Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Nội.DOC

Nhucầu về việc trao đổi giao dịch mua bán với các đối tác nước ngoài của cácdoanh nghiệp trong nước ngày càng nhiều chính vì vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng nhiề

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là : Trịnh Xuân Bách

Mã sinh viên : CQ490137

Lớp : Quản trị kinh doanh Quốc tế 49A

Khoa : Thương mại và Kinh tế quốc tế

Hệ : Chính quy

Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp này là do tôi tự nghiên cứu dưới

sự hướng dẫn của TS Tạ Lợi cùng với sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo, cán bộcông nhân viên phòng Thanh toán quốc tế, Ngân hàng BIDV chi nhánh HN

Trong quá trình thực hiện chuyên đề tôi đã tham khảo một số tài liệu,sách báo, luận văn tốt nghiệp có liên quan nhưng không sao chép từ bất kỳnguồn tài liệu nào Các số liệu và kết quả được nêu trong chuyên đề dưới đâyđều là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Sinh viênTrịnh Xuân Bách

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ

LỜI MỞ ĐẦU 1

Phần 1: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH TP HÀ NỘI 3

1.1 Khái quát về ngân hàng BIDV 3

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3

1.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của BIDV 5

1.1.3 Những hoạt động chính của BIDV 5

1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV 6

1.2 Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV chi nhánh HN 6

1.2.1.Tình hình thanh toán bằng thư tín dụng(L/C) 7

1.2.2 Quy trình thực hiện thanh toán tín dung chứng từ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh HN 8

1.2.3 Thanh toán bằng các hoạt động khác 10

1.3 Các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng BIDV chi nhánh HN 11

1.3.1.Các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng BIDV chi nhánh HN 11

1.3.2 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đã được thực hiện 14

1.4 Các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được ngân hàng chú trọng 17

1.4.1 Hoàn thiện việc hướng dẫn thủ tục tiến hành sử dụng dịch vụ

thanh toán mà ngân hàng cung cấp 17

1.4.2 Nâng cao thái độ phục vụ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên17 1.4.3 Hợp lý hóa qui trình thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế 18 1.4.4 Nâng cao tính chính xác trong cung cấp dịch vụ, giảm các rủi ro vướng mắc 18

1.4.5 Nâng cao sự liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng ngày càng chặt chẽ 18

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá : 19

1.5.1 Thời gian thực hiện và các thủ tục để thực hiện 19

1.5.2 Số vụ còn vướng mắc và các rủi ro khi cung cấp dịch vụ 21

1.5.3 Giá cả mà các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 22

1.5.4: Chất lượng và trình độ nghiệp vụ của các nhân viên 26

1.6 Đánh giá về việc thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế mà Ngân hàng BIDV chi nhánh HN đã thực hiện 33

1.6.1 Các mặt , các việc đã thực hiện so với mục tiêu đề ra 33

1.6.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục: 35

1.6.3 Nguyên nhân của những hạn chế 38

Phần 2 : CÁC PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH TP HÀ NỘI 45

2.1 Thuận lợi và khó khăn nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV chi nhánh tp Hà Nội: 45

2.1.1 Thuận lợi 45

2.1.2 Khó khăn: 46

2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 47

2.2.1 Đáp ứng, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng 47 2.2.2: Có thể cạnh tranh được với dịch vụ của các ngân hàng đối thủ48

2.3 Phương hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán

quốc tế tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Nội 49

2.3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV chi nhánh HN 49

2.3.2.Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV chi nhánh HN từ nay đến 2015 50

2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV chi nhánh tp Hà Nội 52

2.4.1 Giải pháp tầm vĩ mô: 52

2.4.2 Giải pháp tầm vi mô: 53

KẾT LUẬN 63

DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ngân hàng BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển

Việt namNgân hàng BIDV chi nhánh HN Ngân hàng đầu tư và phát triển

chi nhánh HNL/C Letter of Credit (Tín dụng

chứng từ)Ngân hàng DT&XD Ngân hàng Đầu tư và xây dựng

Ngân hàng ĐT &PT Ngân hàng đầu tư và phát triển

DANH MỤC HÌNH VẼ

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của hệ thống ngân hàng BIDV

Bảng 1 Tình hình thanh toán quốc tế bằng phương thức L/C qua

các nămBảng 2 Tình hình thanh toán quốc tế bằng các phương thức

khácBảng 3 Thời gian thực hiện và các thủ tục cần thực hiện

Bảng 4 Báo cáo L/C nhập khẩu trả chậm chưa thanh toán

Bảng 5 Biểu phí dịch vụ thanh toán quốc tế nhập khẩu

Bảng 6 Phụ lục 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng

Bảng 7 Tình hình huy động vốn của ngân hàng BIDV chi nhánh

HN

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài:

Trong điều kiện toàn cầu hoá, quốc tế hoá nền kinh tế thế giới diễn rangày càng mạnh mẽ, mỗi quốc gia cần phải tích cực và chủ động tham gia đểđạt đựơc vị trí thuận lợi trong sự phân công lao động quốc tế và trao đổithương mại giữa các quốc gia với nhau Điều đó có nghĩa là mỗi quốc gia cầnphải phát triển mạnh mẽ lĩnh vực kinh tế đối ngoại Và theo đó thì khi quan hệkinh tế giữa các quốc gia ngày càng phát triển thì vấn đề thanh toán quốc tếcũng ngày càng được phát triển và hoàn thiện hơn Đặc biệt, trong giai đoạnhiện nay, chúng ta vẫn đang trong qúa trình hội nhập mở cửa ra bên ngoài.Chỉ có thông qua hoạt động kinh tế đối ngoại chúng ta mới tạo đựơc nguồnngoại tệ cần thiết để phục vụ nhập khẩu kỹ thuật hiện đại, công nghệ thiết bị,đồng thời phát huy tiềm năng của đất nước, tận dụng nguồn vốn và công nghệnước ngoài để đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước,rút ngắn khoảng cách tụt hậu và đưa nền kinh tế đất nước từng bước hội nhậpvới nền kinh tế khu vực và thế giới

Trong điều kiện toàn cầu hóa diễn ra ngày càng nhanh và mạnh Nhucầu về việc trao đổi giao dịch mua bán với các đối tác nước ngoài của cácdoanh nghiệp trong nước ngày càng nhiều chính vì vậy nhu cầu sử dụng dịch

vụ thanh toán quốc tế ngày càng nhiều hơn.Từ đó hoạt động cung cấp dịch vụthanh toán quốc tế là một trong những mặt hoạt động quan trọng của Ngânhàng, nó có liên quan đến nhiều mặt hoạt động khác của Ngân hàng

Ngân hàng Bidv cũng không nằm ngoài xu thế tất yếu đó Ngân hàng

đã có nhiều năm kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tếtuy nhiên thì gặp phải cạnh tranh không nhỏ của các ngân hàng đã có kinhnghiệm và uy tín lâu năm trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán quốc tếnhư Vietcombank Vì thị trường ngày càng cạnh tranh vì vậy yêu cầu về chấtlượng dịch vụ ngày càng phải nâng cao thì mới có thể thu hút khách hàng vàphát triển được

Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm rấtnhiều hướng và nhiều phương pháp khác nhau vì vậy việc nghiên cứu và tìm

ra được các phương pháp phù hợp rất quan trọng chính vì những vấn đề trên

em đã nghiên cứu đề tài :

“ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDVchi nhánh Hà Nội”

2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

2.1 Đối tượng: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Nội

3.Mục đích và Nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Đề xuất giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ

thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV chi nhánh HN

Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục đích đó cần phải:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán

Phần 1: Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc

tế tại ngân hàng BIDVchi nhánh tp Hà nội

Phần 2: Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.

Ngày 27/5/1957, Chi hàng Kiến thiết Hà nội (tiền thân của Ngânhàng BIDV Thành phố Hà Nội ngày nay) nằm trong hệ thống Ngân hàngkiến thiết Việt Nam được thành lập Nhiệm vụ của ngân hàng là nhận vốn

từ Ngân sách Nhà nước để tiến hành cấp phát và cho vay trong lĩnh vựcđầu tư xây dựng cơ bản

Năm 1982, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên là Ngân hàngĐầu tư và Xây dựng Việt Nam tách khỏi Bộ Tài Chính, trực thuộc Ngânhàng Nhà nước Việt Nam Chi hàng Kiến thiết Hà nội đổi tên thành Ngânhàng Đầu tư và Xây dựng Hà nội thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xâydựng Việt Nam

Ngày 26/11/1990, Ngân hàng ĐT&XD Việt Nam đổi tên thành Ngânhàng ĐT&PT Việt Nam theo quyết định số 401 của Chủ tịch Hội đồng Bộtrưởng và có trụ sở đóng tại 194 Trần Quang Khải - Hà nội với số vốn điều lệ

1100 tỷ đồng và có các Chi nhánh trực thuộc tại tỉnh, Thành phố, đặc khu trựcthuộc Trung ương Theo đó, Ngân hàng ĐT&XD Hà nội đổi tên thành Ngânhàng ĐT&PT Thành phố Hà nội

Từ khi thành lập cho đến năm 1995, chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT HàNội trải qua 3 giai đoạn phát triển:

+ Giai đoạn 1957-1960: phục vụ công cuộc khôi phục kinh tế sau chiến tranhchống Pháp và kế hoạch 5 năm lần thứ nhất

+ Giai đoạn 1965-1975: phục vụ chống chiến tranh phá hoại của giặc

Mỹ leo thang ra đánh phá Miền Bắc và đấu tranh giải phóng Miền Nam thốngnhất tổ quốc

+ Giai đoạn 1975-1995: phục vụ công cuộc phục hồi, phát triển kinh tếtrong cả nước.

Ngày 1/1/1995, bộ phận cấp phát vốn ngân sách tách khỏi Ngân hàngĐT&PT Việt Nam thành Tổng cục đầu tư và phát triển trực thuộc Bộ TàiChính Như vậy, từ khi thành lập cho tới 01/01/1995, Ngân hàng ĐT&PTViệt Nam không hoàn toàn là một Ngân hàng thương mại mà chỉ là một Ngânhàng Quốc doanh có nhiệm vụ nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước và tiến hànhcấp phát cho vay trong lĩnh vực Đầu tư xây dựng cơ bản

Và từ ngày 01/01/1995 đến nay Ngân hàng ĐT&PT Việt nam nóichung, Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thành phố Hà nội nói riêng thực sựhoạt động như một Ngân hàng thương mại Chi nhánh Ngân hàng Ngân hàngĐT&PT Thành phố Hà nội có nhiệm vụ huy động các nguồn vốn ngắn, trung

và dài hạn từ các thành phần kinh tế, các tổ chức phi Chính phủ, các tổ chứcTín dụng, các doanh nghiệp, dân cư, các Tổ chức nước ngoài bằng VND vàUSD để tiến hành các hoạt động cho vay ngắn, trung và dài hạn đối với mọi

tổ chức, mọi thành phần kinh tế và dân cư

Qua 54 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnViệt Nam đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùngtoàn ngành Ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh

tế xã hội của đất nước Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ

và tri thức, với hành trang là bề dày truyền thống, Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam tự tin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn hơn trởthành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực

và vươn ra thế giới

1.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của BIDV

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của hệ thống ngân hàng BIDV

(Nguồn: Phòng tổ chức ngân hàng BIDV chi nhánh HN)

1.1.3 Những hoạt động chính của BIDV

+ Huy động vốn bằng đồng Việt nam và ngoại tệ từ dân cư và các tổchức thuộc mọi thành phần kinh tế dưới nhiều hình thức Cho vay ngắn hạn,trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt nam và ngoại tệ

+ Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt nam và ngoại tệ.+ Đaị lý uỷ thác cấp vốn, cho vay từ nguồn hỗ trợ phát triển chính thứccủa chính phủ, các nước và các tổ chức tài chính tín dụng nước ngoài đối vớicác DN hoạt động tại Việt nam Đầu tư dưới hình thức hùn vốn liên doanhliên kết với các tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng trong và ngoài nước Thựchiện các dịch vụ về tư vấn đầu tư

+ Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền nhanh, thanh toán trong nước quamạng vi tính và thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán toàn cầu SWIFT.

+Đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Mastercard, JCBcard, cung cấp séc du lịch, ATM

+ Thực hiện các dịch vụ ngân quỹ : Thu đổi ngoại tệ, thu đổi ngânphiếu thanh toán, chi trả kiều hối, cung ứng tiền mặt đến tận nhà Kinh doanhngoại tệ Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh

1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV

Giai đoạn 2007 – 2010,Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã thực hiện cơcấu lại toàn diện, sâu sắc trên tất cả các mặt hoạt động của khối ngân hàng

Từ tháng 9/2008 Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã chính thức vận hành môhình tổ chức mới tại Trụ sở chính là Ngân hàng BIDV thành phố Hà Nội và từtháng 10/2008 bắt đầu triển khai tại chi nhánh Theo đó, Trụ sở chính đượcphân tách theo 7 khối chức năng chính: Khối ngân hàng bán buôn; Khối ngânhàng bán lẻ và mạng lưới; Khối vốn và kinh doanh vốn; Khối quản lý rủi ro;Khối tác nghiệp; Khối Tài chính kế toán và Khối hỗ trợ Tại chi nhánh đượcsắp xếp thành 5 khối: Khối quan hệ khách hàng; Khối quản lý rủi ro; Khối tácnghiệp; Khối quản lý nội bộ và Khối trực thuộc Mô hình tổ chức mới đượcvận hành tốt là nền tảng quan trọng để Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam tiến tớitrở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại

Cùng với quá trình cơ cấu lại mô hình tổ chức, công tác quản lý hệ thốngcũng đã liên tục được củng cố, tăng cường, phù hợp với mô hình tổ chức và yêucầu phát triển mới Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hà Nội đã xâydựng và hoàn thiện kế hoạch phát triển thể chế, ban hành cơ bản đầy đủ hệ thốngvăn bản nghiệp vụ, tạo dựng khung pháp lý đồng bộ cho hoạt động ngân hàngtheo luật pháp, phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế

1.2 Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV chi nhánh HN

Hoạt động thanh toán quốc tế đã được ngân hàng BIDV chi nhánh HNphát triển từ khá lâu.Thông qua nhiều năm phát triển thì dịch vụ thanh toánquốc tế tại ngân hàng ngày càng phát triển mạnh hơn Trước khi nghiên cứ vềchất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về tình hình

thanh toán quốc tế tại đây.Khái quát về tình hình thanh toán quốc tế tại ngânhàng BIDV chi nhánh HN.

1.2.1.Tình hình thanh toán bằng thư tín dụng(L/C)

Nhìn chung, trong những năm qua, hoạt động thanh toán quốc tế theophương thức L/C tại ngân hàng BIDV chi nhánh HN đã đạt được những thànhquả nhất định Giá trị thanh toán quốc tế theo L/C tại Ngân hàng chiếm tỷtrọng lớn trong hoạt động thanh toán của toàn hệ thống nói chung và củaNgân hoàng nói riêng (Chiếm 80%) Còn các dịch vụ thanh toán quốc tế kháctuy cũng có nhưng chiếm tỷ trọng nhỏ và không đáng kể Uy tín của ngânhàng BIDV chi nhánh HN được nâng cao, số lượng doanh nghiệp thanh toánqua chi nhánh ngày càng nhiều trong đó nhiều doanh nghiệp đã trở thànhkhách hàng quen thuộc của Ngân hàng.Đồng thời thì lượng khách hàng sửdụng dịch vụ này tương đối lớn và thường là các khách hàng lâu năm vàthường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Bảng 1: Tình hình thanh toán quốc tế bằng phương thức L/C qua các năm

Đ n v :USD ơn vị :USD ị :USD

Số món Số tiền

Tỷ lệ so với năm trước

nhưng tổng số tiền thanh toán vẫn tăng cho thấy được qui mô của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ thanh toán ngày càng lớn Ngân hàng cần có những biệnpháp để đãi ngộ với những khách hàng lớn của Ngân hàng.

Về nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu theo phương thức tíndụng chứng từ tại BIDV tăng nhưng loại hình L/C được khách hàng lựa chọnchưa phong phú : chủ yếu là L/C không huỷ ngang, còn các loại L/C tuầnhoàn, giáp ưng rất ít khi được dùng Nguyên nhân là do đặc điểm của các L/Ckhá phức tạp, mang tính nghiệp vụ kĩ thuật cao mà có thể khách hàng khôngđáp ứng được, hoặc khách hàng xét thấy không cần thiết

Có thể nhận định rằng trong những năm qua nước ta liên tục chính sách

mở cửa kinh tế có sự điều tiết của nhà nước ra nhập WTO một mặt tạo rathuận lợi cho nền ngoại thương nhưng lại làm cho cạnh tranh thương mạithêm gay gắt Vì thế hoạt động thanh toán xuất khẩu theo phương thức L/C taiBIDV cũng bị ảnh hưởng lớn Vấn đề tranh chấp trong thanh toán quốc tếtheo phương thức L/C vẫn xẩy ra, các hành vi lừa đảo có xu hướng ra tăng vàngày càng khó kiểm soát Đồng thời thì sự cạnh tranh của ngày càng nhiềungân hàng khác ngày càng gay gắt làm Ngân hàng BIDV luôn phải nghiêncứu đổi mới để dịch vụ thanh toán quốc tế của mình có thể đủ sức cạnh tranhtrên thị trường.Cuối cùng là làm thế nào để phát triển hoạt động thanh toán L/

C xuất khẩu hơn nữa và có thể làm cân bằng với L/C nhập khẩu vẫn là mộtcâu hỏi nhức nhối đối với cán bộ Ngân hàng trong lĩnh vực này

1.2.2 Quy trình thực hiện thanh toán tín dung chứng từ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh HN

Đối với L/C nhập khẩu: phương thức tín dụng chứng từ được sử dụngnhiều nhất trong hoạt động thanh toán quốc tế của các khách hàng sử dụngdịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng BIDV chi nhánh HN Do vậy,doanh số thanh toán nhập khẩu theo phương thức này chiếm tỷ trọng lớn nhấttrong doanh số hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng.Nếu khách hàng

mở thư tín dụng bằng vốn vay của Ngân hàng BIDV chi nhánh HN , kháchhàng không cần kí quỹ Đây là cách giao dịch an toàn về nguồn vốn thanhtoán nhưng tiềm ẩn rủi ro về tín dụng Hiệu quả phương án nhập khẩu củakhách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động tín dụng và vốn của ngânhàng Khối lượng những giao dịch như thế này chiếm tỷ trọng khá lớn trong

các giao dịch tín dụng chứng từ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh HN(chiếmkhoảng 50% tổng khối lượng giao dịch bằng phương thức tín dụng chứng từcủa Ngân hàng).Nếu khách hàng mở thư tín dụng bằng vốn tài trợ ủy thác củacác tổ chức quốc tế, khách hàng cũng không cần ký quỹ Các giao dịch nàykhông nhiều nhưng thường có giá trị khá lớn , nằm trong các dự án ODA docác tổ chức nước ngoài hoặc các quốc gia cấp cho Việt Nam chủ yếu tronglĩnh vực y tế, giao thông công cộng, cấp thoát nước.Nếu khách hàng mở thưtín dụng bằng nguồn vốn của bên thứ ba như vốn vay của ngân hàng, vốnđồng tài trợ, nguồn vốn từ quỹ hỗ trợ phát triển, ngoài việc xem xét điều kiệntín dụng của bên thứ ba đó, BIDV còn yêu cầu khách hàng phải có biện pháp

dự phòng nguồn vốn gối và ký quỹ tối thiểu 5%.Mức độ rủi ro của các giaodịch này phụ thuộc vào uy tín và năng lực tài chính của bên thứ ba cấp tíndụng hoặc bảo lãnh và các điều kiện khoản vay.Nếu khách hàng mở thư tíndụng bằng vốn tự có, ngân hàng BIDV chi nhánh HN yêu cầu khách hàngphải ký quỹ tối thiểu 5%.Cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ trong doanh số và

số lượng thư tín dụng phát hành cơ cấu hàng hóa nhập khẩu thanh toán quaBIDV cũng thay đổi qua các năm theo xu hướng đa dạng hóa Nếu trongnhững năm mới hoạt động, mặt hàng nhập khẩu chủ yếu là máy móc thiết bị

do cá khách hàng hoạt động trong lĩnh vực xây dựng cơ bản nhập klhẩu đểphục vụ sản xuất kinh doanh thì nay đã mở rộng thêm các mặt hàng điện tử,nguyên vật liệu, phân bón, xăng dầu, bông sợi, hóa chất…

Đối với L/C xuất khẩu: Hoạt động thanh toán xuất khẩu theo phương thứctín dụng chứng từ là một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động thanh toán quốc tếcủa Ngân hàng Sự tăng trưởng và phát triển trong hoạt động này là kết quả của

sự nỗ lực vượt bậc của Ngân hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế.Từ khi mớithực hiện hoạt động thanh toán quốc tế, các giao dịch thanh toán hàng xuất bằngthư tín dụng hầu như không có Bởi vì các khách hàng truyền thống của Ngânhàng hầu như không hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu Hoạt đông nhậpkhẩu chủ yếu là để phục vụ chính nhu cầu sản xuất kinh doanh của họ, không phảinhằm mục đích thương mại Ý thức được khó khăn này , Ngân hàng BIDV chinhánh HN đã cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế để xâydựng được uy tín tốt, thu hút các khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán quốc

tế tại Ngân hàng Kết quả là doanh số hoạt động thanh toán xuất khẩu nói chúng

và thanh toán xuất khẩu theo phương thực tín dụng chứng từ nói riêng đã tăngmạnh qua các năm Trong phương thức thanh toán này, vấn đề quan trọng nhất làphải xem xét kỹ các điều khoản, điều kiện của thư tín dụng về khả năng đòi tiền từngân hàng phát hành thư tín dụng và mức độ hoàn hảo của bộ chứng từ đòi tiền.

Vì vậy ngay từ bước thông báo thư tín dụng ,ngân hàng BIDV chi nhánh HN đã

tư vấn cho khách hàng để chỉnh sửa những điều khoản bất lợi đảm bảo khả nănglập được bộ chứng từ đòi tiền hoàn hảo nhất.Nhằm đa dạng hóa dịch vụ cung cấp

và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động xuất khẩu ,Ngân hàng BIDV chi nhánh HN

đã xây dưng cơ chế chiết khấu chứng từ hàng xuất có truy đòi Đây là hình thứcNgân hàng ứng trước trị giá bộ chứng từ cho hàng xuất khi ngân hàng phát hànhthanh toán Nghiệp vụ này giúp cho khách hàng rút ngắn thời gian vốn bị đong,tăng nhanh vòng quay của vốn, đặc biệt đối với những khách hàng có trị giá bộchứng từ lớn như xuất than, gạo Hiện nay ngân hàng BIDV chi nhánh HN đãthực hiện chiết khấu tối đa 95% trị giá bộ chứng từ đối với thư tín dụng trảngay,15% trị giá bộ chứng từ đối với thư tín dụng trả chậm và được nhiều kháchhàng sử dụng dịch vụ này

1.2.3 Thanh toán bằng các hoạt động khác

Có thể thấy hình thức thanh toán quốc tế bằng phương thức L/C chiếm

tỉ trọng rất lớn trong cơ cấu các loại hình dịch vụ mà Ngân hàng BIDV chinhánh HN cung cấp (chiếm 80%) tuy nhiên thì các nhóm dịch vụ khác cũngđóng góp một phần không nhỏ trong cơ cấu dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.Với tiêu chí hoạt động của Ngân hàng là thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượngkhách hàng thì các phương thức khác cũng được Ngân hàng chú trọngtới.Trong các phương thức khác này thì chủ yếu là phương thức chuyển tiềnđiện là chiếm tỉ trọng lớn nhất

Bảng 2 Tình hình thanh toán quốc tế bằng các phương thức khác

Chuyển tiền điện 20,000,000 21,000,000 22,470,000Phương thức khác 2,500,000 2,400,000 3,100,000Tổng 22,500,000 23,400,000 25,570,000

(Nguồn: Báo cáo tình hình thanh toán quốc tế ,phòng thanh toán quốc tế

Ngân hàng BIDV chi nhánh HN).

Trong bảng trên ta có thể thấy tình hình thanh toán quốc tế qua các nămcũng có được những mức tăng trưởng tuy thấp nhưng đều đặn khoản 0.05%

qua mỗi năm Trong các hoạt động thanh toán chuyển tiền điện thì chủ yếu làcác hoạt động chuyển tiền của người dân phục vụ cho các mục đích cá nhân.Chính vì vậy mức độ sử dụng dịch vụ của các đối tượng khách hàng nàythường không thường xuyên Chỉ sử dụng dịch vụ một vài lần Có nhữngkhách hàng chỉ sử dụng một lần theo sự tình cờ Chính vì vậy nhu cầu của cácđối tượng khách hàng ở nhóm dịch vụ này rất khó nắm bắt Tuy nhiên vì yêucầu nghiệp vụ của nhóm dịch vụ này không cao đồng thời nhu cầu cũngkhông lớn nên Ngân hàng chỉ cần chú trọng ở mức độ tương đối, đáp ứngđược các qui trình thủ tục cơ bản là có thể phục vụ được các khách hàng này.Cũng vì mức độ sử dụng không thường xuyên nên nhóm khách hàng sử dụngdịch vụ này cũng thường không quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ cũngkhông có sự so sánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng này với các ngân hàngkhác Nếu có thì thường quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên và thờigian thực hiện các qui trình thủ tục.Tuy nhiên ngày nay do việc ngày càng cónhiều người Việt Nam chuyển sang sinh sống và làm việc tại các quốc giakhác chính vì vậy nhu cầu chuyển tiền cũng theo đó tăng lên Đây cũng là mộtthị trường khá tiềm năng nếu biết cách khai thác một cách hợp lý Chính vìvậy Ngân hàng có thể dựa vào các nhu cầu đó để có các biện pháp nâng caochất lượng sao cho phù hợp và hiệu quả với những chi phí bỏ ra

1.3 Các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng BIDV chi nhánh HN

1.3.1.Các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng BIDV chi nhánh HN

Ngân hàng BIDV chi nhánh HN từ khi bắt đầu cung cấp dịch vụ thanhtoán quốc tế đã luôn nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khi tìmđến với dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng từ đó rút ra được các tiêuchuẩn mà ngân hàng coi đó là các yếu tố để có được một chất lượng dịch vụthanh toán quốc tế tốt:

1.3.1.1 Cung cấp một dịch vụ thanh toán quốc tế chính xác

Đối với ngân hàng chữ tín luôn được Ngân hàng đặt lên hàng đầu.Việc xây dựng lòng tin trong khách hàng luôn được Ngân hàng chú trọng.Quan niệm của ngân hàng là các yếu tố như vốn, hay khoa học công nghệ,

nhân sự thì đều có thể đầu tư trong một thời gian ngắn là xây dựng đượcnhưng còn đối với uy tín thì phải trong cả một thời gian dài mới có thể xâydựng trong lòng khách hàng Chính vì vậy việc tạo dựng uy tín được ngânhàng đặt lên hàng đầu Mà trong các hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toánquốc tế của Ngân hàng thì uy tín nằm ở việc thực hiện chính xác các qui trìnhthanh toán về mặt thời gian và đồng thời là chính xác về giá trị của các giaodịch Các hoạt động giao dịch thanh toán quốc tế thường có giá trị rất lớn vàthường là giao dịch bằng ngoại tệ chính vì vậy chỉ cần sai sót trong một con

số cũng gây ra những thiệt hại rất lớn cho Ngân hàng nhưng lớn hơn thế làđánh mất lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Kế đến trong môitrường kinh doanh toàn cầu hóa ngày càng cao, khoa học công nghệ ngàycàng phát triển thì yếu tố thời gian ngày càng được coi trọng Tính chính xáctrong mỗi công đoạn ngày càng được nâng cao chính vì vậy mỗi sai sót nhỏtrong thời gian thôi cũng có thể ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình công việcdẫn đến thiệt hại rất lớn Chính vì vậy yếu tố chính xác về mặt thời gian cũngkhông kém phần quan trọng Ngân hàng quan niệm muốn cung cấp một dịch

vụ thanh toán quốc tế có chất lượng tốt thì phải đặt yếu tố này lên hàng đầu

1.3.1.2 Có một qui trình thanh toán hợp lý, khoa học

Đây là yếu tố được ngân hàng quan tâm hàng đầu vì qui trình thanhtoán ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ Có một qui trìnhthanh toán tốt thì sẽ mang đến sự thoải mái của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ đồng thời cũng giảm tải được số lượng công việc cho các nhân viên Quitrình thanh toán hợp lý thì sẽ trong quá trình thực hiện sảy ra sai sót sẽ dễdàng phát hiện và có các biện pháp khắc phục kịp thời giảm thiểu được rủi ro

về phía Ngân hàng cũng như về phía khách hàng Trong nghiên cứu về quitrình thanh toán thì ngân hàng chia các qui trình thanh toán thành từng nghiệp

vụ riêng Mỗi nghiệp vụ sẽ có một mức thời gian thực hiện cụ thể Từ đó thìngân hàng sẽ nghiên cứu xem nghiệp vụ nào cần thiết quan trọng và được cáckhách hàng thường quan tâm hay mắc sai sót trong nghiệp vụ đó thì Ngânhàng sẽ nâng cao thời gian và chú ý vào nghiệp vụ đó hơn Còn với cácnghiệp vụ không quan trọng, dễ dàng trong xử lý thì sẽ dành ít thời gian chocác nghiệp vụ đó Theo cách này thì thời gian cho một qui trình thanh toán sẽ

được sắp xếp hợp lý,nhanh gọn đáp ứng được nhu cầu về mặt thời gian cungcấp dịch vụ của khách hàng.

1.3.1.3 Cung cấp một dịch vụ thanh toán quốc tế phù hợp với thông lệ quốc

tế và không trái với pháp luật

Ngân hàng quan niệm một dịch vụ thanh toán quốc tế có chất lượng tốt

là phải mang đến sự an toàn trong các giao dịch cho khách hàng khi sử dụngdịch vụ Việc thực hiện các nghiệp vụ đúng với những thông lệ quốc tế cũngnhư không trái với các qui định của pháp luật để cho các qui trình thanh toán

đó sẽ diễn ra một cách trơn tru không bị vướng mắc về mặt luật pháp Từ đóthì mang lại sự an toàn cho khách hàng cũng như ngân hàng trong các giaodịch Các qui trinh được thực hiện đúng về mặt thông lệ quốc tế thì khi có xảy

ra tranh chấp hoặc vướng mắc thì sẽ được giải quyết ổn thỏa và phần lợi sẽthuộc về phía ngân hàng cũng như khách hàng Từ đó mang lại sự thoải máicũng như tin tưởng vào chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng BIDV cung cấp

1.3.1.4 Thái độ của phục vụ của nhân viên lịch sự nhiệt tình đúng mực

Người nhân viên chính là người làm việc trực tiếp với khách hàng,chính vì vậy thái độ phục vụ của người nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đếnsuy nghĩ của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Một ngườinhân viên có thái độ phục vụ lịch sự nhiệt tình, nói năng nhỏ nhẹ thì sẽ tạo rađược sự thoải mái trong việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng Trong những lúc

có những khó khăn về việc cung cấp các thông tin hoặc chưa rõ về các quitrình thanh toán quốc tế cần thực hiện thì nếu nhân viên có sự nhiệt tìnhhướng dẫn một cách cụ thể tỉ mỉ thì công việc sẽ diễn ra thuận lợi, khách hàng

sẽ cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ Đồng thời có thể thấy rõngười nhân viên chính là người trực tiếp thực hiện các định hướng các chỉ đạocủa ngân hàng về việc cung cấp dịch vụ Chính vì vậy việc đào tạo để có đượcnhững nhân viên có thái độ phục vụ tốt nhiệt tình với công việc thì mới có thểtruyền tải được mọi định hướng của Ngân hàng về cung cấp dịch vụ thanhtoán quốc tế đến với khách hàng một cách đầy đủ nhất Chính vì vậy thái độphục vụ khách hàng cũng nằm trong các quan niệm về chất lượng dịch vụthanh toán quốc tế của Ngân hàng BIDV

1.3.1.5 Đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng

Các nhu cầu của khách hàng thường rất phong phú và đa dạng Và cácmức độ nhu cầu đó cũng có thứ tự quan trọng khách nhau với mỗi khách hàng

cụ thể Chính vì vậy để đáp ứng được nhu cầu phong phú và đa dạng củakhách hàng thì Ngân hàng cần tạo ra được sự liên kết chặt chẽ tương hỗ lẫnnhau giữa các sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm của Ngân hàng phải nằmtrong mối quan hệ gắn kết với nhau tạo ra sự đa dạng và khép kín các sảnphẩm đối với khách hàng Nhằm đáp ứng đầy đủ nhất các nhu cầu mà kháchhàng cần Nhất là đối với những khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều loạihình dịch vụ của ngân hàng trong cùng một giao dịch hợp đồng thì yếu tố liênkết chặt chẽ giữa các loại hình dịch vụ càng trở nên quan trọng

1.3.1.6 Chất lượng sản phẩm phải đi đôi với giá cả hợp lý

Một sản phẩm có chất lượng tốt nhưng lại có giá cả quá cao so với tìnhhình thực tế của thị trường cũng như khả năng thanh toán của khách hàng thìhiệu quả của việc cung cấp dịch vụ đó không cao Hơn thế nữa khi kháchhàng mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì việc chất lượng dịch vụ của ngânhàng khách hàng có thể chưa biết và một trong những yếu tố ban đầu tác độngđến khách hàng chính là giá cả dịch vụ Một mức giá hợp lý,có sức cạnh tranhvới các dịch vụ của ngân hàng khách sẽ thu hút khách hàng hơn Tiếp đến giá

cả đó phải được phù hợp với chất lượng mà dịch vụ ngân hàng cung cấp đểkhách hàng cảm thấy thoải mái khi bỏ ra số tiền và được sử dụng dịch vụtương ứng với số tiền mình bỏ ra Cuối cùng giá cả hợp lý là còn phải có đượcchính sách khách hàng phù hợp để có được một mức giá phân loại các đốitượng khách hàng Giá cả sẽ ưu đãi với những khách hàng lâu năm thườngxuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng.Từ đó sẽ giữ chân khách hàng tiếp tục

sử dụng dịch vụ của Ngân hàng đồng thời giúp cho ngân hàng quản bá đượchình ảnh đến các khách hàng khácm một cách hiệu quả và có tính thuyết phụchơn bên cạnh các biện pháp marketing hợp lý

1.3.2 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đã được thực hiện

1.3.2.1: Giảm các thủ tục các giai đoạn không cần thiết

Ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Nội đã tiến hành các biện pháp nhằm

có thể đánh giá xem xét được sự cần thiết của mỗi loại thủ tục tương ứng mỗi

đối tượng khách hàng từ đó giảm được một số thủ tục không cần thiết vớitừng đối tượng khách hàng nhất định Từ việc giảm các thủ tục đó thì tao ra

sự thuận tiện trong việc cung cấp dịch vụ và tạo ra được sự thoải mái vớikhách hàng Đây có thể nói là một biện pháp tích cực đẩy mạnh hoạt độngnâng cao chất lượng thanh toán quốc tế Và cần được phát huy Tuy nhiên thìbên cạnh việc tạo ra sự thuận lợi cho khách hàng thì Ngân hàng cũng phải đốimặt với việc sẽ làm tăng tính rủi ro về phía Ngân hàng khi thực hiện biệnpháp này vì vậy việc thực hiện biện pháp này cần được tính toán cụ thể nhằmvừa mang lại lợi ích nhưng hạn chế được rủi ro

1.3.2.2 Cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế phong phú về các phương thức thực hiện

Với mong muốn thỏa ngày càng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơnđứng trước thực tế là giao dịch quốc tế giữa các doanh nghiệp trong nước và nướcngoài ngày càng phát triển thì Ngân hàng đã ngày càng đa dạng hóa danh mục cácloại hình dịch vụ mà mình cung cấp nhằm có thể đem lại nhiều sự lựa chọn chokhách hàng từ đó thì có thể thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn Thỏa mãnnhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ hơn Bên cạnh đó các loại hình dịch vụ

có thể liên kết với nhau làm cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toánquốc tế của Ngân hàng thuận tiện dễ dàng hơn Đồng thời việc đa dạng hóa cáchình thức thanh toán còn để có thể phù hợp hơn với đặc điểm, điều kiện và cácđiều khoản của hợp đồng ngoại thương, giúp nâng cao tính an toàn, giảm thiểuđược các rủi ro và bảo về quyền lợi của khách hàng

1.3.2.3 Cập nhật giá cả phù hợp với tình hình thị trường

Để đảm bảo dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng mình có thểcạnh tranh với các sản phẩm của các ngân hàng khách trên thị trường thìNgân hàng BIDV chi nhánh HN luôn tiến hành theo dõi tình hình thị trường

để từ đó đưa ra các mức giá phù hợp và cạnh tranh nhất trước những đối thủ

có kinh nghiệm lâu năm và có thế mạnh về thanh toán quốc tế thì Ngân hàngBIDV chi nhánh HN nhận thấy trong một thời gian ngắn không thể cạnh tranhvới họ về chất lượng dịch vụ và trình độ nghiệp vụ với họ được vì vậy trướcmắt để dịch vụ của mình có thể cạnh tranh được thì biện pháp về giá cả là mộtyếu tố có giải pháp tạm thời trước mắt trong ngắn hạn Nhưng trong dài hạn

thì cần nghiên cứu các biện pháp nâng cao chất lượng khác để phát triển dịch

vụ cạnh tranh với các đối thủ chứ không thể dựa vào giá cả để cạnh tranh

1.3.2.4 Tổ chức các lớp tập huấn cho nhân viên

Với mong muốn khách hàng nhớ đến ngân hàng thông qua thái độ vàchất lượng phục vụ của Nhân viên thì Ngân hàng đã thường xuyên có các lớptập huấn cho nhân viên nhằm đào tạo về thái độ phục vụ và trình độ nghiệp vụcủa nhân viên Các lớp tập huấn này thường qui định cho nhân viên biết cáchứng xử với khách hàng như thế nào khi thực hiện giao dịch Cách thức xử lýmột số tình huống vướng mắc sai sót Bên cạnh đó còn bổ sung cho nhân viênthêm một số các kiến thức về nghiệp vụ như qui trình xử lý, kỹ năng ngoạingữ Do đầu tư không nhiều vì vậy chất lượng của các đợt tập huấn vẫn cònchưa cao, tuy nhiên cũng một phần nào nâng cao được chất lượng của nhânviên để phục vụ khách hàng tốt hơn và hoàn thành được các mục tiêu đã đặt

ra Bên cạnh đó thì Ngân hàng BIDV chi nhánh HN còn có các chế độ thưởngphạt về thái độ phục vụ và làm việc của nhân viên một cách rất rõ rang cụ thể

từ đó cũng kích thịch và răn đe được thái độ phục vụ và hiệu suất làm việccủa nhân viên

1.3.2.5.Thực hiện kiểm tra các giao dịch để đảm bảo tính chính xác của các giao dịch

Các giao dịch thanh toán quốc tế mà Ngân hàng cung cấp cho kháchhàng luôn được ngân hàng thường xuyên tiến hàng kiểm tra để giảm thiểunhững sai sót có thể xảy ra Những yếu tố chủ yếu được kiểm tra ở đây là cácgiai đoạn thực hiện của nhân viên, giá trị các món giao dịch nhằm đảm bảocho các món giao dịch luôn được thực hiện với giá trị chính xác, đảm bảo antoàn cho khách hàng cũng như Ngân hàng Đồng thời ngân hàng đã đưa ranhững qui định rõ về thời gian để thực hiện các nghiệp vụ qui trình thủ tụctương ứng để từ đó dễ dàng trong việc theo dõi kiểm tra xem có giao dịch nào

bị quá thời gian thực hiện và có các biệ pháp xử lý kịp thời

1.3.2.6 Tiến hành các hoạt động liên kết các dịch vụ ngân hàng với nhau

Rất nhiều khách hàng đến với ngân hàng là các doanh nghiệp kinhdoanh, chính vì vậy nhu cầu của họ có thể rất đa dạng phong phú từ vấn đềvốn đến vấn đề mua bán đầu vào cũng như đầu ra Chính vì vậy nhu cầu sửdụng dịch vụ của ngân hàng thường rất phong phú và đa dạng Chính vì vậy

việc liên kết các dịch vụ của ngân hàng với nhau thì sẽ giới thiệu các kháchhàng đó sử dụng thêm các dịch vụ khác của Ngân hàng mà khách hàng đócũng có nhu cầu đồng thời với việc liên kết này thì khi thực hiện nhiều dịch

vụ với một đối tượng khách hàng sẽ tạo ra một sự động bộ và giải quyết côngviệc một cách thuận tiện an toàn chính xác vì sẽ có sự so sánh kiểm tra giữacác dịch vụ Từ đó mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng vì khối lượngcông việc sẽ được giảm tải rất nhiều , giá cả dịch vụ sẽ có thể thấp hơn, đồngthời tính chính xác và tính an toàn của giao dịch sẽ cao hơn khi sử dụng haidịch vụ ở hai ngân hàng khách nhau

1.4 Các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được ngân hàng chú trọng

1.4.1 Hoàn thiện việc hướng dẫn thủ tục tiến hành sử dụng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp

Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ là một yếu tố mở đầu nhằm đưa nhữngngười mới chưa sử dụng dịch vụ có thể tiếp cận việc sử dụng dịch vụ mộtcách dễ dàng thuận tiện nhất Đồng thời việc hướng dẫn đối với khách hàngcũng chính là một phần làm cho khách hàng tránh những sai sót trong quátrình thực hiện giao dịc từ đó sẽ làm giảm được các vụ vướng mắc Việchướng dẫn cũng chính là để thỏa mãn nhu cầu tiện lợi của khách hàng Việchướng dẫn càng chi tiết thì khách hàng càng cảm thấy thoải mái dễ dàng khi

sử dụng dịch vụ và sau đó sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tếcủa ngân hàng ngày càng nhiều hơn

1.4.2 Nâng cao thái độ phục vụ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên

Ngân hàng BIDV chi nhánh HN luôn coi nhân viên chính là cầu nốikhách hàng đến với dịch vụ của ngân hàng vì vậy nếu nhân viên tâm huyết cóthái độ phục vụ tốt thì sẽ để lại ấn tượng tốt với khách hàng và họ sẽ lại tiếptục muốn sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng trong những lầnsau Chính vì thế việc nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên luôn được ngânhàng chú trọng Bên cạnh đó là trình độ nghiệp vụ của nhân viên, trình độnghiệp vụ nhân viên càng cao thì giải quyết công việc sẽ chính xác và trongmột thời gian ngắn Một nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt thì khi gặp sai sótvướng mắc cũng sẽ có những phương pháp để giải quyết vướng mắc một cáchhợp lý nhất

1.4.3 Hợp lý hóa qui trình thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế

Qui trình thanh toán là chính là con đường mà Ngân hàng cung cấpdịch vụ cho khách hàng Chính vì vậy con đường đó càng khoa học hợp lý thìkhách hàng sẽ sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện dễ dàng, đồng thời Ngânhàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng sẽ dễ dàng Trên cơ sở đó thìNgân hàng luôn chú trọng xác định rõ các thủ tục cần thực hiện từ đó sắp xếpcác thủ tục một cách hợp lý nhất với thời gian cụ thể nhất Từ đó dễ dàngtrong việc theo dõi và đưa ra các thay đổi phù hợp nhất với điều kiện thực tế

và phù hợp với nhu cầu khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩmvới dịch vụ của các ngân hàng khác

1.4.4 Nâng cao tính chính xác trong cung cấp dịch vụ, giảm các rủi ro vướng mắc.

Cung cấp một dịch vụ chính xác về thời gian cũng như giá trị giao dịchluôn là nội dung được Ngân hàng BIDV chi nhánh HN chú trọng nghiên cứu.Một dịch vụ chính xác về mặt giá trị đem đến cho khách hàng một sự tintưởng về ngân hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.Chính vì vậy việc nghiên cứu nhằm đưa ra các biện pháp để nâng cao tínhchính xác trong việc cung cấp dịch vụ của mình luôn được ngân hàng đề cao

và ưu tiên hàng đầu, Bên cạnh đó thì nâng cao tính chính xác đồng hành vớiviệc giảm các rủi ro và các vụ vướng mắc khi cung cấp dịch vụ Việc giảmthiểu được các rủi ro và vướng mắc sẽ làm khách hàng yên tâm hơn khi sửdụng dịch vụ của Ngân hàng Đồng thời giảm rủi ro cũng chính là giảm rủi ro

về phía ngân hàng thực hiện hoàn thành nhiều món thanh toán quốc tế nhất sẽđem lại lợi ích cho Ngân hàng nhiều nhất Quan trọng hơn chính là khi mà tỉ

lệ các vướng mắc trong giao dịch giảm thì các hoạt động sẽ diễn ra một cáchđồng bộ nhất Các công việc giải quyết một cách hiệu quả sẽ đem lại sự thoảimái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.4.5 Nâng cao sự liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng ngày càng chặt chẽ

Nội dung này cần thấy dựa trên việc xu hướng toàn cầu hoá Khoa họccông nghệ ngày càng phát triển dẫn đến các mối quan hệ kinh tế ngày càngphụ thuộc chặt chẽ vào nhau hơn Chính vì vậy các giao dịch kinh doanhthường tổng hợp của rất nhiều yếu tố Chỉ cần một công đoạn bị trục chặc thìtoàn bộ quá trình sẽ gặp rắc rối theo Chính vì vậy khi cung cấp dịch vụ thanh

toán quốc tế cho khách hàng thì khách hàng đó có thể có nhu cầu dùng cảnhững dịch vụ khác nữa nhưng lại có thể có ý định sử dụng dịch vụ đó tạingân hàng khác trong khi đó nếu sử dụng dịch vụ tại hai ngân hàng kháchnhau thì tỉ lệ xảy ra sai sót cao hơn, chi phí cao hơn và các thủ tục cũng lâuhơn Chính vì vậy chủ trương ngân hàng là nâng cao sự liên kết giữa các dịch

vụ nhằm tạo ra một sự liên kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng, từ đó sẽgiới thiệu đến với khách hàng về sự liên kết đó để khách hàng có thể chọn lựa

sử dụng một gói dịch vụ của ngân hàng với các ưu điểm sau an toàn hơn, chiphí thấp hơn, thủ tục giảm, thời gian xử lý nhanh Dựa trên các yếu tố trên thìviệc nghiên cứu và đưa ra các biện pháp để nâng cao mối liên hệ giữa cácdịch vụ cũng là một yêu cầu cấp thiết đặt ra để giải quyết một cách hợp lýkhoa học

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá :

1.5.1 Thời gian thực hiện và các thủ tục để thực hiện

Trong kinh doanh thì thời gian là vô cùng quan trọng vì vậy yếu tố thờigian luôn được khách hàng tức các doanh nghiệp vô cùng quan tâm Nhất làtrong thời đại công nghệ thông tin ngày nay thì yếu tố thòi gian ngày càng trởnên quan trọng Thời gian cung cấp dịch vụ quyết định rất lớn đến lượng vốnquay vòng, quyết định đến quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Chính vìvậy có thể chi phí cao hơn nhưng đảm bảo được cung cấp dịch vụ nhanh gọn,chính xác thì cũng vẫn được nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng dịchvụ.Chính vì vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì Ngân hàng BIDVchinh nhánh Hà Nội cũng coi chỉ tiêu đánh giá về thời gian cung cấp và thựchiện dịch vụ là một chỉ tiêu chính và quan trọng

B ng 3 :Th i gian th c hi n và các th t c c n th c hi n ảng 3 :Thời gian thực hiện và các thủ tục cần thực hiện ời gian thực hiện và các thủ tục cần thực hiện ực hiện và các thủ tục cần thực hiện ện và các thủ tục cần thực hiện ủ tục cần thực hiện ục cần thực hiện ần thực hiện ực hiện và các thủ tục cần thực hiện ện và các thủ tục cần thực hiện

1 Phát hành L/C sửa đổi 1 ngày

2 Kiểm tra bộ chứng từ theo L/C nhập

4 Ký hậu vận đơn bảo lãnh nhận hàng

khi bộ chứng từ gốc chưa về đến ngân

½ ngày

5 Thông báo bộ chứng từ nhờ thu nhập ½ ngày

8 Nhờ thu bộ chứng từ xuất khẩu ½ ngày

9 Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu ½ ngày

10 Thông báo thư tín dụng thư bảo lãnh 1 ngày

11 Chuyển nhượng thư tín dụng 1 ngày

12 Xác nhận thư tín dụng 2 ngày

13 Phát hành bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh

đối ứng

2 ngày

(Nguồn : Phòng thanh toán quốc tế Ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Nội)

Từ bảng trên ta có thể thấy về chỉ tiêu này Ngân hàng BIDV chi nhánh

Hà Nội đánh giá rất cao chính vì vậy thời gian của các thủ tục cần thực hiệnđược Ngân hàng xác định rõ cụ thể Với hai mục đích chính:

Để khách hàng có thể xem và từ đó đưa ra các quyết định tính toántrước để có thể tiết kiệm thời gian và chi phí cũng như sẽ có thời gian trước

để chuẩn bị các thủ tục cần thiết Từ đó thì việc chính xác trong thời gian thựchiện các thủ tục sẽ được nâng cao cũng như các vướng mắc sai sót về mặt thờigian sẽ được hạn chế hơn

Về phía ngân hàng : khi đưa ra bảng xác định thời gian cụ thể này thìngân hàng sẽ có thể thường xuyên theo dõi từ đó có thể đưa ra các quy định

về mặt thời gian cũng như các thủ tục cần phải thực hiện một cách phongphú và phù hợp với từng đối tượng khách hàng Đối với từng đối tượngkhách hàng cụ thể thì sẽ cần phải thực hiện những thủ tục nào với thời gian

là bao nhiêu Việc liệt kê thời gian cho từng giai đoạn trên còn giúp ngânhàng thống kê được thời gian trung bình của mối giai đoạn và sẽ có thể tănghoặc giảm thời gian cho phù hợp với thực tế nhu cầu của khách hàng mộtcách dễ dàng hơn

1.5.2 Số vụ còn vướng mắc và các rủi ro khi cung cấp dịch vụ

Khi nói đến các vướng mắc trong việc cung cấp dịch vụ thanh toánquốc tế ,chúng ta cần hiểu đó không chỉ là sự mất vốn mà nó còn được biểu

hiện trên các nội dung như đọng vốn trong thanh toán, kéo dài thời hạn thanhtoán, thanh toán trả chậm, nợ quá hạn, quan trọng hơn nó còn làm cho uy tíncủa ngân hàng bị suy giảm ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng Cácvướng mắc này có thể làm phát sinh từ bất cứ giai đoạn nào của quá trìnhthanh toán kể từ khi phát hành L/C, thông báo L/C, xác nhận cho đến giaiđoạn thanh toán L/C rủi ro trong giai đoạn thanh toán là rủi ro chủ yếu và dễxảy ra nhất đối với Ngân hàng Vướng mắc thì có rất nhiều nguyên nhân cóthể là từ phía khách hàng cũng có thể từ phía ngân hàng hoặc là từ cả haibên.Để có thể nắm được những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra đối với BIDV tanghiên cứu tình hình biến động của chỉ tiêu ở bảng 4

Bảng 4: Báo cáo L/C nhập khẩu trả chậm chưa thanh toán

Đ n v : tri u USD ơn vị :USD ị :USD ện và các thủ tục cần thực hiện

Thanh toán trong năm 2007

Giá trị L/C còn lại Chấp nhận

chưa thanh toán

Chưa chấp nhận Số

món

Giá trị

Số món

Giá trị

Số món

Giá trị

Số món

Giá trị

Số món

Giá trị

2009 90 31,963 0 0 80 20,569 10 11.394 0 0

(Nguồn: Báo cáo tình hình thanh toán L/C qua các năm của BIDV)

Chỉ tiêu L/C chưa thanh toán phản ánh số L/C mà Ngân hàng đã đứng

ra bảo lãnh nhưng chưa tất toán được Nói cách khác là nó phản ánh giá trị màNgân hàng mở L/C chưa thanh toán cho bên nước ngoài được, thường là L/Ctrả chậm Vì vậy, mà thông qua chỉ tiêu này chúng ta có thể biết được mức độ

mà Ngân hàng đứng trước nguy cơ bị mất uy tín chiếm dụng vốn và nghiêmtrọng hơn là không thu hồi được số tiền đã thanh toán thay khi khách hàngphá sản

Theo số liệu của bảng trên năm 2009 và năm 2010 thì nguy cơ rủi rovới Ngân hàng là rất lớn Giá trị L/C chưa thanh toán chiếm một giá trị lớntrên tổng giá trị của L/C Có thể thấy Ngân hàng chưa hạn chế việc mở L/Ctrả chậm Tuy là phương thức an toàn và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong thanhtoán quốc tế song thanh toán tín dụng chứng từ vẫn không tránh khỏi việc gây

ra rủi ro cho các bên tham gia

Nguyên nhân của các dẫn đến các vướng mắc trong các vụ thường là dokhách hàng và nhân viên của ngân hàng BIDV chi nhánh HN không hiểu ýnhau trong việc cung cấp các thông tin dẫn đến sảy ra sai sót và tranh chấp vềsau Đây cũng là một yếu tố cần chú ý và phải có các biện pháp để nâng caoviệc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả nhất Bêncạnh đó thì đôi khi vướng mắc cũng sảy ra trong việc sai sót về chất lượngsản phẩm Đó là tranh chấp xảy ra giữa hai bên đối tác tuy nhiên vì Ngânhàng đóng vai trò trung gian nên cũng vẫn liên quan tới Trong những trườnghợp này thì các nhân viên của ngân hàng thường đưa ra các lời khuyên tư vấncho khách hàng, để góp phần giúp họ giải quyết được khúc mắc và làm choquá trình giao dịch diễn ra suôn sẻ.

1.5.3 Giá cả mà các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Tuy chỉ tiêu này không được BIDV đánh giá cao trong dài hạn để nângcao chất lượng dịch vụ thanh toán nhưng vẫn không thể nào bỏ qua vì đâycũng là chỉ tiêu mà mang tính cạnh tranh với các đối thủ rất cao Nếu hai dịch

vụ có chất lượng như nhau nhưng nếu bên nào giá thành rẻ hơn thì sẽ thu hútlượng khách hàng lớn hơn Nhất là trong điều kiện hiện nay ngày càng cónhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế chính vì vậy thông tin

mà khách hàng có thể tìm hiểu gần như đầu tiên chính là giá cả của dịch vụ.Chính vì vậy có một giá cả cạnh tranh là bước đầu đã thu hút khách hàng đếnvới dịch vụ của Ngân hàng mình

B ng 5: Bi u phí d ch v thanh toán qu c t nh p kh u ảng 3 :Thời gian thực hiện và các thủ tục cần thực hiện ểu phí dịch vụ thanh toán quốc tế nhập khẩu ị :USD ục cần thực hiện ốc tế nhập khẩu ế nhập khẩu ập khẩu ẩu

từ ngày phát hànhđến ngày hết hạnTối đa 300 US$

Tối thiểu 10 US$

0,05% trị giáL/C

Tối đa 500USD

Tối thiểu 50USD

0.25%/năm

Tối đa 550Tối thiểu 44USD

1.1

2

Sửa đổi thư tín

dụng

từ ngày sửa đổiđến ngày hết hạnhiệu lực

Tối đa 300 US$

Tối thiểu 10 US$

0,05% trị giáL/C

Tối đa 500USD

Tối thiểu 50USD

0.25%/năm

Tối đa 550Tối thiểu 44USD

từ ngày hiệu lực

cũ đến ngày hiệulực mới

Tối đa 300 US$

Tối thiểu 10 US$

0,05% trị giáL/C

Tối đa 500USD

Tối thiểu 50USD

0.25%/năm

Tối đa 550Tối thiểu 44USD

Tối thiểu 5 US$

0,2% trên giátrị toàn bộchứng từ

Tối đa 500USD

Tối thiểu 20USD

0,2% trêngiá trị toàn

bộ chứng từTối đa 550USD

Tối thiểu 22USD

1.3 Thanh toán bộ

chứng từ đòi

tiền theo thư

tín dụng trả

Tối thiểu 20 US$

1,2% nămtrên trị giáhối phiếu từngày chấpnhận đếnngày đếnhạn

Tối thiểu 33USD

Tối đa 200 US$

Tối thiểu 5 US$

Tối thiểu 5 US$

1.4

3 Huỷ nhờ thu 5 US$

(Nguồn : Ngân hàng BIDV website: www Bidv.com.vn)

Các khoản phí được Ngân hàng nêu ra một cách rất cụ thể với từng thủtục Nó vừa giúp cho khách hàng dễ dàng theo dõi và tính toán được các chiphí một cách chính xác nhất Đồng thời về phí ngân hàng dễ dàng trong việctính toán hoặc điều chỉnh các khoản phí sao cho phù hợp với từng đối tượngkhách hàng cụ thể Việc liệt kê các khoản phí ra sẽ làm cho việc tính toán vàđiều chỉnh phí dịch vụ sẽ được sát với điều kiện thực tế cũng như mang tínhcạnh tranh với các ngân hàng đối thủ

Đồng thời ta có thể thấy biêu phí dịch vụ của Ngân hàng BIDV chonhánh HN có giá cả rất cạnh tranh so với ngân hàng Vietcombank, một ngânhàng có thế mạnh về thanh toán quốc tế Và ngân hàng có mức phí dịch vụthấp nhất trong ba ngân hàng được mang ra so sánh Các loại phí của Ngânhàng BIDV thường thấp hơn so với ngân hàng Vietcombank, Agribank Đâycũng là một yếu tố giúp thu hút khách hàng về với BIDV nhiều hơn dù chấtlượng thì có thể kém hơn ngân hàng Vietcombank vì đây là thế mạnh của họ.Bên cạnh đó thì bảng phí của BIDV rất chi tiết và cụ thể với nhiểu khoản mục

rõ ràng với nhiều khoản phí được nêu ra hơn Điều này có thể giúp kháchhàng chọn xem xét và có những sự lựa chọn phù hợp nhất, đồng thời cũng sẽgiúp nhân viên dễ dàng tính toán mức phí một cách chính xác và nhanh nhất,làm giảm thời gian cung cấp dịch vụ và cũng giảm được những sai sót khitính toán.

1.5.4: Chất lượng và trình độ nghiệp vụ của các nhân viên

Chỉ tiêu này góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ TTQT Những nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc với kháchhàng Chính vì vậy ấn tượng đầu tiên của khách hàng sẽ là trình độ nghiệp vụ

và thái độ phục vụ của mỗi nhân viên Có thể nói không ít khách hàng tìm đến

sử dụng dịch vụ của Ngân hàng là vì nhân viêc của ngân hàng đó đã tạo đượcmối quan hệ tốt với khách hàng Chính vì lý do đó mà yếu tố này được Ngânhàng BIDV chi nhánh Hà Nội chú trọng quan tâm Khó khăn trong việc xácđịnh chỉ tiêu này đó chính là vì đây là các yếu tố không thể lượng hóa vì vậykhông thể tính toán bằng các con số cụ thể để có được các phương pháp xácđịnh tuy nhiên thì Ngân hàng BIDV luôn luôn đưa ra các qui định về qui tắcứng xử với khách hàng để các nhân viên phải làm theo cụ thể chúng ta có thểxem bảng phụ lục số 6 là một trong những ví dụ cụ thể về các qui tắc giaodịch mà nhân viên ngân hàng BIDV chi nhánh HN phải tuân thủ khi thực hiệngiao dịch với khách hàng

NHÓM YÊU CẦU PHONG CÁCH

1 “Lời chào thân thiện”:

Yêu cầu cụ thể:

Áp dụng khi gặp khách hàng tại quầy hoặc đến gặp khách hàng:

- Gặp khách hàng: Chủ động chào và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Ánh mắt nhìn thẳng hướng về khách hàng, niềm nở với khách hàng ngay

từ phút đầu tiên Cần thể hiện sự niềm nở với khách hàng bằng một nụcười hoặc đôi mắt tươi vui, thân thiện, khuôn mặt thư thái, vui vẻ Một nụcười nhẹ nhàng, tế nhị, vui vẻ có kết hợp giữa miệng, mắt và gương mặt làrất quan trọng và có tác động rất tốt tới tâm lý khách hàng Không cườichỉ bằng miệng

- Kết thúc giao dịch: cảm ơn và hẹn gặp lại khách hàng

Sau khi kết thúc giao dịch, cần chủ động cảm ơn và bày tỏ mong muốnđược phục vụ khách hàng lần sau Trong thực tế, một số người cho rằngnói “Dạ, xong rồi bác ạ” hoặc một nụ cười có thể thay thế lời cảm ơnnhưng trên thực tế, trong môi trường giao tiếp chuyên nghiệp, lời cảm ơn

và hẹn gặp lại khách hàng có tác dụng làm khách hàng cảm thấy rất đượctrân trọng Do vậy, cán bộ ngân hàng nhất thiết phải nói câu “Cảm ơn bác/anh/chị/em” sau khi kết thúc giao dịch, và sau đó hẹn gặp lại: “Lần saubác gửi tiết kiệm mời bác lại đến ngân hàng cháu ạ” hoặc một câu tương

tự

Áp dụng khi nhấc máy điện thoại:

- Nhấc máy: Không để chuông reo quá 3 hồi

+ Khi nghe số máy trực tiếp: Xưng tên đơn vị, tên phòng, thể hiện sự lịchthiệp, thân thiện Ví dụ: “Chi nhánh BIDV TPHCM, Phòng Quan hệkhách hàng xin nghe!”

+ Khi nghe số máy nội bộ: Xưng tên phòng Ví dụ: “Phòng dịch vụ kháchhàng xin nghe”

+ Đối với Chi nhánh có máy điện thoại tổng đài, chỉ cần xưng tên phòng/đơn vị Ví dụ: “Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân xin nghe”

- Kết thúc cuộc gọi: chào, cảm ơn và thể hiện mong muốn khách hàng sửdụng dịch vụ của BIDV

 Luôn có thái độ lịch thiệp và thân thiện với mọi khách hàng Cụ thể:

Trong bất kỳ tình huống nào cũng cần nói năng nhẹ nhàng, lịch sự, lễ độvới khách hàng hơn tuổi, thân ái với khách hàng kém tuổi Thái độ thân

thiện, quan tâm, không lãnh đạm, lạnh nhạt, không nói cộc cằn, trốngkhông, nổi nóng với khách hàng.

 Gọi đúng tên khách hàng để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và

thân thiện của ngân hàng Cụ thể:

+ Đối với giao dịch viên: Sau khi khách hàng điền tên vào mẫu biểu, ấnchỉ, giao dịch viên gọi tên khách hàng khi giao dịch

+ Đối với cán bộ QHKH: Hỏi tên khách hàng, sau đó gọi tên khách hàngkhi giao dịch

- Đi giày/dép có quai hậu

- Không được phép: mặc áo phông, áo màu sặc sỡ, áo không cổ, quần jeans(quần bò), đi dép không có quai hậu…

- Tăng cường tự đào tạo nhằm cập nhật các sản phẩm dịch vụ, các tiện íchmới đến khách hàng Tránh trường hợp khách hàng hỏi về sản phẩm dịch

vụ BIDV đang cung cấp mà nhân viên ngân hàng không biết hoặc cungcấp thông tin không chính xác

- Chuẩn bị trước kiến thức đủ rộng để trao đổi với khách hàng Ngoài kiếnthức về các sản phẩm dịch vụ của BIDV còn là các kiến thức về lĩnh vựctài chính ngân hàng nói chung

- Bố trí chuyên gia về lĩnh vực khách hàng quan tâm “Chuyên gia” đượchiểu là các cán bộ chi nhánh thông thạo về nghiệp vụ mà khách hàng cầntìm hiểu VD: Khách hàng quan tâm tới sản phẩm Home banking cần bốtrí cán bộ am hiểu sản phẩm Home banking giới thiệu với khách hàng, vìnhân viên quan hệ khách hàng có thể không hiểu sâu về từng nghiệp vụ cụthể bằng các cán bộ nghiệp vụ

5 “Sẵn sàng tài liệu”:

Yêu cầu cụ thể:

- Chuẩn bị kỹ lưỡng các tài liệu trước khi tiếp xúc với khách hàng:Namecard, bút, sổ ghi chép, catalogue, thư chào, sản phẩm mẫu, formmẫu điền, tờ rơi, ấn phẩm…

- Luôn cố gắng thu thập thông tin cá nhân khách hàng và có ý thức

chuẩn bị những thông tin cá nhân đó trước khi gặp khách hàng

- Đối với Giao dịch viên: tài liệu, thiết bị phục vụ công việc cần được sắpxếp gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện cho công việc, không mất thời giantìm kiếm Nơi giao dịch cần sạch sẽ, không có giấy lộn, rác bẩn trên mặtbàn quầy cũng như trên sàn nhà

NHÓM YÊU CẦU CHẤT LƯỢNG

6 “Nghe rồi hãy nói”:

Yêu cầu cụ thể:

- Không cao giọng, không tranh cãi hoặc chen ngang lời của khách hàng.Tuy nhiên nếu khách hàng có dấu hiệu nói quá dài và lặp ý thì có thể khéoléo ngắt lời

- Lắng nghe khách hàng với thái độ chăm chú, thân thiện, hiểu rõ nhu cầucủa khách hàng rồi hãy đáp lời

- Luôn kiểm tra xem bạn đã hiểu quan điểm của khách hàng hay chưa.

7 “Biết cách ưu tiên”:

Yêu cầu cụ thể:

Ưu tiên công việc:

- Luôn trong tư thế phục vụ khách hàng nhanh chóng Khi đang làm bất cứcông việc gì, nếu có thể, phải dừng ngay lại (tiếp tục làm sau khi không cókhách) để phục vụ khách hàng trước Trong trường hợp vì lí do công việckhách hàng phải đợi, cần xin lỗi khách hàng, nhưng không để khách hàngđợi quá 2 phút Trong trường hợp có quá nhiều khách hàng, cần đề nghịcác cán bộ khác trợ giúp

- Không làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm, hút thuốc tại quầy hay sử dụngđiện thoại không phục vụ công việc

 Khách hàng phàn nàn/khiếu nại

 Các khách hàng VIP

- Hiểu rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải, biết lắng nghe, quan tâm đếnkhó khăn, vướng mắc của khách hàng, ứng xử linh hoạt, bày tỏ sự cảmthông với khách hàng Quan tâm giải quyết như vấn đề của chính bản thânmình cho tới khi vướng mắc được giải quyết xong Nếu vấn đề ngoài tầmphạm vi trách nhiệm, có thể nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc cấp trên

8 “Hướng dẫn thường xuyên”:

Yêu cầu cụ thể:

- Giải thích, hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục đăng ký, điềncác mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, dễ nghe, tuyệt đối không tỏ thái độ khikhách hàng thực hiện không đúng hoặc không biết thực hiện

- Thường xuyên chủ động hướng dẫn trước những khó khăn khách hàngthường gặp khi thực hiện đăng ký dịch vụ, tránh phải giải thích nhiềulần

9 “Cách thức cần chuyên”:

Yêu cầu cụ thể:

- Tập trung vào chuyên môn Khi tiếp khách hàng không được để kháchhàng một mình (kể cả khi khách hàng đang điền các mẫu biểu, mẫuđăng ký…) để làm các công việc khác mà không quan tâm theo dõikhách hàng có cần được giải thích, hướng dẫn, giúp đỡ hay không Nếucần làm các công việc khác liên quan đến việc phục vụ các khách hàngkhác hoặc trả lời điện thoại của khách hàng, cần có những ứng xử hợp

lý, ngôn ngữ, cử chỉ khiến khách hàng thông cảm và hiểu họ vẫn đangđược quan tâm

- Trong quá trình giao dịch, cẩn khẩn trương, thao tác nhanh, chính xác,liên tục, tác phong tận tụy, sốt sắng Nếu thao tác chậm, ngắt quãng, dễgây cho khách hàng cảm giác trì trệ, tốn thời gian

- Xây dựng các tình huống giao tiếp phù hợp để tránh gián đoạn thờigian và nhàm chán trong giao dịch: Đối với khách hàng quen, có thểhỏi thăm tình hình công việc, cuộc sống; đối với khách hàng mới, cóthể nói chuyên về tình hình thời tiết hoặc các vấn đề chung đang đượcquan tâm

- Các hành động, cử chỉ phải phục vụ cho cuộc giao tiếp Lời nói tronggiao tiếp phải: dễ hiểu, rõ ràng, rành mạch, lịch sự, tốc độ và âm lượngvừa đủ nghe

- Nhẹ nhàng, nhã nhặn khi ứng xử với khách hàng ở mọi tình huống, bất

kể khách hàng có những lời lẽ bất hòa hay có những khiếu nại, phànnàn

- Quan tâm, nhiệt tình và thiện chí hợp tác với khách hàng

- Không thảo luận trường hợp của khách hàng trước mặt một khách hàngkhác

- Khuyến khích nêu những ưu điểm vượt trội của BIDV nhưng không nóixấu đối thủ cạnh tranh

10 “Làm như cam kết”: