợp tổ chức mua hàng lần đầu Chi phí mua sắm, độ rủi ro càng lớn thì càng nhiều người tham gia vào quá trình mua Mua lần đầu thường người mua cần có nhiều thông tin về sản phẩm, về các nhà cung ứng Các nhà tiếp thị phải cố gắng cung cấp nhiều thông tin theo yêu cầu bên mua, phải tiếp xúc với nhiều người tham gia mua để thuyết phục

Trong tình huống mua mới, người mua phải xử lý thông tin về các sản phẩm và các nhà cung cấp khác nhau Họ phải xác định những chi tiết kỹ thuật về sản phẩm, các mức giá cả, điều kiện và thời hạn giao hàng, điều kiện thanh toán, khối lượng đặt hàng, các nhà cung cấp nào có thể lựa chọn và nhà cung cấp nào được chọn Tất cả những công việc đó được tiến hành theo một tiến trình bao gồm các giai đoạn: biết đến, quan tâm, đánh giá, dùng thử và chấp nhận mua

Trong điều kiện hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam muốn giảm chi phí, muốn vươn ra thị trường thế giới, muốn tiếp cận với nhiều khách hàng, đấy chính

là các yếu tố buộc họ phải sử dụng đến các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại như Internet, điện thoại (để chăm sóc khách hàng), quảng cáo qua trang Web (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.3.3 Trung tâm mua

Có thể gọi đơn vị mua của một tổ chức là trung tâm mua (buying center), bao gồm các cá nhân và các nhóm có tham dự vào tiến trình quyết định mua, cùng chia sẻ một số mục tiêu chung và những rủi ro phát sinh từ các quyết định mua

Trung tâm mua bao gồm các thành viên của tổ chức giữ những vai trò sau:

− Người sử dụng: Những người sử dụng là những thành viên của tổ

chức sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ được mua về Trong nhiều

trường hợp, những người sử dụng đề nghị mua và giúp xác định các chi tiết kỹ thuật của sản phẩm

− Người ảnh hưởng: Những người ảnh hưởng là những người tác động

đến quyết định mua Họ thường giúp xác định các chi tiết kỹ thuật và cung cấp thông tin để đánh giá, lựa chọn các phương án Những nhân viên kỹ thuật là những người ảnh hưởng đặc biệt quan trọng

− Người mua: Những người mua là những người có thẩm quyền chính

thức trong việc lựa chọn nhà cung cấp và dàn xếp các điều kiện mua bán Những người mua có thể giúp định hình các chi tiết kỹ thuật, nhưng vai trò chính của họ là lựa chọn những người bán và tiến hành thương lượng Trong những quyết định mua phức tạp hơn, có thể gồm

cả những nhà quản trị cấp cao tham gia thương lượng

− Người quyết định: Những người quyết định là những người có quyền

hành chính thức hoặc bán chính thức để chọn hoặc chấp thuận chọn các nhà cung cấp Trong việc mua theo lệ thường, họ thường là những người quyết định, hoặc ít ra cũng là những người chấp thuận

− Người bảo vệ (gatekeeper): Những người bảo vệ là những người

kiểm soát dòng thông tin đi đến những người khác Chẳng hạn các nhân viên kỹ thuật, nhân viên cung ứng và thư ký thường có thể ngăn không cho các nhân viên bán được gặp những người sử dụng hoặc những người quyết định

Trung tâm mua không phải là một đơn vị cố định và chính thức bên trong

tổ chức mua; đó là tập hợp các vai trò mua do những người khác nhau đảm nhận cho những công việc mua khác nhau Trong tổ chức, quy mô và thành phần của trung tâm mua sẽ thay đổi theo những loại sản phẩm khác nhau và tình huống mua khác nhau Đối với một số trường hợp mua theo thường lệ, một người (một nhân viên cung ứng chẳng hạn) có thể đảm nhiệm tất cả các vai trò của trung tâm mua và là người duy nhất có liên quan đến quyết định mua Đối với một số

trường hợp mua phức tạp, trung tâm mua có thể bao gồm những người từ các cấp

và các phòng ban khác nhau của tổ chức (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.3.4 Tiến trình quyết định mua

Hình 2.3: Tiến trình quyết định mua của khách hàng tổ chức (Nguyễn Thị

Hoàng Yến, 2011)

2.3.4.1 Ý thức được vấn đề cần phải mua sắm

Đó là khi tổ chức ý thức được vấn đề cần phải mua sắm Ý thức này xuất hiện dưới sự tác động của các yếu tố bên trong doanh nghiệp (có nhu cầu mua sắm) và từ các yếu tố kích thích bên ngoài (quảng cáo, chào hàng)

Khi tổ chức bắt đầu sản xuất dịch vụ, sản phẩm mới thì họ cần thiết bị, vật

tư mới cho sản xuất

Khi tổ chức cần thay thế, nâng cấp các thiết bị cũ, lạc hậu Do vậy họ có nhu cầu mua sắm thiết bị, phụ tùng

Khi nhà cung cấp cũ không đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi cao hơn của tổ chức

Họ bắt đầu tìm kiếm các nhà cung cấp mới

Khi xuất hiện công nghệ mới chất lượng cao hơn, tiết kiệm chi phí, nâng cao khả năng cạnh tranh

Khi các nhà cung ứng quảng cáo, chào hàng các vật liệu, công nghệ mới, dịch vụ mới có ưu thế hơn so với hiện tại (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.3.4.2 Mô tả khái quát nhu cầu

Xác định các đặc tính của các mặt hàng cần mua Các chuyên gia về kỹ thuật có thể được mời để đưa ra các yêu cầu chính xác đối với các yếu tố đầu vào cần mua

Doanh nghiệp mua cần có thông tin kịp thời Người bán hàng cần cung cấp thông tin đầy đủ, nhanh chóng về các loại yếu tố đầu vào khác nhau, tư vấn cho người mua (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.3.4.3 Đánh giá tính năng của hàng hoá/ dịch vụ (phân tích hiệu quả- chi phí)

Đây là giai đoạn mà các chuyên gia của tổ chức thực hiện việc đánh giá ưu nhược điểm của hàng hoá vật tư thiết bị về kỹ thuật, kinh tế trên cơ sở phân tích hiệu quả - chi phí Trong giai đoạn này tổ chức cần trả lời các câu hỏi sau đây:

Hàng hoá dự kiến mua mang lại giá trị gì cho công ty? Có tương xứng với chi phí bỏ ra không?

− Có cần tất cả các chức năng của hàng hoá đó không?

− Có loại hàng hoá thay thế có tính năng tương tự với giá rẻ hơn không?

− Có các nhà cung cấp cùng loại khác với giá rẻ hơn không?

− Công ty có tự sản xuất được không? (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.3.4.4 Tìm hiểu người cung ứng

Nhân viên mua hàng tìm kiếm, lập danh sách các nhà cung ứng có thể, loại bỏ các nhà cung ứng không đạt các yêu cầu ban đầu, xếp loại các nhà cung ứng theo các tiêu chuẩn nào đó

Các nguồn thông tin khác nhau được sử dụng để tìm kiếm các nhà cung ứng Đó là: Các ấn phẩm thương mại; Quảng cáo; Triển lãm; Internet; Các phương tiện thông tin đại chúng

Nhiệm vụ của các nhà cung cấp tư liệu sản xuất là phải cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin cần thiết cho các thành viên của Hội đồng mua hàng (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.3.4.5 Yêu cầu chào hàng

Công ty đề nghị các nhà cung ứng có khả năng được lựa chọn thực hiện việc chào hàng chính thức (cung cấp các tài liệu, thông tin cần thiết, cử đại diện bán hàng đến giới thiệu) Đại diện bán hàng phải giải đáp được các vấn đề do khách hàng đặt ra Qua các chào hàng mà bên mua lựa chọn, quyết định

Trong giai đoạn này, vai trò của các đại diện bán hàng rất quan trọng, giúp cho nhà cung ứng lọt vào tầm ngắm của khách hàng (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.3.4.6 Lựa chọn người cung cấp

Trong giai đoạn này bên mua nghiên cứu ký các văn bản chào hàng để lựa chọn nhà cung ứng Để đánh giá có cơ sở, bên mua sẽ liệt kê những đặc điểm yêu cầu ở các nhà cung ứng Các đặc điểm này được xếp theo thứ tự mức độ quan trọng, hoặc được gán cho các trọng số, sau đó lấy trung bình cộng có gia quyền làm kết quả để so sánh giữa các nhà cung ứng khác nhau

Đối với hình thức mua qua thủ tục đấu thầu thì đây là giai đoạn mở thầu Công ty tiến hành mở thầu, chấm thầu và công bố người trúng thầu (Giáo trình

Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.3.4.7 Làm các thủ tục đặt hàng

Giai đoạn này, người mua đàm phán các chi tiết, thủ tục đặt hàng và ký kết hợp đồng với nhà cung cấp được lựa chọn Đó là về các đặc tính kỹ thuật, số lượng mua, thời gian giao hàng, chính sách bảo hành Công việc này được các

nhân viên mua hàng thoả thuận thực hiện cùng với đại diện bên bán (Giáo trình

Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.3.4.8 Đánh giá người cung ứng

Trong giai đoạn này, người mua xem xét đánh giá kết quả thực hiện của bên cung cấp Người mua có thể đánh giá các nhà cung cấp bằng cách sử dụng một số các tiêu chuẩn nào đó (có thể kèm theo trọng số ứng với mỗi tiêu chuẩn) Trên cơ sở đánh giá đó mà bên mua quyết định tiếp tục mua, mua có thay đổi hay không mua tiếp đối với các nhà cung cấp đã chọn (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức

2.4.1 Các yếu tố môi trường

Đó là tình trạng kinh tế hiện tại và tương lai của đất nước; nhịp độ tiến bộ khoa học kỹ thuật; các yếu tố chính trị; các chính sách điều tiết kinh tế của chính phủ; hoạt động của các đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp có thể nắm được các thông tin này qua các phương tiện thông tin đại chúng khác nhau Các yếu tố môi trường quan trọng này thúc đẩy hoặc kìm hãm các hoạt động mua sắm của các tổ chức (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.4.2 Các yếu tố tổ chức

Mỗi doanh nghiệp có các mục tiêu riêng, văn hoá riêng, cơ cấu tổ chức riêng và mối quan hệ nội bộ riêng Các yếu tố này ảnh hưởng đến thành phần, vai trò, cách thức quyết định của "Hội đồng mua hàng" Một doanh nghiệp mang tính cách độc quyền thì giám đốc thường thâu tóm quyền lực mua bán vào trong tay Doanh nghiệp tư nhân có cách mua khác hẳn với các doanh nghiệp quốc doanh (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.4.3 Các yếu tố quan hệ xã hội của trung tâm mua

Các quan hệ xã hội trong trung tâm mua thể hiện hành vi nhóm trong tổ chức Ngoài chịu ảnh hưởng của các yếu tố môi trường và bản thân tổ chức thì

hành vi của trung tâm mua còn bị ảnh hưởng của mối quan hệ xã hội hay tương tác giữa các cá nhân trong trung tâm mua Trung tâm mua được coi như là một nhóm bên trong tổ chức và hành vi của nó chịu ảnh hưởng của qui mô, thành phần, quyền lực, chuẩn mực và các vai trò trong trung tâm mua (Giáo trình Quản

trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.4.4 Các yếu tố đặc điểm cá nhân

Những người tham gia mua hàng có các động cơ, cá tính, nhận thức khác nhau tuỳ theo tuổi tác, trình độ học vấn, vị trí công tác, nhân cách, Các yếu tố này ảnh hưởng đến quá trình quyết định mua của mỗi cá nhân tham gia trong Trung tâm mua Có những yếu tố sau :

− Nhân cách

− Địa vị

− Chính trị

− Kiến thức cơ sở

− Mức độ thỏa mãn và kinh nghiệm với các cuộc mua sắm trong quá khứ

− Mong đợi tích cực về các đặc điểm của nhà cung cấp, chất lượng sản phẩm, mức độ sẵn có, độ tin cậy, thời gian giao hàng, và dịch vụ hỗ trợ của họ

− Đạo đức kinh doanh

(Giáo trình Quản trị Marketing, Đại Học Đà Nẵng)

2.5 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước

2.5.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngoài

 Mô hình Erdal Cakir, Hakan Tozan, and Ozalp Vayvay (2009)

Nghiên cứu “Phương pháp lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics sử dụng mô hình FUZZY AHP” của Erdal Cakir, Hakan Tozan, and Ozalp Vayvay (2009) họ đã sử dụng 2 phương pháp đó là Thang đo Likert và mô hình phân tích

FAHP Ứng dụng của mô hình FAHP được thể hiện qua tình huống một công ty sản xuất hàng tiêu dùng nhanh với quy mô vừa đang dần chuyển sang hướng công nghệ hóa cho chuỗi cung cấp và nó đã thực hiện thuê ngoài dịch vụ logistics

để thực hiện việc giao nhận cho các đại lý Công ty sẵn sàng thuê ngoài toàn bộ hoạt động logistics Mục đích là để lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ logistics tốt nhất cho công ty Vì vậy, mục tiêu này được đặt ở trên đỉnh của hệ thống phân cấp Hệ thống phân cấp xuống từ các tiêu chuẩn tổng quát hơn ở cấp độ thứ hai đến các tiêu chuẩn con ở cấp độ thứ ba đến các lựa chọn thay thế ở cấp dưới cùng hoặc cấp thứ tư Cấp độ các tiêu chuẩn tổng quát liên quan đến năm tiêu chí chính: Chi phí dịch vụ, hiệu quả hoạt động, hiệu quả tài chính, uy tín của các nhà cung cấp và mối quan hệ dài hạn Ba nhà cung cấp dịch vụ logistics được xem xét cho các lựa chọn thay thế và chúng được đặt ở mức dưới cùng của hệ thống Đây là những thay thế A, B, và C