Luận văn thạc sĩ Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TPHCM

Theo đó, th ng nhân t... khám phá EFA.

B ăGIỄOăD CăVẨă ẨOăT O









NGăNGUY NăT TăTHẨNH

NăQUY Tă NHăL AăCH Nă NHẨăCUNGăC PăD CHăV ăLOGISTICSă

T IăTHẨNHăPH ăH ăCHệăMINH

Chuyên ngành: Kinhădoanhăth ngăm i

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n Th c s Kinh t này là công trình nghiên c u c a

b n thân, đ c đúc k t t quá trình h c t p và nghiên c u th c ti n trong th i gian

qua Các thông tin và s li u trong đ tài này đ c thu th p và s d ng m t cách trung th c

Thành ph H Chí Minh, n m 2014

Tác gi

ng Nguy n T t Thành

M CăL C



TRANG PH BỊA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C CÁC B NG

DANH M C CÁC HỊNH VÀ TH

CH NGă1:ăM ă U 1

1.1 LỦ do ch n đ tài 1

1.2 M c tiêu c a đ tài 3

1.3 i t ng và ph m vi nghiên c u 3

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 4

1.5 ụ ngh a th c ti n c a đ tài 4

1.6 Tính m i c a đ tài 4

1.7 C u trúc c a lu n v n 5

CH NGă2:ăC ăS ăLụăTHUY T,ăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U 6

2.1 D ch v và d ch v Logistics 6

2.1.1 Khái ni m và đ c đi m c a d ch v 6

2.1.1.1 Khái ni m v d ch v 6

2.1.1.2 c đi m c a d ch v 6

2.1.2 Khái ni m, đ c đi m và phân lo i d ch v Logistics 7

2.1.2.1 Khái ni m Logistics 7

2.1.2.2 Phân lo i Logistics 8

2.1.2.3 c đi m và vai trò c a d ch v Logistics 10

2.2 Ch t l ng d ch v & Ch t l ng d ch v Logistics 11

2.2.1 Ch t l ng d ch v (CLDV) 11

2.2.2 Ch t l ng d ch v Logistics 11

2.2.3 Khái ni m và đ c đi m c a thuê ngoài d ch v Logistics 12

2.2.3.1 Khái ni m thuê ngoài d ch v 12

2.2.3.2 c đi m, l i ích c a thuê ngoài d ch v Logistics 13

2.3 LỦ thuy t v hành vi mua c a khách hàng doanh nghi p 14

2.3.1 Khái ni m hành vi mua c a khách hàng doanh nghi p 14

2.3.1.1 Khái ni m khách hàng doanh nghi p 14

2.3.1.2 Hành vi mua c a khách hàng doanh nghi p 14

2.3.1.3 Qui trình mua hàng c a khách hàng doanh nghi p 14

2.3.2 Mô hình hành vi mua c a khách hàng doanh nghi p 15

2.4 Các tiêu chí nh h ng đ n vi c l a ch n NCC d ch v Logistics 17

2.5 Các nghiên c u liên quan đ n CLDV 20

2.5.1 Nghiên c u c a Parasuraman (1985, 1988) 20

2.5.2 Nghiên c u c a Mentzer và c ng s (1999) 20

2.5.3 Nghiên c u c a Rafele (2004) 21

2.5.4 Nghiên c u c a Bottani and Rizzi (2006) 21

2.5.5 Nghiên c u c a Ruth và Nucharee (2011) 22

2.6 Mô hình nghiên c u đ xu t và các gi thuy t 24

CH NGă3:ăTHI TăK NGHIểNăC U 26

3.1 Thi t k nghiên c u 26

3.1.1 Ph ng pháp nghiên c u 26

3.1.2 Quy trình nghiên c u 26

3.2 Nghiên c u đ nh tính 29

3.2.1 Thi t k nghiên c u đ nh tính 29

3.2.1.1 Thang đo c a Parasuraman (1988) 29

3.2.1.2 Thang đo Ruth và Nucharee (2011) 31

3.2.1.3 Thi t k nghiên c u đ nh tính 33

3.2.2 K t qu nghiên c u đ nh tính 35

3.3 Thi t k thang đo cho nghiên c u đ nh l ng 35

3.4 Nghiên c u đ nh l ng 37

3.4 1 Thi t k m u nghiên c u 37

3.4.2 Thông tin m u nghiên c u 38

3.5 K ho ch phân tích d li u 38

3.5.1 Mã hóa thang đo và th ng kê t m u 38

3.5.2 Phân tích h s Cronbach’s Alpha 40

3.5.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 40

3.5.4 Phân tích h i qui Binary Logistic 41

4.1 Mô t m u kh o sát 43

4.2 Phân tích thang đo 44

4.2.1 Phân tích thang đo thông quan h s Cronbach’s alpha 44

4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 47

4.3 Mô hình hi u ch nh sau khi phân tích nhân t 51

4.4 Phân tích h i qui phi tuy n tính Binary Logistic 51

4.4.1 Xác đ nh bi n đ c l p và bi n ph thu c 51

4.4.2 H i qui Binary Logistic mô hình t ng quát 52

4.4.3 H i qui Binary Logistic v i t ng thành ph n nh h ng quy t đ nh ch n NCC d ch v Logistics 55

4.4.3.1 H i qui Binary Logistic v i thành ph n áp ng 55

4.4.3.2 H i qui Binary Logistic v i thành ph n m b o 56

4.4.3.3 H i qui Binary Logistic v i thành ph n Tin c y 56

4.4.3.4 H i qui Binary Logistic v i thành ph n ng c m 57

4.4.3.5 H i qui Binary Logistic v i thành ph n H u hình 58

4.4.3.6 H i qui Binary Logistic v i thành ph n Giá c 58

CH NGă5:ăK TăLU NăVẨăKI NăNGH 60

5.1 Tóm t t k t qu nghiên c u 60

5.2 M t s ki n ngh 62

5.2.1 C s đ xu t ki n ngh 62

5.2.2 Ki n ngh v thành ph n áp ng 63

5.2.3 Ki n ngh v thành ph n H u hình 64

5.2.4 Ki n ngh v thành ph n m b o 66

5.2.5 Ki n ngh v thành ph n Tin c y 68

5.2.6 Ki n ngh v thành ph n ng c m 69

5.2.7 Ki n ngh v thành ph n Giá c 71

5.3 H n ch và h ng nghiên c u ti p theo 71

TÀI LI U THAM KH O

Ph l c 1: T NG QUAN TH TR NG D CH V LOGISTICS TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHệ MINH

Ph l c 2: DÀN BÀI PH NG V N TAY ỌI

Ph l c 3: DANH SÁCH PH NG V N TAY ỌI

Ph l c 4: DANH SÁCH KH O SÁT TH

Ph l c 5: B NG KH O SÁT CHệNH TH C

Ph l c 6: DANH SÁCH DOANH NGHI P KH O SÁT CHệNH TH C

Ph l c 7: K T QU PHÂN TệCH SPSS

DANHăM CăCỄCăT ăVI TăT T



XNK Xu t nh p kh u

NCC Nhà cung c p

WTO World Trade Organization ậ T ch c Th ng M i Th gi i

2PL Second Party Logistics, Logistics bên th 2

3PL Third Party Logistics ậLogistics bên th 3

DANHăM CăCÁC B NGăă



B ng 2.1: LỦ do ch hàng không kỦ l i h p đ ng v i các công ty 3PL 19

B ng 2.2: T ng h p các tiêu chí l a ch n NCC d ch v Logistics c a ch hàng 23

B ng 3.1: Ti n đ th c hi n nghiên c u 29

B ng 3.2: M u nghiên c u theo ngành 38

B ng 3.3: Mư hóa thang đo 39

B ng 4.1: Thông tin m u nghiên c u 44

B ng 4.2: H s Cronbach’s alpha c a các thành ph n 45

B ng 4.3: Ma tr n xoay nhân t (l n 2) 48

B ng 4.4: Ma tr n xoay nhân t (l n 3) 49

B ng 4.5: Di n gi i các bi n quan sát sau khi xoay nhân t 50

B ng 4.6: Các bi n đ c l p và k v ng 52

B ng 4.7: Omnibus Tests of Model Coefficients 53

B ng 4.8: Model Summary 53

B ng 4.9: Classification Tablea 54

B ng 4.10: Variables in the Equation 54

B ng 4.11: Variables in the Equation 56

B ng 4.12: Variables in the Equation 56

B ng 4.13: Variables in the Equation 57

B ng 4.14: Variables in the Equation 57

B ng 4.15: Variables in the Equation 58

B ng 4.16: Variables in the Equation 58

B ng 4.17 : T ng h p các tiêu chí c t lõi 59

DANHăM CăCỄCăHỊNHăV ,ă ăTH



Hình 2.1: Mô hình c a Webster và Wind ậ hành vi mua c a t ch c 16

Hình 2.2: Quy t đ nh l a ch n 3PL c a ch hàng t i Thái Lan 22

Hình 2.3: Mô hình nghiên c u đ xu t 24

Hình 3.1: Qui trình nghiên c u 27

CH NGă1:ăM ă U

Toàn c u hóa đư d n đ n s gia t ng th ng m i đ i v i nhi u n c, nh t là các n c đang phát tri n nh Vi t Nam Ho t đ ng Logistics mà đ c bi t là d ch v

v n chuy n hàng hóa đóng m t vai trò r t quan tr ng trong vi c h tr ho t đ ng

kinh doanh xu t nh p kh u (XNK) Qu n lỦ Logistics hi u qu đ c coi là l i th

c nh tranh vì nó không ch giúp ti t ki m chi phí mà còn có th góp ph n nâng cao

ch t l ng cung c p s n ph m ho c d ch v c a doanh nghi p (Mentzer và c ng s ,

2004) Vì v y, qu n lỦ Logistics có th đ c coi nh m t thành ph n quan tr ng c a

hi u qu t ch c và s thành công c a doanh nghi p (Khan và Burnes, 2007)

nâng cao hi u qu và c i thi n n ng l c c nh tranh, các doanh nghi p XNK

c n thi t ph i chuyên môn hóa sâu đ gia t ng giá tr c t lõi c a mình Vi c thuê ngoài d ch v Logistics cho phép các doanh nghi p XNK t n d ng đ c m ng l i,

ki n th c, kinh nghi m và chuyên gia c a NCC d ch v Logistics đ m r ng th

tr ng ho c đ a d ch v m i ra th tr ng m c đ đ ng nh t cao Theo d báo,

trong vài th p niên đ u th k 21, xu h ng thuê ngoài d ch v Logistics t các doanh nghi p Logistics chuyên nghi p ngày càng ph bi n (Ph m Th Thanh Bình, 2009) Nghiên c u th c nghi m t i Vi t Nam c a công ty SCM (2008) c ng đ a ra

k t lu n: xu h ng thuê ngoài ti p t c gia t ng trong t ng lai và thuê ngoài các

ho t đ ng Logistics tiên ti n c ng có chi u h ng t ng

T ng chi tiêu cho ho t đ ng thuê ngoài d ch v Logistics là m t y u t quan

tr ng nh h ng đ n kh n ng c nh tranh c a doanh nghi p (Banomyong,

2007) M t doanh nghi p Logistics cung c p tr n gói các d ch v Logistics có th giúp gi m chi phí ho t đ ng c a ch hàng, th i gian giao hàng và h tr vi c cung

c p các c p đ d ch v khách hàng cao h n do đó giúp ch hàng t ng kh n ng c nh tranh h n H không ch ch u trách nhi m v v n t i hàng hóa mà còn h tr trong

vi c x lỦ các th t c H i quan, h p nh t các d ch v cho các nhà XNK quy mô nh ,

đàm phán v i các hưng tàu ho c hưng hàng không và h tr ph i h p gi a t t c các

bên liên quan khác

K t ngày 11/01/2014, c t m c quan tr ng trong l trình các cam k t c a Vi t Nam khi gia nh p WTO, NCC d ch v n c ngoài s đ c phép thành l p doanh nghi p 100% v n đ u t n c ngoài đ cung ng các d ch v kho bưi và d ch v đ i

lỦ v n t i hàng hóa ng th i, không h n ch v t l v n góp n c ngoài trong các liên doanh cung c p d ch v h tr m i ph ng th c v n t i khác, ngo i tr

d ch v x p d container Tr c đó, ngày 11/01/2012, c ng theo l trình khi gia

nh p WTO, các công ty v n t i bi n n c ngoài đ c phép thành l p doanh nghi p 100% v n n c ngoài đ cung c p các d ch v v n t i bi n có liên quan

t i hàng hóa do các công ty v n t i n c ngoài v n chuy n Có th nói, th tr ng

kinh doanh d ch v Logistics t i Vi t Nam chính th c là th tr ng m toàn c u Các công ty 100% v n n c ngoài đ c phép kinh doanh toàn b d ch v Logistics chính là b c ngo t m i cho NCC d ch v Logistics Vi t Nam, là th i k mà s sàng l c th tr ng và áp l c c nh tranh s kh c nghi t h n đ i v i các doanh nghi p kinh doanh d ch v Logistics trong n c Doanh nghi p Logistics Vi t Nam

b t đ u tái c u trúc m nh m đ b c vào cu c đua m i trên th tr ng Logistics theo h ng mà các doanh nghi p s d ng d ch v Logistics yêu c u

S suy thoái kinh t toàn c u làm cho s c nh tranh tr nên gay g t h n m c

đ mà nó v n có và đ t ra nhi u thách th c đ i v i các doanh nghi p nói chung và

các NCC d ch v Logistics nói riêng Các thách th c này bu c NCC d ch v Logistics ph i th c hi n ngay các gi i pháp nh m gi chân khách hàng c và thu hút khách hàng m i Th c t tr c đây, các NCC d ch v Logistics ch y u là c nh tranh d a trên giá c Tuy nhiên, v i s c nh tranh ngày càng kh c li t do suy thoái và l i th sân nhà không còn c ng v i s d thay đ i d ch v c a nh ng khách hàng khó tính thì c nh tranh v giá không còn là y u t tiên quy t n a L i

nhu n đem l i cho các doanh nghi p c a th tr ng hi n có th ng cao h n r t nhi u so v i th tr ng m i H qu đi sau s hài lòng chính là lòng trung thành

c a khách hàng đ i v i doanh nghi p Kotler (2006) d n ch ng: tìm đ c m t

khách hàng m i có th ph i tr chi phí g p 5 đ n 10 l n so v i vi c làm hài lòng và

gi chân khách hàng hi n t i và m t doanh nghi p n u t ng 5% s khách hàng

trung thành thông qua s hài lòng c a h v d ch v có th t ng l i nhu n t 25 đ n

85%

Nghiên c u c a D'Este (1992) phát hi n ra r ng h u h t các ch hàng l a ch n

NCC d ch v Logistics m t cách tr c quan, r t khó đ phân tích và gi i thích Nh n

th c c a ng i ra quy t đ nh đ c coi là y u t quan tr ng trong vi c l a ch n NCC

d ch v Logistics Hi n nay có r t ít nghiên c u v các tiêu chí nh h ng đ n quy t

đ nh ch n NCC d ch v Logistics t i Vi t Nam nói chung và t i TP.HCM nói riêng

T nh ng lỦ do trên, đ tài ắCác tiêu chí c t lõi nh h ng đ n quy t đ nh l a

- Các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n NCC d ch v Logistics

- Các tiêu chí c t lõi tác đ ng đ n quy t đ nh ch n NCC d ch v Logistics

Các doanh nghi p xu t nh p kh u t i TP.HCM trong b n ngành công nghi p: Giày

dép; May m c; i n t , linh ki n đi n t , máy vi tính; và Hóa ch t

- Nghiên c u các doanh nghi p XNK t i TP.HCM trong 4 ngành là: Giày dép; May

m c; i n t , linh ki n đi n t , máy tính; và Hóa ch t

- Nghiên c u này không bao g m d ch v Logistics nh qu n lỦ kho, qu n lỦ hàng

t n kho

1 4ăPh ngăphápănghiênăc u:

Nghiên c u này đ c th c hi n qua 2 b c: Nghiên c u đ nh tính nh m xây

d ng, hoàn thi n b ng kh o sát và nghiên c u đ nh l ng đ thu th p, phân tích d

li u kh o sát nh m ki m đ nh mô hình lỦ thuy t và xác đ nh các tiêu chí c t lõi nh

h ng đ n quy t đ nh l a ch n NCC d ch v Logistics Ki m đ nh thang đo thông qua phân tích h s Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA) H i

qui Binary Logistic đ ki m đ nh thông qua ph n m m SPSS 20.0

- Giúp các công ty Logistics có cái nhìn t ng quan v khách hàng c a mình

- Là c s cho các công ty 3PL xây d ng chi n l c kinh doanh và ti p th phù h p

nh m duy trì khách hàng c và thu hút khách hàng m i

-Là tài li u tham kh o cho các h c viên, các nhà ho ch đ nh chính sách liên quan

Các n m qua, đư có r t nhi u nghiên c u v l nh v c d ch v Logistics trên đ a bàn TP H Chí Minh, đi n hình là nh ng nghiên c u sau:

- Tr n Ph ng Th c, 2013 o l ng s hài lòng c a khách hàng v CLDV Logistics t i công ty Daco Logistics Lu n v n Th c s Tr ng i H c Kinh T thành ph H Chí Minh

- H Xuân Ti n, 2012 Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng v môi tr ng d ch

v Logistics t i thành ph H Chí Minh c a NCC d ch v Logistics Lu n v n Th c

s Tr ng i H c Kinh T thành ph H Chí Minh

- Ph m Th M L , 2012 Các nhân t tác đ ng đ n s phát tri n c a ngành Logistics trên đ a bàn thành ph H Chí Minh Lu n v n Th c s Tr ng i H c Kinh T thành ph H Chí Minh

- Tr n Th M H ng, 2012 Nâng cao CLDV Logistics t i các doanh nghi p giao

nh n v n t i Vi t Nam trên đ a bàn TP.HCM đ n n m 2020 Lu n v n Th c s

Tr ng i H c Kinh T thành ph H Chí Minh

- Tr n V n Trung, 2010 M t s gi i pháp phát tri n d ch v Logistics t i các doanh nghi p giao nh n v n t i Vi t Nam trên đ a bàn thành ph H Chí Minh Lu n v n

Th c s Tr ng i H c Kinh T thành ph H Chí Minh

Các nghiên c u trên ch y u nghiên c u các gi i pháp đ phát tri n d ch v Logistics, ch a có đ tài nghiên c u các y u t nh h ng đ n quy t đ nh ch n NCC d ch v Logistics tài này t p trung đi sâu vào phân tích các tiêu chí nh

h ng đ n quy t đ nh l a ch n NCC d ch v Logistics trên đ a bàn TP.HCM

H ng ti p c n m i ngay t khâu l a ch n công ty Logistics và cách phân tích h i qui Binary Logistic là đi m khác bi t so v i nh ng nghiên c u trên chính là nh ng

CH NGă2:ăC ăS ăLụăTHUY T,ăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U

Khác v i s n ph m h u hình có th nhìn, s , n m, ng i, d ch v là s n ph m

vô hình có nh ng đi m khác bi t nên có nhi u khái ni m khác nhau Theo t đi n

Ti ng Vi t, 2004, trang 256: ắD ch v là công vi c ph c v tr c ti p cho nh ng

nhu c u nh t đ nh c a s đông, có t ch c và đ c tr công.” Theo t đi n

wikipedia: “D ch v trong kinh t h c đ c hi u là nh ng th t ng t nh hàng

hóa nh ng là phi v t ch t” D ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c th c

hi n m t vi c nào đó nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng, và cu i cùng là làm hài lòng khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) Còn đ i v i Kotler & Armstrong (2004) cho r ng d ch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích mà công ty d ch

v có th cung ng cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c , m r ng s h p tác lâu dài v i khách hàng

Parasuraman và c ng s (1985, 1988) cho r ng d ch v có ba đ c đi m chính

sau: tính vô hình, tính không đ ng nh t và tính không th tách r i

- Tính vô hình: do d ch v không t n t i d i d ng v t th , không th nhìn th y,

n m, ng i đ c c ng nh không nghe th y đ c tr c khi mua Tính vô hình c a

d ch v có ngh a là h u h t các d ch v không th đo, đ m, th ng kê, th nghi m,

ch ng nh n tr c khi cung c p đ đ m b o CLDV

không tiêu chu n hóa đ c nên d ch v mang tính không đ ng nh t H n n a, c m

nh n c a khách hàng quy t đ nh CLDV Trong khi đó, các nhân viên cung c p d ch

v không th t o ra đ c d ch v nh nhau trong nh ng th i đi m làm vi c khác nhau và c m nh n c a khách hàng t i t ng th i đi m có th c ng khác nhau Do

v y trong vi c cung c p d ch v th ng mang tính cá nhân hóa, đi u này càng làm cho d ch v t ng thêm m c đ khác bi t gi a chúng

- Tínhăkhôngăth ătáchăr i: vi c s n xu t và tiêu dùng d ch v di n ra đ ng th i

ph n ánh tính không th tách r i c a d ch v Quá trình s n xu t ra d ch v đi cùng

v i vi c tiêu dùng nó Khó tách d ch v thành hai giai đo n rõ ràng là giai đo n s n

xu t và giai đo n s d ng do d ch v th ng đ c t o ra và s d ng đ ng th i

Thu t ng Logistics đư có t khá lâu và l n đ u tiên đ c ng d ng không

ph i trong ho t đ ng th ng m i mà là trong l nh v c quân s Logistics đ c các

qu c gia ng d ng r t r ng rưi trong hai cu c i chi n th gi i đ di chuy n l c

thì "Qu n tr Logistics là quá trình ho ch đ nh, th c hi n và ki m soát m t cách

hi u qu chi phí l u thông, d tr nguyên v t li u, hàng t n kho trong quá trình s n

xu t s n ph m cùng dòng thông tin t ng ng t đi m xu t phát đ u tiên đ n đi m tiêu dùng cu i cùng nh m m c đích đáp ng yêu c u c a khách hàng" (trích d n

theo oàn Th H ng Vân, 2010)

ắLogistics là quá trình t i u hoá v v trí và th i đi m v n chuy n và d tr ngu n tài nguyên t đi m đ u tiên c a dây chuy n cung ng cho đ n tay ng i tiêu dùng cu i cùng, thông qua hàng lo t các ho t đ ng kinh t ” ( oàn Th H ng

Vân, 2010)

Theo quan đi m "5 đúng" thì :"Logistics là quá trình cung c p đúng s n ph m

đ n đúng v trí, vào đúng th i đi m v i đi u ki n và chi phí phù h p cho khách hàng tiêu dùng s n ph m"

Theo lu t Th ng m i Vi t Nam đ c Qu c h i thông qua ngày 14/6/2005 qui

đ nh chi ti t lu t Th ng m i v đi u ki n kinh doanh d ch v Logistics có đ a ra

khái ni m: “D ch v Logistics là ho t đ ng th ng m i Theo đó, th ng nhân t

ch c th c hi n m t ho c nhi u công vi c bao g m nh n hàng, v n chuy n, l u kho,

l u bãi, làm th t c h i quan, các th t c gi y t khác, t v n khách hàng, đóng gói

bao bì, ghi kí mã hi u, giao hàng ho c các d ch v khác có liên quan đ n hàng hoá theo tho thu n v i khách hàng đ h ng thù lao D ch v Logistics đ c phiên âm theo ti ng Vi t là Lô-gi-stíc”

- Logistics bên th nh t (1PL ậ First Party Logistics): ng i ch hàng t t ch c và

th c hi n các ho t đ ng Logistics đ đáp ng nhu c u c a doanh nghi p mình Theo hình th c này, ch hàng ph i đ u t vào ph ng ti n v n t i, kho ch a hàng, h

th ng thông tin, nhân công đ qu n lỦ và v n hành ho t đ ng Logistics

- Logistics bên th hai (2PL ậ Second Party Logistics): ng i cung c p d ch v

Logistics bên th hai là ng i cung c p d ch v cho m t ho t đ ng đ n l trong chu i các ho t đ ng Logistics (v n t i, kho bưi, th t c h i quan…) đ đáp ng nhu

c u c a ch hàng ch a tích h p ho t đ ng Logistics Lo i hình này bao g m: các hưng v n t i đ ng bi n, đ ng b , đ ng hàng không, các công ty kinh doanh kho bưi, khai thuê h i quan, trung gian thanh toán

- Logistics bên th ba (3PL ậ Third Party Logistics): là ng i thay m t cho ch

hàng qu n lỦ và th c hi n các d ch v Logistics cho t ng b ph n ch c n ng, ví d

nh : thay m t cho ng i g i hàng th c hi n th t c xu t kh u và v n chuy n n i đ a

ho c thay m t cho ng i nh p kh u làm th t c thông quan và v n chuy n hàng t i

đ a đi m đ n quy đ nh Do đó 3PL bao g m nhi u d ch v khác nhau, k t h p ch t

ch vi c luân chuy n, t n tr hàng hóa, x lỦ thông tin… và có tính tích h p vào chu i cung ng c a khách hàng

- Logistics bên th t (4PL ậ Fourth Party Logistics): là ng i tích h p (integrator),

ng i h p nh t, g n k t các ngu n l c, ti m n ng và c s v t ch t khoa h c k

thu t c a mình v i các t ch c khác đ thi t k , xây d ng và v n hành các gi i pháp chu i Logistics 4PL ch u trách nhi m qu n lỦ dòng l u chuy n v t t , hàng hóa,

cung c p gi i pháp chu i cung ng, ho ch đ nh, t v n Logistics, qu n tr v n t i… 4PL h ng đ n qu n tr c quá trình Logistics, nh nh n hàng t n i s n xu t, làm

th t c xu t, nh p kh u, đ a hàng đ n n i tiêu th cu i cùng

- Logistics bên th n m (5PL ậ Fifth Party Logistics): là ng i thi t k và tái c u trúc l i chu i cung ng, các ho t đ ng c a 4PL, 3PL c ng nh cung c p h th ng thông tin tích h p đ đ m b o dòng thông tin liên t c và t ng kh n ng ki m soát toàn b chu i cung ng ( oàn Th H ng Vân, 2010, trang 32-34)

- Logistics đ u vào (Inbound Logistics): là các ho t đ ng đ m b o cung ng tài nguyên đ u vào (nguyên li u, thông tin, v n ) m t cách t i u v c v trí, th i

gian và chi phí cho quá trình s n xu t

- Logistics đ u ra (Outbound Logistics): là các ho t đ ng đ m b o cung c p thành

ph m đ n tay ng i tiêu dùng m t cách t i u v c v trí, th i gian và chi phí nh m đem l i l i nhu n t i đa cho doanh nghi p

- Logistics ng c hay còn g i là Logistics thu h i (Reverse Logistics): là quy trình lên k ho ch, th c hi n, ki m soát m t cách hi u qu dòng hàng hóa cùng các d ch

v và thông tin có liên quan t đi m tiêu dùng tr v đi m xu t phát nh m m c đích thu h i giá tr còn l i c a hàng hóa ho c th i h i m t cách h p lỦ

- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics): là quá trình Logistics cho hàng

tiêu dùng có th i h n s d ng ng n nh : qu n áo, giày dép, th c ph m…

- Logistics ngành ô tô (Automotive Logistics): là quá trình Logistics ph c v cho

2.1.2.3 căđi măvƠăvaiătròăc aăd chăv ăLogistics:

*ă căđi m:

- D ch v Logistics là m t quá trình c a các ho t đ ng liên t c, liên quan m t thi t

và tác đ ng qua l i l n nhau, đ c th c hi n m t cách khoa h c và có h th ng t

vi c nghiên c u, ho ch đ nh, t ch c, qu n lỦ, th c hi n đ n ki m tra, ki m soát và hoàn thi n D ch v Logistics đi xuyên su t t giai đo n cung c p nhân l c, thông tin, nguyên v t li u đ u vào cho đ n giai đo n tiêu th s n ph m cu i cùng trong

ho t đ ng c a doanh nghi p

- D ch v Logistics là d ng ho t đ ng h tr doanh nghi p Logistics h tr cho toàn b quá trình nh m t ng kh n ng c nh tranh c a doanh nghi p b ng cách k t

h p b t c y u t nào c a Logistics v i nhau ho c k t h p t t c các y u t

Logistics tùy theo yêu c u

- D ch v Logistics là s phát tri n cao, hoàn thi n c a d ch v giao nh n và d ch v

v n t i đa ph ng th c, d ch v v n t i giao nh n là m t ph n c a d ch v Logistics

- Logistics là x ng s ng cho th ng m i toàn c u do ho t đ ng Logistics giúp

qu n lỦ ch t ch các lu ng hàng hóa, ng d ng công ngh thông tin đ th a mưn t i

d ch v Logistics còn giúp gi m chi phí, t ng kh n ng c nh tranh c a doanh nghi p

Nh v y d ch v Logistics đóng vai trò quan tr ng trong toàn b quá trình s n

xu t kinh doanh, l u thông, phân ph i c a toàn b n n kinh t , đ c bi t trong s n

xu t kinh doanh xu t nh p kh u Logistics gi vai trò c u n i, là đ ng l c thúc đ y

l u chuy n hàng hóa t n i s n xu t đ n n i tiêu dùng trên ph m vi toàn c u Cùng

v i s phát tri n m nh m c a n n kinh t th gi i theo h ng toàn c u hóa, qu c t hóa, d ch v Logistics ngày càng đóng vai trò h t s c quan tr ng

2.2.1 Ch tăl ngăd chăv ă(CLDV):

Trong m t th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u đư c g ng đ nh ngh a và đo

l ng CLDV CLDV là m t khái ni m gây nhi u chú Ủ và tranh cưi trong các tài

li u nghiên c u b i vì các nhà nghiên c u g p nhi u khó kh n trong vi c khái ni m

và đo l ng CLDV mà không có s th ng nh t nào CLDV là m t khái ni m đư

đ c s quan tâm và tranh lu n c a r t nhi u nhà nghiên c u vì không có s đ ng thu n chung trong vi c khái ni m và đo l ng nó (Wisniewski, 2001) Theo

Svensson (2002), CLDV th hi n trong quá trình t ng tác gi a khách hàng và nhân viên c a nhà cung c p d ch v Gronroos (1990) cho r ng d ch v là m t ho t

đ ng ho c chu i các ho t đ ng ít nhi u có tính ch t vô hình trong đó di n ra s

t ng tác gi a khách hàng và các nhân viên ti p xúc v i khách hàng, các ngu n

l c v t ch t, hàng hóa hay h th ng cung c p d ch v - n i gi i quy t nh ng v n đ

c a khách hàng

Tuy nhiên, khi nói đ n CLDV, chúng ta không th không đ c p đ n đóng góp to l n c a Parasuraman & c ng s (1985, 1988, 1991) H cho r ng CLDV là kho ng cách chênh l ch gi a s k v ng c a khách hàng v d ch v và nh n th c

c a h v k t qu khi s d ng d ch v Các tác gi này đư kh i x ng và s d ng nghiên c u lỦ thuy t và th c nghi m đ xây d ng và ki m đ nh thang đo các thành

ph n c a CLDV (g i là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL đ c đi u

ch nh và ki m đ nh nhi u lo i hình d ch v khác nhau

2.2.2 Ch tăl ngăd chăv ăLogistics:

CLDV Logistics mang nh ng khái ni m c a CLDV nh ng có s đi u ch nh

đ phù h p h n v i các tính n ng th c t Perreault và Russ (1976) ng i tiên

phong trong nghiên c u CLDV Logistics mô t m t cách chi ti t các thang đo c a

ho t đ ng d ch v Logistics, đ a ra b y thành ph n t o ra CLDV Logistics: giao

hàng đúng s l ng, đúng s n ph m, t i đúng n i, đúng đi u ki n, vào đúng th i

đi m, v i thông tin chính xác và chi phí h p lỦ CLDV Logistics còn đ c nghiên

c u t hai quan đi m khác nhau: ch t l ng mang tính khách quan và ch t l ng mang tính ch quan Trong đó, quan đi m mang tính khách quan cho th y ch t

l ng nh đánh giá chính xác v t t c các giai đo n và các ho t đ ng c n thi t đ cung c p d ch v Logistics Cách đánh giá này liên quan nhi u đ n cung c p

d ch v k thu t c a Crosby (1991) Theo quan đi m mang tính ch quan, chuy n đánh giá v CLDV Logistics v cho khách hàng, d i quan đi m c a khách hàng Quan đi m này đ c phát tri n b i Parasuraman và c ng s (1985, 1988) v nghiên c u CLDV Nhi u nhà nghiên c u nh Cronin và Taylor (1992), Mentzer

và c ng s (1999), c ng cho r ng CLDV ph i đ c đánh giá b i khách hàng,

nh ng ng i tr c ti p tr i nghi m d ch v

Trên th c t có th hi u CLDV Logistics là l i ích mà công ty cung c p

d ch v Logistics mang đ n cho khách hàng nh m đáp ng s mong đ i c a h

d a trên các tiêu chí:

- Th c hi n giao nh n hàng hóa đúng cam k t v th i gian và không gian

- m b o an toàn cho hàng hóa trong su t quá trình v n chuy n

- T v n cho khách hàng nh ng v n đ liên quan đ n hàng hóa và chi phí: cách th c

v n chuy n, ch ng t , b o hi m, thanh toán…

Xác đ nh CLDV nói chung và CLDV d ch v Logistics nói riêng r t khó vì CLDV không nh ng ph thu c vào các đ c tính khác bi t c a d ch v , chính sách riêng c a t ng công ty mà còn ph thu c vào s đánh giá mang tính ch quan c a

ng i s d ng d ch v

Thuê ngoài d ch v r t ph bi n trong kinh doanh ngày nay đ c bi t là d ch v

Logistics Thuê ngoài là m t thu t ng trong l nh v c kinh t Nó là vi c m t th

nhân hay pháp nhân chuy n giao vi c th c hi n toàn b m t ch c n ng s n xu t kinh doanh nào đó, bao g m c tài s n v t ch t và nhân l c cho m t nhà cung c p

d ch v chuyên môn hóa trong l nh v c đó, g i là nhà th u ph D ch v có th đ c cung c p bên trong hay bên ngoài công ty khách hàng, có th thu c n c s t i ho c

n c ngoài Các chuy n giao nh v y nh m m c đích h giá thành và nâng cao tính c nh tranh Nó khác v i vi c mua bán s n ph m t nhà cung c p ch gi a hai bên có s trao đ i thông tin đ qu n lỦ vi c s n xu t kinh doanh đó, t c là có s h p tác trong s n xu t (Th vi n bách khoa toàn th ) Có th hi u thuê ngoài d ch v Logistics là vi c mua d ch v Logistics t các ngu n khác bên ngoài doanh nghi p thay vì t doanh nghi p th c hi n d ch v đó nh m t p trung n ng l c phát tri n các

l nh v c kinh doanh c t lõi c a mình Các ho t đ ng Logistics c a doanh nghi p

nh v n chuy n, phân ph i, kho bưi, qu n lỦ t n kho, x lỦ đ n hàng và x lỦ nguyên v t li u… có th đ c thuê ngoài m t ph n hay toàn b

2.2.3.2 căđi m,ăl iăíchăc aăthuêăngoƠiăd chăv ăLogistics:

C t gi m chi phí, t ng n ng l c c nh tranh và t i u hóa ngu n l c là bài toán chung c a r t nhi u doanh nghi p Trong khi đó, vi c duy trì các ho t đ ng không

ph i là d ch v hay s n ph m ch ch t khi n doanh nghi p ph i đ u t m t b ph n nhân s c ng k nh và m t kho n chi phí không nh , ch a k t i nh ng v n đ v

qu n tr Trong b i c nh đó, vi c thuê ngoài m t đ i tác cung c p các d ch v qu n

lỦ h ng ngày, quy trình thanh toán, ch m sóc khách hàng, nh p d li u,… đ c xem

là m t gi i pháp h u hi u giúp doanh nghi p t p trung t t h n cho các l nh v c kinh doanh c t lõi

L i ích thuê ngoài d ch v có th nhìn th y ngay nh gia t ng hi u qu làm

vi c, chi phí th p h n, gia t ng s hài lòng c a khách hàng, ti p c n v i k n ng quan tr ng, s đ i m i v công ngh và CLDV cao h n, giúp nâng cao n ng l c

c nh tranh t ng th c a công ty Tuy nhiên, đ phát huy các l i ích c a d ch v thuê ngoài thì c n có gi i pháp liên quan đ n b o m t thông tin, kh n ng liên k t và ph i

h p v i các NCC d ch v , đánh giá CLDV c a NCC d ch v , tính liên t c không b gián đo n b i các r i ro liên quan trong kinh doanh Vi c l a ch n các NCC d ch v thuê ngoài có quy trình b o m t kinh doanh, có k ho ch đ m b o tính li n m ch trong kinh doanh, có quy trình nghi p v đ c chu n hóa và c i ti n liên t c theo

ph ng pháp tinh g n là m t y u t quan tr ng tr c khi doanh nghi p quy t đ nh

s d ng ph ng án này

2.3.1.1 Kháiăni măkháchăhƠngădoanhănghi p:

Theo Philip Kotler (1984), ắth tr ng các doanh nghi p g m t t c nh ng t

ch c mua hàng và d ch v đ s d ng vào vi c s n xu t ra các s n ph m khác hay

d ch v đ bán, cho thuê hay cung ng cho nh ng ng i khác”

Krishna K Halvadar (2010) l i đ nh ngh a khách hàng doanh nghi p là các t

ch c t nhân tìm ki m l i nhu n bao g m các doanh nghi p s n xu t và d ch v và

đ c phân thành 3 nhóm nh sau: các nhà phân ph i công nghi p, nhà s n xu t thi t

b g c (Original Equipment Manufactors ậ OEMs), nh ng khách hàng ng i s

Th c t , trong nhi u tr ng h p b ph n mua hàng không ph i là ng i s

d ng tr c ti p các s n ph m, hàng hóa và d ch v đ c mua mà nó liên quan đ n nhi u phòng ban khác nhau B ph n mua hàng th ng tham kh o Ủ ki n c a các phòng ban khác nhau nh b ph n s d ng hàng, các đ ng nghi p, và c nh ng nhà

qu n tr c p cao Do đó, quy t đ nh mua hàng c a m t doanh nghi p không đ n

gi n là công vi c c a m t cá nhân, mà nó là k t qu c a quá trình t ng tác gi a các nhân viên mua hàng chuyên nghi p, ng i s d ng hàng hóa, d ch v và nh ng cá

nhân, b ph n khác có liên quan (V Th D ng, 2008)

Quy trình mua hàng c a khách hàng doanh nghi p bao g m nhi u giai đo n

M c đ quan tr ng c a m i giai đo n s ph thu c vào tình hu ng mua hàng khác

nhau Robinson và các c ng s (1967) đư phát tri n 8 giai đo n c a quy trình mua hàng trong th tr ng doanh nghi p, và g i chúng là ắtrình t mua hàng” nh sau:

Theo m t s nhà nghiên c u, quá trình mua c a m t s n ph m hay d ch v

t ng đ i gi ng nhau, ch khác nhau m t s đi m c b n nh : không th xác đ nh

đ c quy cách c a d ch v vì tính vô hình v n có c a nó, khó kh n trong vi c xác

đ nh th i đi m c n s d ng d ch v

Mô hình c a Webster Federick E., và Yoram Wind - hành vi mua c a khách hàng doanh nghi p (1972) Webster và Yoram Wind đư phân lo i các nh h ng khác nhau đ n quá trình quy t đ nh mua c a m t doanh nghi p thành 4 nhóm chính: Môi tr ng, doanh nghi p, trung tâm mua hàng, cá nhân

- Y u t môi tr ng: bao g m các y u t v t lí, công ngh , kinh t , chính tr , lu t pháp, v n hóa, th hi n c th h n là s nh h ng c a nhà cung c p, khách hàng, chính ph , t ch c công đoàn, các t ch c chính ph và xư h i, đ i th c nh tranh Các y u t môi tr ng cung c p thông tin v nhà cung c p, s có s n c a hàng hoá

và d ch v , quy đ nh các giá tr và chu n m c, đi u ki n chung v kinh doanh

- Y u t doanh nghi p: g m nhóm các y u t công ngh c a doanh nghi p, c u trúc

c a doanh nghi p, nhi m v và m c tiêu, nhân viên c a doanh nghi p M i nhóm

y u t c a DN có m i t ng quan và ph thu c l n nhau trong nh ng tình hu ng mua c th và nh h ng đ c thù đ n c c u và ch c n ng c a trung tâm mua

- Y u t quan h (trung tâm mua hàng): th ng g m m t s ng i tham gia có m c

đ quan tâm, quy n h n và s c thuy t ph c khác nhau M t trung tâm mua g m các thành viên sau: ng i s d ng, ng i mua, ng i nh h ng, ng i quy t đ nh,

ng i gác c ng Wesley và Thomas phát tri n mô hình hành vi mua c a Webster và Yoram Wind, đư đ ngh b sung thành viên th sáu vào trung tâm mua là ng i

kh i đ u (Wesley J.Johnston and Thomas V.Bonoma, 1981)

- Y u t cá nhân: m i ng i tham gia vào quá trình mua s m đ u có nh ng đ ng c ,

nh n th c và s thích riêng c a cá nhân mình Nh ng y u t này ph thu c vào tu i tác, thu nh p, trình đ ngh nghi p, nhân cách, thái đ đ i v i r i ro, và v n hóa c a

ng i tham gia

Hình 2.1 Mô hình c a Webster và Wind ậ hành vi mua c a t ch c

Ngu n: Webster Frederick E., Yoram Wind 1972

i m m nh c a mô hình này là phân tích toàn di n, và xác đ nh nhi u bi n quan tr ng có th đ c xem xét đ phát tri n chi n l c kinh doanh và ti p th Tuy

nhiên, mô hình này h n ch trong vi c gi i thích s nh h ng c th c a các bi n

Robinson và c ng s (1967) cho r ng hành vi mua hàng c a khách hàng t

ch c đ c xem nh m t quá trình theo t ng giai đo n riêng bi t và đ c xác đ nh thông qua 8 giai đo n k t h p v i 3 tr ng h p Theo đó hành vi mua hàng hóa hay

d ch v có 3 tr ng h p nh sau: (1) Muaăl păl iăkhôngăcóăthayăđ i: b ph n cung

ng c a doanh nghi p l a ch n nhà cung ng trong "danh sách đư đ c duy t", có tính đ n m c đ th a mưn c a h trong nh ng l n mua tr c Nh ng ng i cung

ng "đ c ch n" c g ng duy trì ch t l ng s n ph m và d ch v Nh ng ng i cung ng "không đ c ch n" thì c g ng chào s n ph m hay d ch v m i ho c l i

d ng tr ng h p doanh nghi p không hài lòng đ h s xem xét đ n vi c mua m t

s l ng nào đó c a mình (2) Muaă l pă l iă cóă thayă đ i là tr ng h p trong đó

ng i mua mu n thay đ i quy cách s n ph m, giá c , yêu c u giao hàng hay nh ng

đi u ki n khác Tr ng h p mua l p l i có thay đ i th ng liên quan đ n quy t đ nh

b sung v nh ng ng i tham gia c a c hai bên, bên mua và bên bán i u này gây

áp l c lên các công ty cung ng đư đ c ch n Nh ng ng i cung ng không đ c

ch n tr c đây th y có c h i đ đ a ra đ n chào hàng có l i h n nh m giành l y

c h i làm n m i (3) Muaă s mă ph că v ă nhi mă v ă m i: là tr ng h p doanh

nghi p ph i mua m t s n ph m hay d ch v l n đ u tiên

Nh đ c p trong ph n m đ u, nghiên c u này đi sâu vào xem xét quy t đ nh mua d ch v Logistics c a các ch hàng hóa xu t nh p kh u v i đ i t ng kh o sát

ch a, đư và đang s d ng d ch v Logistics đ u liên quan đ n tr ng h p trên

Bottani và Rizzi (2006) cho r ng qui trình l a ch n công ty d ch v Logistics

g m có n m b c chính: (1) Xác đ nh s c n thi t ph i thuê ngoài Logistics; (2) ánh giá các gi i pháp thay th kh thi b ng cách so sánh gi a vi c t doanh nghi p

th c hi n và thuê ngoài d ch v Logistics; (3) ánh giá các ng c viên và l a ch n công ty cung c p d ch v Logistics; (4) Th c hi n d ch v ; (5) ánh giá d ch v sau

khi s d ng đ ki m soát vi c th c hi n, đ ch n m t NCC d ch v m i ho c t ng

c ng m i quan h gi a ch hàng và NCC d ch v Logistics s n có N m b c này khác nhau nh ng có quan h ch t ch v i nhau và không nh t thi t ph i theo tu n t

mà có th hoán chuy n, thay đ i gi a các b c

CLDV Logistics cung c p b i m t công ty Logistics nh h ng hoàn toàn đ n quá trình l a ch n NCC d ch v Logistics B c 2 đ n 5 trong nghiên c u c a

Bottani và Rizzi (2006) đ u liên quan đ n CLDV Logistics s n có Trong tr ng

h p CLDV Logistics đ c cung c p kém, ch hàng có th l a ch n t mình th c

hi n Logistics và liên l c tr c ti p hưng tàu ho c hưng hàng không đ v n chuy n hàng hóa Theo nhi u nhà nghiên c u (Ruth và Nucharee, 2011; Robinson và c ng

s , 1967; Bottani và Rizzi, 2006; Spencer và c ng s , 1994; Wilding và Juriado,

2004), quy t đ nh l a ch n NCC d ch v Logistics ph thu c vào 2 y u t chính là giá c và CLDV (bao g m c uy tín và th ng hi u)

Theo k t qu kh o sát c a b ph n nghiên c u và t v n c a công ty SCM

Vi t Nam trong n m 2008 rút ra k t lu n quan tr ng: ”Giá c và CLDV v n là

nh ng nhân t đ u tiên và đ ng đ u khi ký k t h p đ ng d ch v ”

Nghiên c u c a Wilding và Juriado (2004) th c hi n t i châu Âu trong ngành hàng tiêu dùng v quy t đ nh thuê ngoài d ch v Logistics cho th y, 68% ch hàng không kỦ l i h p đ ng v i 3PL là do ch t l ng d ch v , đ ng th 2 là chi phí th c

hi n d ch v v i 52%

(lu ng thông tin kém, m i quan h b r n n t, không đ t đ c th a

thu n m i, v n hóa, không có kh n ng gi i quy t s c )

Ngu n: Wilding và Juriado (2004), trang 642

CLDV Logistics (LSQ) đư đ c công nh n nh m t y u t quan tr ng giúp các công ty 3PL phát tri n và duy trì m i quan h lâu dài v i các ch hàng LSQ có tác đ ng m nh t i s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng (Rafiq và Jaafar,

2007) Bloemer và c ng s (1999) quan sát th y r ng CLDV có liên quan đ n b n khía c nh d ch v trung thành là nh ng l i truy n mi ng, Ủ đ nh mua, giá c , và các hành vi khi u n i LSQ đóng m t vai trò quan tr ng trong vi c xác đ nh s hài lòng

c a khách hàng, lòng trung thành c ng nh m i quan h lâu dài CLDV Logistics trong l nh v c v n chuy n hàng hóa có đ c đi m riêng c a nó và đi u c n thi t là

ph i đi u ch nh cho phù h p nh vi c d a trên mô hình CLDV truy n th ng nh

SERVQUAL (Parasuraman và c ng s , 1985, 1988) và th m chí c LSQ đ c đi u

ch nh

2.5 Cácănghiênăc uăliênăquanăđ năCLDV:

CLDV Logistics có th hi u là l i ích mà công ty cung c p d ch v Logistics mang l i cho khách hàng nh m đáp ng đ y đ hay v t ra ngoài s mong đ i c a

khách hàng

Parasuraman và c ng s (1985) đóng góp quan tr ng cho nghiên c u CLDV

m t cách c th và chi ti t trong l nh v c ti p th v i vi c đ a ra 10 thành ph n

CLDV đ c g i là SERVQUAL Thang đo SERVQUAL đư đ c các tác gi

kh ng đ nh bao quát m i lo i hình d ch v khác nhau Parasuraman và c ng s

(1988) đư nhi u l n ki m đ nh mô hình này nhi u d ch v khác nhau và đúc k t

l i CLDV bao g m 5 thành ph n c b n v i 22 bi n đ đo l ng d ch v k v ng

và d ch v c m nh n:

ngay l n đ u tiên

hàng: s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng, kh n ng giao ti p

ph c v cung c p d ch v cho khách hàng

các trang thi t b ph c v cho d ch v

hàng

D a trên mô hình SERVQUAL, Mentzer và c ng s (1999) đư đ a ra thang

đo CLDV Logistics đ c g i LSQ (Logistics Service Quality) Thang đo này bao

g m chín thành ph n nh sau:

- Ch t l ng nhân viên liên l c (Personnel contact quality)

- S l ng đ n hàng phát hành (Ordering release quantity)

- Ch t l ng thông tin (Information quality)

- Qui trình đ t hàng (Ordering procedure)

Thang đo c a Mentzer và c ng s (1999) có th áp d ng đ gi i thích CLDV

Logistics nói chung (Rafiq và Jaafar, 2007) nh ng chính xác h n là khi áp d ng đ

đo l ng CLDV giao nh n, v n chuy n

Rafele (2004) đư đ xu t mô hình CLDV Logistics g m 3 thành ph n ch đ o:

SERVQUAL, đ c khái ni m là ph ng ti n và ngu n l c s n có đ th c hi n d ch

v Thành ph n này g m 3 tiêu chí là tài s n, nhân viên và m c đ s n sàng

th i gian t ng ng v i thành ph n Tin c y và áp ng c a SERVQUAL

c m và m b o trong mô hình SERVQUAL Nó mô t s thông su t thông tin liên

l c gi a công ty d ch v Logistics và ch hàng Ho t đ ng thông tin có th đ c chia thành b n y u t : thông tin th tr ng và các đi u ki n bán; qu n lỦ tr t t ; d ch

v sau bán hàng, và thông tin đi n t đ c coi là m t cách m i đ qu n lỦ và ki m soát các đ n đ t hàng qua m ng

Bottani và Rizzi (2006) cho r ng các tiêu chí l a ch n d ch v Logistics s bao

g m m c đ s n có c a thi t b và công ngh thông tin ph c v cho vi c th c hi n

d ch v Trong đó, m c đ s n có c a thi t b và h th ng công ngh thông tin đ c

ch hàng quan tâm h n Thành ph n công ngh thông tin đ c chia làm hai nhóm:

Th nh t - ph n m m bao g m: qu n lỦ ngu n l c doanh nghi p (ERP), h th ng trao đ i d li u đi n t (EDI), máy in và máy quyét mư v ch, máy nh n d ng b ng

sóng vô tuy n (RFID), h th ng đ nh v toàn c u (GPS), ph n m m mô ph ng; Th

hai - ph n c ng bao g m: thi t b đ nh tuy n lô hàng, công c t i u hóa x p d , công c gom hàng đ c coi là các tiêu chí đ c ch hàng quan tâm trong quá trình

l a ch n 3PL Ngoài ra, chi phí và các kho n th ng ph t trong quá trình d ch v

c ng đ c ch hàng quan tâm

Nghiên c u th c nghi m các tiêu chí l a ch n m t 3PL đ c Ruth và Nucharee (2011) th c hi n t i Thái Lan v i sáu thành ph n ban đ u nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n m t 3PL v i m u nghiên c u 167 (Hình 2.2) K t qu nghiên

c u cho th y ch có 3 thành ph n CLDV theo thang đo SERVQUAL và thành ph n chi phí nh h ng đ n l a ch n 3PL c a ch hàng Hai thành ph n là h u hình và

đ ng c m m c dù không có Ủ ngh a th ng kê v i s li u thu th p đ c nh ng theo các nhà nghiên c u này v n có tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n m t 3PL

Hình 2.2: Quy t đ nh ch n m t 3PL c a ch hàng t i Thái Lan

Ngu n: Ruth và Nucharee (2011), European Journal of Marketing, trang 427

măb o

h uăhình ngăc m

Tinăc y ápă ng

Quy tăđ nhăch n

m tă3PL

Chi phí

SERVQUAL Mentzer (1999) Rafele (2004) Wilding và

Juriado (2004) Bottani and Rizzi (2006)

Ruth và Nucharee (2011)

t hàng chính xác, ch t

l ng đ t hàng, s l ng đ n hàng phát hành

Ho t đ ng thông tin

ERP, h th ng EDI, máy in và máy quét

mư v ch, RFID, thi t b đ nh v v tinh toàn c u (GPS), ph n m m mô ph ng, thi t b đ nh tuy n lô hàng, công c t i

u hóa x p d , h th ng gom hàng

Ho t đ ng thông tin

(Ngu n: Tác gi t ng h p)

2.6 Môăhìnhănghiênăc uăđ ăxu tăvƠăcácăgi ăthuy t:

Nghiên c u này d a trên mô hình nghiên c u c a Parasuraman và c ng s (1985, 1988) và nghiên c u c a Ruth và Nucharee (2011) v i 6 thành ph n t ng quan d ng đ n quy t đ nh ch n l a công ty Logistics LỦ do là mô hình và thang

đo c a Ruth và Nucharee (2011) d a trên h th ng c s lỦ thuy t v ng ch c và b i

c nh th c nghi m t i Thái Lan khá t ng đ ng v i Vi t Nam

Hình 2.3: Mô hình nghiên c u đ xu t

v i doanh nghi p xu t nh p kh u đ c các ch hàng trông ch và đ c xem là tiêu

chí quan tr ng nh h ng đ n quy t đ nh NCC d ch v Logistics Gi ăthuy tăH1:

Thành ph n Tin c y có quan h d ng v i quy t đ nh l a ch n NCC d ch v

Logistics c a ch hàng hóa XNK

d ch v Logistics t o ra s tin t ng, tín nhi m cho ch hàng là y u t l a ch n

công ty Logistics Gi ă thuy tă H2: Thành ph n m b o có quan h d ng v i quy t đ nh l a ch n NCC d ch v Logistics c a ch hàng hóa XNK

trang thi t b ph c v cho vi c cung c p d ch v c ng nh v trí c a công ty

H uăhình

ápă ng ngăc m

Tinăc y

măb o

H1

H2 H3 H4 H5

Quy tăđ nhăl aăch nă

NCC Logistics

Giáăc

H6

Logistics Gi ăthuy tăH3: Thành ph n H u hình có quan h d ng v i quy t đ nh

l a ch n NCC d ch v Logistics

c t lõi t o nên s thành công này là y u t con ng i Gi ăthuy tăH4: Thành ph n

ng c m có quan h d ng v i quy t đ nh l a ch n NCC d ch v Logistics

công ty cung c p d ch v Logistics cho ch hàng Ch hàng hoá XNK đ c ph n

h i nhanh chóng, đ c c p nh t chi phí d ch v liên t c, đ c đáp ng đa d ng các

d ch v Gi ăthuy tăH5: Thành ph n áp ng có quan h d ng v i quy t đ nh

l a ch n NCC d ch v Logistics c a ch hàng hóa XNK

tâm hàng đ u c a ch hàng và c doanh nghi p Logistics Giá c d ch v Logistics

c a NCC d ch v Logistics đ c đánh giá càng phù h p v i CLDV và càng c nh tranh thì càng nh h ng đ n quy t đ nh ch n l a NCC d ch v Logistics c a các

ch hàng Gi ăthuy tăH6: Thành ph n Giá c có quan h d ng v i quy t đ nh l a

ch n NCC d ch v Logistics

Tómăt tăch ngă2: Ch ng 2 trình bày m t s khái ni m v Logistics, d ch

v Logistics, đ c đi m c a d ch v Logistics ng th i, c s lỦ thuy t, các mô hình nghiên c u có liên quan c ng đ c trình bày trong ch ng này T đó, mô hình nghiên c u và các gi thuy t đ c hình thành Ch ng ti p theo s trình bày

v thi t k nghiên c u

CH NGă3:ăTHI TăK ăNGHIểNăC U

3.1ăThi tăk ănghiênăc u:

3.1.1ăPh ngăphápănghiênăc u:

Nghiên c u này đ c th c hi n qua hai giai đo n: nghiên c u s b đ c th c

hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính và nghiên c u chính th c đ c th c

hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng

Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính nh m khám phá, đi u ch nh và b sung

các bi n quan sát và đo l ng các khái ni m nghiên c u D a trên c s lý thuy t

v d ch v , CLDV, CLDV Logistics, thang đo SERVQUAL, nghiên c u c a Ruth

và Nucharee (2011) và nghiên c u đ nh tính thông qua k thu t th o lu n tay đôi

v i 10 ng i bao g m 5 chuyên gia trong l nh v c cung c p d ch v Logistics và 5

ng i là chuyên viên qu n tr d ch v Logistics t i các doanh nghi p xu t nh p

kh u có s d ng d ch v Logistics (xem ph l c 3) và sau đó th c hi n kh o sát th

v i 8 chuyên viên qu n lỦ Logistics c a doanh nghi p hi n đang s d ng d ch v

Logistics (xem ph l c 4) T nghiên c u đ nh tính này, b ng câu h i đ c xác

đ nh chính th c cho nghiên c u đ nh l ng

Ph ng pháp đ nh l ng đ c th c hi n thông qua b ng câu h i kh o sát v i

m u nghiên c u n = 227 Thông tin đ nghiên c u đ nh l ng đ c thu th p thông

qua ph ng pháp ph ng v n m t đ i m t k t h p v i vi c g i b ng câu h i kh o sát cho đáp viên t tr l i M u đ c ch n theo ph ng pháp ch n m u thu n ti n, m t

trong nh ng ph ng pháp ch n m u phi xác su t M u này sau khi làm s ch, đ c

nh p vào ph n m m SPSS và đ c s d ng đ ki m đ nh đ tin c y và giá tr các

thang đo l ng thông qua phân tích h s Cronbach’s alpha và phân tích nhân t

khám phá (EFA) Mô hình lý thuy t đ c phân tích b ng h i qui Binary Logistic

v i bi n ph thu c d ng nh phân thông qua ph n m m SPSS 20.0

3.1.2ăQuyătrìnhănghiênăc u:

G m các b c nh sau (hình 3.1):

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u

* B c 1: Xây d ng thang đo:

Thang đo SERVQUAL đư đ c công nh n giá tr , tuy nhiên nhi u nghiên c u

c ng kh ng đ nh tùy theo tính ch t, đ c đi m c a ngành d ch v , th tr ng mà các

bi n quan sát trong thang đo c n đi u ch nh, b sung cho phù h p Nghiên c u c a Ruth và Nucharee (2011) d a trên thang đo SERVQUAL c a Parasuraman và c ng

s (1985, 1988) và nhi u thang đo khác nhau nh thang đo LSQ c a Mentzer (2001) và đ c th c hi n t i Thái Lan Do v y, nghiên c u đ nh tính c n đ c th c

hi n nh m khám phá, b sung và hi u ch nh thang đo SERVQUAL nguyên th y

• Logistics và d ch v Logistics

• Thang đo SERVQUAL

•Các nghiên c u liên quan

•Mô hình và thang đo c a Ruth và

Nucharee (2011)

Nghiênăc uăđ nhătính

K tălu năvƠăki năngh

Nghiênăc uăđ nhăl ng

c ng nh thang đo c a Ruth và Nucharee (2011) đ xây d ng b ng câu h i chu n b cho nghiên c u chính th c

* B c 2: Nghiên c u đ nh tính:

D a trên c s lý thuy t v d ch v Logistics, CLDV Logistics, thang đo

SERVQUAL, thang đo c a Ruth và Nucharee (2011) và nghiên c u đ nh tính thông

qua k thu t th o lu n tay đôi v i 10 ng i bao g m 5 chuyên gia hi n đang làm trong công ty cung c p d ch v Logistics và 5 chuyên viên qu n lỦ Logistics t i doanh nghi p xu t nh p kh u và sau đó th c hi n kh o sát th v i 8 chuyên viên

qu n lỦ Logistics t i các doanh nghi p hi n đang s d ng d ch v Logistics

Th o lu n tay đôi: v i 10 ng i làm qu n lỦ c a công ty cung ng d ch v l n

s d ng d ch v Logistics (5 ng i bên công ty cung ng và 5 ch hàng) nh m khám phá, đi u ch nh, b sung các bi n quan sát theo mô hình và thang đo c a

Ruth và Nucharee (2011) và Parasuraman (1988), s p x p th t t m quan tr ng

c a m i thành ph n trong các thang đo và các bi n quan sát trong m i thành ph n CLDV Logistics trong các thang đo nháp T đây b ng câu h i s b đ c xác

đ nh

Kh o sát th : 8 chuyên viên qu n lỦ Logistics c a các doanh nghi p có s

d ng d ch v Logistics nh m đánh giá b ng câu h i kh o sát l n cu i đ ki m tra

m c đ rõ ràng c a các câu h i B ng câu h i kh o sát s đ c đi u ch nh tr c khi g i đi kh o sát chính th c

* B c 3: Nghiên c u đ nh l ng:

Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n b ng ph ng pháp ph ng v n m t đ i

m t k t h p v i vi c phát b ng câu h i cho các chuyên viên qu n lỦ Logistics c a các doanh nghi p có s d ng d ch v Logistics đóng trên đ a bàn TP.HCM t tr l i và ch thu h i b ng kh o sát M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n B ng câu h i

đ c thi t k theo thang đo Likert 5 đi m v i 1 đi m là hoàn toàn không đ ng Ủ

đ n 5 đi m là hoàn toàn đ ng Ủ

Nghiên c u đ nh l ng nh m ki m đ nh đ tin c y và giá tr các thang đo thông qua ph ng pháp phân tích h s Cronbach’s alpha và phân tích nhân t

khám phá (EFA) Và mô hình lỦ thuy t th hi n quy t đ nh ch n NCC d ch v Logistics s đ c phân tích b ng h i qui Binary logistic

Sau cùng là phân tích h i qui Binary Logistic cho các thành ph n nh h ng

đ n quy t đ nh ch n NCC d ch v Logistics đ tìm ra tiêu chí c t lõi trong m i thành ph n thông qua ph n m m SPSS 20.0

SPSS 20.0

Tháng 4.2014 TP.HCM

3.2ăNghiênăc uăđ nhătính:

3.2.1ăThi tăk ănghiênăc uăđ nhătính:

T c s lỦ thuy t v Logistics, CLDV và CLDV Logistics, các mô hình và thang đo n n t ng v CLDV và CLDV Logistics c a Parasuraman và c ng s

(1985, 1988), Mentzer và c ng s (1999), Nghiên c u c a Rafele (2004), nghiên

c u c a Bottani and Rizzi (2006), và d a trên mô hình và thang đo c a Ruth và Nucharee (2011) các bi n quan sát đ c xây d ng cho nghiên c u M c dù các thang đo Ruth và Nucharee (2011) đư đ c công nh n là có giá tr trong đánh giá các y u t nh h ng đ n vi c l a ch n d ch v Logistics, nh ng nhi u nhà nghiên

c u cho r ng, c n thi t ph i đi u ch nh cho phù h p v i th tr ng khác ho c qu c

gia khác

3.2.1.1ăThangăđoăc aăParasuramană(1988):

- Tinăc yă(reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i

h n ngay l n đ u tiên Thành ph n này đ c đo l ng b i các bi n nh sau:

 Khi công ty XYZ h a làm đi u gì vào th i gian nào đó thì h s làm

 Khi b n g p tr ng i, công ty XYZ ch ng t m i quan tâm th c s mu n

gi i quy t tr ng i đó

 Công ty XYZ th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

 Công ty XYZ cung c p d ch v đúng nh th i gian h đư h a

 Công ty XYZ l u Ủ đ không x y ra m t sai sót nào

hàng: s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng, kh n ng giao ti p Thành

ph n này đ c đo l ng b i các bi n nh sau:

 Cách c x c a nhân viên công ty XYZ t o ni m tin cho b n

 B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i công ty XYZ

 Nhân viên công ty XYZ luôn ni m n v i b n

 Nhân viên công ty XYZ có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n

ph c v cung c p d ch v cho khách hàng Thành ph n này đ c đo l ng b i các

bi n nh sau:

 Nhân viên công ty XYZ cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v

 Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n

 Nhân viên công ty XYZ luôn s n sàng giúp b n

 Nhân viên công ty XYZ không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu

c u c a b n

v , các trang thi t b ph c v cho d ch v Thành ph n này đ c đo l ng b i các

bi n nh sau:

 Công ty XYZ có trang thi t b r t hi n đ i

 Các c s v t ch t c a công ty XYZ trông r t b t m t

 Nhân viên công ty XYZ n m c r t t m t t

 Các sách nh gi i thi u c a công ty XYZ trông r t đ p

hàng Thành ph n này đ c đo l ng b i các bi n nh sau:

 Công ty XYZ luôn đ c bi t chú Ủ đ n b n

 Công ty XYZ có nhân viên bi t quan tâm đ n b n

 Công ty XYZ l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h

 Nhân viên công ty XYZ hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

 Công ty XYZ làm vi c vào nh ng gi thu n ti n

3.2.1.2ăThangăđoăRuth và Nucharee (2011):

Nh đư đ c p ch ng 1, theo mô hình lỦ thuy t c a Ruth và Nucharee

(2011) d a trên r t nhi u lỦ thuy t có liên quan c ng v i nghiên c u đ nh tính đư

đ a ra sáu nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n m t NCC d ch v Logistics c a

ch hàng t i Thái Lan nh sau:

 Ch ng t chính xác (Accuracy of document)

 Th i gian chuy n t i ng n (Short transit time)

 Tính nh t quán c a d ch v (Consistency of the service)

 Uy tín th ng hi u (Firm’s reputation)

 Cung c p d ch v theo dõi đ nh v (Track & trace service offering)

 Không h h i trong v n chuy n (No damaged goods while in transit)

 Ki n th c và kh n ng nhân viên (Staff’s knowledge and expertise)

 Cung c p d ch v tr n gói (Offering of one-stop service)

 D ch v tiêu chu n cao (High standard service)

 Ph n h i nhanh chóng yêu c u khách hàng (Fast responses to customers

requests)