Mục tiêu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietinbank Cà Mau. Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với bộ thang đo 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ do Parsuraman và cộng sự (1988) đề xuất với 05 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ gồm 26 biến quan sát, số mẫu là 160.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GỊN SAIGON UNIVERSITY TẠP CHÍ KHOA HỌC SCIENTIFIC JOURNAL ĐẠI HỌC SÀI GÒN OF SAIGON UNIVERSITY Số 66 (6/2019) No 66 (6/2019) Email: tcdhsg@sgu.edu.vn ; Website: https://tapchikhoahoc.sgu.edu.vn NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETTINBANK CÀ MAU Improving the quality of international payment services at Vietinbank Ca Mau ThS.NCS Nguyễn Phước Hoàng(1), ThS Bùi Kim Ngân(2), ThS.NCS Nguyễn Thị Mộng Thu(3) (1) Sở Khoa học Cà Mau Ngân hàng Vietcombank Cà Mau (3) Trường Đại học Văn Hiến (2) TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietinbank Cà Mau Nghiên cứu vận dụng mơ hình SERQUAL kết hợp với thang đo nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Parsuraman cộng (1988) đề xuất với 05 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ gồm 26 biến quan sát, số mẫu 160 Phương pháp định tính kết hợp định lượng với phần mềm SPSS 24.0 Kết phân tích hồi quy cho thấy: 1/ Năng lực phục vụ đồng cảm (FAC1= 9,95); 2/ Phương tiện hữu hình (FAC2=6,49); 3/ Sự tin cậy (FAC3=6,29); 4/ Sự hỗ trợ (FAC5=6,31); 5/ Sự đáp ứng (FAC4=4,10) Các yếu tố tác động chiều đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế Trên sở đó, tác giả đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm giữ chân khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm Từ khóa: chất lượng dịch vụ, toán quốc tế, Vietinbank Cà Mau ABSTRACT This study is to examine the factors which might affect the quality of international payment services at Vietinbank Ca Mau This study applied the SERQUAL model in combination with a scale of service quality components proposed by Parsuraman et al (1988) with 05 components of service quality including 26 observed variables, and the samples under study is 160 Qualitative and quantitative research was conducted with SPSS software 24.0 The results showed: 1/ Service capacity and empathy (FAC1 = 9.95); 2/ Tangibility (FAC2 = 6.49); / Reliability (FAC3 = 6.29); 4/ Support (FAC5 = 6.31); 5/ Response (FAC4 = 4.10) These factors affect the quality of international payment services On that basis, the author proposed a number of solutions to improve the quality of customer services to retain traditional customers and attract potential customers Keywords: the service quality, international payment, Vietinbank Ca Mau tác xuyên Thái Bình Dương (Trans-Pacific Partnership Agreement - viết tắt TPP) ngày 4/2/2016 Với kết đàm phán AEC TPP, thời gian tới việc trao đổi hàng hóa thương mại đơn vị Đặt vấn đề Trong xu kinh tế giới tồn cầu hóa ngày phát triển, đặc biệt sau Việt Nam gia nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) 31/12/2015, Hiệp định Đối Email: hoangsxd26@gmail.com 64 NGUYỄN PHƯỚC HỒNG Cộng TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN kiệm, nhận kiều hối, tốn hóa đơn máy ATM… Đặc biệt, chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cà Mau cung cấp cho khách hàng trọng nhằm giữ chân phát triển khách hàng tình hình cạnh tranh khốc liệt Do đó, việc kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế thực thường xuyên Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cà Mau cần đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, thiết kế sản phẩm để đáp ứng kịp thời nhu cầu thay đổi khách hàng Từ lý trên, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán quốc tế Chi nhánh ngân hàng VietinBank Cà Mau cần thiết tạo mối quan hệ tích cực hiệu tổ chức hài lòng khách hàng (Anderson et al., 2004) Dịch vụ toán quốc tế (TTQT) mà Vietinbank Cà Mau cung cấp chiếm thị phần lớn với nhiều hình thức qua thẻ TTQT, cho vay kinh doanh xuất - nhập khẩu, bảo lãnh, đầu tư công ty đa quốc gia, chấp.v.v Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, Vietinbank Cà Mau kỳ vọng tương lai tiếp tục trì tăng thị phần TTQT để mang lại lợi nhuận, giữ vị đứng đầu TTQT Cà Mau Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ hình thành dựa thành phần: Chất lượng chức năng; Chất lượng kỹ thuật; hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ khoảng cách nhận thức (cảm nhận) mong đợi (kỳ vọng) khách hàng sử dụng Chất lượng dịch vụ mức độ cảm nhận thành viên Khối ngày mạnh mẽ Việc xóa bỏ rào cản thuế quan tạo nhiều hội chuyển phát hàng hóa, dịch vụ tốn quốc tế tăng cao doanh nghiệp cá nhân hệ thống ngân hàng nói chung Bên cạnh đó, di chuyển lao động nước thành viên tham gia lao động nước vào thị trường lao động Việt Nam tất yếu, dẫn đến phát sinh nhiều giao dịch quốc tế (Nguyễn Thường Lạng Trần Đức Thắng, 2016) Do đó, thành phố lớn, khu vực có kinh tế phát triển thu hút nhiều lao động, làm cho dịch vụ chuyển tiền dịch vụ toán quốc tế gia tăng, chất lượng toán ngân hàng cần cải thện đảm bảo an tồn bảo mật Hiện nay, tốn quốc tế thông qua giao dịch không dùng tiền mặt trở thành xu hướng phổ biến giới Việc toán online giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch thực nhanh chóng tiện lợi Trong năm gần đây, người dân Việt Nam tiếp cận tốn quốc tế qua nhiều hình thức sử dụng thẻ toán, chuyển khoản, cho vay, xuất - nhập khẩu, bảo lãnh, chấp… nhiều loại tiền giới Đô la Mỹ (USD), Euro (EUR), đô la Úc (AUD), bảng Anh (GBP), đô la Singapore (SGD), yên Nhật (JPY), curon Đan Mạch (DKK), curon Thụy Điển (SEK), curon Na Uy (NOK), franc Thụy Sĩ (CHF), đô la Canada (CAD).v.v Bên cạnh gia tăng số lượng nguồn tiền, toán qua thẻ, Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cà Mau phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích kèm rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết 65 SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No 66 (6/2019) khách hàng sử dụng (Lê Nguyễn Đoan Khôi ctv, 2017) Giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng cảm nhận điều chỉnh tương xứng với giá sản phẩm Giá trị cảm nhận khách hàng mối quan hệ cảm xúc thiết lập khách hàng nhà cung cấp sau khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp nhận thấy sản phẩm hay dịch vụ tạo giá trị gia tăng Nhận thức người mua giá trị miêu tả cân đối chất lượng sản phẩm lợi ích mà họ cảm nhận từ sản phẩm hy sinh cảm nhận họ trả cho giá sản phẩm (Nguyễn Trọng Trí, 2013) Theo đó, chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua nhận thức khách hàng mà khơng có đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng, khơng có trọng số cho thành phần chất lượng dịch vụ (Phan Chí Anh ctv, 2013) Xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng (Đinh Thị Lan Hương, 2012) Các thành phần biến đo lường thang đo SERVPERF xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, nên thành phần biến đo lường thang đo SERVPERF giữ thang đo SERVQUAL Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm Phương tiện hữu hình (Đinh Thị Lan Hương, 2012) Chất lượng dịch vụ chủ đề nhiều nhà nghiên cứu quan tâm nhiều lĩnh vực khác Các nghiên cứu thường sử dụng thang đo SERVQUAL, SERVPERF (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1988) (Cronin Taylor, 1992) đề xuất để thực đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực khác Rahaman ctv (2011); Mwatsika (2014); Hà Nam Khánh Giao, (2011); Huỳnh Thuý Phượng (2010) Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, chủ đề hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ có nhiều nghiên cứu thực Rahaman ctv (2011); Hasan (2013); Mwatsika (2011); Kumbhar (2011); Hà Nam Khánh Giao, (2011); Huỳnh Thuý Phượng (2010); Lê Thanh Dững (2009) Theo (Huỳnh Thuý Phượng (2010) cho hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ hình thành sở thành phần Kỹ nhân viên, An toàn giao dịch, Sự tin cậy, Hữu hình Sự tiếp cận Còn Lê Thanh Dững (2009) rằng, có thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thơng Hữu hình Ngồi ra, Mwatsika (2014) thực nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ATM Malawi có thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tin cậy, đáp ứng, cảm thông, đảm bảo hữu hình Bên cạnh đó, Hasan (2013) kết luận khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ATM ngân hàng thông qua thành phần tin cậy, đáp ứng, thuận tiện, dễ sử dụng thực Từ sở lý thuyết, tác giả đề xuất nhóm giả thuyết sau: Giả thuyết 1: Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với CLDV TTQT Giả thuyết 2: Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với CLDVTTQT Giả thuyết 3: Sự tin cậy có mối tương quan thuận với chất lượng dịch vụ TTQT Giả thuyết 4: Sự đáp ứng tỷ lệ thuận 66 NGUYỄN PHƯỚC HỒNG Cộng TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN với chất lượng dịch vụ TTQT Giả thuyết 5: Sự hỗ trợ tỷ lệ thuận chiều với CLDV TTQT 2.2 Mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Parasurman, Zeithaml and Berry (1988); Grönroos (2001) Theo Mackay Crompton (1990) chất lượng dịch vụ “Mối quan hệ mà khách mong muốn từ dịch vụ mà họ nhận thức mà họ nhận được” Do tiếp xúc trực tiếp, bất khả phân định, biến đổi mau hỏng dịch vụ, tiêu chí hài lòng khách hàng bao gồm ngữ cảnh tín hiệu mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ sở cho định trở lại tương lai qua đề xuất Mơ Hình 1: Tin cậy (FAC3) Sự hỗ trợ (FAC5) Chất lượng dịch vụ TTQT (CL) Đáp ứng (FAC4) Năng lực phục vụ đồng cảm (FAC1) Phương tiện hữu hình (FAC2) Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu trước đề xuất tác giả, 2019) số ước lượng biến độc lập biến kiểm sốt, εi : Sai số mơ hình Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo ngân hàng Vietinbank Cà Mau, tổng kết ngân hàng Nhà nước, báo cáo ngân hàng tỉnh hệ thống Vietinbank Phương trình hồi quy tuyến tính bội Y = α + β1X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + εi + Biến đo lường: Các biến đưa vào mơ hình phân tích bao gồm: (1) Biến phụ thuộc (Y) (2) biến độc lập Năng lực phục vụ đồng cảm (X1); Phương tiện hữu hình (X2); Tin cậy (X3); Đáp ứng (X4); Sự hỗ trợ (X5); α: Hệ số chặn phương trình hồi quy, β1->5: Lần lượt hệ 67 SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No 66 (6/2019) Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Trong phương pháp phân tích nhân tố (EFA - Exploratory Factor Analysis), kích thước mẫu thường xác định dựa vào kích thước mẫu tối thiểu số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Kích thước mẫu theo tỷ lệ 5:1, nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát, tốt tỷ lệ 10:1, nghĩa biến đo lường cần tối thiểu 10 quan sát Vậy nghiên cứu có 28 biến đo lường, lấy theo tỷ lệ 10:1, kích thước mẫu 28*10= 280, lớn kích thước mẫu tối thiểu (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, hình thức chọn mẫu thuận tiện, liệu thu thập điểm giao dịch Vietinbank Cà Mau có tốn quốc tế, thu hộ, chi hộ.v.v Với việc chọn mẫu thuận tiện này, tác giả khảo sát 300 mẫu quan sát (có 120 doanh nghiệp) bảng hỏi Tuy nhiên, Qua phân loại sàng lọc có 290 mẫu quan sát đạt yêu cầu để đưa vào phân tích thống kê mơ tả, hồi quy, phương pháp tổng bình phương tối thiểu thông thường (Ordinary Least Squares OLS) để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, số lượng quan sát tương đối lớn, đại diện tốt cho mẫu tổng thể Mẫu khảo sát lấy từ tháng tháng 11/2018 đến tháng 3/2019; sử dụng hai cơng cụ để phân tích Excel SPSS 24.0 Phương pháp vấn: Các vấn viên đến điểm giao dịch trực tiếp phát phiếu vấn khách hàng đến sử dụng dịch vụ chuyển tiền, toán quốc tế, thu hộ, chi hộ, dịch vụ có liên quan đến tốn quốc tế Với trợ giúp nhân viên kinh doanh điểm giao dịch, khách hàng trả lời trả lại kết Để đảm bảo liệu thu thập xác, đầy đủ, bảng hỏi trải qua hai lần kiểm tra hiệu chỉnh Lần hiệu chỉnh đầu tiến hành sau đối tượng vấn trả lời xong bảng câu hỏi nhằm phát câu hỏi bị bỏ sót, đánh dấu hai lần để vấn lại cho hoàn chỉnh Lần hiệu chỉnh thứ hai, tiến hành tổng hợp lại số liệu, loại bỏ bảng hỏi có câu trả lời không hợp lệ 3.2 Phương pháp phân tích số liệu Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 24.0 để hỗ trợ cho việc phân tích số liệu sơ cấp sau thu thập Phương pháp phân tích sử dụng việc giải mục tiêu nghiên cứu như, phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) để đánh giá mức độ hài lòng vế chất lượng dịch vụ khách hàng Phương pháp kiểm định Cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) thực để gom biến quan sát vào nhân tố nguyên tắc đảm bảo tính đơn nguyên hội tụ Cuối cùng, Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định giả thuyết mơ hình Kết thảo luận 4.1 Về kiểm định thang đo Căn vào biến đo lường thang đo từ lý thuyết chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ SEVRPERF Cronin Taylor (1992); kết nghiên cứu lược khảo phần sở lý thuyết, sau tham vấn ý kiến chuyên gia lĩnh vực toán quốc tế, tác giả viết tiến hành điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho phù hợp Do đó, thang đo chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Chi 68 NGUYỄN PHƯỚC HOÀNG Cộng TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GỊN nhánh Ngân hàng VietinBank Cà Mau có 28 biến quan sát Thơng qua kết phân tích Cronbach’s alpha, độ tin cậy thang đo thành phần có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,766 đến 0,852 (>0,6), chứng tỏ thang đo thành phần có độ tin cậy cao hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3, nên tiếp tục phân tích EFA 4.2 Phân tích EFA Hệ số KMO (Kaiser–Meyer–Olkin measure of sampling adequacy) cho kiểm định phù hợp mơ hình đạt 0,895 (0,5