Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2016 – 2018

Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên các tài liệu liên quan và dữ liệu phân tích dựa trên phiếu khảo sát 130 khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng phụ thuộc vào 5 nhóm nhân tố: Con người, phương pháp làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị công nghệ và lãi suất.

Kỷ yếu Hội nghị sinh viên NCKH toàn quốc lần thứ IV Trường Đại học khối ngành Kinh tế & QTKD NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 IMPROVING THE QUALITY OF CONSUMER LOAN SERVICES IN TIEN PHONG COMMERCIAL JOINT STOCK BANK – BINH DUONG BRANCH PERIOD 2016 – 2018 Huỳnh Tấn Tài GVHD: ThS Nguyễn Vương Băng Tâm Trường Đại học Thủ Dầu Một huynhtantai0902@gmail.com, tamnvb@tdmu.edu.vn TÓM TẮT Hiện nay, nhu cầu tiêu dùng người dân ngày tăng cao, đồng thời phân khúc thị trường cho vay tiêu dùng có nhiều tiềm để phát triển Bình Dương, song song với đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đề tài mang tính cấp thiết Đề tài nghiên cứu thực dựa tài liệu liên quan liệu phân tích dựa phiếu khảo sát 130 khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng phụ thuộc vào nhóm nhân tố: người, phương pháp làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị cơng nghệ lãi suất Thông qua kết này, đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, cho vay tiêu dùng, Ngân hàng ABSTRACT Currently, the demand of the people is increasing, while market segments of consumer loan has great potential for development in Binh Duong province, which is parallel to the increasing demand for quality services from customers Therefore, improving the quality of consumer loan services is a topic that is urgently needed Research projects are carried out based on the relevant documents and analysis data based on the survey of 130 customers in Tien Phong Commercial Joint Stock Bank - Binh Duong Branch Research results indicate that the quality of consumer loan services depends on five groups of factors: people, working methods, inputs, machinery technology and the interest rate Through this result, research projects propose solutions to improve the quality of consumer loan services at Tien Phong Commercial Joint Stock Bank - Binh Duong Branch Keywords: quality, service, cosumer loan, bank Giới thiệu Bình Dương tỉnh, thành phố có tốc độ phát triển cao nước Nhờ đó, thu nhập bình qn đầu người tỉnh ln đạt mức cao so với trung bình nước – 73,1 triệu đồng/người/năm (Theo thuvienbinhduong.org.vn, ngày 03/01/2016) so với mức 45,7 triệu đồng/người/năm nước (Theo vnexpress.net, ngày 26/12/2015) Vì vậy, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm người dân Bình Dương khơng ngừng tăng cao Mặt khác, cạnh tranh thị trường tài ngân hàng diễn gay gắt Các ngân hàng thương mại không cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng mà phải đáp ứng yêu cầu ngày cao chất lượng sản phẩm từ phía khách hàng Chính thế, ngân hàng thương mại cần phải tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm hy vọng vào phát triển bền vững giai đoạn Từ kết nghiên cứu đề tài giúp xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 175 Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Cơ sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng, bao gồm cá nhân hộ gia đình Cho vay tiêu dùng khái niệm mối quan hệ kinh tế ngân hàng chuyển cho khách hàng quyền sử dụng lượng giá trị (chủ yếu tiền) với điều kiện mà hai bên thỏa thuận nhằm giúp người tiêu dùng sử dụng hàng hóa dịch vụ trước họ có khả chi trả, tạo điều kiện cho họ hưởng mức sống cao Hoạt động cho vay tiêu dùng có xu hướng ngày gia tăng có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển, đặc biệt bối cảnh kinh tế Việt Nam đà hồi phục hội nhập sâu rộng với giới sau đợi khủng hoảng kinh tế giai đoạn 2008 – 2012 Ngày nay, nhu cầu người dân sống đầy đủ vật chất lẫn tinh thần ngày cao so với trước đây, cộng với việc chi phí sinh hoạt, lại, ăn ở, mua sắm ngày đắt đỏ Vì thế, xu hướng vay mượn ngân hàng để trang trải sống người tiêu dùng không phương thức giải nhu cầu cấp bách, mà phương tiện nhằm cải thiện sống họ, mà họ chưa có khả chi trả Mặt khác, cho vay tiêu dùng thúc đẩy gia tăng bán hàng người bán lẻ, tạo yếu tố kích thích sản xuất phát triển Đồng thời ngân hàng đáp ứng thị trường rộng lớn, mà hầu hết người tiêu dùng mua sắm trước, sau tính tốn nguồn trả nợ Do vậy, qua ngân hàng đạt nguồn lợi tức đáng kể, xu gia tăng lợi tức chi phí tiêu dùng Con người Lãi suất CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phương pháp làm việc Yếu tố đầu vào Máy móc, thiết bị, cơng nghệ Hình Mơ hình nghiên cứu 5M 2.1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Thông qua quan sát trực tiếp công việc nhân viên tín dụng ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương dựa sở lý thuyết từ tài liệu tham khảo, tác giả đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dựa mơ hình 5M bao gồm: Con người (Men), Phương pháp làm việc (Method), Yếu tố đầu vào (Material), Máy móc thiết bị cơng nghệ (Machine) Lãi suất (Money) 176 Kỷ yếu Hội nghị sinh viên NCKH toàn quốc lần thứ IV Trường Đại học khối ngành Kinh tế & QTKD 2.1.3 Giả thuyết nghiên cứu Hình Các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu từ H01 đến H05 tương ứng tác động biến độc lập: người, phương pháp làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị cơng nghệ lãi suất đến biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Khi đó, phương trình hồi quy tương quan tuyến tính có dạng: CVTD = β0 + β1*CN + β2*PPLV + β3*YTDV + β4*MMTB + β5*LS Trong đó:  CVTD: Nhân tố phụ thuộc thể chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng  CN, PPLV, YTDV, MMTB, LS: nhân tố độc lập: người, phương pháp làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị công nghệ, lãi suất  β0: hệ số tự do, thể giá trị trung bình CVTD nhân tố độc lập mơ hình  Βi (i=1,6): hệ số hồi quy nhân tố độc lập tương ứng CN, PPLV, YTDV, MMTB, LS 2.1.4 Phương pháp phân tích Sau tiến hành công việc khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương, liệu thu thập xử lý phân tích thơng qua phần mềm IBM SPSS STATISTICS 20.0 Trình tự thực bước sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), đánh giá độ tin thang đo sau EFA, phân tích mơ hình hồi quy tương quan tuyến tính để xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương 177 Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Thang đo Từ việc xây dựng sở lý thuyết tham khảo mơ hình đánh giá chất lượng 5M, tác giả xác định năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng bao gồm: (1) người (mã hóa CN), (2) phương pháp làm việc (mã hóa PPLV), (3) yếu tố đầu vào (mã hóa YTDV), (4) máy móc, thiết bị, cơng nghệ (mã hóa MMTB), (6) lãi suất (mã hóa LS) Mỗi nhân tố mô tả chi tiết thông qua thuộc tính định lượng đo bậc đo Likert, năm điểm với 1: hồn tồn khơng đồng ý 5: hoàn toàn đồng ý Độ tin cậy hệ thống thang đo thể qua hệ số Cronbach’s Alpha  Thang đo yếu tố người nghiên cứu phân tích từ nhân viên làm việc phận tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương Từ việc quan sát trực tiếp Ngân hàng nghiên cứu mơ hình 5M, tơi xác định thành phần liên quan đến yếu tố người bao gồm: giao tiếp với khách hàng, lịch sự, chủ động cơng việc, trình độ nghiệp vụ chuyên môn thái độ nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng  Thang đo yếu tố phương pháp làm việc xác định dựa thành phần có liên quan bao gồm: mức độ hồn thành cơng việc nhân viên, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, khả hỗ trợ khách hàng, thời gian xét duyệt hợp đồng tín dụng, thời gian giải ngân khoản vay khách hàng  Thang đo yếu tố đầu vào giải thích thành phần bao gồm: nguồn vốn đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng từ phía Ngân hàng, hướng dẫn tư vấn từ phía nhân viên, sở vật chất, niềm tin khách hàng vay tiêu dùng Ngân hàng  Thang đo yếu tố máy móc, thiết bị, cơng nghệ bao gồm thành phần: hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng, bảo mật thông tin khách hàng, hệ thống ứng dụng điện tử ngân hàng  Thang đo yếu tố lãi suất giải thích thành phần bao gồm: lãi suất vay tiêu dùng Ngân hàng cạnh tranh, lãi suất vay tiêu dùng Ngân hàng ổn định, lãi suất vay tiêu dùng biến động phù hợp với nhu cầu khách hàng 2.2.2 Mẫu Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính, mơ hình gồm 23 biến thể thuộc tính nhân tố Theo Hair cộng (2010) kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu 115 quan sát (hệ số x 23 biến) Để mẫu nghiên cứu đạt mức tốt đảm bảo độ tin cậy, tác giả chọn kích thước mẫu 150 quan sát cho đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, trình kiểm tra tác giả loại bỏ 20 quan sát không đạt yêu cầu chất lượng Vì vậy, đề tài nghiên cứu cuối lại 130 quan sát Người khảo sát khách hàng đến giao dịch Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương Trong mẫu có 52% khách hàng nữ, 48% khách hàng nam Về nhóm tuổi, 83% khách hàng có độ tuổi từ 18 – 39 17% khách hàng có độ tuổi từ 40 – 60 Về thu nhập, có 44% khách hàng có thu nhập từ đến 10 triệu đồng/tháng, 32% khách hàng có thu nhập triệu đồng/tháng, 15% khách hàng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng/tháng 9% khách hàng có thu nhập 15 triệu đồng/tháng 178 Kỷ yếu Hội nghị sinh viên NCKH toàn quốc lần thứ IV Trường Đại học khối ngành Kinh tế & QTKD Kết giải pháp 3.1 Kết 3.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo trước phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nhân tố Cronbach’s Alpha Con người (CN) 0,838 Phương pháp làm việc (PPLV) 0,742 Yếu tố đầu vào (YTDV) 0,764 Máy móc thiết bị cơng nghệ (MMTB) 0,784 Lãi suất (LS) 0,742 Biến quan sát CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 PPLV1 PPLV2 PPLV3 PPLV4 PPLV5 YTDV1 YTDV2 YTDV3 YTDV4 MMTB1 MMTB2 MMTB3 MMTB4 LS1 LS2 LS3 LS4 LS5 Hệ số tương quan biến-tổng 0,651 0,625 0,665 0,673 0,599 0,544 0,508 0,581 0,423 0,494 0,484 0,523 0,579 0,680 0,596 0,599 0,678 0,535 0,475 0,513 0,453 0,582 0,853 Độ tin cậy thang đo đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biếntổng (item-total correlation) Tiêu chuẩn chọn thang đo phù hợp để tiến hành phân tích tiếp thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ 0,3 bị loại (Theo Nunnally & Burnstein, 1994) Hệ số tương quan biến-tổng hệ số tương quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, hệ số cao tương quan biến với biến khác nhóm cao Cả nhân tố người, phương pháp làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị cơng nghệ, lãi suất có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 biến quan sát có mối tương quan với biến tổng thơng qua hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) lớn 0,3 Vì vậy, nhấn tố biến quan sát phù hợp để tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng thể kết phân tích ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) cho biến độc lập Kết cho thấy biến quan sát có hệ số tải Factor loading > 0,5 (cỡ mẫu quan sát 130) số nhân tố tạo phân tích nhân tố nhân tố 179 Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Bảng Ma trận nhân tố xoay Nhân viên tín dụng ăn mặc lịch (CN4) Nhân viên tín dụng có trình độ nghiệp vụ chun mơn tốt (CN3) Nhân viên tín dụng giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng (CN2) Nhân viên tín dụng giao tiếp lịch với khách hàng (CN1) Nhân viên tín dụng chủ động liên lạc với khách hàng khoản vay tới hạn (CN5) Lãi suất cho vay tiêu dùng Ngân hàng phù hợp với khách hàng (LS4) Lãi suất cho vay tiêu dùng Ngân hàng biến động (LS5) Lãi suất cho vay tiêu dùng Ngân hàng cạnh tranh (LS1) Nguồn vốn đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn khách hàng (YTDV1) Khách hàng cảm thấy an tâm chọn vay vốn Ngân hàng (YTDV4) Cơ sở vật chất Ngân hàng tiện nghi (YTDV3) Nhân viên hướng dẫn tận tình khách hàng thực hợp đồng tín dụng (YTDV2) Hệ thống máy móc, thiết bị Ngân hàng đại (MMTB3) Hệ thống ứng dụng điện tử Ngân hàng dễ sử dụng (MMTB4) Thông tin khách hàng bảo mật an tồn (MMTB2) Hệ thống cơng nghệ thông tin Ngân hàng hoạt động ổn định (MMTB1) Nhân viên tín dụng hỗ trợ khách hàng nhiệt tình (PPLV4) Nhân viên tín dụng tư vấn cụ thể với khách hàng mức lãi suất vay (LS3) Lãi suất cho vay tiêu dùng Ngân hàng ổn định suốt thời gian vay (LS2) Nhân viên tín dụng làm việc yêu cầu khách hàng (PPLV2) Nhân viên tín dụng làm việc nhanh gọn (PPLV1) Thời gian giải ngân khoản vay khách hàng nhanh (PPLV5) Thời gian xét duyệt hợp đồng tín dụng nhanh (PPLV3) 0,757 Component 0,751 0,745 0,698 0,623 0,804 0,795 0,708 0,804 0,690 0,640 0,607 0,842 0,789 0,589 0,571 0,709 0,647 0,610 0,786 0,692 0,609 0,572 Sau thực phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhân tố tạo đặt tên lại sau:     CN1, CN2, CN3, CN4, CN5: Con người (CN) LS1, LS4, LS5: Lãi suất (LS) YTDV1, YTDV2, YTDV3, YTDV4: Yếu tố đầu vào (YTDV) MMTB1, MMTB2, MMTB3, MMTB4: Máy móc thiết bị (MMTB) 180 Kỷ yếu Hội nghị sinh viên NCKH toàn quốc lần thứ IV Trường Đại học khối ngành Kinh tế & QTKD  PPLV4, LS2, LS3: Mức độ đáp ứng (MDDU)  PPLV1, PPLV2, PPLV3, PPLV5: Phương pháp làm việc (PPLV) 3.1.3 Phân tích hồi quy Bảng Kết hồi quy Các nhân tố độc lập có mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05 Vì vậy, nhân tố độc lập bao gồm CN_MEAN, YTDV_MEAN, MMTB_MEAN, LS_MEAN, PPLV_MEAN có tương quan với nhân tố phụ thuộc CVTD có ý nghĩa thống kê Đồng thời, bảng cho thấy giá trị Variance Inflation Factor (VIF – Độ phóng đại phương sai) nhân tố độc lập nhỏ 10 Vì vậy, khơng có tượng đa cộng tuyến xảy mơ hình hồi quy tương quan tuyến tính Như vậy, sau tiến hành phân tích mơ hình hồi quy tương quan tuyến tính kiểm tra phù hợp nhân tố độc lập mơ hình, mơ hình hồi quy tương quan tuyến tính viết sau: CVTD = -0,450 + 0,416*CN + 0,148*YTDV + 0,204*MMTB + 0,203*LS +0,160*PPLV Trong đó: nhân tố Con người (CN) có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương thơng qua hệ số β1 = 0,416 nhân tố Phương pháp làm việc (PPLV) có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương thơng qua hệ số β5 = 0,160 Hay hiểu theo cách khác thơng qua hệ số β hiệu chỉnh sau:  Nhân tố Con người (CN) ảnh hưởng 40,4% đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng  Nhân tố Yếu tố đầu vào (YTDV) ảnh hưởng 16,2% đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng  Nhân tố Máy móc, thiết bị, công nghệ (MMTB) ảnh hưởng 24,9% đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng  Nhân tố Lãi suất (LS) ảnh hưởng 24,9% đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng  Nhân tố Phương pháp làm việc (PPLV) ảnh hưởng 14,0% đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 3.2 Giải pháp 3.2.1 Giải pháp thu hút khách hàng vay tiêu dùng  Tăng cường lịng tin từ phía khách hàng thơng qua cách làm việc, giao tiếp gói sản phẩm đa dạng như: gói cho vay du học, gói cho vay tiêu dùng sinh viên 181 Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng  Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng như: tặng thiệp chúc mừng ngày sinh nhật khách hàng hay vào dịp lễ lớn như: giáng sinh, tết dương lịch, tết âm lịch chương trình quảng cáo để làm tăng giá trị thương hiệu ngân hàng mang ngân hàng đến với khách hàng cách phổ biến 3.2.2 Giải pháp nhân viên tín dụng  Xây dựng chương trình chương trình tập huấn, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên Chi nhánh  Đề quy tắc dành riêng cho phận tín dụng cá nhân góp phần nâng cao chất lượng nhân viên  Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa huấn luyện kỹ mềm như: giao tiếp, tư vấn, cách thức giải công việc linh hoạt 3.2.3 Giải pháp hệ thống ứng dụng điện tử hệ thống máy móc thiết bị     Xây dựng lại hệ thống ứng dụng đơn giản, dễ sử dụng người dùng Nghiên cứu xây dựng lại hệ thống ứng dụng điện thoại di động thông minh Nhân viên sử dụng máy móc thiết bị theo hướng dẫn sử dụng máy móc, thiết bị Thường xun bảo trì máy móc thiết bị để làm tăng tuổi thọ sử dụng tiết kiệm chi phí mua Kết luận đánh giá 4.1 Kết luận Đề tài nghiên cứu đạt mục tiêu đề - Xác định nhân tố độc lập tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương Cụ thể năm nhân tố: Con người, phương pháp làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị công nghệ lãi suất - Xây dựng giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2016 – 2018 4.2 Đánh giá Thời gian nghiên cứu thực đề tài chưa nhiều nên không tránh khỏi số hạn chế sau: - Đề tài chưa tham khảo nhiều kết nghiên cứu trước nên mức độ tin cậy hàm lượng khoa học chưa thật cao - Đề tài nghiên cứu dừng lại 137 phiếu khảo sát khách hàng, số lượng tương đối thấp Vì thế, mức độ nhận định nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng mức tương đối Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu có sáng tạo mẻ so với đề tài nghiên cứu khác: - Đề tài thực đánh giá định tính định lượng nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dựa mơ hình 5M Đây điều mà theo tìm hiểu tác giả chưa có đề tài nghiên cứu thực 182 Kỷ yếu Hội nghị sinh viên NCKH toàn quốc lần thứ IV Trường Đại học khối ngành Kinh tế & QTKD TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Liên Diệp Quản trị học (Management) Nhà xuất Lao động – Xã hội [2] Hoàng Văn Hải, 2010 Quản trị chiến lược Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội [3] Lê Văn Tề, 2013 Tín dụng ngân hàng Tái lần thứ Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao Động [4] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức 183 ... đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương thơng qua hệ số β1 = 0,416 nhân tố Phương pháp làm việc (PPLV) có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay. .. Cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng, bao gồm cá nhân hộ gia đình Cho vay tiêu dùng khái niệm mối quan hệ kinh tế ngân hàng chuyển cho. .. hàng khoản vay tới hạn (CN5) Lãi suất cho vay tiêu dùng Ngân hàng phù hợp với khách hàng (LS4) Lãi suất cho vay tiêu dùng Ngân hàng biến động (LS5) Lãi suất cho vay tiêu dùng Ngân hàng cạnh tranh