Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ của công ty cổ phần thể thao yousport tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN VĂN LỢI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN LẺ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THỂ THAO YOUSPORT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN VĂN LỢI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN LẺ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THỂ THAO YOUSPORT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 56/QĐ-ĐHNT ngày 20/1/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1273/QĐ-ĐHNT ngày 5/12/2017 Ngày bảo vệ: 12/12/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Thanh Thủy Chủ tịch Hội Đồng: TS Lê Chí Cơng Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ Công ty cổ phần thể thao YouSport Thành Phố Hồ Chí Minh” kết q trình tự nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập xử lý cách trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Tiến Sỹ Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại cơng trình có từ trước Nha Trang, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Lợi iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Khoa Kinh Tế tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình Cơ TS Phạm Thị Thanh Thuỷ giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Xin chân thành cảm ơn tập thể công ty cổ phần thể thao YouSport địa bàn TP.HCM nơi tác giả công tác, tạo điều kiện thời gian thu thập số liệu để thực luận văn Và cuối xin chân thành cảm ơn đến bạn đồng nghiệp, bạn bè người thân động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Lợi iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH .xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Số liệu nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp phân tích 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa lý luận .3 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Nội dung đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ cửa hàng bán lẻ .5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 v 2.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ .16 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ .16 2.2.2 Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ .23 2.3 Sự hài lòng khách hàng 28 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 28 2.3.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng 28 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 2.4 Các nghiên nước giới 32 2.4.1 Các nghiên cứu giới 32 2.4.2 Các nghiên cứu nước 33 2.5 Khái quát công ty cổ phần thể thao YouSport 36 2.5.1 Giới thiệu công ty 36 2.5.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 38 2.6 Mơ hình nghiên cứu 39 2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu 39 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 Tóm lược chương 43 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .44 3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 3.2 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 45 3.2.1 Nghiên cứu sơ 45 3.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 46 3.2.2.1 Thang đo 46 3.2.2.2 Mẫu nghiên cứu 50 3.2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 50 3.2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 50 Tóm lược chương 55 vi CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.1 Mô tả mẫu 56 4.2 Đánh giá thang đo 58 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha 59 4.2.1.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 59 4.2.1.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ tin cậy” 60 4.2.1.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ đáp ứng” 61 4.2.1.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” 61 4.2.1.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng sản phẩm” 62 4.2.1.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 63 4.2.1.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Chính sách giá” 63 4.2.1.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Hiệu giao dịch” 64 4.2.1.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng khách hàng CLDV hệ thống cửa hàng bán lẻ CTCP thể thao YouSport thành phố Hồ Chí Minh” .64 4.2.2 Đánh giá độ giá trị thang đo EFA 66 4.2.3 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 67 4.2.4 Phân tích EFA - nhân tố phụ thuộc .70 4.3 Phân tích tương quan .72 4.4 Mô hình hồi quy tuyến tính bội .74 4.5 Kiểm định giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 77 4.6 Kiểm định khác Sự hài lòng khách hàng CLDV hệ thống cửa hàng bán lẻ CTCP thể thao YouSport thành phố Hồ Chí Minh 80 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 80 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo tuổi 81 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 81 4.6.4 Kiểm định khác biệt theo học vấn 82 4.6.5 Kiểm định khác biệt theo tình trạng hôn nhân .83 vii 4.7 Đánh giá Sự hài lòng khách hàng CLDV hệ thống cửa hàng bán lẻ CTCP thể thao YouSport thành phố Hồ Chí Minh (phân tích thống kê mơ tả) 83 4.7.1 Thống kê mơ tả thang đo “Năng lực phục vụ” 84 4.7.2 Thống kê mô tả thang đo “Mức độ tin cậy” .84 4.7.3 Thống kê mô tả thang đo “Mức độ đáp ứng” .85 4.7.4 Thống kê mô tả thang đo “Sự cảm thông” 86 4.7.5 Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng sản phẩm” 87 4.7.6 Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” .87 4.7.7 Thống kê mơ tả thang đo “Chính sách giá” 88 4.7.8 Thống kê mô tả thang đo “Hiệu giao dịch” 89 4.7.9 Thống kê mơ tả thang đo “Sự hài lịng khách hàng CLDV hệ thống cửa hàng bán lẻ CTCP thể thao YouSport thành phố Hồ Chí Minh” .89 Tóm tắt chương 90 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 91 5.1 Thảo luận kết so với lý thuyết nghiên cứu trước 91 5.1.1 Thảo luận kết nghiên cứu .91 5.1.2 So sánh kết với số nghiên cứu trước .92 5.2 Một số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng CLDV hệ thống cửa hàng bán lẻ CTCP thể thao YouSport thành phố Hồ Chí Minh .92 5.2.1 Các hàm ý sách theo thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 92 5.2.2 Các hàm ý sách cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng CLDV hệ thống cửa hàng bán lẻ CTCP thể thao YouSport thành phố Hồ Chí Minh 95 5.3 Những hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu .99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVBL Chất lượng dịch vụ bán lẻ KMO Kaiser-Meyer-Olkin RSQS Retail Service Quality Scale Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ SEM Structural Equation Modelling Mơ hình hóa phương trình cấu trúc SERVPERF Service Performance Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Service quality Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SPSS Phần mềm phân tích thống kê Statistical Package for the Social Sciences CTCP Cơng ty cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai ISO International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Standardization MDTC Mức độ tin cậy MDDU Mức độ đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ SCT Sự cảm thông CLSP Chất lượng sản phẩm PTHH Phương tiện hữu hình CSG Chính sách giá HQGD Hiệu giao dịch SHL Sự hài lòng ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: So sánh mơ hình SERVQUAL, SERVPERF RSQS 18 Bảng 2.2: 11 thang đo bổ sung đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị 19 Bảng 2.3: Khái niệm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ 20 Bảng 2.4: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ 21 Bảng 2.5: Tóm tắt nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ 24 Bảng 2.6: Báo cáo kết họat động kinh doanh 38 Bảng 3.1: Quy ước thang đo 46 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính 56 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .56 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi 57 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo thu nhập 57 Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo tình trạng nhân 57 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ 59 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ tin cậy 60 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ đáp ứng .61 Bảng 4.9.1: Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông lần .61 Bảng 4.9.2: Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông lần .62 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng sản phẩm .62 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 63 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách giá 63 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo Hiệu giao dịch 64 Bảng 3.14: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng khách hàng CLDV hệ thống cửa hàng bán lẻ CTCP thể thao YouSport thành phố Hồ Chí Minh .65 Bảng 4.15: Các thang đo độ tin cậy sau phân tích Cronbach’s Alpha 66 Bảng 4.16: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố tác động 68 Bảng 4.17: Kết EFA mục hỏi nhân tố bị tác động 71 Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan 72 Bảng 4.19: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 75 Bảng 4.20: Hệ số hồi quy mô hình 75 Bảng 4.21.1: Tính đồng phương sai theo giới tính 80 x CSG1 693 CSG3 619 CSG2 578 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations + LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .680 1883.51 378 000 Total Variance Explained Factor 10 11 12 13 14 15 16 Rotation Extraction Sums of Squared Sums of Initial Eigenvalues Loadings Squared Loadingsa % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total Variance % Variance % 3.367 12.025 12.025 2.909 10.391 10.391 2.370 2.642 9.436 21.462 2.198 7.849 18.240 2.325 2.579 9.211 30.672 2.104 7.513 25.753 2.134 2.194 7.837 38.509 1.742 6.220 31.974 1.780 2.057 7.348 45.857 1.556 5.559 37.533 1.809 1.868 6.670 52.527 1.374 4.908 42.441 1.833 1.665 5.946 58.473 1.217 4.346 46.787 1.432 1.605 5.732 64.206 1.070 3.820 50.607 1.434 826 2.951 67.156 822 2.937 70.093 748 2.673 72.766 718 2.565 75.331 671 2.397 77.727 612 2.186 79.913 592 2.116 82.029 576 2.059 84.088 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 547 1.953 86.040 481 1.717 87.757 472 1.685 89.443 447 1.595 91.038 399 1.426 92.464 379 1.354 93.817 340 1.213 95.031 317 1.133 96.164 305 1.088 97.252 292 1.044 98.295 249 889 99.185 28 228 815 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor CLSP3 913 CLSP2 693 CLSP4 688 CLSP1 643 PTHH1 790 PTHH2 756 PTHH3 714 PTHH4 567 HQGD1 833 HQGD3 672 HQGD2 619 HQGD4 598 MDDU2 786 MDDU3 756 MDDU4 700 MDTC4 780 MDTC1 661 MDTC5 588 MDTC3 509 SCT2 866 SCT1 690 SCT3 619 NLPV2 747 NLPV1 702 NLPV4 541 CSG1 684 CSG3 638 CSG2 573 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ THUỘC + LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .766 393.164 10 000 Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Facto % of Cumulative r Total Total Variance % 2.742 54.840 54.840 2.345 964 19.282 74.122 630 12.594 86.716 444 8.883 95.600 220 4.400 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Sums of Squared % of Cumulative Variance % 46.900 46.900 Factor Matrixa Factor SHL2 869 SHL1 830 SHL5 730 SHL3 580 SHL4 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required + LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .760 386.804 000 Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Facto % of Cumulative r Total Variance % Total 2.699 67.483 67.483 2.316 636 15.898 83.381 445 11.117 94.498 220 5.502 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Sums of Squared % of Cumulative Variance % 57.907 57.907 Factor Matrixa Factor SHL2 873 SHL1 836 SHL5 726 SHL3 574 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required + PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY SAU KHI LOẠI BIẾN SHL4 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 837 Item-Total Statistics SHL1 SHL2 SHL3 SHL5 Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 10.31 3.047 729 10.40 2.852 750 10.33 3.381 536 10.32 2.950 667 Cronbach's Alpha if Item Deleted 768 755 848 795 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations NLPV MDTC MDDU SCT CLSP PTHH CSG HQGD SHL NLPV Pearson Correlation -.036 -.002 092 -.011 -.001 037 017 540** 596 981 173 865 989 581 797 000 220 220 220 220 220 220 220 220 220 -.036 063 043 082 127 -.039 045 379** 350 529 223 059 565 506 000 220 220 220 220 Sig (2 tailed) N MDTC Pearson Correlation Sig (2- tailed) N MDDU Pearson Correlation Sig (2- tailed) N SCT Pearson Correlation Sig (2- tailed) N CLSP Pearson Correlation Sig tailed) N (2- 596 220 220 220 220 220 -.002 063 053 -.041 066 -.058 086 373** 981 350 436 543 333 388 203 000 220 220 220 220 220 220 220 220 220 092 043 053 027 096 069 140* 524** 173 529 436 686 158 310 039 000 220 220 220 220 220 220 220 220 220 -.011 082 -.041 027 -.171* -.052 -.104 231** 865 223 543 686 011 441 123 001 220 220 220 220 220 220 220 220 220 PTHH Pearson Correlation Sig (2- tailed) N CSG Pearson Correlation Sig (2- tailed) N HQGD Pearson Correlation Sig (2- tailed) N SHL Pearson Correlation Sig tailed) N (2- -.001 127 066 096 -.171* 071 138* 229** 989 059 333 158 011 296 041 001 220 220 220 220 220 220 220 220 037 -.039 -.058 069 -.052 071 106 199** 581 565 388 310 441 296 115 003 220 220 220 220 220 220 220 220 220 017 045 086 * -.104 138* 106 167* 797 506 203 039 123 041 115 220 220 220 220 220 220 540 ** 379 ** 373 140 ** 524 ** 220 220 231 ** 229 ** 199* * 013 220 220 167* 000 000 000 000 001 001 003 013 220 220 220 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 220 220 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Std Error of R Adjusted the Squar R Estimat e Square e Change Statistics R Square Sig F Chang F Chang DurbinModel R Watson Change df1 df2 e e a 935 873 869 11291 873 181.839 211 000 1.981 a Predictors: (Constant), HQGD, NLPV, MDTC, MDDU, CSG, CLSP, SCT, PTHH b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Regression Residual Total Sum Squares 18.544 of df Mean Square F 2.318 181.839 2.690 211 013 21.234 219 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HQGD, NLPV, MDTC, MDDU, CSG, CLSP, SCT, PTHH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Std B Error (Constant -.118 116 ) NLPV 271 013 MDTC 161 012 MDDU 144 011 SCT 207 013 CLSP 114 011 PTHH 079 013 CSG 093 013 HQGD 020 012 a Dependent Variable: SHL Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.016 311 510 323 339 405 253 152 182 043 20.693 12.953 13.711 16.202 10.042 5.980 7.320 1.722 000 000 000 000 000 000 000 086 989 964 979 959 948 927 973 943 1.011 1.037 1.021 1.043 1.055 1.079 1.027 1.060 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA + GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.185 214 318 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .363 073 744 592 20.871 214 098 21.234 219 + TUỔI Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.294 216 278 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 318 106 20.916 216 097 21.234 219 + THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .963 216 411 F Sig 1.094 353 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F 1.086 362 20.148 216 093 21.234 219 Sig 3.880 010 + HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.111 216 346 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F 712 237 20.521 216 095 21.234 219 Sig 2.500 060 + HÔN NHÂN Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.595 218 208 ANOVA SHL Sum of Squares df Between Groups 352 Within Groups 20.882 Total 21.234 218 219 Mean Square F 352 096 Sig 3.670 057 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N MDDU1 MDDU2 MDDU3 MDDU4 Valid N (listwise) 220 220 220 220 Minimum Maximum Mean Std Deviation 1 5 5 3.81 3.72 3.64 3.62 805 1.103 995 941 220 Descriptive Statistics N SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 Valid N (listwise) 220 220 220 220 220 Minimum Maximum Mean Std Deviation 1 1 5 5 3.75 3.87 3.96 3.55 3.52 854 806 849 812 825 220 Descriptive Statistics CLSP1 CLSP2 CLSP3 CLSP4 CLSP5 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 220 220 220 220 220 1 1 5 5 3.67 3.64 3.70 3.75 3.53 783 873 912 842 730 220 Descriptive Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 220 220 220 220 220 1 220 5 5 3.70 3.68 3.59 3.64 3.65 865 787 791 784 941 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSG1 220 3.79 924 CSG2 220 3.69 713 CSG3 220 3.60 717 CSG4 220 3.61 984 Valid N (listwise) 220 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HQGD1 220 3.89 866 HQGD2 220 3.84 842 HQGD3 220 4.04 835 HQGD4 220 3.71 934 Valid N (listwise) 220 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 220 3.47 658 SHL2 220 3.39 710 SHL3 220 3.46 671 SHL4 220 3.23 856 SHL5 220 3.46 730 Valid N (listwise) 220 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 220 3.75 851 NLPV2 220 3.76 799 NLPV3 220 3.88 819 NLPV4 220 3.79 856 NLPV5 220 3.51 939 Valid N (listwise) 220 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation MDTC1 220 3.28 897 MDTC2 220 3.45 818 MDTC3 220 3.81 738 MDTC4 220 3.51 819 MDTC5 220 3.24 876 Valid N (listwise) 220 ... đến chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ công ty cổ phần thể thao YouSport thành phố Hồ Chí Minh từ đề xuất số giải pháp để trì nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, giúp hệ thống cửa hàng. .. thống cửa hàng bán lẻ công ty cổ phần thể thao YouSport thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu đề xuất số giải pháp để trì nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, giúp hệ thống cửa hàng bán lẻ cơng ty hồn... lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ công ty cổ phần thể thao YouSport thành phố Hồ Chí Minh  Mục tiêu 2: Đề xuất số giải pháp để trì nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, giúp hệ thống cửa hàng