Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng tại công ty TNHH phân phối FPT

-g h -

PH M TH DI U VI

TNHH PHÂN PH I FPT Chuyên ngành: Th ng m i

Tôi cam đoan lu n v n th c s kinh t này là công trình nghiên c u c a b n thân, là

k t qu t quá trình h c t p nghiêm túc, t kinh nghi m th c ti n trong 4 n m công tác

tình c a TS Nguy n c Trí Các thông tin và s li u ghi nh n trong lu n v n này là hoàn toàn trung th c

TP H Chí Minh- N m 2011

Ph m Th Di u Vi

L i cam đoan

M c l c

Danh m c t vi t t t

Danh m c các b ng bi u, hình v , ph ng trình

L I M U tr01

1 Lý do ch n đ tài: 01

2 M c đích nghiên c u 03

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 04

4 Ph ng pháp nghiên c u 04

5 Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài 05

6 Tính m i c a đ tài 05

7 K t c u đ tài: 06

CH NG 1: C S LÝ LU N C A TÀI 07

1.1 Gi i thi u 07

1.2 Khái ni m d ch v , ho t đ ng mua hàng trong chu i cung ng 07

1.2.1 Khái ni m d ch v 07

1.2.2 D ch v mua hàng cung ng 08

1.3 Ch t l ng d ch v , thang đo ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng: 10

1.3.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v : 10

1.3.2 Thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL & bi n th SERVPERF 11

1.3.2.1 Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v 11

1.3.2.2 Thang đo SERVQUAL 13

1.4 Quan đi m m i v khách hàng: khách hàng n i b 16

1.5 Các nghiên c u tr c đây v ch t l ng d ch v mua hàng 17

1.6 Tóm t t ch ng 1 18

CH NG 2: T NG QUAN D CH V MUA HÀNG CUNG NG T I CÔNG TY TNHH PHÂN PH I FPT 20

2.1 Gi i thi u 20

2.2 Gi i thi u v Công ty TNHH Phân Ph i FPT 20

2.3 Gi i thi u v ho t đ ng c a phòng mua hàng 24

2.3.1 Các v trí ch c n ng trong phòng mua hàng 24

2.3.1.1 Nhân viên đ t hàng 24

2.3.1.2 Nhân viên Logistics 25

2.3.1.3 Nhân viên thanh toán 26

2.3.2 Các tiêu chu n ch t l ng c a ho t đ ng mua hàng 27

2.3.2.1 t hàng 27

2.3.2.2 Logistics 28

2.3.2.3 Thanh toán 28

2.4 Th c ti n ho t đ ng đánh giá ch t l ng d ch v mua hàng hi n nay c a Công Ty TNHH Phân Ph i FPT: 28

2.4.1 ánh giá do phòng mua hàng t th c hi n 28

2.4.2 ánh giá ch t l ng c a ban ki m soát ch t l ng FPT 30

2.5 Tóm t t ch ng 2 31

NG MUA HÀNG 33

3.1 Gi i thi u 33

3.2 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 33

3.2.1 Mô hình nghiên c u 33

3.2.2 Các gi thuy t 34

3.2.2.1 Nhóm gi thuy t v quan h gi a 5 thành ph n ch t l ng d ch v mua hàng v i s hài lòng c a khách hàng n i b 34

3.2.2.2 Nhóm gi thuy t kh n ng v s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v và s hài lòng theo đ c tr ng khách hàng 34

3.3 Thi t k nghiên c u đ nh tính 35

3.3.1 Qui trình th c hi n: 35

3.3.2 K t qu nghiên c u s b 36

3.3.2.1 Thang đo ch t l ng d ch v 36

3.3.2.2 Thang đo s hài lòng 37

3.4 Thi t k nghiên c u chính th c- m u và thông tin m u 37

3.4.1 M u 37

3.4.2 K t qu phân b m u 39

3.5 Tóm t t ch ng 3 39

CH NG 4: PHÂN TÍCH D LI U VÀ K T QU 41

4.1 Gi i thi u 41

4.2 ánh giá thang đo 41

4.2.1 Thang đo s hài lòng 41

4.2.1.1 tin c y 41

4.2.1.2 Phân tích nhân t 42

4.2.2.2 Phân tích nhân t 45

4.3 Hi u ch nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t 49

4.3.1 Hi u ch nh mô hình: 49

4.3.2 Hi u ch nh gi thuy t 51

4.3.2.1 Nhóm gi thuy t v quan h gi a 5 thành ph n ch t l ng d ch v mua hàng v i s hài lòng c a khách hàng n i b 51

4.3.2.2 Nhóm gi thuy t v s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v và s hài lòng theo đ c tr ng khách hàng 51

4.4 Phân tích t ng quan và h i quy tuy n tính 52

4.4.1 Xác đ nh bi n đ c l p, bi n ph thu c 52

4.4.2 Xem xét ma tr n h s t ng quan 52

4.4.3 Ki m tra các gi đ nh h i qui 53

4.4.3.1 Gi đ nh liên h tuy n tính (linearity) 54

4.4.3.2 Gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i (Equal variance – homoscedasticit 55

4.4.3.3 Gi đ nh ph n d có phân ph i chu n (Normality Distribute) 57

4.4.3.4 Gi đ nh không có t ng quan gi a các ph n d (No Autocorrelation) 59

4.4.4 H i qui t ng ph n - Partial regression 60

4.4.5 H i qui hoàn ch nh – Complete regression 62

4.4.5.1 phù h p c a mô hình 63

4.4.5.2 H s h i qui riêng ph n 63

4.4.5.3 Hi n t ng đa c ng tuy n 63

4.4.5.4 Ý ngh a c a h s h i qui riêng ph n: 63

4.5 Ki m đ nh các gi thuy t 63

4.5.2 Các gi thuy t kh n ng v s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v

và s hài lòng gi a các khách hàng n i b 64

4.5.2.1 Gi thuy t: Có s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v gi a các trung tâm kinh doanh 64

4.5.2.2 Gi thuy t: Có s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v gi a hai gi i tính Nam và N 65

4.5.2.3 Gi thuy t: Có s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v gi a khách hàng làm vi c t i Hà N i và TPHCM 65

4.5.2.4 Gi thuy t: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng v i ch t l ng d ch v gi a các trung tâm kinh doanh 66

4.5.2.5 Gi thuy t: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng v i ch t l ng d ch v gi a hai gi i tính Nam và N 66

4.5.2.6 Gi thuy t: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng v i ch t l ng d ch v gi a khách hàng làm vi c t i Hà N i và TPHCM 67

4.6 Tóm t t ch ng 4 67

CH NG 5: Ý NGH A VÀ K T LU N C A NGHIÊN C U 69

5.1 Gi i thi u 69

5.2 K t qu và đóng góp chính c a nghiên c u 70

5.2.1 V thang đo SERVPERF 70

5.2.2 V ch t l ng d ch v mua hàng và s hài lòng c a khách hàng n i b đ i v i ho t đ ng c a phòng mua hàng t i công ty TNHH Phân Ph i FPT 73

5.2.2.1 Phân tích k t qu x lý d li u 73

5.2.2.2 xu t cho nhà qu n tr 76

5.3 H n ch c a nghiên c u và h ng nghiên c u ti p 78

5.4 K t lu n ch ng 5 80

PH N K T LU N 81 TÀI LI U THAM KH O

A B NG HI U

B ng 1.1: Mô hình SERVQUAL

B ng 2.1: Kh o sát c a ban ki m soát ch t l ng đ i v i ho t đ ng mua hàng

B ng 3.1: Thang đo SERVPERF đã hi u ch nh đ i v i d ch v mua hàng cung ng

B ng 3.2: Thang đo s hài lòng

B ng 3.3: l ch chu n c a thang đo s hài lòng quan nghiên c u s b

B ng 3.4: K t qu phân b m u

B ng 4.1: tin c y Cronbach Apha c a thang đo s hài lòng

B ng 4.2: K t qu phân tích nhân t EFA c a thang đo s hài lòng

B ng 4.3: tin c y Cronbach Alpha c a thang đo ch t l ng d ch v

B ng 4.4: K t qu phân tích nhân t EFA c a thang đo ch t l ng d ch v

B ng 4.5: Ma tr n h s t ng quan

B ng 4.6: K t qu ki m tra gi đ nh không có t ng quan gi a các ph n d

B ng 4.7: K t qu h i qui riêng ph n

B ng 4.8: K t qu h i qui hoàn ch nh

B ng 4.9: M c ý ngh a quan sát trong k t qu phân tích ANOVA

B ng 4.11: M c ý ngh a quan sát 2 phía Sig (2- tailed) trong k t qu ki m đ nh

Independent sample t-test

B ng 4.12: Trung bình thang đo CLDV mua hàng cung ng gi a gi i tính Nam &

N

B ng 4.13: M c ý ngh a quan sát 2 phía Sig (2- tailed) trong k t qu ki m đ nh

Independent sample t-test

B ng 4.15: Trung bình thang đo s hài lòng gi a các TTKD

B ng 4.16: Trung bình thang đo s hài lòng gi a hai gi i tính Nam và N

B ng 4.17: Trung bình thang đo s hài lòng gi a khách hàng làm vi c t i Hà N i và

Hình 2.4: S đ t ch c b máy Công ty TNHH phân ph i FPT

Hình 2.5: V trí phòng mua hàng trong chu i cung ng c a Công ty TNHH Phân

Ph i FPT

Hình 3.1: Mô hình nhiên c u v s hài lòng c a khách hàng n i b đ i v i ho t

đ ng mua hàng

Hình 4.1: Mô hình nghiên c u đã hi u ch nh cho d ch v mua hàng cung ng

Hình 4.2: K t qu ki m tra gi đ nh liên h tuy n tính

Hình 4.3: K t qu ki m tra gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i

Hình 4.4: K t qu ki m tra gi đ nh ph n d có phân ph i chu n

Ph ng trình 4.4: Ph ng trình h i qui riêng ph n v i bi n Dongcam

L I M U

1 Lý do ch n đ tài:

o l ng CLDV là đ tài t lâu đã đ c nhi u nhà nghiên c u quan tâm do tính ch t vô hình, ph c t p và khó đo l ng c a nó M c tiêu c a vi c đo l ng CLDV là h ng đ n đo l ng s hài lòng c a khách hàng đ t đó nhà qu n tr có

h ng tác đ ng, c i ti n vi c cung ng d ch v m t cách có tr ng tâm vì m c tiêu

t n t i và phát tri n c a doanh nghi p Quan ni m khách hàng ngày nay đ c m

r ng h n, đó không ch là nh ng khách hàng truy n th ng bên ngoài doanh nghi p,

mà còn có khách hàng n i b là nh ng nhân viên bên trong doanh nghi p, các

m c xích tr c và sau trong chu i cung ng Ho t đ ng mua hàng cung ng ngoài

vi c cung c p các y u t đ u vào ph c v cho ho t đ ng s n xu t, kinh doanh c a doanh nghi p còn cung c p d ch v mua hàng cho khách hàng n i b - là s đáp ng các yêu c u c a khách hàng n i b v tính chính xác, tính đúng h n v s n ph m hàng hóa d ch v , yêu c u thông tin, s chia s , c m thông, h tr …

tài “S D NG THANG O SERVPERF ÁNH GIÁ CH T

PH I FPT” đ c ch n đ làm lu n v n t t nghi p vì nh ng lý do sau:

Th nh t: Trong s các nhà nghiên c u v CLDV, n i b t là Parasuraman,

Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994, 2004) đã xây d ng đ c mô hình 5 kho ng cách CLDV và thang đo SERVQUAL v i 5 thành ph n g m 22 câu h i đ đo l ng kho ng cách gi a s c m nh n và k v ng c a khách hàng v CLDV Ti p sau, m t

s nhà nghiên c u mà n i tr i là Cronin và Taylor (1992, 1994) đ ngh thang đo SERVPERF gi nguyên 5 thành ph n và 22 câu h i c a thang đo SERVQUAL

nh ng b đi ph n k v ng c a khách hàng đ đo l ng CLDV s đem l i k t qu t t

h n và b ng câu h i ng n g n h n Nhi u nghiên c u đã ki m đ nh các mô hình này vào nhi u ngành d ch v nh giáo d c đào t o, d ch v ngân hàng, d ch v du l ch,

d ch v bán l , vui ch i gi i trí ngoài tr i, l p đ t đi n n c, giao nh n v n t i…Các

nghiên c u này h u h t kh o sát v i khách hàng bên ngoài và đ u cho th y c n có

m t s đi u ch nh cho phù h p v i đ c đi m c th c a t ng ngành ngh d ch v ,

t ng b i c nh, th tr ng Tuy nhiên, hi n nay v n còn r t ít nghiên c u v v n đ CLDV mua hàng cung ng, c ng nh nghiên c u m i quan h gi a s hài lòng c a khách hàng n i b v i CLDV này D a trên thang đo SERQUAL, Young and Varble (1997)[20] v i nghiên c u v kho ng cách CLDV mua hàng trên góc nhìn c a khách hàng n i b hay Large và Konig (2009)[13] nghiên c u trên c góc đ ng i mua hàng và khách hàng n i b M c dù, nh ng nghiên c u này đã có đóng góp

nh t đ nh trong vi c làm sáng t CLDV mua hàng cung ng nh ng ch a xem xét

li u 5 thành ph n CLDV nguyên th y c a thang đo SERVQUAL có còn đa h ng

v i 5 thành ph n n a hay không, hay đã bi n th theo h ng đ c tr ng cho ho t

đ ng mua hàng cung ng; nghiên c u c ng ch a đi vào xây d ng mô hình th hi n

m c đ tác đ ng c a các thành ph n CLDV mua hàng t i s hài lòng c a khách hàng n i b Các tác gi này đ xu t nh ng nghiên c u r ng h n v mô hình SERVQUAL trong d ch v mua hàng cung ng t i các qu c gia khác ngoài M , Châu Âu và ki m nghi m trong các doanh nghi p v i qui mô v a và nh Do v y,

vi c m r ng ki m nghi m mô hình SERVQUAL và bi n th SERVPERF trong

ho t đ ng mua hàng cung ng t i m t doanh nghi p Vi t Nam hoàn toàn có giá tr khoa h c và th c ti n

Th hai: Qua 4 n m làm vi c t i PMH thu c Công ty TNHH Phân ph i FPT

đã cung c p cho em nhi u ki n th c và kinh nghi m chuyên bi t trong l nh v c mua hàng Mua hàng có vai trò quan tr ng trong chu i cung ng c a Công ty, trong vi c cung c p s n ph m công ngh thông tin đ u vào ph c v cho ho t đ ng phân ph i,

t o l i th c nh tranh cho Công ty trên th tr ng công ngh thông tin nh k 6 tháng, ban ki m soát ch t l ng c a Công ty ti n hành kh o sát v đánh giá c a khách hàng n i b đ i v i ho t đ ng c a các phòng ban h tr , trong đó có phòng mùa hàng V phía PMH c ng t theo dõi đánh giá m t s ch tiêu cam k t Tuy nhiên các kh o sát và đánh giá này v n ch a bao quát h t các khía c nh c a vi c cung ng d ch v nên k t qu kh o sát ch a th c s có chi u sâu Do đó, em mu n

s d ng ki n th c và kinh nghi m có đ c đ th c hi n m t đ tài có ý ngh a th c

ti n đ i v i Công ty nói chung và PMH nói riêng

Th ba: Tác ph m “Khách hàng ch a ph i là th ng đ ” c a tác gi Rosenbluth & Peters (2009)[6] v i đ xu t “ t nhân viên lên hàng đ u đ khách hàng th c s là th ng đ ” hàm ý hãy t o cho nhân viên m t môi tr ng làm vi c

th c s thu n l i, đoàn k t, tho i mái, vui v thì nhân viên m i có th ph c v khách hàng m t cách t t nh t, m i đem l i nh ng giá tr cao nh t cho khách hàng và

t đó mang l i danh ti ng và l i nhu n cho công ty Trên c p đ qu n lý, m t môi

tr ng làm vi c thu n l i ngoài chính sách phúc l i h p d n thì còn là m t môi

tr ng làm vi c thân thi n, c i m , hòa đ ng, chia s , h tr và quan tâm l n nhau

đ t ng thành viên làm t t vai trò và nhi m v c a mình Làm th nào đ có đ c

s h tr đó? Ngoài vi c nhà qu n tr ph i truy n đ t cho nhân viên ý th c, tinh th n

t nguy n làm vi c và h tr h t mình cho nhân viên khác, ng i qu n lý c n n m

đ c khách hàng n i b c a mình có hài lòng v i ch t l ng ph c v c a phòng ban mà mình qu n lý hay không đ có bi n pháp k p th i đi u ch nh, c i thi n và nâng cao ch t l ng ph c v i u đó đ t cho em m t câu h i, li u CLDV c a PMH có th c s đáp ng yêu c u c a các nhân viên kinh doanh, nh ng khách hàng chính y u c a PMH trong Công Ty TNHH Phân Ph i FPT? H có th c s c m th y hài lòng, tho i mái, tin t ng, an tâm khi làm vi c cùng PMH hay không? tài

th c hi n đ tìm câu tr l i cho v n đ này

2 M c đích nghiên c u

• Ki m đ nh thang đo SERVPERF trong đo l ng CLDV mua hàng cung ng

• Xây d ng mô hình m c đ tác đ ng c a các thành ph n CLDV mua hàng v i

3 i t ng và ph m vi nghiên c u

• i t ng nghiên c u c a lu n v n:

o CLDV mua hàng cung ng t i Công Ty TNHH Phân ph i FPT

o S hài lòng c a khách hàng n i b đ i v i d ch v mua hàng cung

h i đáp đ i v i thang đo s hài lòng đ xác đ nh đ l ch chu n nh m tính kích

th c m u c n thi t cho nghiên c u chính th c

Nghiên c u chính th c s d ng công c t o b ng kh o sát c a Google và

g i th đi n t đ n đ a ch th nhóm c a các nhân viên kinh doanh t i HN và HCM

M u đ c ch n theo ph ng pháp l y m u phân t ng – stratified sampling M i

t ng t ng ng v i nhóm khách hàng làm vi c t i Hà N i hay TPHCM K thu t

l y m u tr c tuy n m i g i đ c s d ng đ thu th p d li u K t qu kh o sát s

đ c nh p li u vào ph n m m x lý s li u th ng kê SPSS 16.0 đ ti n hành (1) đánh giá đ tin c y Cronbach Alpha c a thang đo và phân tích nhân t EFA đ xác

đ nh các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng n i b ; (2) ti p đó là

t ng quan và h i qui đ xây d ng ph ng trình mô t m c đ nh h ng c a các nhân t nói trên đ n s hài lòng và (3) cu i cùng là th c hi n m t s ki m đ nh T-test và Anova đ tìm hi u s khác bi t trong đánh giá CLDV gi a các khách hàng

• Là c s đ ban ki m sát ch t l ng c a công ty xem xét ng d ng n i dung

và ph ng pháp đánh giá CLDV mua hàng đ k t qu đánh giá ch t l ng hàng n m đ c đ y đ , chính xác và có chi u sâu h n

6 Tính m i c a đ tài

• Ch a có nghiên c u ki m đ nh thang đo CLDV SERVPERF trong ho t đ ng mua hàng cung ng t i Vi t Nam, do đó, nghiên c u này mang tính đóng góp

đ u tiên cho nh ng nghiên c u k ti p trong các chu i cung ng khác

• Ch a có nghiên c u nào ch ra m c đ tác đ ng c a thành ph n CLDV mua hàng lên s hài lòng c a khách hàng n i b

• ánh giá do PMH t th c hi n c ng nh kh o sát CLDV đ nh k 6 tháng c a Ban ki m sát ch t l ng Công ty TNHH Phân Ph i FPT v i k t c u câu h i

ch a bao quát h t đ c th c t c a d ch v mua hàng do v y k t qu ph n ánh ch a đ y đ và chính xác

CH NG 1: C S LÝ LU N C A TÀI

1.1 Gi i thi u

Ch ng 1 trình bày c s lý lu n c a đ tài bao g m các n i dung chính: (1) Khái ni m d ch v nói chung và d ch v mua hàng cung ng nói riêng; (2) CLDV, thang đo CLDV SERVQUAL & bi n th SERVPERF và các tiêu chí đánh giá CLDV mua hàng cung ng; (3) Quan đi m m i v khách hàng n i b (4) Các nghiên c u tr c đây v CLDV mua hàng

1.2 Khái ni m v d ch v và d ch v mua hàng cung ng

1.2.1 Khái ni m d ch v : D ch v là nh ng ho t đ ng mà m t bên (nhà cung c p

d ch v ) có th cung c p cho bên kia mà ch y u là vô hình và không chuy n giao quy n s h u D ch v có th g n li n hay không g n li n v i m t s n ph m v t

ch t

Vd: d ch v khám ch a b nh, d ch v du l ch, d ch v đào t o, d ch v n u ng,

d ch v ch m sóc s c kh e, d ch v gi i trí…

D ch v có các đ c tr ng c b n khác v i s n ph m h u hình khác là:

• Tính vô hình: d ch v không có hình dáng c th ; chúng ta không th s mó,

c m n m, cân, đong, đo đ m đ c nh các s n ph m h u hình Và do v y

trong d ch v cao h n rât nhi u so v i s n ph m h u hình D ch v n ch a

s c lao đ ng c a con ng i càng cao thì CLDV càng không đ ng nh t i

v i nh ng d ch v đòi h i s tham gia nhi u h n c a chính ng i s d ng

d ch v thì ng i s d ng này nh h ng r t l n đ n CLDV Và khi đánh giá CLDV, khách hàng d a nhi u vào c m nh n cá nhân c ng nh tr ng thái tâm

lý lúc đánh giá

Ví d : d ch v khám ch a b nh đòi h i chính b nh nhân ph i cung c p các thông tin

h u ích đ bác s có th ch n đoán b nh và kê toa thu c đi u tr chính xác Nh v y, chính ngu n thông tin mà b nh nhân cung c p là y u t quan tr ng nh h ng đ n CLDV khám ch a b nh

1.2.2 D ch v mua hàng cung ng:

Toàn c u hóa hi n nay có vai trò quan tr ng c a s hình thành các chu i cung ng - m t m ng l i g m các t ch c có liên quan, thông qua các m i liên k t phía trên và phía d i, trong các quá trình và ho t đ ng khác nhau, s n sinh ra giá

tr d i hình th c s n ph m h u hình ho c d ch v trong tay ng i tiêu dùng cu i cùng

Hình 1.1: V trí PMH trong chu i cung ng

Ngu n: Monczka, Handfield, Giunipero and Patterson (2009),[14]

Trong chu i cung ng, vai trò c a PMH là c c k quan tr ng, ch u trách nhi m cung c p các y u t đ u vào bao g m c s n ph m, d ch v theo yêu c u s n

xu t ho c kinh doanh c a doanh nghi p v i ch t l ng cao, th i gian ng n nh t và chi phí hi u qu nh t Có th nói, các ho t đ ng c a PMH đòi h i 5 đúng: đúng giá, đúng ch t l ng, đúng s l ng, đúng ngu n cung c p, đúng th i gian, đúng đ a

Ki m tra, giám sát, theo dõi đ n hàng đ m b o vi c cung ng theo yêu

c u (Yêu c u ch t l ng, s l ng, giá c , th i gian …)

Gi i quy t các khi u n i, c p nh t các thông tin mua hàng vào h s d

li u, đánh giá NCU, x p h ng NCU

Hình 1.2: Quy trình ho t đ ng mua hàng

Ngu n: Weele (2005), [19]

Ngày nay, trong các t p đoàn l n hay trong các công ty đa qu c gia, ng i ta

th ng dùng thu t ng “Procurement” đ ch ho t đ ng mua hàng Thu t ng này

có ph m vi r ng và bao quát h n thu t ng “Purchasing”, nó bao ph thêm các khâu

đ u và cu i c a quá trình mua hàng, bao g m giao ti p v i b ph n có nhu c u mua hàng và các bên th 3 đ đ a đ c hàng hóa v đi m đ n cu i cùng

1.3 CLDV, thang đo CLDV và s hài lòng c a khách hàng

- Cronin và Taylor (1992) [9] cho r ng CLDV chính là CLDV theo c m nh n

c a khách hàng mà không c n so sánh v i k v ng vì nó khi n khách hàng nh m

l n, khó phân bi t

- i v i d ch v mua hàng trong chu i cung ng, Weele (2005) [19] cho r ng

d ch v mua hàng có hàm l ng lao đ ng con ng i khá cao, nó yêu c u thông tin

đ u vào do ng i s d ng d ch v cung c p ph i chính xác, đ y đ , rõ ràng Ví d :

s n ph m gì, t nhà cung c p nào, c u hình chi ti t, s l ng, giá c mong mu n,

th i gian mong mu n nh n hàng… M t khác, n ng l c tài chính c a đ n v / ng i

s d ng d ch v c ng nh h ng đ n CLDV N u ng i s d ng có n ng l c tài chính m nh, có kh n ng thanh toán theo yêu c u c a nhà cung c p thì PMH có c

s đ đ y nhanh ti n đ mua hàng ánh giá CLDV mua hàng trong gi đ nh các

y u t đ u vào t ng i s d ng d ch v là rõ ràng, minh b ch v i kh n ng tài chính phù h p thì CLDV mua hàng s đ c xem xét trên các khía c nh:

Hàng v nh p kho đúng s n ph m, c u hình, đ s l ng theo yêu

c u đ t hàng Hoàn thành th i gian cam k t giao hàng

Chi phí nh p kho là h p lý

T l hàng ch m, hàng l i trong m c ch p nh n

Theo dõi công n thanh toán đúng nhà cung c p, đúng th i h n, đúng giá tr

Thông tin xuyên su t cho đ n v / cá nhân yêu c u đ t hàng khi có v n

đ làm nh h ng yêu c u đ t hàng

Kh n ng x lý tình hu ng phát sinh trong quá trình x lý đ n hàng

1.3.2 Thang đo CLDV SERVQUAL và bi n th SERVPERF:

1.3.2.1 Mô hình 5 kho ng cách CLDV:

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988,1994, 2004) đ c xem là

nh ng ng i có đóng góp quan tr ng cho nghiên c u CLDV m t cách c th và chi

ti t trong l nh v c ti p th v i vi c đ a ra mô hình 5 kho ng cách CLDV:

   

Hình 1.3: Mô hình 5 kho ng cách CLDV

Ngu n: Zeithaml, Parasuraman, 2004 [21]

C m nh n c a ban lãnh đ o

v k v ng c a khách hàng

Kho ng cách 1: Không bi t khách hàng mong đ i đi u gì: Công ty cung c p

d ch v không hi u đ c k v ng c a khách hàng i u này là do nghiên c u th

tr ng ch a đ y đ , thi u s liên h , thông tin gi a nh ng nhân viên tr c ti p

ti p xúc v i khách hàng và ban qu n tr

Kho ng cách 2: Các tiêu chu n và thi t k d ch v sai: Công ty d ch v s

d ng các thi t k và tiêu chu n c n c trên m i quan tâm c a công ty nhi u h n

là d a trên nh ng k v ng và u tiên c a khách hàng

Kho ng cách 3: Không chuy n giao đúng các tiêu chu n d ch v : Ngay c khi

tiêu chu n d ch v đã k c n v i mong đ i c a khách hàng thì kho ng cách v n

xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao d ch v cho khách hàng theo

nh ng tiêu chu n d ch v đã đ c xác đ nh Nguyên nhân là do các v n đ v nhân l c trong n i b công ty nh tuy n d ng nhân viên m i, đào t o không đ t yêu c u, c c u c a t ch c, chính sách phúc l i đ ng viên…Ngoài ra, khi công

ty chuy n giao d ch v thông qua trung gian nh đ i lý, nh ng quy n hay môi

gi i thì nh ng đ i t ng này không chuy n giao d ch v đúng v i tiêu chu n

d ch v mà công ty đ a ra

Kho ng cách 4: Cam k t và th c t th c hi n không gi ng nhau

Khách hàng tr nên k v ng nhi u h n vào d ch v do nh ng qu ng cáo thi u trung th c, th i ph ng ch t l ng gây ra Nh ng h a h n trong các ch ng trình

qu ng cáo, khuy n mãi có th làm gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng c ng

Parasuraman và c ng s (1985) [16] cho r ng CLDV là hàm s c a kho ng cách

th 5 Kho ng cách th 5 này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó, ngh a là các kho ng cách 1, 2, 3, 4

1.3.2.2 Thang đo SERVQUAL

Trên mô hình 5 kho ng cách CLDV, Parasuraman & c ng s (1985) [16] đã xây d ng thang đo SERVQUAL đ kh o sát đánh giá c a khách hàng v CLDV trên 2 ph ng di n:

1 K v ng c a khách hàng v m t d ch v lý t ng v i thang đo Likert 5

đi m ho c 7 đi m

2 C m nh n, đánh giá c a khách hàng đ i v i m t d ch v c th đ c cung c p trong th c t v i thang đo Likert 5 đi m ho c 7 đi m

6. Cho khách hàng bi t khi nào d ch v đ c th c hi n                              

11 T o c m giác an toàn khi giao d ch                              

12. Nhân viên luôn l ch s , nhã nh n                              

Ngu n: Zeithaml, Parasuraman, 2004 [21]

Thang đo SERVQUAL có giá tr và ý ngh a th c ti n trong đo l ng CLDV

và đã đ c nhi u nhà nghiên c u áp d ng ki m nghi m trong nhi u ngành d ch v

c ng nh t i nhi u th tr ng khách nhau Ví d nh Bojanic (1991) v i d ch v

ki m toán; Cronin và Taylor (1992) v i d ch v gi t khô; Dabholkar và c ng s (1996) v i d ch v bán l ; Lassar & c ng s (2000) và Mehta & c ng s (2000) v i

d ch v ngân hàng, Nguy n ình Th & c ng s v i d ch v vui ch i gi i trí ngoài

tr i, ch t l ng d ch v siêu th (d n theo Nguy n ình Th , Nguy n Th Mai Trang (2008)) [7].

1.3.2.3 Thang đo SERVPERF

Nhi u quan đi m cho r ng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng ph i đánh giá trên 2 ph ng di n k v ng và c m nh n th c t khi nh n đ c

d ch v mà đôi khi s đánh giá cùng lúc này khi n khách hàng nh m l n Trong các

ý ki n ph n bi n, n i b t là Cronin và Tailor (1992) [9] đã đi u ch nh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo này gi nguyên các thành ph n

và bi n quan sát c a SERVQUAL, mà b đi ph n đánh giá v k v ng c a khách hàng, ch gi l i ph n c m nh n th c t c a khách hàng đ i v i d ch v h nh n

đ c CLDV chính là nh ng gì khách hàng c m nh n đ c

Nghiên c u c a Nguy n Huy Phong, Ph m Ng c Thúy (2007) [5] so sánh

gi a SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu th bán l Vi t Nam c ng cho

th y s d ng mô hình SERVPERF t t h n SERVQUAL trên hai khía c nh;

1 S d ng mô hình SERVPERF s cho k t qu t t h n SERVQUAL

2 B ng câu h i theo mô hình SERVPERF ng n g n h n phân n a so

v i SERVQUAL nên không gây nhàm chán, m t th i gian, nh m l n

gi a hai khái ni m k v ng và c m nh n cho ng i tr l i

1.3.3 M i quan h gi a CLDV và s hài lòng c a khách hàng

S hài lòng c a khách hàng và CLDV là hai khái ki m phân bi t nh ng có

m i quan h v i nhau CLDV là khái ni m khách quan, mang tính l ng giác và

nh n th c Trong khi đó, s hài lòng là k t h p c a thành ph n ch quan, d a vào

c m giác và c m xúc c a cá nhân tr i nghi m Tr c khi s d ng d ch v , khách hàng đã hình thành m t k v ng s ph i đ c ph c v nh th Khi k v ng và

nh ng gì đ c cung c p không gi ng nhau, t c là ch t l ng không đáp ng mong

đ i khách hàng s c m th y không hài lòng

M t s nhà nghiên c u nh Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton

ng h quan đi m s hài lòng c a khách hàng d n đ n CLDV Trong khi đó, Cronin

& Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho r ng CLDV là nguyên nhân d n đ n s

th a mãn Lý do là ch t l ng liên quan đ n vi c cung c p d ch v , còn s th a mãn

ch đánh giá đ c sau khi đã s d ng d ch v đó N u ch t l ng đ c c i thi n

nh ng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng

th a mãn v i d ch v đó Do v y, khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n

đ c d ch v có ch t l ng cao, thì h s th a mãn v i d ch v đó Ng c l i, n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t l ng th p, thì vi c không hài lòng s xu t

hi n

1.4 Quan đi m m i v khách hàng: khách hàng n i b

Theo quan đi m truy n th ng, khách hàng là nh ng ng i bên ngoài doanh nghi p, h mua s m, s d ng s n ph m hay d ch v c a doanh nghi p (External customer or Paying customer) Theo quan đi m m i bên c nh khách hàng bên ngoài còn có khách hàng n i b (internal customer), là nh ng ng i làm vi c trong doanh nghi p và s d ng s n ph m ho c d ch v c a nhau đ ph c v khách hàng bên ngoài

Khái ni m khách hàng n i b đ c m t s tác gi đ c p đ n trong các nghiên c u v CLDV c a mình nh Davis (1991, 1992); Harari (1991, 1993); Farner, Luthans & Sommer (2001)…

Thu t ng khách hàng n i b xu t hi n kho ng gi a th p niên 1980 khi nhi u t ch c th c hi n n l c c i ti n ch t l ng ho t đ ng và ti t gi m chi phí

Vi c c t gi m chi phí th ng đi v i c t gi m nhân s Do s xem nh t m quan

tr ng c a các ho t đ ng n i b mà m c tiêu ch t l ng th ng ph i hy sinh cho

m c tiêu ti t ki m chi phí trong ng n h n Do đó, mô hình d ch v khách hàng n i

b đã xu t hi n đ ng n ch n nh ng tác đ ng tiêu c c do c t gi m nhân s và th c

s đã tr thành m t công c h u hi u trong m c đích nâng cao ch t l ng trong t

ch c V i gi đ nh r ng n u m i cá nhân c g ng đem đ n cho “khách hàng n i b ”

c a mình d ch v t t h n thì sau đó khách hàng bên ngoài s nh n đ c d ch v có

ch t l ng cao h n (Farner, Luthans & Sommer (2001) [11])

C ng nh v i khách hàng bên ngoài, mu n làm hài lòng khách hàng n i b (bên c nh ch đ đãi ng h p d n) nhà qu n tr ph i n m đ c các nhu c u c b n

c a h là:

• S thân thi n: là y u t c b n nh t, khách hàng nào c ng thích đ c đón ti p v i thái đ thân thi n, l ch s và ni m n

• S th u hi u và c m thông: ai c ng luôn mu n đ c l ng nghe, đ c

Trong chu i cung ng, s hài lòng c a khách hàng n i b là c c k quan

tr ng, nó giúp cho các m c xích trong chu i liên k t ch t ch h n, ph i h p ho t

đ ng nh p nhàng đem l i hi u qu cao Do đó, nhà qu n tr ngày nay c n đ t m i quan tâm nhi u h n trong vi c ch m sóc cho khách hàng n i b , đem l i s th a mãn nhi u h n vì chi n l c phát tri n b n v ng c a chu i

1.5 Các nghiên c u tr c đây v CLDV mua hàng

Cho đ n nay, v n còn r t ít nghiên c u v đánh giá c a khách hàng n i b

đ i v i CLDV mua hàng cung ng trong t ch c Raedels và Buddress (1993), Young và Varble (1997), Marshal và c ng s (1998), Goebel và c ng s (2003), Fredendall và c ng s (2005), Large và Konig (2009) là nh ng tác gi đã nghiên

c u trên các góc đ khách hàng n i b c ng nh PMH v đánh giá CLDV Trong các nghiên c u này, n i b t là nghiên c u c a Young & Varble (1997) [20] và Large

& Konig (2009)[13] đã ki m đ nh mô hình SERVQUAL trong d ch v mua hàng cung ng c a 1 công ty t i c v i 534 khách hàng n i b và 1 tr ng đ i h c t i

M v i 132 khách hàng n i b Nghiên c u ti n hành trên hai n i dung (1) t m quan tr ng c a 5 thành ph n CLDV nguyên th y SERVQUAL đ i v i d ch v mua hàng cung ng theo quan đi m c a khách hàng n i b ; (2) Kho ng cách gi a k

v ng CLDV và c m nh n d ch v th c t đ c cung c p K t qu nghiên c u cho

th y: (1) khách hàng n i b đánh giá các thành ph n v Tin c y, áp ng, m b o

là quan tr ng h n c trong d ch v mua hàng Y u t ng c m và Ph ng ti n h u hình không đ c khách hàng n i b chú tr ng; (2) S đánh giá th p v y u t chính xác trong thang đo CLDV mua hàng v n đ t ra nghi v n cho chính tác gi vì đây là

y u t quan tr ng nh h ng đ n ch t l ng hàng cung ng; (3) T n t i kho ng cách đáng đ gi a k v ng và c m nh n c a khách hàng đ i v i CLDV mua hàng

Tuy nhiên, các nghiên c u này còn h n ch là:

(1) Ch a xem xét li u 5 thành ph n CLDV nguyên th y có còn đa h ng

v i 5 thành ph n n a hay không, hay đã bi n th theo h ng đ c tr ng cho ho t

đ ng mua hàng cung ng;

(2) Ch a đi vào xây d ng mô hình th hi n m c đ tác đ ng c a các thành ph n CLDV mua hàng t i s hài lòng c a khách hàng n i b

Hai tác gi đã đ ngh ti p t c ki m đ nh mô hình SERVQUAL trong các

d ch v mua hàng cung ng khác ngoài M và Châu Âu, ki m đ nh trong các doanh nghi p có qui mô v a và nh h n

Nh ng nghiên c u này tuy ph m vi gi i h n nh t đ nh nh ng đã làm sáng t thêm vào lý thuy t v đo l ng CLDV đ c bi t trong l nh v c mua hàng cung ng,

là công c h u ích đ thu đ c ph n h i c a khách hàng n i bô m t cách có chi u sâu

1.7 Tóm t t ch ng I

Quan đi m c a Parasuraman, Zeithaml & Berry trong các nghiên c u công

b vào n m 1985, 1988, 1994, 2004 cùng m t s nhà nghiên c u cho r ng CLDV

ph thu c vào kho ng cách gi a k v ng c a khách hàng đ i v i m t d ch v và

c m nh n c a khách hàng v i d ch v th c t đ c cung c p V i quan đi m này

mô hình SERVQUAL đã đ c s d ng ki m nghi m trong nhi u nghành d ch v

Bên c nh đó, quan đi m c a m t s nhà nhiên c u khác trong đó n i b t có Cronin

và Taylor (1992, 1994) l i cho r ng CLDV chính là ch t l ng c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đ c cung c p ng h quan đi m này thang đo SERVPERF

đã đ c ki m nghi m m t s ngành d ch v đã cho k t qu t t h n SERVQUAL

Ho t đ ng mua hàng cung ng bên c nh ch c n ng truy n th ng là cung c p các y u t đ u vào ph c v cho ho t đ ng s n xu t, kinh doanh cho các m c xích

ti p theo c a chu i thì PMH còn cung c p d ch v cho khách hàng n i b ó là

vi c đáp ng cho khách hàng n i b các yêu c u tính đúng h n, tính hi u qu v chi phí, tính chính xác đ i v i s n ph m, thông tin… S hài lòng c a khách hàng n i

b có tác đ ng đ n hi u qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh và đ n m i quan h b n

ch t trong các m t xích c a chu i cung ng Tuy nhiên s l ng các nghiên c u

ki m nghi m thang đo SERVQUAL và bi n th SERVPERF trong th c ti n ho t

đ ng mua hàng cung ng còn r t h n ch Do đó vi c ki m nghi m thang đo SERVPERF trong m t tình hu ng c a m t PMH c th hoàn toàn có giá tr v m t khoa h c và th c ti n

CH NG 2: T NG QUAN D CH V MUA HÀNG CUNG NG T I CÔNG

TY TNHH PHÂN PH I FPT

2.1 Gi i thi u: Ch ng 2 đi vào các n i dung: (1) Gi i thi u v Công Ty TNHH Phân ph i FPT (2) Ho t đ ng c a PMH (3) Th c ti n ho t đ ng đánh giá CLDV mua hàng hi n nay c a Công Ty TNHH Phân Ph i FPT

2.2 Gi i thi u v Công ty TNHH Phân Ph i FPT

Hi n nay, t l dân s Vi t Nam ti p c n v i thi t b công ngh thông tin hi n

đ i còn r t th p, t l vi ph m b n quy n ph n m m tin h c còn r t cao (Theo th ng

kê 2010, trong 100 ng i dân m i ch có 5.63 ng i s h u máy vi tính cá nhân và 27.51 ng i s d ng internet; t l vi ph m b n quy n là 62% (Công ngh thông tin

và truy n thông Vi t Nam- Sách tr ng 2010 [1])) Tuy nhiên, n i l c hi n nay c a

qu c gia còn h n ch nh t đ nh trong vi c sáng t o, s n xu t s n ph m công ngh

ph n c ng c ng nh ph n m m Do đó, vi c nh p kh u nh ng s n ph m này t các

th ng hi u l n là đi u khó tránh kh i, nó là b c đi t t đón đ u c n thi t cho m t

s phát tri n m nh h n v công ngh thông tin trong t ng lai, ph c v cho s nghi p công nghi p hóa hi n đ i hóa đ t n c và tuân th theo các cam k t c a Vi t Nam v quy n s h u trí tu theo hi p đ nh TRIPS khi gia nh p WTO

Công ty TNHH Phân Ph i FPT (Tên ti ng Anh là FPT Distribution Company Limited – vi t t t FDC) là m t trong nh ng công ty thành viên c a t p đoàn FPT v i tr s t i Hà N i và 3 chi nhánh t i à N ng, TPHCM, C n Th Công ty có h th ng h n 60 đ i tác là nhà s n xu t s n ph m công ngh thông tin hàng đ u th gi i nh : ACER, APC, APPLE, ASUS, CISCO, COREL, DELL, FOXCON, HP, IBM, INGRAM, IWT, KINGSTON, LENOVO, LINKSYS, MICROSOFT, NOVELL, ORACLE, PANASONIC, PHILIPS, REDHAT, SAMSUNG, SYMANTEC, TOSHIBA, TRANSCEND, WESTERN D, PHILIPS

S n ph m và d ch v cung c p bao g m t h th ng máy ch , máy tính đ bàn, máy tính xách tay, máy tính b ng cho đ n các ph n m m h th ng, ng d ng, ti n ích tiên ti n…

Hình 2.1: Các đ i tác c a Công ty TNHH Phân Ph i FPT

Ngu n: FDC profile, 2011 [12]

Cùng v i h th ng đ i lý r ng kh p trên toàn qu c, công ty TNHH Phân ph i FPT đã và đang mang đ n cho ng i tiêu dùng Vi t Nam nh ng s n ph m công ngh thông tin hàng đ u ph c v cho vi c phát tri n c s h t ng v công ngh thông tin, là n n t ng quan tr ng cho vi c phát tri n n n kinh t tri th c

Hình 2.2: H th ng phân ph i c a FDC trên toàn qu c

Ngu n: FDC profile, 2011 [12]

Tr i qua 7 n m t khi thành l p, doanh s hàng n m c a công ty đ u gia t ng đáng k và đóng góp m t ph n quan tr ng trong s phát tri n chung c a t p đoàn và cho th y m t s phát tri n sôi đ ng c a th tr ng công ngh thông tin t i Vi t nam trong th i gian qua

Hình 2.3: Bi u đ doanh s c a công ty TNHH Phân ph i FPT 2004-2011

Ngu n: FDC profile, 2011 [12]

(K t qu 2011 là d ki n doanh s )

V c c u t ch c: Hi n t i, Công ty TNHH Phân ph i FPT có 5 TTKD là F5, F6, FCN, FHP, FPS v i s phân chia v dòng s n ph m và l ng hàng phân

ph i

Hình 2.4: S đ t ch c b máy công ty TNHH phân ph i FPT

Ngu n: FDC profile, 2011 [12]

2.3 Gi i thi u v ho t đ ng c a PMH: PMH là m t trong 8 b ph n h tr c a

công ty TNHH Phân Ph i FPT PMH ra đ i v i nhi m v h tr các TTKD làm

vi c v i NCU trong và ngoài n c đ cung ng ngu n hàng v i ch t l ng cao đi kèm v i th i gian ng n nh t và chi phí hi u qu nh t ph c v cho ho t đ ng kinh doanh, phân ph i các m t hàng đi n t , công ngh hàng đ u trên th tr ng Vi t Nam

Hình 2.5: V trí PMH trong chu i cung ng c a công ty TNHH Phân Ph i FPT 2.3.1 Các v trí ch c n ng trong PMH

‚ C p nh t thông tin vào các h s theo dõi liên quan

‚ Lên h p đ ng ngo i, nh p thông tin đ n hàng lên h th ng qu n lý n i b Oracle

‚ Chu n b h s h p qui s n ph m và xin gi y phép nh p kh u chuyên ngành n u có

‚ Theo dõi NCU giao hàng, gi c NCU giao hàng theo th i gian cam k t

‚ Cung c p thông tin đ t hàng cho các bên liên quan

‚ X lý các v n đ phát sinh trong quá trình đ t hàng, x lý nh m hàng, thi u hàng, s n ph m không phù h p…

- H tr , cung c p thông tin cho các bên liên quan:

‚ C p nh t thông tin hàng hóa vào các h s theo dõi liên quan và cung c p thông tin cho b ph n khi c n;

‚ H tr các TTKD v quy trình đ t hàng, chính sách c a NCU liên quan

‚ Tham gia đánh giá NCU v n chuy n, l a ch n nhà v n chuy n hàng n m

‚ Gom hàng t i kho c a NCU ho c kho c a nhà v n chuy n

‚ Ch đ nh v n chuy n hàng hóa theo ph ng th c đ c yêu c u v i l ng hàng h p lý ho c theo dõi chuy n hàng đi đ ng theo thông tin t nhà cung c p (tùy thu c đi u ki n c s giao hàng)

- Thu th p ch ng t và ch ng nh n xu t x (C/O), gom hàng và g i

thông tin hàng hóa:

‚ Thu th p đ y đ b ch ng t hàng hóa, gom hàng trên h th ng Oracle;

‚ G i thông tin lô hàng và b ch ng t hàng hóa cho phòng XNK đ xin

gi y phép nh p kh u và chu n b th t c thông quan

‚ Thu th p và theo dõi C/O cho lô hàng, ki m tra C/O chính xác cho t ng

lô hàng c th

‚ T p h p ch ng t và th c hi n thanh toán c c phí v n t i qu c t

- Theo dõi ti n trình giao nh n hàng hóa:

‚ Ph i h p v i trung tâm giao nh n xu t nh p kh u theo dõi ti n đ giao

nh n hàng hóa t i c a kh u, đ m b o đúng th i gian cam k t v i t ng

lo i hàng hóa

‚ Thu th p b ch ng t thông quan, chuy n cho b ph n k toán đ nh p hàng hóa cho các TTKD

- H tr , cung c p thông tin cho các bên liên quan:

‚ C p nh t thông tin hàng hóa vào h s theo dõi liên quan

‚ C p nh t ti n đ hàng hóa th ng xuyên và đ nh k cho kinh doanh

‚ H tr thông tin và ch ng t liên quan đ n tham v n giá, báo cáo, khi u

n i… v i các nhóm liên quan

‚ H tr các TTKD v ch ng t hàng hóa, thông tin v thu , c c v n t i,

th t c h i quan

- X lý khi u n i:

‚ Ti p nh n và ph i h p v i cán b đ t hàng đ gi i quy t các v n đ v hàng hóa có liên quan đ n các khâu gom hàng, v n t i qu c t , giao nh n hàng, v n chuy n hàng hóa v kho và ch ng t ;

‚ Ph i h p v i b ph n XNK trong các v vi c phát sinh khi u n i v i b o

hi m, các v vi c hàng hóa b h i quan tham v n giá…

2.3.1.3 Nhân viên thanh toán

- Ki m tra báo cáo công n t nhà cung c p, so sánh v i th c t hàng mua,

gi i quy t các chênh l ch gi a hàng th c t và hóa đ n

- Hàng tu n lên l ch thanh toán cho t ng NCU d a trên k ho ch mua hàng và hàng hóa đ n h n thanh toán

- Chuy n thông tin cho phòng tài v , cho k toán tr ng đ cân đ i v i l ng

ti n, lo i ti n có th huy đ ng sao cho h p lí nh t

- Khi có nhi u yêu c u thanh toán b ng nhi u hình th c, Cán b ki m soát thanh toán s u tiên thanh toán theo th t :

‚ Hàng nh p cho d án c n tr ti n tr c cho NCU

‚ Các kho n ti n quá h n thanh toán

‚ Quá h n m c tín d ng

‚ Các kho n ti n đ n h n thanh toán

‚ Các kho n ti n ch a đ n h n thanh toán nh ng c n thanh toán trên c

s ph i h p v i phòng k toán xem xét v thu n l i c a dòng ti n, t giá thanh toán

- L p b h s đ y đ , chính xác cho vi c thanh toán và chuy n cho phòng k toán

- Thông báo cho NCU và bên liên quan v n i dung thanh toán