Bài viết Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Phan Văn Giáp, Nguyễn Thành Trung, Bùi Thị Vân,Vũ Thị Thùy Linh, Chu Thị Ngọc Hạnh Khoa Tài - Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh GVHD: ThS Lê Mỹ Hà TÓM TẮT Nghiên cứu khoa học “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking” dựa theo khảo sát 200 người cho thấy mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Theo mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhậm – PSQM, đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định giả thuyết để phân tích số khách hàngsử dụng dịch vụ Từ phân tích đưa gải pháp nhằm giúp cho ngân hàng áp dụng để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Đặt vấn đề Ngày nay, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, đặc biệt với tác động mạnh mẽ cách mạng công nghệ 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử lên yêu cầu thiết yếu, có dịch vụ Mobile Banking Hoạt động này, ngày có nhiều đóng góp đáng kể vào lợi nhuận cho NHTM Ngân hàng TMCP Tiên Phong ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking đạt nhiều thành công Ngân hàng TMCP Tiên Phong nỗ lực mang lại giải pháp, sảnphẩm tài ngân hàng hiệu nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ động Tuy nhiên vấn đề Ngân hàng TMCP Tiên Phong đầu tư mức cho chất lượng dịch vụ hay chưa Ngày chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định đến thành công ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ không quan tâm đến chi phí mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking có ba mục tiêu cụ thể để nghiên cứu sau: Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ Mobile Banking ngân hàng, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ đưa đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách chất lượng dịch vụ 1737 Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Tiên Phong 2.1 Phương pháp nghiên cứu ❖ − Nghiên cứu sử dụng đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệmtrong mơ hình nghiên cứu đề xuất Từ đó, thang đo sơ điều chỉnh phù hợp Trên sở nhân tố ảnh hưởng xác định phương pháp nghiên cứu định tính Tác giả tiến hành sửdụng phương pháp nghiên cứu định lượng thu thập ý kiến nhằm tìm hiểu cụ thể vấn đề liên quan đến sựhài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Sau đó, sử dụng công cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory FactorAnalysis), phân tích tương phản hồi quy phân tích phương sai (ANOVA), kiểm định kết nghiên cứu, để sàng lọc thang đo khái niệm nghiên cứu 2.2 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhậm – PSQM (Groncroos, 1984:2000) 1738 2.4 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 2.5 Sơ đồ mơ tả quy trình nghiên cứu 2.6 Xử lý liệu Bước 1: Dữ liệu thu làm Bước 2: Mã hóa nhập liệu vào SPSS Bước 3: Phân tích thống kê mơ tả Frequency để tìm đặc điểm mẫu nghiên cứu 1739 Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định nhóm biến quan sát (nhân tố) dùng để phântích hồi quy Bước 5: Phân thích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan thang đo, loạinhững biến quan sát không đạt yêu cầu Bước 6: Phân tích tính tương quan hồi quy nhằm kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu, kiểm định cácgiả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu bàn luận Sau gửi khảo sát nhận lại 200 phản hồi từkhách hàng sử dụng dịch vụ, đưara bảng thống kê dựa giới tính cơng việc khách hàng 1740 Kết cho thấy mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking cao, biến quan sát thang đo hài lòng khách hàng có GTTB từ 4,00 đến 4,18 họ khẳng định tiếp tục sử dụng dịch vụInternet Banking tương lai Đây tín hiệu đángmừng cho kết hoạt động uy tín ngân hàng nhiều năm qua Điều đòi hỏi ngân hàng cần phải nỗ lực nhiều để hoàn thiện chất lượng dịch vụ giữ gìn hài lịng khách hàng Bảng 3.1 Phân tích Coefficients Phương trình hồi quy chuẩn hóa Y = 0.383*X4 + 0.359* X1 +0.267* X2 +0.039* X3 1741 Bảng 3.2 Phân tích phân phối chuẩn phần dư (Histogram) Đối với biểu đồ Histogram, giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn gần 1, đường cong phân phối có dạng hình chng ta khẳng định phân phối xấp xỉ chuẩn phần dư khơng bị vi phạm Bảng 3.3 Phân tích phân phối chuẩn phần dư (Normal P-P Plot) Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo hình bên cạnh, nghĩalà phần dư có phân phối chuẩn Như vậy, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Bảng 3.4 Phân tích phân phối chuẩn phần dư (Scatter Plot) Giả định thứ phải có mối liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập Biểu đồ phân tán Scatter Plot phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa giúp tìm xem liệu có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay khơng Nếu phầndư chuẩn hóa phân bổ ngẫu nhiên xung quanh đường tung độ hình dạng tạo thành đường thẳng, kết luận giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm Giải pháp kiến nghị 4.1 Giải pháp Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng: Hồn thiện sản phẩm có; Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh; Nhóm giải pháp truyền thơng thu hút khách hàng; Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm; Đa dạng hóa dịch vụ Mobile Banking; Phát triển hệ thống chấp nhận toán qua Mobile Banking; Tăng cường mối quan hệ hợp tác với nhà cung cấp mạng di động; Phát triển cơng nghệ an tồn bảo mật; Giải pháp chất lượng nguồn lực 1742 4.2 Một số kiến nghị Để dịch vụ Mobile Banking thực vào đời sống phát huy tồn diện ưu lợi ích cần phát triển đồng giải pháp sau: Đẩy mạnh giáo dục đào tạo; Đẩy mạnh pháttriển thương mại di động; Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật; Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin di động, Internet hệ thống mạng viễn thông TÀI LIỆU THAM KHẢO CEM PARTNER Blog, “SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG”, trang web: https://cempartner.com/vi/cempartnerblog/suthoamancuakhachhang.html?fbclid=IwAR2fjiBMpkvnFk 9Lx9v _8Y9T622jkcAaW4eSvVQxzXeUOP0bAOKnpL9DVo, 7/3/2019 ThS NGUYỄN THỊ MỸ ĐIỂM - TS TRỊNH XN HỒNG (Khoa Tài - Kế toán, Trường Đại học Nguyễn TấtThành) (2021), “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠITHƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”, trang web: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nang-cao-chat-luong-dich-vu-mobile-banking-tai-ngan-hang-tmcp- ngoai-thuong- viet-nam-chi-nhanh-phu-nhuan-thanh-pho-ho-chi-minh-84139.htm, TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG, số 19 Trần Mai Anh (2020), “GIẢI PHÁP NÂNG CAO AN TOÀN TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ”, trang web: https://tapchinganhang.gov.vn/giai-phap-nang-cao-an-toan-trong-su-dung-dich-vu- ngan-hang-dien-tu.htm, 29/12/2020 Bùi Thị Kim Dung, “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH”, trang web: https://ebook24h.com/tai- lieu/luan-van-thac-si-quan-tri-kinh-doanh-giai-phap-nang-cao-chat-luong- dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai- ngan-hang-tmcp-cong-thuong-viet-nam-chi-nhanh-nhon-trach- 1260585.html, 2018 Công nghệ ngân hàng số, trang web: https://tapchinganhang.gov.vn/cong-nghe-va-ngan-hang-so.htm Nguyễn Diễm, “ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP CHO VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ?”, trang web: https://luatminhkhue.vn/mot-so-kien-nghi-giai-phap-cho-viec-phat-trien-dich-vu- ngan-hang-dien- tu.aspx, 29/10/2021 Trần Thị Hiền, Ngô Thị Thủy, Nguyễn Hồng Quân (2019), Trải nghiệm, giá trị cảm nhận hài lịng khách hàng,Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 266/2019, 53-62 1743 ... HỒNG (Khoa Tài - Kế toán, Trường Đại học Nguyễn TấtThành) (2021), “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠITHƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ??,... Giải pháp Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng: Hồn thiện sản phẩm có; Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh; Nhóm giải pháp truyền thơng thu hút khách hàng; Đẩy mạnh quảng... https://tapchinganhang.gov.vn/giai-phap-nang -cao- an-toan-trong-su-dung-dich-vu- ngan-hang-dien-tu.htm, 29/12/2020 Bùi Thị Kim Dung, “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH”, trang web: https://ebook24h.com/tai-