ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM  NGUYN HUNH THANH TÚ “NG DNẢ TảANẢ O SẠRVPẠRạ TRONẢ ÁNả GIÁ CHT LNG DCH V QUN LÝ D ÁN XÂY DNG TI CÔNG TY TNHH MACE VIT NAM” LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh, Nm 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM  NGUYN HUNH THANH TÚ “NG DNẢ TảANẢ O SẠRVPẠRạ TRONẢ ÁNả ẢẤÁ CHT LNG DCH V QUN LÝ D ÁN XÂY DNG TI CÔNG TY TNHH MACE VIT NAM” Chuyên nghƠnh: Thng mi Mã s: 60.34.10 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC GS-TS VÕ THANH THU TP. H Chí Minh, Nm 2012 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan Lun vn thc s kinh t này là công trình nghiên cu ca bn thân, là kin thc có đc t quá trình hc tp nghiêm túc, t kinh nghim làm vic trong lnh vc qun lý d án xây dng ti Công Ty TNHH Mace Vit Nam và di s hng dn nhit tình ca GS.TS. Võ Thanh Thu. Các thông tin và s liu ghi nhn trong lun vn này là hoàn toàn trung thc. TP. H Chí Minh, 2012 Ngi cam đoan Nguyn Hunh Thanh Tú MC LC  Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc t vit tt Danh mc bng biu, hình v, phng trình Li m đu i ụ ngha và tính cp thit ca đ tài i Mc tiêu nghiên cu và nhim v nghiên cu ii Câu hi mà lun vn s làm rõ iii i tng và phm vi nghiên cu iii Tng quan và đim mi ca lun vn iv Khung nghiên cu vi Phng pháp nghiên cu vii Ni dung tóm tt nghiên cu vii Chng 1: C s lỦ lun 1 1.1. Khái nim d án, d án xây dng và qun lý d án 1 1.1.1. D án 1 1.1.2. D án xây dng 1 1.1.3. Qun lý d án 1 1.2. Cht lng dch v, thang đo CLDV và s hài lòng ca khách hàng 3 1.2.1. Khái nim CLDV 3 1.2.2. Mô hình 5 khong cách CLDV 4 1.2.3. Thang đo CLDV SERVQUAL và bin th SERVPERF 7 1.2.3.1. Thang đo SERVQUAL 7 1.2.3.2. Thang đo SERVPERF 9 1.2.3.3. Lý do la chn thang đo SERVPERF cho nghiên cu 10 1.2.4. Khái nim s hài lòng ca khách hàng 12 1.2.5. Mi quan h gia CLDV và s hài lòng ca khách hàng 13 1.3. Kt lun chng 1 15 Chng 2: Dch v qun lỦ d án xơy dng ti Công ty TNHH Mace Vit Nam . 16 2.1. Gii thiu Công Ty TNHH Mace Vit Nam 16 2.1.1. Gii thiu chung 16 2.1.2. C cu t chc công ty và b máy qun lý d án 17 2.1.3. Chc nng, nhim v chính ca nhân s qun lý d án 19 2.1.3.1. Giám đc d án 19 2.1.3.2. Qun lý k hoch 19 2.1.3.3. Qun lý an toàn 20 2.1.3.4. Qun lý thng mi 20 2.1.3.5. Qun lý thit k 20 2.1.3.6. Qun lý cht lng 21 2.1.3.7. Qun lý công trng 21 2.1.3.8. Th ký công trng 22 2.1.3.9. Giám sát công trng 22 2.2. Thc trng công tác qun lý d án ti Công ty TNHH Mace Vit Nam 22 2.2.1. Qun lý tin đ d án 22 2.2.2. Qun lý ngân sách d án 25 2.2.3. Qun lý cht lng d án 27 2.2.4. Qun lý ri ro d án 28 2.3. Thc tin công tác đánh giá cht lng dch v qun lý d án ti Công ty TNHH Mace Vit Nam 31 2.4. Kt lun chng 2 33 Chng 3: Phng pháp nghiên cu, phơn tích d liu vƠ kt qu nghiên cu 34 3.1. Mô hình và gi thuyt nghiên cu 34 3.1.1. Mô hình nghiên cu 34 3.1.2. Gi thuyt nghiên cu 34 3.1.2.1. Nhóm gi thuyt v quan h gia các thành phn CL cm nhn DV vi s hài lòng ca khách hàng 35 3.1.2.2. Nhóm gi thuyt v s khác bit trong đánh giá CLDV và s hài lòng ca khách hàng theo các bin nhân khu hc và loi công trình xây dng 35 3.2. Thit k nghiên cu đnh tính 36 3.2.1. Ni dung nghiên cu 36 3.2.2. Kt qu nghiên cu s b 36 3.2.2.1. Thang đo CLDV 36 3.2.2.2. Thang đo s hài lòng 38 3.3. Thit k nghiên cu chính thc - Mu và thông tin mu 39 3.3.1. C mu 39 3.3.2. Thông tin mu 40 3.4. ánh giá thang đo 41 3.4.1. Thang đo s hài lòng 41 3.4.1.1.  tin cy 41 3.4.1.2. Phân tích nhân t EFA 42 3.4.2. Thang đo cht lng dch v SERVPERF 43 3.4.2.1.  tin cy 43 3.4.2.2. Phân tích nhân t EFA 45 3.5. Hiu chnh mô hình và các gi thuyt nghiên cu 48 3.5.1. Hiu chnh mô hình 48 3.5.2. Hiu chnh các gi thuyt 50 3.6. Kim đnh s phù hp ca mô hình 51 3.6.1. Phân tích tng quan 52 3.6.2. Hi qui đn tuyn tính 53 3.6.3. Hi qui tuyn tính bi 54 3.6.4. Dò tìm li mô hình 57 3.7. Kim đnh các gi thuyt 60 3.7.1. Nhóm gi thuyt v quan h gia các thành phn CL cm nhn DV vi s hài lòng ca khách hàng 60 3.7.2. Nhóm gi thuyt v s khác bit trong đánh giá CLDV và s hài lòng ca khách hàng theo các bin nhân khu hc và loi công trình xây dng 60 3.8. Kt lun chng 3 64 Chng 4: Các gii pháp nơng cao CLDV QLDA xơy dng cho Công ty TNHH Mace VN 66 4.1. Kt qu và đóng góp chính ca nghiên cu 66 4.1.1. S dng thang đo Servperf trong hot đng qun lý d án xây dng 66 4.1.2. Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng đi vi DV qun lý d án ca Công Ty TNHH Mace Vit Nam 69 4.1.2.1. Mô hình s hài lòng 69 4.1.2.2. Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 70 4.2.  xut đi vi nhà qun tr dch v 75 4.2.1. Mc đích đ xut 75 4.2.2. Ni dung đ xut 75 4.2.3. iu kin đ thc hin các đ xut 78 4.2.4. D kin kt qu đt đc 79 4.3. Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 79 4.3.1. Nhng hn ch ca nghiên cu 79 4.3.2.  xut hng nghiên cu tip theo 80 4.4. Kt lun chng 4 80 Kt lun 82 TƠi liu tham kho Ph lc Ph lc 1: Dàn bài nghiên cu s b - s dng cho tho lun tay đôi Ph lc 2: Kho sát mu pilot cho nghiên cu s b Ph lc 3: - Bng kho sát cho nghiên cu chính thc (Ting Vit) - Bng kho sát cho nghiên cu chính thc (Ting Anh) - Danh sách các thành viên h tr công tác kho sát Ph lc 4: Kt qu x lý s liu bng spss Ph lc 5: - Bng kê danh mc h thng qun lý ca Mace - Giy chng nhn đng ký h thng qun lý cht lng ISO 9001:2008 DANH MC T VIT TT STT KỦ hiu vit tt Din gii 1 CLDV Cht lng dch v 2 DV Dch v 3 EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá 4 MMS Mace Management System - H thng qun lý ca Mace 5 QLDA Qun lý d án 6 QL Qun lý 7 SERVQUAL Service Quality 8 SERVPERF Service Performance 9 TCVN Tiêu chun Vit Nam 10 TNHH Trách nhim hu hn DANH MC BNG BIU, HỊNH V, PHNG TRỊNH A. BNG BIU Trang Bng 1.1. Mô hình SERVQUAL 8 Bng 2.1. Báo cáo tin đ tun, tháng 24 Bng 2.2. Báo cáo tình hình s dng ngân sách d án cho ch đu t 26 Bng 2.3. S c, tai nn lao đng trên công trng t 2005 đn 2011 29 Bng 2.4. Mu bin pháp an toàn thi công 30 Bng 2.5. ánh giá CLDV Qun lý d án 31 Bng 3.1. Thang đo SERVPERF đư hiu chnh đi vi dch v QLDA 37 Bng 3.2. Thang đo s hài lòng 38 Bng 3.3.  lch chun ca Thang đo s hài lòng 38 Bng 3.4. Thông tin mu 40 Bng 3.5.  tin cy Cronbach Alpha ca thang đo s hài lòng 41 Bng 3.6. Kt qu phân tích nhân t ca thang đo s hài lòng 42 Bng 3.7.  tin cy ca thang đo CLDV SERVPERF 44 Bng 3.8. Kt qu phân tích nhân t thang đo CLDV 46 Bng 3.9. Ma trn h s tng quan 52 Bng 3.10. Kt qu hi qui đn tuyn tính 53 Bng 3.11. Kt qu hi qui tuyn tính bi ln 1 55 Bng 3.12. Kt qu hi qui tuyn tính bi ln 2 55 Bng 3.13. Kt qu kim tra gi đnh phng sai ca sai s không đi 58 Bng 3.14. Kt qu kim tra gi đnh không có tng quan gia các phn d 59 Bng 3.15. Trung bình thang đo CLDV gia gii tính Nam & N 61 Bng 3.16. Trung bình thang đo CLDV gia các trình đ 61 Bng 3.17. Trung bình thang đo CLDV gia các đ tui 62 Bng 3.18. Trung bình thang đo CLDV gia các loi công trình xây dng 62 [...]... 51 53 54 54 54 54 57 i ii i Công Ty công hàng trong t - iii Servperf - hàng - Tìm hi khách hàng C háp nâng cao CLDV QLDA ? iv (2007) [18], (2008) [19] n quan Teo, 2004 [27] v nghiên vi - Thang - Mace VN - QL ngân sách - - QL ngân sách - - Các tiêu c - - - - - A - CLDV khách hàng - vii v xây c hàng; (2) trên lòng giá CLDV QLDA - viii Nam nghiê 1 : : Theo PMBOK® Guide 2000... hàng 3 hàng 8 Mô hình SERVQUAL 1 - Reliability 5 Không Responsiveness Assurance Empathy 1 KH là u tiên, tâm - Tangibles 21 Nhân viên N ty, 2004 [24] 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9 nhau: - (1997) - (1997) - Công ích: Babakus and Boller (1992) - (1995) - 997) in và Taylor (1992) [26] 10 n (1.2) [26] , - - quan sát 11 - [5] so - : ,k g - i (1) Low Sui 12 nh hài lòng c công ty hài lòng khác hàng: [22]) nó (Tse và Wilson,... nó (Tse và Wilson, 1988 [16]) 13 (Bitner và Zeithaml, 2003 [10]) (Kotler, 2001 [21]) [11]) khái trong g có liên [13] CLDV Cronin & Taylor, 1992) 14 hài lòng [19]) Oliver (1997) [22] hàng Hay Pa [13] mãn Lý do không hài lòng (Service Quality) (Product Quality) (Situational Factor) (Customer Satisfaction) Giá (Price) (Personal Factors) Hình 1.4 n: Zeithaml & Bitner (1996) [19] 15 1.3 ng 1: mô VQUAL... CLDV QLDA - viii Nam nghiê 1 : : Theo PMBOK® Guide 2000 (A Guide to the Project Management Body of Knowledge) trang 4 [25] Theo - - : : và giám sát quá t hoàn 2 v Giám sát Báo cáo Hình 1.1 Chu trình [9] * * - : 3 * : NGHIÊN THÔNG TIN sách - NHÂN CÔNG - Không x CÔNG PHÂN TÍCH THEO DÕI Hình 1.2 Các [3] hàng: : 4 - - (1) - Tuy nhiên, khi nó n & ) (1988) [13] - ylor (1992) [26], Cronin và Taylor Ngày... Satisfaction) Giá (Price) (Personal Factors) Hình 1.4 n: Zeithaml & Bitner (1996) [19] 15 1.3 ng 1: mô VQUAL Mô hình SERVQUAL khác nhau VPERF V V VQUAL Bitner, 1996; Oliver, 1997) Chính vì SERV CLDV 16 : : Mace : 2005 . ng dng thang đo Servperf trong đánh giá cht lng dch v qun lý d án ti Công ty TNHH Mace Vit Nam vi nhng đim mi nh sau:  Ti Vit Nam cha ịhát hin nghiên cu nỢỊ đỊ ệng cht. dng thang đo đ khám phá mc đ hài lòng đi vi CLDV QLDA xây dng gia các khách hàng ti Công Ty TNHH Mace Vit Nam. - Tìm hiu s khác bit trong đánh giá cht lng dch v qun lý d án. Trung bình thang đo CLDV gia các đ tui 62 Bng 3.18. Trung bình thang đo CLDV gia các loi công trình xây dng 62 Bng 3.19. Trung bình thang đo s hài lòng gia 2 gii tính Nam và