ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI VINASUN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM.

Và để có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác, tận dụng được những cơ hội do tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục phát triển đưa thương hiệu Taxi Vinasun lên tầm cao mới thì c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI VINASUN CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM

LÊ THỊ HOẰNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2009

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Chất Lượng

Dịch Vụ Taxi Vinasun Của Công Ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam” do LÊ THỊ HOẰNG, sinh viên khóa 31, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại đã bảo vệ thành

công trước hội đồng vào ngày

TÔN THẤT ĐÀO Giáo viên hướng dẫn

LỜI CẢM TẠ

Nếu nói những lời cảm ơn thì tôi không biết phải cảm ơn bao giờ cho hết những

người đã giúp đỡ tôi trong cuộc sống Nhưng đầu tiên những người mà tôi luôn luôn

nhớ tới đó là gia đình của tôi: bố mẹ, anh trai, các chị gái, em gái và cháu gái tôi Họ là

những người gần gủi nhất đã luôn quan tâm đến tôi, là nguồn động viên, là niềm hạnh

phúc và là động lực để tôi sống, học tập và làm việc Chỉ biết nói rằng con cám ơn gia

đình mình rất nhiều và con sẽ tiếp tục cố gắng hơn nữa trong cuộc sống này

Đồng thời tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Kinh

Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt cho tôi

những kiến thức bổ ích và quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường Đặc biệt là

thầy Tôn Thất Đào – người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá

trình làm khóa luận và giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam đã tạo cho tôi

một môi trường học tập và trải nghiệm thực tế, cám ơn các chú, các anh chị và các bạn

cùng thực tập tại phòng Marketing của công ty đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong 2 tháng

thực tập tại công ty, họ đã giúp tôi có những cái nhìn mới về môi trường làm việc và

tạo điều kiện tôt nhất cho tôi học hỏi tại công ty

Cảm ơn các chú tài xế của Vinasun đã giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra, cảm

ơn những người anh, người chị mới quen biết trong quá trình tôi thực tập, cảm ơn các

bạn bè của tôi rất nhiều Cuối cùng tôi xin chúc tất cả mọi người luôn được bình an và

thành công trong cuộc sống

Sinh viên thực hiện

là công ty sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, nhiều thách thức

và cơ hội đan xen đón chờ phía trước Và để có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác, tận dụng được những cơ hội do tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục phát triển đưa thương hiệu Taxi Vinasun lên tầm cao mới thì còn nhiều vấn đề quan tâm và giải quyết - trong đó có vấn đề chất lượng dịch vụ - nhằm tạo sự phát triển ổn định, lâu dài và đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ Taxi Vinasun tại công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam, tôi đã nghiên cứu quá trình hình thành và triển khai thực hiện chất lượng dịch vụ, chính sách chất lượng của công ty Đặc biệt nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của công ty Từ đó nhìn nhận các thành quả, tồn tại, thuận lợi và khó khăn của công ty, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ taxi của công ty

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

DANH MỤC PHỤ LỤC xi

CHƯƠNG 1 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Phương pháp thống kê 3

1.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 4

1.5 Cấu trúc luận văn 4

CHƯƠNG 2 6

2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan 6

2.2 Tổng quan về công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam 7

2.2.1 Sự hình thành và phát triển 7

2.2.2 Nhãn hiệu, logo, slogan 8

2.2.3 Định hướng phát triển 9

2.2.4 Các lĩnh vực hoạt động của công ty 9

2.2.5 Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty 11

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty những năm gần đây 14

2.4 Tổng quan về thị trường taxi tại TP HCM 15

2.5 Các đối thủ cạnh tranh của Taxi Vinasun 16

CHƯƠNG 3 20

3.1 Nội dung nghiên cứu 20

3.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 20

3.1.2 Dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ 22

3.1.3 Chất lượng dịch vụ 25

3.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 28

3.1.5 Khái niệm và đặc điểm của xe taxi 31

3.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ taxi 32

3.2 Phương pháp nghiên cứu 34

3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 34

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 34

CHƯƠNG 4 36

4.1 Nhận thức của công ty về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 36

4.2 Định Hướng Khách Hàng Của Taxi Vinasun 36

4.3 Các chính sách nhằm bảo đảm chất lượng dịch vụ và việc thực hiện những chính sách đó của công ty 37

4.3.1 Chất lượng xe 37

4.3.2 Giá cả và các phương thức thanh toán 39

4.3.3 Phân phối 44

4.3.4 Lao động 44

4.3.5 Chính sách chiêu thị cổ động 48

4.4 Công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ 49

4.5 Xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng 50

4.6 Những thành tựu đạt được trong năm 2008 50

4.7 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Taxi Vinasun 53

4.7.1 Mô tả mẫu điều tra 53

4.7.2 Yếu tố khách hàng mong đợi nhất khi sử dụng dịch vụ taxi 54

4.7.3 Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ Taxi Vinasun 55

4.7.4 So sánh chất lượng dịch vụ Taxi Vinasun với các đối thủ cạnh tranh 69

4.8 Những nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của taxi Vinasun76 4.8.1 Khách hàng 77

4.8.2 Yếu tố nguyên vật liệu 77

4.8.3 Yếu tố cạnh tranh 77

4.9 Một số giải pháp nhằm bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Vinasun 80 4.9.1 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp – yếu tố vàng của thành công 80

4.9.2 Giải pháp dành cho người lao động 80

4.9.3 Giải pháp giá và phương thức thanh toán 82

4.9.4 Giải pháp về phương tiện kinh doanh 82

4.9.5 Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng 83

CHƯƠNG 5 84

5.1 Kết luận 84

5.2 Kiến nghị 85

5.2.1 Kiến nghị đối với doanh nghiệp 85

5.2.2 Kiến nghị đối với nhà nước 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 86

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Doanh Thu Qua Các Năm 14

Bảng 2.2 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Năm 2008 Của Công Ty 15

Bảng 4.1 Số Lượng Xe Đầu Tư Và Thanh Lý Trong 2 Năm 2007 - 2008 38

Bảng 4.2 Giá Cước Taxi Vinasun 39

Bảng 4.3 Giá Của Một Số Đối Thủ Cạnh Tranh 40

Bảng 4.4 Giá Của Một Số Đối Thủ Cạnh Tranh 40

Bảng 4.5 : Tỷ Lệ Chiết Khấu 43

Bảng 4.6 Tỷ Lệ Thị Phần Của Công Ty Tại 3 Tỉnh Thành 44

Bảng 4.7 Cơ Cấu Lao Động Năm 2008 45

Bảng 4.8 Lương Bình Quân Của Nhân Viên Trong Công Ty 46

Bảng 4.9 Tỷ Lệ Ăn Chia Doanh Thu Dành Cho Tài Xế Năm 2008 47

Bảng 4.10 Chương Trình Khuyến Mãi Trong Năm 2008 48

Bảng 4.11 Doanh Thu Các Lĩnh Vực Trong Năm 2008 51

Bảng 4.12 Khả Năng Phục Vụ Của Công Ty Qua Năm 2007 – 2008 .51

Bảng 4.13 Kết Quả Điều Tra Về Giới Tính, Độ Tuổi, Thu Nhập 53

Bảng 4.14 Đánh Giá Chất Lượng Xe Taxi Của Vinasun 56

Bảng 4.15 Mức Độ Hài Lòng Về Nhân Viên Lái Xe Của Taxi Vinasun 58

Bảng 4.16 Biểu Đồ Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Nhân Viên Tổng Đài 63

Bảng 4.17 Kết Quả Chất Lượng Đạt Được Và Chưa Đạt Được Của Công Ty Qua Sự Đánh Giá Của Khách Hàng 67

Bảng 4.18 Tổng Tợp Ma Trận SWOT 78

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Sơ Đồ Tổ Chức Quản Lý Của Công Ty 12

Hình 3.1 Biểu Đồ Các Đặc Điểm Của Dịch Vụ 24

Hình 4.1 Biểu Đồ Tỷ Lệ Khách Hàng 37

Hình 4.2 Sơ Đồ Phân Phối 44

Hình 4.3 Biểu Đồ Yếu Tố Mong Đợi Nhất Khi Đi Taxi 54

Hình 4.4 Biểu Đồ Đánh Giá Về Nhân Viên Lái Xe Của Taxi Vinasun 60

Hình 4.5 Biểu Đồ Sự Hài Lòng Của Khách Về Giá Cả Dịch Vụ Taxi Vinasun 62

Hình 4.6 Biểu Đồ Mức Độ Hài Lòng Của Khách Về Thời Gian Chờ Xe 64

Hình 4.7 Biểu Đồ Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cộng Thêm Sách Báo, Tạp Chí 65

Hình 4.8 Biểu Đồ Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Tiện Ích LCD 66

Hình 4.9 Biểu Đồ Đánh Giá Về Kiểu Dáng Xe Sang Trọng 70

Hình 4.10 Biểu Đồ Đánh Giá Về Mùi Hương Trong Xe 71

Hình 4.11 Biểu Đồ Đánh Giá Về Mức Độ Điều Khiển Xe An Toàn Của Tài Xế 72

Hình 4.12 Biểu Đồ Đánh Giá Về Thái Độ Của Tài Xế Đối Với Khách Hàng 73

Hình 4.13 Biểu Đồ Đánh Giá Tài Xế Chạy Đúng Lộ Trình 74

Hình 4.14 Biểu Đồ Đánh Giá Khả Năng Giao Tiếp Của Tổng Đài Viên 75

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng Điểu Tra Khách Hàng

Phụ lục 2: Phiếu Khiếu Nại Khách Hàng

Phụ lục 3: Bảng Điều Tra Khách Hàng Của Công Ty

an toàn, thuận lợi, ngày càng không thể thiếu ở Việt Nam mà còn góp phần làm tăng

vẻ đẹp mỹ quan hiện đại của đường phố

Ở Việt Nam thị trường dịch vụ taxi là một miếng bánh ngon lạ và béo bở đối

với các công ty, song người xưa vẫn thường nói: “Miếng bánh càng ngon thì càng có

sự tranh giành và xâu xé lẫn nhau”, chính vì thế sự có mặt của rất nhiều hãng taxi như

Vina Taxi, Mai Linh Taxi, Vinasun Taxi, Future Taxi, Hoàng Long Taxi, Vạn Xuân Taxi…là điều tất yếu, không lấy gì làm ngạc nhiên lắm và dĩ nhiên ai cũng muốn mình giành được phần hơn trong miếng bánh ngon đó, nên mỗi công ty đều có những chiến lược phát triển riêng của mình nhằm chiếm lĩnh thị trường Song thực tế thì tình trạng

Taxi dù hoành hành, thái độ và đạo đức nghề nghiệp của tài xế, tình trạng tính giá quá cao cho khách, chất lượng xe chưa đảm bảo, dịch vụ chăm sóc khách hàng còn yếu kém… đã trở thành vấn đề nhức nhối, đồng thời là vấn đề sống còn và phát triển của nhiều hãng Taxi hiện nay Một loạt câu hỏi được đặt ra “chất lượng dịch vụ Taxi ở đâu? Tại sao không cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Taxi? Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với các hãng kinh doanh Taxi như thế nào?” Để giải đáp một loạt câu hỏi này chúng ta cần phải kết hợp nhiều nhân tố phù hợp với điều kiện thực tiễn hiện nay, cần phải có sự đổi mới trong nhận thức và hành động của mỗi nhân viên trong công ty, chất lượng dịch vụ phải luôn được đặt lên hàng đầu, cải tiến liên tục để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất Song không phải công ty luôn là người

chạy theo để làm hài lòng khách hàng là đủ mà cần phải là người “vẽ đường cho hưu chạy”, con đường đó là con đường tốt nhất dành cho “hưu” Từ đó dịch vụ Taxi mới

đảm bảo có chất lượng cao để chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố thúc đẩy, quyết đinh vị thế và uy tín của công ty đứng vững lâu dài trên thị trường cạnh tranh hiện nay

Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Taxi trong xu thế phát triển hiện nay cũng như được sự cho phép của khoa Kinh Tế Trường Đại Học Nông Lâm TP.HCM và sự tận tình hướng dẫn của thầy Tôn Thất Đào, tôi quyết định chọn đề

tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ taxi Vinasun của công ty cổ phần Ánh Dương

Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

o Tìm hiểu thực trạng dịch vụ taxi tại TP.HCM trong thời gian qua

o Nghiên cứu chất lượng dịch vụ taxi của công ty hiện nay

o Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi Vinasun

o Kết quả đạt được sau khi nghiên cứu, điều tra so với dự kiến

o Những nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả đó

o Những giải pháp, đề xuất, ý kiến đóng góp để chất lượng dịch vụ taxi tốt hơn, hoàn thiện hơn

o Qua việc nghiên cứu tăng thêm hiểu biết và hoàn thành tốt khóa luận để ra trường

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Tìm hiểu và phân tích:

o Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty về lĩnh vực dịch vụ taxi

o Các loại dịch vụ mà công ty đang cung cấp

o Ưu thế, tầm quan trọng, chiến lược phát triển và tầm nhìn của công ty về lĩnh vực kinh doanh taxi

o Nhu cầu của thị trường về dịch vụ taxi, khả năng cung ứng của dịch vụ trên thị trường nói chung và công ty nói riêng

o Công ty đã đáp ứng được những yêu cầu nào của khách hàng và có những bước phát triển như thế nào để làm hài lòng khách hàng

o Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ taxi

o Nêu những ưu điểm, khuyết điểm về chất lượng dịch vụ taxi của công ty

o Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, vị thế của đối thủ cạnh tranh, những động thái

và bước đi của các đối thủ

o Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của Công ty

1.3 Phạm vi nghiên cứu

o Phạm vi về thời gian: Thực tập từ tháng 03/2009 đến giữa tháng 05/2009

o Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu và thực hiện tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam Đồng thời tiến hành điều tra, thăm dò ý kiến của khách hàng ngẫu nhiên về chất lượng dịch vụ taxi Vinasun tại các quận trung tâm của TP.HCM

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thống kê

- Phương pháp đọc và tìm tài liệu: nghiên cứu các giáo trình, sách báo, tạp chí, các thông tin được cập nhập hàng ngày từ mạng internet có liên quan tới đề tài, kết hợp với các số liệu thu thập được từ các phòng ban nội bộ của công ty

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN

Nêu tổng quan về tài liệu nghiên cứu, quá trình hình thành, phát triển, chức năng nhiệm vụ cũng như những vấn đề liên quan đến bộ máy tổ chức, quản lý, điều hành của công ty, kết quả kinh doanh và phương hướng hoạt động trong tương lai của công ty Tổng quan về thị trường taxi Việt Nam

CHƯƠNG 3: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương 3 sẽ trình bày những vấn đề lý luận có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu như các khái niệm về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,… Ngoài ra, chương này còn trình bày các phương pháp nghiên cứu được áp dụng làm cơ sở thực hiện đề tài, bao gồm phương pháp mô tả thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp phân tích ma trận SWOT

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đi sâu nghiên cứu những vấn đề đã được nêu ra ở phần mục tiêu nghiên cứu Qua đó thấy được nhận thức của công ty, công tác thực hiện cũng như qui trình kiểm tra về chất lượng dịch vụ taxi tại công ty Bên cạnh đó, qua cuộc điều tra khách hàng

sẽ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi Vinasun, đồng thời sẽ so sánh dịch vụ taxi Vinasun với các đối thủ cạnh tranh Đưa ra những nhân tố bên trong

và bên ngoài ảnh hưởng đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ taxi và hình thành nên

ma trận SWOT Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ taxi Vinasun cho công ty

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tổng hợp đánh giá lại những vấn đề nghiên cứu Nêu ra những nhận xét từ kết quả nghiên cứu, cũng như những khó khăn mà công ty gặp phải Từ đó sẽ đưa ra những kiến nghị đối với nhà nước, đối với công ty để nâng cao chất lượng dịch vụ taxi được tốt hơn hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan

Theo đánh giá của ông Trương Quang Mẫn- Tổng giám đốc Mai Linh taxi, thị

trường kinh doanh taxi thời gian gần đây phát triển khá nhộn nhịp, thêm nhiều đơn vị mới ra đời cùng một số lượng lớn đầu xe taxi trong toàn quốc, đặc biệt ở TP.HCM Với nhiều hãng taxi khách hàng sẽ có thêm nhiều cơ hội để lựa chọn sử dụng Riêng với mỗi doanh nghiệp trong ngành, đó lại là một thách thức và điều kiện để khẳng định

uy tín, phát triển tốt hơn

Song ở thời điểm hiện nay thì chất lượng xe taxi không còn là yếu tố được đưa lên hàng đầu nữa bởi vì hầu hết các hãng taxi đều đã đạt tới một mức độ chất lượng đủ yêu cầu của khách hàng Chính vì vậy ông Nguyễn Bảo Toàn - Phó Tổng Giám Đốc Marketing Vinasun đã cho rằng “yếu tố tạo nên sự cạnh tranh khác biệt của các hãng taxi bây giờ không phải là chất lượng xe mà là phong cách phục vụ của tài xế ” Mỗi doanh nghiệp có mỗi cách nhìn và nhận định riêng cho con đường phát triển của mình song những nhận định đó đều xoay quanh chất lượng dịch vụ taxi mà thôi Taxi Mai Linh luôn xác định chất lượng dịch vụ là uy tín hàng đầu, là sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy công ty thường xuyên mở các khóa học ngắn hạn đào tạo chuyên môn, lớp học văn hóa doanh nghiệp để bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên Taxi Vinasun lại muốn luôn đem lại cho khách hàng sự thoải mái nhất, tiện nghi nhất và chất lượng tốt nhất với chất lượng xe đồng bộ và phong cách phục vụ chu đáo của tài xế Còn Taxi Future cho rằng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ taxi thì phải đầu tư cho dịch vụ taxi cao cấp, tập trung cho đào tạo lái xe, nâng cao đội ngũ kỹ thuật

và cơ sở hạ tầng Với Taxi Hoàng Long, chất lượng phục vụ luôn đặt mục tiêu lên hàng đầu và công ty sẽ hút khách bằng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần của

đội ngũ tài xế cộng với sự khác biệt và nỗi bật của kiểu dáng xe Song một số ý kiến khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ taxi là phải thường xuyên đổi xe mới có chất lượng cao, phong cách phục vụ của đội ngũ tài xế tốt, đồng thời phải chú ý và phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng để có những đợt giảm giá, khuyến mãi cho khách hàng của mình có như vậy mới đem tới một chất lượng dịch vụ taxi tốt nhất mà khách hàng mong muốn Và điều đáng mừng là trong năm 2008 tại Mỹ, đại diện cho Việt Nam ông Hồ Hữu Lân - Phó chủ tịch tập đoàn Mai Linh đã tham gia hội nghị chất lượng dịch vụ toàn cầu Sự có mặt của Việt Nam trong hội nghị nói lên chất lượng dịch vụ toàn cầu sẽ được áp dụng tại Việt Nam và đó là điều đáng mừng cho thị trường taxi Việt Nam nói riêng và các dịch vụ khác nói chung

2.2 Tổng quan về công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam

2.2.1 Sự hình thành và phát triển

Tiền thân là Công Ty TNHH Trầu Cau và được thành lập từ năm 1995 hoạt động chủ yếu ở lĩnh vực nhà hàng Đến năm 2002, cùng với xu hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam, Công ty đổi tên thành Công ty TNHH Thương Mại Dịch vụ

Du Lịch và Tư Vấn Đầu Tư Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Travel) và mở rộng lĩnh vực hoạt động tổ chức tour du lịch trong và ngoài nước, tư vấn du học, bán vé máy bay Sau thời gian hoạt động, nhận thấy thị trường vận chuyển hành khách tại thành phố nhiều về lượng nhưng lại thiếu về chất, Công ty đã quyết định đầu tư vào lĩnh vực taxi với thương hiệu Taxi Vinasun

Với quy mô hoạt động ngày càng lớn mạnh Công ty chuyển đổi thành Công ty

Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam với vốn điều lệ là 8 tỷ đồng Giấy phép kinh doanh số

4103001723 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư cấp

Ngày 25/05/2006 Công ty tăng vốn điều lệ lên 16 tỷ đồng để đầu tư thêm xe mới cho hoạt động dịch vụ Taxi

Tháng 02/2007 Công ty phát hành thêm 84 tỷ đồng mệnh giá để tăng vốn điều

lệ lên 100 tỷ đồng nhằm tái cơ cấu lại nợ vay và đầu tư thêm xe trong năm 2007

Tháng 10/2007 Công ty phát hành thêm 70 tỷ đồng mệnh giá cho các nhà đầu

tư lớn, tăng vốn điều lệ của công ty lên 170 tỷ đồng để:

- Đầu tư 600 đến 800 xe Toyota để kinh doanh Taxi

- Đầu tư cho dự án Cao Ốc Vinasun Tower tại 26-28-30-32 Thủ Khoa Huân, Quận I, TP.HCM

- Đầu tư chung cư 103 Trương Đình Hội, Quận 8, TP.HCM

- Đầu tư dự án trung tâm Thương Mại Tản Đà

- Ngày 29/07/2008 Công ty chính thức niêm yết 17 triệu cổ phiếu trên sàn giao dịch chứng khoán HOSTC với mã Chứng Khoán là VNS

- Tên gọi Công ty: Công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam

- Tên giao dịch đối ngoại: VIETNAM SUN CORPORATION

- Địa chỉ: 306 Điện Biên Phủ, Phường 22, Q Bình Thạnh

- Điện thoại: (84.8) 38 277 118 – 38 272 727

- Fax: (84.8) 38 225 766 – 35 129 000

- Website: http:/www.vinasuncorp.com

2.2.2 Nhãn hiệu, logo, slogan

Công ty đăng ký nhãn hiệu hàng hóa ngày 26/02/2007 theo quyết định số: SHTT, giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu số: 79468

2006/QĐ-¾ Ý nghĩa và màu sắc của nhãn hiệu, logo:

Màu xanh lá cây là màu xanh cuộc sống và mang ý nghĩa gần gũi với thiên nhiên, bảo

vệ môi trường Màu trắng của chữ làm nỗi bật lên dòng chữ Vinasun Taxi và số điện thoại của dịch vụ Taxi

Logo gồm biểu tượng hình elip địa cầu nằm ngang chính giữa in chữ VINASUN CORP màu đen Các đường kinh tuyến và vĩ tuyến của quả địa cầu có màu xanh lá cây, nằm trên nền trắng Dọc theo các đường kinh tuyến ở chính giữa quả địa cầu là bản đồ Việt Nam hình chữ S màu đỏ Có nghĩa là Vinasun corp không những vững mạnh trong nước mà còn vươn xa ra ngoài khu vực Đông Nam Á, Châu Á

¾ Slogan: “Kề vai sát cánh

Slogan “Kề vai sát cánh” khẳng định sự tồn tại và phát triển bền vững của công

ty là nhờ sự đồng hành, cùng nhau sát cánh của các nhân viên trong công ty với nhau, giữa công ty với khách hàng, giữa công ty với đối tác Và câu slogan đang dần dần trở

thành văn hóa doanh nghiệp của công ty

2.2.3 Định hướng phát triển

a) Tầm nhìn và sứ mạng của công ty

Vinasun Corporation sẽ tiếp tục tìm kiếm và tạo ra những giá trị bằng cách cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt nhất, thoã mãn khách hàng cao nhất Thông qua sứ mệnh này, Vinasun Corp hướng đến sự phát triển, mang đến những lợi ích, ấp ủ sự thành công không những cho những nhà đầu tư, cổ đông, những đối tác mà còn cho toàn bộ những mối quan hệ trong mắt xích giá trị trên toàn thế giới

b) Giá trị của Vinasun

9Đối với khách hàng: Ước mơ của Vinasun là mang lại cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất, và thoã mãn nhất

9Đối với cán bộ công nhân viên: Mỗi thành viên trong công ty là một giá trị và Vinasun Corporation là môi trường để gia tăng giá trị

9Chất lượng: Vinasun luôn hướng tới sự tin tưởng và tin yêu của khách hàng 9Lợi nhuận và sự phát triển: Vinasun cố gắng thoã mãn yêu cầu và mong đợi của

khách hàng, của nhân viên và các cổ đông ngày càng cao nhất

2.2.4 Các lĩnh vực hoạt động của công ty

Hiện tại Công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam đang hoạt động kinh doanh trong 4 lĩnh vực:

- Vận tải hành khách công cộng - Vinasun Taxi

- Dịch vụ du lịch

- Kinh doanh bất động sản

- Kinh doanh nhà hàng

Vận tải hành khách công cộng - Vinasun Taxi

9Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tự hào có có thương hiệu Vinasun Taxi nỗi tiếng, với các giải thưởng đã đạt được như:

Dịch vu được hài lòng nhất trong năm 2008

Thương hiệu nỗi tiếng (2008)

Huy chương bảo vệ người tiêu dùng (2008)

Cúp topten thương hiệu Việt (2008)

- Với số lượng hơn 2000 xe đời mới nhất của hãng Toyota, dịch vụ Taxi Vinasun ngày càng khẳng định giá trị của mình đối với khách hàng Đồng thời với đội ngũ tài xế tận tình, được huấn luyện bài bản về kỹ năng cũng như thái độ phục

vụ, Vinasun Taxi đang hướng đến việc cung cấp dịch vụ Taxi an toàn, tiện nghi

và thoải mái nhất tại TP.HCM và những tỉnh thành mà Taxi Vinasun hướng tới

- Lĩnh vực hoạt động Taxi chiếm tỷ lệ doanh thu lớn nhất trong 4 lĩnh vực hoạt động của công ty cộng thêm tiềm năng phát triển lĩnh vực này tại TP.HCM, vì vậy mở ra cho Vinasun những cơ hội lớn và cũng đầy thách thức phía trước

Dịch vụ du lịch - Vinasun Travel

9Vinasun Travel tập trung hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực khai thác du lịch

lữ hành nội địa và quốc tế Ngoài ra, Vinasun Travel còn có các dịch vụ khác như: cho thuê xe, bán vé máy bay, tư vấn du học… Sau hơn 5 năm hoạt động, bằng sự nỗ lực hết mình, Vinasun Travel được công nhận là thành viên của các hiệp hội du lịch nổi tiếng thế giới như: PATA, ASTA, JATA… và đạt được nhiều giải thưởng uy tín khác Chuyên tổ chức tour du lịch trong và ngoài nước, cho thuê xe, bán vé máy bay,…

Kinh doanh bất động sản

9Công ty đã và đang đầu tư xây dựng các Trung tâm thương mại, cao ốc văn phòng Đồng thời xác định nhu cầu về các Trung tâm thương mại và cao ốc văn phòng vẫn còn gia tăng trong tương lai, trong chiến lược kinh doanh sắp tới, Công ty đã và

đang có kế hoạch đầu tư: 1 trung tâm thương mại, 1 cao ốc văn phòng và đang xúc tiến

để đầu tư kinh doanh trong lĩnh vực bất động sản:

- Dự án cao ốc Vinasun Tower

- Trung tâm Thương Mại Tản Đà

- Dự án Chung Cư Quận 8

- Dự án Khu Đô Thị Vinasun (Đồng Tháp)

- Dự án Làng Biệt Thự Xanh Vinasun (Tây Bắc Củ Chi)

Kinh doanh nhà hàng - Restaurant

9Các nhà hàng mang hình thức ẩm thực dân gian đầy sắc thái Nam Bộ với đầy

đủ các món ăn truyền thống như nhà hàng Hai Lúa tọa lạc tại các khu trung tâm mặt bằng đẹp, rộng rãi, thoáng mát vừa có sân, vừa có đại sảnh, nhà hàng đã thu hút được một số lượng không nhỏ thực khách Khung cảnh đồng quê, rộng rãi, thoáng mát, nhiều cây xanh, mang lại cảm giác thư thái cho thực khách Thực đơn phong phú, hợp khẩu vị, với các món ăn đồng quê dân dã vùng sông nước Nam Bộ Đồng phục tiếp viên nữ: áo bà ba, tiếp viên nam: áo dài khăn đóng

2.2.5 Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty

Đại hội đồng cổ đông:

Đại hội đồng cổ đông gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan

có quyền lực cao nhất của Công ty

Ban kiểm soát

Ban kiểm có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong điều hành hoạt động kinh doanh và Báo cáo tài chính của Công ty

Ban Tổng Giám Đốc: Ban Tổng Giám Đốc do Hội Đồng Quản Trị bổ nhiệm, có

nhiệm vụ tổ chức, điều hành và quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày

của Công ty theo những chiến lược và những kế hoạch đã được Hội Đồng Quản trị và

Hội Đồng cổ đông thông qua

Hình 2.1 Sơ Đồ Tổ Chức Quản Lý Của Công Ty

Nguồn: kết quả thu thập

Đại hội đồng cổ đông

PTGĐ nghiên cứu đầu

tư và phát triển

PTGĐ marketing chiến lược thị trường

PTGĐ dịch vụ nhà hàng

PTGĐ dịch vụ

Phòng cung ứng hàng hóa nguyên liệu vt

Khối kinh doanh dịch vụ taxi

Khối dịch vụ

du lịch

Khối dịch vụ nhà hàng

Phòng marketin

g chiến lược thị trường

Phòng dự

án và NC đầu tư phát triển

Phòng

tổng

đài

Phòng thanh tra kiểm soát

Phòng bảo hiểm

Phòng pháp chế

Phòng điều hành taxi

Xưởng Thành công

Xưởng Thành danh

Các phòng ban đơn vị trực thuộc ban GĐ

Chi nhánh Bình Dương

Ban qlý nhà hàng, trung tâm tiệc,các bộ phận nghiệp vụ trực thuộc

Phòng Marketing

Nghiên cứu báo cáo nhu cầu thị trường và đề xuất các phân khúc của thị trường Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu, chiến lược PR, kế hoạch, ngân sách và tổ chức thực hiện các chương trình thông tin tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm của công ty và tham gia triển lãm thương mại, kinh tế và kỹ thuật Đồng thời xây dựng, duy trì và phát triển Website Công ty và báo nội san

Phòng kinh doanh

Lập kế hoạch chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng Xây dựng mục tiêu kinh doanh cụ thể hóa thành kế hoạch bán hàng Taxi Card, Coupon, Thẻ nhựa và chỉ tiêu tăng trưởng trong từng tháng, quý, năm về thị phần thị trường, về doanh số và lợi nhuận cho công ty và mỗi thành viên kinh doanh

Phòng Tài Chính - Kế Toán

Hoạch toán kế toán:

Tổ chức ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác, kịp thời có hệ thống diễn biến các nguồn vốn, giải quyết các loại vốn và hoạt động kinh doanh phục vụ cho việc kinh doanh, huy động vật tư, nguyên liệu, hàng hóa trong sản xuất kinh doanh của Công ty Tính toán và trích nộp đầy đủ, kịp thời các khoản thuế nộp ngân sách, các quỹ để lại Công ty và thanh toán đúng hạn các khoản tiền vay, các khoản công nợ phải thu phải trả

Kiểm tra – kiểm soát:

Quản lý tiền lương, tiền thưởng, các khoản phụ cấp và các chính sách, chế độ đối với người lao động Giải quyết và xử lý các khoản thiếu hụt, các khoản nợ không đòi được và các khoản thiệt hại khác

Kế toán quản trị:

Hoạch định chiến lược tài chính trên cơ sở chiến lược kinh doanh của Công ty như: Chiến lược huy động ngân quỹ, chiến lược đầu tư các dự án

Phòng Tổ chức – Hành chính

Xây dựng kế hoạch cơ sở vật chất kỹ thuật, quản lý và phân phối các loại thiết

bị vật tư đảm bảo phục vụ kịp thời các yêu cầu quản lý hành chánh, văn phòng

Tổ chức nhân sự, tuyển chọn, bố trí nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu phát

triển của công ty đồng thời theo quản lý và lưu trữ hồ sơ của toàn bộ cán bộ, nhân viên

trong Công ty

Soạn thảo các văn bản hành chánh Xây dựng lịch công tác, lịch giao ban, hội

họp, sinh hoạt định kỳ và bất thường của Công ty…

Phòng pháp chế - Thanh tra

Tuần tra và xử lý các vi phạm của tài xế về: đồng phục, giờ làm việc, thay ca,

gian lận đồng hồ,…Hỗ trợ tài xế khi có tai nạn tại các điểm tiếp thị, đồng thời xử lý

hoặc bồi thường tài chính về các vụ tai nạn giao thông của tài xế Giải quyết các khiếu

nại của khách hàng

Phòng kiểm soát – Bảo hiểm

Kiểm tra hoạt động và doanh thu của các bãi giao ca hàng ngày Kiểm tra và xử

lý các vi phạm của nhân viên văn phòng về: nội quy, đồng phục,… Làm hồ sơ bảo

hiểm vật chất và dân sự các vụ tai nạn của tài xế taxi, quản lý hồ sơ xe

Phòng Điều hành tiếp thị

Chăm sóc các điểm tiếp thị cũ và phát triển thêm những điểm tiếp thị mới,

nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho Công ty

Phòng điều hành xe

Điều hành hoạt động của 56 đội xe, quản lý và điều phối tình hình giữa các

điểm tiếp thị với nhau

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty những năm gần đây

Bảng 2.1 Doanh Thu Qua Các Năm

Doanh thu kinh doanh (tỷ đồng)

Tăng /giảm so với năm trước (tỷ đồng)

% tăng giảm năm sau và trước

185,302 264,753

79,451 42,9%

487,315 222,562

84,1%

828,159 340,844

69,9%

Nguồn: kết quả thu thập Nhìn vào Bảng 2.1 ta có thể thấy được doanh thu năm 2008 tăng lên 340,844 tỷ

đồng so với năm 2007 (487,315) Điều này chứng tỏ trong năm 2008 công ty đã rất cố

gắng phát huy sức mạnh nội lực để vượt qua những khó khăn, thách thức bên ngoài để

có được một kết quả tốt như vậy Mức tăng của năm 2008 đạt 69,9% mặc dù không

cao bằng năm 2007 so với 2006 ( tăng 84,1%) song cũng đảm bảo cho sự phát triển ổn định của công ty

Bảng 2.2 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Năm 2008 Của Công Ty

ĐVT: tỷ đồng Thực hiện So sánh thực hiện

Kế hoạch

2008 (%) Tổng doanh thu và thu nhập

549,614487,31562,299 52,810

878,935 828,160 50,775 55,773

xe, đồng thời do thanh lý xe với kế hoạch là 300 nhưng chỉ thanh lý được 248 xe Và việc tăng lãi suất vay liên tục từ 14% năm lên 21% năm đã làm chi phí lãi vay của công ty tăng đột biến Chính vì vậy đã kéo lợi nhuận sau thuế của công ty giảm mặc dù doanh thu tăng

2.4 Tổng quan về thị trường taxi tại TP HCM

Theo thông tin từ Hiệp hội Taxi thành phố Hồ Chí Minh, hiện thành phố có khoảng 40 hãng taxi lớn nhỏ trên địa bàn thành phố, tương đương với khoảng hơn 11.000 xe Đến cuối tháng 02/2008, mới chỉ có 7.259 taxi được cấp phù hiệu (còn gọi

là dán tem) hoạt động Hơn 4.000 taxi còn lại hoạt động tự do và trở thành taxi "mù"

Các hãng taxi hoạt động chính thức và uy tín đang gặp phải nhiều khó khăn do

sự bất ổn trong quản lý xe taxi trên địa bàn không kiểm soát được nạn taxi “dù” làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh thương hiệu của các hãng taxi Cộng với sự biến động của thị trường xăng dầu càng làm cho các hãng taxi gặp thêm khó khăn Việc giá xăng tăng giảm đột ngột diễn ra trong năm 2008 khiến cho các hãng taxi rơi vào tình huống

bị động Đông thời khi giá xăng tăng, hàng trăm tài xế taxi đã ngừng chạy để tính lại chi phí, các doanh nghiệp phải thông báo rộng rãi đến tài xế taxi sẽ bù lỗ chi phí đội giá xăng dầu thì các tài xế mới chịu trở lại làm việc bình thường Vinasun chỉ trong một ngày một đêm đã phải bù lỗ 180 triệu đồng cho 1.800 đầu xe, và chấp nhận bù lỗ 60% chi phí đội giá xăng dầu Riêng taxi Future chấp nhận bù lỗ 50% chi phí phát sinh

do xăng dầu tăng giá để hỗ trợ khó khăn cho tài xế Các doanh nghiệp taxi tính tới phương án sẽ tăng giá cước từ 10% - 18% Tuy nhiên vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp tại thời điểm này là việc điều chỉnh giá vận tải sẽ làm giảm lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ taxi, trong tình hình lạm phát tăng, người dân tính đến việc tiết kiệm càng nhiều càng tốt để cắt giảm chi phí, taxi tăng giá cước có thể sẽ tự đẩy mình vào thế đối kháng với khách hàng, dẫn đến mất khách hàng

Thời gian gần đây hàng loạt các doanh nghiệp kinh doanh vận tải taxi bắt đầu lên sàn chứng khoán như Mai Linh Group, Vinasun Corporation, chứng minh cho tiềm lực của các doanh nghiệp trong thời kì mở cửa, cũng như kinh doanh ngành vận tải taxi còn nhiều tiềm năng phát triển Nếu các doanh nghiệp biết khai thác đúng hướng tận dụng điểm mạnh, nắm bắt cơ hội và khắc phục hạn chế điểm yếu, nguy cơ của mình và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thì chắc chắn hãng đó sẽ chiếm

được sự đồng lòng ủng hộ của khách hàng và chiếm lĩnh được thị trường

2.5 Các đối thủ cạnh tranh của Taxi Vinasun

Công ty xác định có 2 dạng đối thủ cạnh tranh: đối thủ cạnh tranh chính là Mai Linh Taxi và đối thủ cạnh tranh tiềm năng: Vina Taxi, Future Taxi, Hoàng Long Taxi…

™ Đối thủ cạnh tranh chính:

Mai Linh

ĐT: (38) 38 38 38 Mai Linh được biết đến như một tập đoàn kinh tế, với số vốn ban đầu là 300 triệu đồng và chỉ có 25 cán bộ nhân viên, sau gần 14 năm hoạt động, Mai Linh đã phát triển không ngừng và đang phấn đấu trở thành tập đoàn kinh tế tư nhân đa ngành nghề tại Việt Nam Hiện nay Mai Linh mở rộng hoạt động kinh doanh trên 50 tỉnh thành trong cả nước với 75 công ty thành viên thuộc 8 khối ngành nghề, vốn điều lệ lên tới

380 tỷ đồng

Kinh doanh taxi và vận tải hành khách là lĩnh vực mang lại hiệu quả nhất cho Mai Linh, chiếm 70% tổng doanh thu Riêng về taxi, Mai Linh hiện có hơn 2.000 xe, chiếm 24% thị phần taxi cả nước, chiếm 27% thị phần taxi tại TP.HCM, ngoài ra Mai Linh còn xở hữu 300 xe cho thuê các loại, trong đó có dàn xe đắt tiền như: Mecerdes, Humer, Camry,…

™ Đối thủ tiềm năng của Vinasun Taxi:

Vina taxi

ĐT: (38) 111 111 Công ty Taxi Việt Nam còn gọi là Vina Taxi, thành lập ngày 8/10/1992 Công ty hình thành từ sự kết hợp giữa công ty TRACODI (trực thuộc Sở Giao Thông Vận Tải Việt Nam) và công ty ComfortDelgro Singapore Tính đến nay, Vina Taxi điều hành hơn 800 xe chạy suốt các quận trong khu vực TP HCM và một số khu vực như Đồng Nai, Bình Dương, Long An, Củ Chi…Vina Taxi là hãng taxi xuất hiện đầu tiên tại TP.HCM với số điện thoại dễ nhớ, màu vàng đặc trưng, dễ gây ấn tượng với khách hàng Hệ thống nhận diện thống nhất song Vina Taxi lại chậm thay đổi, chậm cải tiến

và đầu tư trong khi nhu cầu của thị trường thì ngày càng tăng lên và khách hàng thì

ngày càng khó tính hơn Tuy nhiên không vì thế mà Vina Taxi không cạnh tranh được trên thị trường, khách hàng của Vina taxi đều là những khách hàng trung thành, phần lớn tài xế của hãng là những người có kinh nghiệm và gắn bó lâu dài với hãng Gần đây Vina taxi cũng đang bắt đầu nâng cấp xe cũ đầu tư thêm xe mới, đào tạo nhân viên

để phù hợp với yêu cầu của thị trường Vina Taxi được đánh giá là 1 trong 3 hãng taxi chiếm lĩnh nhiều thị phần nhất tại TP.HCM

Future Taxi:

ĐT: (38) 18 18 18 Thương hiệu taxi Future thuộc công ty Cổ phần Ngôi sao Tương Lai, được thành lập vào tháng 02/2007, với tổng vốn đầu tư là 20 tỷ đồng Sự xuất hiện của Taxi Future đã gây xôn xao trong thị trường taxi TP.HCM vì dòng xe hãng kinh doanh là dòng Ford Focus đắt tiền, hiện đại, tiện nghi, có màu đen sang trọng Chỉ có 6 tháng hoạt động với 400 xe nhưng Future đã chiếm được cảm tình và lòng tin của khách hàng nhờ vào dòng xe Ford Focus và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đội ngũ tài

xế có chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp Sau hơn một năm hoạt động, tới 04/2008 Taxi Future đã chiếm hữu 800 xe Ford Focus và ngày càng chứng tỏ khả năng cạnh tranh trên thị trường của hãng Song tới cuối năm 2008 đến nay hãng Taxi Future đã đầu tư thêm một số xe mới nhưng không còn giữ được sự đồng nhất về màu xe cũng như kiểu dáng xe nữa, nên đã vô tình phá vỡ tính đồng bộ mà hãng đã xây dựng đầu

tư ngay từ ngày đầu tiên hoạt động Song với cơ hội rộng mở của thị trường cộng sự nắm bắt kịp thời nhanh chóng của hãng thì trong tương lai Future sẽ là một trong những hãng taxi đứng vị trí top trên thị trường taxi TP HCM Là đối thủ đáng gờm của mọi hãng taxi khác

Hoàng Long:

ĐT: (38) 68 68 68 Hãng taxi Sài Gòn Hoàng Long chỉ mới tham gia vào thị trường vận tải hành khách công cộng vào tháng 08/2007, nhưng được đánh giá là một trong những hãng taxi có tiềm năng phát triển lớn trong ngành Hiện Hoàng Long đang sở hữu 600 đầu

xe mới 4 chỗ Toyota Vios và xe 7 chỗ Toyota Innova Model 2007, có mặt tại hơn 24 quận – huyện Với hệ thống nhận diện khá ấn tượng, phần trên xe màu xanh lá cây, phần dưới màu vàng nỗi trội và bắt mắt, số điện thoại dễ nhớ, đội ngũ tài xế trẻ và được đào tạo bài bản ngay từ đầu Mục tiêu Hoàng Long đặt ra là sẽ có 3000 xe cho tới hết năm 2009 Mặc dù là hãng sinh sau đẻ muộn nhất trong 5 hãng nhưng taxi Hoàng Long lại mang luồng khí mới của sự phát triển nhanh chóng và quyết tâm chiếm lĩnh thị trường Hoàng Long sẽ là đối thủ mạnh của bất kể hãng taxi nào muốn trụ lại ở thị trường TP.HCM và các tỉnh thành lân cận

Mỗi hãng đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng, song hãng nào cũng cố gắng hạn chế, khắc phục điểm yếu, tận dụng nâng cao điểm mạnh của mình để nhằm

có chỗ đứng trên thị trường Với thời điểm hiện nay các hãng đều nhận thức được rằng năng lực cạnh tranh là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, nên sự cạnh tranh mang chiều sâu hơn, khó khăn hơn cho các hãng taxi Bên cạnh đó ngành vận tải hành khách công cộng ngày càng chiếm ưu thế tiện lợi, thỏa mái, hợp túi tiền người dân hơn lại là một đối thủ cạnh tranh không thể coi nhẹ được Chính vì vậy mỗi hãng taxi phải có những kế hoạch đúng đắn cho mình để tiếp tục con đường phát triển của công ty thì mới mong tồn tại lâu dài vững chắc

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Nội dung nghiên cứu

3.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng

a) Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc với loài người ngay từ những thời

cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Chất lượng là một khái niệm có tính tương đối Cách định giá chất lượng còn phụ thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng

Nguồn: stern.nyu.edu

Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và

phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước

Xuất phát từ người tiêu dùng thì: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản

phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng

Khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán,

vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hơp bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng

đó Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa

ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"

Và còn một số khái niệm điển hình về chất lượng như:

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, trong tiêu chuẩn ISO 8402: 2000 (Quality Management and Quality Assurance): “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính

của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn”

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Á (European Quality Control

Organization): “Chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng”

Theo tiêu chuẩn Pháp: “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ

nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”

Theo Giáo sư P B Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo J M Juran, một chuyên gia về chất lượng nổi tiếng của Mỹ: “Chất lượng

bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng”

Khái niệm chất lượng ngày càng được mở rộng để phù hợp hơn với thực tế phát triển và đòi hỏi của con người Một dịch vụ được gọi là có chất lượng không những phải đáp ứng các tiêu chuẩn về kỷ thuật mà còn phải đáp ứng các yêu cầu về môi trường, sức khỏe cộng đồng và an toàn về nghề nghiệp cho con người

b) Đặc điểm của chất lượng

Từ những định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:

1 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

2 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

3 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của

đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

4 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

5 Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu

hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

3.1.2 Dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ

a) Khái niệm dịch vụ

Có nhiều khái niệm về dịch vụ, xong mỗi khái niệm có hạn chế riêng của nó Ở đây tôi chỉ đề cập tới một vài khái niệm như:

“Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ sản phẩm vô hình này sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.”

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình

có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không

xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc, dịch

b) Những đặc điểm của dịch vụ

Những đặc thù của dịch vụ làm cho dịch vụ khác biệt với các sản phẩm hữu hình

+ Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ chính là tính không thể sờ mó hay nắm bắt được, dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng

ta cũng không thể sờ mó, nếm thử, mặc thử, dùng thử một dịch vụ, cũng khó để cho chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ Và chính do tính chất vô hình nên một dịch vụ không thể diễn mẫu trước được

+ Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau

của mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên trong việc thực hiện dịch vụ Những vấn đề thiết yếu về chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Hình 3.1 Biểu Đồ Các Đặc Điểm Của Dịch Vụ

Nguồn: kết quả thu thập + Tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song song và trùng với việc cung ứng dịch vụ (Caruana và Pitt 1997) Chất lượng dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Mà sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ở mọi thời điểm với

sự tham gia của người tiêu dùng Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất

+ Tính không thể tồn trữ: ta không thể cất dịch vụ đi và sau đó lấy ra dùng

Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch

vụ ở mức cao nhất có thể

+ Không thể hoàn trả: dịch vụ không thể hoàn trả lại Trong nhiều ngành dịch

vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cung ứng

Không đồng nhất

Không tồn trữ

Vô hình

Không tách rời

Không chắc chắn

Không hoàn trả

Quan

hệ cá nhân

Tâm

lý

Tính

cá nhân

Dịch

vụ

+ Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu: các thuộc tính của dịch vụ kém chắc

chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là

sản phẩm hữu hình

+ Quan hệ cá nhân: dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại

giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện Thí dụ như:

trong khi khách hàng đánh giá chất lượng máy hút bụi bằng cách xem xét tấm thảm

sạch thế nào thì họ đánh giá chất lượng dịch vụ làm sạch thảm qua cả dáng vẻ của tấm

thảm và thái độ của người thực hiện

+ Tính cá nhân: khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân

của mình

+ Tâm lý: khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thường bực bội Tuy nhiên

nếu nhân viên sân bay rất thân thiện và giúp ích thì họ có khuynh hướng vẫn vui lòng

với dịch vụ này

3.1.3 Chất lượng dịch vụ

Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là không có lỗi, là làm

đúng ngay từ đầu Hay W Edwart Deming một trong những chuyên gia hàng đầu của

Mỹ về chất lượng, định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo

lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi

phí được thị trường chấp nhận”

Theo Lethtinen và Lehtinen (1982) thì lại cho là chất lượng dịch vụ phải được

đánh giá trên 2 khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả của dịch

vụ Bên cạnh đó Gronroos (1984) lại đề nghị hai lĩnh vực khác của chất lượng dịch vụ

đó là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan tới

những gì phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói đến việc chúng ta phục vụ như thế nào

Một trong những khái niệm, định nghĩa được cho là khá toàn diện là định nghĩa của

Parauraman (1985): “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ

của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Parasuraman,

Zeithaml và Berry (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong khái niệm chất lượng

dịch vụ Sau đó Curry (1999, dẫn theo Arash Shahin), Luk và Layton (2002, dẫn theo

Arash Shahin) bổ sung thêm khoảng cách 6 và khoảng cách 7 Có 3 khoảng cách quan

9 Khoảng cách 2: khoảng cách giữa kỳ vọng của các nhà quản lý công ty và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ Là sự khác biệt giữa những cảm nhận đánh giá của các nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty Người quản lý thường đặt ra và xác định các chỉ số về chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở những gì mà họ cho rằng đó là những gì khách hàng đòi hỏi Thế nhưng điều đó lại không hoàn toàn như vậy Chẳng hạn có rất nhiều công ty tập trung sự chú

ý của mình vào những đặc tính kỹ thuật của chất lượng nhưng thực tế khách hàng của

họ lại cho rằng vấn đề chất lượng liên quan đến các dịch vụ cung cấp chúng mới là quan trọng hơn Công ty cũng có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có thể chuyển đổi hay đáp ứng được cho khách hàng Nguyên nhân chính là do khả năng chuyên môn của đội ngủ nhân viên hay cũng có thể

là do sự dao động quá lớn về cầu dịch vụ Vì có những lúc cầu dịch vụ quá cao làm công ty đáp ứng không kịp

9 Khoảng cách 3: khoảng cách giữa các đặc điểm, chi tiết phản ánh chất lượng dịch vụ và việc thực sự đã phân phối hay cung cấp Là sự khác biệt giữa các đặc điểm, chi tiết phản ánh chất lượng dịch vụ với quá trình thực tế phân phối và cung cấp chúng Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất

lượng tuy nhiên không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra trước

9 Khoảng cách 4: khoảng cách giữa dịch vụ đã cung cấp và các yếu tố truyền thông bên ngoài tác động tới khách hàng Chính là sự khác biệt giữa ý đồ về việc phân phối và cung cấp dịch vụ với những gì mà khách hàng được thông tin về dịch vụ đó Điều này khiến cho một kỳ vọng nào đó của khách hàng có thể không được thỏa mãn Thông thường thì nó là hệ quả của việc người cung cấp dịch vụ không tạo ra được một

sự truyền thông đầy đủ Một ví dụ minh họa điển hình như lịch chạy tàu thông báo cho các hành khách về các chuyến tàu sẽ khởi hành và đến nơi vào giờ nào, nhưng thực tế thì ngành đường sắt lại luôn trễ giờ và khi đó nhà ga chỉ có thể thông báo cho khách đồng thời xin lỗi khách mà thôi Một số chương trình quảng cáo cũng vậy, những hứa hẹn trong quảng cáo sẽ làm gia tăng sự kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khi mà khách hàng cảm nhận được những gì họ nhận được không giống như trong quảng cáo đã nói

9 Khoảng cách 5: khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ và sự cảm nhận đánh giá thực sự Là sự so sánh đánh giá giữa kết quả thực tế diễn ra với đánh giá, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Những đánh giá cốt lõi, khách quan về chất lượng dịch vụ

có thể bị ảnh hưởng bởi rất nhiều lý do và chúng sẽ khiến cho sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã được phục vụ bị thay đổi Có thể lấy một ví dụ điển hình như một khách hàng rất hài lòng vì đã được phục vụ chu đáo trong suốt thời gian ở khách sạn, nhưng khi đến làm thủ tục trả phòng thì lại quá rườm rà, mất thời gian và nó đã khiến người khách này khó chịu Chỉ vì một khâu nhỏ trong dịch vụ trọn gói của khách sạn nhưng nó đã ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn đó

9 Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ Đó là do nhận thức về mong đợi của khách hàng và của người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng khác nhau Chính vấn đề này đã làm giảm đi hoặc có thể làm sai lệch những gì khách hàng thực sự mong muốn và chờ đợi Ví dụ như một khách hàng vào siêu thị thấy sản phẩm sửa tắm mới xuất hiện và

có ý định muốn mua nhưng do chưa biết rỏ về sản phẩm này nên muốn nhân viên bán hàng tư vấn Nhân viên bán hàng lại hững hờ và chỉ nói qua loa cho khách hàng về sản phẩm này Chính sự nhận biết sai lệch của nhân viên bán hàng không biết là khách

hàng thích thú với sản phẩm và đang muốn mua đã làm cho khách hàng mất hứng và

bỏ đi Điều này thường xảy ra trong thực tế mà nhiều doanh nghiệp mắc phải khi nhân viên cung cấp sản phẩm hay dịch vụ nhận biết sai lệch mong muốn thực sự của khách hàng

9 Khoảng cách 7: Khác biệt giữa nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý Nhân viên cung cấp dịch vụ không nắm bắt đúng và đủ những gì mà các nhà quản lý muốn họ làm, nên đôi khi các nhân viên cung cấp dịch vụ

đã làm thiếu những thông tin hay các bước cần thiết của một dịch vụ hoàn hỏa mà đáng nhẽ khách hàng phải nhận được

3.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

a) Khách hàng

Theo Dle, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: “khách hàng là người mua một sản phẩm hay dịch vụ” Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng Có hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ Còn khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức

- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003) Nhận thức chất lượng dịch vụ

là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và chất lượng cảm nhận Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch

vụ cảm nhận về chất lượng của dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là

khách hàng hài lòng Chính vì thế chúng ta muốn thỏa mãn khách hàng cần phải biết được những kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm là gì?

Nếu chúng ta làm cho khách hàng kỳ vọng quá cao thông qua những mẫu quảng cảo

mà giá trị thật sự mang lại không như những gì khách hàng đã mong đợi, thì chính chúng ta đã làm cho khách hàng thất vọng

Hiện nay các công ty muốn giành thắng lợi trên thị trường thì phải luôn theo dõi những kỳ vọng của khách hàng Phải lấy tổng mức độ hài lòng của khách hàng (TCS – Total Customer Satisfaction) làm mục đích như: Honda quảng cáo “Một lý do để khách hàng của chúng tôi hài lòng là chúng tôi không bao giờ bằng lòng với mình” Các công ty phải luôn lấy tổng mức độ hài lòng của khách hàng công ty so sánh với tổng mức độ hài lòng của công ty đối thủ cạnh tranh, đừng bao giờ quá vội vàng vui mừng vì mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty mình là 80% vì có thể mức

độ hài lòng của công ty đối thủ cạnh tranh lại là 90% Cần phải luôn luôn phấn đấu để nâng cao hơn nữa tổng mức độ thỏa mãn của khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm Khi đó sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu vừa là một công cụ marketing

c) Các phương pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng

Các công ty cần phải luôn theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng

để kịp thời điều chình và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng Có rất nhiều công cụ để theo dõi và lượng định nhưng ở đây tôi chỉ muốn đề cập đến các cách sau đây: