ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại CHI NHÁNH văn PHÒNG ĐĂNG kí đất ĐAI THÀNH PHỐ THỦ dầu một, TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ SƠN THANH MSHV: 14000117 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI NHÁNH VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 BÌNH DƢƠNG, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ SƠN THANH MSHV: 14000117 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI NHÁNH VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO THỊ VIỆT HƢƠNG BÌNH DƢƠNG, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày… tháng… năm 2019 Học viên Lê Sơn Thanh i LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn tất luận văn này, nỗ lực thân tơi cịn quan tâm, giúp đỡ tất người xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến: Các Thầy, Cô Giảng viên Trường Đại học Bình Dương - người truyền đạt cho kiến thức quản trị đại mang tính ứng dụng cao TS Cao Thị Việt Hương - Giảng viên hướng dẫn đề tài - với kiến thức, kinh nghiệm nhiệt tình Cơ giúp tơi hồn thành luận văn Các tác giả, tập thể cá nhân tài liệu tham khảo giúp tơi có kiến thức cần thiết tiết kiệm nhiều thời gian trình thực luận văn Các Anh/Chị Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai TP.Thủ Dầu Một tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi khảo sát thực tế, tìm hiểu tài liệu đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay, công tác quản lý đất đai điểm nóng tồn xã hội Bên cạnh việc đơn giản hóa thủ tục hành đất đai ln đặt lên hàng đầu nhằm mục đích mang lại thuận tiện cho người dân thực thủ tục Tuy nhiên, đứng trước nguy tình hình biến động hồ sơ đất đai số lượng lẫn quy định ngày siết chặt địa bàn thành phố Thủ Dầu Một cơng tác quản lý đất đai ngày trở nên khó khăn Vậy làm để vừa nâng cao chất lượng phục vụ hành cơng vừa đảm bảo đắn quy định pháp luật trở nên thật cần thiết Chất lượng dịch vụ công thể lực cung cấp dịch vụ quan quản lý địa phương, đồng thời thể mức độ cải cách hành quan quản lý hành nhà nước Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương” phản ánh rõ thực trạng cơng tác dịch vụ hành cơng đơn vị đồng thời đưa nguyên nhân thiết yếu dẫn đến việc giảm sút chất lượng dịch vụ Bên cạnh rút hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành cơng đơn vị iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii Chƣơng TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.3 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.4.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu 1.5 Tình hình nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ công số khái niệm liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ công 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công .7 2.1.2.2 Phân loại dịch vụ công 2.2 Sự khác biệt dịch vụ 11 2.2.1 Sự khác biệt dịch vụ công dịch vụ 11 2.2.2 Sự khác biệt dịch vụ công cộng dịch vụ hành cơng 12 2.3 Các lý thuyết chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ công 14 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 14 2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ công 15 2.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ liên quan 16 2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 iv 2.4.2 Các mơ hình nghiên cứu nƣớc liên quan .18 Chƣơng 21 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 21 3.1.1 Thiết kế mơ hình nghiên cứu .21 3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu đƣợc đƣa từ mơ hình nghiên cứu 23 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 3.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 25 3.2.2 Xây dựng thang đo khảo sát mức độ ảnh hƣởng nhân tố 32 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát mức độ ảnh hƣởng nhân tố 35 3.3 Thu thập xử lý liệu 38 3.3.1 Mẫu nghiên cứu .38 3.3.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 39 3.3.3 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 39 Chƣơng 43 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Khái quát chung Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Thủ Dầu Một 43 4.1.1 Giới thiệu chung 43 4.1.2 Nhiệm vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai 43 4.1.3 Tổ chức máy 43 4.1.4 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Thủ Dầu Một 46 4.2 Trình bày kết kiểm định giả thuyết 49 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 49 4.2.3 Đánh giá giá trị thang đo 54 4.2.4 Kết đánh giá giá trị thang đo 56 4.2.5 Kiểm định mức độ tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc .61 4.3 Phân tích hồi quy 63 4.3.1 Phƣơng pháp phân tích hồi quy 63 4.3.2 Kết phân tích hồi quy .64 4.4 Kết nghiên cứu 67 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 68 v Tóm tắt chƣơng 69 CHƢƠNG 70 HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.1 Kết luận chung 70 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng đơn vị 71 5.3 Hạn chế đề tài 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Các yếu tố đề xuất mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Bảng 3.2: Định nghĩa giá trị thang đo khảo sát xác định nhân tố 27 Bảng 3.3: Bảng câu hỏi khảo sát xác định nhân tố 27 Bảng 3.4: Cơ cấu cán nhân viên đƣợc khảo sát xác định nhân tố 29 Bảng 3.5: Tổng hợp kết khảo sát xác định nhân tố: 29 Bảng 3.6: Định nghĩa giá trị thang đo khảo sát mức độ ảnh hƣởng nhân tố 33 Bảng 3.7: Thang đo khảo sát mức độ ảnh hƣởng nhân tố 33 Bảng 3.8: Bảng câu hỏi khảo sát mức độ ảnh hƣởng nhân tố 35 Bảng 3.9: Cơ cấu mẫu điều tra 40 Bảng 3.10: Thống kê mô tả kết khảo sát 41 Bảng 4.1: Tình hình giải hồ sơ địa bàn thành phố Thủ Dầu Một từ năm 2015 2017 46 Bảng 4.2: Các nguyên nhân dẫn đến hồ sơ cấp giấy chứng nhận chậm trễ 47 Bảng 4.3: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo độ tin cậy 50 Bảng 4.4: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo sở vật chất 51 Bảng 4.5: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nghiệp vụ chuyên môn 51 Bảng 4.6: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nghiệp vụ chuyên môn (lần 2) 52 Bảng 4.7: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo thái độ phục vụ nhân viên 52 Bảng 4.8: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo áp lực đồng cảm nhân viên 53 Bảng 4.9: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo quy trình thủ tục 54 Bảng 4.10: Kết đánh giá độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ hành cơng 54 Bảng 4.11: Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 57 Bảng 4.12: Bảng giải thích tổng biến (Total Variance Explained) biến độc lập 57 Bảng 4.13: Ma trận nhân tố quay (Rotated Component Matrixa) biến độc lập 59 Bảng 4.14: Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 60 Bảng 4.15: Bảng giải thích tổng biến (Total Variance Explained) biến phụ thuộc 60 Bảng 4.16: Ma trận nhân tố (Component Matrixa) biến phụ thuộc 61 Bảng 4.17: Tƣơng quan biến 62 Bảng 4.18: Tổng kết mơ hình (Model Summaryb) 64 Bảng 4.19: Kết hồi quy 65 Bảng 4.20: Bảng ANOVA 65 Bảng 4.21: Kết sau kiểm định giả thuyết nghiên cứu 68 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.2: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu 25 Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu 32 Hinh 4.1: Tình hình giải hồ sơ địa bàn thành phố Thủ Dầu Một từ năm 2015 - 2017 46 Hinh 4.2 : Biểu đồ nhân nguyên nhân hồ sơ chậm trễ 48 Hình 4.4: Kết luận tƣợng tự tƣơng quan theo thống kê Durbin - Watson 63 Hình 4.5: Vị trí giá trị tham chiếu theo thống kê Durbin – Watson mô hình 64 Hình 4.6: Phân phối chuẩn phần dƣ 66 viii ... đất đai TP.TDM Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai TP.TDM Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai TP.TDM Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai TP.TDM Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai TP.TDM BẢN CÂU... hành quan quản lý hành nhà nước Đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương? ?? phản ánh rõ thực trạng cơng tác dịch vụ. .. cứu Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Thủ Dầu Một Từ đưa hàm ý quản trị để có cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công 1.3 Câu