Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình

Bài viết Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình trình bày đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình nhóm tác giả tập trung khảo sát mức độ hài lòng của 200 người dân đến giao dịch tại UBND huyện.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN LỆ THỦY, TỈNH QUẢNG BÌNH Đào Thị Cẩm Nhung1,*, Phan Thị Nhung1 Tóm tắt: Với mục tiêu điều tra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình nhóm tác giả tập trung khảo sát mức độ hài lòng 200 người dân đến giao dịch UBND huyện Kết khảo sát cho thấy người dân đánh giá tích cực chất lượng dịch vụ phương diện như: khả tiếp cận dịch vụ, quy trình thủ tục, thời gian kết giải thủ tục hành chính, chất lượng đội ngũ cán công chức sở vật chất Dựa vào kết đánh giá này, nhóm tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Từ khóa: Dịch vụ hành cơng, chất lượng, Quảng Bình ĐẶT VẤN ĐỀ Trong thời gian qua, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng (HCC) UBND huyện Lệ Thủy giảm bớt số thủ tục không cần thiết, công khai hóa quy trình thủ tục rõ ràng, thời hạn giải lệ phí giúp cho người dân tránh tốn thời gian vật chất Đây coi bước đột phá cải cách hành huyện Nhờ vậy, đến huyện tạo chuyển biến tích cực mối quan hệ quan hành với cơng dân doanh nghiệp, qua tiếp nhận kiến nghị, thông tin phản hồi người dân quyền… góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo điều kiện cho nhân dân tham gia giám sát việc thực giải hành Tuy nhiên, có chưa hài lịng từ phía người dân số thủ tục cịn rườm rà, tính minh bạch chưa cao, khả cập nhật thay đổi Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế * Tác giả liên hệ: dtcnhung@hce.edu.vn 342 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH quy định cho người dân tổ chức kinh tế chưa kịp thời Với mong muốn hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ HCC địa phương, nhóm tác giả tiến hành khảo sát đánh giá hài lòng người dân sử dụng dịch vụ đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ HCC huyện Lệ Thủy TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm Chất lượng dịch vụ HCC: Dựa số khái niệm, thuật ngữ, nhà khoa học nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành cơng như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành cơng khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành cơng với sản phẩm cụ thể định hành Nâng cao chất lượng dịch vụ HCC: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thể qua việc quản lý chất lượng dịch vụ Đó q trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực chủ thể cung ứng dịch vụ với mong muốn khách hàng Theo đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà quản lý phải nhận thức “định hướng khách hàng”, xác định rõ phương thức cần tổ chức thực thi Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng: Dựa vào phương pháp tiếp cận theo q trình, hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước khái qt hình sau: Hình Sơ đồ trình cung ứng dịch vụ hành (Nguồn: Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng PGS.TS Nguyễn Hữu Hải ThS Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính) Phần KINH TẾ HỌC 343 Theo sơ đồ trên, q trình tạo dịch vụ hành q trình chuyển hóa yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi người dân, nguồn lực yếu tố khác) thành kết đầu (các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu người dân yêu cầu quản lý nhà nước) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng phải phản ánh yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, trình, đầu kết đầu (được lượng hóa) 2.1.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng HCC - Nghiên cứu Abdullah & Zamhari (2013) cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Sarawwak, Indonesia bao gồm tính hệ thống dịch vụ; tính hiệu q trình cung ứng dịch vụ; độ tin cậy cung cấp dịch vụ; phục vụ yếu tố liên quan đến nhân viên Trên sở phân tích kết nghiên cứu, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HCC đổi công nghệ; phát triển chiến lược giao tiếp có hiệu quả; đổi chất lượng cung ứng dịch vụ nhân viên cải thiện hệ thống phản hồi người dân - Mơ hình Chỉ số đánh giá hài lịng phục vụ hành Bộ Nội vụ: Hình Chỉ số đánh giá hài lịng phục vụ hành (Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV Bộ trưởng Bộ Nội vụ) Trong Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà 344 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH nước”, Bộ Nội vụ đưa mơ hình SERVQUAL để đánh giá hài lịng người dân, tổ chức dịch vụ hành cơng gồm 04 thành phần 13 biến quan sát Các nhân tố tác động đến hài lòng gồm: (1) tiếp cận dịch vụ (có 04 biến quan sát), (2) thủ tục hành (có 03 biến quan sát), (3) phục vụ cơng chức (có 02 biến quan sát), (4) đánh giá kết giải cơng việc (có 04 biến quan sát) 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sở kế thừa kết nghiên cứu thực nghiệm trước đưa mơ hình nghiên cứu dự kiến nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC Lệ Thủy gồm: Tiếp cận dịch vụ, sở vật chất, thủ tục hành chính, cơng chức giải công việc thời gian kết giải cơng việc Trong đó, nhóm nhân tố giả thuyết biến độc lập định lượng tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ HCC Tiếp cận dịch vụ Cơ sở vật chất Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy Thủ tục hành Cơng chức giải cơng việc Thời gian kết giải Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 345 Phần KINH TẾ HỌC 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu thức Nghiên cứu định lượng: - Khảo sát bảng câu hỏi soạn sẵn - Phân tích số liệu: + Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 + So sánh, đối chiếu + Thống kê mô tả Kết nghiên cứu thảo luận Kết luận hàm ý quản lý Hình Mơ hình nghiên cứu (Nguồn: Đề xuất tác giả) 2.2.2 Nghiên cứu định tính Mục đích nghiên cứu định tính khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC biến quan sát đo lường thành phần Phương pháp thu thập liệu: Trên cở nghiên cứu định tính, nhóm tác giả xây dựng câu hỏi tiến hành điều tra bảng câu hỏi thông qua phương pháp vấn trực tiếp đề nghị trả lời phiếu khảo sát người đến giao dịch Trung tâm giao dịch cửa UBND huyện Lệ Thủy Phương pháp chọn mẫu thuận tiện áp dụng tổng thể mẫu điều tra Tổng số phiếu đưa khảo sát 215 phiếu, có 15 phiếu thu không hợp lệ nên số phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích đánh giá 200 phiếu 346 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH 2.2.3 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực phương pháp phân tích liệu qua phần mềm SPSS 20.0 kèm với phương pháp thống kê mơ tả, so sánh đối chiếu để tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Việc phân tích liệu tiến hành qua giai đoạn Giai đoạn một, tổng hợp số liệu điều tra làm liệu cách loại bỏ mẫu không phù hợp người hỏi không trả lời đầy đủ thơng tin khơng có độ tin cậy Trong giai đoạn hai, mối quan hệ biến số nghiên cứu đánh giá đo lường thông qua phương pháp phân tích thống kê THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN LỆ THỦY, TỈNH QUẢNG BÌNH 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát Kết điều tra đánh giá sơ đặc điểm người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy thể qua Bảng Bảng Đặc điểm đối tượng khảo sát Tiêu chí thống kê Theo giới tính - Nam - Nữ Theo độ tuổi - Dưới 25 - Từ 25-35 - Từ 36-45 - Trên 45 Theo trình độ học vấn Trung học Trung cấp Cao đẳng/ Đại học Sau đại học Theo nghề nghiệp Nhân viên Công chức, viên chức Số lượng Tỷ lệ (người) (%) 147 53 73,5 26,5 17 74 85 24 8,5 37,5 42,5 12 35 70 90 17,5 35 45 2,5 25 3,0 12,5 347 Phần KINH TẾ HỌC Kinh doanh Khác Tổng 149 20 200 74,5 10 100,0 (Nguồn: Xử lý số liệu tác giả) Về giới tính: Trong cấu đới tượng điều tra có 147 nam chiếm 73,5% 53 nữ chiếm 26,5% Về độ tuổi: Tỷ lệ lớn độ tuổi từ 36 - 45 có 85 người chiếm 42,5%; tiếp đến độ tuổi từ 25 - 35 có 74 người chiếm 37%, thứ ba độ tuổi 45 có 24 người chiếm 12% thấp độ tuổi 25 tuổi có 17 người chiếm 8,5% Về trình độ học vấn: Theo kết điều tra ta thấy trình độ đối tượng điều tra cao, cao trình độ cao đẳng, đại học với tần số 149 người, chiếm 74,5%, doanh nhân hay cán công chức nhà nước thường người có kiến thức, trình độ cao, tốt nghiệp đại học cao đẳng liên quan đến ngành nghề học Tiếp đến trung cấp có 25 người chiếm 12,5% Trình độ sau đại học chưa cao chiếm tỷ lệ tương đối 10%, trình độ trung học 3,0% Về nghề nghiệp: Trong 200 đối tượng điều tra nghề nghiệp chiếm tỷ trọng cao nhà kinh doanh có tần số 90 người, chiếm tỷ lệ 45%, tiếp đến công chức, viên chức 70 người chiếm 35%, nhân viên 35 người chiếm 17,5%, nghề nghiệp khác chiếm 2,5% 3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Lệ Thủy, Quảng Bình qua điều tra 3.2.1 Mức độ hài lòng tiếp cận dịch vụ Bảng Ý kiến đánh giá người dân tiếp cận dịch vụ TT Các biến số Giá trị TB Sai số chuẩn 3,76 1,005 3,87 ,928 Các biểu mẫu, thủ tục hành cơng khai rõ ràng Các thông tin thủ tục hành cung cấp đầy đủ, xác Các thơng tin thủ tục hành dễ dàng tiếp cận 3,77 ,923 Các yêu cầu người dân phản hồi nhanh chóng 3,67 ,978 (Nguồn: Xử lý số liệu tác giả) 348 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH Kết khảo sát cho thấy, người dân tiếp cận dịch vụ HCC UBND huyện thuận lợi Điều thể chỗ biểu mẫu, thủ tục HCC công khai rõ ràng (ĐTB = 3,76) Các thông tin thủ tục hành cung cấp đầy đủ, xác thơng qua bảng thơng báo thủ tục hành (ĐTB = 3,87) Thơng tin thủ tục hành dễ dàng tiếp cận người dân đánh giá tốt (ĐTB = 3,77) Bên cạnh cung cấp thông tin qua bảng niêm yết thủ tục hành chính, UBND huyện cần cơng khai cập nhật thơng tin thủ tục, quy trình xử lý, chi phí thực trang tin điện tử, tạo thuận lợi cho người dân kịp thời nắm bắt thông tin thủ tục hành Trong bối cảnh phát triển Internet, việc sử dụng cách cung cấp thông tin giảm thời gian lại cho người dân, giảm tải số lượng giao dịch trực tiếp quầy tiếp nhận hoàn trả hồ sơ 3.2.2 Mức độ hài lòng sở vật chất Bảng Ý kiến đánh giá người dân sở vật chất TT Các biến số Giá trị TB Sai số chuẩn Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát 3,84 ,955 Đủ chỗ ngồi cho người dân chờ đợi giải thủ tục hành 3,53 ,987 Trang thiết bị đại (máy vi tính, tra cứu hồ sơ…) 3,65 ,928 Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý 3,41 1,117 Nơi làm việc đặt địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết 3,91 ,822 Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện 3,13 1,104 (Nguồn: Xử lý số liệu tác giả) Qua bảng ta thấy người dân đánh giá chưa cao tiêu chí “Có địa điểm đỗ xe an tồn, thuận tiện” (ĐTB = 3,13) Trên thực tế, trung tâm cửa UBND huyện Lệ Thủy trang bị đầy đủ sở vật chất phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, như: Bố trí quạt máy, máy lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hịm thư góp ý, kệ công khai TTHC, văn pháp luật liên quan, giá để báo chí 349 Phần KINH TẾ HỌC Tuy nhiên, cần phải đầu tư trang thiết bị đại máy tính có kết nối mạng để người dân tới dễ dàng tra cứu hồ sơ Ngoài ra, đến làm việc trung tâm cửa huyện, cịn tình trạng người dân phải chờ đợi lâu bị lấn át nhường cho trường hợp “quen biết” chưa có phần mềm quản lý hồ sơ theo kiểu mã vạch xác định thứ tự giải công việc cho người dân, UBND huyện cần nghiên cứu áp dụng hình thức quản lý Qua đánh giá người dân cho thấy, muốn cải thiện sở vật chất cung cấp dịch vụ hành cơng yếu tố mà UBND huyện Lệ Thủy cần phải ưu tiên thực 3.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng quy trình thủ tục Bảng Ý kiến đánh giá người dân quy trình thủ tục TT Các biến số Giá trị TB Sai số chuẩn Các quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết cơng khai, đầy đủ 3,54 1,041 Quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu 3,61 1,060 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết rõ ràng 3,70 ,931 Khơng phải thông qua người trung gian để giải thủ tục hành 3,52 1,027 (Nguồn: Xử lý sớ liệu tác giả) Quy trình, thủ tục yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ HCC ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ Kết khảo sát cho thấy, tất tiêu chí thủ tục hành “thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết rõ ràng” người dân đánh giá cao (ĐTB = 3,70) Thấp tiêu chí “Khơng phải thơng qua người trung gian để giải thủ tục hành chính” (ĐTB = 3,52) Vì vậy, trung tâm nên thường xuyên cập nhật văn bản, quy định liên quan đến thủ tục hành cơng để người dân nhận thông tin kịp thời Điều làm gia tăng hài lòng người dân đến giao dịch 350 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH 3.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng phục vụ cán bộ, công chức Công chức giải công việc có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ hành cơng họ người trực tiếp tiếp xúc với người dân Công chức đánh giá qua thái độ lực giải cơng việc Qua khảo sát ta thấy tất tiêu chí phục vụ cán công chức ĐTB > 3,7 Về thái độ giao dịch với người dân, kết đánh giá cho thấy, người dân đánh giá tốt thái độ lịch sự, thân thiện tiếp nhận hoàn trả hồ sơ (ĐTB = 4,17) Khả giao tiếp cán người dân đánh giá tốt (ĐTB = 3,89) Bên cạnh đó, việc lắng nghe ý kiến phản ánh người dân, phục vụ công tất người dân điểm mạnh cán hành UBND huyện Lệ Thủy Bảng Ý kiến đánh giá người dân phục vụ cán công chức TT Các biến số Giá trị TB Sai số chuẩn Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Cán tiếp nhận thụ lý tư vấn giải thỏa đáng vướng mắc người dân Cán có thái độ lịch sự, thân thiện tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Cán giải cách linh hoạt, pháp luật Cán phục vụ công với người dân Cán dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải hồ sơ Cán không gây nhũng nhiễu, phiền hà giải thủ tục hành Cán ln lắng nghe ý kiến phản ánh người dân 3,89 ,791 3,75 ,762 4,19 ,821 4,02 3,87 3,80 ,839 ,721 ,652 3,74 ,646 3,72 ,726 (Nguồn: Xử lý số liệu tác giả) Kỹ giải công việc, nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ HCC Kết khảo sát cho thấy, người dân đến giao dịch đánh giá cao cách thức giải công việc linh hoạt, pháp luật (ĐTB = 4,02), hướng dẫn thủ tục hành cho người dân cách dễ hiểu, cán có kiến thức kỹ giải công việc liên quan thành thạo chuyên môn nghiệp vụ Qua ta thấy cơng cải cách hành có tác động tích cực đến đội ngũ cán công chức, viên chức Năng lực phục vụ, 351 Phần KINH TẾ HỌC kỹ giải cơng việc ngày nâng cao, từ chất lượng dịch vụ hành cơng cải thiện 3.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng thời gian kết giải thủ tục hành Bảng Ý kiến đánh giá người dân thời gian kết thực TT Các biến số Giá trị TB Sai số chuẩn Cán giải thủ tục hành yêu cầu 3,28 1,027 Người dân nhận kết trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời, lịch hẹn 3,21 1,004 Giờ giấc làm việc tuân thủ 3,25 1,077 Cán ln có mặt nơi tiêp nhận hoàn trả hồ sơ 3,21 ,915 3,59 ,937 3,41 1,061 Mức phí chất lượng dịch vụ cung cấp hợp lý Không phải đến nhiều lần để giải thủ tục hành (Nguồn: Xử lý số liệu tác giả) Đối với chất lượng dịch vụ HCC, thời gian chờ đợi kết giải công việc yếu tố định đến chất lượng cung cấp dịch vụ mong đợi người dân Qua khảo sát cho thấy, người dân hài lịng mức phí chất lượng dịch vụ cung cấp hợp lý (ĐTB = 3,59) Ngồi ra, người dân chưa thực hài lịng việc giải thủ tục yêu cầu (ĐTB = 3,28), thời gian nhận kết trả lời hẹn, phải đến nhiều lần để giải thủ tục (ĐTB = 3,41) Nguyên nhân số thủ tục hành xây dựng, đất đai, liên quan đến nhiều bên nên kết xử lý công việc không mong muốn 3.2.6 Đánh giá mức độ hài lịng q trình thực dịch vụ HCC Bảng Hài lòng người dân dịch vụ HCC TT Các biến số Giá trị TB Sai số chuẩn Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy 3,14 1,131 Ông/Bà cảm thấy thoải mái thuận tiện sử dụng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy 3,15 1,195 Các dịch vụ hành cơng địa phương cung cấp cần thiết 3,45 1,122 (Nguồn: Xử lý số liệu tác giả) 352 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH Nhìn vào bảng số liệu ta thấy phần lớn người dân cảm thấy dịch vụ hành công địa phương cung cấp cần thiết (ĐTB = 3,45) Tuy nhiên, người vấn cho rằng, họ cảm thấy chưa thực hài lòng thoải mái, thuận tiện sử dụng dịch vụ HCC UBND huyện Lệ Thủy (ĐTB = 3,15) Điều cho thấy, thời gian tới UBND huyện cần nỗ lực cơng tác cải cách hành công để đáp ứng nhu cầu người dân rút ngắn thời gian giải thủ tục hành chính, tinh giản bớt bước khơng cần thiết để người dân tới lui giải nhiều lần… KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 4.1 Kết luận kiến nghị Qua điều tra khảo sát 200 người dân đến liên hệ làm việc trung tâm HCC huyện Lệ Thủy, nghiên cứu xác định số nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng như: tiếp cận dịch vụ, quy trình thủ tục, thời gian giải công việc, cán giải công việc, sở vật chất Đối với UBND huyện Lệ Thủy, kết nghiên cứu cho thấy bước cải cách thủ tục hành niêm yết cơng khai quy trình thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ cán phục vụ người dân, nâng cao chất lượng sở vật chất, số hóa thủ tục hành đắn Tuy nhiên cần lưu ý thời gian giải trả lời thủ tục hạn cho người dân Dựa vào kết nghiên cứu, tác giả xin đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa phương sau: Một là, để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC, UBND huyện Lệ Thủy cần triển khai đồng bộ, hoàn thiện việc thực chế cửa, cửa liên thông Đầu tư thống việc ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng mơ hình cửa điện tử việc kết nối trao đổi thông tin, tổng hợp Hai là, tiếp tục triển khai phương hướng cải cách hành nhà nước với trọng tâm đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT hoạt động quan nhà nước gắn với việc đẩy mạnh việc cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến UBND huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình Phần KINH TẾ HỌC 353 Ba là, tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức, đặc biệt đội ngũ công chức trực tiếp giải công việc liên quan đến người dân, doanh nghiệp phận tiếp nhận trả kết đại UBND huyện Lệ Thủy 4.2 Giải pháp đề xuất Theo khảo sát thấy hạn chế trình giải thủ tục hành UBND Lệ Thủy thời gian giải lâu, phải qua nhiều khâu trung gian, người dân phải tới lui nhiều lần Vì vậy, thời gian tới địa phương cần thực đồng giải pháp sau: - Nhóm giải pháp liên quan đến tiếp cận dịch vụ Bố trí cán hướng dẫn người dân, tổ chức sử dụng phần mềm tra cứu, lấy phiếu tự động… tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho người dân, tổ chức tiếp cận dịch vụ dễ dàng hiểu thực nhanh chóng Ban đạo cải cách hành huyện phải thường xuyên kiểm tra giám sát việc cập nhật niêm yết thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu cách xác, đầy đủ để người dân tiện theo dõi thực cách dễ dàng, nhiều thời gian lại để bổ túc hồ sơ thiếu thơng tin Mặt khác, UBND huyện Lệ Thủy xây dựng đường dây nóng để tư vấn giúp đỡ cho người dân thủ tục cần thiết họ cần thực dịch vụ hành - Nhóm giải pháp liên quan đến quy trình, thủ tục dịch vụ hành cơng Về quy trình thủ tục: cần rút ngắn thời gian giải hồ sơ, cải tiến trình tự tiếp nhận, giải giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải thủ tục, hồ sơ trực tuyến Xây dựng chế độ cung cấp thông tin với quan chun mơn (phịng ban thuộc UBND huyện xã) tiến độ giải hồ sơ cho người dân doanh nghiệp nhằm tăng cường phối hợp giải hồ sơ, thủ tục quan hành - Nhóm giải pháp liên quan đến thời gian kết giải thủ tục hành Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết Đây việc gây khó chịu người 354 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH dân, cần có chấn chỉnh kịp thời cách quy định rõ thời gian cho công đoạn xử lý áp dụng cho tất quy trình hành Cần xây dựng phương thức thơng báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại để tránh tình trạng người dân phải đến nhiều lần làm thủ tục - Nhóm giải pháp liên quan đến đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ, công chức thực dịch vụ hành cơng Trước hết cần nâng cao lực xử lý công việc cho đội ngũ cán bộ, công chức thông qua thường xuyên thực hoạt động bồi dưỡng phẩm chất như: Sự nhạy bén công việc; khả tư nhanh nhẹn, xác khoa học; phân tích kịp thời vấn đề nảy sinh; nhanh chóng đề giải pháp tối ưu để giải có chất lượng hiệu cơng việc - Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin Tăng cường triển khai ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp nhiều dịch vụ công trực tuyến UBND huyện Thường xuyên cập nhật thông tin rộng rãi trang thông tin điện tử huyện cho tổ chức, công dân biết thông tin cung ứng loại dịch vụ hành cơng người có thẩm quyền giải hồ sơ, trình tự, thủ tục thời gian TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước, Tổ chức nhà nước số Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận 1, TP Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồ Lê Tấn Thanh & Lê Kim Long (2015), Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ công phận cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hịa, Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản, Trường Đại học Nha Trang, vol.2, p.7 Nghị số 30c/NQ-CP Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Trang thông tin điện tử sở nội vụ Quảng Bình https://snv.quangbinh.gov.vn/ Phần KINH TẾ HỌC 355 THE ASSESSMENT OF THE QUALITY OF PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICES IN LE THUY DISTRICT, QUANG BINH PROVINCE Abstract: With the purpose of investigating that is the evaluation of the quality of public administrative services in Le Thuy district, Quang Binh province, group of authors focuses on surveying the satisfaction level of 200 people who had made transactions at the District People’s Committee The survey results show that the majority of participants rate the service quality in the organisation quite positively Specifically, the types of services in terms of service accessibility, procedures, time and results of administrative procedures, the quality of civil servant staff and facilities Based on the results of this assessment, the authors propose solutions to improve the quality of public administrative services at the District People’s Committee Keywords: Public administrative services, the quality, Quang Binh  ... hiểu chất lượng dịch vụ hành cơng khả thỏa mãn u cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành cơng với sản phẩm cụ thể định hành Nâng cao chất lượng dịch vụ HCC: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành. .. lập định lượng tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ HCC Tiếp cận dịch vụ Cơ sở vật chất Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lệ Thủy Thủ tục hành Cơng chức giải công việc... cứu đánh giá đo lường thông qua phương pháp phân tích thống kê THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN LỆ THỦY, TỈNH QUẢNG BÌNH 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát Kết điều tra đánh giá