Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Lệ Thủy qua việc khảo sát mức độ hài lòng của 215 người dân đến giao dịch tại UBND huyện.
ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TỐN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN LỆ THUỶ, TỈNH QUẢNG BÌNH IMPROVING THE QUALITY OF PUBLIC ADMINISTRATION SERVICES AT THE PEOPLE’S COMMITTEE OF LE THUY DISTRICT, QUANG BINH PROVINCE Ngày nhận bài : 03/12/2021 Ngày nhận kết quả phản biện : 13/12/2021 Ngày duyệt đăng : 22/12/2021 ThS Phan Thị Nhung - ThS Đào Thị Cẩm Nhung Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế ThS Ngô Thị Thùy Dung Trường Đại học Phạm Văn Đờng TĨM TẮT Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành công địa bàn huyện Lệ Thủy qua việc khảo sát mức độ hài lòng 215 người dân đến giao dịch UBND huyện Sau đo lường phân tích nhân tố, kết cho thấy có yếu tố tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng yếu tố xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần, là: (1) Tiếp cận dịch vụ, (2) Quy trình thủ tục, (3) Thời gian giải công việc, (4) Cán giải công việc, (5) Cơ sở vật chất Dựa vào kết nghiên cứu này, nhóm tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy thời gian tới Từ khóa: Chất lượng; dịch vụ hành cơng ABSTRACT In this study, the authors focus on researching the current situation of public administration service quality in Le Thuy District by surveying the satisfaction level of 215 people coming to make transactions at the District People’s Committee After measuring and analyzing the factors, the results show that there are factors affecting the improvement of the quality of public administration services Besides, these factors are arranged in the descending order of importance They are: (1) Access to the services, (2) Processes and procedures, (3) Time to deal with work, (4) Staff dealing with work, (5) Facilities Based on the results of this study, the authors propose some solutions to improve the quality of public administration services at the People’s Committee of Le Thuy District in the foreseeable future Keywords: Service quality; Public administration Đặt vấn đề Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng nhiệm vụ quan trọng để xây dựng hành vững mạnh, thúc đẩy mạnh mẽ nghiệp đổi phát triển đất nước Là đơn vị trực thuộc tỉnh Quảng Bình, thời gian qua, UBND huyện Lệ Thủy quan tâm đến việc thực cải cách hành chính, trọng cơng tác đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải công việc cho tổ chức nhân dân, tăng cường chế cửa Tuy nhiên, có chưa hài lịng từ phía người dân kết thực như: số thủ tục hành cịn phức tạp rườm rà, số chưa công khai minh bạch, chưa cập nhật kịp thời thay đổi cho người dân, người dân tổ chức kinh tế cịn gặp khó khăn rắc rối 55 TẠP CHÍ KHOA HỌC TÀI CHÍNH KẾ TỐN tiếp cận với dịch vụ hành cơng UBND huyện Với mong muốn nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy, nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu thực trạng đề xuất số giải pháp để nâng cao dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình Nội dung nghiên cứu 2.1 Cơ sở lí luận tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Dựa số khái niệm, thuật ngữ, nhà khoa học nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành cơng như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm sốt chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành cơng khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành cơng với sản phẩm cụ thể định hành Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thể qua việc quản lý chất lượng dịch vụ Đó trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực chủ thể cung ứng dịch vụ với mong muốn khách hàng Dựa vào phương pháp tiếp cận theo trình, hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước khái quát hình sau: Sơ đồ 1: Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành (Nguồn: Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng PGS.TS Nguyễn Hữu Hải ThS Lê Văn Hồ - Học viện Hành chính) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng phải phản ánh yếu tố: - Đầu vào: Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính, thơng qua lực hành nhà nước như: nhân sự, sở hạ tầng, yêu cầu người dân - Q trình: Tiêu chí phản ánh hoạt động đội ngũ cán bộ, công chức việc giải nhu cầu dân Yêu cầu trình phải diễn cách dân chủ công bằng, công khai, minh bạch thông tin; cách ứng xử lịch thiệp đồng cảm với khách hàng; tin cậy sẵn sàng phục vụ; hài lịng cơng việc nhân viên, hài lòng khách hàng, - Đầu ra: thể thời gian, kết độ xác văn mà quan hành cơng trả lại cho người dân - Kết đầu ra: lượng hố tiêu chí có đạt mục tiêu quản lý hay khơng; kết dịch vụ có tác dụng người dân tương lai 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình Dựa sở nghiên cứu trước như: nghiên cứu Parasuraman cộng (1988); 56 ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TỐN Võ Nguyên Khanh (2011); Hồ Lê Tấn Thanh Lê Kim Long (2015); Abdullah Zamhari (2013), nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sau: Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Sau đề xuất mơ hình nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát 215 người dân ( với tỷ lệ 73.5% nam giới, trình độ cao đẳng, đại học chiếm 74.5%) đến làm việc đây, kết đánh giá độ tin cậy thang đo khái niệm nghiên cứu thể bảng Bảng 1: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố quan sát STT Nhân tố quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Tiếp cận dịch vụ TCDV 0,818 Cơ sở vật chất CSVC 0,784 Quy trình thủ tục 0,759 Cán giải công việc 0,802 Thời gian, kết thực 0,819 (Nguồn: Tổng hợp tác giả) Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha theo nhân tố cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha tất biến nghiên cứu lớn 0,7 nghĩa thang đo sử dụng nhiên cứu phù hợp đáng tin cậy 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình qua kết khảo sát - Mức độ hài lòng tiếp cận dịch vụ Bảng Ý kiến đánh giá người dân tiếp cận dịch vụ TT Các biến số Giá trị trung bình (GTTB) Các biểu mẫu, thủ tục hành cơng khai rõ ràng 3,76 Các thơng tin thủ tục hành cung cấp đầy đủ, xác 3,87 Các thơng tin thủ tục hành dễ dàng tiếp cận 3,77 Các yêu cầu người dân phản hồi nhanh chóng 3,67 (Nguồn số liệu điều tra năm 2020) Kết khảo sát cho thấy, người dân tiếp cận dịch vụ hành cơng UBND huyện thuận lợi Điều thể chỗ “các biểu mẫu, thủ tục hành cơng cơng khai rõ ràng” (GTTB = 3,76) “Các thông tin thủ tục hành cung cấp đầy đủ, xác” thơng qua bảng thơng báo thủ tục hành (GTTB = 3,87) “Thơng tin thủ tục hành dễ dàng tiếp cận” người dân đánh giá tốt (GTTB = 3,77) 57 TẠP CHÍ KHOA HỌC TÀI CHÍNH KẾ TỐN Bên cạnh cung cấp thơng tin qua bảng niêm yết thủ tục hành chính, UBND huyện cần công khai cập nhật thông tin thủ tục, quy trình xử lý, chi phí thực trang tin điện tử, tạo thuận lợi cho người dân kịp thời nắm bắt thông tin thủ tục hành Trong bối cảnh phát triển internet, việc sử dụng cách cung cấp thông tin giảm thời gian lại cho người dân, giảm tải số lượng giao dịch trực tiếp quầy tiếp nhận hoàn trả hồ sơ - Mức độ hài lịng quy trình thủ tục Bảng Ý kiến đánh giá người dân quy trình thủ tục TT Các biến số GTTB Các quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết cơng khai, đầy đủ 3,54 Quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu 3,61 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết rõ ràng 3,70 Không phải thông qua người trung gian để giải thủ tục hành 3,52 (Nguồn số liệu điều tra năm 2020) Quy trình, thủ tục yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ Kết khảo sát cho thấy, tất tiêu chí thủ tục hành tiêu chí “thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết rõ ràng” người dân đánh giá cao (GTTB = 3,70) Thấp tiêu chí “Khơng phải thông qua người trung gian để giải thủ tục hành chính” (GTTB = 3,52) Vì vậy, trung tâm nên thường xuyên cập nhật văn bản, quy định liên quan đến thủ tục hành cơng để người dân nhận thông tin kịp thời Điều làm gia tăng hài lòng người dân đến giao dịch - Mức độ hài lòng thời gian kết giải thủ tục hành Bảng Ý kiến đánh giá người dân thời gian kết thực TT Các biến số GTTB Sai số chuẩn Cán giải thủ tục hành yêu cầu 3,28 1,027 Người dân nhận kết trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời, lịch hẹn 3,21 1,004 Giờ giấc làm việc tuân thủ 3,25 1,077 Cán ln có mặt nơi tiêp nhận hồn trả hồ sơ 3,21 0,915 Mức phí chất lượng dịch vụ cung cấp hợp lý 3,59 0,937 Không phải đến nhiều lần để giải thủ tục hành 3,41 1,061 (Nguồn số liệu điều tra năm 2020) Đối với chất lượng dịch vụ hành cơng, thời gian chờ đợi kết giải công việc yếu tố định đến chất lượng cung cấp dịch vụ mong đợi người dân Qua khảo sát cho thấy, người dân hài lịng “mức phí chất lượng dịch vụ cung cấp hợp lý” (GTTB = 3,59) Ngoài ra, người dân chưa thực hài lòng việc “cán giải thủ tục hành yêu cầu” (GTTB = 3,28), thời gian nhận kết trả lời hẹn, không cần đến nhiều lần để giải thủ tục (GTTB = 3,41) - Mức độ hài lòng phục vụ cán bộ, công chức Bảng Ý kiến đánh giá người dân phục vụ cán công chức TT 58 Các biến số Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt GTTB 3,89 ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TỐN Cán tiếp nhận thụ lý tư vấn giải thỏa đáng vướng mắc người dân 3,75 Cán có thái độ lịch sự, thân thiện tiếp nhận hoàn trả hồ sơ 4,19 Cán giải cách linh hoạt, pháp luật 4,02 Cán phục vụ công với người dân 3,87 Cán dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải hồ sơ 3,80 Cán không gây nhũng nhiễu, phiền hà giải thủ tục hành 3,74 Cán ln lắng nghe ý kiến phản ánh người dân 3,72 (Nguồn số liệu điều tra năm 2020) Cán giải cơng việc có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ hành cơng họ người trực tiếp tiếp xúc với người dân Cán đánh giá qua thái độ lực giải cơng việc Qua khảo sát ta thấy tất tiêu chí phục vụ cán có GTTB > 3,7 Về thái độ giao dịch với người dân, kết đánh giá cho thấy, người dân đánh giá tốt thái độ lịch sự, thân thiện tiếp nhận hoàn trả hồ sơ (GTTB = 4,17) Khả giao tiếp cán người dân đánh giá tốt (GTTB = 3,89) Bên cạnh đó, việc lắng nghe ý kiến phản ánh người dân, phục vụ công tất người dân điểm mạnh cán hành UBND huyện Lệ Thủy Kỹ giải công việc, nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành cơng Kết khảo sát cho thấy, người dân đến giao dịch đánh giá cao cách thức giải công việc linh hoạt, pháp luật (GTTB = 4,02), hướng dẫn thủ tục hành cho người dân cách dễ hiểu, cán có kiến thức kỹ giải công việc liên quan thành thạo chun mơn nghiệp vụ Qua ta thấy cơng cải cách hành có tác động tích cực đến đội ngũ cán công chức, viên chức Năng lực phục vụ, kỹ giải công việc ngày nâng cao, từ chất lượng dịch vụ hành cơng cải thiện - Mức độ hài lòng sở vật chất Bảng Ý kiến đánh giá người dân sở vật chất TT Các biến số GTTB Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát 3,84 Đủ chỗ ngồi cho người dân chờ đợi giải thủ tục hành 3,53 Trang thiết bị đại (máy vi tính, tra cứu hồ sơ…) 3,65 Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý 3,41 Nơi làm việc đặt địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết 3,91 Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện 3,13 (Nguồn số liệu điều tra năm 2020) Qua bảng thấy người dân đánh giá chưa cao tiêu chí “Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện” (GTTB = 3,13) Thực tế, trung tâm cửa UBND huyện trang bị đầy đủ sở vật chất phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, như: bố trí quạt máy, máy lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm thư góp ý, kệ cơng khai thủ tục hành chính, văn pháp luật liên quan, giá để báo chí Tuy nhiên, cần phải đầu tư trang thiết bị đại máy tính có kết nối mạng để người dân tới dễ dàng tra cứu hồ sơ Ngoài ra, đến làm việc trung tâm cửa huyện, cịn tình trạng người dân phải chờ đợi lâu bị lấn át nhường cho trường hợp “quen biết” chưa có phần mềm quản lý hồ sơ theo kiểu mã vạch xác định thứ tự giải công việc 59 TẠP CHÍ KHOA HỌC TÀI CHÍNH KẾ TỐN cho người dân, UBND huyện cần nghiên cứu áp dụng hình thức quản lý Qua đánh giá người dân cho thấy, muốn cải thiện sở vật chất cung cấp dịch vụ hành cơng yếu tố mà UBND huyện Lệ Thủy cần phải ưu tiên thực 2.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình - Thứ nhất, giải pháp liên quan đến tiếp cận dịch vụ Xây dựng trung tâm tiếp nhận trả kết theo mơ hình “một cửa liên thông đại” đầu tư trang thiết bị sở vật chất, niêm yết công khai thủ tục hành chính, cơng khai biểu mẫu, hồ sơ Đồng thời bố trí cán hướng dẫn người dân, tổ chức sử dụng phần mềm tra cứu, lấy phiếu tự động… tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho người dân, tổ chức tiếp cận dịch vụ dễ dàng hiểu thực nhanh chóng Ban đạo cải cách hành huyện thường xuyên kiểm tra giám sát việc cập nhật niêm yết thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu cách xác, đầy đủ để người dân tiện theo dõi thực cách dễ dàng, nhiều thời gian lại để bổ túc hồ sơ thiếu thơng tin Mặt khác, UBND huyện Lệ Thủy xây dựng đường dây nóng để tư vấn giúp đỡ cho người dân thủ tục cần thiết họ cần thực dịch vụ hành - Thứ hai, giải pháp liên quan đến quy trình, thủ tục dịch vụ hành cơng Về quy trình thủ tục: cần rút ngắn thời gian giải hồ sơ, cải tiến trình tự tiếp nhận, giải giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải thủ tục, hồ sơ trực tuyến Xây dựng chế độ cung cấp thông tin với quan chun mơn (phịng ban thuộc UBND huyện xã) tiến độ giải hồ sơ cho người dân doanh nghiệp nhằm tăng cường phối hợp giải hồ sơ, thủ tục quan hành Hàng năm kiểm tra, rà sốt tất hồ sơ, thủ tục, từ loại bỏ thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền, kiến nghị huyện bãi bỏ số biểu mẫu thông tin không cần thiết biểu mẫu - Thứ ba, giải pháp liên quan đến thời gian kết giải thủ tục hành Khắc phục việc thơng báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết Đây việc gây khó chịu người dân, cần có chấn chỉnh kịp thời cách quy định rõ thời gian cho công đoạn xử lý áp dụng cho tất quy trình hành Khắc phục tình trạng hồ sơ dồn nhiều ngày Nếu số lượng hồ sơ nhận ngày nhiều số hồ sơ giải trung bình/ngày ngày hẹn trả hồ sơ cộng thêm gian so với ngày hẹn trả theo quy định Tránh tình trạng người đến nhận hồ sơ ngày hẹn trả mà hồ sơ chưa giải xong Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại để tránh tình trạng người dân phải đến nhiều lần làm thủ tục Rút ngắn thời gian trả kết so với quy định cách hồ sơ giải xong chuyển Trung tâm cửa chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gửi tin nhắn thư điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết - Thứ tư, giải pháp liên quan đến đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ, công chức thực dịch vụ hành cơng Trước hết cần nâng cao lực xử lý công việc cho đội ngũ cán bộ, công chức thông qua thường xuyên thực hoạt động bồi dưỡng phẩm chất như: Sự nhạy bén nắm tình hình; 60 ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TỐN khả tư nhanh khoa học; phân tích kịp thời vấn đề nảy sinh; nhanh chóng đề giải pháp tối ưu, giải có chất lượng hiệu cơng việc Bên cạnh đó, cần trọng nâng cao cho đội ngũ cán bộ, công chức kiến thức lĩnh vực kinh tế, văn hóa xã hội quy định pháp luật Tổ chức đào tạo cán bộ, công chức cần tập trung vào số nội dung: Bồi dưỡng kỹ giao tiếp, ứng xử hành cán cơng chức với người dân; giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ, đạo đức công phục vụ nhân dân cho cán bộ, công chức; nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin vào thực tế công tác giải công việc thường ngày - Thứ năm, giải pháp liên quan đến sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin Tăng cường triển khai ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp nhiều dịch vụ công trực tuyến UBND huyện, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế để phục vụ tốt nhu cầu giao dịch trực tuyến người dân, doanh nghiệp lúc, nơi Tăng cường ứng dụng có trang giao dịch điện tử có Cụ thể cần cải tiến phần mềm sử dụng, đảm bảo tương thích với đặc thù dịch vụ hành cơng cung ứng nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu cá nhân, tổ chức, tạo thuận lợi với tổ chức, cơng dân giao dịch thơng qua hình thức email, toán qua mạng; nộp hồ sơ qua mạng, giải khiếu nại qua mạng Nâng cao chất lượng thông tin đưa lên mạng, thường xuyên cập nhật thông tin rộng rãi trang thông tin điện tử huyện cho tổ chức, công dân biết thông tin cung ứng loại dịch vụ hành cơng người có thẩm quyền giải hồ sơ, trình tự, thủ tục, thời gian Nên đầu tư thêm trang thiết bị đại như: Máy lấy số tự động, bảng tra cứu điện tử, máy photocopy để giúp cho người dân thuận tiện Kết luận Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng nội dung quan trọng cải cách hành Việt Nam nói chung huyện Lệ Thuỷ, tỉnh Quảng Bình nói riêng Bài viết sở khảo sát mức độ hài lòng người dân tiếp cận dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thuỷ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao khả phục vụ nhu cầu người dân Đây để cấp quyền tham khảo, hồn thiện vấn đề liên quan đến sở vật chất, lực cán hành đặc biệt vấn đề liên quan đến thủ tục, thời gian xử lí thủ tục hành địa phương TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước, Tổ chức nhà nước số Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận 1, TP.Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hồ Lê Tấn Thanh, Lê Kim Long (2015), Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ công phận cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hịa, Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản, trường Đại học Nha Trang, vol.2, p.7 Abdullah F, Zamhari (2013), Managing Critical Factors Affecting Service Quality for the Public Sector, Proceedings of 23rd International Business Research Conference, Melbourne, 18-20 November 2013 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL: amultiple -item scale for measuring consumer perception of service quanlity, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 61 ... để nâng cao dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình Nội dung nghiên cứu 2.1 Cơ sở lí luận tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch. ..TẠP CHÍ KHOA HỌC TÀI CHÍNH KẾ TỐN tiếp cận với dịch vụ hành cơng UBND huyện Với mong muốn nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy, nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu thực... vào dịch vụ hành cơng như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm sốt chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành cơng khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành