Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Bắc Giang tỉnh Bắc Giang

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Bắc Giang tỉnh Bắc Giang Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Bắc Giang tỉnh Bắc Giang Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Bắc Giang tỉnh Bắc Giang luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Lê Hiếu Học Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Lê Hiếu Học Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Thị Bích Ngọc Đề tài luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CA180029 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 02/6/2020 với nội dung sau: Viết lại phần mở đầu cho chuẩn xác Kết cấu chương cho logic Giáo viên hướng dẫn PGS TS Lê Hiếu Học Ngày 02 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Ngọc CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Họ tên giáo viên hướng dẫn chính: PGS TS Lê Hiếu Học Cơ quan: Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Email: Nội dung ĐT : Đề tài chuyên ngành: Quản lý kinh tế Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Giáo viên hướng dẫn PGS TS Lê Hiếu Học LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Bách khoa thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, phòng Đào tạo người dành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức kinh nghiệm giúp nâng cao nhận thức khả ứng dụng vào thực tiễn cơng việc Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Hiếu Học người trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn UBND thành phố Bắc Giang, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ thông tin, số liệu có nhiều ý kiến đóng góp, định hướng tạo điều kiện giúp tơi hồn thành khóa học Với cố gắng thân, song kinh nghiệm khả hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Qúy Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp độc giả để giúp đỡ tơi có điều kiện hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn! TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn có kết cấu gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng - Chương 2: Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang Hà Nội, ngày tháng Học viên năm 2020 Nguyễn Thị Bích Ngọc MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SỬ DỤNG iv DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU v MỞ ĐẦU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ Chất lượng dịch vụ 10 Dịch vụ công, dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 16 Dịch vụ cơng 16 Dịch vụ hành công 18 Chất lượng dịch vụ hành cơng 20 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành công 24 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo phương pháp tiếp cận theo trình 24 Một số số đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng Việt Nam 28 Các tiêu chí lựa chọn đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 39 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG, TỈNH BẮC GIANG43 Giới thiệu UBND dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 43 Giới thiệu thành phố Bắc Giang 43 Giới thiệu UBND thành phố Bắc Giang 44 Các dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 51 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 52 Kết cung ứng dịch vụ hành cơng 52 số Chất lượng dịch vụ hành cơng qua kết số 56 i Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang qua việc khảo sát ý kiến người dân 61 Xác định đối tượng khảo sát thông tin mẫu điều tra 61 Đánh giá nhân tố thành phần 63 Phân tích nhân tố khám phá EFA 73 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 78 Kiểm định mơ hình giả thiết nghiên cứu 79 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 83 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 85 Ưu điểm 85 Hạn chế nguyên nhân 87 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG, TỈNH BẮC GIANG93 Định hướng xây dựng hành phục vụ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 93 Quan điểm Đảng Nhà nước 93 Một số định hướng Đảng quyền địa phương 94 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 97 Giải pháp nâng cao "Thái độ phục vụ" "Năng lực phục vụ" đội ngũ cán bộ, công chức 98 Giải pháp hoàn thiện quy trình "Thủ tục hành chính" đảm bảo "Độ tin cậy" 101 Giải pháp "Cơ sở vật chất" 104 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC 115 ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ CBCC : Cán bộ, cơng chức CCHC : Cải cách hành DOSSI : Chỉ số đánh giá chất lượng hoạt động phận cửa cấp huyện DVC : Dịch vụ công DVHCC : Dịch vụ hành cơng HĐND : Hội đồng nhân dân ISO : Tiêu chuẩn quản lý chất lượng PAPI : Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh PAR INDEX : Chỉ số cải cách hành PCI : Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SIPAS : Chỉ số đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC : Thủ tục hành TN&TKQ : Tiếp nhận trả kết UBND : Ủy ban nhân dân iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SỬ DỤNG Hình 1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman 14 Hình 1.2 Quá trình cung cấp dịch vụ hành cơng 24 Hình 2.1 Bản đồ địa giới hành thành phố Bắc Giang 43 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức UBND thành phố Bắc Giang 45 Hình 2.3 Bộ phận tiếp nhận trả kết thành phố Bắc Giang 48 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 78 Hình 2.5 Mơ hình kết 85 iv DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 1.1: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman 15 Bảng 1.2 : Tổng hợp tiêu chí đánh giá Bộ số DOSSI 33 Bảng 1.3 : Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 40 Bảng 2.1: Tổng hợp dịch vụ hành cơng thực Bộ phận tiếp nhận trả kết thành phố Bắc Giang 51 Bảng 2.2: Kết tiếp nhận hồ sơ giải TTHC UBND thành phố Bắc Giang 55 Bảng 2.3: Chỉ số PAR INDEX huyện/thành phố tỉnh Bắc Giang 56 Bảng 2.4: Chỉ số SIPAS huyện/thành phố tỉnh Bắc Giang năm 2018 57 Bảng 2.5: Chỉ số SIPAS thành phố Bắc Giang năm 2018 58 Bảng 2.6: Nhận định, đánh giá mong đợi người dân, tổ chức phục vụ quan hành thành phố Bắc Giang năm 2018 60 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu điều tra 62 Bảng 2.8 : Thống kê biến số gắn với "Độ tin cậy" 65 Bảng Bảng Bảng Bảng 2.9 : Cronbach’s Alpha thang đo "Độ tin cậy" 65 2.10 : Thống kê biến số gắn với "Năng lực phục vụ" 66 2.11 : Cronbach’s Alpha thang đo "Năng lực phục vụ" 66 2.12 : Thống kê biến số gắn với "Thái độ phục vụ" 67 Bảng Bảng Bảng Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo "Thái độ phục vụ" 68 2.14 : Thống kê biến số gắn với "Sự đồng cảm" 69 2.15 : Cronbach’s Alpha thang đo "Sự đồng cảm" 69 2.16: Thống kê biến số gắn với "Cơ sở vật chất phục vụ" 70 Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 2.17: Cronbach’s Alpha thang đo "Cơ sở vật chất phục vụ" 70 2.18: Thống kê biến số gắn với "Thủ tục hành chính" 71 2.19: Cronbach’s Alpha thang đo "Thủ tục hành chính" 72 2.20 : Thống kê biến số gắn với "Sự hài lòng khách hàng" 73 2.21: Cronbach’s Alpha thang đo "Sự hài lòng khách hàng" 73 2.22: Phân nhóm vị trí xắp xếp biến sau phân tích nhân tố 75 2.23: Vị trí xắp xếp biến phụ thuộc sau phân tích nhân tố 77 2.24: Kiểm định hệ số tương quan 80 2.25: Kết phân tích hồi quy 82 v ... TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG, TỈNH BẮC GIANG4 3 Giới thiệu UBND dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 43 Giới thiệu thành phố Bắc Giang ... tích đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang CHẤT LƯỢNG... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ Chất lượng dịch vụ 10 Dịch vụ cơng, dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 16 Dịch