Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải đường sắt tại Ga Nha Trang, nghiên cứu này đưa ra những đề xuất về giải pháp, chính sách giúp Ga Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt, hoàn thiện công tác quản lý của mình.
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2013 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT TẠI GA NHA TRANG - TỈNH KHÁNH HÒA IMPROVING RAILWAY TRANSPORT SUPPORT SERVICES IN NHA TRANG STATION, KHANH HOA PROVICE Nguyễn Thị Lan Anh1, Đỗ Thị Thanh Vinh2 Ngày nhận bài: 28/11/2012; Ngày phản biện thông qua: 25/12/2012; Ngày duyệt đăng: 15/3/2013 TÓM TẮT Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải đường sắt Ga Nha Trang; nghiên cứu đưa đề xuất giải pháp, sách giúp Ga Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt, hồn thiện cơng tác quản lý Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hỗ trợ vận tải đường sắt ABSRACT On the basis of service quality assessment and the factors that affect customer satisfaction for railway transport support services in Nha Trang station; this study made recommendations on measures and policies for Nha Trang station to improve the quality of rail transport support services; management Keywords : services quality, support rail transport I ĐẶT VẤN ĐỀ Sau gia nhập WTO, kinh tế Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ, có đóng góp tích cực ngành dịch vụ Nhận thức vị trí quan trọng ngành dịch vụ, Nhà nước có nhiều chủ trương, sách tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển nhằm đáp ứng tốt cho nhu cầu sản xuất, tiêu dùng, đời sống dân cư đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên, so với nước có kinh tế thị trường dịch vụ Việt Nam chưa chuyên nghiệp chưa thực tạo mơi trường tốt cho tồn kinh tế phát triển Đặc biệt, doanh nghiệp nhà nước, trải qua trình dài hoạt động theo chế tập trung bao cấp nên khả cạnh tranh chủ động đối phó với thay đổi nhanh chóng kinh tế tồn cầu khơng cao Mặc dù nhiều doanh nghiệp nhà nước q trình chuyển đổi sang hình thức cơng ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) thành viên hay cổ phần hóa nhằm khắc phục nhược điểm với số đơn vị chưa kịp thời thích ứng hồn cảnh chưa tìm hướng giải cho toán nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh doanh nghiệp Xuất phát từ nhận định trên, nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt Ga Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” nhằm xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải Đường sắt - ngành dịch vụ có tác động khơng nhỏ đến phát triển kinh tế địa phương cần thiết II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết Sự tác động tính đặc thù ngành dịch vụ đem lại kết chất lượng dịch vụ không đồng hay nói cách khác mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Lan Anh: Lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang TS Đỗ Thị Thanh Vinh: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 92 ❖ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản phù hợp với ngành với ngành khác Chính Babacus and Boller (1992) cho cần có thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể riêng cho ngành Trong vài thập kỷ qua nghiên cứu chủ yếu sử dụng mơ hình Parasuraman et al (1988) với thang đo Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ hầu hết ngành dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình ROPMIS đáp ứng tốt u cầu nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ vận tải đường sắt - ngành dịch vụ công ích mang tính độc quyền tổng hợp lý thuyết nhiều mơ hình khác nhau; việc xây dựng mơ hình ROPMIS thực bối cảnh cụ thể ngành vận tải đường biển Việt Nam Tuy chưa áp dụng rộng rãi nghiên cứu sử dụng mơ hình đem lại nhiều kết khả quan Vì vậy, nghiên cứu áp dụng mơ hình ROPMIS với thành phần để đánh giá chất lượng kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt Ga Nha Trang với thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh & thương hiệu, (6) Trách nhiệm xã hội mô tả chi tiết qua nhóm nhân tố sau: Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resource): Tính sẵn sàng trang thiết bị, Điều kiện thiết bị, Khả theo dõi hàng hóa, Cơ sở hạ tầng Nhóm liên quan đến kết (outcomes): Tốc độ thực dịch vụ, Tính tin cậy dịch vụ (thời gian Soá 1/2013 giao & nhận hàng), Cung cấp dịch vụ đồng nhất, Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, Độ xác chứng từ, Sự đa dạng sẵn sàng dịch vụ Nhóm liên quan đến trình (Process): Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên, Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng, Kiến thức yêu cầu, Nhu cầu hàng hóa, Ứng dụng cơng nghệ thơng tin dịch vụ khách hàng Nhóm liên quan đến quản lý (Management): Ứng dụng công nghệ thông tin khai thác, Hiệu khai thác quản lý, Trình độ quản lý & khai thác khả xếp dỡ, Thấu hiểu nhu cầu khách hàng, Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng Nhóm liên quan đến hình ảnh/uy tín (Image): Uy tín, tin cậy thị trường Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social Responsibility): Cách ứng xử, trách nhiệm người, xã hội, môi trường Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, sở lý thuyết mơ hình đề xuất, đề tài đưa giả thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải Đường sắt Khoảng cách mong muốn cảm nhận khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ nhỏ mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lớn ngược lại Mô hình nghiên cứu đề xuất trình bày hình Hình Mơ hình nghiên cứu TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ❖ 93 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2013 Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi thiết Nghiên cứu thực sở đánh giá kế phần nghiên cứu sơ sở cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ga Nha nghiên cứu thức Trang theo bước sau: Bước 2: Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực Bước 1: Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ thực phương phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận vấn trực diện sử dụng để thu thập nhóm chun đề Mục đích bước nghiên cứu thông tin từ khách hàng Ga Nha Trang dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng lượng dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải đường sắt phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu để thiết lập bảng câu hỏi Trên sở thơng thuận tiện tin có sau thảo luận, từ xây dựng Thơng tin thu thập xử lý biến thang đo câu hỏi xác định phù phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau đánh hợp với bối cảnh nghiên cứu Ga Nha Trang với giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha loại hình dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải đường phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi sắt Bảng câu hỏi phát hành thử, lấy ý kiến phản quy bội sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên hồi, hiệu chỉnh lần cuối, sẵn sàng cho cứu Quy trình nghiên cứu tóm tắt hình Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu định tính Phỏng vấn sâu Nghiên cứu định lượng (n = 320) Bảng câu hỏi Thang đo điều chỉnh Xử lý, phân tích liệu SPSS 16.0 - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Cronbach Alpha - Phân tích hồi quy - Phân tích ANOVA Kết nghiên cứu Hình Quy trình thực nghiên cứu III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, dựa mơ hình ROPMIS (Thái Văn Vinh & Devinder, 2005) để đánh giá chất lượng dịch vụ Ga Nha Trang Từ kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho thấy, 27 biến quan sát sau thực việc kiểm tra độ tin cậy thang đo 27 biến đảm bảo độ tin cậy Từ 27 biến quan 94 ❖ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG sát ban đầu yếu tố kiểm tra độ tin cậy, tiếp tục tiến hành đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ biến quan sát có hệ số tải